新入職交付人員考試卷附有答案

2024年新入職交付人員考試卷[復(fù)制]備注：90分為合格您的姓名：[填空題]*_________________________________請(qǐng)輸入您的手機(jī)號(hào)碼：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○創(chuàng)見○恒雋○澤辰一、單選題（共40分，每題4分）1、聯(lián)通王卡暢享版套餐月租（）元/月，實(shí)收套餐月租（）元/月，套外內(nèi)流量20GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），當(dāng)月起每月到賬10元，累計(jì)贈(zèng)送24個(gè)月，套餐優(yōu)惠后29元，疊加三合產(chǎn)品月租為33元/月。（）[單選題]*A、43，33，50元送240元(正確答案)B、53、43，50元送120元C、43，33，100元送240元2、聯(lián)通王卡悅享版套餐月租（）元/月，實(shí)收套餐月租（）元/月，套內(nèi)語音100分鐘，套外內(nèi)流量20GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），當(dāng)月起每月到賬15元，累計(jì)贈(zèng)送12個(gè)月，套餐優(yōu)惠后34元，疊加三合一產(chǎn)品月租為38元/月；一次性充200元送360元，當(dāng)月起每月到賬15元，累計(jì)贈(zèng)送24個(gè)月，套餐優(yōu)惠后34元，疊加三合一產(chǎn)品月租為38元/月。（）[單選題]*A、53，38，100元送180元(正確答案)B、53、38，100元送240元C、53，34，100元送240元3、聯(lián)通王卡欣享版版套餐月租（）元/月，實(shí)收套餐月租（）元/月，套外內(nèi)流量30GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），當(dāng)月起每月到賬20元，累計(jì)贈(zèng)送12個(gè)月，套餐優(yōu)惠后39元，疊加三合一產(chǎn)品月租為43元/月；一次性充200元送480元，當(dāng)月起每月到賬20元，累計(jì)贈(zèng)送24個(gè)月，套餐優(yōu)惠后39元，疊加三合一產(chǎn)品月租為43元/月。（）[單選題]*A、63，43，50元送240元B、63、43，100元送240元(正確答案)C、63，39，240元送480元4、聯(lián)通王卡飛享版套餐月租（）元/月，實(shí)收套餐月租（）元/月，套內(nèi)語音100分鐘，套外內(nèi)流量50GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），當(dāng)月起每月到賬20元，累計(jì)贈(zèng)送12個(gè)月，套餐優(yōu)惠后49元，疊加三合一產(chǎn)品月租為53元/月；一次性充200元送480元，當(dāng)月起每月到賬20元，累計(jì)贈(zèng)送24個(gè)月，套餐優(yōu)惠后49元，疊加三合一產(chǎn)品月租為53元/月。（）[單選題]*A、73，49，100元送240元B、73、53，100元送240元(正確答案)C、73，63，50元送120元5、聯(lián)通王卡致享版套餐月租（）元/月，實(shí)收套餐月租（）元/月，套內(nèi)語音100分鐘，套外內(nèi)流量60GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），當(dāng)月起每月到賬25元，累計(jì)贈(zèng)送12個(gè)月，套餐優(yōu)惠后54元，疊加二合一產(chǎn)品月租為58元/月;一次性充200元送600元，當(dāng)月起每月到賬25元，累計(jì)贈(zèng)送24個(gè)月，套餐優(yōu)惠后54元，疊加三合一產(chǎn)品月租為58元/月。（）[單選題]*A、83，58，100元送300元(正確答案)B、83，63，100元送240元C、83，54，200元送600元6、聯(lián)通王卡尊享版套餐月租（）元/月，實(shí)收套餐月租（）元/月，套內(nèi)語音100分鐘，套外內(nèi)流量（）（三合一流量），一次性充（），當(dāng)月起每月到賬30元，黑計(jì)贈(zèng)送12個(gè)月，套餐優(yōu)惠后59元/月，疊加一合一產(chǎn)品月租為63元/月；一次性充200送720元，當(dāng)月起每月到賬30元，累計(jì)贈(zèng)送24個(gè)月，套餐優(yōu)惠后59元/月，疊加三合一產(chǎn)品月租為63元/月。（）[單選題]*A、93，73，70GB通用+30GB定向+5G,100元送240元B、93、63，70GB通用+30GB定向+5G,100元送360元(正確答案)C、93，83，70GB通用+30GB定向+5G,50元送120元7、什么卡品當(dāng)月不能辦理融合寬帶？（）[單選題]*A、暖蜂卡(正確答案)B、聯(lián)通王卡尊享版C、聯(lián)通王卡暢享版8、聯(lián)通王卡暢享版辦理融合寬帶，低消費(fèi)用是（）元，帶寬是（）M？（）[單選題]*A、58，200(正確答案)B、70，300C、80，3009、G冰激凌/5G王卡129、159元套餐辦理融合寬帶，低消費(fèi)用是（）元，帶寬是（）M？（）[單選題]*A、70，300B、80，300C、90，500(正確答案)10、交付人員現(xiàn)場(chǎng)向用戶營(yíng)銷寬帶，介紹免費(fèi)贈(zèng)送寬帶+說明有安裝費(fèi)元（）左右？（）[單選題]*A、199-299B、299-399C、299-499(正確答案)二、多選題（共60分，每題3分）二、多選題（共60分，每題3分）1、訂單外呼用戶處理流程包括哪些（）*A、接到訂單，30分鐘內(nèi)外呼，累計(jì)聯(lián)系100%；(正確答案)B、用戶接聽設(shè)置預(yù)約時(shí)間，已預(yù)約訂單，在APP設(shè)置預(yù)約時(shí)間，到期自動(dòng)提醒；(正確答案)C、用戶拒收填寫備注，已外呼100%規(guī)范備注(優(yōu)先選已有標(biāo)簽)，及時(shí)更新；(正確答案)D、用戶未接聽訂單，在APP發(fā)起短信，也可以添加微信；多次外呼未接聽訂單，1天內(nèi)2次外呼，連續(xù)呼3天。(正確答案)2、現(xiàn)場(chǎng)交付轉(zhuǎn)化流程（）*A、預(yù)約用戶時(shí)間越早越好，保障快速交付；(正確答案)B、上門配送要及時(shí)交付，按時(shí)履約盡可能滿足用戶要求，2小時(shí)激活率10%，16小時(shí)激活率25%；(正確答案)C、實(shí)名激活規(guī)范交付，嚴(yán)格實(shí)名制要求，規(guī)范進(jìn)行三照、知情牌拍攝、用戶手寫簽名。目標(biāo)0違規(guī)(正確答案)D、現(xiàn)場(chǎng)催充，優(yōu)先促高額，結(jié)合產(chǎn)品政策，引導(dǎo)用戶高額充值。王卡可推薦年卡禮包。(正確答案)3、用戶激活原訂單后還需要做哪些標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作？（）*A、推薦辦理微信托收，可做低額提醒(正確答案)B、手廳推薦，現(xiàn)場(chǎng)推薦用戶安裝、登錄手廳app(正確答案)C、推薦辦理二次營(yíng)銷，限制最多一證兩戶(正確答案)D、引導(dǎo)滿意度評(píng)價(jià)，提醒用戶稍后收到短信，參與評(píng)價(jià)，選擇10分(正確答案)E、添加客戶微信，優(yōu)先企業(yè)微信，公信力更高(正確答案)4、按訂單情況分類處理確保零遺漏，掌沃通APP發(fā)起回訪預(yù)約，新增訂單要求：（）*A、9:00-19:00要求30分鐘內(nèi)有外呼聯(lián)系記錄(正確答案)B、回訪成功同意上門，100%設(shè)置預(yù)約上門時(shí)間，備注選擇“需再次聯(lián)系-接聽需改約”，注意按時(shí)上門交付。(正確答案)C、聯(lián)系不上，不接/關(guān)機(jī)/停機(jī)，100%按情況規(guī)范備注，掌沃通發(fā)起短信+添加聯(lián)電微信，盡可能聯(lián)系用戶(正確答案)D、用戶拒收/空號(hào)/不知情下單，按情況規(guī)范備注且打標(biāo)惡意訂單，之后發(fā)起回退審單（虛假備注，提供明細(xì)內(nèi)部扣罰）(正確答案)E、客戶原因修改地址，聯(lián)系支撐崗反饋新地址，修改后轉(zhuǎn)派。(正確答案)5、掌沃通APP發(fā)起回訪預(yù)約，對(duì)已預(yù)約成功的歷史訂單要求：（）*A、正常訂單，根據(jù)用戶預(yù)約時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)配送(正確答案)B、客戶原因變更時(shí)間，規(guī)范備注，修改預(yù)約時(shí)間(正確答案)C、用戶反悔，規(guī)范備注+打標(biāo)惡意訂單，發(fā)起回退審單(正確答案)D、用戶反悔，可直接回退審單6、掌沃通APP發(fā)起回訪預(yù)約，歷史訂單聯(lián)系不上訂單要求：（）*A、聯(lián)系不上，當(dāng)天立即聯(lián)系2次，規(guī)范更新備注(正確答案)B、多次聯(lián)系不上，連續(xù)3天有呼出記錄，更新備注且打標(biāo)惡意訂單，之后發(fā)起回退審單(正確答案)C、聯(lián)系不上，不接/關(guān)機(jī)/停機(jī)，100%按情況規(guī)范備注，掌沃通發(fā)起短信+添加聯(lián)電微信，盡可能聯(lián)系用戶7、訂單處理回退標(biāo)準(zhǔn)，明確要求、嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)滿足以下哪幾個(gè)要求，回退審單？（）*A、有外呼記錄(正確答案)B、有備注根據(jù)實(shí)際情況選擇(正確答案)C、有惡意單打標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況選擇(正確答案)D、可隨意回退8、快速交付，按順序處理，在哪幾個(gè)隊(duì)列內(nèi)完成激活？（）*A、18點(diǎn)前：訂單進(jìn)入【優(yōu)先派送】隊(duì)列后，1小時(shí)內(nèi)未激活，移出至日清日結(jié)隊(duì)列。（重點(diǎn)關(guān)注倒計(jì)時(shí)）(正確答案)B、18點(diǎn)后：訂單進(jìn)入【優(yōu)先派送】隊(duì)列后，次日10點(diǎn)未激活，移出隊(duì)列(正確答案)C、優(yōu)先派送隊(duì)列有訂單100%優(yōu)先處理，確保30分鐘內(nèi)內(nèi)完成觸達(dá)（外呼/短信），盡可能延長(zhǎng)晚上交付時(shí)間(正確答案)D、每人每天至少完成2單快速隊(duì)列內(nèi)訂單激活(正確答案)9、快速交付，按順序處理，在哪幾個(gè)隊(duì)列內(nèi)完成激活？（）*A、訂單進(jìn)入【日清日結(jié)】隊(duì)列后，用戶下單時(shí)間16小時(shí)內(nèi)未激活，移出隊(duì)列（重點(diǎn)關(guān)注倒計(jì)時(shí)）(正確答案)B、優(yōu)先派送隊(duì)列無訂單時(shí)，優(yōu)先處理【日清日結(jié)】隊(duì)列訂單，做好回?fù)苿?dòng)作盡可能預(yù)約當(dāng)天交付(正確答案)C、每人每天至少完成2單日清日結(jié)訂單激活D、每人每天至少完成3單日清日結(jié)訂單激活(正確答案)10、訂單處理的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約話術(shù)（）*A、您好，我是廣州聯(lián)通專屬配送員，請(qǐng)問是xxx先生/女士？（自報(bào)家門，核實(shí)全名，確認(rèn)機(jī)主本人）(正確答案)B、請(qǐng)問你的收貨地址是不是在XXXXXX？（確認(rèn)地址，不要跑錯(cuò)）(正確答案)C、您今天什么時(shí)間方便？我這邊為您安排安全的上門服務(wù)。（盡快交付）(正確答案)D、請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好本人身份證，方便一會(huì)簽收。(提醒帶身份證）(正確答案)E、謝謝您的配合，祝您生活愉快，再見!（標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語）(正確答案)11、訂單處理異常情況處理的規(guī)范話術(shù)：回訪/營(yíng)銷環(huán)節(jié)注意服務(wù)禮儀（）*A、用戶不在廣州：詢問用戶返回時(shí)間，規(guī)范備注信息，用戶已搬離的，協(xié)助用戶修改地址(正確答案)B、不喜歡號(hào)碼：先生/女士，沒有關(guān)系的我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)可以讓您另選號(hào)碼，選一個(gè)您喜歡的，現(xiàn)在給您派送上門就可以選號(hào)碼了(正確答案)C、不想換號(hào)碼：先生/女士，可以幫您辦理攜號(hào)入網(wǎng)，就能轉(zhuǎn)成聯(lián)通卡享受現(xiàn)在的套餐優(yōu)惠了，我可以幫您跟進(jìn)處理(正確答案)D、希望自己激活/沒時(shí)間：先生/女士，我們安排的是您的專屬騎士，免費(fèi)上門協(xié)助您辦理，而且只需要幾分鐘時(shí)間就可以了，有什么問題我都可以幫您處理好。(正確答案)E、不想要/不知情下單/訂的是友商卡/非本人下單:營(yíng)銷挽回：這是我們和【XX】合作推出的限時(shí)活動(dòng)，比普通手機(jī)卡權(quán)益要更多，資費(fèi)也更優(yōu)惠。您運(yùn)氣很好才領(lǐng)到了這個(gè)優(yōu)惠，我們可以隨時(shí)免費(fèi)上門辦理。（爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)）優(yōu)先介紹會(huì)員權(quán)益（如有）→再介紹首月免月租（如有）→再介紹產(chǎn)品資費(fèi)。(正確答案)12、休假制度，訂單按要求處理（）*A、正常排休（休息1-2天）：前一天20點(diǎn)前工號(hào)內(nèi)訂單需轉(zhuǎn)派清零（聯(lián)系不上的），按要求設(shè)置預(yù)約時(shí)間、規(guī)范備注、回退，同時(shí)前一天20點(diǎn)前站長(zhǎng)通知項(xiàng)目經(jīng)理變更網(wǎng)格接單。(正確答案)B、正常排休（休息3天及以上）：連續(xù)休假3天及以上的，提前一天停止接單，同時(shí)提前2天20點(diǎn)前站長(zhǎng)通知項(xiàng)目經(jīng)理變更網(wǎng)格接單。(正確答案)C、臨時(shí)請(qǐng)假：及時(shí)上報(bào)站長(zhǎng)（1小時(shí)內(nèi)）工號(hào)內(nèi)訂單1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派清零，同時(shí)站長(zhǎng)（30分鐘內(nèi)）通知項(xiàng)目經(jīng)理變更網(wǎng)格接單。(正確答案)13、全員嚴(yán)格落實(shí)閉環(huán)檢查，全量訂單，包含本異地訂單、包含空單按規(guī)范訂單處理（）*A、檢查內(nèi)容1：是否按要求快速（30分鐘外呼）、規(guī)范（按要求備注）處理訂單(正確答案)B、通報(bào)指標(biāo)：1小時(shí)外呼占比，訂單處理率(正確答案)C、閉環(huán)措施：不達(dá)標(biāo)個(gè)人臨時(shí)關(guān)停工號(hào)或現(xiàn)場(chǎng)整改(正確答案)D、檢查內(nèi)容2：回退訂單是否符合要求（3項(xiàng)必做）(正確答案)E、通報(bào)指標(biāo)：回退訂單合規(guī)率(正確答案)F、閉環(huán)措施：不合格訂單原路重派，虛假備注內(nèi)部扣罰(正確答案)14、全員嚴(yán)格落實(shí)閉環(huán)檢查，規(guī)范回訪話術(shù)（）*A、檢查內(nèi)容1：是否100%使用COP軟電話（聯(lián)通公眾app自帶外呼）功能(正確答案)B、通報(bào)指標(biāo)：COP使用率(正確答案)C、閉環(huán)措施：未使用COP個(gè)人將臨時(shí)關(guān)停工號(hào)(正確答案)D、檢查內(nèi)容2：抽聽COP錄音，專人每周2~3次檢查是否規(guī)范話術(shù)(正確答案)E、通報(bào)指標(biāo)：回訪話術(shù)反面案例(正確答案)F、閉環(huán)措施：華天現(xiàn)場(chǎng)整改、現(xiàn)場(chǎng)外呼預(yù)約(正確答案)15、上門交付營(yíng)銷九項(xiàng)紀(jì)律：按照實(shí)名制要求入網(wǎng)，嚴(yán)禁通過截留或偷開形式入網(wǎng)，嚴(yán)禁（），不得在用戶（）情況下拿走號(hào)卡、交付無效白卡或現(xiàn)場(chǎng)丟掉白卡，不向不法分子售賣號(hào)卡,不冒用或偽造（）開戶，對(duì)以電話營(yíng)銷為目的高騷擾風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，禁止向其售賣號(hào)卡，嚴(yán)禁違規(guī)（），推廣注冊(cè)非聯(lián)通指定業(yè)務(wù)，如支付寶、京東等，嚴(yán)禁違規(guī)協(xié)助移動(dòng)/電信辦理（）業(yè)務(wù)。（）*A、代客簽名(正確答案)B、不知情(正確答案)C、身份證照(正確答案)D、拉新(正確答案)E、攜轉(zhuǎn)(正確答案)F、倒賣用戶信息16、實(shí)名制、知情牌拍照規(guī)范，實(shí)名用戶（）拍照清晰，知情牌不能（）、非用戶本人手持知情牌拍照知情牌填寫的號(hào)碼與實(shí)際入網(wǎng)（），知情牌拍攝（），知情牌拍攝不完整，知情牌遮擋數(shù)字或字體。（）*A、證件正反面(正確答案)B、戴帽、戴口罩(正確答案)C、號(hào)碼不一致(正確答案)D、模糊/反光（嚴(yán)重）(正確答案)E、手持證件17、工號(hào)申請(qǐng)使用原則，申請(qǐng)人須在（），且工號(hào)不能（）使用，只能廣州內(nèi)使用。（）*A、廣州地區(qū)(正確答案)B、廣東省地區(qū)C、本地(正確答案)D、異地18、當(dāng)天在崗的交付人員，上門時(shí)必須（），佩戴（）。（）*A、戴帽子B、穿工衣(正確答案)C、工牌(正確答案)D、口罩19、給（）、（）、（）辦理開卡的，觸犯“斷卡”行動(dòng)、實(shí)名制、信息安全的違法