物業(yè)客服電話禮儀規(guī)范用語(yǔ)

電話接待客戶時(shí)遇到的情況不應(yīng)該應(yīng)該客戶打電話來(lái)，第一句話喂，你好您好，**業(yè)主服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？如果遇到電話沒(méi)有聲音時(shí)喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話，我就掛了“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無(wú)聲“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停五秒，對(duì)方還是毫無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話？再見(jiàn)！”再稍停五秒，掛機(jī)。因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清時(shí)喂，大聲一點(diǎn)!對(duì)不起，您的聲音有點(diǎn)太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？遇到業(yè)主聲音小聽(tīng)不清楚時(shí)，業(yè)主保持自己的音量不變的情況下不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？“若仍聽(tīng)不清楚：”對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？“然后過(guò)5秒掛機(jī)。遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。遇到業(yè)主講方言客服卻聽(tīng)不懂時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)業(yè)主繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一位可以講普通話的來(lái)跟我通話，好嗎？謝謝！”遇到業(yè)戶抱怨客服聲音小或者聽(tīng)不清楚時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”想要問(wèn)業(yè)主的名字或房號(hào)時(shí)候“你的名字叫什么？”“請(qǐng)問(wèn)，您可以告訴我您的姓名和房號(hào)嗎？”遇到?jīng)]有聽(tīng)懂業(yè)主的意思的時(shí)候“什么意思？”“請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的是………的意思嗎？”業(yè)主來(lái)電找正在上班的客服時(shí)不可以掛機(jī)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”或者“今天他沒(méi)有上班，等他上班后給您回這個(gè)電話，好嗎？”若沒(méi)有聽(tīng)清楚業(yè)主所訴內(nèi)容要求業(yè)主配合重復(fù)時(shí)喂，什么？你說(shuō)什么？“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”

提供的信息較長(zhǎng)，需要業(yè)主記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示“麻煩您記錄一下，好嗎？”遇到業(yè)主打錯(cuò)電話“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥”“對(duì)不起，這里是**業(yè)主服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥”遇到業(yè)主想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門(mén)的電話時(shí)“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或者“您好請(qǐng)稍等我?guī)湍D(zhuǎn)接。”遇到業(yè)主投訴熱線難撥通，應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴聲響三聲后才接起）“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙?。　薄皩?duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”遇到業(yè)主情緒激烈，破口大罵“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平業(yè)主的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)上司。遇到業(yè)主責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練“喂，不好意思，我是新手啦！”“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！庇龅綐I(yè)主投訴客服態(tài)度不好時(shí)“喂，剛才的電話不是我接的呀！”“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您能否將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的業(yè)主投訴“喂，我不清楚，你過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！薄昂鼙福壬?小姐，多謝您反饋的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在2小時(shí)之內(nèi)（簡(jiǎn)單投訴）/24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)！”對(duì)業(yè)主投訴，在受理結(jié)束時(shí)“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧！”“很抱歉，XX小姐/先生，多謝您反饋的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在……小時(shí)（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)?！庇龅綐I(yè)主詢問(wèn)客服個(gè)人信息超出話述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對(duì)不起，我是客服專員······”若業(yè)主堅(jiān)持要求，可以告訴業(yè)主公司規(guī)定。遇到客戶提出建議時(shí)不可以沒(méi)有感謝和贊揚(yáng)“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持！”需求業(yè)主諒解時(shí)不可以沒(méi)有抱歉口氣“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颉皩?duì)不起，很抱歉?！庇龅津}擾電話時(shí)不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)?！比魳I(yè)主仍糾纏不休不肯掛線，客服聽(tīng)而不聞。遇到業(yè)主善意的約會(huì)時(shí)不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”遇到業(yè)主提出的要求無(wú)法做到時(shí)“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的業(yè)主咨詢不可以隨意回答或自以為是的回答“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”業(yè)主：“……”?？头骸跋壬?女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”業(yè)主：“……”?？头爸x謝您的合作，再見(jiàn)！”向業(yè)主解釋完畢后，應(yīng)向業(yè)主確認(rèn)是否明了不可說(shuō)“喂，聽(tīng)懂了吧？”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/清楚？若業(yè)主不能完全明白，應(yīng)將業(yè)主不明白的地方重新解釋，直到業(yè)主明白為止。通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)業(yè)主是否還有其它方面的咨詢不可以說(shuō)“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！笨头罢?qǐng)問(wèn)還有