商業(yè)銀行呼叫中心項目技術解決方案樣本

國有商業(yè)銀行呼喊中心建設技術方案北京青?？萍加邢薰?月

目錄TOC\o"1-3"\t"標題4,4"\h1 概述 31.1 提供更為完善服務 31.2 全面提高銀行客戶服務形象 41.3 使銀行客戶服務工作流程化、規(guī)范化、科學化 41.4 樹立“以客戶為中心、以服務為本、營銷創(chuàng)新”理念 41.5 建設呼喊中心是商業(yè)銀行發(fā)展必然趨勢，也是市場競爭必要條件 52 項目目的 52.1 總體需求 52.2 建設原則 62.3 建設規(guī)模 73 解決方案 73.1 系統架構 73.2 語音方案 83.2.1 核心技術 83.2.1.1 CTI功能簡介 83.2.1.2 IVR功能 103.2.1.3 錄音 113.2.2 典型場景 133.3 應用方案 153.3.1 設計原則 153.3.2 體系架構 163.3.3 功能構造 183.3.4 座席應用系統 183.3.4.1 屏幕彈出 193.3.5 自動語音服務系統 213.3.6 記錄報表模塊 233.3.7 權限管理模塊 243.3.8 數據庫及數據存儲 253.3.9 知識庫管理系統 263.3.10 質檢系統 293.3.11 績效管理模塊 293.3.12 排班模塊（可選） 303.3.13 營銷管理系統 303.4 接口方案 313.4.1 設計綜述 313.4.2 實現分析 323.5 網絡方案 343.5.1 網絡設計原則 343.5.2 安全性方案 353.6 安全可靠性方案 363.6.1 網絡安全 363.6.2 病毒安全 363.6.3 核心設備雙機熱備方案 363.6.4 系統信息安全 363.6.1 網絡隔離 363.6.2 數據加密 363.6.3 分級權限密碼管理功能 373.6.4 備份機制 373.6.5 CA認證 374 業(yè)務功能 404.1 總體構架 404.2 總體描述 424.3 電話銀行業(yè)務 434.3.1 基本業(yè)務 434.3.2 繳費業(yè)務 454.3.3 公共信息查詢 454.4 客戶服務業(yè)務 454.4.1 公共征詢服務 454.4.2 個人客戶服務 464.4.3 公司銀行業(yè)務 474.4.4 公示服務 484.5 運營管理 484.5.1 客戶信息管理 484.5.2 權限管理 494.5.3 系統監(jiān)控 494.5.4 黑名單管理 504.5.5 記錄分析 504.5.6 運營數據維護 514.5.7 服務質量管理（可選） 514.5.8 績效考核管理（可選） 524.5.9 自動排班管理（可選） 535 設備配備 535.1 配備根據 535.2 網絡設備 555.3 服務器設備 565.3.1 解決能力計算 565.3.2 內存計算 565.4 錄音服務器 575.5 數據庫 585.5.1 解決能力計算 585.5.2 內存計算 595.5.3 存儲容量估算 596 成功案例 61概述國有商業(yè)銀行呼喊中心（CallCenter）是一種面向銀行客戶，使用統一數據庫，集自動語音服務系統和業(yè)務代表服務（CRS）系統、來電服務與外撥服務于一體綜合電話服務體系，具備業(yè)務解決、客戶服務和產品營銷功能，與其她電子業(yè)務渠道相比，呼喊中心可以提供實時人工服務，服務界面更和諧，更接近老式分行，并可與其她電子業(yè)務渠道實現連接和互動；與老式分行相比，呼喊中心業(yè)務成本更低，客戶辦理業(yè)務不受時間、地點限制。因而，呼喊中心不但是一條辦理業(yè)務重要渠道，并且最適合為其她業(yè)務渠道提供服務支持，成為理解客戶需求，開展市場營銷樞紐。從國外銀行業(yè)呼喊中心發(fā)展趨勢來看，它與其她電子業(yè)務渠道連接、整合和互動，最后成為多媒體電子銀行中心，為客戶提供“隨時隨處隨意方式”全方位服務，老式分行數目將會逐漸減少。為加強和改進對客戶服務，在新一輪發(fā)展中提高綜合競爭力，國有市銀行發(fā)展呼喊中心勢在必行，并且最后目的是在呼喊中心基本上，建立起多媒體電子銀行中心。提供更為完善服務老式銀行只提供柜臺服務，而柜臺服務受經營時間，營業(yè)場合限制，存在著無法改進局限性——不能隨時隨處提供金融服務。而隨著信息時代到來，人們但愿借助手中通訊工具，即時辦理個人金融業(yè)務，呼喊中心以其特有優(yōu)勢可以滿足客戶這方面需求，只需撥打一種電話，金融業(yè)務輕松完畢。全面提高銀行客戶服務形象呼喊中心建設是銀行柜臺無限延伸，同步也是客戶服務渠道和窗口。運用先進技術，為銀行客戶提供自動、自主、人性化服務，可以以便銀行客戶隨時、隨處靈活辦理個人金融業(yè)務，這既體現了銀行金融服務多樣性、多層面化，也可使國有市銀行在同行業(yè)競爭不處在滯后之地。通過7*24小時全天候、不間斷服務可以全面提高銀行客戶服務整體形象，為銀行創(chuàng)造良好社會效益。使銀行客戶服務工作流程化、規(guī)范化、科學化由于應用了先進通信技術、計算機技術、CTI技術、工作流技術和數據庫技術，使得呼喊中心無論從服務流程上，還是從服務規(guī)范化上都得到了提高?？头藛T可以依照計算機設定工作流程來解決客戶金融業(yè)務，也可以依照系統提供知識庫來規(guī)范地回答客戶提問，從而真正體現銀行當代化服務原則。解決金融業(yè)務需要科學化管理，更需要先進技術支持，而呼喊中心建立正是科學化、先進性完美體現。樹立“以客戶為中心、以服務為本、營銷創(chuàng)新”理念客戶服務、客戶關懷是呼喊中心主題，同步也是客戶營銷基本。“以客戶為中心”體現了商業(yè)銀行當代公司化金融服務本質；“以服務為本”是提高客戶忠誠度、客戶滿意度基石，而這所有一切是環(huán)繞“為營銷而創(chuàng)新”理念。樹立對的金融服務理念是把客戶服務中心從“費用中心”轉化為“獲利中心”出發(fā)點。通過有效客戶服務、新穎電話營銷為銀行創(chuàng)造良好經濟效益和社會效益將是呼喊中心發(fā)展一種方向，也是銀行設立客戶服務中心目的。建設呼喊中心是商業(yè)銀行發(fā)展必然趨勢，也是市場競爭必要條件隨著金融行業(yè)混業(yè)經營時代來臨，商業(yè)銀行互相之間競爭也將越演越烈。國外商業(yè)銀行柜臺客戶經理制和后臺業(yè)務電子化發(fā)展模式是國內商業(yè)銀行發(fā)展良好借鑒。而以呼喊中心和網上銀行為載體銀行業(yè)務電子化平臺，就是各商業(yè)銀行在日趨激烈同行競爭新形式下用以拓展新市場維護老市場、提高客戶體驗、提高客戶忠誠度和滿意度最佳性價比服務和交易電子渠道。同步，呼喊中心可與先進客戶關系管理（CRM）系統整合，通過對客戶數據挖掘、結合當代化電子營銷手段和技術，從最初“客戶服務中心”向“客戶營銷中心”演變，從而將一種原本“費用中心”變成一種真正“賺錢中心”。項目目的總體需求依照國有市銀行業(yè)務發(fā)展需要，系統現階段建設為依托既有數據網絡基本和后臺應用集成，構建集中式客戶服務中心，接入號碼為96166。目的是以服務個人客戶，對公客戶為主、覆蓋全行客戶，提供信息征詢、交易查詢、交易解決、投訴受理、告知預約、代客交易、積極營銷等服務；支持自動語音應答、人工座席服務、以及傳真、電子郵件、短信等多媒體協同服務方式，滿足如下三類業(yè)務：電話銀行業(yè)務；呼喊中心業(yè)務；輔助短信服務。建設原則系統構造采用開放式構造設計。系統技術先進，容量大，擴展靈活，解決和存儲能力強，實時性和可維護性好，安全可靠性高，操作使用以便，組網和聯網能力強。應遵循如下原則進行設計和建設：模塊化設計：系統中功能模塊、接口模塊等，可以有選取地運用、組合，完畢各項業(yè)務功能，模塊之間應互相獨立，單一模塊損壞和更換不影響其她模塊應用；原則化、開放性：系統應采用開放原則組網以及與第三方系統互聯，符合國有市銀行相應規(guī)范原則，支持國際、國標化組織制定原則或業(yè)界流行通信合同和接口，以便實現與其她有關聯計算機系統互聯。先進性與成熟性：系統平臺應采用成熟、先進技術，保證整個系統在技術上處在領先地位，系統在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調節(jié)，并可以通過升級保持系統先進性，延長其生命周期，同步又要保證先進技術是穩(wěn)定、成熟；實用性：應根據國有市銀行當前顧客規(guī)模、業(yè)務運營狀況服務需求，設計系統規(guī)模、軟件功能和業(yè)務功能?？煽啃裕罕卷椖繎O計為運營穩(wěn)定可靠系統，具備大容量、多任務沖擊能力，系統中核心服務部件應規(guī)避單點故障現象發(fā)生，保障系統穩(wěn)定運營及業(yè)務正常開展；安全性：系統應具備較強安全保護辦法和故障恢復能力，具備各種安全性保障手段，保證系統中網絡、數據安全、完整性；可擴展性：本系統設計和建設應充分考慮網絡、硬件擴展需要，以及支持將來也許浮現新業(yè)務需要，保證后來可以以便地升級和不斷增長新業(yè)務、增長容量、以及在同一平臺上擴充其她業(yè)務功能；在業(yè)務量增長以及由其她業(yè)務需求狀況下，平臺應設計成具備平滑擴容能力；可維護性：系統提供以便、靈活維護手段，以便維護人員維護和管理；建設規(guī)模未知。解決方案系統架構針對國有市銀行96166呼喊中心需求，建議系統拓撲如圖如下：系統拓撲圖呼喊中心核心平臺按大型分布式架構設計，符合行業(yè)原則開放式體系架構，可與國有商業(yè)銀行大某些既有基本設施密切配合，具備良好可擴展性，支持IP語音通信；具備較高解決能力和網絡容量（如分機、中繼線數量）；核心媒體網關能無縫集成老式電路互換網絡和IP通信網絡，能向TDM/IP環(huán)境中所有終端設備提供核心語音通信網關業(yè)務。媒體網關通過IP網絡連接外部媒體服務器，獲得在核心設計、管理所有網關通信業(yè)務。。語音方案核心技術CTI功能簡介路由方略坐席技能優(yōu)先；按照坐席工號順序輪詢路由最長等待時間優(yōu)先；平均等待時間最長優(yōu)先；至少回答時間優(yōu)先；平均回答時間至少優(yōu)先；至少回答次數優(yōu)先；平均回答次數至少優(yōu)先；基于客戶信息路由方略(可覺得客戶指定專一服務坐席)；按照IVR轉坐席時所攜帶祈求信息（客戶級別/指定坐席號碼/祈求技能）路由；基于系統信息（銀行可以自己定義上下班時間，非工作時間可以播放語音或轉到語音信箱留言）路由方略；黑名單直接回絕服務；排隊方略技能組優(yōu)先匹配;按祈求到達時間先到先排隊；按客戶級別從高到低排隊，祈求級別相似狀況下按祈求到達時間優(yōu)先排隊；溢出方略祈求技能組隊列滿溢出到指定隊列；祈求技能組空閑坐席空閑為零則溢出到指定隊列；系統根據祈求隊列以及所要溢出隊列長度與在線坐席數量，智能選取排隊時間最短隊列溢出。話務功能基本功能：簽入、簽出、置忙、置閑、事后整頓、修改密碼、應答、掛斷、外呼、轉IVR、隨路數據設立、獲取、來電顯示、來電彈屏（客戶信息、業(yè)務信息）高檔話務功能：保持、保持接回、征詢、征詢接回、轉移、會議、強拆、強插、監(jiān)聽監(jiān)控功能提供在線坐席整體狀態(tài)監(jiān)控呼喊中心服務水平監(jiān)控提供在線坐席詳細信息、按技能組、按位置組監(jiān)控；提供呼喊中心總量監(jiān)控、接入資源占用狀況監(jiān)控提供對外接口，可接大屏幕等顯示終端；提供服務單元運營狀態(tài)監(jiān)控等記錄功能提供呼喊中心話務量、話務時間、坐席工作效率、狀態(tài)明細、呼喊明細、未接電話明細、排隊電話明細、放棄（振鈴/排隊）電話明細等呼喊中心運營管理報表提供呼喊明細，坐席明細表，依照記錄需求可靈活定制呼喊中心各種記錄報表話務數據采用安全備份方略，保證銀行話務數據安全性、可靠性IVR功能靈活、易用流程開發(fā)工具，支持模板復制、粘貼，有助于迅速開發(fā)IVR應用系統可以做到語音清晰，導航菜單簡樸明確?？梢噪S時調節(jié)或重新設立自動語音流程,即時生效IVR語音流程相應表設立功能可以實現：依照被叫號碼來設立語音流程對照表、依照主叫號碼來設立語音流程對照表、依照呼入線路號碼來設立語音流程對照表；支持各種呼入號碼相應不同歡迎語來滿足不同呼喊中心需要；安全可靠負載均衡方略系統自動主叫（原始）、被叫（原始）辨認，主叫所屬區(qū)域辨認；靈活多級菜單流程跳轉功能支持在線傳真、離線傳真支持語音留言功能支持滿意度調查功能支持TTS、ASR功能支持坐席、IVR協同服務功能靈活設立應用隨路數據，實現轉坐席應用數據隨路傳遞，坐席可以依照傳遞數據彈出不同頁面原則對外接口，通過布置在銀行內部應用服務器跟銀行應用網關（前置）交互，保證業(yè)務數據安全傳真內容及宣傳內容可靈活定制傳真樣本：涉及國有市銀行LOGO、傳真題頭和正文等。具備傳真生成模版，可以讓業(yè)務人員自行定制傳真?？蛻艨赏ㄟ^IVR自動索取相應資料傳真件。錄音靈活錄音方略，可以選取平臺錄音，也可以選取客戶端錄音詳細錄音數據記錄，可以依照開始時間、結束時間、會話標記、主叫、被叫、坐席電話、坐席工號、錄音時長、呼喊方向（入/出/內部）等各種條件查詢跟同一呼喊關聯所有坐席，都會相應生成索引記錄（普通錄音服務器只能生成第一種應答坐席錄音記錄）可以在線試聽、下載、質監(jiān)提供大容量緩沖硬盤,管理者可以對業(yè)務代表業(yè)務進行分類，并對錄音需求進行規(guī)劃，做到按需錄音?？梢远x平臺錄音或者分布式錄音可以指定對某一業(yè)務代表進行錄音可以定義時間段進行錄音外撥（可選）人工外撥功能坐席員積極發(fā)起，坐席員通過輸入客戶電話發(fā)起外撥；坐席員通過業(yè)務系統查詢到客戶資料，點擊資料中客戶電話，直接發(fā)起外撥；自動外撥功能強大外撥方略：預測試、漸進式、預覽式靈活時間方略：可以自由設立外撥任務執(zhí)行時間外撥任務管理外撥呼喊列表導入：支持EXCEL、Txt、Access等各種格式數據導入，對重復數據、不完整數據、違背規(guī)則數據清洗、手工維護客戶數據產品管理活動分派管理：外撥任務可以分派給不同組、不同坐席、。外撥成果解決方略黑名單管理活動監(jiān)控活動成果記錄系統自動外拔后可對顧客進行相應調查，讓顧客依照事先錄制好語音提問回答問題，并將調查成果進行記錄；多媒體服務（除短信外，其她可選） 多媒體接入網關通過加載不同多媒體適配模塊,可以支持SMS、Email、IM、WebCall等多媒體通道接入對異步通道接入實現統一路由方略，分派給呼喊中心坐席分派方式有按短信主叫、被叫、Email主題、坐席輪詢等方略分派給適當坐席支持坐席與客戶通過語音、短信、Email、IM等方式聯系客戶典型場景自助交易顧客打電話96166到呼喊中心接入網關語音網關發(fā)送InboundCallEvent到語音瀏覽器語音瀏覽器依照呼入電話主叫信息向IVR應用服務器獲取語音流程語音瀏覽器依照語音流程播放歡迎詞——歡迎您撥打國有市銀行客戶服務熱線（至此客戶與IVR交互開始）客戶聽到語音菜單后輸入相應按鍵，例如：選取帳戶查詢，聽到IVR輸入帳號提示音后，輸入帳號、密碼等等，通過多次交互，語音瀏覽器把輸入信息送給IVR應用服務器IVR應用服務器依照收到信息，按銀行前置提供前端接口規(guī)范上送信息查詢銀行前置返回交易成果，IVR服務器把交易成果返回給語音瀏覽器語音瀏覽器播報客戶查詢成果。人工服務顧客打電話96166到網通服務外包呼喊中心接入網關客戶在IVR中交互過程同上一種自助交易流程客戶聽到轉人工語音提示后，按鍵選取轉人工，IVR通過客戶主叫信息或者輸入客戶編號/卡號等信息查詢到該客戶詳細信息語音瀏覽器把該客戶級別設為VIP客戶，發(fā)起轉坐席調用CTI依照IVR轉坐席隨路數據選取適當坐席提供服務，CTI把坐席電話跟客戶電話接通?？蛻綦娫掁D坐席成功后，客戶規(guī)定坐席為查詢帳戶信息坐席應用系統通過坐席應用服務器訪問銀行前置查詢帳戶信息坐席員等待返回成果，口述給客戶征詢結束，掛斷電話注：1.客戶在轉IVR時可以通過流程編輯工具設立轉坐席時隨路數據，業(yè)務數據，語音流程節(jié)點位置等信息，顯示給坐席終端; 2.坐席轉IVR也可以設立相應隨路數據,例如轉到IVR指定語音節(jié)點人工呼出人工坐席通過查詢外呼列表，或者其她手段獲得客戶聯系電話，通過點擊或者直接輸入外線號碼方式進行呼出系統平臺一方面接通坐席,然后去呼喊客戶,接通客戶后把坐席跟客戶電話接通，坐席與客戶形成雙方通話.坐席依照外呼成果填寫外呼工單記錄。注:1.外呼成功后也可以把該電話轉給IVR或者專家坐席 2.外呼也可以依照客戶資料信息或者外撥產品名稱彈出相應外撥工單。應用方案設計原則開放性應用系統采用業(yè)界開放行業(yè)原則和電子商務原則，如TCP/IP、HTML、XML、J2EE、Java。這為系統日后發(fā)展提供對的方向，也可以得到廣泛支持；應用系統自身是開放，這為顧客提供了靈活、可擴充主線保障?？蓴U展性任何一種呼喊中心應用系統必要考慮其可擴展性。也就是說能否可以通過在應用服務器采用負載平衡技術來獲得橫向擴展能力，能否可以縱向擴展，即增長新業(yè)務功能。針對國有市銀行此后也許業(yè)務整合和業(yè)務創(chuàng)新需求，這些應用系統還必要保證業(yè)務應用擴展以便快捷。平臺無關性為了保護國有市銀行投資，應用系統需要做到平臺無關性，系統采用跨平臺編程語言——JAVA進行程序開發(fā)。這種模式可以大大減少應用系統對顧客原有軟硬件設備依賴性，從而保護投資，同步也使國有市銀行呼喊中心對硬件選取更加廣泛。三層體系構造應用系統采用先進三層應用體系架構，涉及Client端顧客界面、應用服務器和數據庫服務器三大獨立構成某些，各應用層次之間通過網絡進行通信，構造靈活，且不依賴于底層硬件環(huán)境。并且這三個邏輯層在物理上可以依照需要分別進行實行。其中，Client端顧客界面涉及邏輯控制呈現和信息確認；應用服務器涉及業(yè)務邏輯、控制數據和消息傳遞解決過程；數據庫服務器及后臺系統涉及公司應用和數據存儲。純面向對象開發(fā)模式應用系統使用純面向對象開發(fā)模式，對核心業(yè)務數據進行了封裝，同步以組件方式向二次開發(fā)人員提供可繼承與重用業(yè)務邏輯模塊，這就從設計思想上、開發(fā)效率上、程序可重用性上提供了技術上支持，同步也保證了最后應用系統質量。體系架構呼喊中心應用系統是一種綜合性、以客戶服務和運營管理為重要目應用系統，除了與其她公司業(yè)務系統有關聯機交易之外，尚有大量業(yè)務是與征詢、求助、建議有關服務性應用以及運營管理人員對系統進行運營管理（例如：監(jiān)控、記錄、客戶管理等）功能。在設計呼喊中心應用系統時，從系統安全性、穩(wěn)定性、運營效率、可維護性和項目進度等各種方面綜合考慮，系統應用平臺設計建議采用三層/多層構造方式。將業(yè)務邏輯獨立出來形成單獨一層或多層，形成客戶端表達層，中間業(yè)務邏輯層，數據訪問層。該構造有如下長處：表達層獨立使應用界面開發(fā)不必關懷業(yè)務邏輯實現細節(jié)，集中設計和諧工作界面。中間業(yè)務邏輯層包括了業(yè)務邏輯規(guī)則供表達層調用。這一層可以隨著業(yè)務變化而變化，良好設計可以使這一層次變動不影響其她兩層。體現了良好業(yè)務伸縮性。數據訪問層封裝了訪問數據庫細節(jié)。使得中間層組件不用考慮數據庫細節(jié)。系統安全性得以提高?？梢詫γ總€業(yè)務功能組件授權，限制了非法訪問。便于進行事務管理。便于布置分布式應用以達到系統優(yōu)化。采用上述體系構造可以實現大顧客量、大吞吐量下負載平衡。隨著Internet迅速發(fā)展，在Web上需要實現諸多核心業(yè)務（如網上購物、訂票等），這些應用最大特點是并發(fā)顧客量大，三層構造比此前構造更能承擔大業(yè)務量。三層構造將應用縱向均勻分布在客戶端、應用服務器和數據庫服務器上，橫向分布在各種應用服務器和數據庫服務器上，應用分布實現了負載平衡。因而，在大顧客量、大吞吐量狀況下，仍能迅速響應每個客戶端需求。功能構造座席應用系統座席系統是業(yè)務代表給客戶提供服務服務系統，它重要由CTI應用模塊和交易應用模塊構成。其中CTI應用模塊重要系統功能有：屏幕彈出USE系統內置CTI技術可以使呼喊與坐席人員連接同步，在坐席人員桌面上彈出主叫顧客有關信息，涉及顧客基本信息、歷史訪問記錄等，出于安全面考慮，顧客電話號碼將予以屏蔽顯示。語音數據同步傳送坐席人員進行話路轉接同步，可以將當前服務信息同步轉接到此外坐席人員或班長席?？煽s短服務時間、提高服務效率。話務功能話務管理是指呼喊中心對客戶接入服務祈求等進行解決基本話務功能管理。涉及權限分派、技能定義、智能路由、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、鎖定、解鎖、小息、呼出、內部呼喊等和客戶代表服務質量監(jiān)督有關某些。客戶服務系統平臺支持各種話務狀態(tài)管理，可以對不同客戶代表設立不同話務功能，以決定客戶代表所能受理業(yè)務范疇及管理職責。系統支持坐席話務功能如下：登錄：完畢坐席注冊，系統狀態(tài)初始。作業(yè)操作準備就緒；退出：坐席注消，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；應答：完畢話路接入坐席端，并可以依照客戶端不同祈求，完畢相應動作。坐席可以設定自動應答和選取應答。坐席正在整頓上一話務工作或其他工作，不容許下一種電話分派及接入祈求。呼出：呼出是指坐席向外進行呼喊操作；掛斷：坐席切斷與客戶通話。通話掛斷后，可依照當前狀態(tài)，決定與否繼續(xù)接入下一種客戶電話；示忙：坐席示忙，新電話不再分派到本坐席上。坐席正在整頓上一話務工作或其他工作時候，可以設立不容許下一種話路分派及接入祈求，保存上一電話接入時工作狀態(tài)，例如工作界面，主號叫號碼等。因系統異?；蜃久σ蛩?，示忙時間超過預定期長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；示閑：進行示閑操作，話務可以分派到該坐席上。坐席示閑時間超過設定期長沒有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示；呼喊保持：坐席可以將當前客戶電話暫時屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關信息?？梢噪S時將客戶電話接回。電話呼喊保持時，語音提示客戶，并播放等待音樂。呼喊保持結束后，可以隨時將客戶電話接回，繼續(xù)為客戶服務。呼喊保持時間超長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；轉接：坐席可以將當前客戶電話，轉接到其他坐席或自動語音系統中。在進行轉接時，可將前一坐席信息與呼喊一同轉接；三方通話：坐席間可進行多方通話，實現多坐席互助功能。坐席積極屏蔽客戶電話，在接通其他坐席后，激活客戶電話加入互助通話模式。三方通話超過設定期間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；強拆：管理坐席可在其他坐席通話過程中，將其當前通話強制拆線；強插：管理坐席可在其他坐席通話過程中，強制插入其當前通話，并給坐席一種強插提示；強制示忙：管理坐席可以將指定坐席強制置為示忙狀態(tài)；強制示閑：管理坐席可以將指定坐席強制置為示閑狀態(tài)；強制簽出：管理坐席可以將指定坐席強制簽出系統。坐席強制簽出后，不可以繼接聽客戶電話。需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶電話；鎖定：當坐席因未接聽電話次數超過設定次數，該坐席被系統自動鎖定；坐席在鎖定后，不可以進行話路分派，不可以做其他業(yè)務操作。當話路分派到坐席上時，超過設定期間沒有應答，系統自動將呼喊分派到自動語音系統或優(yōu)先轉接到另一種坐席。超過設定次數，該坐席被系統鎖定，不再進行話路分派。坐席鎖定期，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；解鎖：管理坐席可以將已經鎖定坐席解除鎖定；監(jiān)聽：管理坐席可對其他坐席通話過程進行實時監(jiān)聽，以便對該坐席客戶代表進行考核。管理坐席通過監(jiān)聽，檢查客戶代表服務狀況，在必要監(jiān)聽者可以插入通話。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時對被監(jiān)聽坐席進行監(jiān)聽錄音，可以進行強插或強拆操作；小憩（其她工作）：小憩指坐席在上次呼喊結束后，需要進行資料輸入，工單整頓等其他工作，通過容許示忙操作。在設立為小息后，該坐席不再接入呼喊，直至坐席進行示閑操作；內部呼喊：內部呼喊是指坐席間進行聯系呼喊操作。合用質檢員或管理員發(fā)起呼喊，對坐席進行業(yè)務指引。自動語音服務系統呼喊中心自動語音服務系統涉及自動語音應答、自動傳真應答服務，它是客戶服務中心應用系統重要構成某些。自動語音功能辨認來電號碼、電話按鍵：可以接受客戶主叫號碼，具備接受雙音頻電話按鍵，并可以精確辨認顧客所按鍵值，驅動相應程序單元進行解決。主叫號碼、顧客按鍵可以提供應系統模塊，做為辨認客戶身份、編碼根據，也可以作為顧客輸入密碼手段。自動語音提示：IVR系統具備強大語音提示導航功能，顧客可以通過語音菜單提示，選取不同按鍵組合，最后得到客戶所要查詢信息或有關服務。自動Fax、SMS解決：規(guī)定可以自動接受并解析Fax、SMS等服務祈求，并可以自動解決服務祈求，將成果返回給客戶。服務跳轉：在自動語音服務中，客戶可以依照導航提示，按鍵轉移到其她語音服務流程，也可以轉接到人工服務。數據傳送：在轉接人工服務時，IVR系統已隨路數據地方式，把轉接時服務位置，顧客信息等，提供應座席應用系統，以在實現屏幕彈出時，顯示相應內容。語音流程管理呼喊中心語音流程設計需要遵循簡樸、明了原則，流程層次不能太復雜，否則不利于客戶享有自助、自主語音服務。由于語音流程設計跟銀行業(yè)務設計有很大有關性，下面僅給出總語音流程設計圖例。系統總體語音設計圖記錄報表模塊記錄報表查詢功能提供了對客戶服務中心各種業(yè)務狀況和運營狀況進行記錄，生成日報、月報、年報，并且可以以各種形式顯示。系統向外通過Web方式對報表進行記錄查詢，有權限客戶只需要登錄到客戶服務中心網站就可以對報表進行記錄和查詢。系統依照登錄顧客不同，不同顧客只能瀏覽、打印、分發(fā)她們有權限業(yè)務報表。報表可分為尋常性報表和非尋常性報表，對于前一種報表，系統提供固定格式，對于后一種報表，顧客可以用系統提供定制模版進行定制。重要話務和運營報表：客戶服務中心流量記錄；呼喊時間分布記錄；呼喊應答方分布記錄（IVR/坐席）；基于呼喊/業(yè)務/客戶類型話務量記錄；同期對比記錄分析；業(yè)務代表工作狀況記錄：記錄各坐席在某個時間段內呼喊總次數，呼喊解決總時長，平均解決時長，登錄時長，離席次數，空閑時長，示忙時長，合計工作時長，話路轉移次數，會議次數，超時次數，未應答呼喊次數；業(yè)務代表考勤記錄。重要業(yè)務和應用報表：系統業(yè)務報表將來需要跟國有市銀行來協商擬定詳細報表種類和報表格式（報表呈現形式）。詳細可以涉及下面報表：投訴建議流水報表CSR/IVR狀況記錄日/月/年報準時間段記錄業(yè)務量報表投訴反饋狀況日/月/年報表投訴、建議和征詢占比分析征詢業(yè)務記錄日/月/年報表今日座席業(yè)務狀況記錄報表座席工作狀況記錄報表權限管理模塊良好運營管理是保證呼喊中心系統先進性，保證系統高效運營前提條件。然而，整個系統管理功能又是呼喊中心運營管理基本。咱們從如下幾種方面提供了系統管理功能：人員管理：維護坐席人員、管理人員角色、權限管理；數據維護：數據參數維護、工單模版維護、市場調查/營銷表定制等。權限管理模塊提供了面向角色權限管理，在本項目系統設計過程中，咱們將實現按照總部和分部門二級構造實現角色定義和分派，同一種角色分為總部和分公司兩個級別。權限管理模塊功能重要涉及兩個方面：操作人員（數據管理員、坐席人員等）角色分派、角色授權。操作員角色分派把一種操作員分派到某一種預先定義好角色中，下面是一種坐席員角色分派實例：角色分派界面角色授權操作權限是分派個某一種角色，該角色內所有操作員擁有相似權限：角色授權界面數據庫及數據存儲數據庫系統采用基于RedHatLinux操作系統關系型數據庫系統，在本方案設計中，咱們建議采用OracleDatabase9i，具備了將來升級到UNIX小型機能力。數據庫服務器：滿足呼喊中心基本數據及一年業(yè)務數據存儲量規(guī)定，將來可以：數據存儲采用外置磁盤陣列柜方式實現；磁盤陣列做RAID5，以保證數據安全性；數據備份采用光盤存儲方式。知識庫管理系統知識庫管理系統是征詢業(yè)務功能支撐系統，也是進行知識庫管理和知識挖掘支持系統。業(yè)務代表通過知識系統檢索到客戶所要征詢信息。知識系統設計目是使業(yè)務代表可以精準、及時地檢索到有關知識詳細協助提示信息。整個知識庫系統用于收集并管理與系統運營有關所有數據，進行數據歸檔、更新、變更控制等，建立實時知識和協助信息支持服務系統。背面圖是知識庫系統知識維護界面。知識庫管理系統涉及知識錄入、知識審核、知識檢索、知識挖掘分析、知識信息發(fā)送等功能模塊。知識錄入為了以便知識庫系統文獻管理，系統支持RTF、TXT、視頻、聲音格式基本文獻類型。并提供其她文獻類型（表格、圖片格式及其復合文檔）通過RTF格式文獻間接輸入系統?？梢詫ord/Excel/PowerPoint/PDF等文獻作為知識條目附件添加到知識庫。系統提供兩種資料錄入方式：人工錄入、導入。知識審核、修改與刪除系統可覺得有權限管理人員提供修改知識內容，知識狀態(tài)（待審、正常、停用），知識類別等修改功能。系統管理員可以依照座席員角色控制其添加、修改或刪除知識操作權限，也可以依照座席員角色控制著該角色檢索信息范疇。資料檢索檢索方式涉及目錄樹定位、核心字（核心字組合）檢索、全文檢索：按目錄樹定位：通過目錄樹層層定位知識庫知識點。核心字檢索：系統在座席人員輸入時指定文獻核心字集中查找，定位包括指定核心字文獻。全文檢索：系統在所有文獻內容中查找，定位包括指定核心字文獻。個人收藏夾：座席代表可以設立自己知識列表，便于操作。最新錄入知識：可以提示座席代表及時瀏覽最新知識項目，當查找到知識點已通過期，應當將會給出相應提示。知識庫系統知識維護界面知識庫系統知識查詢界面知識分析對客戶關懷知識進行點擊記錄分析，生成知識應用分析報表。從而發(fā)現哪些是客戶關懷問題，哪些服務需要改進，需要增長哪些服務等，為提高客戶服務水平、進行業(yè)務創(chuàng)新提供重要參照。知識點間關聯可由同一知識點可如下掛在不同知識目錄樹下，避免重復維護，知識之間可以做鏈接和關聯，便于知識分析。資料導出、還原系統提供知識內容導出功能，該功能作用是將知識庫中知識內容導出到文獻中以以便呼喊中心與其她部門聯系，系統提供兩種導出方式：單知識點導出、批量導出。資料發(fā)送坐席人員可以通過系統功能將知識庫內容通過SMS、E-Mail方式發(fā)送給客戶。操作內容可以是：某一知識點或某一知識點某些內容。疑難問題解決座席代表可以通過受理客戶疑難或對知識庫內容有異議狀況發(fā)起疑難工單，或者疑問帖子，由有關專家進行回答。知識庫點擊率記錄CSR尋常工作中經常要使用知識庫，系統可以記錄知識庫被調用狀況，記錄出每個分支及其知識條目被訪問次數。在實際運營過程中，可以依照點擊率進行針對性培訓并生成熱點知識。質檢系統質檢系統重要完畢對客服熱線系統前臺、綜合支撐、質檢、回訪、營銷等所有崗位每位座席代表服務質量進行評價。詳細工作由質檢員運用服務評價系統完畢。規(guī)定質檢員質檢過程中做到公平、公正，精確評價每個錄音，在監(jiān)聽工作中不斷發(fā)現問題，找出問題存在因素，積極提出合理化改進建議，推動熱線服務改進；負責解決座席代表服務質量投訴；負責對業(yè)務支撐系統業(yè)務資料漏掉，浮現差別以及改進建議反饋；準時完畢監(jiān)聽、監(jiān)視和考核任務。系統提供“自動分派”、“質檢員檢索查詢”、“按照座席代表位置圖監(jiān)控”等各種靈活質檢方式?？冃Ч芾砟K系統提供績效管理是指對業(yè)務代表績效管理。重要績效管理指標有：平均日/月解決呼喊量。解決呼喊類別分析。初次來電解決率。業(yè)務代表工作記錄（登錄時間、退出時間、登錄時長、工作時長、置忙時長、平均通話時長、轉接率等）。排班模塊（可選）座席數超過50以上時建議選用排班模塊。系統排班模塊涉及班次定義和人員排班兩個某些。系統提供各種班次定義功能：單日班次定義、批量（多日）班次定義。人員排班可以按照單個業(yè)務代表進行排班，也可以按照小組進行排班。即可以逐日地進行，也可以多日地進行。營銷管理系統信息告知模塊系統支持SMS、E-mail、FAX、IVR等方式告知手段，并且可以定義告知模板格式。支持單次和批量倒入自定義告知任務生成，并且可以依照日期、時間控制等其她規(guī)則方略生成任務列表執(zhí)行信息告知任務。營銷活動管理模塊（可選）系統為國有市銀行有關產品提供營銷活動平臺，可依照不同產品提供相應營銷活動方略。國有市銀行進行營銷活動時，電話營銷管理模塊一方面設定營銷涉及組織和人員，涉及人員角色和權限分派管理。營銷活動對象可以通過定義條件篩選出適合營銷名單，并且支持黑名單管理，支持顧客數據導入，此某些數據導入將由國有市銀行專人負責，通過定制安全操作界面進行操作。系統支持營銷表（外撥問卷）定制，問題類型有：單選題、多選題、文本題等，同步也支持二維問卷，問題跳轉等。可以依照國有市銀行營銷業(yè)務進行靈活設立。營銷活動將依照國有市銀行選取營銷方式和方略進行控制和執(zhí)行，系統將分派營銷任務至銷售代表，可由座席代表執(zhí)行詳細營銷活動。系統營銷活動管理核心模塊涉及模板管理、方略管理、呼喊列表管理、黑名單管理、營銷執(zhí)行活動管理、以及營銷活動成果導出。模板管理模板管理提供管理外撥過程中使用業(yè)務流程或傳真、短信模板功能。模板管理中提供了模板新增、修改、刪除操作。方略管理方略管理涉及時間方略管理、控制方略管理、成果方略管理三個某些。顧客可以先定制好一種方略模板，在新建活動中可以直接選取定制好方略模板，就可以把方略信息直接加載到正在創(chuàng)立活動方略當中。呼喊列表管理呼喊列表管理涉及呼喊列表信息管理、呼喊列表導入與追加。呼喊列表管理中提供了對呼喊列表新增、修改、刪除操作。黑名單管理黑名單對所有呼喊列表記錄均有過濾作用，呼喊記錄導入時會檢查與否有黑名單內電話號碼?；顒庸芾硖峁I銷活動創(chuàng)立、在執(zhí)行過程中維護和監(jiān)控功能，可以進行執(zhí)行活動查詢，以及控制活動啟動、暫停、恢復、停止、刪除等功能。營銷活動成果導出營銷活動報表支持對活動執(zhí)行成果進行導出，導出格式為Excel格式。在導出條件中支持依照活動名稱、呼喊列表批次、活動執(zhí)行時間段、外撥成果執(zhí)行類型進行導出。接口方案設計綜述CII（CallcenterInformationInterface）是系統接口模塊，負責響應系統有關祈求，在實行過程中，兼具合同轉換及節(jié)點路由功能。CII作為一種接口模塊存在本系統，在系統內部作為代表業(yè)務實現獨立模塊。CII框架圖實現分析時間性、穩(wěn)定性分析在本模塊中，由于要負責幾百個甚至上千個數據信息調用申請。在保證數據流程操作狀況下（還需要同步管理控制這些操作），系統不能讓這些調用祈求浮現間歇性停頓現象。作為熱線本系統，是7×24小時在工作。因此本模塊在時間性、穩(wěn)定性方面均有著極高規(guī)定?；谶@些規(guī)定，特在本模塊實行中提出關于事件、子模塊概念。事件重要是用于解決時間性、流程操作平滑性，子模塊重要是解決時間效率性、系統穩(wěn)定性。事件 在各種接口數據調用過程中，由于需要涉及到與其他模塊或顧客操作之間交互，這些交互都也許浮現較長時間等待后才有相應反饋，因此在調用進行過程中，會浮現等待應答（反饋）休眠狀態(tài)，在1個線程相應多調用同步工作狀況下，若這樣做詳細等待，則系統就不能平滑持續(xù)性工作。為了節(jié)約系統資源，提供系統效率，在本模塊詳細實行過程中引入了事件概念。即在接口調用過程中，若浮現需要等待狀況下，則在當前調用下一等待事件屬性中設立下一事件與等待事件最大溢出時間，然后其工作線程繼續(xù)順序掃描其他調用應答事件屬性，若應答事件與下一等待事件匹配，則依照本調用其他有關屬性解決本調用當前應答事件，直至浮現下一需要等待事務（則重新設立下一等待事件）或當前調用流程結束，才繼續(xù)掃描下一調用應答事件并工作于下一流程。若當前掃描沒有下一等待事件，則跳過當前調用。若當前掃描調用有下一等待事件而無應答事件，則比較等待時間與否溢出，若溢出，則依照溢出事件作相應其她解決。為了以便關聯及使用，系統涉及事件應統一定義。 事件引入避免了系統浮現休眠狀態(tài)。同步可引入多線程解決各數據調用流程，平均各調用解決時間，這樣系統所有調用在工作過程中，將平滑持續(xù)工作下去。子模塊線程工作構造圖子模塊CII模塊分化成子模塊與接口模塊圖由于本模塊肩負著上千個調用實際工作量問題，從而導致系統速度緩慢還不能徹底解決。為理解決系統速度問題，除了有效運用硬件資源外，還得在系統升級或者終端顧客增長時，本模塊可以平滑擴充以運用更多硬件資源解決速度問題，因而，引出了子模塊概念（如圖-2所示）。引入了子模塊后，CII模塊則拆分為CII子模塊與應用接口模塊。應用接口模塊重要是負責管理各類應用接口、CII子模塊注冊、管理CII各子模塊并對過來祈求包隨機、均勻分發(fā)到各子模塊去，平均各子模塊工作量。網絡方案網絡設計原則充分運用既有設備。滿足與有關系統連接規(guī)定。建立獨立數據專網。統一規(guī)劃，分部實行，具備可擴展性。滿足國有市銀行呼喊中心系統業(yè)務使用規(guī)定。安全性方案在當今任何網絡系統中，安全是相對，沒有絕對安全，它是各種因素綜合體現。繁雜、不合理安全機制又會導致網絡使用性能減少，甚至導致無法開展某些應用業(yè)務，從而不能較好運用網絡資源。在本系統網絡中將應用如下網絡安全技術：虛擬局域網（VLAN）在局域網中，依照不同業(yè)務系統，劃分出各種VLAN，每個業(yè)務系統屬于一種VLAN，每個VLAN形成一種獨立IP子網。長處：避免了不同業(yè)務系統間信息傳遞互相干擾，提高了數據傳播安全性；隔離廣播，從而進一步避免廣播風暴形成；提高了網絡使用性能，易于網絡管理。訪問控制列表（ACL）在本網絡中存在各種應用業(yè)務系統，各應用業(yè)務系統間互相獨立存在，因此在不規(guī)定不同應用業(yè)務系統間互相通信狀況下，可采用訪問控制列表方式加以系統間通信限制。訪問控制列表（ACL）定義了每一顧客對所有系統資源訪問權限。訪問權限規(guī)定了顧客所能訪問資源，以及容許訪問方式，如對文獻訪問方式涉及讀、讀寫、添加、執(zhí)行等。身份驗證對于路由器間ISDN或PSTN線路呼喊時（如主運營線路或連接主運營線路路由器故障而自動啟用撥號功能），普通采用PPPCHAP驗證機制，由于CHAP提供了隨機計算驗證信息，只有兩端路由器計算出驗證信息相似時線路方可接通，并且其密碼是以加密方式在網上傳遞。防火墻在該網絡系統中，總行網絡與外網需要通過防火墻進行連接，提高網絡安全性。防火墻使得內部網絡與Internet之間或者與其她外部網絡互相隔離、限制網絡互訪用來保護內部網絡。安全可靠性方案保證國有市銀行呼喊中心系統安全可靠是至關重要指標，也是重要設計原則。為此，本方案中，通過網絡、病毒、核心設備負載均衡和雙機熱備等各種設計滿足上述原則網絡安全通過前述網絡總體設計，實現對各服務部件安全隔離。啟用防火墻有關功能，涉及：電子郵件告警、SNMPtraps和告警、VPN和流量管理等功能。并且限制外網只能訪問指定服務器。病毒安全系統服務器上還布置了殺毒軟件，負責整個系統網絡防毒和殺毒。所有服務器和管理終端，都需要安裝殺毒軟件客戶端，并配備成自動升級病毒庫模式，以保證獲得最新安全保證。核心設備雙機熱備方案系統服務器采用雙機熱備配備，既提高了系統性能，又保證上述任何一臺機器浮現故障時，不會影響系統正常運營。系統信息安全網絡隔離國有市銀行外包業(yè)務應用采用單獨組網方式，與網通服務外包呼喊中心基本平臺隔離，所有銀行業(yè)務有關數據只在業(yè)務平臺內部，與國有市銀行業(yè)務系統得前置機，采用SDH專線方式連接，保證安全。數據加密在外包服務平臺系統可依照傳播數據保密限度，設立與否對數據加密及加密手段，設立項如：與否對所有傳播數據加密、與否對某些傳播數據加密以及加密/解密者等。分級權限密碼管理功能操作人員需要身份驗證登陸，操作人員進入系統時必要輸入顧客名、口令，系統依照顧客輸入，驗證顧客合法性，依此來擬定顧客與否可使用當前終端，及顧客在網絡系統中操作權限，對于受理終端，系統驗證成功后，登錄信息及后來操作信息可自動記錄在值班登記表中，生成值班日記，且該值班日記不能修改。備份機制外包服務平臺業(yè)務數據庫配有大容量磁盤陣列，并配備專用備份機制，從而使系統信息備份機制得以完善。CA認證針對服務外包平臺系統中也許浮現安全問題，咱們提出使用域證書方案，同步咱們將簡介使用數字證書應用接口方案，供系統安全級別升級時使用。域數字證書方案在國有市銀行業(yè)務外包平臺中，系統自身使用域服務器完畢，通過在域服務器進行相應方略分派和權限控制，完畢功能實現。為了保證域顧客身份，對登錄域顧客進行身份驗證，咱們提出，用域登錄證書來代替已有顧客名帳號和密碼登錄方式，通過在域服務器端進行證書有關配備并頒發(fā)域服務器證書和域顧客證書，域顧客數字證書跟顧客登錄顧客名一一相應，當域顧客使用數字證書登錄域服務器時，只需插入key介質（用來存儲數字證書介質，為了使用該介質，顧客還需要安裝介質驅動程序）到計算機USB口，通過域服務端證書驗證顧客身份，如果域顧客證書驗證有效，顧客登錄到域中，否則，顧客無法登錄。此外，域顧客證書具備一定期間有效性，為了驗證該證書與否已經失效，需要域在服務端配備驗證證書與否有效機制――證書注銷列表（CRL），通過該列表，可以查看顧客證書與否還在有效期限內。以上配備方略，已經可以保證顧客身份合法性，提高了系統安全級別。該方案已經通過測試。下圖表達了域登錄證書應用構造框圖：CA系統構造圖使用域顧客數字證書后操作流程如下：座席員顧客獲得裝有CA簽發(fā)域顧客證書Key，通過業(yè)務終端訪問系統；系統顧客使用Key登錄主域服務器，一方面要通過證書驗證服務器驗證，在證書驗證服務器上，發(fā)布有證書注銷列表（CRL），服務器驗證系統顧客證書有效后，才干進入下一步，如果無效則禁止登錄；主域服務器驗證系統顧客證書中顧客信息與否與活動目錄中顧客信息匹配，驗證通過則系統顧客登錄域成功并獲得相應權限，否則禁止登錄；驗證通過系統顧客通過系統客戶端訪問業(yè)務系統服務，進行呼喊等業(yè)務。數字證書應用接口方案作為數字證書，實現功能不但僅如此，還可以實現數字簽名，數據加密，電子簽章，等等。下面簡樸簡介數字證書這些功能。數字證書是一段包括顧客身份信息、顧客公鑰信息以及身份驗證機構數字簽名數據，具備唯一密鑰來標記身份，其作用類似于現實生活中身份證。它是由一種權威機構發(fā)行，人們可以在交往中用它來辨認對方身份。數字證書格式普通采用X.509國際原則。使用數字證書，通過運用對稱和非對稱密碼體制等密碼技術建立起一套嚴密身份認證系統，從而保證：信息除發(fā)送方和接受方外不被其他人竊??；信息在傳播過程中不被篡改；發(fā)送方可以通過數字證書來確認接受方身份；發(fā)送方對于自己信息不能抵賴。數字證書核心技術是數字簽名。數字簽名技術是信息安全中不可或缺重要一某些。信息安全是一項具備各種功能需求系統工程,信息系統應當保障信息機密性、完整性、不可抵賴性、可用性及可控性等功能特性。數字簽名技術可以保證信息完整性和不可抵賴性。典型數字簽名技術使用非對稱密碼體制。非對稱密碼體制不同于對稱密碼體制，對稱密碼體制加密和解密過程使用密鑰是相似。明文信息密文信息加密明文信息密文信息加密明文信息解密密鑰密鑰密鑰相似客戶端服務器端客戶端服務器端對稱密碼體制非對稱密碼體制加密和解密使用不同密鑰，每一種顧客擁有一對密鑰，即公鑰和私鑰。其中私鑰必要秘密保存，不能泄漏給任何其她人；而公鑰是可以公開，在由證書中心（CA）頒發(fā)數字證書信息中包具有公鑰信息。非對稱密碼體制加密過程如圖2所示：CA中CA中密鑰不同客戶端服務器端服務器公鑰明文信息加密密密文信息解密明文信息服務器私鑰非對稱密碼體制加密過程通過數字簽名技術，可覺得原始信息真實性和完整性提供有力證明，同步數字簽名技術在提供不可抵賴性服務中起到了至關重要作用。通過數字簽名技術，可以解決否認、偽造、篡改及身份冒充等問題，即可以達到如下規(guī)定：信息發(fā)送者即簽名者事后不能否認所發(fā)送信息簽名；接受者可以驗證發(fā)送者所發(fā)送信息簽名真實性；由于非對稱密碼體制安全性，只要保證簽名方私鑰信息秘密性，即可以保證任何其她人都無法對簽名進行偽造；任何人都不能對發(fā)送者原始信息進行任何篡改，由于任何篡改都可以導致簽名無效。涉及到業(yè)務應用系統，對于文獻傳播，例如電子信箱，可以使用數字證書對發(fā)送郵件內容進行簽名，在上級顧客接受到郵件后，先對郵件進行顧客身份驗證，保證顧客身份，保證了電子信箱使用安全和保密性。業(yè)務功能總體構架設計理念：關懷與服務統一，服務與管理統一。圖：設計理念圖：被動服務解決圖：信息發(fā)布/積極營銷總體描述針對國有市銀行建設，不但是為理解決當前客戶服務問題，更應站在全局發(fā)展角度，運用呼喊中心為銀行業(yè)務發(fā)展提供一種有效業(yè)務拓展平臺，因而，呼喊中心將來業(yè)務發(fā)展應用規(guī)劃重要突出如下方面：客戶服務中心所謂客戶服務中心，即運用呼喊中心平臺向客戶提供征詢、投訴等服務，從而打造銀行服務品牌，運用服務吸引客戶；電子交易中心所謂電子交易中心，即運用呼喊中心平臺多媒體手段，以電話銀行業(yè)務為基本，與網上銀行、手機銀行結合，運用電話、短信、WEB等各種媒體渠道為客戶提供交易手段，從而增進交易產生。市場營銷中心所謂市場營銷中心，即基于既有市場營銷力量，將其整合到呼喊中心平臺中，一方面加強內部營銷管理控制，另一方面運用呼喊中心技術，開展多樣營銷籌劃。與CRM整合或擴展要打造一種賺錢營銷中心，勢必須要對既有客戶資源進行有效整合，并在此基本上進行數據挖掘，從而細分客戶群體、擬定傾向產品，運用多媒體手段開展營銷服務。因而，呼喊中心可基于CRM或獨立構架客戶管理中心、知識管理中心，從而布置基本客戶管理體系。電話銀行業(yè)務基本業(yè)務簽約客戶對私查詢查詢帳戶余額查詢卡余額查詢卡子賬戶余額查詢活期帳戶當天交易明細查詢活期帳戶歷史交易明細查詢卡當天交易明細查詢卡歷史交易明細傳真活期帳戶當天交易明細傳真活期帳戶歷史交易明細傳真卡當天交易明細傳真卡歷史交易明細查詢卡消費積分轉帳活期轉活期活期轉卡卡轉活期卡內活期轉定期卡內定期轉活期卡內定期續(xù)存掛失帳戶掛失卡掛失改密卡改密帳戶改密客戶號改密對公查詢查詢賬戶余額查詢賬戶當天交易明細查詢賬戶歷史交易明細傳真賬戶當天交易明細傳真賬戶歷史交易明細轉帳內部活期賬戶互轉內部活期賬戶轉帳活期轉定期定期轉活期償還貸款轉帳掛失賬戶掛失改密賬戶改密客戶號改密非簽約客戶查活期余額查卡余額卡改密繳費業(yè)務管理繳費自助開通繳費項目自助撤銷繳費項目查詢代繳費用查詢項目費用代理繳費代繳項目費用公共信息查詢銀行簡介新業(yè)務簡介各類存款利率查詢各類貸款利率查詢各類外匯利率查詢客戶服務業(yè)務公共征詢服務銀行各類業(yè)務簡介、客戶辦理業(yè)務指南簡介等銀行新產品、新業(yè)務信息及操作指引銀行營業(yè)網點（涉及ATM、POS）地址、電話、營業(yè)時間重要告知、公示受理投訴、建議其她信息個人客戶服務帳務信息查詢：個人存折、存單、銀行卡等帳戶余額查詢；提供傳真功能帳戶狀態(tài)查詢：與否掛失、資金被凍結等個人帳戶當天交易流水和歷史交易（一年內）流水查詢，銀行卡近來10筆交易查詢。對活期存折未登折明細記錄查詢；系統自動應答時，播放順序從最后一筆開始。提供傳真功能代繳費用查詢修改：私人信息修改，涉及登記電話、地址等，一旦客戶選取修改文字資料，如地址、工作單位等，系統即自動轉入人工服務密碼修改口頭掛失：通過坐席實現個人存折、存單、銀行卡口頭掛失轉帳業(yè)務：個人存折、銀行卡之間商定活期帳戶轉帳，涉及折轉折、折轉卡、卡轉折、卡轉卡個人帳戶轉入商定對公帳戶中，重要用于住房按揭、裝修貸款等個人信貸還本付息，交保險費等活期存款轉定期定期存款銷戶轉存商定活期帳戶自助繳費業(yè)務：客戶通過人工坐席開通或撤銷繳費業(yè)務，繳納相應項目費用等傳真服務：系統需提供查詢帳戶明細、交易明細等傳真服務，通過設立可按月或按季定期給客戶傳真順通卡對帳單關于征詢信息傳真征詢、投訴、建議業(yè)務：本業(yè)務轉到人工坐席服務，提供人工錄入畫面，并可歸類打印無人工座席服務或人工座席暫時沒空受理時提供自動語音服務錄制顧客投訴、建議、意見等可以設立每次錄音時限每條錄音、網上記錄進行編號，可準時間檢索管理人員可隨時持續(xù)播放，提供刪除功能回答（提示）業(yè)務：涉及語音和文字兩種回答（提示）方式回答內容：顧客征詢、投訴、建議和意見銀行重要信息告知客戶采用系統積極按名單告知客戶方式或提示撥入客戶收聽信息。公司銀行業(yè)務查詢公司帳戶余額查詢公司帳戶發(fā)生額查詢查詢最后十筆流水查詢客戶帳號修改：密碼修改傳真服務查詢余額、發(fā)生額等傳真服務對帳單傳真，對帳時間、范疇可設定關于征詢傳真投訴、建議業(yè)務語音錄制顧客投訴、建議、意見等本業(yè)務也可轉到人工座席服務回答（提示）業(yè)務涉及語音和文字兩種回答（提示）方式回答內容：顧客征詢、投訴、建議和意見提示內容：如轉帳到帳告知重要事項告知：貸款到期告知、大額到帳告知、大額退票告知公示服務新業(yè)務開展公示利率調節(jié)公示網點調節(jié)公示服務調節(jié)公示優(yōu)惠公示其她公示運營管理客戶信息管理客戶信息管理重要由客戶信息查詢和維護兩個模塊完畢：客戶信息查詢通過客戶某些信息屬性（姓名、電話號碼、手機、性別、年齡等）以及信息組合可以查詢該客戶詳細信息，以及查詢客戶聯系歷史（業(yè)務員、聯系時間、聯系成果、聯系錄音等）。客戶信息只有有關權限人員才可以進行修改。坐席客戶信息界面客戶信息維護客戶信息維護功能可以實現對客戶信息新增、刪除和修改，維護后客戶信息進入到原始客戶信息庫中，只有通過營銷活動項目數據分派，才屬于某一種營銷項目。權限管理系統能靈活地添加、刪除、編輯權限、角色、人員、工作組。權限是指可以做某些操作權利，角色是可以使用某些權限個體，而人員是指系統工作人員，人員可以擔當一種或各種叫色，工作組是指具備可以做同樣事情人員集合。系統能靈活地為角色分派權限、分派人員，系統能靈活地為工作組分派人員。系統支持暫時權限實現，即直接為某人員設立暫時權限，此權限在有效期內可以使用。權限管理模塊重要作用是保證系統操作安全性，重要涉及如下幾種方面：業(yè)務代表權限管理：設立業(yè)務代表登錄密碼、操作權限、業(yè)務技能等；管理人員權限管理：設立后臺管理系統操作人員登錄密碼和操作權限等；系統維護人員權限管理：設立系統維護人員（涉及：錄入人員和審核人員）等登錄密碼和操作權限。系統監(jiān)控班長席監(jiān)控班長席可以監(jiān)控到業(yè)務代表詳細實時狀態(tài)，監(jiān)聽到業(yè)務代表服務過程，在必要時候還可以攔截業(yè)務代表服務。錄音監(jiān)控系統將對業(yè)務代表服務進行全程錄音，并且系統提供各種查詢方式（涉及：時間、業(yè)務代表編號、客戶編號、交易業(yè)務、客戶主叫號碼等）檢索業(yè)務代表服務錄音。這樣為業(yè)務代表服務質量監(jiān)督和服務管理，以及為服務糾紛解決提供重要保證。系統運營監(jiān)控系統運營監(jiān)控功能及時監(jiān)控整個系統運營狀態(tài)和資源狀態(tài)，例如：登錄座席數量、通話座席數量、IVR運用狀況、平均等待時間、平均解決時長、呼喊等待隊列等。黑名單管理黑名單指某些顧客出于惡意而撥打騷擾電話。系統提供如下黑名單功能：添加黑名單；黑名單修改；黑名單刪除；黑名單打?。缓诿麊谓饨?；批量解禁；暫時解禁；黑名單備份；黑名單恢復。對于黑名單維護需要有權限高檔人員（例如：班長坐席）才可使用。普通業(yè)務代表不能維護黑名單，如果普通業(yè)務代表以為某電話涉嫌騷擾電話，她/她可以告知班長坐席，班長坐席依照服務電話錄音進行判斷。記錄分析記錄分析功能就是為運營管理人員提供對系統業(yè)務開展信息、運營狀況、人員工作狀況等進行記錄和分析。重要涉及：總體運營質量記錄；服務水平報表（涉及：平均排隊時間、接聽率、放棄率、轉接率、投訴率等）；呼喊放棄率日報/周報/月報；平均交談時間周報/月報表；投訴率日報/周報/月報/年報（涉及：投訴解決跟進表、投訴匯總分析表等）；客戶滿意度報表（對坐席服務滿意度、呼喊系統滿意度）；事后解決時間（小組或個人）日報周報月報表；實際工作率日報/周報/月報；平均單呼成本日報/周報/月報/年報；平均持線時間（坐席）日報；平均振鈴次數日報/周報/月報/年報；平均排隊時間日報周報/月報；平均應答速度圖表；每小時呼喊次數日報；占線率報表；出勤率報表；已復電話比例日報/周報/月報/年報；一次性解決問題呼喊率周報/月報；隊列放置率日報/周報/月報/年報；轉接呼喊率報表；總呼喊數分類記錄報表。運營數據維護系統還提供運營管理人員對系統運營某些基本數據進行維護功能，例如：知識庫信息維護、特殊信息修改等提供簡樸、易用工具。服務質量管理（可選）實現各種業(yè)務質檢對所有業(yè)務接入方式均能實現相應質檢功能，涉及電話語音、傳真、電子郵件、web呼喊、短信等。全業(yè)務實時錄音功能，大容量錄音存儲功能提供所有業(yè)務7×24小時實時錄音功能，漏錄率不高于0.2％。提供在線錄音及質檢信息保存6個月，備份錄音及質檢信息保存1年。國有市銀行將全程錄音作為顧客開通業(yè)務時合同附件及法律根據，則針對成功受理顧客業(yè)務申請、顧客投訴、成功進行積極營銷等具備法律效力根據全程錄音至少要可供查詢6個月后來作為顧客檔案永久存檔。全業(yè)務質檢基本功能實現全業(yè)務質檢，詳細涉及現場監(jiān)聽、插入、攔截、強制示忙、強制示閑、強制簽出等功能，所有功能均在給相應工號賦權后實現?？冃Э己斯芾恚蛇x）呼喊中心績效管理要結合國有市銀行呼喊中心工作內容以及長遠發(fā)展目的來制定，呼喊中心崗位績效管理某些可以分為話務指標、質量指標與尋常管理指標。１、話務考核指標：話務指標指坐席代表在單位時間內完畢電話服務個數，普通計算單位為月，系統提報表供有關話務記錄，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完畢有效管理和數據及時跟進。２、質量考核指標：對座席人工服務質量進行考核，對所有業(yè)務接入方式均能實現相應質檢功能，涉及電話語音、傳真、電子郵件、web呼喊、短信等。系統提供針對座席代表通話記錄考核功能，可以針對不同狀況采用不同預設考核模版進行考核?？己斯健⒖己顺晒袷?、考核級別均可以靈活定制。如：定制一種滿分，每個差錯減一分，每個服務態(tài)度問題減三分……根據相應制度進行考核?？梢蕴峁┌慈我鈺r段進行考核成果進行記錄，作為座席代表工作狀況考核根據。質檢員可以在在線質檢、回放質檢等各種模式中進行考核記錄，且均作為考核根據。提供每個座席代表差錯記錄，所有差錯均可歸類，并可按工號、時段、班組等組合查詢條件進行打印和保存為excel、txt、dbf等格式文獻。規(guī)定可以提供質檢成果、質檢修改記錄和多人質檢記錄查詢功能，其中質檢成果查詢規(guī)定既要可以查詢到質檢詳細記錄，又能查詢到質檢成果記錄信息。3、尋?？己酥笜耍合到y提供座席人員尋常出勤考核，并且系統提供人工座席實時監(jiān)控功能。自動排班管理（可選）排班管理提供了自動排班功能，可以依照前面預測出來每個時段坐席數量，集合本項目組CSR資源狀況，自動生成詳細員工排班表，可以保證呼喊中心在適當時間安排適當數量具備適當技能坐席代表。排班軟件在提供自動排班功能同步，提供了手工和微調功能，以便客服中心管理人員在某些特定狀況下進行自行安排，以形成最后員工明細排班表。設備配備配備根據配備參數計算根據：項目描述參照值忙時呼喊集中率最忙1小時呼喊量占每月平均呼喊量比例1%平均呼喊時長(s)每個呼喊平均時長150人工服務與自動語音呼喊比例1/5傳真業(yè)務端口數與自動業(yè)務端口數比例1/15外撥業(yè)務端口數與自動業(yè)務端口數比例此比例可以在營銷管理中可配備1/6話務員最高負荷0.9IVR端口運用率0.9人工座席數目25項目計算公式參照值IVR端口數目(路)傳真端口數目(路)IVR端口數*傳真業(yè)務端口數與自動業(yè)務端口數比例外撥線數目(路)IVR端口數*外撥業(yè)務端口數與自動業(yè)務端口數比例中繼線數目(路)（人工座席數目/話務員最高負荷+IVR端口數目/IVR端口運用率）小時忙時呼喊量(次/小時)（每小時3600秒*端口運用率*中繼線數目）/平均時長每月平均呼喊總量(次/月)忙時呼喊量/忙時呼喊集中率依照上表，考慮國有市銀行對系統建設實際規(guī)定，咱們確認呼喊配備參數詳細如下：接入中繼X路；坐席X個；IVR端口X個；傳真端口X路，外撥端口X路（可調）。按以上配備計算每天最高理論上可以解決呼喊總數為：個/小時*24小時/天=個/天；但實際解決呼喊個數將達不到該值，也就是說每天所有時間段呼喊不也許始終處在峰值。依照國內外數據記錄成果得出，每天呼喊峰值時間段約為2-3小時，占到當天整個呼喊量70%左右。網絡設備前面已給出網絡設計，這里僅對帶寬需求做出估算。編號項目值A忙時呼喊量為(次/小時)：B人工服務與自動語音呼喊比例1/5C每次人工服務產生UCDS事件數120D平均呼喊時長內，自動語音事件交互次數18E平均呼喊時長內，人工服務事件交互次數20F事件總數=A×20%×（C+E）+A×80%×D84800G事件數據包大小1K/包H事件占用帶寬=F×G/360023.56K/sI座席實時查聽下載次數（按人工服務呼喊數計）400J用于實時查聽錄音文獻大小8K/sK平均呼喊時長150sL實時查聽占用帶寬=J×K×I/3600133.33K/sM將來顧客數增長倍數（究竟）：2N帶寬需求=（H+L）×M314K/s依照上述計算，帶寬需求為314K，并且規(guī)定網絡時延不大于50ms，因而在呼喊中心機房與網通機房之間，采用專線連接。服務器設備應用服務器性能參數重要是解決能力、內存以及并發(fā)顧客數。參數計算重要依照呼喊量大小來