顧客忠誠度培養(yǎng)課件

顧客忠誠度培養(yǎng)2024/3/14顧客忠誠度培養(yǎng)在服務(wù)行業(yè)要靠什么來獲得利潤？影響利潤率的主要因素是什么？顧客忠誠度培養(yǎng)顧客保留(Customerretention)重復(fù)光顧(Repeat/Relatedbusiness)介紹導(dǎo)引其他顧客(referral)顧客忠誠度利潤率顧客忠誠度培養(yǎng)為什么顧客滿意(CS)這么重要？一個(gè)高度滿意的顧客的消費(fèi)行為特點(diǎn)：忠誠公司更久；購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競爭品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議；由于交易慣例化因而對(duì)其的服務(wù)成本低于新顧客。顧客忠誠度培養(yǎng)L.L.Bean什么是顧客？顧客是本公司最重要的人——不論是親臨或郵購。不是顧客依靠我們……而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙……他是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠。……而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠。顧客不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得同顧客爭辯的勝利。顧客是把他的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。為了激勵(lì)員工服務(wù)顧客制定的標(biāo)語顧客忠誠度培養(yǎng)保留顧客途徑

(Twowaystostrengthencustomerretention)

1，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘(toerecthighswitchingbarriers)2，提供高的顧客滿意(todeliverhighcustomersatisfaction)和建立顧客忠誠(tobuildcustomerloyalty)（企業(yè)努力的方向〕－－關(guān)系營銷的任務(wù)顧客忠誠度培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量及價(jià)值顧客忠誠度怎樣能使顧客忠誠顧客滿意顧客忠誠度培養(yǎng)服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。顧客忠誠度培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求顧客忠誠度培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量要素口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性體貼性有形性預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)感知服務(wù)質(zhì)量：1.超出期望：ES<PS(質(zhì)量驚喜)2.滿足期望：ES=PS(滿意的質(zhì)量)3.低于期望：ES>PS(不可接受的質(zhì)量)顧客忠誠度培養(yǎng)服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力顧客忠誠度培養(yǎng)誰是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？”顧客忠誠度培養(yǎng)顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利

就是我們的職責(zé)。顧客忠誠度培養(yǎng)員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會(huì)營銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)顧客忠誠度培養(yǎng)顧客價(jià)值等式為顧客創(chuàng)造的功能效用+購物過程情感獲得價(jià)值=

價(jià)格成本+時(shí)間成本+精力成本+情感成本顧客忠誠度培養(yǎng)顧客為何不上門？3%搬家

5%和其他同行有交情9%價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%服務(wù)不周顧客忠誠度培養(yǎng)當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來更多的生意。這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對(duì)手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志顧客忠誠度培養(yǎng)當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān)切和果斷。給顧客的建議要說明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解他的疑惑顧客忠誠度培養(yǎng)當(dāng)顧客購買之后給顧客的要超過自己原先所承諾的。

IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員。多做一點(diǎn)點(diǎn),成功離您會(huì)更近顧客忠誠度培養(yǎng)當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí)以謙虛有禮的態(tài)度相待。不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。

顧客忠誠度培養(yǎng)盈利顧客和虧損顧客著名的80/20/規(guī)則認(rèn)為：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤。威廉·謝登(WilliamSherden)把它修改為80/20/30規(guī)則。其含義是在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，但其中的一半的利潤被在底部的30%非盈利顧客喪失掉了。顧客忠誠度培養(yǎng)當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助顧客忠誠度培養(yǎng)你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有?/p>

的態(tài)度來對(duì)待同事。顧客忠誠度培養(yǎng)當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來更多的生意。這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對(duì)手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志顧客忠誠度培養(yǎng)當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān)切和果斷。給顧客的建議要說明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解他的疑惑顧客忠誠度培養(yǎng)當(dāng)顧客購買之后給顧客的要超過自己原先所承諾的。

IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員。多做一點(diǎn)點(diǎn),成功離您會(huì)更近顧客忠誠度培養(yǎng)當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí)以謙虛有禮的態(tài)度相待。不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。

顧客忠誠度培養(yǎng)當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助顧客忠誠度培養(yǎng)你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有?/p>

的態(tài)度來對(duì)待同事。顧客忠誠度培養(yǎng)從你的角度：你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？顧客忠誠度培養(yǎng)服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感知對(duì)顧客的外部溝通口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4顧客忠誠度培養(yǎng)顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？顧客忠誠度培養(yǎng)顧客滿意與忠誠的關(guān)系（競爭性行業(yè)）滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！顧客忠誠度培養(yǎng)一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。顧客忠誠度培養(yǎng)想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你

96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門3%搬家

5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%服務(wù)不周顧客忠誠度培養(yǎng)想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。顧客忠誠度培養(yǎng)顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。顧客忠誠度培養(yǎng)不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待。（求傾聽）“絕對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。（求尊重）恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動(dòng)。（求解決）賠償或補(bǔ)償。（求補(bǔ)償）讓某人得到懲罰。（求平衡）消除問題不讓它再次發(fā)生。（求表現(xiàn)）讓別人聽取自己的意見。（求成就）顧客忠誠度培養(yǎng)從民謠看投訴丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。

顧客忠誠度培養(yǎng)讓顧客投訴變得簡單設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系。顧客忠誠度培養(yǎng)樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。顧客忠誠度培養(yǎng)LAST原則LlistencarefullyAapologizetoourcustomerSsatisfyourcustomerTthanks顧客忠誠度培養(yǎng)不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：

解決問題的重要性雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。

對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題，

不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。顧客忠誠度培養(yǎng)請(qǐng)運(yùn)用3F技巧顧客的感受（Feel）別人的感受(Felt)發(fā)覺(Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！顧客忠誠度培養(yǎng)要想使別人與你合作,請(qǐng)……用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。顧客忠誠度培養(yǎng)你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。顧客忠誠度培養(yǎng)C.讓企業(yè)在投訴中完美企業(yè)重視投訴就是重視生命

客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷

老客戶更可以帶來無盡的口碑效應(yīng)

客戶投訴是溝通公司管理者和客戶之間的橋梁。

顧客忠誠度培養(yǎng)六步平息顧客的不滿1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個(gè)解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務(wù)Let'sgo!顧客忠誠度培養(yǎng)七個(gè)要點(diǎn)言出必行

期望最好

隨時(shí)隨地，超乎尋常

關(guān)注您的客戶，而不是您的賬本底線

培養(yǎng)長期員工

使客戶愿意光顧

精心挑選您的永久客戶

顧客忠誠度培養(yǎng)哪些顧客能帶來大的利潤購買量大的顧客常常相求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣，從而減少了公司的獲利水平。購買量小的顧客支付全價(jià)，服務(wù)也少，但是，交易時(shí)間和費(fèi)用大。中等規(guī)模的顧客能接受良好的服務(wù)，支付的價(jià)格接近全價(jià)，常常是最有利可圖的顧客群。為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。顧客忠誠度培養(yǎng)有所為有所不為一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。但是，在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí)，他們也會(huì)提出許多無法操作或無利可圖的行動(dòng)建議。盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場導(dǎo)向原則——確定一個(gè)明確的選擇原則，即應(yīng)為哪些顧客服務(wù)，以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合（和那些是應(yīng)該拒絕的）?！m寧和菲利普(LanningandPhillips)顧客忠誠度培養(yǎng)員工忠誠上下同欲者勝領(lǐng)導(dǎo)力決定員工忠誠滿意