國際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)傳播教材樣本

國際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理原則傳播教材《飯店服務(wù)案例100則》目錄前廳某些 1、記住客人姓名…………..(1) 2、從交談到賀禮……………(2) 3、離店之際…………………..(3) 4、總臺“食言”后來………..(4) 5、總經(jīng)理客人……………..(5) 6、客房重復(fù)預(yù)訂之后………..(6) 7、開房抉擇………………..(7) 8、與錯位……………….….(8) 9、一張機(jī)票…………………..(9) 10、辦公室主任應(yīng)變絕招…………….…...(10) 11、清規(guī)戒律…………………(11) 12、當(dāng)客人突然襲來之際……………………(12) 13、轉(zhuǎn)怒為喜客人………….(13) 14、巧妙推銷豪華套房……….(14) 15、微笑魅力……………….(15) 16、兌換港幣………………….(16) 17、解決客人信件失誤…………………….(17) 18、您能幫我核對一下嗎？………………….(18) 19、客人不肯付帳拜別………. (19) 20、客人拒付房租……………. (20) 21、簽錯支票………………. (21) 22、“0”與“00” 23、一筆沒有打過電話費用………………. (23) 24、廁所文明不容忽視……… (24)客房某些 25、結(jié)帳退房后來……………..(43) 26、客人離店被阻……………...(44) 27、訪客時間已過……….……..(46) 28、跟蹤服務(wù)無處不在……………………..... .(48) 29、春節(jié)訪客…………………(50) 30、小龔迷?！?53) 31、愚人節(jié)氣惱……………….(55) 32、還是兩把鑰匙好…………..(57) 33、干洗還是濕洗……………..(59) 34、一副假牙命運…………..(61) 35、給客人折扣優(yōu)惠中學(xué)問……………..(63) 36、突遇夜游癥客人…………..(65) 37、一根頭發(fā)……………….… .(66) 38、上午叫醒服務(wù)不周…………(68) 39、客人在深夜醉倒……………(70) 40、在愛挑剔客人面前……………………. .(71)餐廳某些 41、餐廳服務(wù)員素質(zhì)………. (74) 42、到飛機(jī)場去吃烤鴨！…………………….. (75) 43、宴請照舊進(jìn)行……………. (77) 44、培養(yǎng)服務(wù)角色意識………. (79) 45、帳單透明度……….…….(81) 46、點菜和結(jié)帳時尷尬……………………. (83) 47、專家喜歡喝咖啡………. (85) 48、活蝦與死蝦……………….(86) 49、客人誤讀菜價…………….(89) 50、餐桌旁出眾實習(xí)………. (91) 51、明碼標(biāo)價………………….(93) 52、客人挑剔心理分析……….(95) 53“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬”……………(97) 54、服務(wù)員打翻飲料…………..(99) 55、如此餐飲銷售…………….(101) 56、雞毛風(fēng)波………………….(103) 57、半只蹄膀………………….(104) 58、筷落風(fēng)波………………….(106) 59、茅臺酒風(fēng)波……………….(108) 60、批評要注意場合………….(110) 61、一張信用卡……………….(111) 62、急中生智………………….(113) 63、微笑也要有分寸………….(115)培訓(xùn)、保安及其她某些 64、敬語緣何招致不悅………. (117) 65、服務(wù)員品嘗菜肴………(118) 66、開餐前10分鐘……….(121) 67、酒店整體概念培訓(xùn)……………………(123) 68、餐廳英語強(qiáng)化培訓(xùn)法………………….(125) 69、餐廳客人投訴……….(126) 70、更衣室制度…………….(129) 71、客人在客房內(nèi)滑倒規(guī)定補(bǔ)償………….(131) 72、當(dāng)客人被車門夾傷后………………….(132) 73、客人淋浴時被燙事故……………….(134) 74、咱們都是維修工………..(136) 75、空調(diào)壞了嗎？………….(138) 76、使客人心悅誠服地承擔(dān)補(bǔ)償…………..(139) 77、抓小偷…………………..(141) 78、罪犯在酒店“瀟灑走一回”……….…(143) 79、有人代客登記…………..(145) 80、客人丟錢之后…………..(148) 81、工作車堵住房門作用………………..(149) 82、不翼而飛煙灰缸……………………..(151) 83、多角色詐騙劇………..(152) 84、辨認(rèn)偽幣和假信用卡本領(lǐng)…………..(154) 85、精誠至金石開………..(156) 86、哪一種解決辦法最佳…………………..(158) 87、巧妙婉拒……………..(159) 88、客人逃帳失風(fēng)記………..(162) 89、免費住總統(tǒng)套房………..(164) 90、客人行李被錯拿………..(166) 91、醉客欲牽驢進(jìn)大堂……………………..(167) 92、客商硬要賒帳…………..(169) 93、客人行李箱小轱轆不見了…………..(171) 94、旗袍風(fēng)波………………..(173) 95、用文字傳遞信息………..(174) 96、傳真發(fā)出了嗎？………..(176) 97、女性員工要學(xué)會化妝…………………..(178) 98、“鎖怪”故事…………(179) 99、商場售貨推銷術(shù)……………………..(181) 100、勿使客人等待…………(182)前廳部分記住客人姓名一位常住外國客人從飯店外面回來，當(dāng)她走到服務(wù)臺時，還沒有等她開口，問訊員就積極微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼她名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對她留有印象，使她產(chǎn)生一種強(qiáng)烈親切感，舊地重游如回家同樣。尚有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然精確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一種電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了注重，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。此外一位外國客人第一次前去住店，前臺接待員從登記卡上看到客人名字，迅速稱呼她以表歡迎，客人先是一驚，而后作客她鄉(xiāng)陌生感頓時消失，顯出非常高興樣子。簡樸詞匯迅速縮短了彼此間距離。此外，一位VIP(非常重要客人—賓客)隨帶陪伴人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員暗示，獲悉其身份，立即稱呼客人名字，并遞上打印好登記卡請她簽字，使客人感到自己地位不同，由于受到超凡尊重而感到格外開心。學(xué)者馬斯洛需要層次理論以為，人們最高需求是得到社會尊重。當(dāng)自己名字為她人所知曉就是對這種需求一種較好滿足。在飯店及其她服務(wù)性行業(yè)工作中，積極熱情地稱呼客人名字是一種服務(wù)藝術(shù)，也是一種藝術(shù)服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員竭力記住客人房號、姓名和特性，借助敏銳觀測力和良好記憶力，作出細(xì)心周到服務(wù)，使客人留下深刻印象，客人此后在不同場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店義務(wù)宣傳員。當(dāng)前國內(nèi)知名飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP名字，盡量多地理解她們資料，爭取在她們來店報家門之前就稱呼她們名字，當(dāng)再次見到她們時能直稱其名，作為一種合格服務(wù)員最基本條件，同步，還可以使用計算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都當(dāng)作是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘掉她們。從交談到賀禮夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理及時起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起她們心中苦悶：“咱們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項工程，大概要三個月，可是離開了翻譯咱們就成了睜眼瞎，有什么辦法能讓咱們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指引我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久都市同樣歡迎兩位先生光臨，你們在街頭散步英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民贊賞?！奔兪煊⒄Z所表達(dá)親切情誼，一下子拉近了彼此間距離，氛圍變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了本地生活環(huán)境、都市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就據(jù)說中華人民共和國生肖十分有趣，我是198月4日出生，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！闭f者無心，聽者故意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理及時在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生房間。馬斯先生從貴重生日賀禮中獲得了意外驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我關(guān)懷，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)情意。咱們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了?！北景咐写筇媚吒崩韺Υ齼晌豢腿俗龇?，是站在客人立場上，把客人當(dāng)作上帝出眾范例。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國她鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪進(jìn)一步體察、精確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音心理需求，充分發(fā)揮她英語特長，熱情歡迎外國客人光臨，還特別夸獎了她們英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人簡介了本地風(fēng)土人情等，使身居他鄉(xiāng)外國客人獲得了一份濃濃鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人關(guān)于信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人感情交流推向了更深層次。因而，善于捕獲客人關(guān)于信息職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備可貴素質(zhì)。離店之際某酒店總臺。一位小姐正在給915房間客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一種時期，請多多關(guān)照?！毙〗懵砸汇?，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好美麗啊，謝謝你讓我見識了這樣個好東西，但是您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店長店，理應(yīng)享有優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房客人尚未走，其她同類房也已客滿，如何告知在房客人迅速離店，而又不使客人覺得咱們在催促她，從而感到不快呢。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨?，我是總臺服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！辩R頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你意思啦，安排一輛士吧?！迸园祝悍?wù)需要委婉語言，而委婉語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與揣摩才干到位。賓館酒店軟件提高，需要做方方面面工作，而最基本，最直接就是服務(wù)工作中語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。解決得當(dāng)，錦上添花，解決不當(dāng)，則前功盡棄。總臺“食言”后來……一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地質(zhì)問接待員：“你們?yōu)槭裁椿亟^轉(zhuǎn)交我朋友給我東西？”當(dāng)班一位大學(xué)旅館系實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有關(guān)于此事記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事通過告訴我好嗎？”客人便講述了此事原委。本來她幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天房間，并告訴總臺服務(wù)員，在她離店期間也許有朋友會將她東西送來，但愿飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班留言交代，又見客人朋友送來是襯衫，便回絕接受，規(guī)定她自己親手去交。當(dāng)客人懂得此事后，十分惱火，以為飯店言而無信，是存心跟她過不去。于是便有了一開始質(zhì)問接待員小黃場面。小黃聽了香港客人陳述，對這件事是非曲直不久就有了一種基本判斷，立即對客人說：“很抱歉，先生，此事責(zé)任在咱們飯店。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您規(guī)定，但她沒有把此事在值班簿上記錄留言，導(dǎo)致了與下一班工作脫節(jié)。此外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員交代，但也應(yīng)當(dāng)依照實際狀況，收下您朋友帶來東西，這是咱們工作中第二次過錯。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存東西是何物？”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了立即以此為題緩和矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友襯衫也不是沒有一點道理，由于襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，咱們普通是不轉(zhuǎn)交，而規(guī)定親手交送，固然您事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)當(dāng)收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下與否還需要咱們轉(zhuǎn)交，咱們一定滿足您規(guī)定。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來襯衫了。”客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這樣好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴念頭。這件事，實習(xí)生小黃解決得較好，值得必定，但由此暴露飯店前臺工作脫節(jié)導(dǎo)致不良后果教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(涉及認(rèn)真做好值班記錄)，互相銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一種工廠流水線那樣順順當(dāng)本地正常運轉(zhuǎn)?？偨?jīng)理客人地點：某飯店總臺。兩個客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺。正好銷售經(jīng)理也在前臺。“劉先生，歡迎。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住客人?！斑@次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理手臂，很自信地說?！皠⑾壬谥v笑話，以劉先氣憤魄，必定不會在乎這幾種錢，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有某些插科打諢意味?！澳悴慌鷾?zhǔn)？我可是你們老總客人??！”劉先生多少有點暗示、威脅口吻?！鞍磻T例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅持自己意見?！拔艺夷銈兝峡?cè)フf?！闭f畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理。劉先生朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你?！薄昂冒　！薄澳腔仡^見。”在總經(jīng)理室?？偨?jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這樣定了?！?畫面定格)［旁白］當(dāng)代管理中垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但普通不應(yīng)進(jìn)干涉下屬決定。此外，為維護(hù)下屬形象，總經(jīng)理也不該此外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。畫面移動：又回到總臺。劉先生先前那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房?？偱_小姐查遍電話，漲紅著臉說：“咱們這里沒有您要找那個劉先生，她沒住進(jìn)來。”劉先生朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進(jìn)來，怎么一會兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和她通過電話，住二O多少號。”服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，昂首說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉太太，必定不會錯，不信你來看電腦顯示?！边@時還好老總走過：“她們剛接班不懂得狀況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記?！?畫面定格)［旁白］劉先生也許是總經(jīng)理客人，但雖然是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客提供以便，此外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必要制度。客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊住宿預(yù)訂，在擬定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，并且與此同步，又接到一位臺灣石姓客人來電預(yù)訂。由于雙方都姓石，石先生又是酒店?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺石小姐受到了嚴(yán)肅處分。不但由于工作浮現(xiàn)了差錯，并且違背了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供詳細(xì)房號店規(guī)。這樣一來，酒店處在潛在被動地位。如何回避也許浮現(xiàn)矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥捎谟腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，體現(xiàn)出了極大不滿。換間客房是堅決不批準(zhǔn)，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！变N售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情通過原委和對總臺失職石小姐懲罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理態(tài)度，一定要使石先生這樣酒店常客最后滿意。這位臺灣石先生每次到這座都市，都下榻這家酒店，并且特別偏愛住10樓。據(jù)她說，她石姓與10樓諧音相似，有一種住在自己家心理滿足；更由于她對10樓客房陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具均有特別親切感，會喚起她對逝去歲月中一段美好而溫馨往事回憶。因而對10樓她情有獨鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)抱負(fù)，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表白對咱們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，由于要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新矛盾，請石先生諒解?！薄翱丛诰频旰褪〗忝孀由?，批準(zhǔn)換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房同樣?！笔壬鞒隽俗尣??！?4樓有一間客房與1015客房完全同樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了?！薄?4樓，我從來不住14樓。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣客房嗎？”石先生疑惑地問。“8樓有相似客房，但其中布置，家具也許不盡如石先生之意。您來之前咱們已經(jīng)理解石先生酷愛保齡球，當(dāng)前我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最迅速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說。“不勝感激，我批準(zhǔn)?！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，告知關(guān)于部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最迅速度將1402客戶可移動設(shè)施所有搬入806客房?！本频赀@一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生心。為了換回酒店信譽(yù)，同步也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。開房抉擇圣誕前夕下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)環(huán)境布置，只見一位身穿西裝先生帶著一位身穿茄克衫男子急匆匆地走到她跟前，輕輕地對她說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給她另開一間房，讓她休息一下，晚上住一宿，順便談點生意?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個以便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司總經(jīng)理是本酒店?？?，她規(guī)定應(yīng)當(dāng)盡量滿足，如果解決不當(dāng)，就會失掉一種很有潛力?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿普通規(guī)程。她試圖找到一種變通辦法，便詢問那男子：“您有無證明你身份其她證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪　！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊狀況嘛，請容許我用我身份證來擔(dān)保她入住吧?！薄昂茫瓦@樣辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表達(dá)此后有機(jī)會一定再住天京大酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員簡介了那位新入住客人特殊狀況，請她特別多加注意。［評析］以上施經(jīng)理對客人特殊規(guī)定特殊解決，既拉住了一種重要客源，又保證了酒店安全無恙。第一，施經(jīng)理照顧客人是一種熟悉理解信得過大公司總經(jīng)理，此事基本是穩(wěn)妥可靠。第二、公司總經(jīng)理以自己身份證擔(dān)?？蛻羧胱“踩⑥k理了有效登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增長了一條保險辦法，可以說是慎之以慎，萬無一失。本案例事實上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益前提下靈活解決遵守規(guī)章制度問題，值得引起酒店同行思考。關(guān)于例子是不少，例如，酒店除了對少數(shù)理解熟悉、有信譽(yù)客人，原則上是不予賒賬，但有時對有特殊狀況且印象不錯客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等?！癐twilldo”與“Itwon’tdo”錯位一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店房費與否涉及早餐(指歐式計價方式)？”小楊英語才達(dá)到C級水平，沒有聽明白客人意思便隨口回答了個“Itwilldo”，(行得通)。次日上午，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣問題。不料小賈英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，匆忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)幾天后來，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對她每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎么成果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？她百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴她：“咱們早餐從來不涉及在房費內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼頃r兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)原委告訴總臺服務(wù)員，但愿早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到回絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。最后，飯店重申了總臺意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有批準(zhǔn)退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。［評析］第一，隨著國內(nèi)旅游業(yè)迅速發(fā)展，國內(nèi)涉外旅游飯店涉外成分日益增長，越來越多外國客人進(jìn)入了國內(nèi)涉外旅游飯店。更好地掌握外語(重要是英語)這個中外交往基本交際工具，已成為國內(nèi)涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切任務(wù)。本案例反映了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，給客人導(dǎo)致意外困惑和麻煩，直接影響了飯店服務(wù)質(zhì)量，事實上在國內(nèi)整個飯店業(yè)中有一定代表性和普遍意義，值得進(jìn)一步反思。為了能適應(yīng)國內(nèi)涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種急迫感，盡快制定既有超前意識而又切實可行外語培訓(xùn)籌劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖國內(nèi)涉外旅游業(yè)后腿。第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴解決也是不當(dāng)當(dāng)。誠然，該飯店的確“餐費從來不涉及在房費內(nèi)”，但是，既然飯店總臺、餐廳服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費涉及早餐費為“Itwilldo”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人規(guī)定，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“Itwilldo”與“Itwon’tdo”錯位對的做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽(yù)損害和回頭客流失，也是完全得不償失。一張機(jī)票一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京機(jī)票?！苯哟龁T應(yīng)聲招呼，及時作了記錄并儲進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點熟?？腿私淮戤呌撸鲇洲D(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司票?！边呎f邊用食指向天劃一下。接待員用手勢做了個“O”型：“OK”?？腿舜掖易叱鼍频?。下午，酒店旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅神情。［特定］機(jī)票——西南航空公司“有無搞錯啊，跟你說要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配?！闭f罷，搖頭。接待員：“對不起，東方航空公司機(jī)票已訂完。我還覺得你是隨便說說，并不一定……”客人打斷接待員話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂?。俊苯哟龁T忙不迭：“對不起，對不起，是咱們……”“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。這時，大堂副理聞聲趕來。畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。［旁白］客人規(guī)定理應(yīng)滿足，在滿足不了狀況下，事先要向客人解釋，并征得客人批準(zhǔn)。［鏡頭］客人已走，大堂副理不斷地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急?！笆裁?，尚有東航余票，好，謝謝，謝謝，我立即來取，好，再會?！保坨R頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來是大堂副理。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?！皬埾壬?，這是您訂機(jī)票，由于咱們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定東航班機(jī)，真是對不起。當(dāng)前咱們通過其她途徑搞到了東航機(jī)票，請您核收，最后再一次道歉?！笨腿伺c大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方手。辦公室主任應(yīng)變絕招一天上午，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。她立即打通電話給尚未上班總經(jīng)理。總經(jīng)理批示說：告知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明因素，并規(guī)定大堂值班經(jīng)理及時趕到現(xiàn)場，妥善解決客人事宜。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了某些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚客人已直接找上門來了?！澳纾壬?您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！澳闶恰蹦锌腿寺曇舯仍诳偨?jīng)理室門外時壓低了某些?！罢垉晌贿@邊坐?！鞭k公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。“你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕辦公室主任，將信將疑地問道。“請用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。“如果你是總經(jīng)理話，我就對你說吧。”客人還想試探一下對方身份。“小姐，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言她”地招呼些在一旁沒有作聲小姐?！澳銈兪窃趺锤?，該死電梯把咱們關(guān)在里面這樣久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉。我拒付房金。”“電梯出故障，雖說是偶爾，但固然是咱們飯店責(zé)任，我先向您兩位表達(dá)歉意。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶?！暗狼赣惺裁从?？我還是要拒付房費，咱們性命都差點給丟了?！笨腿擞萌照Z對身邊小姐嘰咕幾句?！跋壬侨毡救耍恐腥A人民共和國話說得不錯嗎。”“HalfJapan(ese)”客人冒出一句英語。“先生挺風(fēng)趣，‘半個日本人’?！薄笆茄?。我媽媽是中華人民共和國人，我爸爸是日本人，我小時在東北外婆長大?！薄班?，您是第一次來上海嗎？”“固然是第一次。到了上海生意還沒有談，就遇到不順心事，幾家五星級飯店都客滿了，只得住你們這家四星級，倒霉事今天又讓我給遇到了。”“想必您據(jù)說過國內(nèi)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝愿您交好運喏?！鞭k公室主任做著祈禱手勢?！笆裁匆馑?？”客人有點好奇不解。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’話。可不是，您未住進(jìn)五星級飯店，卻能住咱們飯店，真使咱們感到很榮幸。我店電梯是日本三菱，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您生意必定會談得很成功?！鞭k公室主任說得象真同樣?！笆菃幔俊笨腿饲榫w到此時已完全變得正常了?！肮倘焕?，國內(nèi)尚有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，咱們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！薄澳阏鏁l(fā)言?！笨腿诵α??！巴心恪诓省?，生意如果談成功，一定忘不了你。”“您兩位有無受到了點小傷什么？”辦公室主任關(guān)切地詢問?！皞箾]傷著，就是……早餐到當(dāng)前還沒有用呢。”客人似乎沒有什么可說了。“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我簡介呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了后來再請她拜訪您兩位?！薄安槐亓?，你接待使咱們很滿意，我也不是不樂意付房金，但是遇到這種不順心事，在氣頭上說說而已。”辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。清規(guī)戒律“建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)基本。服務(wù)工作在不同步間、不同對象上有高度重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣重復(fù)有章可循?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。她給同窗們講述了一家新開業(yè)不久飯店，因沒有建立良好服務(wù)原則，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)導(dǎo)致了困難故事。［畫面］一對日本夫婦在某新開張飯店大堂，規(guī)定提供雙人客房?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持護(hù)照上是有注明，并且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后普通都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客真實身份有所懷疑。由于這位男客能說一口相稱不錯漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中華人民共和國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩研究生學(xué)位，這次在日本妻子運用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店法國人都是持有結(jié)婚證書，想以此來證明所有外國人均有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證她不是中華人民共和國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店?！皬纳鲜龉适轮?，咱們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)住宿登記規(guī)范須知雖然外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上。那么，這位接待小姐責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給人們講第二個故事?！苯處熇^續(xù)給學(xué)員們上課。［畫面］某專家赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久飯店。當(dāng)時陪她進(jìn)店有本地一份分管酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺接待處，不久就辦理好了入店手續(xù)。本地領(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時拜別。專家來到所住樓層服務(wù)臺。服務(wù)員事先得到告知，將有一位飯店管理專家入住，但面對專家依然照章辦事，收取了專家客房鑰匙押金。專家感到有些意外，但依然從命。專家進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請專家到服務(wù)臺填寫登記表。專家回答說一會兒下樓時會補(bǔ)登記，服務(wù)小姐們不肯拜別。專家不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過臉后，會去登記?！薄皬牡诙€故事中咱們可以得出這樣結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠。這就提出了對服務(wù)員素質(zhì)規(guī)定。第一種故事中那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是由于她缺少應(yīng)有知識素質(zhì)。第二個故事中服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇賓客原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一名先進(jìn)服務(wù)員，必要努力提高自身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如靈活性有效結(jié)合。固然，這需要服務(wù)員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。當(dāng)客人突然襲來之際某日晚上六時許，河南省國際飯店大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺接待員小馬正忙著為團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“咱們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我立即為這個團(tuán)隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。”其中一位姓張港客說：“今晚七點半咱們約好朋友在外面吃飯，但愿你先替咱們辦一下?！毙●R為了盡量照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。通過核查，所余空房房金都是每間218元。她如實告訴客人。此時那位姓張先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，詢問房價，回答說雙人原則間是每間186元，為什么突然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價!”小馬剛要回話，這位姓張客人突然揮掌向小馬面孔打去，小馬沒有防備，成果吃了一記耳光!她趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但她立即想到自己身份，決不能和客人普通見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常語調(diào)向客人解釋說：“186元房間已經(jīng)住滿了，218元尚有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不同樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。”這時另一位香港客人李先生見她朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸告，咱們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛?。小馬立即招手要行李員把客人行李送到房間。然而當(dāng)時從小馬緊握著那只微微顫抖手上，可以看出她正在極力壓抑著內(nèi)心委屈。在周邊其她客人都紛紛對那位先生粗魯行為表達(dá)不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己不是，終于在離店時到總臺向小馬表達(dá)歉意，對自己冒失行為深感遺憾。［評析］客人張先生所作所為必定是不對。而小馬體現(xiàn)是無可非議。她既不還手，也不用惡語回敬。她懂得作為飯店從業(yè)人員就是得理也應(yīng)當(dāng)讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓她們最后擁有一次高興住店經(jīng)歷。固然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人普通見識。小馬寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對”這句話真諦。如果飯店員工都能從這個高度來規(guī)定自己，飯店服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)奔騰。轉(zhuǎn)怒為喜客人正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出當(dāng)前上海某大賓館總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡樸化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了后來就很不高興地說：“接待咱們工廠關(guān)于人員答應(yīng)為咱們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過咱們住幾天，咱們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通語調(diào)說：“咱們沒有錯，你們故意見可以向廠方人員提?！笨腿舜藭r更加火了：“咱們要解決住宿問題，咱們主線沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯問題?！焙戏ㄐ纬山┚种H，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，一方面向客人表白她是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見，她先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉口吻說：“您們所提意見是對，眼下追究接待單位責(zé)任看來不是重要。這幾天合法旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在咱們賓館作客，房金雖然要高某些，但設(shè)備條件還是不錯，咱們可以給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理體現(xiàn)還是誠懇、符合實際，于是應(yīng)允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時規(guī)定保存房間?？偱_服務(wù)員此外一位服務(wù)員小吳在回答客人時也不夠方略，小吳話是：“客人規(guī)定保存房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，咱們也無法滿足你規(guī)定!”客人碰壁后來很不高興地準(zhǔn)備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您心情，咱們無時無刻不在但愿您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住咱們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住她處?！睌?shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替她安排了一間樓層和方向比原先還要好客房。當(dāng)她進(jìn)入客房時，看見特意為她擺放鮮花，不由得翹起了拇指。［評析］第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時解決客人投訴，設(shè)立大廳值班經(jīng)理是可行。第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要一方面穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)致歉語調(diào)，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商方式求得問題解決。第三、要理解投訴客人但愿得到補(bǔ)償心理，不但在身心方面得到慰藉，并且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店服務(wù)算得上出眾成功了。巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費在120美元左右原則雙人客房，三天后來開始住店。小王立即翻閱了一下訂房登記表，回答客人說由于三天后來飯店要接待一種大型國際會議多名代表，原則間客房已經(jīng)所有訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)懷口吻說：“您與否可以推遲兩天來，要否則請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”美國客人說：“咱們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是但愿你給想想辦法?！毙⊥醢底运剂亢髞?，感到應(yīng)當(dāng)盡量勿使客人失望，于是接著用商量口氣說：“感謝您對咱們飯店信任，咱們非常但愿可以接待象您們這些尊敬客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，先住兩天咱們飯店內(nèi)豪華套房，每套每天也但是收費280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供服務(wù)也是上乘，相信您們住了后來會滿意?！毙⊥踔v到這里故意停頓一下，以便等等客人回話，對方沉默了某些時間，似乎在躊躇不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金高低，而是在考慮這種套房與否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？咱們可以派車到車站來接，到店后來我一定陪您和您朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！泵绹腿寺犘⊥踹@樣講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。［評析］：前廳客房預(yù)訂員在平時崗位促銷時，一方面要通過熱情服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于積極、積極促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才干奏效。上面案例中小王在促銷時確已掌握所謂“利益誘導(dǎo)原則”，雖然客人注意力集中于她付錢租了房后能享有哪些服務(wù)，也就是將客人思路引導(dǎo)到這個房間與否值得甚至超過她所付出。小王之因此能干，在于她不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)方式報價，以減少對客人直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王建議是中肯、合乎情理，在這種狀況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極積極促銷正面效果。微笑魅力在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找她，規(guī)定進(jìn)她房間去等待，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其規(guī)定。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時王小姐心里很清晰，在這種狀況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著她，讓她盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種和諧微笑。始終等到客人安靜下來，王小姐才心平氣和地告訴她飯店關(guān)于規(guī)定，并表達(dá)歉意?？腿私邮芰送跣〗銊窀?。沒想到日后這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你微笑征服了我，但愿我有幸再來飯店時能再次見到你微笑?！蓖跣〗憬衲?2歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，日后才當(dāng)上飯店公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開心事就禁不住大笑，有時自己也不懂得為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)批評教誨，使她明白了，在面對客人服務(wù)中，笑必要依照不同場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具備實在乎義勞動，還需付出真實情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都高興？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠情感，讓微笑感染、溝通每一位客人心靈。上述感動臺胞故事便是成功一例。確，微笑，已成為一種各國賓客都理解世界性歡迎語言。世界各個知名飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有經(jīng)驗，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指引十把金鑰匙中最重要一把就是微笑。美國知名麥當(dāng)勞快餐店老板也以為：“笑容是最有價值商品之一。咱們飯店不但提供高質(zhì)量食品飲料和高水準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才干招攬顧客。固然，微笑必要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本。下面舉一種反面事例：有一次，一種西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只得委屈她們睡大廳。全團(tuán)人員頓時嘩然，揚言要敲開每一種房間，吵醒所有賓客，看看與否真無房。此時，客房部經(jīng)理卻向她們“微笑”著聳聳肩，表達(dá)無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，以為經(jīng)理這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍“恥笑”，是對她們污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，咱們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。日后在翻譯人員再三解釋下，客人憤怒才告平息。顯然，這樣“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)本意南轅北轍?？傊?，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松必修課，它包括著豐富精神內(nèi)涵和微妙情感藝術(shù)：熱忱、情誼、情義、信任、盼望、誠摯、體諒、慰藉、祝愿……16．兌換港幣一輛士在江蘇南通大飯店店門口剛停住，飯店拉門員小陳積極迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)一位香港客商并不急著下車。她手里拿著一張一百元面額港幣，等待司機(jī)找零錢。司機(jī)說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？咱們不收港幣?！崩T員小陳便問司機(jī)：“車費一共要多少？”司機(jī)回答說：“人民幣56元就夠了?！碑?dāng)時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。她本來心里想自己又不是管換錢，管我什么事，日后又想到這事涉及到飯店名譽(yù)，于是她便請客人坐在車內(nèi)稍等半晌，然后匆匆奔到總臺闡明原委，由她個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣后來再還我不遲。”客人感到滿意大步走進(jìn)了飯店。客人為了要付給總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處規(guī)定換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，日后想到這會給客人帶來不便，并且人地生疏也不安全，于是積極和總臺聯(lián)系但愿暫不支付押金，經(jīng)批準(zhǔn)后接著征求客人意見，問她可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，立即由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再告知她憑單來取款?？腿藢Υ宿k法表達(dá)批準(zhǔn)，于是就進(jìn)客房梳洗休息。[評析]：每家飯店員工都應(yīng)當(dāng)有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳自身工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但她懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)積極設(shè)法協(xié)助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”等等此類否定句是犯忌。此外，從外幣兌換處收銀員所作所為中，可是得到下面啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑表面，而應(yīng)當(dāng)體當(dāng)前更深層次內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，協(xié)助客人解決實際困難。在飯店行業(yè)大力倡導(dǎo)超值服務(wù)今天，決不能容易地回絕客人，就是婉言回絕也局限性為取。飯店員工應(yīng)當(dāng)牢牢樹立“客人需要是咱們主線服務(wù)項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)當(dāng)盡全力用誠實、高效超值服務(wù)去贏得咱們皇帝——住店客人。17、解決客人信件失誤某日S市某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠公司寄來一封平信，信封上寫明“請速轉(zhuǎn)住店客人李XX收?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ柤幼⒘艘恍凶郑骸芭_灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店?！笨偱_值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起注重，隨手把信放在柜臺背面信架上，在與此外值班服務(wù)員交接班時忘掉交代此事，時間一長，這封信這便成了一封“死信”。外地工廠來信原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠她到大陸S市日期和所住飯店(涉及地址)以及她到達(dá)該廠大概日期。廠方接到傳真后來，老虎到談判代表碰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，但愿李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S市此前，寄出一封平信，以為S市飯店會負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生。事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一種晚上，在入住登記和離店時固然不會注意信架上會有給自己信，并且更不也許積極向飯店總臺詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車途中，廠方代表卻坐在行駛方向恰恰相反火車上，直到最后只得到S市找電話回廠向臺灣李先生賠不是，請她折回S市，折騰了一番。[評析]：為客人遞送信件是飯店基本服務(wù)項目。飯店不但要注重電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。臺灣李先生匆匆來回于S市與鄰近省市工廠之間，平白地?fù)]霍了時間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上耗費損失，看來S市飯店應(yīng)當(dāng)負(fù)重要責(zé)任!當(dāng)前國內(nèi)外大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是解決郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當(dāng)她接到限時郵件時不論是電報也好，還是上述案例中一封信也同樣，應(yīng)當(dāng)及時用電話告知，或運用廣播或其她辦法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立即把郵件交給客人。上述案例中S市飯店沒能設(shè)立專職郵電員，也同樣應(yīng)當(dāng)做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺值班服務(wù)員交接班應(yīng)當(dāng)使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。18、您能幫我核對一下嗎？某日，一位在北京麗都假日飯店長住客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐費用。當(dāng)她一看到打印好帳單上面總金額時，立即火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不也許有這樣高消費!”收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”客人固然不表達(dá)異議。收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”客人點頭承認(rèn)，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人回憶。等帳目所有核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您協(xié)助我核對了帳單，耽誤了您時間，費神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”[評析]：前臺收銀對客人來說是個非?！懊舾小钡胤剑沧钊菀滓鹂腿税l(fā)火。在普通狀況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”方式結(jié)賬，簡樸易行并且以便。但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水價格，因此等客人事后到前臺付帳時，當(dāng)看到帳單上匯總消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報帳目(涉及價格)有差錯，成果便把火氣發(fā)泄到無辜前臺收銀員身上。上述案例中收銀員用美好語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人心理，避免用簡樸生硬語言(象“簽單上面必定有你簽字，帳單必定不會錯……”之類話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)當(dāng)由有異議客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話真諦，因而在解決矛盾時，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧合理運用也是很重要，尊重是語言禮貌核心某些。說話時要尊重客人，雖然客人發(fā)了火，也不要忘掉尊重客人也就是尊重自己這個道理。19、客人不肯付帳拜別……一天早上，南方某大酒店一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。她操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)帳?！薄昂?，先生，請把您鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈?wù)員禮貌地回答?！芭?，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點不耐煩。“請問先生，您姓名叫……”服務(wù)員接著又問。客人不悅道：“結(jié)帳還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：“由于咱們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓蟪隽俗约盒彰?。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同步，服務(wù)員又對客人囑咐了一句：“順便說一下，您916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！闭l知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這樣麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。正在值班大堂副理聞聲跑來，及時趕到電梯口，把客人請回來，對她說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，咱們及時解決，但錢還是要付?！边@位客人卻指著服務(wù)員鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”此時，服務(wù)員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人們注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點點頭，強(qiáng)忍著幾乎將近掉下來眼淚，對客人說了聲：“對不起。”客人這才付了錢，揚長而去。[評析]：案例中服務(wù)員出于對客人負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人鑰匙牌或住房卡，核對客人姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議，這件事顯然是客人無理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對”原則，把對的讓給客人，把錯誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做。忍受個人委屈換取了滿足“上帝”規(guī)定，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體精神值得發(fā)揚。第二，大堂副理對一突發(fā)事件解決比較積極穩(wěn)妥。一方面，當(dāng)客人從收款臺忿然拜別不肯付款時，她及時趕到，把客人請回去解決問題。她一方面想到飯店利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。另一方面，大堂是飯店門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地規(guī)定服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運轉(zhuǎn)形象，這一做法無疑也是對的。20、客人拒付房租某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。她們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：“先生，請問你們帳怎么付？”820房客人回答道：“一起付?！庇谑强偱_小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付?！比缓髮?20房客人說：“請簽名確認(rèn)。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000元，請到結(jié)帳處辦理?！笨腿撕灻诲X。兩天后來，中午12：00，820房客人來結(jié)帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)：“我沒有看到預(yù)付單上寫有‘816房客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名后來總臺小姐加上，咱們登記時說過各付各帳?！苯又f，“我只結(jié)自己帳。”(816房客人已于今早離店，并未結(jié)帳。)聽到爭執(zhí)，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：“您好!我是飯店客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決。”[畫面]客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人預(yù)付帳單，對事情大概有了一種理解。為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：“先生您別急，咱們一定會盡快查清，盡量給您滿意答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳。”13：00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？”同步反問道：“你有雷鋒那樣崇高嗎？別人吃喝玩樂，你來幫她付帳？那誰來幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，她必定會付帳，不會要我替她付。”卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您朋友必定會付帳，但她未結(jié)帳就離店，必定懂得你們是一起付款。按照咱們酒店常規(guī)，一間房客人入住1-2天，普通預(yù)付1000-元，您預(yù)付標(biāo)明3000元，表白總臺小姐考慮了兩個房間預(yù)付款；此外，總臺規(guī)定，客人若未替其她客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就闡明820房客人付816帳，這一點已得到客人承認(rèn)?！甭牭竭@兒，客人不覺得然地說：“我怎么會懂得你們酒店什么規(guī)定?！弊拷?jīng)理依然耐心地說：“您若不相信我，我可以當(dāng)場給您看其她交預(yù)付款客人單子，如果您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了?！敝链?，820房客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不高興事情，的確有咱們做得不夠地方，既給您添了麻煩，也讓咱們感到為難，您看咱們能否想個兩全齊美辦法來解決這個問題呢？”客人立即問道：“怎么解決？”卓經(jīng)理說：“我相信您說，您朋友必定會支付這筆帳，您能否給我留下她地址、電話號碼、以便聯(lián)系。同步請您幫個忙，先幫她付這筆帳，咱們及時與您朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項，同步以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到立即退款給您。您覺得如何？”聽到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑骸八懔?，算我倒霉，我付了?！盵旁白]拒付房費客人在客房部經(jīng)理耐心解釋和積極“攻打”之后，終于付清了房費。明明懂得自己不對，卻提出各種無理規(guī)定，面對這樣客人，酒店更應(yīng)當(dāng)循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才干真正解決問題，達(dá)到預(yù)期效果。21、簽錯支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名地方不對，請換一張?！笨腿瞬慌鷾?zhǔn)，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情通過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一種謀求幫忙客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法?！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息。小楊自身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但她想客人之所想，急客人之所急，不熟悉狀況先理解這方面狀況，隨后，她撥通儲蓄所電話，誠懇地向她們請教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，咱們這兒一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救辦法？”對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，祈求協(xié)助。銀行方面說辦法簡樸：只要在對的地方再補(bǔ)簽個名就可以了。找到辦法后，小楊不久到客人身邊，告訴她解決辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明狀況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意神情夸獎小楊：“謝謝你這樣快解決了問題，幫了我大忙，真不愧為客人知已?！笨粗腿寺N起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是咱們應(yīng)盡義務(wù)，請不必客氣。”客人滿意而去。原本是一件極也許引起投訴復(fù)雜事情，可解決起來就這樣簡樸，幾種電話就把它解決妥帖，并且效果相稱好。其實，類似事在咱們尋常服務(wù)工作中都會遇到。該如何解決？上面事例就是答案：不能簡樸地說：“不”，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及范疇內(nèi)多為客人做些努力。這樣，雖然有些事一時不能解決，客人也會諒解。22、“0”與“一位東北客人住進(jìn)了上海某賓館。一天她在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)客戶聯(lián)系工作。她翻開床頭柜上賓館服務(wù)指南，“電話使用闡明”提示：“國內(nèi)直撥”先撥“80”再拔地區(qū)號和電話號碼。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來卻是一位小姐一連串英語。她即掛斷了電話，重?fù)?jù)號碼，又聽到小姐一串英語?！霸趺锤悖y道我撥錯了？”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用闡明”，沒錯，她又照此撥號，還是傳來這位小姐聲音，一連五次聽到都是莫明其妙英語，于是不得不掛上話筒。當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對她說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費帳單?！笨腿舜蟪砸惑@：“什么加拿大電話？我沒打過?！狈?wù)員說：“電腦是這樣顯示，沒錯!”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，主線不需要打加拿大電話，必定是你們電腦出問題了。”服務(wù)員說：“電腦是不會出差錯?！笨腿藧阑鹆耍骸半娔X也會出差錯，這錢我可是不付”。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理!”雙方爭執(zhí)越演越烈。當(dāng)爭執(zhí)聲傳到客房部，盛經(jīng)理立即意識到問題又出在“0”上?！笆褂藐U明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個“0”。顯然賓館方面負(fù)有一定責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一某些費用如何才干讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期接觸，深知東北同志具備樸實豪爽性格特點，仔細(xì)傾聽了客人訴說，充分理解客人身份和事情通過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務(wù)員對您指責(zé)是不應(yīng)當(dāng)，我向您表達(dá)歉意。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分理解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我懂得您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您主線沒有國際電話念頭，撥到加拿大完全是您無意。咱們賓館電話使用闡明有問題，咱們賓館有一定責(zé)任，咱們電話使用闡明此后一定修改”。盛經(jīng)理實事求是態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話?！笔⒔?jīng)理又說：“盡管您沒有撥國際電話動機(jī)，但由于您動作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費用問題。咱們賓館應(yīng)承擔(dān)一某些費用，與否請您承擔(dān)另一某些費用呢？”客人立即說：“您說得有道理，既然您實事求是，那我也應(yīng)當(dāng)實事求是，另一某些費用我付?！边@樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，后來每次來上?？傋∧抢铩Ｈ珖鞔筚e館、飯店“電話使用闡明”中對“0”與“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似誤會。23、一筆沒有打過電話費用某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話?！拔?，我?guī)蝺?nèi)有一筆沒有發(fā)生過長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。”客人語調(diào)中，透出一股淡淡傲氣。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員理解狀況，并再次查閱電腦記錄。(畫面無聲)但從小王與小姐神態(tài)中，答案顯得很必定。這時，客人也來到了收款臺前。“對不起，咱們讓您不高興了。”小王忙伸出手與客人握手，同步抱歉地說，然后，互換名片。“噢，你是ABW公司，歡迎歡迎，久仰久仰?！痹俅挝帐?，接著，小王向收款員調(diào)出該客人帳單，并將查實狀況與客人論述了一遍。“您看，咱們這里都是電腦儲存信息資料，普通不會錯?！笨腿瞬⒉粻庌q，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有費用所有由公司承擔(dān)?！毙⊥跣χf：“我懂您意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點頭：“你懂得就好。”態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會是故意找錯。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細(xì)談，提示客人：“您已在飯店住了一周，并且由于公務(wù)曾打過多次電話。”頓了頓，“請您仔細(xì)回憶一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”小王耐心地和客人核算每一筆帳，“如果咱們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。”顯然，客人被小王真誠和和諧打動了，她站了起來，握住小王手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清究竟有無打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯?！边^了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我一種客戶打，她忘了給我打招呼?！眱扇宋帐?，誠懇而和諧。[旁白]如果客人最后還是不懂得電話是誰打，但只要咱們以最大真誠，最仔細(xì)態(tài)度，也會將此事順利解決。24、廁所文明不容忽視國內(nèi)北方某都市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設(shè)備也算得上齊全。住在306客房客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間地面上被馬桶內(nèi)漏出水弄濕了，她叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，她勉強(qiáng)地使用之后，便找一種大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味，咱們飯店人手少，公共場合怎么照顧得過來!”客人聽了后來更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是同樣態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你上級投訴，并且勸告熟人出差時不要住在你們這里!”[評析]:“衛(wèi)生間總是有臭味”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，確容易存在異味，然而正是由于有異味才需要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體話來回答客人投訴，完全是很不誠懇、很不虛心態(tài)度?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。此外飯店員工(涉及管理者)平素也不注意賓館語言使用技巧!對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生形象是很重要。客人們普通對客房內(nèi)衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較。在國內(nèi)長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂，其實這是人們一種歷史偏見。人們無論在家里或者外出，廁所是不可缺少生活設(shè)施，人們往往把臟臭當(dāng)作是廁所代名詞，這是很不公正。當(dāng)代生活中事實告訴咱們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭，并且也可以做到不臟不臭，核心在于管理。只要有詳細(xì)制度，貫徹到專人勤加打掃就可以獲得成效。廣州市不但賓館并且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠房子”——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在1982年先后兩次召開省市旅游部門負(fù)責(zé)人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達(dá)標(biāo)過關(guān)”，不能稱為文明都市、文明單位。客房部分25、結(jié)賬退房后來……一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，她以為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時此前客房住用權(quán)仍是屬于她，因而把整頓好箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一種多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已有新住客在房間內(nèi)喝茶，而她行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員后來才懂得她行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪她為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃撕髞砗軞鈶?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得她已結(jié)賬，還不肯立即把行李交還給她。通過與樓層服務(wù)員聯(lián)系重復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個都市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]：客人辦理結(jié)帳退房后來并未最后離館狀況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較以便，當(dāng)客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人行蹤去向，導(dǎo)致服務(wù)混亂無章。對的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店時間有個數(shù)，積極和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來客人關(guān)于事宜。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)當(dāng)同步和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不立即離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。如果客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。上述案例中飯店最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整頓打掃好之前，立即又安排新客人入住，這顯然是錯誤，由于這間客房還不夠重新出租條件。26、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴她：“先生，請您稍等，等查完您房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務(wù)