商業(yè)銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)解決方案樣本

國(guó)有商業(yè)銀行呼喊中心建設(shè)技術(shù)方案北京青?？萍加邢薰?月

目錄TOC\o"1-3"\t"標(biāo)題4,4"\h1 概述 31.1 提供更為完善服務(wù) 31.2 全面提高銀行客戶服務(wù)形象 41.3 使銀行客戶服務(wù)工作流程化、規(guī)范化、科學(xué)化 41.4 樹立“以客戶為中心、以服務(wù)為本、營(yíng)銷創(chuàng)新”理念 41.5 建設(shè)呼喊中心是商業(yè)銀行發(fā)展必然趨勢(shì)，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必要條件 52 項(xiàng)目目的 52.1 總體需求 52.2 建設(shè)原則 62.3 建設(shè)規(guī)模 73 解決方案 73.1 系統(tǒng)架構(gòu) 73.2 語音方案 83.2.1 核心技術(shù) 83.2.1.1 CTI功能簡(jiǎn)介 83.2.1.2 IVR功能 103.2.1.3 錄音 113.2.2 典型場(chǎng)景 133.3 應(yīng)用方案 153.3.1 設(shè)計(jì)原則 153.3.2 體系架構(gòu) 163.3.3 功能構(gòu)造 183.3.4 座席應(yīng)用系統(tǒng) 183.3.4.1 屏幕彈出 193.3.5 自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng) 213.3.6 記錄報(bào)表模塊 233.3.7 權(quán)限管理模塊 243.3.8 數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 253.3.9 知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng) 263.3.10 質(zhì)檢系統(tǒng) 293.3.11 績(jī)效管理模塊 293.3.12 排班模塊（可選） 303.3.13 營(yíng)銷管理系統(tǒng) 303.4 接口方案 313.4.1 設(shè)計(jì)綜述 313.4.2 實(shí)現(xiàn)分析 323.5 網(wǎng)絡(luò)方案 343.5.1 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)原則 343.5.2 安全性方案 353.6 安全可靠性方案 363.6.1 網(wǎng)絡(luò)安全 363.6.2 病毒安全 363.6.3 核心設(shè)備雙機(jī)熱備方案 363.6.4 系統(tǒng)信息安全 363.6.1 網(wǎng)絡(luò)隔離 363.6.2 數(shù)據(jù)加密 363.6.3 分級(jí)權(quán)限密碼管理功能 373.6.4 備份機(jī)制 373.6.5 CA認(rèn)證 374 業(yè)務(wù)功能 404.1 總體構(gòu)架 404.2 總體描述 424.3 電話銀行業(yè)務(wù) 434.3.1 基本業(yè)務(wù) 434.3.2 繳費(fèi)業(yè)務(wù) 454.3.3 公共信息查詢 454.4 客戶服務(wù)業(yè)務(wù) 454.4.1 公共征詢服務(wù) 454.4.2 個(gè)人客戶服務(wù) 464.4.3 公司銀行業(yè)務(wù) 474.4.4 公示服務(wù) 484.5 運(yùn)營(yíng)管理 484.5.1 客戶信息管理 484.5.2 權(quán)限管理 494.5.3 系統(tǒng)監(jiān)控 494.5.4 黑名單管理 504.5.5 記錄分析 504.5.6 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)維護(hù) 514.5.7 服務(wù)質(zhì)量管理（可選） 514.5.8 績(jī)效考核管理（可選） 524.5.9 自動(dòng)排班管理（可選） 535 設(shè)備配備 535.1 配備根據(jù) 535.2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 555.3 服務(wù)器設(shè)備 565.3.1 解決能力計(jì)算 565.3.2 內(nèi)存計(jì)算 565.4 錄音服務(wù)器 575.5 數(shù)據(jù)庫(kù) 585.5.1 解決能力計(jì)算 585.5.2 內(nèi)存計(jì)算 595.5.3 存儲(chǔ)容量估算 596 成功案例 61概述國(guó)有商業(yè)銀行呼喊中心（CallCenter）是一種面向銀行客戶，使用統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)，集自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)（CRS）系統(tǒng)、來電服務(wù)與外撥服務(wù)于一體綜合電話服務(wù)體系，具備業(yè)務(wù)解決、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷功能，與其她電子業(yè)務(wù)渠道相比，呼喊中心可以提供實(shí)時(shí)人工服務(wù)，服務(wù)界面更和諧，更接近老式分行，并可與其她電子業(yè)務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)連接和互動(dòng)；與老式分行相比，呼喊中心業(yè)務(wù)成本更低，客戶辦理業(yè)務(wù)不受時(shí)間、地點(diǎn)限制。因而，呼喊中心不但是一條辦理業(yè)務(wù)重要渠道，并且最適合為其她業(yè)務(wù)渠道提供服務(wù)支持，成為理解客戶需求，開展市場(chǎng)營(yíng)銷樞紐。從國(guó)外銀行業(yè)呼喊中心發(fā)展趨勢(shì)來看，它與其她電子業(yè)務(wù)渠道連接、整合和互動(dòng)，最后成為多媒體電子銀行中心，為客戶提供“隨時(shí)隨處隨意方式”全方位服務(wù)，老式分行數(shù)目將會(huì)逐漸減少。為加強(qiáng)和改進(jìn)對(duì)客戶服務(wù)，在新一輪發(fā)展中提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)有市銀行發(fā)展呼喊中心勢(shì)在必行，并且最后目的是在呼喊中心基本上，建立起多媒體電子銀行中心。提供更為完善服務(wù)老式銀行只提供柜臺(tái)服務(wù)，而柜臺(tái)服務(wù)受經(jīng)營(yíng)時(shí)間，營(yíng)業(yè)場(chǎng)合限制，存在著無法改進(jìn)局限性——不能隨時(shí)隨處提供金融服務(wù)。而隨著信息時(shí)代到來，人們但愿借助手中通訊工具，即時(shí)辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)，呼喊中心以其特有優(yōu)勢(shì)可以滿足客戶這方面需求，只需撥打一種電話，金融業(yè)務(wù)輕松完畢。全面提高銀行客戶服務(wù)形象呼喊中心建設(shè)是銀行柜臺(tái)無限延伸，同步也是客戶服務(wù)渠道和窗口。運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，為銀行客戶提供自動(dòng)、自主、人性化服務(wù)，可以以便銀行客戶隨時(shí)、隨處?kù)`活辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)，這既體現(xiàn)了銀行金融服務(wù)多樣性、多層面化，也可使國(guó)有市銀行在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不處在滯后之地。通過7*24小時(shí)全天候、不間斷服務(wù)可以全面提高銀行客戶服務(wù)整體形象，為銀行創(chuàng)造良好社會(huì)效益。使銀行客戶服務(wù)工作流程化、規(guī)范化、科學(xué)化由于應(yīng)用了先進(jìn)通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI技術(shù)、工作流技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，使得呼喊中心無論從服務(wù)流程上，還是從服務(wù)規(guī)范化上都得到了提高。客服人員可以依照計(jì)算機(jī)設(shè)定工作流程來解決客戶金融業(yè)務(wù)，也可以依照系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)來規(guī)范地回答客戶提問，從而真正體現(xiàn)銀行當(dāng)代化服務(wù)原則。解決金融業(yè)務(wù)需要科學(xué)化管理，更需要先進(jìn)技術(shù)支持，而呼喊中心建立正是科學(xué)化、先進(jìn)性完美體現(xiàn)。樹立“以客戶為中心、以服務(wù)為本、營(yíng)銷創(chuàng)新”理念客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷是呼喊中心主題，同步也是客戶營(yíng)銷基本。“以客戶為中心”體現(xiàn)了商業(yè)銀行當(dāng)代公司化金融服務(wù)本質(zhì)；“以服務(wù)為本”是提高客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度基石，而這所有一切是環(huán)繞“為營(yíng)銷而創(chuàng)新”理念。樹立對(duì)的金融服務(wù)理念是把客戶服務(wù)中心從“費(fèi)用中心”轉(zhuǎn)化為“獲利中心”出發(fā)點(diǎn)。通過有效客戶服務(wù)、新穎電話營(yíng)銷為銀行創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益將是呼喊中心發(fā)展一種方向，也是銀行設(shè)立客戶服務(wù)中心目的。建設(shè)呼喊中心是商業(yè)銀行發(fā)展必然趨勢(shì)，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必要條件隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)代來臨，商業(yè)銀行互相之間競(jìng)爭(zhēng)也將越演越烈。國(guó)外商業(yè)銀行柜臺(tái)客戶經(jīng)理制和后臺(tái)業(yè)務(wù)電子化發(fā)展模式是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展良好借鑒。而以呼喊中心和網(wǎng)上銀行為載體銀行業(yè)務(wù)電子化平臺(tái)，就是各商業(yè)銀行在日趨激烈同行競(jìng)爭(zhēng)新形式下用以拓展新市場(chǎng)維護(hù)老市場(chǎng)、提高客戶體驗(yàn)、提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度最佳性價(jià)比服務(wù)和交易電子渠道。同步，呼喊中心可與先進(jìn)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)整合，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)挖掘、結(jié)合當(dāng)代化電子營(yíng)銷手段和技術(shù)，從最初“客戶服務(wù)中心”向“客戶營(yíng)銷中心”演變，從而將一種原本“費(fèi)用中心”變成一種真正“賺錢中心”。項(xiàng)目目的總體需求依照國(guó)有市銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，系統(tǒng)現(xiàn)階段建設(shè)為依托既有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基本和后臺(tái)應(yīng)用集成，構(gòu)建集中式客戶服務(wù)中心，接入號(hào)碼為96166。目的是以服務(wù)個(gè)人客戶，對(duì)公客戶為主、覆蓋全行客戶，提供信息征詢、交易查詢、交易解決、投訴受理、告知預(yù)約、代客交易、積極營(yíng)銷等服務(wù)；支持自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、短信等多媒體協(xié)同服務(wù)方式，滿足如下三類業(yè)務(wù)：電話銀行業(yè)務(wù)；呼喊中心業(yè)務(wù)；輔助短信服務(wù)。建設(shè)原則系統(tǒng)構(gòu)造采用開放式構(gòu)造設(shè)計(jì)。系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)，容量大，擴(kuò)展靈活，解決和存儲(chǔ)能力強(qiáng)，實(shí)時(shí)性和可維護(hù)性好，安全可靠性高，操作使用以便，組網(wǎng)和聯(lián)網(wǎng)能力強(qiáng)。應(yīng)遵循如下原則進(jìn)行設(shè)計(jì)和建設(shè)：模塊化設(shè)計(jì)：系統(tǒng)中功能模塊、接口模塊等，可以有選取地運(yùn)用、組合，完畢各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，模塊之間應(yīng)互相獨(dú)立，單一模塊損壞和更換不影響其她模塊應(yīng)用；原則化、開放性：系統(tǒng)應(yīng)采用開放原則組網(wǎng)以及與第三方系統(tǒng)互聯(lián)，符合國(guó)有市銀行相應(yīng)規(guī)范原則，支持國(guó)際、國(guó)標(biāo)化組織制定原則或業(yè)界流行通信合同和接口，以便實(shí)現(xiàn)與其她有關(guān)聯(lián)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互聯(lián)。先進(jìn)性與成熟性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)采用成熟、先進(jìn)技術(shù)，保證整個(gè)系統(tǒng)在技術(shù)上處在領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)節(jié)，并可以通過升級(jí)保持系統(tǒng)先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同步又要保證先進(jìn)技術(shù)是穩(wěn)定、成熟；實(shí)用性：應(yīng)根據(jù)國(guó)有市銀行當(dāng)前顧客規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況服務(wù)需求，設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能?？煽啃裕罕卷?xiàng)目應(yīng)設(shè)計(jì)為運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定可靠系統(tǒng)，具備大容量、多任務(wù)沖擊能力，系統(tǒng)中核心服務(wù)部件應(yīng)規(guī)避單點(diǎn)故障現(xiàn)象發(fā)生，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)正常開展；安全性：系統(tǒng)應(yīng)具備較強(qiáng)安全保護(hù)辦法和故障恢復(fù)能力，具備各種安全性保障手段，保證系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)安全、完整性；可擴(kuò)展性：本系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件擴(kuò)展需要，以及支持將來也許浮現(xiàn)新業(yè)務(wù)需要，保證后來可以以便地升級(jí)和不斷增長(zhǎng)新業(yè)務(wù)、增長(zhǎng)容量、以及在同一平臺(tái)上擴(kuò)充其她業(yè)務(wù)功能；在業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)以及由其她業(yè)務(wù)需求狀況下，平臺(tái)應(yīng)設(shè)計(jì)成具備平滑擴(kuò)容能力；可維護(hù)性：系統(tǒng)提供以便、靈活維護(hù)手段，以便維護(hù)人員維護(hù)和管理；建設(shè)規(guī)模未知。解決方案系統(tǒng)架構(gòu)針對(duì)國(guó)有市銀行96166呼喊中心需求，建議系統(tǒng)拓?fù)淙鐖D如下：系統(tǒng)拓?fù)鋱D呼喊中心核心平臺(tái)按大型分布式架構(gòu)設(shè)計(jì)，符合行業(yè)原則開放式體系架構(gòu)，可與國(guó)有商業(yè)銀行大某些既有基本設(shè)施密切配合，具備良好可擴(kuò)展性，支持IP語音通信；具備較高解決能力和網(wǎng)絡(luò)容量（如分機(jī)、中繼線數(shù)量）；核心媒體網(wǎng)關(guān)能無縫集成老式電路互換網(wǎng)絡(luò)和IP通信網(wǎng)絡(luò)，能向TDM/IP環(huán)境中所有終端設(shè)備提供核心語音通信網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)。媒體網(wǎng)關(guān)通過IP網(wǎng)絡(luò)連接外部媒體服務(wù)器，獲得在核心設(shè)計(jì)、管理所有網(wǎng)關(guān)通信業(yè)務(wù)。。語音方案核心技術(shù)CTI功能簡(jiǎn)介路由方略坐席技能優(yōu)先；按照坐席工號(hào)順序輪詢路由最長(zhǎng)等待時(shí)間優(yōu)先；平均等待時(shí)間最長(zhǎng)優(yōu)先；至少回答時(shí)間優(yōu)先；平均回答時(shí)間至少優(yōu)先；至少回答次數(shù)優(yōu)先；平均回答次數(shù)至少優(yōu)先；基于客戶信息路由方略(可覺得客戶指定專一服務(wù)坐席)；按照IVR轉(zhuǎn)坐席時(shí)所攜帶祈求信息（客戶級(jí)別/指定坐席號(hào)碼/祈求技能）路由；基于系統(tǒng)信息（銀行可以自己定義上下班時(shí)間，非工作時(shí)間可以播放語音或轉(zhuǎn)到語音信箱留言）路由方略；黑名單直接回絕服務(wù)；排隊(duì)方略技能組優(yōu)先匹配;按祈求到達(dá)時(shí)間先到先排隊(duì)；按客戶級(jí)別從高到低排隊(duì)，祈求級(jí)別相似狀況下按祈求到達(dá)時(shí)間優(yōu)先排隊(duì)；溢出方略祈求技能組隊(duì)列滿溢出到指定隊(duì)列；祈求技能組空閑坐席空閑為零則溢出到指定隊(duì)列；系統(tǒng)根據(jù)祈求隊(duì)列以及所要溢出隊(duì)列長(zhǎng)度與在線坐席數(shù)量，智能選取排隊(duì)時(shí)間最短隊(duì)列溢出。話務(wù)功能基本功能：簽入、簽出、置忙、置閑、事后整頓、修改密碼、應(yīng)答、掛斷、外呼、轉(zhuǎn)IVR、隨路數(shù)據(jù)設(shè)立、獲取、來電顯示、來電彈屏（客戶信息、業(yè)務(wù)信息）高檔話務(wù)功能：保持、保持接回、征詢、征詢接回、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、監(jiān)聽監(jiān)控功能提供在線坐席整體狀態(tài)監(jiān)控呼喊中心服務(wù)水平監(jiān)控提供在線坐席詳細(xì)信息、按技能組、按位置組監(jiān)控；提供呼喊中心總量監(jiān)控、接入資源占用狀況監(jiān)控提供對(duì)外接口，可接大屏幕等顯示終端；提供服務(wù)單元運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控等記錄功能提供呼喊中心話務(wù)量、話務(wù)時(shí)間、坐席工作效率、狀態(tài)明細(xì)、呼喊明細(xì)、未接電話明細(xì)、排隊(duì)電話明細(xì)、放棄（振鈴/排隊(duì)）電話明細(xì)等呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理報(bào)表提供呼喊明細(xì)，坐席明細(xì)表，依照記錄需求可靈活定制呼喊中心各種記錄報(bào)表話務(wù)數(shù)據(jù)采用安全備份方略，保證銀行話務(wù)數(shù)據(jù)安全性、可靠性IVR功能靈活、易用流程開發(fā)工具，支持模板復(fù)制、粘貼，有助于迅速開發(fā)IVR應(yīng)用系統(tǒng)可以做到語音清晰，導(dǎo)航菜單簡(jiǎn)樸明確?？梢噪S時(shí)調(diào)節(jié)或重新設(shè)立自動(dòng)語音流程,即時(shí)生效IVR語音流程相應(yīng)表設(shè)立功能可以實(shí)現(xiàn)：依照被叫號(hào)碼來設(shè)立語音流程對(duì)照表、依照主叫號(hào)碼來設(shè)立語音流程對(duì)照表、依照呼入線路號(hào)碼來設(shè)立語音流程對(duì)照表；支持各種呼入號(hào)碼相應(yīng)不同歡迎語來滿足不同呼喊中心需要；安全可靠負(fù)載均衡方略系統(tǒng)自動(dòng)主叫（原始）、被叫（原始）辨認(rèn)，主叫所屬區(qū)域辨認(rèn)；靈活多級(jí)菜單流程跳轉(zhuǎn)功能支持在線傳真、離線傳真支持語音留言功能支持滿意度調(diào)查功能支持TTS、ASR功能支持坐席、IVR協(xié)同服務(wù)功能靈活設(shè)立應(yīng)用隨路數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)坐席應(yīng)用數(shù)據(jù)隨路傳遞，坐席可以依照傳遞數(shù)據(jù)彈出不同頁(yè)面原則對(duì)外接口，通過布置在銀行內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)器跟銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（前置）交互，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全傳真內(nèi)容及宣傳內(nèi)容可靈活定制傳真樣本：涉及國(guó)有市銀行LOGO、傳真題頭和正文等。具備傳真生成模版，可以讓業(yè)務(wù)人員自行定制傳真。客戶可通過IVR自動(dòng)索取相應(yīng)資料傳真件。錄音靈活錄音方略，可以選取平臺(tái)錄音，也可以選取客戶端錄音詳細(xì)錄音數(shù)據(jù)記錄，可以依照開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、會(huì)話標(biāo)記、主叫、被叫、坐席電話、坐席工號(hào)、錄音時(shí)長(zhǎng)、呼喊方向（入/出/內(nèi)部）等各種條件查詢跟同一呼喊關(guān)聯(lián)所有坐席，都會(huì)相應(yīng)生成索引記錄（普通錄音服務(wù)器只能生成第一種應(yīng)答坐席錄音記錄）可以在線試聽、下載、質(zhì)監(jiān)提供大容量緩沖硬盤,管理者可以對(duì)業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，并對(duì)錄音需求進(jìn)行規(guī)劃，做到按需錄音?？梢远x平臺(tái)錄音或者分布式錄音可以指定對(duì)某一業(yè)務(wù)代表進(jìn)行錄音可以定義時(shí)間段進(jìn)行錄音外撥（可選）人工外撥功能坐席員積極發(fā)起，坐席員通過輸入客戶電話發(fā)起外撥；坐席員通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢到客戶資料，點(diǎn)擊資料中客戶電話，直接發(fā)起外撥；自動(dòng)外撥功能強(qiáng)大外撥方略：預(yù)測(cè)試、漸進(jìn)式、預(yù)覽式靈活時(shí)間方略：可以自由設(shè)立外撥任務(wù)執(zhí)行時(shí)間外撥任務(wù)管理外撥呼喊列表導(dǎo)入：支持EXCEL、Txt、Access等各種格式數(shù)據(jù)導(dǎo)入，對(duì)重復(fù)數(shù)據(jù)、不完整數(shù)據(jù)、違背規(guī)則數(shù)據(jù)清洗、手工維護(hù)客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品管理活動(dòng)分派管理：外撥任務(wù)可以分派給不同組、不同坐席、。外撥成果解決方略黑名單管理活動(dòng)監(jiān)控活動(dòng)成果記錄系統(tǒng)自動(dòng)外拔后可對(duì)顧客進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查，讓顧客依照事先錄制好語音提問回答問題，并將調(diào)查成果進(jìn)行記錄；多媒體服務(wù)（除短信外，其她可選） 多媒體接入網(wǎng)關(guān)通過加載不同多媒體適配模塊,可以支持SMS、Email、IM、WebCall等多媒體通道接入對(duì)異步通道接入實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由方略，分派給呼喊中心坐席分派方式有按短信主叫、被叫、Email主題、坐席輪詢等方略分派給適當(dāng)坐席支持坐席與客戶通過語音、短信、Email、IM等方式聯(lián)系客戶典型場(chǎng)景自助交易顧客打電話96166到呼喊中心接入網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)發(fā)送InboundCallEvent到語音瀏覽器語音瀏覽器依照呼入電話主叫信息向IVR應(yīng)用服務(wù)器獲取語音流程語音瀏覽器依照語音流程播放歡迎詞——?dú)g迎您撥打國(guó)有市銀行客戶服務(wù)熱線（至此客戶與IVR交互開始）客戶聽到語音菜單后輸入相應(yīng)按鍵，例如：選取帳戶查詢，聽到IVR輸入帳號(hào)提示音后，輸入帳號(hào)、密碼等等，通過多次交互，語音瀏覽器把輸入信息送給IVR應(yīng)用服務(wù)器IVR應(yīng)用服務(wù)器依照收到信息，按銀行前置提供前端接口規(guī)范上送信息查詢銀行前置返回交易成果，IVR服務(wù)器把交易成果返回給語音瀏覽器語音瀏覽器播報(bào)客戶查詢成果。人工服務(wù)顧客打電話96166到網(wǎng)通服務(wù)外包呼喊中心接入網(wǎng)關(guān)客戶在IVR中交互過程同上一種自助交易流程客戶聽到轉(zhuǎn)人工語音提示后，按鍵選取轉(zhuǎn)人工，IVR通過客戶主叫信息或者輸入客戶編號(hào)/卡號(hào)等信息查詢到該客戶詳細(xì)信息語音瀏覽器把該客戶級(jí)別設(shè)為VIP客戶，發(fā)起轉(zhuǎn)坐席調(diào)用CTI依照IVR轉(zhuǎn)坐席隨路數(shù)據(jù)選取適當(dāng)坐席提供服務(wù)，CTI把坐席電話跟客戶電話接通。客戶電話轉(zhuǎn)坐席成功后，客戶規(guī)定坐席為查詢帳戶信息坐席應(yīng)用系統(tǒng)通過坐席應(yīng)用服務(wù)器訪問銀行前置查詢帳戶信息坐席員等待返回成果，口述給客戶征詢結(jié)束，掛斷電話注：1.客戶在轉(zhuǎn)IVR時(shí)可以通過流程編輯工具設(shè)立轉(zhuǎn)坐席時(shí)隨路數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，語音流程節(jié)點(diǎn)位置等信息，顯示給坐席終端; 2.坐席轉(zhuǎn)IVR也可以設(shè)立相應(yīng)隨路數(shù)據(jù),例如轉(zhuǎn)到IVR指定語音節(jié)點(diǎn)人工呼出人工坐席通過查詢外呼列表，或者其她手段獲得客戶聯(lián)系電話，通過點(diǎn)擊或者直接輸入外線號(hào)碼方式進(jìn)行呼出系統(tǒng)平臺(tái)一方面接通坐席,然后去呼喊客戶,接通客戶后把坐席跟客戶電話接通，坐席與客戶形成雙方通話.坐席依照外呼成果填寫外呼工單記錄。注:1.外呼成功后也可以把該電話轉(zhuǎn)給IVR或者專家坐席 2.外呼也可以依照客戶資料信息或者外撥產(chǎn)品名稱彈出相應(yīng)外撥工單。應(yīng)用方案設(shè)計(jì)原則開放性應(yīng)用系統(tǒng)采用業(yè)界開放行業(yè)原則和電子商務(wù)原則，如TCP/IP、HTML、XML、J2EE、Java。這為系統(tǒng)日后發(fā)展提供對(duì)的方向，也可以得到廣泛支持；應(yīng)用系統(tǒng)自身是開放，這為顧客提供了靈活、可擴(kuò)充主線保障。可擴(kuò)展性任何一種呼喊中心應(yīng)用系統(tǒng)必要考慮其可擴(kuò)展性。也就是說能否可以通過在應(yīng)用服務(wù)器采用負(fù)載平衡技術(shù)來獲得橫向擴(kuò)展能力，能否可以縱向擴(kuò)展，即增長(zhǎng)新業(yè)務(wù)功能。針對(duì)國(guó)有市銀行此后也許業(yè)務(wù)整合和業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求，這些應(yīng)用系統(tǒng)還必要保證業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展以便快捷。平臺(tái)無關(guān)性為了保護(hù)國(guó)有市銀行投資，應(yīng)用系統(tǒng)需要做到平臺(tái)無關(guān)性，系統(tǒng)采用跨平臺(tái)編程語言——JAVA進(jìn)行程序開發(fā)。這種模式可以大大減少應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)顧客原有軟硬件設(shè)備依賴性，從而保護(hù)投資，同步也使國(guó)有市銀行呼喊中心對(duì)硬件選取更加廣泛。三層體系構(gòu)造應(yīng)用系統(tǒng)采用先進(jìn)三層應(yīng)用體系架構(gòu)，涉及Client端顧客界面、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三大獨(dú)立構(gòu)成某些，各應(yīng)用層次之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，構(gòu)造靈活，且不依賴于底層硬件環(huán)境。并且這三個(gè)邏輯層在物理上可以依照需要分別進(jìn)行實(shí)行。其中，Client端顧客界面涉及邏輯控制呈現(xiàn)和信息確認(rèn)；應(yīng)用服務(wù)器涉及業(yè)務(wù)邏輯、控制數(shù)據(jù)和消息傳遞解決過程；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器及后臺(tái)系統(tǒng)涉及公司應(yīng)用和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。純面向?qū)ο箝_發(fā)模式應(yīng)用系統(tǒng)使用純面向?qū)ο箝_發(fā)模式，對(duì)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了封裝，同步以組件方式向二次開發(fā)人員提供可繼承與重用業(yè)務(wù)邏輯模塊，這就從設(shè)計(jì)思想上、開發(fā)效率上、程序可重用性上提供了技術(shù)上支持，同步也保證了最后應(yīng)用系統(tǒng)質(zhì)量。體系架構(gòu)呼喊中心應(yīng)用系統(tǒng)是一種綜合性、以客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理為重要目應(yīng)用系統(tǒng)，除了與其她公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)機(jī)交易之外，尚有大量業(yè)務(wù)是與征詢、求助、建議有關(guān)服務(wù)性應(yīng)用以及運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理（例如：監(jiān)控、記錄、客戶管理等）功能。在設(shè)計(jì)呼喊中心應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，從系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性、運(yùn)營(yíng)效率、可維護(hù)性和項(xiàng)目進(jìn)度等各種方面綜合考慮，系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)建議采用三層/多層構(gòu)造方式。將業(yè)務(wù)邏輯獨(dú)立出來形成單獨(dú)一層或多層，形成客戶端表達(dá)層，中間業(yè)務(wù)邏輯層，數(shù)據(jù)訪問層。該構(gòu)造有如下長(zhǎng)處：表達(dá)層獨(dú)立使應(yīng)用界面開發(fā)不必關(guān)懷業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，集中設(shè)計(jì)和諧工作界面。中間業(yè)務(wù)邏輯層包括了業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則供表達(dá)層調(diào)用。這一層可以隨著業(yè)務(wù)變化而變化，良好設(shè)計(jì)可以使這一層次變動(dòng)不影響其她兩層。體現(xiàn)了良好業(yè)務(wù)伸縮性。數(shù)據(jù)訪問層封裝了訪問數(shù)據(jù)庫(kù)細(xì)節(jié)。使得中間層組件不用考慮數(shù)據(jù)庫(kù)細(xì)節(jié)。系統(tǒng)安全性得以提高。可以對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能組件授權(quán)，限制了非法訪問。便于進(jìn)行事務(wù)管理。便于布置分布式應(yīng)用以達(dá)到系統(tǒng)優(yōu)化。采用上述體系構(gòu)造可以實(shí)現(xiàn)大顧客量、大吞吐量下負(fù)載平衡。隨著Internet迅速發(fā)展，在Web上需要實(shí)現(xiàn)諸多核心業(yè)務(wù)（如網(wǎng)上購(gòu)物、訂票等），這些應(yīng)用最大特點(diǎn)是并發(fā)顧客量大，三層構(gòu)造比此前構(gòu)造更能承擔(dān)大業(yè)務(wù)量。三層構(gòu)造將應(yīng)用縱向均勻分布在客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上，橫向分布在各種應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上，應(yīng)用分布實(shí)現(xiàn)了負(fù)載平衡。因而，在大顧客量、大吞吐量狀況下，仍能迅速響應(yīng)每個(gè)客戶端需求。功能構(gòu)造座席應(yīng)用系統(tǒng)座席系統(tǒng)是業(yè)務(wù)代表給客戶提供服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，它重要由CTI應(yīng)用模塊和交易應(yīng)用模塊構(gòu)成。其中CTI應(yīng)用模塊重要系統(tǒng)功能有：屏幕彈出USE系統(tǒng)內(nèi)置CTI技術(shù)可以使呼喊與坐席人員連接同步，在坐席人員桌面上彈出主叫顧客有關(guān)信息，涉及顧客基本信息、歷史訪問記錄等，出于安全面考慮，顧客電話號(hào)碼將予以屏蔽顯示。語音數(shù)據(jù)同步傳送坐席人員進(jìn)行話路轉(zhuǎn)接同步，可以將當(dāng)前服務(wù)信息同步轉(zhuǎn)接到此外坐席人員或班長(zhǎng)席?？煽s短服務(wù)時(shí)間、提高服務(wù)效率。話務(wù)功能話務(wù)管理是指呼喊中心對(duì)客戶接入服務(wù)祈求等進(jìn)行解決基本話務(wù)功能管理。涉及權(quán)限分派、技能定義、智能路由、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、鎖定、解鎖、小息、呼出、內(nèi)部呼喊等和客戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督有關(guān)某些?？蛻舴?wù)系統(tǒng)平臺(tái)支持各種話務(wù)狀態(tài)管理，可以對(duì)不同客戶代表設(shè)立不同話務(wù)功能，以決定客戶代表所能受理業(yè)務(wù)范疇及管理職責(zé)。系統(tǒng)支持坐席話務(wù)功能如下：登錄：完畢坐席注冊(cè)，系統(tǒng)狀態(tài)初始。作業(yè)操作準(zhǔn)備就緒；退出：坐席注消，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；應(yīng)答：完畢話路接入坐席端，并可以依照客戶端不同祈求，完畢相應(yīng)動(dòng)作。坐席可以設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選取應(yīng)答。坐席正在整頓上一話務(wù)工作或其他工作，不容許下一種電話分派及接入祈求。呼出：呼出是指坐席向外進(jìn)行呼喊操作；掛斷：坐席切斷與客戶通話。通話掛斷后，可依照當(dāng)前狀態(tài)，決定與否繼續(xù)接入下一種客戶電話；示忙：坐席示忙，新電話不再分派到本坐席上。坐席正在整頓上一話務(wù)工作或其他工作時(shí)候，可以設(shè)立不容許下一種話路分派及接入祈求，保存上一電話接入時(shí)工作狀態(tài)，例如工作界面，主號(hào)叫號(hào)碼等。因系統(tǒng)異常或坐席示忙因素，示忙時(shí)間超過預(yù)定期長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；示閑：進(jìn)行示閑操作，話務(wù)可以分派到該坐席上。坐席示閑時(shí)間超過設(shè)定期長(zhǎng)沒有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示；呼喊保持：坐席可以將當(dāng)前客戶電話暫時(shí)屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關(guān)信息?？梢噪S時(shí)將客戶電話接回。電話呼喊保持時(shí)，語音提示客戶，并播放等待音樂。呼喊保持結(jié)束后，可以隨時(shí)將客戶電話接回，繼續(xù)為客戶服務(wù)。呼喊保持時(shí)間超長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；轉(zhuǎn)接：坐席可以將當(dāng)前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其他坐席或自動(dòng)語音系統(tǒng)中。在進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，可將前一坐席信息與呼喊一同轉(zhuǎn)接；三方通話：坐席間可進(jìn)行多方通話，實(shí)現(xiàn)多坐席互助功能。坐席積極屏蔽客戶電話，在接通其他坐席后，激活客戶電話加入互助通話模式。三方通話超過設(shè)定期間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；強(qiáng)拆：管理坐席可在其他坐席通話過程中，將其當(dāng)前通話強(qiáng)制拆線；強(qiáng)插：管理坐席可在其他坐席通話過程中，強(qiáng)制插入其當(dāng)前通話，并給坐席一種強(qiáng)插提示；強(qiáng)制示忙：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示忙狀態(tài)；強(qiáng)制示閑：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示閑狀態(tài)；強(qiáng)制簽出：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制簽出系統(tǒng)。坐席強(qiáng)制簽出后，不可以繼接聽客戶電話。需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶電話；鎖定：當(dāng)坐席因未接聽電話次數(shù)超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)自動(dòng)鎖定；坐席在鎖定后，不可以進(jìn)行話路分派，不可以做其他業(yè)務(wù)操作。當(dāng)話路分派到坐席上時(shí)，超過設(shè)定期間沒有應(yīng)答，系統(tǒng)自動(dòng)將呼喊分派到自動(dòng)語音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一種坐席。超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)鎖定，不再進(jìn)行話路分派。坐席鎖定期，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；解鎖：管理坐席可以將已經(jīng)鎖定坐席解除鎖定；監(jiān)聽：管理坐席可對(duì)其他坐席通話過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，以便對(duì)該坐席客戶代表進(jìn)行考核。管理坐席通過監(jiān)聽，檢查客戶代表服務(wù)狀況，在必要監(jiān)聽者可以插入通話。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時(shí)對(duì)被監(jiān)聽坐席進(jìn)行監(jiān)聽錄音，可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作；小憩（其她工作）：小憩指坐席在上次呼喊結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入，工單整頓等其他工作，通過容許示忙操作。在設(shè)立為小息后，該坐席不再接入呼喊，直至坐席進(jìn)行示閑操作；內(nèi)部呼喊：內(nèi)部呼喊是指坐席間進(jìn)行聯(lián)系呼喊操作。合用質(zhì)檢員或管理員發(fā)起呼喊，對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)指引。自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)呼喊中心自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)涉及自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)傳真應(yīng)答服務(wù)，它是客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)重要構(gòu)成某些。自動(dòng)語音功能辨認(rèn)來電號(hào)碼、電話按鍵：可以接受客戶主叫號(hào)碼，具備接受雙音頻電話按鍵，并可以精確辨認(rèn)顧客所按鍵值，驅(qū)動(dòng)相應(yīng)程序單元進(jìn)行解決。主叫號(hào)碼、顧客按鍵可以提供應(yīng)系統(tǒng)模塊，做為辨認(rèn)客戶身份、編碼根據(jù)，也可以作為顧客輸入密碼手段。自動(dòng)語音提示：IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大語音提示導(dǎo)航功能，顧客可以通過語音菜單提示，選取不同按鍵組合，最后得到客戶所要查詢信息或有關(guān)服務(wù)。自動(dòng)Fax、SMS解決：規(guī)定可以自動(dòng)接受并解析Fax、SMS等服務(wù)祈求，并可以自動(dòng)解決服務(wù)祈求，將成果返回給客戶。服務(wù)跳轉(zhuǎn)：在自動(dòng)語音服務(wù)中，客戶可以依照導(dǎo)航提示，按鍵轉(zhuǎn)移到其她語音服務(wù)流程，也可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。數(shù)據(jù)傳送：在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，IVR系統(tǒng)已隨路數(shù)據(jù)地方式，把轉(zhuǎn)接時(shí)服務(wù)位置，顧客信息等，提供應(yīng)座席應(yīng)用系統(tǒng)，以在實(shí)現(xiàn)屏幕彈出時(shí)，顯示相應(yīng)內(nèi)容。語音流程管理呼喊中心語音流程設(shè)計(jì)需要遵循簡(jiǎn)樸、明了原則，流程層次不能太復(fù)雜，否則不利于客戶享有自助、自主語音服務(wù)。由于語音流程設(shè)計(jì)跟銀行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)有很大有關(guān)性，下面僅給出總語音流程設(shè)計(jì)圖例。系統(tǒng)總體語音設(shè)計(jì)圖記錄報(bào)表模塊記錄報(bào)表查詢功能提供了對(duì)客戶服務(wù)中心各種業(yè)務(wù)狀況和運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行記錄，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且可以以各種形式顯示。系統(tǒng)向外通過Web方式對(duì)報(bào)表進(jìn)行記錄查詢，有權(quán)限客戶只需要登錄到客戶服務(wù)中心網(wǎng)站就可以對(duì)報(bào)表進(jìn)行記錄和查詢。系統(tǒng)依照登錄顧客不同，不同顧客只能瀏覽、打印、分發(fā)她們有權(quán)限業(yè)務(wù)報(bào)表。報(bào)表可分為尋常性報(bào)表和非尋常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，顧客可以用系統(tǒng)提供定制模版進(jìn)行定制。重要話務(wù)和運(yùn)營(yíng)報(bào)表：客戶服務(wù)中心流量記錄；呼喊時(shí)間分布記錄；呼喊應(yīng)答方分布記錄（IVR/坐席）；基于呼喊/業(yè)務(wù)/客戶類型話務(wù)量記錄；同期對(duì)比記錄分析；業(yè)務(wù)代表工作狀況記錄：記錄各坐席在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)呼喊總次數(shù)，呼喊解決總時(shí)長(zhǎng)，平均解決時(shí)長(zhǎng)，登錄時(shí)長(zhǎng)，離席次數(shù)，空閑時(shí)長(zhǎng)，示忙時(shí)長(zhǎng)，合計(jì)工作時(shí)長(zhǎng)，話路轉(zhuǎn)移次數(shù)，會(huì)議次數(shù)，超時(shí)次數(shù)，未應(yīng)答呼喊次數(shù)；業(yè)務(wù)代表考勤記錄。重要業(yè)務(wù)和應(yīng)用報(bào)表：系統(tǒng)業(yè)務(wù)報(bào)表將來需要跟國(guó)有市銀行來協(xié)商擬定詳細(xì)報(bào)表種類和報(bào)表格式（報(bào)表呈現(xiàn)形式）。詳細(xì)可以涉及下面報(bào)表：投訴建議流水報(bào)表CSR/IVR狀況記錄日/月/年報(bào)準(zhǔn)時(shí)間段記錄業(yè)務(wù)量報(bào)表投訴反饋狀況日/月/年報(bào)表投訴、建議和征詢占比分析征詢業(yè)務(wù)記錄日/月/年報(bào)表今日座席業(yè)務(wù)狀況記錄報(bào)表座席工作狀況記錄報(bào)表權(quán)限管理模塊良好運(yùn)營(yíng)管理是保證呼喊中心系統(tǒng)先進(jìn)性，保證系統(tǒng)高效運(yùn)營(yíng)前提條件。然而，整個(gè)系統(tǒng)管理功能又是呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理基本。咱們從如下幾種方面提供了系統(tǒng)管理功能：人員管理：維護(hù)坐席人員、管理人員角色、權(quán)限管理；數(shù)據(jù)維護(hù)：數(shù)據(jù)參數(shù)維護(hù)、工單模版維護(hù)、市場(chǎng)調(diào)查/營(yíng)銷表定制等。權(quán)限管理模塊提供了面向角色權(quán)限管理，在本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，咱們將實(shí)現(xiàn)按照總部和分部門二級(jí)構(gòu)造實(shí)現(xiàn)角色定義和分派，同一種角色分為總部和分公司兩個(gè)級(jí)別。權(quán)限管理模塊功能重要涉及兩個(gè)方面：操作人員（數(shù)據(jù)管理員、坐席人員等）角色分派、角色授權(quán)。操作員角色分派把一種操作員分派到某一種預(yù)先定義好角色中，下面是一種坐席員角色分派實(shí)例：角色分派界面角色授權(quán)操作權(quán)限是分派個(gè)某一種角色，該角色內(nèi)所有操作員擁有相似權(quán)限：角色授權(quán)界面數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用基于RedHatLinux操作系統(tǒng)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，在本方案設(shè)計(jì)中，咱們建議采用OracleDatabase9i，具備了將來升級(jí)到UNIX小型機(jī)能力。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：滿足呼喊中心基本數(shù)據(jù)及一年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量規(guī)定，將來可以：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)采用外置磁盤陣列柜方式實(shí)現(xiàn)；磁盤陣列做RAID5，以保證數(shù)據(jù)安全性；數(shù)據(jù)備份采用光盤存儲(chǔ)方式。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是征詢業(yè)務(wù)功能支撐系統(tǒng)，也是進(jìn)行知識(shí)庫(kù)管理和知識(shí)挖掘支持系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表通過知識(shí)系統(tǒng)檢索到客戶所要征詢信息。知識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)目是使業(yè)務(wù)代表可以精準(zhǔn)、及時(shí)地檢索到有關(guān)知識(shí)詳細(xì)協(xié)助提示信息。整個(gè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)用于收集并管理與系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)有關(guān)所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實(shí)時(shí)知識(shí)和協(xié)助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。背面圖是知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)維護(hù)界面。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)涉及知識(shí)錄入、知識(shí)審核、知識(shí)檢索、知識(shí)挖掘分析、知識(shí)信息發(fā)送等功能模塊。知識(shí)錄入為了以便知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)文獻(xiàn)管理，系統(tǒng)支持RTF、TXT、視頻、聲音格式基本文獻(xiàn)類型。并提供其她文獻(xiàn)類型（表格、圖片格式及其復(fù)合文檔）通過RTF格式文獻(xiàn)間接輸入系統(tǒng)?？梢詫ord/Excel/PowerPoint/PDF等文獻(xiàn)作為知識(shí)條目附件添加到知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)提供兩種資料錄入方式：人工錄入、導(dǎo)入。知識(shí)審核、修改與刪除系統(tǒng)可覺得有權(quán)限管理人員提供修改知識(shí)內(nèi)容，知識(shí)狀態(tài)（待審、正常、停用），知識(shí)類別等修改功能。系統(tǒng)管理員可以依照座席員角色控制其添加、修改或刪除知識(shí)操作權(quán)限，也可以依照座席員角色控制著該角色檢索信息范疇。資料檢索檢索方式涉及目錄樹定位、核心字（核心字組合）檢索、全文檢索：按目錄樹定位：通過目錄樹層層定位知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)。核心字檢索：系統(tǒng)在座席人員輸入時(shí)指定文獻(xiàn)核心字集中查找，定位包括指定核心字文獻(xiàn)。全文檢索：系統(tǒng)在所有文獻(xiàn)內(nèi)容中查找，定位包括指定核心字文獻(xiàn)。個(gè)人收藏夾：座席代表可以設(shè)立自己知識(shí)列表，便于操作。最新錄入知識(shí)：可以提示座席代表及時(shí)瀏覽最新知識(shí)項(xiàng)目，當(dāng)查找到知識(shí)點(diǎn)已通過期，應(yīng)當(dāng)將會(huì)給出相應(yīng)提示。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)維護(hù)界面知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)查詢界面知識(shí)分析對(duì)客戶關(guān)懷知識(shí)進(jìn)行點(diǎn)擊記錄分析，生成知識(shí)應(yīng)用分析報(bào)表。從而發(fā)現(xiàn)哪些是客戶關(guān)懷問題，哪些服務(wù)需要改進(jìn)，需要增長(zhǎng)哪些服務(wù)等，為提高客戶服務(wù)水平、進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供重要參照。知識(shí)點(diǎn)間關(guān)聯(lián)可由同一知識(shí)點(diǎn)可如下掛在不同知識(shí)目錄樹下，避免重復(fù)維護(hù)，知識(shí)之間可以做鏈接和關(guān)聯(lián)，便于知識(shí)分析。資料導(dǎo)出、還原系統(tǒng)提供知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)出功能，該功能作用是將知識(shí)庫(kù)中知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)出到文獻(xiàn)中以以便呼喊中心與其她部門聯(lián)系，系統(tǒng)提供兩種導(dǎo)出方式：?jiǎn)沃R(shí)點(diǎn)導(dǎo)出、批量導(dǎo)出。資料發(fā)送坐席人員可以通過系統(tǒng)功能將知識(shí)庫(kù)內(nèi)容通過SMS、E-Mail方式發(fā)送給客戶。操作內(nèi)容可以是：某一知識(shí)點(diǎn)或某一知識(shí)點(diǎn)某些內(nèi)容。疑難問題解決座席代表可以通過受理客戶疑難或?qū)χR(shí)庫(kù)內(nèi)容有異議狀況發(fā)起疑難工單，或者疑問帖子，由有關(guān)專家進(jìn)行回答。知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊率記錄CSR尋常工作中經(jīng)常要使用知識(shí)庫(kù)，系統(tǒng)可以記錄知識(shí)庫(kù)被調(diào)用狀況，記錄出每個(gè)分支及其知識(shí)條目被訪問次數(shù)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，可以依照點(diǎn)擊率進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)并生成熱點(diǎn)知識(shí)。質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)重要完畢對(duì)客服熱線系統(tǒng)前臺(tái)、綜合支撐、質(zhì)檢、回訪、營(yíng)銷等所有崗位每位座席代表服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。詳細(xì)工作由質(zhì)檢員運(yùn)用服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)完畢。規(guī)定質(zhì)檢員質(zhì)檢過程中做到公平、公正，精確評(píng)價(jià)每個(gè)錄音，在監(jiān)聽工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，找出問題存在因素，積極提出合理化改進(jìn)建議，推動(dòng)熱線服務(wù)改進(jìn)；負(fù)責(zé)解決座席代表服務(wù)質(zhì)量投訴；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料漏掉，浮現(xiàn)差別以及改進(jìn)建議反饋；準(zhǔn)時(shí)完畢監(jiān)聽、監(jiān)視和考核任務(wù)。系統(tǒng)提供“自動(dòng)分派”、“質(zhì)檢員檢索查詢”、“按照座席代表位置圖監(jiān)控”等各種靈活質(zhì)檢方式?？?jī)效管理模塊系統(tǒng)提供績(jī)效管理是指對(duì)業(yè)務(wù)代表績(jī)效管理。重要績(jī)效管理指標(biāo)有：平均日/月解決呼喊量。解決呼喊類別分析。初次來電解決率。業(yè)務(wù)代表工作記錄（登錄時(shí)間、退出時(shí)間、登錄時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)、置忙時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接率等）。排班模塊（可選）座席數(shù)超過50以上時(shí)建議選用排班模塊。系統(tǒng)排班模塊涉及班次定義和人員排班兩個(gè)某些。系統(tǒng)提供各種班次定義功能：?jiǎn)稳瞻啻味x、批量（多日）班次定義。人員排班可以按照單個(gè)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行排班，也可以按照小組進(jìn)行排班。即可以逐日地進(jìn)行，也可以多日地進(jìn)行。營(yíng)銷管理系統(tǒng)信息告知模塊系統(tǒng)支持SMS、E-mail、FAX、IVR等方式告知手段，并且可以定義告知模板格式。支持單次和批量倒入自定義告知任務(wù)生成，并且可以依照日期、時(shí)間控制等其她規(guī)則方略生成任務(wù)列表執(zhí)行信息告知任務(wù)。營(yíng)銷活動(dòng)管理模塊（可選）系統(tǒng)為國(guó)有市銀行有關(guān)產(chǎn)品提供營(yíng)銷活動(dòng)平臺(tái)，可依照不同產(chǎn)品提供相應(yīng)營(yíng)銷活動(dòng)方略。國(guó)有市銀行進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，電話營(yíng)銷管理模塊一方面設(shè)定營(yíng)銷涉及組織和人員，涉及人員角色和權(quán)限分派管理。營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)象可以通過定義條件篩選出適合營(yíng)銷名單，并且支持黑名單管理，支持顧客數(shù)據(jù)導(dǎo)入，此某些數(shù)據(jù)導(dǎo)入將由國(guó)有市銀行專人負(fù)責(zé)，通過定制安全操作界面進(jìn)行操作。系統(tǒng)支持營(yíng)銷表（外撥問卷）定制，問題類型有：?jiǎn)芜x題、多選題、文本題等，同步也支持二維問卷，問題跳轉(zhuǎn)等。可以依照國(guó)有市銀行營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活設(shè)立。營(yíng)銷活動(dòng)將依照國(guó)有市銀行選取營(yíng)銷方式和方略進(jìn)行控制和執(zhí)行，系統(tǒng)將分派營(yíng)銷任務(wù)至銷售代表，可由座席代表執(zhí)行詳細(xì)營(yíng)銷活動(dòng)。系統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)管理核心模塊涉及模板管理、方略管理、呼喊列表管理、黑名單管理、營(yíng)銷執(zhí)行活動(dòng)管理、以及營(yíng)銷活動(dòng)成果導(dǎo)出。模板管理模板管理提供管理外撥過程中使用業(yè)務(wù)流程或傳真、短信模板功能。模板管理中提供了模板新增、修改、刪除操作。方略管理方略管理涉及時(shí)間方略管理、控制方略管理、成果方略管理三個(gè)某些。顧客可以先定制好一種方略模板，在新建活動(dòng)中可以直接選取定制好方略模板，就可以把方略信息直接加載到正在創(chuàng)立活動(dòng)方略當(dāng)中。呼喊列表管理呼喊列表管理涉及呼喊列表信息管理、呼喊列表導(dǎo)入與追加。呼喊列表管理中提供了對(duì)呼喊列表新增、修改、刪除操作。黑名單管理黑名單對(duì)所有呼喊列表記錄均有過濾作用，呼喊記錄導(dǎo)入時(shí)會(huì)檢查與否有黑名單內(nèi)電話號(hào)碼。活動(dòng)管理提供營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)立、在執(zhí)行過程中維護(hù)和監(jiān)控功能，可以進(jìn)行執(zhí)行活動(dòng)查詢，以及控制活動(dòng)啟動(dòng)、暫停、恢復(fù)、停止、刪除等功能。營(yíng)銷活動(dòng)成果導(dǎo)出營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)表支持對(duì)活動(dòng)執(zhí)行成果進(jìn)行導(dǎo)出，導(dǎo)出格式為Excel格式。在導(dǎo)出條件中支持依照活動(dòng)名稱、呼喊列表批次、活動(dòng)執(zhí)行時(shí)間段、外撥成果執(zhí)行類型進(jìn)行導(dǎo)出。接口方案設(shè)計(jì)綜述CII（CallcenterInformationInterface）是系統(tǒng)接口模塊，負(fù)責(zé)響應(yīng)系統(tǒng)有關(guān)祈求，在實(shí)行過程中，兼具合同轉(zhuǎn)換及節(jié)點(diǎn)路由功能。CII作為一種接口模塊存在本系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)部作為代表業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)獨(dú)立模塊。CII框架圖實(shí)現(xiàn)分析時(shí)間性、穩(wěn)定性分析在本模塊中，由于要負(fù)責(zé)幾百個(gè)甚至上千個(gè)數(shù)據(jù)信息調(diào)用申請(qǐng)。在保證數(shù)據(jù)流程操作狀況下（還需要同步管理控制這些操作），系統(tǒng)不能讓這些調(diào)用祈求浮現(xiàn)間歇性停頓現(xiàn)象。作為熱線本系統(tǒng)，是7×24小時(shí)在工作。因此本模塊在時(shí)間性、穩(wěn)定性方面均有著極高規(guī)定?；谶@些規(guī)定，特在本模塊實(shí)行中提出關(guān)于事件、子模塊概念。事件重要是用于解決時(shí)間性、流程操作平滑性，子模塊重要是解決時(shí)間效率性、系統(tǒng)穩(wěn)定性。事件 在各種接口數(shù)據(jù)調(diào)用過程中，由于需要涉及到與其他模塊或顧客操作之間交互，這些交互都也許浮現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間等待后才有相應(yīng)反饋，因此在調(diào)用進(jìn)行過程中，會(huì)浮現(xiàn)等待應(yīng)答（反饋）休眠狀態(tài)，在1個(gè)線程相應(yīng)多調(diào)用同步工作狀況下，若這樣做詳細(xì)等待，則系統(tǒng)就不能平滑持續(xù)性工作。為了節(jié)約系統(tǒng)資源，提供系統(tǒng)效率，在本模塊詳細(xì)實(shí)行過程中引入了事件概念。即在接口調(diào)用過程中，若浮現(xiàn)需要等待狀況下，則在當(dāng)前調(diào)用下一等待事件屬性中設(shè)立下一事件與等待事件最大溢出時(shí)間，然后其工作線程繼續(xù)順序掃描其他調(diào)用應(yīng)答事件屬性，若應(yīng)答事件與下一等待事件匹配，則依照本調(diào)用其他有關(guān)屬性解決本調(diào)用當(dāng)前應(yīng)答事件，直至浮現(xiàn)下一需要等待事務(wù)（則重新設(shè)立下一等待事件）或當(dāng)前調(diào)用流程結(jié)束，才繼續(xù)掃描下一調(diào)用應(yīng)答事件并工作于下一流程。若當(dāng)前掃描沒有下一等待事件，則跳過當(dāng)前調(diào)用。若當(dāng)前掃描調(diào)用有下一等待事件而無應(yīng)答事件，則比較等待時(shí)間與否溢出，若溢出，則依照溢出事件作相應(yīng)其她解決。為了以便關(guān)聯(lián)及使用，系統(tǒng)涉及事件應(yīng)統(tǒng)一定義。 事件引入避免了系統(tǒng)浮現(xiàn)休眠狀態(tài)。同步可引入多線程解決各數(shù)據(jù)調(diào)用流程，平均各調(diào)用解決時(shí)間，這樣系統(tǒng)所有調(diào)用在工作過程中，將平滑持續(xù)工作下去。子模塊線程工作構(gòu)造圖子模塊CII模塊分化成子模塊與接口模塊圖由于本模塊肩負(fù)著上千個(gè)調(diào)用實(shí)際工作量問題，從而導(dǎo)致系統(tǒng)速度緩慢還不能徹底解決。為理解決系統(tǒng)速度問題，除了有效運(yùn)用硬件資源外，還得在系統(tǒng)升級(jí)或者終端顧客增長(zhǎng)時(shí)，本模塊可以平滑擴(kuò)充以運(yùn)用更多硬件資源解決速度問題，因而，引出了子模塊概念（如圖-2所示）。引入了子模塊后，CII模塊則拆分為CII子模塊與應(yīng)用接口模塊。應(yīng)用接口模塊重要是負(fù)責(zé)管理各類應(yīng)用接口、CII子模塊注冊(cè)、管理CII各子模塊并對(duì)過來祈求包隨機(jī)、均勻分發(fā)到各子模塊去，平均各子模塊工作量。網(wǎng)絡(luò)方案網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)原則充分運(yùn)用既有設(shè)備。滿足與有關(guān)系統(tǒng)連接規(guī)定。建立獨(dú)立數(shù)據(jù)專網(wǎng)。統(tǒng)一規(guī)劃，分部實(shí)行，具備可擴(kuò)展性。滿足國(guó)有市銀行呼喊中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)使用規(guī)定。安全性方案在當(dāng)今任何網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，安全是相對(duì)，沒有絕對(duì)安全，它是各種因素綜合體現(xiàn)。繁雜、不合理安全機(jī)制又會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)使用性能減少，甚至導(dǎo)致無法開展某些應(yīng)用業(yè)務(wù)，從而不能較好運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源。在本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中將應(yīng)用如下網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)：虛擬局域網(wǎng)（VLAN）在局域網(wǎng)中，依照不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，劃分出各種VLAN，每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬于一種VLAN，每個(gè)VLAN形成一種獨(dú)立IP子網(wǎng)。長(zhǎng)處：避免了不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間信息傳遞互相干擾，提高了數(shù)據(jù)傳播安全性；隔離廣播，從而進(jìn)一步避免廣播風(fēng)暴形成；提高了網(wǎng)絡(luò)使用性能，易于網(wǎng)絡(luò)管理。訪問控制列表（ACL）在本網(wǎng)絡(luò)中存在各種應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間互相獨(dú)立存在，因此在不規(guī)定不同應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間互相通信狀況下，可采用訪問控制列表方式加以系統(tǒng)間通信限制。訪問控制列表（ACL）定義了每一顧客對(duì)所有系統(tǒng)資源訪問權(quán)限。訪問權(quán)限規(guī)定了顧客所能訪問資源，以及容許訪問方式，如對(duì)文獻(xiàn)訪問方式涉及讀、讀寫、添加、執(zhí)行等。身份驗(yàn)證對(duì)于路由器間ISDN或PSTN線路呼喊時(shí)（如主運(yùn)營(yíng)線路或連接主運(yùn)營(yíng)線路路由器故障而自動(dòng)啟用撥號(hào)功能），普通采用PPPCHAP驗(yàn)證機(jī)制，由于CHAP提供了隨機(jī)計(jì)算驗(yàn)證信息，只有兩端路由器計(jì)算出驗(yàn)證信息相似時(shí)線路方可接通，并且其密碼是以加密方式在網(wǎng)上傳遞。防火墻在該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，總行網(wǎng)絡(luò)與外網(wǎng)需要通過防火墻進(jìn)行連接，提高網(wǎng)絡(luò)安全性。防火墻使得內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與Internet之間或者與其她外部網(wǎng)絡(luò)互相隔離、限制網(wǎng)絡(luò)互訪用來保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。安全可靠性方案保證國(guó)有市銀行呼喊中心系統(tǒng)安全可靠是至關(guān)重要指標(biāo)，也是重要設(shè)計(jì)原則。為此，本方案中，通過網(wǎng)絡(luò)、病毒、核心設(shè)備負(fù)載均衡和雙機(jī)熱備等各種設(shè)計(jì)滿足上述原則網(wǎng)絡(luò)安全通過前述網(wǎng)絡(luò)總體設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各服務(wù)部件安全隔離。啟用防火墻有關(guān)功能，涉及：電子郵件告警、SNMPtraps和告警、VPN和流量管理等功能。并且限制外網(wǎng)只能訪問指定服務(wù)器。病毒安全系統(tǒng)服務(wù)器上還布置了殺毒軟件，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)防毒和殺毒。所有服務(wù)器和管理終端，都需要安裝殺毒軟件客戶端，并配備成自動(dòng)升級(jí)病毒庫(kù)模式，以保證獲得最新安全保證。核心設(shè)備雙機(jī)熱備方案系統(tǒng)服務(wù)器采用雙機(jī)熱備配備，既提高了系統(tǒng)性能，又保證上述任何一臺(tái)機(jī)器浮現(xiàn)故障時(shí)，不會(huì)影響系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)。系統(tǒng)信息安全網(wǎng)絡(luò)隔離國(guó)有市銀行外包業(yè)務(wù)應(yīng)用采用單獨(dú)組網(wǎng)方式，與網(wǎng)通服務(wù)外包呼喊中心基本平臺(tái)隔離，所有銀行業(yè)務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)只在業(yè)務(wù)平臺(tái)內(nèi)部，與國(guó)有市銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)得前置機(jī)，采用SDH專線方式連接，保證安全。數(shù)據(jù)加密在外包服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)可依照傳播數(shù)據(jù)保密限度，設(shè)立與否對(duì)數(shù)據(jù)加密及加密手段，設(shè)立項(xiàng)如：與否對(duì)所有傳播數(shù)據(jù)加密、與否對(duì)某些傳播數(shù)據(jù)加密以及加密/解密者等。分級(jí)權(quán)限密碼管理功能操作人員需要身份驗(yàn)證登陸，操作人員進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)必要輸入顧客名、口令，系統(tǒng)依照顧客輸入，驗(yàn)證顧客合法性，依此來擬定顧客與否可使用當(dāng)前終端，及顧客在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中操作權(quán)限，對(duì)于受理終端，系統(tǒng)驗(yàn)證成功后，登錄信息及后來操作信息可自動(dòng)記錄在值班登記表中，生成值班日記，且該值班日記不能修改。備份機(jī)制外包服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)配有大容量磁盤陣列，并配備專用備份機(jī)制，從而使系統(tǒng)信息備份機(jī)制得以完善。CA認(rèn)證針對(duì)服務(wù)外包平臺(tái)系統(tǒng)中也許浮現(xiàn)安全問題，咱們提出使用域證書方案，同步咱們將簡(jiǎn)介使用數(shù)字證書應(yīng)用接口方案，供系統(tǒng)安全級(jí)別升級(jí)時(shí)使用。域數(shù)字證書方案在國(guó)有市銀行業(yè)務(wù)外包平臺(tái)中，系統(tǒng)自身使用域服務(wù)器完畢，通過在域服務(wù)器進(jìn)行相應(yīng)方略分派和權(quán)限控制，完畢功能實(shí)現(xiàn)。為了保證域顧客身份，對(duì)登錄域顧客進(jìn)行身份驗(yàn)證，咱們提出，用域登錄證書來代替已有顧客名帳號(hào)和密碼登錄方式，通過在域服務(wù)器端進(jìn)行證書有關(guān)配備并頒發(fā)域服務(wù)器證書和域顧客證書，域顧客數(shù)字證書跟顧客登錄顧客名一一相應(yīng)，當(dāng)域顧客使用數(shù)字證書登錄域服務(wù)器時(shí)，只需插入key介質(zhì)（用來存儲(chǔ)數(shù)字證書介質(zhì)，為了使用該介質(zhì)，顧客還需要安裝介質(zhì)驅(qū)動(dòng)程序）到計(jì)算機(jī)USB口，通過域服務(wù)端證書驗(yàn)證顧客身份，如果域顧客證書驗(yàn)證有效，顧客登錄到域中，否則，顧客無法登錄。此外，域顧客證書具備一定期間有效性，為了驗(yàn)證該證書與否已經(jīng)失效，需要域在服務(wù)端配備驗(yàn)證證書與否有效機(jī)制――證書注銷列表（CRL），通過該列表，可以查看顧客證書與否還在有效期限內(nèi)。以上配備方略，已經(jīng)可以保證顧客身份合法性，提高了系統(tǒng)安全級(jí)別。該方案已經(jīng)通過測(cè)試。下圖表達(dá)了域登錄證書應(yīng)用構(gòu)造框圖：CA系統(tǒng)構(gòu)造圖使用域顧客數(shù)字證書后操作流程如下：座席員顧客獲得裝有CA簽發(fā)域顧客證書Key，通過業(yè)務(wù)終端訪問系統(tǒng)；系統(tǒng)顧客使用Key登錄主域服務(wù)器，一方面要通過證書驗(yàn)證服務(wù)器驗(yàn)證，在證書驗(yàn)證服務(wù)器上，發(fā)布有證書注銷列表（CRL），服務(wù)器驗(yàn)證系統(tǒng)顧客證書有效后，才干進(jìn)入下一步，如果無效則禁止登錄；主域服務(wù)器驗(yàn)證系統(tǒng)顧客證書中顧客信息與否與活動(dòng)目錄中顧客信息匹配，驗(yàn)證通過則系統(tǒng)顧客登錄域成功并獲得相應(yīng)權(quán)限，否則禁止登錄；驗(yàn)證通過系統(tǒng)顧客通過系統(tǒng)客戶端訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，進(jìn)行呼喊等業(yè)務(wù)。數(shù)字證書應(yīng)用接口方案作為數(shù)字證書，實(shí)現(xiàn)功能不但僅如此，還可以實(shí)現(xiàn)數(shù)字簽名，數(shù)據(jù)加密，電子簽章，等等。下面簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介數(shù)字證書這些功能。數(shù)字證書是一段包括顧客身份信息、顧客公鑰信息以及身份驗(yàn)證機(jī)構(gòu)數(shù)字簽名數(shù)據(jù)，具備唯一密鑰來標(biāo)記身份，其作用類似于現(xiàn)實(shí)生活中身份證。它是由一種權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)行，人們可以在交往中用它來辨認(rèn)對(duì)方身份。數(shù)字證書格式普通采用X.509國(guó)際原則。使用數(shù)字證書，通過運(yùn)用對(duì)稱和非對(duì)稱密碼體制等密碼技術(shù)建立起一套嚴(yán)密身份認(rèn)證系統(tǒng)，從而保證：信息除發(fā)送方和接受方外不被其他人竊?。恍畔⒃趥鞑ミ^程中不被篡改；發(fā)送方可以通過數(shù)字證書來確認(rèn)接受方身份；發(fā)送方對(duì)于自己信息不能抵賴。數(shù)字證書核心技術(shù)是數(shù)字簽名。數(shù)字簽名技術(shù)是信息安全中不可或缺重要一某些。信息安全是一項(xiàng)具備各種功能需求系統(tǒng)工程,信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)保障信息機(jī)密性、完整性、不可抵賴性、可用性及可控性等功能特性。數(shù)字簽名技術(shù)可以保證信息完整性和不可抵賴性。典型數(shù)字簽名技術(shù)使用非對(duì)稱密碼體制。非對(duì)稱密碼體制不同于對(duì)稱密碼體制，對(duì)稱密碼體制加密和解密過程使用密鑰是相似。明文信息密文信息加密明文信息密文信息加密明文信息解密密鑰密鑰密鑰相似客戶端服務(wù)器端客戶端服務(wù)器端對(duì)稱密碼體制非對(duì)稱密碼體制加密和解密使用不同密鑰，每一種顧客擁有一對(duì)密鑰，即公鑰和私鑰。其中私鑰必要秘密保存，不能泄漏給任何其她人；而公鑰是可以公開，在由證書中心（CA）頒發(fā)數(shù)字證書信息中包具有公鑰信息。非對(duì)稱密碼體制加密過程如圖2所示：CA中CA中密鑰不同客戶端服務(wù)器端服務(wù)器公鑰明文信息加密密密文信息解密明文信息服務(wù)器私鑰非對(duì)稱密碼體制加密過程通過數(shù)字簽名技術(shù)，可覺得原始信息真實(shí)性和完整性提供有力證明，同步數(shù)字簽名技術(shù)在提供不可抵賴性服務(wù)中起到了至關(guān)重要作用。通過數(shù)字簽名技術(shù)，可以解決否認(rèn)、偽造、篡改及身份冒充等問題，即可以達(dá)到如下規(guī)定：信息發(fā)送者即簽名者事后不能否認(rèn)所發(fā)送信息簽名；接受者可以驗(yàn)證發(fā)送者所發(fā)送信息簽名真實(shí)性；由于非對(duì)稱密碼體制安全性，只要保證簽名方私鑰信息秘密性，即可以保證任何其她人都無法對(duì)簽名進(jìn)行偽造；任何人都不能對(duì)發(fā)送者原始信息進(jìn)行任何篡改，由于任何篡改都可以導(dǎo)致簽名無效。涉及到業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)于文獻(xiàn)傳播，例如電子信箱，可以使用數(shù)字證書對(duì)發(fā)送郵件內(nèi)容進(jìn)行簽名，在上級(jí)顧客接受到郵件后，先對(duì)郵件進(jìn)行顧客身份驗(yàn)證，保證顧客身份，保證了電子信箱使用安全和保密性。業(yè)務(wù)功能總體構(gòu)架設(shè)計(jì)理念：關(guān)懷與服務(wù)統(tǒng)一，服務(wù)與管理統(tǒng)一。圖：設(shè)計(jì)理念圖：被動(dòng)服務(wù)解決圖：信息發(fā)布/積極營(yíng)銷總體描述針對(duì)國(guó)有市銀行建設(shè)，不但是為理解決當(dāng)前客戶服務(wù)問題，更應(yīng)站在全局發(fā)展角度，運(yùn)用呼喊中心為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供一種有效業(yè)務(wù)拓展平臺(tái)，因而，呼喊中心將來業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)用規(guī)劃重要突出如下方面：客戶服務(wù)中心所謂客戶服務(wù)中心，即運(yùn)用呼喊中心平臺(tái)向客戶提供征詢、投訴等服務(wù)，從而打造銀行服務(wù)品牌，運(yùn)用服務(wù)吸引客戶；電子交易中心所謂電子交易中心，即運(yùn)用呼喊中心平臺(tái)多媒體手段，以電話銀行業(yè)務(wù)為基本，與網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行結(jié)合，運(yùn)用電話、短信、WEB等各種媒體渠道為客戶提供交易手段，從而增進(jìn)交易產(chǎn)生。市場(chǎng)營(yíng)銷中心所謂市場(chǎng)營(yíng)銷中心，即基于既有市場(chǎng)營(yíng)銷力量，將其整合到呼喊中心平臺(tái)中，一方面加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷管理控制，另一方面運(yùn)用呼喊中心技術(shù)，開展多樣營(yíng)銷籌劃。與CRM整合或擴(kuò)展要打造一種賺錢營(yíng)銷中心，勢(shì)必須要對(duì)既有客戶資源進(jìn)行有效整合，并在此基本上進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，從而細(xì)分客戶群體、擬定傾向產(chǎn)品，運(yùn)用多媒體手段開展?fàn)I銷服務(wù)。因而，呼喊中心可基于CRM或獨(dú)立構(gòu)架客戶管理中心、知識(shí)管理中心，從而布置基本客戶管理體系。電話銀行業(yè)務(wù)基本業(yè)務(wù)簽約客戶對(duì)私查詢查詢帳戶余額查詢卡余額查詢卡子賬戶余額查詢活期帳戶當(dāng)天交易明細(xì)查詢活期帳戶歷史交易明細(xì)查詢卡當(dāng)天交易明細(xì)查詢卡歷史交易明細(xì)傳真活期帳戶當(dāng)天交易明細(xì)傳真活期帳戶歷史交易明細(xì)傳真卡當(dāng)天交易明細(xì)傳真卡歷史交易明細(xì)查詢卡消費(fèi)積分轉(zhuǎn)帳活期轉(zhuǎn)活期活期轉(zhuǎn)卡卡轉(zhuǎn)活期卡內(nèi)活期轉(zhuǎn)定期卡內(nèi)定期轉(zhuǎn)活期卡內(nèi)定期續(xù)存掛失帳戶掛失卡掛失改密卡改密帳戶改密客戶號(hào)改密對(duì)公查詢查詢賬戶余額查詢賬戶當(dāng)天交易明細(xì)查詢賬戶歷史交易明細(xì)傳真賬戶當(dāng)天交易明細(xì)傳真賬戶歷史交易明細(xì)轉(zhuǎn)帳內(nèi)部活期賬戶互轉(zhuǎn)內(nèi)部活期賬戶轉(zhuǎn)帳活期轉(zhuǎn)定期定期轉(zhuǎn)活期償還貸款轉(zhuǎn)帳掛失賬戶掛失改密賬戶改密客戶號(hào)改密非簽約客戶查活期余額查卡余額卡改密繳費(fèi)業(yè)務(wù)管理繳費(fèi)自助開通繳費(fèi)項(xiàng)目自助撤銷繳費(fèi)項(xiàng)目查詢代繳費(fèi)用查詢項(xiàng)目費(fèi)用代理繳費(fèi)代繳項(xiàng)目費(fèi)用公共信息查詢銀行簡(jiǎn)介新業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介各類存款利率查詢各類貸款利率查詢各類外匯利率查詢客戶服務(wù)業(yè)務(wù)公共征詢服務(wù)銀行各類業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、客戶辦理業(yè)務(wù)指南簡(jiǎn)介等銀行新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)信息及操作指引銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（涉及ATM、POS）地址、電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間重要告知、公示受理投訴、建議其她信息個(gè)人客戶服務(wù)帳務(wù)信息查詢：個(gè)人存折、存單、銀行卡等帳戶余額查詢；提供傳真功能帳戶狀態(tài)查詢：與否掛失、資金被凍結(jié)等個(gè)人帳戶當(dāng)天交易流水和歷史交易（一年內(nèi)）流水查詢，銀行卡近來10筆交易查詢。對(duì)活期存折未登折明細(xì)記錄查詢；系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，播放順序從最后一筆開始。提供傳真功能代繳費(fèi)用查詢修改：私人信息修改，涉及登記電話、地址等，一旦客戶選取修改文字資料，如地址、工作單位等，系統(tǒng)即自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)密碼修改口頭掛失：通過坐席實(shí)現(xiàn)個(gè)人存折、存單、銀行卡口頭掛失轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)：個(gè)人存折、銀行卡之間商定活期帳戶轉(zhuǎn)帳，涉及折轉(zhuǎn)折、折轉(zhuǎn)卡、卡轉(zhuǎn)折、卡轉(zhuǎn)卡個(gè)人帳戶轉(zhuǎn)入商定對(duì)公帳戶中，重要用于住房按揭、裝修貸款等個(gè)人信貸還本付息，交保險(xiǎn)費(fèi)等活期存款轉(zhuǎn)定期定期存款銷戶轉(zhuǎn)存商定活期帳戶自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)：客戶通過人工坐席開通或撤銷繳費(fèi)業(yè)務(wù)，繳納相應(yīng)項(xiàng)目費(fèi)用等傳真服務(wù)：系統(tǒng)需提供查詢帳戶明細(xì)、交易明細(xì)等傳真服務(wù)，通過設(shè)立可按月或按季定期給客戶傳真順通卡對(duì)帳單關(guān)于征詢信息傳真征詢、投訴、建議業(yè)務(wù)：本業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到人工坐席服務(wù)，提供人工錄入畫面，并可歸類打印無人工座席服務(wù)或人工座席暫時(shí)沒空受理時(shí)提供自動(dòng)語音服務(wù)錄制顧客投訴、建議、意見等可以設(shè)立每次錄音時(shí)限每條錄音、網(wǎng)上記錄進(jìn)行編號(hào)，可準(zhǔn)時(shí)間檢索管理人員可隨時(shí)持續(xù)播放，提供刪除功能回答（提示）業(yè)務(wù)：涉及語音和文字兩種回答（提示）方式回答內(nèi)容：顧客征詢、投訴、建議和意見銀行重要信息告知客戶采用系統(tǒng)積極按名單告知客戶方式或提示撥入客戶收聽信息。公司銀行業(yè)務(wù)查詢公司帳戶余額查詢公司帳戶發(fā)生額查詢查詢最后十筆流水查詢客戶帳號(hào)修改：密碼修改傳真服務(wù)查詢余額、發(fā)生額等傳真服務(wù)對(duì)帳單傳真，對(duì)帳時(shí)間、范疇可設(shè)定關(guān)于征詢傳真投訴、建議業(yè)務(wù)語音錄制顧客投訴、建議、意見等本業(yè)務(wù)也可轉(zhuǎn)到人工座席服務(wù)回答（提示）業(yè)務(wù)涉及語音和文字兩種回答（提示）方式回答內(nèi)容：顧客征詢、投訴、建議和意見提示內(nèi)容：如轉(zhuǎn)帳到帳告知重要事項(xiàng)告知：貸款到期告知、大額到帳告知、大額退票告知公示服務(wù)新業(yè)務(wù)開展公示利率調(diào)節(jié)公示網(wǎng)點(diǎn)調(diào)節(jié)公示服務(wù)調(diào)節(jié)公示優(yōu)惠公示其她公示運(yùn)營(yíng)管理客戶信息管理客戶信息管理重要由客戶信息查詢和維護(hù)兩個(gè)模塊完畢：客戶信息查詢通過客戶某些信息屬性（姓名、電話號(hào)碼、手機(jī)、性別、年齡等）以及信息組合可以查詢?cè)摽蛻粼敿?xì)信息，以及查詢客戶聯(lián)系歷史（業(yè)務(wù)員、聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系成果、聯(lián)系錄音等）。客戶信息只有有關(guān)權(quán)限人員才可以進(jìn)行修改。坐席客戶信息界面客戶信息維護(hù)客戶信息維護(hù)功能可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息新增、刪除和修改，維護(hù)后客戶信息進(jìn)入到原始客戶信息庫(kù)中，只有通過營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目數(shù)據(jù)分派，才屬于某一種營(yíng)銷項(xiàng)目。權(quán)限管理系統(tǒng)能靈活地添加、刪除、編輯權(quán)限、角色、人員、工作組。權(quán)限是指可以做某些操作權(quán)利，角色是可以使用某些權(quán)限個(gè)體，而人員是指系統(tǒng)工作人員，人員可以擔(dān)當(dāng)一種或各種叫色，工作組是指具備可以做同樣事情人員集合。系統(tǒng)能靈活地為角色分派權(quán)限、分派人員，系統(tǒng)能靈活地為工作組分派人員。系統(tǒng)支持暫時(shí)權(quán)限實(shí)現(xiàn)，即直接為某人員設(shè)立暫時(shí)權(quán)限，此權(quán)限在有效期內(nèi)可以使用。權(quán)限管理模塊重要作用是保證系統(tǒng)操作安全性，重要涉及如下幾種方面：業(yè)務(wù)代表權(quán)限管理：設(shè)立業(yè)務(wù)代表登錄密碼、操作權(quán)限、業(yè)務(wù)技能等；管理人員權(quán)限管理：設(shè)立后臺(tái)管理系統(tǒng)操作人員登錄密碼和操作權(quán)限等；系統(tǒng)維護(hù)人員權(quán)限管理：設(shè)立系統(tǒng)維護(hù)人員（涉及：錄入人員和審核人員）等登錄密碼和操作權(quán)限。系統(tǒng)監(jiān)控班長(zhǎng)席監(jiān)控班長(zhǎng)席可以監(jiān)控到業(yè)務(wù)代表詳細(xì)實(shí)時(shí)狀態(tài)，監(jiān)聽到業(yè)務(wù)代表服務(wù)過程，在必要時(shí)候還可以攔截業(yè)務(wù)代表服務(wù)。錄音監(jiān)控系統(tǒng)將對(duì)業(yè)務(wù)代表服務(wù)進(jìn)行全程錄音，并且系統(tǒng)提供各種查詢方式（涉及：時(shí)間、業(yè)務(wù)代表編號(hào)、客戶編號(hào)、交易業(yè)務(wù)、客戶主叫號(hào)碼等）檢索業(yè)務(wù)代表服務(wù)錄音。這樣為業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)管理，以及為服務(wù)糾紛解決提供重要保證。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控功能及時(shí)監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)和資源狀態(tài)，例如：登錄座席數(shù)量、通話座席數(shù)量、IVR運(yùn)用狀況、平均等待時(shí)間、平均解決時(shí)長(zhǎng)、呼喊等待隊(duì)列等。黑名單管理黑名單指某些顧客出于惡意而撥打騷擾電話。系統(tǒng)提供如下黑名單功能：添加黑名單；黑名單修改；黑名單刪除；黑名單打印；黑名單解禁；批量解禁；暫時(shí)解禁；黑名單備份；黑名單恢復(fù)。對(duì)于黑名單維護(hù)需要有權(quán)限高檔人員（例如：班長(zhǎng)坐席）才可使用。普通業(yè)務(wù)代表不能維護(hù)黑名單，如果普通業(yè)務(wù)代表以為某電話涉嫌騷擾電話，她/她可以告知班長(zhǎng)坐席，班長(zhǎng)坐席依照服務(wù)電話錄音進(jìn)行判斷。記錄分析記錄分析功能就是為運(yùn)營(yíng)管理人員提供對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)開展信息、運(yùn)營(yíng)狀況、人員工作狀況等進(jìn)行記錄和分析。重要涉及：總體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量記錄；服務(wù)水平報(bào)表（涉及：平均排隊(duì)時(shí)間、接聽率、放棄率、轉(zhuǎn)接率、投訴率等）；呼喊放棄率日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)；平均交談時(shí)間周報(bào)/月報(bào)表；投訴率日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)/年報(bào)（涉及：投訴解決跟進(jìn)表、投訴匯總分析表等）；客戶滿意度報(bào)表（對(duì)坐席服務(wù)滿意度、呼喊系統(tǒng)滿意度）；事后解決時(shí)間（小組或個(gè)人）日?qǐng)?bào)周報(bào)月報(bào)表；實(shí)際工作率日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)；平均單呼成本日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)/年報(bào)；平均持線時(shí)間（坐席）日?qǐng)?bào)；平均振鈴次數(shù)日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)/年報(bào)；平均排隊(duì)時(shí)間日?qǐng)?bào)周報(bào)/月報(bào)；平均應(yīng)答速度圖表；每小時(shí)呼喊次數(shù)日?qǐng)?bào)；占線率報(bào)表；出勤率報(bào)表；已復(fù)電話比例日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)/年報(bào)；一次性解決問題呼喊率周報(bào)/月報(bào)；隊(duì)列放置率日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)/年報(bào)；轉(zhuǎn)接呼喊率報(bào)表；總呼喊數(shù)分類記錄報(bào)表。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)還提供運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)某些基本數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)功能，例如：知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)、特殊信息修改等提供簡(jiǎn)樸、易用工具。服務(wù)質(zhì)量管理（可選）實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)質(zhì)檢對(duì)所有業(yè)務(wù)接入方式均能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)質(zhì)檢功能，涉及電話語音、傳真、電子郵件、web呼喊、短信等。全業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)錄音功能，大容量錄音存儲(chǔ)功能提供所有業(yè)務(wù)7×24小時(shí)實(shí)時(shí)錄音功能，漏錄率不高于0.2％。提供在線錄音及質(zhì)檢信息保存6個(gè)月，備份錄音及質(zhì)檢信息保存1年。國(guó)有市銀行將全程錄音作為顧客開通業(yè)務(wù)時(shí)合同附件及法律根據(jù)，則針對(duì)成功受理顧客業(yè)務(wù)申請(qǐng)、顧客投訴、成功進(jìn)行積極營(yíng)銷等具備法律效力根據(jù)全程錄音至少要可供查詢6個(gè)月后來作為顧客檔案永久存檔。全業(yè)務(wù)質(zhì)檢基本功能實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)質(zhì)檢，詳細(xì)涉及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽、插入、攔截、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制簽出等功能，所有功能均在給相應(yīng)工號(hào)賦權(quán)后實(shí)現(xiàn)?？?jī)效考核管理（可選）呼喊中心績(jī)效管理要結(jié)合國(guó)有市銀行呼喊中心工作內(nèi)容以及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目的來制定，呼喊中心崗位績(jī)效管理某些可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與尋常管理指標(biāo)。１、話務(wù)考核指標(biāo)：話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完畢電話服務(wù)個(gè)數(shù)，普通計(jì)算單位為月，系統(tǒng)提報(bào)表供有關(guān)話務(wù)記錄，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完畢有效管理和數(shù)據(jù)及時(shí)跟進(jìn)。２、質(zhì)量考核指標(biāo)：對(duì)座席人工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，對(duì)所有業(yè)務(wù)接入方式均能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)質(zhì)檢功能，涉及電話語音、傳真、電子郵件、web呼喊、短信等。系統(tǒng)提供針對(duì)座席代表通話記錄考核功能，可以針對(duì)不同狀況采用不同預(yù)設(shè)考核模版進(jìn)行考核。考核公式、考核成果格式、考核級(jí)別均可以靈活定制。如：定制一種滿分，每個(gè)差錯(cuò)減一分，每個(gè)服務(wù)態(tài)度問題減三分……根據(jù)相應(yīng)制度進(jìn)行考核?？梢蕴峁┌慈我鈺r(shí)段進(jìn)行考核成果進(jìn)行記錄，作為座席代表工作狀況考核根據(jù)。質(zhì)檢員可以在在線質(zhì)檢、回放質(zhì)檢等各種模式中進(jìn)行考核記錄，且均作為考核根據(jù)。提供每個(gè)座席代表差錯(cuò)記錄，所有差錯(cuò)均可歸類，并可按工號(hào)、時(shí)段、班組等組合查詢條件進(jìn)行打印和保存為excel、txt、dbf等格式文獻(xiàn)。規(guī)定可以提供質(zhì)檢成果、質(zhì)檢修改記錄和多人質(zhì)檢記錄查詢功能，其中質(zhì)檢成果查詢規(guī)定既要可以查詢到質(zhì)檢詳細(xì)記錄，又能查詢到質(zhì)檢成果記錄信息。3、尋常考核指標(biāo)：系統(tǒng)提供座席人員尋常出勤考核，并且系統(tǒng)提供人工座席實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。自動(dòng)排班管理（可選）排班管理提供了自動(dòng)排班功能，可以依照前面預(yù)測(cè)出來每個(gè)時(shí)段坐席數(shù)量，集合本項(xiàng)目組CSR資源狀況，自動(dòng)生成詳細(xì)員工排班表，可以保證呼喊中心在適當(dāng)時(shí)間安排適當(dāng)數(shù)量具備適當(dāng)技能坐席代表。排班軟件在提供自動(dòng)排班功能同步，提供了手工和微調(diào)功能，以便客服中心管理人員在某些特定狀況下進(jìn)行自行安排，以形成最后員工明細(xì)排班表。設(shè)備配備配備根據(jù)配備參數(shù)計(jì)算根據(jù)：項(xiàng)目描述參照值忙時(shí)呼喊集中率最忙1小時(shí)呼喊量占每月平均呼喊量比例1%平均呼喊時(shí)長(zhǎng)(s)每個(gè)呼喊平均時(shí)長(zhǎng)150人工服務(wù)與自動(dòng)語音呼喊比例1/5傳真業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動(dòng)業(yè)務(wù)端口數(shù)比例1/15外撥業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動(dòng)業(yè)務(wù)端口數(shù)比例此比例可以在營(yíng)銷管理中可配備1/6話務(wù)員最高負(fù)荷0.9IVR端口運(yùn)用率0.9人工座席數(shù)目25項(xiàng)目計(jì)算公式參照值IVR端口數(shù)目(路)傳真端口數(shù)目(路)IVR端口數(shù)*傳真業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動(dòng)業(yè)務(wù)端口數(shù)比例外撥線數(shù)目(路)IVR端口數(shù)*外撥業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動(dòng)業(yè)務(wù)端口數(shù)比例中繼線數(shù)目(路)（人工座席數(shù)目/話務(wù)員最高負(fù)荷+IVR端口數(shù)目/IVR端口運(yùn)用率）小時(shí)忙時(shí)呼喊量(次/小時(shí))（每小時(shí)3600秒*端口運(yùn)用率*中繼線數(shù)目）/平均時(shí)長(zhǎng)每月平均呼喊總量(次/月)忙時(shí)呼喊量/忙時(shí)呼喊集中率依照上表，考慮國(guó)有市銀行對(duì)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)際規(guī)定，咱們確認(rèn)呼喊配備參數(shù)詳細(xì)如下：接入中繼X路；坐席X個(gè)；IVR端口X個(gè)；傳真端口X路，外撥端口X路（可調(diào)）。按以上配備計(jì)算每天最高理論上可以解決呼喊總數(shù)為：個(gè)/小時(shí)*24小時(shí)/天=個(gè)/天；但實(shí)際解決呼喊個(gè)數(shù)將達(dá)不到該值，也就是說每天所有時(shí)間段呼喊不也許始終處在峰值。依照國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)記錄成果得出，每天呼喊峰值時(shí)間段約為2-3小時(shí)，占到當(dāng)天整個(gè)呼喊量70%左右。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前面已給出網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，這里僅對(duì)帶寬需求做出估算。編號(hào)項(xiàng)目值A(chǔ)忙時(shí)呼喊量為(次/小時(shí))：B人工服務(wù)與自動(dòng)語音呼喊比例1/5C每次人工服務(wù)產(chǎn)生UCDS事件數(shù)120D平均呼喊時(shí)長(zhǎng)內(nèi)，自動(dòng)語音事件交互次數(shù)18E平均呼喊時(shí)長(zhǎng)內(nèi)，人工服務(wù)事件交互次數(shù)20F事件總數(shù)=A×20%×（C+E）+A×80%×D84800G事件數(shù)據(jù)包大小1K/包H事件占用帶寬=F×G/360023.56K/sI座席實(shí)時(shí)查聽下載次數(shù)（按人工服務(wù)呼喊數(shù)計(jì)）400J用于實(shí)時(shí)查聽錄音文獻(xiàn)大小8K/sK平均呼喊時(shí)長(zhǎng)150sL實(shí)時(shí)查聽占用帶寬=J×K×I/3600133.33K/sM將來顧客數(shù)增長(zhǎng)倍數(shù)（究竟）：2N帶寬需求=（H+L）×M314K/s依照上述計(jì)算，帶寬需求為314K，并且規(guī)定網(wǎng)絡(luò)時(shí)延不大于50ms，因而在呼喊中心機(jī)房與網(wǎng)通機(jī)房之間，采用專線連接。服務(wù)器設(shè)備應(yīng)用服務(wù)器性能參數(shù)重要是解決能力、內(nèi)存以及并發(fā)顧客數(shù)。參數(shù)計(jì)算重要依照呼喊量大小來