系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程(精華匯總版)

26/128系統(tǒng)規(guī)劃與管理師目錄第一章信息系統(tǒng)綜合知識 71.1信息的定義和屬性 71.2信息化 8EDI是連接原始和現(xiàn)代電子商務(wù)的紐帶。 81.3信息系統(tǒng) 101.4IT戰(zhàn)略 14第二章信息技術(shù)知識 142.1軟件工程 142.1.1軟件需求分析與定義 142.1.2軟件設(shè)計(jì)、測試與維護(hù) 142.1.3軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價(jià) 152.1.4軟件配置管理 152.1.5軟件過程管理 162.1.6軟件開發(fā)工具 162.1.7軟件復(fù)用 172.2面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 172.2.1面向?qū)ο蟮幕拍?172.2.2統(tǒng)一建模語言與可視化建模 172.3應(yīng)用集成技術(shù) 182.3.1數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 182.3.2WebServices技術(shù) 182.3.3JavaEE架構(gòu) 192.3.5軟件中間件 192.4計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 202.4.1網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議與應(yīng)用 202.4.2網(wǎng)絡(luò)分類、組網(wǎng)和接入技術(shù) 222.4.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù) 232.4.5網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施 232.4.6網(wǎng)絡(luò)安全及其防范技術(shù) 232.5新一代信息技術(shù) 242.5.1大數(shù)據(jù) 242.5.2云計(jì)算 252.5.3物聯(lián)網(wǎng) 252.5.4移動互聯(lián)網(wǎng) 26第三章信息技術(shù)服務(wù)知識 263.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù) 263.1.1產(chǎn)品 263.1.2服務(wù) 263.1.3信息技術(shù)服務(wù) 273.2運(yùn)維、運(yùn)營和經(jīng)營 273.2.1運(yùn)維 273.2.2運(yùn)營 273.2.3經(jīng)營 283.3IT治理 293.4IT服務(wù)管理 293.4.2體系化管理方式 293.5項(xiàng)目管理 303.5.1單項(xiàng)項(xiàng)目管理 313.5.2項(xiàng)目群管理 313.6質(zhì)量管理理論 323.6.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史 323.6.2質(zhì)量管理常見理論方法 323.6.3質(zhì)量管理過程 333.6.4質(zhì)量管理工具 353.7信息安全管理 363.7.1信息安全管理體系、知識和活動 363.7.2信息安全等級保護(hù)知識 37第四章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 384.1概述 384.2IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動 394.3服務(wù)目錄管理 394.4服務(wù)級別協(xié)議 404.5服務(wù)需求識別 414.6服務(wù)方案設(shè)計(jì) 424.6.1服務(wù)模式設(shè)定 424.6.2服務(wù)級別設(shè)定 434.6.3人員要素設(shè)計(jì) 444.6.4資源要素設(shè)計(jì) 444.6.5技術(shù)要素設(shè)計(jì) 454.6.6過程要素設(shè)計(jì) 46第五章IT服務(wù)部署實(shí)施 485.1概述 485.2IT服務(wù)部署實(shí)施要素 495.2.1人員要素部署實(shí)施 495.2.2資源要素部署實(shí)施 495.2.3技術(shù)要素部署實(shí)施 49SOP的作用是： 515.2.4過程要素部署實(shí)施 525.3IT服務(wù)部署實(shí)施方法 525.3.1IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃 525.3.2IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行 545.3.2IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收 55第六章IT服務(wù)運(yùn)營管理 566.1概述 566.2人員要素管理 566.2.1人員儲備與連續(xù)性管理 566.2.2人員能力評價(jià)與管理 576.2.3人員能力評價(jià)與管理 576.2.4人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 576.3資源要素管理 586.3.1工具管理 586.3.2知識管理 586.3.3服務(wù)臺管理與評價(jià) 596.3.4備品備件管理 596.4技術(shù)要素管理 606.4.1技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 606.4.2技術(shù)研發(fā)預(yù)算 606.4.3技術(shù)成果的運(yùn)行于改進(jìn) 606.5過程要素管理 616.5.1服務(wù)級別管理 616.5.2服務(wù)報(bào)告管理 616.5.3事件管理 616.5.4問題管理 626.5.5配置管理 626.5.6變更管理 636.5.7發(fā)布管理 636.5.8安全管理 636.5.9連續(xù)性和可用性管理 646.5.10容量管理 646.6常見運(yùn)營管理關(guān)鍵考核指標(biāo) 656.7常見監(jiān)控內(nèi)容 66第七章IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 687.1概述 687.2服務(wù)測量 687.2.1服務(wù)測量目標(biāo) 697.2.2服務(wù)測量的活動 697.2.3服務(wù)測量的關(guān)鍵成功因素 697.3服務(wù)回顧 707.3.1服務(wù)回顧目標(biāo) 707.3.2服務(wù)回顧活動 707.3.3服務(wù)回顧關(guān)鍵成功因素 717.4服務(wù)改進(jìn) 727.4.1服務(wù)改進(jìn)目標(biāo) 727.4.2服務(wù)改進(jìn)活動 722、服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì) 72（4）確認(rèn)服務(wù)改進(jìn)職責(zé) 737.4.3服務(wù)改進(jìn)關(guān)鍵成功因素 73第八章監(jiān)督管理 748.1概述 748.2IT服務(wù)質(zhì)量管理 748.2.1IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型 748.2.2IT服務(wù)評價(jià)指標(biāo) 758.2.3常見運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動 758.3IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 768.3.1風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 768.3.2風(fēng)險(xiǎn)識別 778.3.3風(fēng)險(xiǎn)定性分析 798.3.4風(fēng)險(xiǎn)定量分析 808.3.5風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃 808.3.6風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 822、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的輸出 823、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的方法 828.3.7風(fēng)險(xiǎn)跟蹤 83第九章IT服務(wù)營銷 839.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理 839.1.1客戶關(guān)系管理 839.1.2供應(yīng)商關(guān)系管理 849.1.3第三方關(guān)系管理 859.2IT服務(wù)營銷過程 869.3IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算 879.3.1IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算 879.3.2IT服務(wù)項(xiàng)目的核算 879.3.3IT服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算 889.3.4衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo) 889.4IT服務(wù)外包收益 89第十章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 8910.1IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征 8910.2IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期 9010.3IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 9010.3.1目標(biāo)管理 9010.3.2激勵(lì)管理 9310.3.3執(zhí)行管理 9410.3.4人員發(fā)展管理 94 95第十一章標(biāo)準(zhǔn)化知識與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 9611.1標(biāo)準(zhǔn)化知識 9611.1.1標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)概念 9611.1.2標(biāo)準(zhǔn)的分類 9611.1.3國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程 9711.2IT服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn) 9711.2.120000系列標(biāo)準(zhǔn) 9711.2.227000系列標(biāo)準(zhǔn) 9811.2.3系列標(biāo)準(zhǔn) 9811.2.438500系列標(biāo)準(zhǔn) 9811.2.5 9911.2.6 9911.2.7 10011.3IT服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 10111.3.1 10111.3.2 10211.3.3 10211.3.4 10211.3.5 10311.3.6 10311.3.7 10411.3.8 10411.3.9 10511.3.10 10611.3.11 107第十二章職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī) 10812.1概述 10812.2合同法 10912.3著作權(quán)法 11112.4招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例 11412.5政府采購法實(shí)施條例 12012.6勞動法 120第十三章專業(yè)英語 12413.1服務(wù)（Service） 12413.2信息技術(shù)（InformationTechnology） 12413.3信息技術(shù)服務(wù)（InformationTechnologyService） 12513.4信息系統(tǒng)（InformationSystem） 12513.5業(yè)務(wù)流程（BusinessProcess） 12513.6面向信息技術(shù)的服務(wù)（IT-OrientedService） 12613.7基于信息技術(shù)的服務(wù)（IT-DrivenService） 12613.8信息系統(tǒng)集成服務(wù)（InformationSystemIntegrationService） 12613.9集成實(shí)施服務(wù)（IntegrationImplementationService） 12613.10運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（OperationMaintenanceService） 12713.11運(yùn)營服務(wù)（OperationService） 12713.12信息技術(shù)服務(wù)管理（InformationTechnologyServiceManagement(ITSM)） 12713.13信息技術(shù)治理（InformationTechnologyGovernance） 12713.14過程Process 128第一章信息系統(tǒng)綜合知識1.1信息的定義和屬性的信息。信息就是信息，既不是物質(zhì)，也不是能量。2、信息的傳輸模型。（1）信源：產(chǎn)生信息的實(shí)體（2）信宿：信息的歸宿或接收者（3）信道：傳送信息的通道（4）編碼器：在信息論中是泛指所有變換信號的設(shè)備。（5）譯碼器：譯碼器是編碼器的逆變換設(shè)備。（6）噪聲：噪聲可以理解為干擾。當(dāng)信源和信宿已給定、信道也已選定后，決定信息系統(tǒng)性能就在于編碼器和譯碼器。信息系統(tǒng)的主要性能指標(biāo)是它的有效性和可靠性。有效性就是在系統(tǒng)中傳送盡可能多的信息；而可靠性是要求信宿收到的信息盡可能地與信源發(fā)出的信息一直，或者說失真盡可能小。為了提高可靠性，在信息編碼時(shí)，可以增加冗余編碼，而過量的冗余編碼將降低信道的有效性和信息傳輸速率1.2信息化1、信息化從“小”到“大”分層以下5個(gè)層次：（1）產(chǎn)品信息化。（2）企業(yè)信息化。（3）產(chǎn)業(yè)信息化（4）國民經(jīng)濟(jì)信息化（5）社會生活信息化。2、未來5G網(wǎng)絡(luò)正朝著網(wǎng)絡(luò)多元化、寬帶化、綜合化、智能化的方向發(fā)展。隨著各種智能終端的普及，面向2020年及以后，移動數(shù)據(jù)流量將呈現(xiàn)爆炸式增長。在未來5G網(wǎng)絡(luò)中，減小小區(qū)半徑，增加低功率節(jié)點(diǎn)數(shù)量，是保證未來5G網(wǎng)絡(luò)支持1000倍流量增長的核心技術(shù)之一。因此，超密集異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)成為未來5G網(wǎng)絡(luò)提高數(shù)據(jù)流量的關(guān)鍵技術(shù)3、我國信息化目前的問題（1）缺乏核心技術(shù)（2）信息資源開發(fā)利用不夠（3）我國信息基礎(chǔ)設(shè)施普及程度不高（4）當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)空間面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)空間法治建設(shè)亟待加強(qiáng)4、兩化融合：工業(yè)化和信息化5、電子政務(wù)主要包括如下（1）政府間的電子政務(wù)（G2G）（2）政府對企業(yè)的電子政務(wù)（G2B）。（3）政府對公眾的電子政務(wù)（G2C）。（4）政府對公務(wù)員的電子政務(wù)（G2E）6、電子商務(wù)的概念：可分為原始電子商務(wù)和現(xiàn)代電子商務(wù)。原始電子商務(wù)：使用電子信息技術(shù)工具進(jìn)行商務(wù)活動。如電報(bào)、電話、廣播、電視、傳真及計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段?，F(xiàn)代電子商務(wù)：是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方不需見面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易、在線支付、智能配送及相關(guān)綜合服務(wù)。EDI是連接原始和現(xiàn)代電子商務(wù)的紐帶。7、電子商務(wù)本質(zhì)上是依靠信息技術(shù)，將貿(mào)易（交易）中涉及的信息流、資金流、物流、服務(wù)評價(jià)管理、售后管理、客戶管理等整合在網(wǎng)絡(luò)之上的業(yè)務(wù)集合。主要功能包括：廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、交易管理、商品推送、商戶管理、賬戶管理、供應(yīng)鏈管理等等。8、電子商務(wù)應(yīng)該具有以下基本特征：（1）普遍性（2）便利性（3）整體性（4）安全性（5）協(xié)調(diào)性9、電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施包括4個(gè)，即網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版的基礎(chǔ)設(shè)施、報(bào)文和信息傳播的基礎(chǔ)設(shè)施、商業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。此外，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，政策、法律等是電子商務(wù)系統(tǒng)的重要保障。10、按照交易對象，電子商務(wù)模式包括：企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（B2B）、商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（B2C）、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（C2C）,電子商務(wù)與線下實(shí)體店有機(jī)結(jié)合向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，稱為O2O模式。11、電子商務(wù)支撐保障體系：（1）法律法規(guī)體系（2）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系（3）安全認(rèn)證體系（4）信用體系（5）在線支付體系（6）現(xiàn)代物流體系（7）技術(shù)裝備體系（8）服務(wù)體系（9）運(yùn)行監(jiān)控體系12、十三五規(guī)劃（P19頁）13、BPR:業(yè)務(wù)流程再造14、推進(jìn)企業(yè)信息化發(fā)展過程中應(yīng)遵循以下原則。（1）效益原則（2）“一把手”原則（3）中長期與短期建設(shè)相結(jié)合原則。（4）規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化原則（5）以人為本的原則。1.3信息系統(tǒng)信息的規(guī)程等。政務(wù)系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)等。3、信息系統(tǒng)的生命周期4、信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法包括結(jié)構(gòu)化方法、原型法、面向?qū)ο蠓椒?、敏捷開發(fā)等。1.結(jié)構(gòu)化方法結(jié)構(gòu)化方法是應(yīng)用最為廣泛的一種開發(fā)方法。應(yīng)用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法，把整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)過程分為若干階段，然后依次進(jìn)行，前一階段是后一階段的工作依據(jù)，按順序完成。每個(gè)階段和主要步驟都有明確詳盡的文檔編制要求，并對其進(jìn)行有效控制。優(yōu)點(diǎn):理論基礎(chǔ)嚴(yán)密，它的指導(dǎo)思想是用戶需求在系統(tǒng)建立之前就能被充分了解和理解。由此可見，結(jié)構(gòu)化方法注重開發(fā)過程的整體性和全局性。缺點(diǎn):開發(fā)周期長；文檔、設(shè)計(jì)說明煩瑣，工作效率低；要求在開發(fā)之初全面認(rèn)識系統(tǒng)的信息需求，充分預(yù)料各種可能發(fā)生的變化，但這并不十分現(xiàn)實(shí):若用戶參與系統(tǒng)開發(fā)的積極性沒有充分調(diào)動，造成系統(tǒng)交接過程不平穩(wěn)，系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)管理難度加大。2.原型法原型法的基本思想、與結(jié)構(gòu)化方法不同，原型法認(rèn)為在很難一下子全面準(zhǔn)確地提出用戶需求的情況下，首先不要求一定要對系統(tǒng)做全面、詳細(xì)的調(diào)查、分析，而是本著開發(fā)人員對用戶需求的初步理解，先快速開發(fā)-個(gè)原型系統(tǒng)，然后通過反復(fù)修改來實(shí)現(xiàn)用戶的最終系統(tǒng)需求。原型應(yīng)當(dāng)具備的特點(diǎn)如下:(1)實(shí)際可行。(2)具有最終系統(tǒng)的基本特征。(3)構(gòu)造方便、快速，造價(jià)低。原型法的特點(diǎn)在于原型法對用戶的需求是動態(tài)晌應(yīng)、逐步納入的，系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)都是隨著對一個(gè)工作模型的不斷修改而同時(shí)完成的，相互之間并無明顯界限，也沒有明確分工。系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃就是一個(gè)反復(fù)修改的過程。適于用戶需求開始時(shí)定義不清、管理決策方法結(jié)構(gòu)化程度不高的系統(tǒng)開發(fā)，開發(fā)方法更易被用戶接受:但如果用戶配合不好，盲目修改，就會拖延開發(fā)過程?？梢詫⒃头诸惾缦?(1)拋棄型原型:此類原型在系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)以后就放棄不用了。(2)進(jìn)化型原型:此類原型的構(gòu)造從目標(biāo)系統(tǒng)的一個(gè)或幾個(gè)基本需求出發(fā)，通過修改和追加功能的過程逐漸豐富，演化成最終系統(tǒng)。3.面向?qū)ο蠓椒▽ο竽Ｐ捅硎玖遂o態(tài)的、結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)數(shù)據(jù)性質(zhì)，描述了系統(tǒng)的靜態(tài)結(jié)構(gòu)，它是從客觀世界實(shí)體的對象關(guān)系角度來描述，表現(xiàn)了對象的相互關(guān)系。面向?qū)ο蟮男畔⑾到y(tǒng)開發(fā)，其關(guān)鍵點(diǎn)是能否建立一個(gè)全面、合理、統(tǒng)一的模型，它既能反映問題域，也能被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)求解域所接受。面向?qū)ο蠓椒ǖ幕舅枷肴缦?(1)客觀事物是由對象組成的，對象是在原事物基礎(chǔ)上抽象的結(jié)果。(2)對象是由屬性和操作組成的，其屬性反映了對象的數(shù)據(jù)信息特征，而操作則用來定義改變對象屬性狀態(tài)的各種操作方式。(3)對象之間的聯(lián)系通過消息傳遞機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。(4)對象可以按其屬性來歸類。(5)對象具有封裝的特性，可達(dá)到軟件(程序和模塊)復(fù)用的目的。4.敏捷開發(fā)敏捷開發(fā)以用戶的需求進(jìn)化為核心，采用迭代、循序漸進(jìn)的方法進(jìn)行軟件開發(fā)。在敏捷開發(fā)中，軟件項(xiàng)目在構(gòu)建初期被切分成多個(gè)子項(xiàng)目，各個(gè)子項(xiàng)目的成果都經(jīng)過測試，具備可視、可集成和可運(yùn)行使用的特征。換言之，就是把一個(gè)大項(xiàng)目分為多個(gè)相互聯(lián)系，但也可獨(dú)立運(yùn)行的小項(xiàng)目，并分別完成，在此過程中軟件一直處于可使用狀態(tài)。敏捷開發(fā)的原則包括如下:(1)快速迭代:相對那種半年一次的大版本發(fā)布來說，小版本的需求、開發(fā)和測試更加簡單快速。一些公司，一年僅發(fā)布2~3個(gè)版本，發(fā)布流程緩慢，它們?nèi)圆捎闷俨奸_發(fā)模式，更嚴(yán)重的是對敏捷開發(fā)模式存在誤解。(2)讓測試人員和開發(fā)者參與需求討論:需求討論以研討組的形式展開最有效率。研討組，需要包括測試人員和開發(fā)者，這樣可以更加輕松定義可測試的需求，將需求分組并確定優(yōu)先級。同時(shí)，該種方式也可以充分利用團(tuán)隊(duì)成員間的互補(bǔ)特性。如此確定的需求往往比開需求討論大會的形式效率更高，大家更活躍，參與感更強(qiáng)。(3)編寫可測試的需求文檔:開始就要用"用戶故事"(UserStory)的方法來編寫需求文檔。這種方法，可以讓我們將注意力放在需求上，而不是解決方法和實(shí)施技術(shù)上。過早提及技術(shù)實(shí)施方案，會降低對需求的注意力。(4)多溝通，盡量減少文檔:任何項(xiàng)目中，溝通都是一個(gè)常見的問題。好的溝通，是敏捷開發(fā)的先決條件。在圈子里面混得越久，越會強(qiáng)調(diào)良好高效的溝通的重要性。團(tuán)隊(duì)要確保日常的交流，面對面溝通比郵件強(qiáng)得多。(5)做好產(chǎn)品原型:建議使用草圖和模型來闡明用戶界面。并不是所有人都可以理解一份復(fù)雜的文檔，但人人都會看圖。(6)及早考慮測試:及早地考慮測試在敏捷開發(fā)中很重要。傳統(tǒng)的軟件開發(fā)，測試用例很晚才開始寫，這導(dǎo)致過晚發(fā)現(xiàn)需求中存在的問題，使得改進(jìn)成本過高。較早地開始編寫測試用例，當(dāng)需求完成時(shí)，可以接受的測試用例也基本一塊完成了。5、諾蘭將計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為6躍式發(fā)展。6、諾蘭階段模型同時(shí)還指明了信息系統(tǒng)發(fā)展過程中的6種增長要素：7、信息系統(tǒng)建設(shè)的首要工作就是要進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)和系統(tǒng)規(guī)劃。8、在規(guī)劃中應(yīng)處理好以下關(guān)系：①是處理好行業(yè)/集團(tuán)規(guī)劃和企業(yè)/公司規(guī)劃的關(guān)系，要在統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)嚴(yán)肅性，做到規(guī)劃落地。9、規(guī)劃報(bào)告通常應(yīng)對包括：（1）現(xiàn)狀分析與診斷（2）組織/企業(yè)戰(zhàn)略描述（3）信息化戰(zhàn)略描述（4）業(yè)務(wù)架構(gòu)（5）應(yīng)用架構(gòu)（6）數(shù)據(jù)架構(gòu)（7）技術(shù)架構(gòu)（8）治理架構(gòu)（9）規(guī)劃實(shí)施1.4IT戰(zhàn)略1、IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括兩個(gè)部分：IT戰(zhàn)略的制定和信息技術(shù)行動計(jì)劃的制定。前者偏重戰(zhàn)略方向，后者具體行動計(jì)劃。4技術(shù)和組織。4、企業(yè)信息化過程中的3戰(zhàn)略是連接3個(gè)因素的重要工具和方法。5、現(xiàn)狀分析、戰(zhàn)略分析、差距分析和路徑分析是IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素6、IT（4）選擇方案第二章信息技術(shù)知識2.1軟件工程2.1.1軟件需求分析與定義1、通過需求分析，可以檢測和解決需求之間的沖突、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的邊界、并詳細(xì)出系統(tǒng)需求。2.1.2軟件設(shè)計(jì)、測試與維護(hù)1、通過軟件設(shè)計(jì)得到要實(shí)現(xiàn)的各種不同模型，并確定最終方案。其可以劃分為軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)（也叫作高層設(shè)計(jì)）和軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)兩個(gè)階段。2、測試是在有限測試用例集合上，動態(tài)驗(yàn)證是否達(dá)到預(yù)期的行為。測試不再只是一種僅在編碼階段完成后才開始的活動?，F(xiàn)在的軟件測試被認(rèn)為是一種應(yīng)該包括在整個(gè)開發(fā)和維護(hù)過程中的活動，它本身是實(shí)際產(chǎn)品構(gòu)造的一個(gè)重要部分。3、軟件測試伴隨開發(fā)和維護(hù)過程，通常可以在概念上劃分為單元測試、集成測試和系統(tǒng)測試3個(gè)階段。4、軟件維護(hù)有如下類型：①更正性維護(hù)更正交付后發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤；②適應(yīng)性維護(hù)使軟件產(chǎn)品能夠在變化后或變化中的環(huán)境中繼續(xù)使用；③完善性維護(hù)改進(jìn)交付后產(chǎn)品的性能和可維護(hù)性；④預(yù)防性維護(hù)在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測并更正它們。2.1.3軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價(jià)1、軟件質(zhì)量包括“內(nèi)部質(zhì)量”“外部質(zhì)量”和“使用質(zhì)量”三部分。2、軟件質(zhì)量管理過程由許多活動組成，一些活動可以直接發(fā)現(xiàn)缺陷，另一些活動則檢查活動的價(jià)值。其中包括質(zhì)量保證過程、驗(yàn)證過程、確認(rèn)過程、評審過程、審計(jì)過程等。3、驗(yàn)證過程試圖確保活動的輸出產(chǎn)品構(gòu)造正確，即活動的輸出產(chǎn)品滿足活動的規(guī)范說明；確認(rèn)過程則試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的。4、評審與審計(jì)：包括管理評審、技術(shù)評審、檢查、走查、審計(jì)等。5、管理評審的目的是監(jiān)控進(jìn)展，決定計(jì)劃和進(jìn)度的狀態(tài)，或評價(jià)用于達(dá)到目標(biāo)所用管理方法的有效性。技術(shù)評審的目的是評價(jià)軟件產(chǎn)品，以確定其對使用意圖的適合性。6、軟件審計(jì)的目的是提供軟件產(chǎn)品和過程對于可應(yīng)用的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、指南、計(jì)劃和流程的遵從性的獨(dú)立評價(jià)。2.1.4軟件配置管理1、軟件配置管理活動包括軟件配置管理計(jì)劃、軟件配置標(biāo)識、軟件配置控制、軟件配置狀態(tài)記錄、軟件配置審計(jì)、軟件發(fā)布管理與交付等活動。2.1.5軟件過程管理1、軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，通常包括以下幾個(gè)方面:(1)項(xiàng)目啟動與范圍定義:啟動項(xiàng)目并確定軟件需求。(2)項(xiàng)目規(guī)劃:制訂計(jì)劃,其中-個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^程，并完成相關(guān)的工作。(3)項(xiàng)目實(shí)施:根據(jù)計(jì)劃，并完成相關(guān)的工作。(4)項(xiàng)目監(jiān)控與評審:確認(rèn)項(xiàng)目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。(5)項(xiàng)目收尾與關(guān)閉:為了項(xiàng)目結(jié)束所做的活動。需要項(xiàng)目驗(yàn)收，并在驗(yàn)收后進(jìn)行歸檔、事后分析和過程改進(jìn)等活動。2.1.6軟件開發(fā)工具1、軟件開發(fā)工具是用于輔助軟件生命周期過程的基于計(jì)算機(jī)的工具。通常使用這些工具來支持特定的軟件工程方法，減少于工方式管理的負(fù)擔(dān)。工具的種類包括支持單個(gè)任務(wù)的工具及涵蓋整個(gè)生命周期的工具。(1)軟件需求工具包括需求建模工具和需求追蹤工具。(2)軟件設(shè)計(jì)工具包括軟件設(shè)計(jì)創(chuàng)建和檢查工具。(3)軟件構(gòu)造工具包括程序編輯器、編譯器、代碼生成器、解釋器、調(diào)試器等。(4)軟件測試工具包括測試生成器、測試執(zhí)行框架、測試評價(jià)工具、測試管理工具、性能分析工具。(5)軟件維護(hù)工具包括理解工具(如可視化工具)和再造工具(如重構(gòu)工具)。(6)軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發(fā)布工具。(7)軟件工程管理工具包括項(xiàng)目計(jì)劃與追蹤工具、風(fēng)險(xiǎn)管理工具和度量工具。(8)軟件工程過程工具包括建模工具、管理工具、軟件開發(fā)環(huán)境。(9)軟件質(zhì)量工具包括檢查工具和分析工具。2.1.7軟件復(fù)用1、復(fù)用是提高軟件生產(chǎn)力和質(zhì)量的一種重要技術(shù)。軟件復(fù)用的主要思想是，將軟件看成是由不同功能的“組件”所組成的有機(jī)體2、早期的軟件復(fù)用主要是代碼級復(fù)用,被復(fù)用的知識專指程序，后來擴(kuò)大到包括領(lǐng)域知識、開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、設(shè)計(jì)決策、架構(gòu)、需求、設(shè)計(jì)、代碼和文檔等—切有關(guān)方面。由于面向?qū)ο蠓椒ǖ闹饕拍罴霸瓌t與軟件復(fù)用的要求十分吻合，所以該方法特別有利于軟件復(fù)用。2.2面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計(jì)2.2.1面向?qū)ο蟮幕拍?、面向?qū)ο蟮幕靖拍畎▽ο蟆㈩?、抽象、封裝、繼承、多態(tài)、接口、消息、組件、復(fù)用和模式等。（1）對象包含3個(gè)基本要素，分別是對象標(biāo)識、對象狀態(tài)和對象行為。（2）對象是類的實(shí)例，類是對象的模板。如果將對象比作房子，那么類就是房子的設(shè)計(jì)圖紙。（3）對象是現(xiàn)實(shí)世界中某個(gè)實(shí)體的抽象，類是一組對象的抽象。（4）繼承可分為單繼承和多繼承。（5）組件技術(shù)是軟件復(fù)用實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。（6）模式:描述了一個(gè)不斷重復(fù)發(fā)生的問題，以及該問題的解決方案。其包括特定環(huán)境、問題和解決方案3個(gè)組成部分。2.2.2統(tǒng)一建模語言與可視化建模1、統(tǒng)一建模語言適用于各種軟件開發(fā)方法，是一種的建模語言，而不是編程語言。比較適合用于迭代式的開發(fā)過程。RUP(RationalUnifiedProcess)是使用面向?qū)ο蠹夹g(shù)進(jìn)行軟件開發(fā)的最佳實(shí)踐之一。2.3應(yīng)用集成技術(shù)2.3.1數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)1、數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse)是一個(gè)面向主題的(SubjectOriented)、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉庫是對多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)源(包括歷史數(shù)據(jù))的有效集成，集成后按主題重組，且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不再修改。2、將信息加以整理歸納和重組，并及時(shí)地提供給相應(yīng)的管理決策人員，是數(shù)據(jù)倉庫的根本任務(wù)。3、大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)歸納為4個(gè)“V”，Volume(數(shù)據(jù)量大)、Variety(數(shù)據(jù)類型繁多)、Velocity(處理速度快)、Value(價(jià)值密度低)。大數(shù)據(jù)的意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的"增值"。4、大數(shù)據(jù)分析相比于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用，具有數(shù)據(jù)量大、查詢分析復(fù)雜等特點(diǎn)，在技術(shù)上，大數(shù)據(jù)必須依托云計(jì)算的分布式處理、分布式數(shù)據(jù)庫和云存儲、虛擬化技術(shù)等2.3.2WebServices技術(shù)1、Web服務(wù)(WebServices)定義了一種松散的、粗粒度的分布計(jì)算模式，使用標(biāo)準(zhǔn)的HTTP(S)協(xié)議傳送XML表示及封裝的內(nèi)容。2、Web服務(wù)的典型技術(shù)包括：用于傳遞信息的簡單對象訪問協(xié)議(SOAP)、用于描述服務(wù)的Web服務(wù)描述語言(WSDL)、用于Web服務(wù)注冊的統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)及集成(UDDI)、用于數(shù)據(jù)交換的XML。3、Web服務(wù)的主要目標(biāo)是跨平臺的互操作性，適合使用WebServices的情況包括：跨越防火墻、應(yīng)用程序集成、B2B集成、軟件重用等。同時(shí)，在某些情況下，Web服務(wù)也可能會降低應(yīng)用程序的性能。不適合使用Web服務(wù)的情況包括：單機(jī)應(yīng)用程序、局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序等。2.3.3JavaEE架構(gòu)1、JavaEE應(yīng)用將開發(fā)工作分成兩類：業(yè)務(wù)邏輯開發(fā)和表示邏輯開發(fā)。2、JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境主要包括組件(Component)、容器(Container)及服務(wù)(Services)3部分。組件是表示應(yīng)用邏輯的代碼：容器是組件的運(yùn)行環(huán)境；服務(wù)則是應(yīng)用服務(wù)器提供的各種功能接口，可以同系統(tǒng)資源進(jìn)行交互。2.3.5軟件中間件1、中間件(Middleware)是位于硬件、操作系統(tǒng)等平臺和應(yīng)用之間的通用服務(wù)。借由中間件，解決了分布系統(tǒng)的異構(gòu)問題。2、通常將中間件分為數(shù)據(jù)庫訪問中間件、遠(yuǎn)程過程調(diào)用中間件、面向消息中間件、事務(wù)中間件、分布式對象中間件等。(1)數(shù)據(jù)庫訪問中間件：通過一個(gè)抽象層訪問數(shù)據(jù)庫，從而允許使用相同或相似的代碼訪問不同的數(shù)據(jù)庫資源。典型技術(shù)如Windows平臺的ODBC和Java平臺的JDBC等。(2)遠(yuǎn)程過程調(diào)用中間件(RPC)：這是一種分布式應(yīng)用程序的處理方法。一個(gè)應(yīng)用程序可以使用RPC來“遠(yuǎn)程”執(zhí)行一個(gè)位于不同地址空間內(nèi)的過程，從效果上看和執(zhí)行本地調(diào)用相同。(3)面向消息中間件(MOM)：利用高效可靠的消息傳遞機(jī)制進(jìn)行平臺無關(guān)的數(shù)據(jù)傳遞，并可基于數(shù)進(jìn)行分布系統(tǒng)的集成。通過提供消息傳遞和消息隊(duì)列模型，可在分布環(huán)境下擴(kuò)展進(jìn)程間的通信，并支持多種通信協(xié)議、語言、應(yīng)用程序、硬件和軟件平臺。(4)分布式對象中間件：是建立間客戶/服務(wù)器關(guān)系的中間件，結(jié)合了對象技術(shù)與分布式計(jì)算技術(shù)。該技術(shù)提供了一個(gè)通信框架，可在異構(gòu)分布計(jì)算環(huán)境中透明地傳遞對象請求。(5)事務(wù)中間件：也稱事務(wù)處理監(jiān)控器(TransactionProcessingMonitor,TPM)，提供支持大規(guī)模事務(wù)處理的可靠運(yùn)行環(huán)境。位于客戶和服務(wù)器之間，完成事務(wù)管理與協(xié)調(diào)、負(fù)載平衡、失效恢復(fù)等任務(wù)，系統(tǒng)的整體性能。2.4計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.4.1網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議與應(yīng)用1、OSI采用了分層的結(jié)構(gòu)化技術(shù)，從下到上共分七層:(1)物理層：該層包括物理連網(wǎng)媒介，具體標(biāo)準(zhǔn)有RS232、v.35、RJ-45、FDDI。(2)數(shù)據(jù)鏈路層：它控制網(wǎng)絡(luò)層與物理層之間的通信。常見的協(xié)議有IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM。(3)網(wǎng)絡(luò)層：其主要功能是將網(wǎng)絡(luò)地址(IP地址)翻譯成對應(yīng)的物理地址(網(wǎng)卡地址)，并決定如何將數(shù)據(jù)從發(fā)送方路由到接收方。具體協(xié)議有IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等。(4)傳輸層：主要負(fù)責(zé)確保數(shù)據(jù)可靠、順序、無錯(cuò)地從A點(diǎn)傳輸?shù)紹點(diǎn)。提供端到端的錯(cuò)誤恢復(fù)和流量控制。具體協(xié)議有TCP、UDP、SPX。(5)會話層：負(fù)責(zé)在網(wǎng)絡(luò)中的兩節(jié)點(diǎn)之間建立和維持通信，以及提供交互會話的管理功能，常見的協(xié)議有RPC、SQL、NFS。(6)表示層：如同應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)之間的翻譯官，格式化，管理數(shù)據(jù)的解密加密、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、格式化和文本壓縮，常見的協(xié)議有JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG(7)應(yīng)用層：負(fù)責(zé)對軟件提供接口以使程序能使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，常見的協(xié)議有HTTP、Telnet,FTP、SMTP、NFS。2、802.3(以太網(wǎng)的CSMA/CD載波監(jiān)昕多路訪問/沖突檢測協(xié)議)、802.4(令牌總線TokenBus協(xié)議)、802.5(令牌環(huán)(TokenRing)協(xié)議)、802.11(無線局域網(wǎng)WLAN標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議)。以太網(wǎng)規(guī)范IEEE802.3是重要的局域網(wǎng)協(xié)議，內(nèi)容包括:(1)IEEE802.3標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)lOMb/s傳輸介質(zhì)為細(xì)同軸電纜。(2)IEEE802.3u快速以太網(wǎng)100Mb/s雙絞線。(3)IEEE802.3z千兆以太網(wǎng)1000Mb旭光纖或雙絞線。3、TCP/IP的層次模型分為4層:（1）其最高層相當(dāng)于OSI的5~7層，該層中包括了所有的高層協(xié)議，如常見的文件傳輸協(xié)議FTP、電子郵件協(xié)議SMTP、域名系統(tǒng)DNS，網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議SNMP、訪問www的超文本傳輸協(xié)議HTTP等。（2）TCP/IP的次高層相當(dāng)于OSI的傳輸層，該層負(fù)責(zé)在源主機(jī)和目的主機(jī)之間提供端--端的數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。這一層上主要定義了兩個(gè)協(xié)議：面向連接的傳輸控制協(xié)議TCP和無連接的用戶數(shù)據(jù)報(bào)協(xié)議UDP。（3）TCP/IP的第2層相當(dāng)于OSI的網(wǎng)絡(luò)層，該層負(fù)責(zé)將分組獨(dú)立地從信源傳送到信宿，主要解決路由選擇、阻塞控制及網(wǎng)際互聯(lián)問題。這一層上定義了互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議IP、地址轉(zhuǎn)換協(xié)議ARP、反向地址轉(zhuǎn)換協(xié)議隊(duì)RP和互聯(lián)網(wǎng)控制報(bào)文協(xié)議ICMP等協(xié)議。（4）TCP/IP的最底層為網(wǎng)絡(luò)接口層，該層負(fù)責(zé)將IP分組封裝成適合在物理網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)膸袷讲l(fā)送出去，或?qū)奈锢砭W(wǎng)絡(luò)接收到的幀卸裝并取出IP分組遞交給高層。這一層與物理網(wǎng)絡(luò)的具體實(shí)現(xiàn)有關(guān)，自身并無專用的協(xié)議。事實(shí)上，任何能傳輸IP分組的協(xié)議都可以運(yùn)行。雖然該層一般不需要專門的TCP/IP協(xié)議，各物理網(wǎng)絡(luò)可使用自己的數(shù)據(jù)鏈路層協(xié)議和物理層協(xié)議，但使用串行線路進(jìn)行連接時(shí)仍需要運(yùn)行SLIP或PPP協(xié)議.4、IP地址IP地址由網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識和主機(jī)標(biāo)識兩部分組成。常用的IP地址有A、B、C三類。IPv4地址32位(即4字節(jié))二進(jìn)制數(shù)組成，每個(gè)字節(jié)作為一段并以十進(jìn)制數(shù)來表示，每段之間用英文點(diǎn)號(.)分隔。IPv6地址128位(16個(gè)字節(jié))8個(gè)16位的無符號整數(shù)組成，每個(gè)整數(shù)用4個(gè)十六進(jìn)制位表示，每段之間用英文冒號(:)分隔。IPv6具有以下顯著優(yōu)點(diǎn)：(1)提供更大的地址空間，能夠?qū)崿F(xiàn)plugandplay和靈活的重新編址。(2)更簡單的頭信息，能夠使路由器提供更有效率的路由轉(zhuǎn)發(fā)。(3)與mobileip和ipsec保持兼容的移動性和安全性。(4)提供豐富的從IPv4到IPv6的轉(zhuǎn)換和互操作的方法，ipsec在IPv6中是強(qiáng)制性的。5、WWW上的每一個(gè)網(wǎng)頁都有一個(gè)獨(dú)立的地址，這些地址稱為統(tǒng)一資源定位器(URL，格式為:機(jī)器名.網(wǎng)絡(luò)名.機(jī)構(gòu)名.最高域名),只要知道某網(wǎng)頁的URL,便可直接打開該網(wǎng)頁。6、用戶E-mail地址的用戶名和主機(jī)域名之間用"@"分隔。2.4.2網(wǎng)絡(luò)分類、組網(wǎng)和接入技術(shù)1、網(wǎng)絡(luò)分類按照計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所覆蓋的地理范圍的大小進(jìn)行分類，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可分為：局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)按照拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)劃分有：總線型結(jié)構(gòu)、環(huán)型結(jié)構(gòu)、星型結(jié)構(gòu)、樹型結(jié)構(gòu)和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。2、網(wǎng)絡(luò)交換：常見的有數(shù)據(jù)交換、線路交換、報(bào)文交換和分組交換。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，按照交換層次的不同，網(wǎng)絡(luò)交換可以分為物理層交換(如電話網(wǎng))、鏈路層交換(二層交換，MAC地址進(jìn)行變更)、網(wǎng)絡(luò)層交換(三層交換，對IP地址進(jìn)行變更)、傳輸層交換(四層交換，對端口進(jìn)行變更，比較少見)和應(yīng)用層交換(似乎可以理解為Web網(wǎng)關(guān)等)。網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)交換可以分為電路交換、分組交換(數(shù)據(jù)包交換)、ATM交換、全光交換和標(biāo)記交換。其中電路交換有預(yù)留，且分配一定空間，提供專用的網(wǎng)絡(luò)資源，提供有保證的服務(wù)，應(yīng)用于電話網(wǎng):而分組交換無預(yù)留，且不分配空間，存在網(wǎng)絡(luò)資源爭用，提供無保證的服務(wù)。分組交換可用于數(shù)據(jù)報(bào)網(wǎng)絡(luò)和虛電路網(wǎng)絡(luò)。我們常用的Internet就是數(shù)據(jù)報(bào)網(wǎng)絡(luò)，單位是Bit，而ATM則用的是虛電路網(wǎng)絡(luò)，單位是碼元。3、網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)：網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)分為光纖接入、同軸接入、銅線接入、無線接入。4、光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)通?？煞譃楣鈧鬏敿夹g(shù)、光節(jié)點(diǎn)技術(shù)和光接入技術(shù)，它們之間有交叉和融合。5、無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)無線網(wǎng)絡(luò)是指以無線電波作為信息傳輸媒介。無線通信網(wǎng)絡(luò)根據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域可分為：無線個(gè)域網(wǎng)(WPAN)、無線局域網(wǎng)(WLAN)、無線城域網(wǎng)(WMAN)、蜂房移動通信網(wǎng)(WWAN)。4G包括TD-LTE和FDD-LTE兩種制式。5G正在研發(fā)中，計(jì)劃到2020年推出成熟的標(biāo)準(zhǔn)，理論上可在28GHz超高頻段以1Gbps的速度傳送數(shù)據(jù)，且最長傳送距離可達(dá)2公里。2.4.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù)1、網(wǎng)絡(luò)存儲結(jié)構(gòu)大致分為直連式存儲(DAS)、網(wǎng)絡(luò)存儲設(shè)備(NAS)和和存儲網(wǎng)絡(luò)(SAN)。2.4.5網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施1、選擇拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)時(shí)，應(yīng)該考慮的主要因素有：地理環(huán)境、傳輸介質(zhì)與距離以及可靠性。2、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備選型包括核心交換機(jī)選型、匯聚層/接入層交換機(jī)選型、遠(yuǎn)程接入與訪問設(shè)備選型。2.4.6網(wǎng)絡(luò)安全及其防范技術(shù)1、信息安全的基本要素有：(1)機(jī)密性：確保信息不暴露給未授權(quán)的實(shí)體或進(jìn)程。(2)完整性：只有得到允許才能修改數(shù)據(jù)，并且能夠判別出數(shù)據(jù)是否已被篡改。(3)可用性：得到授權(quán)的實(shí)體在需要時(shí)可訪問數(shù)據(jù)，即攻擊者不能占用所有的資源而阻礙授權(quán)者的工作(4)可控性：可以控制授權(quán)范圍內(nèi)的信息流向及行為方式。(5)可審查性：對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問題提供調(diào)查的依據(jù)和手段。典型的網(wǎng)絡(luò)攻擊步驟一般為:信息收集、試探尋找突破口、實(shí)施攻擊、消除記錄、保留訪問權(quán)限。2、2001年1月1日起信息系統(tǒng)安全的5個(gè)等級，分別是：自主保護(hù)級、系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)級、安全標(biāo)記保護(hù)級、結(jié)構(gòu)化保護(hù)級、訪問驗(yàn)證保護(hù)級。3、網(wǎng)絡(luò)安全工具，包括安全操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、防火墻、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全掃描、信息審計(jì)、通信加密、災(zāi)難恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)反病毒等多個(gè)安全組件共同組成的，每一個(gè)單獨(dú)的組件只能完成其中部分功能，而不能完成全部功能。(1)防火墻。防火墻通常被比喻為網(wǎng)絡(luò)安全的大門，用來鑒別什么樣的數(shù)據(jù)包可以進(jìn)出企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。在應(yīng)對黑客入侵方面，可以阻止基于IP包頭的攻擊和非信任地址的訪問。但傳統(tǒng)防火墻無法阻止和檢測基于數(shù)據(jù)內(nèi)容的黑客攻擊和病毒入侵，同時(shí)也無法控制內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間的違規(guī)行為。(2)掃描器。掃描器可以說是入侵檢測的一種，主要用來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和主機(jī)的漏洞，通過定期的檢測與比較，發(fā)現(xiàn)入侵或違規(guī)行為留下的痕跡。當(dāng)然，掃描器無法發(fā)現(xiàn)正在進(jìn)行的入侵行為，而且它還有可能成為攻擊者的工具。(3)防毒軟件。防毒軟件是最為人熟悉的安全工具，可以檢測、清除各種文件型病毒、宏病毒和郵件病毒等。在應(yīng)對黑客入侵方面，它可以查殺特洛伊木馬和蠕蟲等病毒程序，但對于基于網(wǎng)絡(luò)的攻擊行為(如掃描、針對漏洞的攻擊)卻無能為力。(4)安全審計(jì)系統(tǒng)。安全審計(jì)系統(tǒng)通過獨(dú)立的、對網(wǎng)絡(luò)行為和主機(jī)操作提供全面與忠實(shí)的記錄，方便用戶分析與審查事故原因，很像飛機(jī)上的黑匣子。2.5新一代信息技術(shù)2.5.1大數(shù)據(jù)1、大數(shù)據(jù)的4V特性：體量大(Volume)、多樣性(Variety)、價(jià)值密度低(Value)、快速化(Velocity)的顯著特征。2、大數(shù)據(jù)所涉及的技術(shù)很多，主要包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析與挖掘4個(gè)環(huán)節(jié)。在數(shù)據(jù)釆集階段主要使用的技術(shù)是數(shù)據(jù)抽取工具ETL。在數(shù)據(jù)存儲環(huán)節(jié)主要有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲與訪問。2.5.2云計(jì)算1、云計(jì)算的架構(gòu)可以分為3個(gè)層次：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS),平臺即服務(wù)(PaaS)和軟件即服務(wù)(SaaS)。2、從云計(jì)算的核心，及大型數(shù)據(jù)中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)來看，其結(jié)構(gòu)包括資源池、云操作系統(tǒng)和云平臺接口3、云計(jì)算關(guān)鍵技術(shù)包括網(wǎng)格計(jì)算和虛擬化兩種。網(wǎng)格計(jì)算是一種計(jì)算能力提升的方式，其原理是依據(jù)并行計(jì)算理論，通過任務(wù)分解，將子任務(wù)分布式提交到其他服務(wù)器上運(yùn)行，以獲得更強(qiáng)大計(jì)算能力。網(wǎng)格計(jì)算的基礎(chǔ)技術(shù)就是WebServices。云計(jì)算的平臺技術(shù)，主要依賴于SOA。虛擬化包括基礎(chǔ)設(shè)施的虛擬化、網(wǎng)絡(luò)虛擬化(VPN)和存儲虛擬化(SAN/NAS)等技術(shù)。在虛擬化管理系統(tǒng)的控制下，實(shí)現(xiàn)動態(tài)的可配置的智能系統(tǒng)。2.5.3物聯(lián)網(wǎng)1、物聯(lián)網(wǎng)從架構(gòu)上面可以分為感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層。感知層:負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸，信息采集的技術(shù)包括傳感器、條碼和二維碼、RFID射頻技術(shù)、音視頻等多媒體信息，信息傳輸包括遠(yuǎn)近距離數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)、自組織組網(wǎng)技術(shù)、協(xié)同信息處理技術(shù)、信息采集中間件技術(shù)等傳感器網(wǎng)絡(luò)。是實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)全面感知的核心能力，是物聯(lián)網(wǎng)中包括關(guān)鍵技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化方面、產(chǎn)業(yè)化方面亟待突破的部分。 網(wǎng)絡(luò)層:是利用無線和有線網(wǎng)絡(luò)對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼、認(rèn)證和傳輸，廣泛覆蓋的移動通信網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，是物聯(lián)網(wǎng)三層中標(biāo)準(zhǔn)化程度最高、產(chǎn)業(yè)化能力最強(qiáng)、最成熟的部分，關(guān)鍵在于為物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用特征進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，形成協(xié)同感知的網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)用層:提供豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標(biāo)。各個(gè)層次所用的公共技術(shù)包括編碼技術(shù)、標(biāo)識技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)和中間件技術(shù)。2、物聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)。感知層作為物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面，主要是達(dá)到信息采集并將采集到的數(shù)據(jù)上傳的目的，感知層主要包括:自動識別技術(shù)產(chǎn)品和傳感器(條碼、RFID、傳感器等)，無線傳輸技術(shù)(WLAN、Bluetooth、ZigBee、UWB)，自組織組網(wǎng)技術(shù)和中間件技術(shù)。2.5.4移動互聯(lián)網(wǎng)1、移動互聯(lián)網(wǎng)=移動通信網(wǎng)絡(luò)+互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和應(yīng)用，不僅是互聯(lián)網(wǎng)的延伸，而且是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向。2、移動終端在處理能力、顯示效果、開放性等方面則無法和PC相提并論，但在個(gè)性化、永遠(yuǎn)在線、位置性等方面強(qiáng)于PC。具有接入移動性、時(shí)間碎片性、生活相關(guān)性、終端多樣性等特點(diǎn)3、移動互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)包括架構(gòu)技術(shù)SOA、頁面展示技術(shù)Web2.0和HTML5、以及主流開發(fā)平臺Android、iOS和WindowsPhone。第三章信息技術(shù)服務(wù)知識3.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)3.1.1產(chǎn)品1、通常將產(chǎn)品定義為:人們向市場提供的能滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務(wù)。2、通常有4種類別的產(chǎn)品：(1)服務(wù) (2)軟件(3)硬件(4)流程性材料：流程性材料通常是有形產(chǎn)品，是將原材料轉(zhuǎn)化成某一特定狀態(tài)的有形產(chǎn)品，其狀態(tài)可能是流體、氣體、粒狀、帶狀。其量具有連續(xù)的特性，往往用計(jì)量特性描述。3.1.2服務(wù)1、服務(wù)作為產(chǎn)品有如下特性：(1)無形性：(2)不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行而不可分割。(3)異質(zhì)性：服務(wù)的提供常會因人、因時(shí)、因地而發(fā)生變化。(4)易消失性：服務(wù)無法儲存，產(chǎn)能缺乏彈性，對于需求變動無法通過存貨調(diào)節(jié)。3.1.3信息技術(shù)服務(wù)1、IT服務(wù)是指IT服務(wù)提供商為其客戶提供信息咨詢、軟件升級、硬件維修等全方位的服務(wù)，具體包括產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)、IT專業(yè)服務(wù)、集成和開發(fā)服務(wù)、IT管理外包服務(wù)等。2、常見服務(wù)內(nèi)容包括軟件服務(wù)、硬件服務(wù)及其他相關(guān)的服務(wù)。3、常見IT服務(wù)形態(tài)有信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、數(shù)據(jù)內(nèi)容服務(wù)、呼叫中心服務(wù)和其他信息技術(shù)服務(wù)。3.2運(yùn)維、運(yùn)營和經(jīng)營3.2.1運(yùn)維1、運(yùn)維是運(yùn)行維護(hù)的簡稱,是一種IT服務(wù)形態(tài)。是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支理服務(wù)。2、運(yùn)維是信息系統(tǒng)全生命的重要階段，也是多、最繁雜的部分，將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)分成基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)、安全運(yùn)維服務(wù)、運(yùn)維管理服務(wù)和其他運(yùn)行維護(hù)服務(wù)六類3、具備相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)能力是服務(wù)組織提供服務(wù)的必要條件4、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力四個(gè)關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過程，每個(gè)要素通過關(guān)鍵指標(biāo)反映應(yīng)具備的條件和能力。3.2.2運(yùn)營1、運(yùn)營是對組織經(jīng)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。運(yùn)營的目的是保證正常的業(yè)務(wù)開展。2、運(yùn)營強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，是把投入的資源(生產(chǎn)要素)按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出(產(chǎn)品和服務(wù))的過程。3、運(yùn)營管理的對象是運(yùn)營過程和運(yùn)營系統(tǒng)。4、運(yùn)營管理指對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評價(jià)和改進(jìn)。3.2.3經(jīng)營1、經(jīng)營的解釋包含兩個(gè)層面:①是籌劃并管理(如企業(yè)等)；②是泛指計(jì)劃和組織。2、經(jīng)營思想的6個(gè)觀念：(1)市場觀念。(2)競爭觀念。(3)效益觀念。(4)創(chuàng)新觀念。(5)長遠(yuǎn)觀念。(6)社會觀念。3、企業(yè)的創(chuàng)新觀念3個(gè)方面：①是技術(shù)創(chuàng)新②是市場創(chuàng)新③是組織創(chuàng)新4、企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)包括三個(gè)層次：第一層是決定企業(yè)長期發(fā)展方向、規(guī)模、速度的總目標(biāo)或基本目標(biāo)。第二層是中間目標(biāo)，分為對外與對內(nèi)目標(biāo)。對外目標(biāo)包括產(chǎn)品、服務(wù)及其對象的選擇、定量化，如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、新產(chǎn)品比例、產(chǎn)品市場占有率等；對內(nèi)目標(biāo)就是改善企業(yè)素質(zhì)的目標(biāo)，如設(shè)備目標(biāo)、人員數(shù)量、比例目標(biāo)，材料利用、成本目標(biāo)等。第三層是具體目標(biāo)，即生產(chǎn)和市場銷售的合理化與效率目標(biāo)。如勞動生產(chǎn)率、合理庫存、費(fèi)用預(yù)算以及質(zhì)量指標(biāo)等。5、企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，按其重要性來說，可分為戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)所處發(fā)展的不同時(shí)期，通常有3個(gè)方面的戰(zhàn)略目標(biāo):(1)成長性目標(biāo)(2)穩(wěn)定性目標(biāo)(3)競爭性目標(biāo)6、企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃，是指在經(jīng)營決策基礎(chǔ)上，根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動和所需要的各項(xiàng)資源，從時(shí)間和空間上進(jìn)行具體統(tǒng)籌安排所形成的計(jì)劃體系。7、經(jīng)營計(jì)劃的特點(diǎn):(1)具有決策性(2)具有外向性(3)具有綜合性(4)具有激勵(lì)性8、經(jīng)營計(jì)劃的任務(wù):(1)把經(jīng)營目標(biāo)具體化(2)分配各種資源(3)協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營活動(4)提高經(jīng)濟(jì)效益3.3IT治理1、IT治理是指設(shè)計(jì)并實(shí)施信息化過程中各方利益最大化的制度安排，包括業(yè)務(wù)與信息化戰(zhàn)略融合的機(jī)制、權(quán)責(zé)對等的責(zé)任擔(dān)當(dāng)框架和問責(zé)機(jī)制、資源配置的決策機(jī)制、組織保障機(jī)制、核心IT能力發(fā)展機(jī)制、績效管理機(jī)制以及覆蓋信息化全生命周期的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制。2、IT治理的內(nèi)容(1)IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。(2)IT治理是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任。(3)IT治理保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，合理利用IT資源，平衡成本和收益，確保信息化應(yīng)用有效、及時(shí)地滿足需求，并獲得期望的收益，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。(4)IT治理通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制，將信息化的決策、實(shí)施、服務(wù)、監(jiān)督等流程以及IT相關(guān)的資源與企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)緊密關(guān)聯(lián)，從而最大化提升企業(yè)價(jià)值。3、如果用一句話來概括，IT治理就是在信息化過程中關(guān)于各方利益最大化的制度安排。4、IT治理的一個(gè)關(guān)鍵性問題是企業(yè)的IT投資是否與戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，從而形成必要的核心競爭力。3.4IT服務(wù)管理3.4.2體系化管理方式1、IT服務(wù)管理(ITSM)是一套幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。2、IT服務(wù)過程方面的問題，更多的不是來自技術(shù)，而是來自管理方面。3、ITSM是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。4、ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。5、ITSM的核心思想是，IT組織不管是組織內(nèi)部的，還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)，而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購買IT服務(wù))方和用戶(使用IT服務(wù))方加以判斷。ITSM是一種IT管理，與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。6、實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有3個(gè)：(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)。(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的7、ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理8、ITSM適用于IT管理而不是組織的業(yè)務(wù)管理，清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限。這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。9、ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營和管理，而不僅僅是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動。10、雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。3.5項(xiàng)目管理1、所有項(xiàng)目都呈現(xiàn)生命周期結(jié)構(gòu)，即:項(xiàng)目啟動、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控、項(xiàng)目收尾。項(xiàng)目管理貫穿整個(gè)項(xiàng)目的生命周期，是對項(xiàng)目的全過程管理。2、項(xiàng)目至少都必須具備的特性：(1)臨時(shí)性:所有的項(xiàng)目都是臨時(shí)的，有明確的開始和結(jié)尾(2)獨(dú)特性:指項(xiàng)目的可交付成果(產(chǎn)品或服務(wù))具有非重復(fù)性的特點(diǎn)(3)漸進(jìn)性:項(xiàng)目的實(shí)施過程體現(xiàn)為一個(gè)向目標(biāo)推進(jìn)的逐步完善的過程。(4)不確定性:3.5.1單項(xiàng)項(xiàng)目管理1、在傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理方法中，項(xiàng)目被分成5個(gè)階段:(1)項(xiàng)目啟動(2)項(xiàng)目規(guī)劃(3)項(xiàng)目執(zhí)行(4)項(xiàng)目監(jiān)控(5)項(xiàng)目收尾不是每個(gè)項(xiàng)目都必須經(jīng)過以上每一個(gè)階段2、項(xiàng)目管理，試圖獲得對5個(gè)變量的控制：時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)。3.5.2項(xiàng)目群管理1、項(xiàng)目群管理是指為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和利益，而對一組項(xiàng)目(項(xiàng)目群)進(jìn)行的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。項(xiàng)目群管理可以提高IT服務(wù)項(xiàng)目提供的質(zhì)量，統(tǒng)一協(xié)調(diào)資源，降低成本，能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶需求。2、項(xiàng)目群管理是以項(xiàng)目管理為核心3、項(xiàng)目群管理通常不直接參與對每個(gè)項(xiàng)目的日常管理，所做的工作側(cè)重在整體上進(jìn)行規(guī)劃、控制和協(xié)調(diào)，指導(dǎo)各個(gè)項(xiàng)目的具體管理工作。4、項(xiàng)目群管理關(guān)注項(xiàng)目群的組織收益管理、利益理和溝通、風(fēng)險(xiǎn)管理和問題解決、項(xiàng)目群計(jì)劃編制與控制、商業(yè)論證管理、質(zhì)量管理等。5、項(xiàng)目群也具有其特色的生命周期，包括識別項(xiàng)目群、定義項(xiàng)目群、對項(xiàng)目群綜合治理、項(xiàng)目的組合管理、項(xiàng)目群的收益管理、項(xiàng)目群的收尾管理等。6、項(xiàng)目管理辦公室(ProjectManagementOffice,PMO)7、項(xiàng)目群管理組織結(jié)構(gòu)的基本形式為單類項(xiàng)目群組織結(jié)構(gòu)、多類項(xiàng)目群組織結(jié)構(gòu)、復(fù)合式組織結(jié)構(gòu)；根據(jù)項(xiàng)目群是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向(職能型)，還是以客戶為導(dǎo)向(矩陣型)，單類項(xiàng)目群可分為單客戶項(xiàng)目群和單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群，多類項(xiàng)目群可分為多客戶項(xiàng)目群和多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群。8、單類項(xiàng)目群(1)單客戶項(xiàng)目群管理架構(gòu)。單客戶項(xiàng)目群是指以實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)為導(dǎo)向，對應(yīng)單獨(dú)的客戶，每個(gè)客戶有多個(gè)IT服務(wù)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目。(2)單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群管理架構(gòu)。單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群是指以服務(wù)為導(dǎo)向，對應(yīng)單獨(dú)的IT服務(wù)，每個(gè)IT服務(wù)有多個(gè)客戶的項(xiàng)目。9、多類項(xiàng)目群多類項(xiàng)目群與單類項(xiàng)目群最大的區(qū)別在于項(xiàng)目規(guī)模較大，一名項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)難以協(xié)調(diào)，需要設(shè)置PMO或者IT服務(wù)總監(jiān)在上層進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。(1)多客戶項(xiàng)目群管理框架：指按客戶目標(biāo)管理設(shè)置(2)多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群管理框架：指按業(yè)務(wù)目標(biāo)管理設(shè)置10、復(fù)合項(xiàng)目群復(fù)合項(xiàng)目群是指單類項(xiàng)目群和多類項(xiàng)目群的組合，往往區(qū)分大客戶和中小客戶。大客戶以客戶目標(biāo)管理，每個(gè)客戶下有多個(gè)業(yè)務(wù)；中小客戶以業(yè)務(wù)目標(biāo)管理，每個(gè)業(yè)務(wù)下面有多個(gè)客戶3.6質(zhì)量管理理論3.6.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史1、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史大致劃分為以下幾個(gè)階段:（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（2）統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量控制階段（3）全面質(zhì)量管理階段（TQM）3.6.2質(zhì)量管理常見理論方法1、戴明環(huán)PDCA："策劃(P)實(shí)施(D)檢查(C)處理(A)"2、質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，通過識別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。3、質(zhì)量螺旋就是要求我們首先去識別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。4、零缺陷，"第一次就把事情做對(即差錯(cuò)不一定必須發(fā)生)"5、6西格瑪管理6西格瑪：做100萬件事情，其中只有3.4件是有缺陷的。6σ管理關(guān)注過程，特別是企業(yè)為市場和顧客提供價(jià)值的核心過程。6σ改進(jìn)遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即DMAIC模式(定義Define、測量Measure、分析Analyze、改進(jìn)Improve、控制Contro)。3.6.3質(zhì)量管理過程1、質(zhì)量策劃的內(nèi)容：(1)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)(2)確定達(dá)到目標(biāo)的途徑(3)確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限(4)確定所需的其他資源(5)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具(6)確定其他的策劃需求2、質(zhì)量控制的要點(diǎn)：(1)質(zhì)量控制范圍包括生產(chǎn)過程和質(zhì)量管理過程(2)質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使所有質(zhì)量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)(3)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是過程控制3、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和質(zhì)量控制都是質(zhì)量管理活動的一部分，兩者都以滿足質(zhì)量要求為目的，但是，質(zhì)量保證活動側(cè)重于為滿足質(zhì)量要求提供使對方信任的證據(jù)，而質(zhì)量控制活動側(cè)重于如何滿足質(zhì)量要求。4、質(zhì)量保證工作的主要內(nèi)容包括制定質(zhì)量保證計(jì)劃、過程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查、編制質(zhì)量保證工作報(bào)告和問題跟蹤與持續(xù)改進(jìn)。5、質(zhì)量保證計(jì)劃應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：(1)質(zhì)量保證的目的(2)質(zhì)量保證的檢查范圍(3)質(zhì)量保證檢查的時(shí)間或周期(4)質(zhì)量保證檢查的依據(jù)(5)質(zhì)量保證人員的職責(zé)和分工(6)過程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查6、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制不一樣，但兩者是緊密相關(guān)的，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的發(fā)展方向，控制意味著維持其質(zhì)量水平，改進(jìn)的效果則是突破或提高。可見，質(zhì)量控制是面對“今天”的要求，而質(zhì)量改進(jìn)是為了“明天”的需要。7、質(zhì)量控制是日常進(jìn)行的工作，可以操作規(guī)程中加以貫徹執(zhí)行。質(zhì)量改進(jìn)則是一項(xiàng)階段性的工作，達(dá)到既定目標(biāo)之后，該項(xiàng)工作就完成了8、質(zhì)量改進(jìn)對象：質(zhì)量改進(jìn)活動涉及到質(zhì)量管理的全過程，改進(jìn)的對象既包括產(chǎn)品(或服務(wù))的質(zhì)量，也包括各部門的工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)是指改進(jìn)產(chǎn)品自身的缺陷，或是改進(jìn)與之密切相關(guān)事項(xiàng)的工作缺陷的過程。9、改進(jìn)項(xiàng)目的選擇重點(diǎn)，應(yīng)是長期性的缺陷,一般來說，應(yīng)把影響企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要問題，作為質(zhì)量改進(jìn)的選擇對象，可以從以下幾方面來考慮選擇改進(jìn)項(xiàng)目：(1)市場上質(zhì)量競爭最敏感的項(xiàng)目(2)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”的項(xiàng)目(3)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低于行業(yè)先進(jìn)水平的項(xiàng)目(4)其他10、質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方法1、PDCA實(shí)施方法。具體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的過程，可以從以下7個(gè)步驟來實(shí)施:(1)明確問題(2)掌握現(xiàn)狀(3)分析問題產(chǎn)生的原因(4)擬訂對策并實(shí)施(5)確認(rèn)效果(6)防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化(7)總結(jié)2、DMAIC方法DMAIC是6σ管理中流程改善的重要工具，DMAIC是指定義(Define)、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）5個(gè)階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過程、服務(wù)過程以及工作過程等等，一個(gè)完整的6西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)完成“定義D”“測量M”“分析A”“改進(jìn)I”和“控制C”5個(gè)階段的工作。每個(gè)階段又由若干個(gè)工作步驟構(gòu)成。DMAIC實(shí)施步驟如下:定義:辨認(rèn)需改進(jìn)的產(chǎn)品或過程，確定項(xiàng)目所需的資源。測量:定義缺陷，收集此產(chǎn)品或過程的表現(xiàn)作底線，建立改進(jìn)目標(biāo)。分析:分析在測量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確定一組按重要程度排列的影響質(zhì)量的變量。改進(jìn):優(yōu)化解決方案，并確認(rèn)該方案能夠滿足或超過項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。控制:確保過程改進(jìn)一旦完成能繼續(xù)保持下去，而不會返回到先前的狀態(tài)。3.6.4質(zhì)量管理工具1、質(zhì)量管理舊七工具統(tǒng)計(jì)分析表:是利用統(tǒng)計(jì)表對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和初步原因分析的一種工具。數(shù)據(jù)分層法:就是將性質(zhì)相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析。分門別類的歸納及統(tǒng)計(jì)。排列圖:又稱為帕累托圖,是分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具，通過對帕累托圖的觀察分析可抓住影響質(zhì)量的主要因素。因果分析圖:是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素。是一種充分發(fā)動員工動腦筋，查原因，集思廣益的好辦法。其形狀像魚骨，又稱魚骨圖。直方圖:又稱柱狀圖,對于資料中心值或分布狀況一目了然，便于判斷其總體質(zhì)量分布情況。散布圖:又叫相關(guān)圖,用來表示一組成對的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性?？刂茍D:控制圖上有3條平行于橫軸的直線:中心線(CL,CentralLine)、上控制線(UCL，UpperControlLine)和下控制線(LCL，LowerControlLine)。2、質(zhì)量管理新七工具系統(tǒng)圖:是指系統(tǒng)地分析、探求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好手段的方法。關(guān)聯(lián)圖:就是把現(xiàn)象與問題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來的圖形。通過連圖可以找出與此問題有關(guān)系的一切要圖，從而進(jìn)一步抓住重點(diǎn)問題并尋求解決對策。親和圖:也叫KJ法,主要靠用事實(shí)說話、靠"靈感"發(fā)現(xiàn)新思想、解決新問題。矩陣圖:是指從問題事項(xiàng)中找出成對的因素群，分別排列成行和列，找出其間行與列的相關(guān)性或相關(guān)程度大小的一種方法。矩陣數(shù)據(jù)分析法:與矩陣圖法類似。它區(qū)別于矩陣圖法的是:不是在矩陣圖上填符號，而是填數(shù)據(jù)，形成一個(gè)分析數(shù)據(jù)的矩陣。PDPC法:是英文原名ProcessDecisionProgramChart的縮寫，中文稱之為過程決策程序圖法。它是在制訂達(dá)到研制目標(biāo)的計(jì)劃階段，對計(jì)劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果，作出預(yù)測，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。箭條圖法:又稱矢線圖法。它是計(jì)劃評審法在質(zhì)量管理中的具體運(yùn)用，使質(zhì)量管理的計(jì)劃安排具有時(shí)間進(jìn)度內(nèi)容的一種方法。它有利于從全局出發(fā)、統(tǒng)籌安排、抓住關(guān)鍵線路，集中力量，按時(shí)和提前完成計(jì)劃。3、“舊七種工具”與“新七種工具”的區(qū)別“舊七種工具”的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制。“新七種工具”則基本是整理、分析語言文字資料(非數(shù)據(jù))的方法，著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P(計(jì)劃)階段的有關(guān)問題。3.7信息安全管理3.7.1信息安全管理體系、知識和活動1、信息安全的屬性(1)完整性：完整性是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性。(2)可用性：可用性是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性。即在需要時(shí)就可以取用所需的信息。(3)保密性：保密性是指信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性。(4)可控性：可控性是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性。(5)可靠性：可靠性是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。2、信息安全管理信息安全管理是通過維護(hù)信息機(jī)密性、完整性和可用性，來管理和保護(hù)組織所有信息資產(chǎn)的一項(xiàng)體制，是信息安全治理的主要內(nèi)容和途徑，信息安全治理為信息安全管理提供基礎(chǔ)的制度支撐。信息安全管理的內(nèi)容包括信息安全政策制定、風(fēng)險(xiǎn)評估、控制目標(biāo)與方式的選擇、制定規(guī)范的操作流程、信息安全培訓(xùn)等。3、信息安全管理活動主要包括以下幾個(gè)方面:(1)定義信息安全策略(2)定義信息安全管理體系的范圍。(3)進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估(4)確定管理目標(biāo)和選擇管理措施。(5)準(zhǔn)備信息安全適用性申明。3.7.2信息安全等級保護(hù)知識1、信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級共分為五級：當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益對社會秩序和公共利益對國家安全第一級造成損害不損害不損害第二級造成嚴(yán)重?fù)p害造成損害不損害第三級造成嚴(yán)重?fù)p害造成損害第四級造成特別嚴(yán)重?fù)p害造成嚴(yán)重?fù)p害第五級特別嚴(yán)重?fù)p害2、等級保護(hù)的主要環(huán)節(jié)：定級、備案、安全建設(shè)整改、等級評測和安全檢查。3、信息系統(tǒng)定級按照自主定級、專家評審、主管部門審批、公安機(jī)關(guān)審核的流程進(jìn)行。第四章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)4.1概述1、服務(wù)級別協(xié)議：SLA（ServiceLevelAgreement）,包括服務(wù)的內(nèi)容、連續(xù)性、可用性、服務(wù)能力和服務(wù)費(fèi)用等。2、規(guī)劃設(shè)計(jì)的范圍不僅包括新的服務(wù)，還包括服務(wù)連續(xù)性保障、服務(wù)水平的滿足和對標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的遵從，以及在服務(wù)期過程中為了保持和增加服務(wù)價(jià)值所做的必要變更。3、規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要目的：（1）設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)。（2）設(shè)計(jì)SLA、測量方法和指標(biāo)。（3）設(shè)計(jì)服務(wù)過程及其控制方法。（4）規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求。（5）識別風(fēng)險(xiǎn)，并定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施和機(jī)制。（6）識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源。（7）評估IT服務(wù)成本，制訂服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本。（8）制訂服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量。3、優(yōu)秀的規(guī)劃設(shè)計(jì)會為IT運(yùn)維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)及運(yùn)營服務(wù)帶來如下益處。（1）減少總體擁有成本（TotalCostOwnership，TCO）（2）使新的或變更的服務(wù)的實(shí)施更便利（3）改進(jìn)服務(wù)流程（4）服務(wù)執(zhí)行更有效（5）提示IT服務(wù)管理（6）服務(wù)管理更有效4.2IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動1、規(guī)劃設(shè)計(jì)流程中的主要活動包括：服務(wù)需求識別、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)、服務(wù)方案設(shè)計(jì)（含服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì)）、服務(wù)成本評估和服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計(jì)。2、關(guān)鍵成功因素：要確保規(guī)劃設(shè)計(jì)的有效實(shí)施，需充分考慮如下內(nèi)容：（1）確保規(guī)劃設(shè)計(jì)考慮全面，使規(guī)劃設(shè)計(jì)包含IT服務(wù)的所有活動及與業(yè)務(wù)相關(guān)的接口。（2）)當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計(jì)的任一獨(dú)立元素時(shí)，都要綜合考慮有關(guān)職能、管理和運(yùn)營等層面的問題。（3）明確重點(diǎn)，充分溝通。（4）策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)（PDCA)。3、規(guī)劃設(shè)計(jì)是一個(gè)不斷循環(huán)的過程4.3服務(wù)目錄管理1、服務(wù)目錄是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，以確保業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)。2、服務(wù)目錄是公開的，服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)，為了避免文檔的重復(fù)，服務(wù)目錄往往不再單獨(dú)列出3、服務(wù)目錄要避免信息處理過程中產(chǎn)生的冗余，要得到妥善管理，而且方便查詢。4、服務(wù)目錄主要有兩種：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。通?？蛻糁魂P(guān)注業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄。5、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的目的是為所有商定的服務(wù)提供單一、連貫的信息來源，并且確保所有獲準(zhǔn)使用相關(guān)服務(wù)的人能夠知道這些信息。6、IT服務(wù)目錄設(shè)計(jì)步驟：（1）確定小組成員（2）列舉服務(wù)清單（3）服務(wù)分類與編碼（4）服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述（5）評審并發(fā)布服務(wù)目錄（6）完善服務(wù)目錄7、以下是服務(wù)目錄中可能包含的一些變量及促進(jìn)因素：（1）對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)（如針對每個(gè)服務(wù)傳遞者、人員或業(yè)務(wù)單位)。（2）確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額（如根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費(fèi)用情況)。（3）增加循環(huán)過程中服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量或單元。（4）確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序。（5）獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序。8、關(guān)鍵成功因素（1）確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，而不是某個(gè)大服務(wù)的一部分。（2）可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量。（3）服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變。（4）客戶容易認(rèn)可和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。4.4服務(wù)級別協(xié)議1、服務(wù)級別協(xié)議（SLA)是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。2、運(yùn)級別協(xié)議（OLA)是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級達(dá)成一致。3、支持合同（UC)是指組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同,是SLA中的重要部分。SLA只是內(nèi)部或?qū)蛻舻膮f(xié)議。從內(nèi)容上看，UC主要由依據(jù)SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。4.5服務(wù)需求識別1、通過對客戶業(yè)務(wù)和IT服務(wù)需求的了解，可以劃分為可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求和價(jià)格需求；然后對IT服務(wù)進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)，包括連續(xù)性設(shè)計(jì)、可用性設(shè)計(jì)、能力設(shè)計(jì)、收費(fèi)模式和定價(jià)、IT服務(wù)報(bào)告設(shè)計(jì)，最終形成IT服務(wù)萬案。2、服務(wù)需求識別的目的（1）了解客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求，為IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。（2）了解客戶對系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求。（3）進(jìn)行合理的IT服務(wù)資源配置。（4）為預(yù)算IT服務(wù)成本、設(shè)計(jì)定價(jià)和收費(fèi)模式奠定基礎(chǔ)。3、可用性指標(biāo)4、平均無故障時(shí)間（MTBF）:從一次事件中恢復(fù)到下一次事件發(fā)生之間的平均間隔時(shí)間，也稱為正常運(yùn)行時(shí)間。該指標(biāo)與IT服務(wù)的可靠性有關(guān)。5、平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）:故障發(fā)生和IT服務(wù)恢復(fù)之間的平均時(shí)間，是檢測時(shí)間與解決時(shí)間之和，也稱為巖機(jī)時(shí)間。該指標(biāo)與IT服務(wù)的可恢復(fù)性和可服務(wù)性相關(guān)。6、平均系統(tǒng)事件間隔時(shí)間（MTBSI）:兩次相鄰事件之間的間隔時(shí)間。平均系統(tǒng)事件間隔時(shí)間（MTBSI）等于平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）與平均無故障時(shí)間（MTBF）之和。7、組織業(yè)務(wù)是由多種業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的支撐組成的信息系統(tǒng)的連續(xù)可用是業(yè)務(wù)作為整體得以存活的關(guān)鍵。8、IT服務(wù)能力是指保證信息系統(tǒng)的性能和IT服務(wù)能力可以以最及時(shí)、最有效的方式滿足服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中所有當(dāng)前和未來的需求。9、信息安全需求：機(jī)密性、完整性、可用性10、IT服務(wù)成本主要包括如下幾部分:設(shè)備成本、系統(tǒng)與應(yīng)用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。10、不同環(huán)境下的典型服務(wù)報(bào)告包括如下內(nèi)容。（1）按照既定服務(wù)水平目標(biāo)衡量的服務(wù)績效。（2）主要工作的績效報(bào)告，如定期的服務(wù)概況、事件、變更匯報(bào)。（3）工作的特點(diǎn)和工作量信息，如突發(fā)事件、問題、變更和任務(wù)、分類、位置、客戶、季節(jié)性趨勢、優(yōu)先級的混合以及要求幫助的數(shù)量。（4）某段時(shí)間的趨勢信息，如一天、一周、一個(gè)月或其他長度的一段時(shí)間。（5）報(bào)告中要包含未來計(jì)劃工作的信息。11、關(guān)鍵成功因素（1）明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)。（2）識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價(jià)格和服務(wù)報(bào)告方面的需求。以便對規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃。（3）與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求4.6服務(wù)方案設(shè)計(jì)1、IT服務(wù)方案的設(shè)計(jì)需求同時(shí)考慮服務(wù)模式的選擇，服務(wù)級別的設(shè)定和人員、過程、技術(shù)、資源要素的管理策略。IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)是整個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的核心工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要綜合考慮IT服務(wù)供需雙方以及第三方的能力和要求，設(shè)計(jì)出讓各方滿意的IT服務(wù)方案。4.6.1服務(wù)模式設(shè)定2、目前，常見的IT服務(wù)模式劃分方法如下:①是將IT服務(wù)模式劃分為遠(yuǎn)程支持（電話或郵件）、現(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場）、集中監(jiān)控等多種技術(shù)支持服務(wù)模式;②是將IT服務(wù)模式分為IT外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）等外包服務(wù)和新興服務(wù)模式。3、關(guān)鍵成功因素（1）選擇的IT服務(wù)模式與客戶需求一致。（2）跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整IT服務(wù)模式。（3）IT服務(wù)供方具備同時(shí)提供多種IT服務(wù)模式的能力。（4）IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配4.6.2服務(wù)級別設(shè)定1、服務(wù)級別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級別要求。2、服務(wù)級別設(shè)定的目標(biāo)是確保對服務(wù)供方所有運(yùn)營中的服務(wù)及其績效以專業(yè)一致的方式進(jìn)行衡量，并且服務(wù)過程和生成的報(bào)告符合業(yè)務(wù)和客戶的需要。3、服務(wù)級別設(shè)定的目的（1）服務(wù)級別的設(shè)定有助于IT服務(wù)供方更好地對其服務(wù)水平做出正確的決定，還能夠通過調(diào)整客戶對更高服務(wù)水平的需求而對成本產(chǎn)生影響，限制用戶需求的膨脹。（2）設(shè)定服務(wù)級別的另外一個(gè)輔助作用就是避免期望蔓延，即對客戶未成文要求的服務(wù)進(jìn)行有效管理和限制。（3）提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系（4）督促IT服務(wù)供方。4、—般來說，SLA中最關(guān)注的是關(guān)鍵服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)