團體心理與行為

2024/3/151

第六章團體行為與管理第一節(jié)團體行為概述

第二節(jié)團體內(nèi)的溝通

第三節(jié)團體的合作與競爭

第四節(jié)團體決策

22024/3/15第一節(jié)

團體行為概述一、團體行為的一般問題二、團體行為的動態(tài)分析三、團體行為的靜態(tài)分析四、非正式團體的作用32024/3/15一、團體行為的一般問題第一節(jié)團體行為概述

(一）概念（二）團體的分類（三）團體對個體行為的影響（四）團體行為的分析方法（五）團體內(nèi)互動關系的測量團體是——兩個以上的人群構成的結合體。對于其定義，不同的學者有不同的主張。德國社會心理學家盧因

(勒溫Lewin)認為，團體成員之間的彼此相互依存是團體的本質(zhì)特征。美國社會學家霍曼斯（GeorgeC.Homans）認為，團體成員之間的相互作用是團體的本質(zhì)特征。美國社會學家墨頓(RobertＫ.Merton)則認為，除了上述因素之外，團體成員之間還應該相互認同，并且得到社會的認同等等。（一）

概念所謂團體具體是指： 成員之間相互依存，相互影響，相互認同并且得到外界承認，遵守共同的行為規(guī)范，為實現(xiàn)共同的目標和利益結合而成的集合體。從上述定義來看，構成團體要具備四個條件：各成員之間具有共同的目標與利益；有共同的行為規(guī)范，并密切協(xié)作和配合；要滿足各成員的各種需要，包括安全的、地位的、自尊的、權力的、歸屬的和情感親和的以及實現(xiàn)目標的需要；團體成員之間要有工作、信息、思想和感情上的交流?？傊?，42024/3/15一、團體行為的一般問題第一節(jié)團體行為概述

(一）概念（二）團體的分類（三）團體對個體行為的影響（四）團體行為的分析方法（五）團體內(nèi)互動關系的測量團體是——兩人以上的個體構成結合體。對于其定義，不同的學者有不同的主張。德國社會心理學家勒溫(Lewin)認為，團體成員之間的彼此相互依存是團體的本質(zhì)特征。美國社會學家霍曼斯（GeorgeC.Homans）認為，團體成員之間的相互作用是團體的本質(zhì)特征。美國社會學家墨頓(RobertＫ.Merton)則認為，除了上述因素之外，團體成員之間還應該相互認同，并且得到社會的認同等等。（一）

概念所謂團體具體是指： 成員之間相互依存，相互影響，相互認同并且得到外界承認，遵守共同的行為規(guī)范，為實現(xiàn)共同的目標和利益結合而成的集合體。從上述定義來看，構成團體要具備四個條件：各成員之間具有共同的目標與利益；有共同的行為規(guī)范，并密切協(xié)作和配合；要滿足各成員的各種需要，包括安全的、地位的、自尊的、權力的、歸屬的和情感親和的以及實現(xiàn)目標的需要；團體成員之間要有工作、信息、思想和感情上的交流。總之，（二）團體的分類可作多種分類，例如：根據(jù)團體規(guī)模的大小以及有無直接接觸可以分為：大型團體——成員之間是以間接的方式，即通過團體的目標、各層團體機構等相聯(lián)系的。如階級團體、階層團體、大企業(yè)、大學校等；小型團體——成員之間是直接的、個人間的、面對面的接觸和聯(lián)系的，如生產(chǎn)班組、車間、學校的班級、部隊的班排、領導班子等。根據(jù)構成團體的原則和方式不同還可以分為正式團體和非正式團體，也稱作：正式團體——由正式文件明文規(guī)定的、有固定的成員編制、有相應的權利和義務、有明確的職責分工的團體。如工廠的車間、班組、科室，學校的班級、教研室，黨團團體、行政團體等；非正式團體——沒有正式規(guī)定的、成員之間的相互關系帶有明顯的情緒色彩的（以個人之間的好惡為基礎）、其行為受團體中自然形成的約定俗成的“規(guī)范”所調(diào)節(jié)的團體。如興趣相投的親朋好友、團體內(nèi)的小團體等。52024/3/15（三）團體對個體行為的影響早期研究發(fā)現(xiàn)，一個人單獨工作同有別人在場觀察或與別人一起工作時相比，工作的效率很不相同，存在觀眾效應和共同活動效應。即：在有的情況下，有別人在場或與別人一起工作時，工作效率會明顯地提高。這種現(xiàn)象被稱為“社會助長作用”；而在另一些場合，有別人在場或與別人一起工作時，工作效率反而會大大降低。這種現(xiàn)象被稱為“社會抑制作用”至于這些影響都是怎樣的，即這個“有的情況”是個什么樣的情況？為什么會這樣？究竟有哪些規(guī)律可循？這些正是本章要解決的問題。62024/3/15（四）團體行為的分類方法有兩種方法：所謂靜態(tài)分析

——研究團體的規(guī)模和團體成員的結構對人們行為的影響；而動態(tài)分析

——研究團體的規(guī)范與壓力和團體內(nèi)聚力對人們行為的影響。72024/3/15（五）團體內(nèi)互動關系的測量為了解團體中人與人之間的互動關系，可以使用社會測量法來分析。也就是了解團體成員喜歡誰或不喜歡誰，愿意和誰一起工作，不愿意和誰一起工作。具體辦法是通過面談和問卷。例如，要求員工回答：在團體中，你愿意和誰一起去完成你的工作？或者你愿意和誰一起度過業(yè)余時間？請寫出他們的名字。這樣得來的信息可以繪制出一張社會關系圖。82024/3/1592024/3/15第一節(jié)團體行為概述——一般問題簇

規(guī)范性簇

是指正式的團體，如一些部門，工作團隊，任務小組或委員會等。自發(fā)性簇是指非正式的非官方承認的團體。集合體是指為達到某個特定目的而暫時結合在一起的簇。小集團

是指更為長久的、團體成員之間存在友誼關系的非正式團體。明星(stars)或叫“keymen”

是指社交網(wǎng)絡中，關系網(wǎng)最密的那個人。A橋梁

是指屬于兩個或者更多個簇，從而起到連接點作用的個人。D、I孤立者

是指與社交網(wǎng)絡沒有聯(lián)系的個人。

FADI

F我們可以了解團體內(nèi)的溝通模式，即誰是核心人物？誰是信息傳遞者？誰如何得到信息？如果團體領導有事時，可以依靠核心人物。如果團體內(nèi)發(fā)生了沖突，可以由橋梁人物進行溝通。信息傳遞者可以溝通不同簇之間的聯(lián)絡。通過社會關系圖102024/3/15二、團體行為的動態(tài)分析第一節(jié)團體行為概要（一）

勒溫的團體動力場理論模式（二）

團體規(guī)范與壓力對個體行為的影響（三）團體內(nèi)聚力對個體行為的影響德裔美籍社會心理學家?guī)鞝柼亍だ諟兀↘urtLewin,1890～1947），研究了影響團體活動的多種因素，以及這些因素對團體成員、其他團體及團體的影響過程，援引物理學中場論的概念，提出了團體動力場理論。物理場——即相互作用場這是物質(zhì)存在的基本形式之一。實物之間的相互作用都是依靠有關的場來實現(xiàn)的，場本身具有能量、動量和質(zhì)量，而且在一定條件下和實物相互轉(zhuǎn)化。例如，電磁場：帶電粒子在場中受到電磁力的作用；引力場：物體在引力場中受到萬有引力的作用。（一）勒溫的團體動力場理論模式團體動力場理論認為，個體也是一樣，個體和他的環(huán)境形成心理場，行為是個體與環(huán)境中各種力量相互作用的結果。即：

一個人的行為，是個體內(nèi)在需要和環(huán)境外力相互作用的結果?？梢杂萌缦潞瘮?shù)式來表示：

B=f（P，E）公式中：

B——表示個體行為的方向和力度（behavior）

P——表示個體的內(nèi)部動力，內(nèi)部特征（personality）

E——表示個體所處的團體環(huán)境（environment）

f——表示函數(shù)關系（function）團體動力場——心理場根據(jù)這個公式可以得知：一個人的行為是隨著他本人的主觀因素（心理的和生理的）和他所處的客觀環(huán)境因素（團體、領導、團體內(nèi)外、物質(zhì)和社會的）的變化而變化的。這始終是一個動態(tài)的過程。同樣，團體和它的環(huán)境形成社會場，團體行為決定于它所處的整個社會場的情境。正是在這樣的不斷變化的動態(tài)之中，個體與個體、團體對個體始終發(fā)生著相互的作用，這種相互作用就構成團體動力場。團體動力場——社會場在團體動力場中會出現(xiàn)一種叫做“復合”的現(xiàn)象。所謂“復合”，原本是生物學的術語，是指：

兩種或兩種以上的物質(zhì)混合作用之后的效果，不同于各種物質(zhì)單獨效果的總和。同樣，團體之力，不同于個體力之和。有些時候，團體之力小于個體力之和，有些時候，團體之力大于個體力之和。管理心理學的任務就是要促使團體動力過程向團體力增值的方向發(fā)展。勒溫及其后繼者通過實驗研究，發(fā)現(xiàn)了以下團體動力的存在和作用：1“復合”的現(xiàn)象1112024/3/151、團體領導方式動力團體的領導方式不同，例如表現(xiàn)為專制型、民主型、自由放任型，則其成員的行為表現(xiàn)也不同。對若干名10歲左右的男孩所做的試驗表明：在專制型團體中，成員的攻擊性言行、引人注目的出風頭行為，使用“我”而不是“我們”的頻率、推卸責任、做給領導看的行為、對團體活動缺乏滿足感，都顯得很突出；在民主型團體中的表現(xiàn)則相反，而且同一個成員一但從專制型團體調(diào)入民主型團體，其行為就立即起變化。第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析122024/3/152、團體形式動力他們發(fā)現(xiàn)，在歐洲戰(zhàn)場上被德國俘虜?shù)拿绹勘?，反抗情緒和逃跑率都很高；而在朝鮮戰(zhàn)場被中國俘虜?shù)拿绹勘?，反抗情緒和逃跑率都很低。心理學家薛恩于1956年對此進行研究，認為這種行為反差是由團體形式造成的。在中國戰(zhàn)俘營中

——看守人員與戰(zhàn)俘的伙食、醫(yī)療條件平等，戰(zhàn)俘經(jīng)常調(diào)動而組成新的戰(zhàn)俘群，有意識的讓被俘士兵管理被俘軍官，戰(zhàn)俘被提審后不再回原來的戰(zhàn)俘群；而在納粹德國的戰(zhàn)俘營中

——團體管理方法與中國的恰好相反。因此導致了戰(zhàn)俘行為的不同。這一現(xiàn)象在管理領域也有借鑒意義。第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析132024/3/153、團體結構性質(zhì)動力威爾遜等人將36名大學生分成兩組進行試驗，結果表明：成員行為取決于個人需要類型和團體領導方式如何搭配。甲組成員都是以安全需要為優(yōu)勢需要，而自尊需要較低的學生。結果，甲組在平等型團體中的生產(chǎn)率低，而在層次型團體中的生產(chǎn)率高（服從權威）；乙組成員則是注重自尊需要、而安全需要較低的人。結果乙組的生產(chǎn)率的高低則正好相反（要求平等）。綜上所述，團體領導方式、團體形式、團體結構性質(zhì)的不同，都會影響團體成員的工作意愿和效率。第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析142024/3/15第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析（二）團體規(guī)范與壓力對個體行為的影響團體規(guī)范的概念團體規(guī)范的形成團體壓力導致的“從眾現(xiàn)象”團體壓力的類型團體規(guī)范的功能即，團體對其成員適當行為的共同期望。它并不是規(guī)定其成員的一舉一動，而是規(guī)定其成員行為可以接受和不能容忍的范圍。也就是說它告訴團體成員哪些行為是對的，哪些是不對的。每個團體都會建立這種規(guī)范，規(guī)范一經(jīng)形成，都會有效地發(fā)揮其作用，要求其成員必須遵守。團體規(guī)范的概念：在團體成員彼此相互作用的條件下，會發(fā)生一種類化的過程，即團體成員行為、情緒和態(tài)度的彼此接近、趨同的過程。這是由于相互模仿，受到暗示，表現(xiàn)出順從造成的。所以，團體規(guī)范的形成，特別是非正式團體規(guī)范的形成，是受模仿、暗示、順從等心理因素制約的。土耳其裔美國心理學家穆扎弗·謝里夫(MuzaferSherif，1906–1988)1935年所作的實驗，充分說明了團體規(guī)范的這一形成過程。1團體規(guī)范的形成：12那么，在情況非常明確的情況下，人們是否就不會產(chǎn)生從眾行為呢？答案是否定的。即當一個人在團體中與多數(shù)人的意見有分歧時，同樣會感到來自團體的壓力，其行為在這種壓力下會產(chǎn)生從眾現(xiàn)象，當自己的意見和行為與團體不一致時，由于感到心理緊張，于是產(chǎn)生與團體趨同的愿望。有時候甚至會采取完全違背自己意愿的行為。社會心理學中把這種行為叫做“順從”、“認眾”。美國心理學家阿西（SolomonE.Asch）在1951年曾設計了一個典型的著名的“三垂線實驗”，充分證明了在團體壓力之下會產(chǎn)生順從行為。2團體壓力導致——“從眾現(xiàn)象”美國管理心理學家萊維特(H.J.Leavitt)，曾經(jīng)根據(jù)在一個管理委員會中個人的意見與團體的意見有分歧時，團體可以對他施加壓力的方法，歸納出四種方式：

理智討論、懷柔政策、鐵腕政策、開除政策即先用講道理的辦法使個人順從；如果講不通，就用開玩笑或“和稀泥”的方式表示他與團體并無原則分歧；再不通，就公開施加壓力，直至把這個人從團體中開除。后來，人們歸納出團體壓力有四種類型：理智的壓力、感情的壓力、輿論的壓力、暴力的壓力團體壓力的四種類型：團體支柱的功能。團體規(guī)范是一切社會團體得以維持、鞏固和發(fā)展的支柱。評價準則的功能。團體成員要以團體規(guī)范來評價自己和其他成員的行為。對團體成員的約束功能。當某些成員的行為舉止與團體規(guī)范相矛盾時，多數(shù)成員會根據(jù)團體規(guī)范對這種行為作出一致的判斷或結論。行為矯正功能。團體成員如果違反了規(guī)范，就會受到團體輿論的壓力，迫使他改變行為，與團體成員保持一致。團體規(guī)范的功能：應當指出，團體規(guī)范有積極的，也有消極的。在管理工作中，要注意通過教育和引導，使工作團體形成積極的團體規(guī)范，克服消極的團體規(guī)范。下面要介紹的團體規(guī)范分析法，就是形成積極規(guī)范的方法。60年代后期，美國團體心理學家皮爾尼（S·Pilnick）認為，團體的規(guī)范與團體效率有直接關系。于是，他研究提出了“規(guī)范分析法”，作為改進團體工作效率的工具。他說，這種團體規(guī)范改革的優(yōu)點在于不是針對個人，而是針對整個團體，因此，團體成員易于接受。這種方法包括三項內(nèi)容：33美國的一些企業(yè)實行規(guī)范改革收到了較好的效果。一家制造廠的產(chǎn)品與工藝缺陷減少55％；一家跨國公司的決策速度提高一倍；一家零售聯(lián)號商店的貨品損壞和偷竊率減少70％；一家制造廠的缺勤率降低一半，職工流動率也大大降低?？傊谄髽I(yè)管理中應重視團體壓力和順從現(xiàn)象。管理者對團體從眾行為必須認真對待。它既可能有助于達成團體目標，維護團體延續(xù)，也可能窒息個體的創(chuàng)造性，養(yǎng)成人云亦云的習慣。應該揚長避短，正確地運用從眾行為來培養(yǎng)集體觀念，對有損于集體的不良思想和行為施加團體輿論壓力，以糾正不良行為，統(tǒng)一思想和情緒，促進團體目標的實現(xiàn)。規(guī)范改革收到了較好的效果152024/3/15第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析謝里夫的“游動錯覺”實驗“游動錯覺”是指：在黑暗中的一個小光點，即使是完全靜止的，但看起來也似乎是在運動，因為缺乏參照物。該實驗過程是這樣的：一個被試被帶進一間暗室，給他看一個實際上是靜止的小光點，告訴被試這個光點正在運動（被試不了解游動錯覺）。他們的任務是估計光點移動的距離。結果，不同被試的估計有很大的差異。例如，有的認為光點僅移動了幾英寸，其他被試則認為光點移動了二十或三十英寸。經(jīng)過幾次實驗以后，被試開始形成了自己特有的估計移動的范圍。比如一個被試第一次估計光點移動了15英寸時，然后又說12英寸，第三次是14英寸，那么他所確定的范圍就是12~15英寸。實驗的第二部分：謝里夫把三或四個人一起放在同一個暗室里，他們都參加過前一部分實驗，并已經(jīng)建立起各自的范圍，但他們的范圍是各不相同的。研究者發(fā)現(xiàn)，當由3~4人組成的小組面對同一光點時，要求他們分別說出自己的估計，他們就開始相互影響了。如，有3人原來各自的估計的移動范圍分別是5~8寸，12~15寸，18~25寸。一經(jīng)共同估計，3人估計的范圍就一次比一次接近。實驗進行到第9次時，兩人的估計范圍竟然達到完全一致，都是11~15英寸。

實驗繼續(xù)進行，出現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象：當把這些被試重新分開單獨作判斷時，每個人并沒有恢復他原先建立的個人反應模式。也沒有形成新的反應模式，而是一致地保持團體形成的規(guī)范。該實驗表明：在情況模糊不明確的條件下，一個人對外界的認識或見解，會受到別人的認識和見解的影響。這表明團體的規(guī)范會形成一種無形的壓力，約束著人們的行為，甚至這種約束并沒有被人們意識到。這種實驗室中得出的結果，完全符合現(xiàn)實存在的團體情況。霍桑實驗中同樣發(fā)現(xiàn)非正式團體中也存在一定的規(guī)范。162024/3/15阿西的“三垂線實驗”他制作兩張卡片A卡片上畫一條豎杠。B卡片上畫三條豎杠。其中，中間那條與A卡片上的豎杠一樣長。然后，讓每組7-9個大學生參加實驗，讓大家比較三條直線的B卡片上哪條直線與A卡片上的直線長短相等。A卡片B卡片第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析172024/3/15人們怎么能夠不盲從、附和他人？在正常情況下錯誤的概率小于1%。阿西他們反復多次作了實驗，而且這些被實驗的人互相并不認識，都是臨時找來的，也就是說他們并不是什么一個團體的成員，相互之間并沒有什么約束力和規(guī)范。盡管如此，實驗的結果表明，有37%的實驗者放棄的了自已的正確判斷而順從團體做出了錯誤的選擇。事后問他們原因時，他們都說受到團體的壓力，不得不跟大家一致。但是，單人一組的控制實驗時，則發(fā)現(xiàn)其中幾乎沒有一人判斷錯誤。這個實驗充分證明了當認知事物時，即使是是非對錯十分明確的場合，個人的選擇也將受到團體壓力極大的影響。既然是這樣，那么在是非曲直并不明朗不清楚的情境下，可以想象，人們怎么能夠不盲從他人、附和他人呢？第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析182024/3/15第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析團體規(guī)范分析法1.明確團體規(guī)范的內(nèi)容了解團體成員的行為模式，特別要了解起消極作用的規(guī)范習慣。并聽取成員對這些規(guī)范進行改革的意見。2.制訂團體規(guī)范剖面圖將規(guī)范進行分類，例如右圖將團體規(guī)范分為十項指標。每一類定出理想的給分點，這種理想的給分點與實際評分的差距，稱為規(guī)范差距。以剖面圖的形式制作并公開出來。3.進行改革改革首先從最上層開始，逐級往下，確定優(yōu)先改革規(guī)范的項目，主要考慮該規(guī)范對企業(yè)經(jīng)營效果影響的大小。根據(jù)十個規(guī)范標準的要求，制訂系統(tǒng)改革的方案，包括管理部門、信息交流、反饋、獎勵和招收新員工，對改革措施進行持續(xù)評價并作必要的調(diào)整。192024/3/15第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析（三）團體內(nèi)聚力對個體行為的影響團體內(nèi)聚力的概念團體內(nèi)聚力與團體績效的關系影響團體內(nèi)聚力的八因素1早在30年代，一些學者就認識到，要提高生產(chǎn)效率，就必須重視改善團體成員之間的關系。因為，團體成員之間的相互作用和感情，對于團體任務的完成起著重要作用。團體成員之間互相友愛，各成員以作為團體的一員而自豪，對團體工作有強烈的責任感和義務感，這種團體往往具有強有力和積極的團體規(guī)范——這就是具有高內(nèi)聚力的團體。團體這種對成員的吸引力——即成員之間相互的吸引力、成員對團體目標認同的程度以及成員想留在團體中的愿望的強烈程度——就稱為團體內(nèi)聚力。1.團體內(nèi)聚力的概念內(nèi)聚力有益于團體任務的完成？一般認為，高內(nèi)聚力的團體中，職工的士氣和滿意感都比較高，即有效的團體內(nèi)聚力必然高?？墒聦嵤遣皇沁@樣的呢？問題并不那么簡單。首先，高內(nèi)聚力有時也可能表現(xiàn)出排斥團體內(nèi)其他團體的傾向，從而，反會降低整個團體的效率。所以，要保證團體內(nèi)聚力高的團體效率，必須有一個前提條件，那就是團體目標必須與個體目標相一致。如果這兩者是背道而馳的話，只能是出現(xiàn)團體效率低的局面。2.團體內(nèi)聚力與團體績效的關系其次，團體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關系：是不是團體內(nèi)聚力高，就一定能夠有高的生產(chǎn)率；而內(nèi)聚力低，就說明團體生產(chǎn)率會低呢？不是的。進一步的研究表明，團體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關系還有其他種種因素，特別是團體規(guī)范的作用。社會心理學家沙赫特(Schachter)對此進行了有啟發(fā)意義的實驗。1他們在嚴格控制的條件下，檢驗了團體內(nèi)聚力和對團體成員的誘導，對于生產(chǎn)率的影響。2.團體內(nèi)聚力與團體績效的關系團體內(nèi)聚力越高，其成員就越遵循團體的規(guī)范和目標。因此，如果團體傾向于努力工作，則其生產(chǎn)率就高；如果傾向于限制更多地生產(chǎn)，則生產(chǎn)率會大大降低。可見，團體規(guī)范——決定團體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率關系的重要因素之一。事實上，影響團體內(nèi)聚力的因素是多方面的。結論：1)相處的時間——成員在一起時間越多，越相互吸引。物理距離。2)

加入團體的難度——加入難度越大，凝聚力越高。因為經(jīng)過嚴格的選拔，成員的一致性同質(zhì)性比較高。這樣的團體常常有一定的聲望和地位，有較大的影響力，這樣榮譽感和歸屬感以及共同的經(jīng)歷增強了他們之間的凝聚力。3)

團體規(guī)?！?guī)模越大，凝聚力越小。因為相互接觸、相互作用的機會少，難度大，容易發(fā)生糾紛和沖突，內(nèi)部形成小集團的可能性增大。3.影響團體內(nèi)聚力的八因素4)

性別構成——女性的凝聚力量高于男性。因為同男性相比，女性與自己的朋友、同事、伙伴的競爭較少，合作較多。不過，在大規(guī)模的團體的場合，性別混合的團體比單一性別的團體凝聚力高。5)

領導方式——一般來說，民主型領導比專制型和放任型領導方式，更具有凝聚力。因為團體內(nèi)容易形成親密、和諧的氣氛，增強吸引力，加強責任感。此外，團體內(nèi)產(chǎn)生強有力的領導人物也是個重要因素。如果他作風正派，方法得當，得到大家的信賴，成為大家的依靠，這個團體的凝聚力就增強。6)

目標結構——團體成員之間及個人與集體之間的目標是否互相關聯(lián)，直接影響團體內(nèi)聚力的增強或降低。成員的個體目標與團體目標一致程度越高凝聚力越大。譬如，在遇到外來威脅時，往往會增強團體共同的目標，從而提高團體的內(nèi)聚力，使團體的凝聚力會大增。7)

團體績效——越是成功的團體凝聚力越大。比如成功的企業(yè)、團隊、小組等等，很容易擴大它的成員，吸引許多的志愿者來參加。8)

內(nèi)部的獎勵方式——不同的計酬方式會影響團體成員的感情和期望，促使成員間出現(xiàn)競爭或者合作。如果按照個人績效計酬，會引起競爭；如果按照集體績效計酬，則促進成員的合作。而一個有效的工作團體既需要競爭，也需要合作。所以，團體作為管理心理學研究的結論是——要根據(jù)不同團體區(qū)別對待。如果團體成員之間的工作需要高度相互依賴，在這種情況下不宜采用差異太大的報酬方式，以免造成不必要的競爭；反之，如果在成員之間相互依賴程度不高的情況下，則不宜采用差異過小的報酬方式，以免成員之間毫無競爭，團體效率低下。202024/3/15沙赫特的重要實驗實驗任務是制作棋盤。實驗的自變量是內(nèi)聚力和誘導，因變量是生產(chǎn)率。實驗分為四種條件：高內(nèi)聚力、低內(nèi)聚力積極誘導、消極誘導內(nèi)聚力的高低，由指導語控制。誘導方法主要是以團體其他成員的名義寫積極和消極的字條給被試。積極的誘導要求增加生產(chǎn)；消極誘導要求減慢完成任務的速度。ⅲ低內(nèi)聚力

消極誘導ⅳ高內(nèi)聚力

消極誘導ⅱ低內(nèi)聚力積極誘導ⅰ高內(nèi)聚力積極誘導積極

消極誘導高

低內(nèi)聚力與誘導關系圖解內(nèi)聚力第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析212024/3/15第一節(jié)團體行為概述——動態(tài)分析實驗分兩個階段：前16分鐘，沒有進行誘導，被試收到中性的字條。后16分鐘，每組都收到6次誘導性的字條。實驗結果如上圖所示，在實驗第二階段(后16分鐘)，兩種誘導產(chǎn)生明顯不同的效應。無論內(nèi)聚力高低，積極誘導都提高了生產(chǎn)率，而且高內(nèi)聚力組生產(chǎn)率相對更高；而消極誘導則明顯降低了生產(chǎn)率，特別是高內(nèi)聚力組的生產(chǎn)率更低。沙赫特實驗內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關系ⅰ組高內(nèi)聚力

積極誘導ⅱ組低內(nèi)聚力積極誘導ⅳ組高內(nèi)聚力

消極誘導ⅲ組低內(nèi)聚力

消極誘導生產(chǎn)率工作時間16分鐘以后對照組222024/3/15三、團體行為的靜態(tài)分析第一節(jié)團體行為概要（一）團體規(guī)模與工作效率團體規(guī)模的上下限成員數(shù)目是奇數(shù)好，還是偶數(shù)好團體規(guī)模與工作效率的關系（二）

團體結構與工作效率12團體規(guī)?！侵赋蓡T人數(shù)的多少。團體規(guī)模到底多大為宜呢？沒有一定之規(guī)。這既取決于任務的難度，也取決于人員素質(zhì)的高低。事實證明小團體完成任務的速度比大團體快。美國心理學家詹姆斯，對9129個小團體進行了分析后指出，小團體的最佳人數(shù)應為2～7人，即下限為2人。另有一些學者認為下限應為3人，即一旦發(fā)生意見沖突，須有第三者參與仲裁。一般來說，成員為5～7個人左右的團體執(zhí)行任務是最有效的。11、團體規(guī)模的上下限人們的意見是分歧的：主張團體應為奇數(shù)者認為，當團體成員發(fā)生意見分岐時可以投票方式使問題得以迅速解決；而主張應為偶數(shù)者則以為，單靠投票會影響團體成員間的人際關系，應以協(xié)商方式作進一步討論并使問題得到解決。不過，一般來說，成員為奇數(shù)的團體比偶數(shù)的團體更受歡迎，便于統(tǒng)一意見，形成大多數(shù)。2、成員數(shù)目是奇數(shù)還是偶數(shù)？人們對團體規(guī)模的一般看法是人多力量大，人多好辦事。而且，隨著團體規(guī)模的擴大，團體資源也會增加，團體成員的異質(zhì)性也會有所提高。即,在能力、態(tài)度、興趣、性格、年齡、性別、社會地位、教育技能、知識等等方面，成員之間的不同特性和素質(zhì)，有利于復雜工作任務的完成。但與此同時，工作越多、越復雜，成員越多的話，產(chǎn)生沖突的可能性也會加大，統(tǒng)一意見的難度也會增加。特別是會出現(xiàn)“社會惰化”或者叫做“社會浪費”的現(xiàn)象。23、團體規(guī)模與工作效率的關系團體成員的結構可以分為不同的方面：年齡結構——如老、中、青結合。能力結構——包括觀察力、記憶力、想象力、操作力和思維力等存在個別差異。知識和專業(yè)結構——是指組成人員所具備的知識的廣度和深度。作為一個團體，不僅要有較高的專業(yè)水平和知識水平，而且應有不同方面的專門人才。性格結構——不同的人在態(tài)度和行為方式上表現(xiàn)出來的不同特點。觀念、信念結構——不同的認識和取向。（二）

團體結構與工作效率團體結構的定義：

——團體在年齡、能力、知識、專業(yè)、性格以及觀念信念等這些結構上的有機結合，即團體成員的組成成份。如果團體成員在上述各方面都比較接近，則屬于同質(zhì)性團體結構；而所謂異質(zhì)性團體結構，指的是團體成員在上述各方面都迥然不同。不同性質(zhì)的工作和任務，對團體結構的要求也就不同，有的適宜采用同質(zhì)的團體結構，而有的則適宜采用異質(zhì)的團體結構。33232024/3/15第一節(jié)團體行為概述——靜態(tài)分析總之，團體規(guī)模的確定，應堅持寧小勿大的原則，即：下限人數(shù)，應保證任務的完成。上限人數(shù)，應不至于降低效率。團體人數(shù)與人均效率的關系如右圖所示：當人數(shù)為n時，人均效率最高。在團體規(guī)模的最佳值n附近作微小的變動，影響不是很大。但當變化的范圍超過一定的“度”時，則人均效率會大幅度下降。人均效率人數(shù)團體規(guī)模與人均效率的關系n242024/3/15“社會惰化”這是20世紀20年代德國心理學家林格曼所作的拉繩實驗提出的理論。林格曼想比較，人是在一個人的時候，還是在團體狀態(tài)下工作更努力。他起初假設：團體拉繩子的力量，應該是每單個人拉繩子力量的總和。也就是團體績效會等于個體績效的總和。于是，按照他的假設：3個人一起拉繩子的總拉力，應該是每個人單獨拉繩子時平均拉力的3倍。8個人一起拉繩子的總拉力，應該是8倍。第一節(jié)團體行為概述——靜態(tài)分析252024/3/153人的總拉力（160÷63=2.5倍）只是個人平均拉力的2.5倍。8人的總拉力（248÷63=3.9倍）只是個人平均拉力的3.9倍。實驗的結果與預期相反：在團體作業(yè)時，個人工作的效率隨著團體人數(shù)的增加而呈現(xiàn)下降的趨勢。后來類似的實驗都支持這個實驗的發(fā)現(xiàn)。證明了團體規(guī)模越大，每個人所付出的努力就越小。團體規(guī)模的增大，與個人的績效是負相關的。這種現(xiàn)象就被稱為所謂的“社會惰化”效應。那么，是什么原因?qū)е碌哪兀?.9倍（31公斤）248公斤8個人一起拉2.5倍（53.3公斤）160公斤3個人一起拉63公斤189公斤3個人分別拉繩之后加總3倍（8倍）一起拉假設3個人（8個人）平均每人總拉力林格曼的拉繩實驗第一節(jié)團體行為概述——靜態(tài)分析262024/3/15原因有兩種解釋：一種解釋是，團體成員可能認為其他人會偷懶，沒有盡自己最大的力量，因此自己也就減少了努力；另一種解釋叫做“責任分散”，即：個人投入與團體產(chǎn)出之間關系模糊，團體活動的成績不能歸結為具體某個個人的作用，個人努力難以衡量，與個人的關系不大，故而個人降低了努力的水平。換句話說，就是當個人認為自己的貢獻無法衡量時，團體的效率就會降低?？梢?，工作團體中的這種“社會惰化”效應，對于管理心理學來說意義重大。如果管理者想借助團體的力量，來強化士氣和工作團體的話，必須保證個體貢獻與團體績效之間關系密切，提供個體衡量自己努力程度的手段，便于個人衡量自己的努力的結果。第一節(jié)團體行為概述——靜態(tài)分析272024/3/15在下述三種條件下，兩種團體可能達到最高的工作效率：同質(zhì)結構的團體：工作比較單純，不需要復雜的知識和技能；當完成一項工作需要大家密切配合時；從事連鎖性的工作。異質(zhì)結構的團體：完成復雜的工作任務，因為需要有各種能力和各種見解的人；在作出決策時，因為異質(zhì)結構的團體成員能進行更深入細致分析，易于作出正確的決策；需要有創(chuàng)造力的工作。第一節(jié)團體行為概述——靜態(tài)分析282024/3/15四、非正式團體的作用第一節(jié)團體行為概述（一）非正式團體的特點（二）非正式團體中的權力地位（三）非正式團體與正式團體的關系（四）非正式團體的作用對正式團體的作用對團體成員的作用（五）非正式團體的管理

1非正式團體的概念是哈佛大學教授梅奧通過霍桑實驗首先提出來的。此后，這個問題一直成為引人注目的研究領域。人們普遍認為，實際上非正式團體存在于每一個正式團體當中。它與正式團體相比，在下列8個方面存在著顯著的區(qū)別。1（一）非正式團體的特點由此可見，這兩類團體是非常不同的。其突出的特點是追求的目標不同，所以導致其貫徹不同的行為邏輯標準。梅奧指出：正式團體以效率邏輯為其行為標準，所以，團體成員為了提高效率，相互之間按照規(guī)定的職責范圍保持著協(xié)作關系；而非正式團體是以感情邏輯為其行為標準的，各團體成員之間追求的是社會和心理方面的滿足，依靠個人情感維系相互的關系。兩類團體非常不同在非正式團體中獲得權力的條件主要依靠個人魅力與處理人際關系的能力。獲得有關小集團利益信息的能力。影響正式團體運行的能力以及較高的業(yè)務能力等。非正式團體中的領袖可能就是一個普通員工，他對于非正式團體的作用表現(xiàn)在以下幾個方面：左右輿論。代表輿論的傾向性。保護團體。為團體謀取正當?shù)暮头钦數(shù)睦?，當團體受到侵害時站出來為團體說話。調(diào)節(jié)糾紛。成員間的和小集團間的利益沖突和糾紛。（二）非正式團體中的權力地位

非正式團體與正式團體是孿生兄弟，它不是團體身上的毒瘤。它與正式團體的關系應該是相互影響與相互聯(lián)系的。兩者關系主要表現(xiàn)為：相互交叉。角色相互交叉，溝通渠道相互交叉。相互依存。沒有正式團體，非正式團體也就自然瓦解。沒有非正式團體，正式團體就會僵化。功能互補?？梢匝a充正式團體欠缺的功能。互為消長。正式團體削弱時，非正式團體就會活躍起來。正式團體合理健全時，非正式團體活動就會受到限制。（四）非正式團體的作用（三）非正式團體與正式團體的關系對非正式團體的基本認識不是對立的，而是可以相輔相成的。不是可有可無的，無足輕重的，而是重要的，缺之不可的。不能不聞不問，放任自流，而是應該正確引導，使其發(fā)揮利用。合理利用其為實現(xiàn)團體目標服務：非正式團體的特點是成員之間情感密切、相互信任、聯(lián)系緊密、相互影響、相互制約。正式團體可以發(fā)揮這些特點，引導員工互幫互學，取長補短，規(guī)范行為，開展批評和自我批評，保持溝通暢通，及時收集群眾的意見和要求，滿足員工的社會需要，減輕工作壓力，使員工心情愉快，促進安定團結，提高團體凝聚力和工作效率。（五）非正式團體的管理對積極型的非正式團體，應當保護和支持。例如，技術革新小組、質(zhì)量管理小組、業(yè)余文體活動小組等等，管理者應該在條件許可的情況下，在精神上和物質(zhì)上盡可能地給予支持；對消極型的非正式團體，不要簡單粗暴地對待，而是要積極的引導，改變其消極的目標，使之與團體目標統(tǒng)一起來；對于無害型的非正式團體，也不宜漠不關心，放任自流，而是應該積極靠近，聯(lián)絡感情，可能的話進行積極的改造；對破壞型非正式團體，要態(tài)度鮮明，措施果斷，不可姑息養(yǎng)奸，使其有滋生的環(huán)境和條件。區(qū)別對待不同類型的非正式團體1.

興趣轉(zhuǎn)移。把成員的興趣轉(zhuǎn)移到鉆研業(yè)務等等與團體目標有關的方面。2.

環(huán)境設置。人為地進行人員配置，減少后進員工接觸的機會，增加先進員工與后進員工的接觸。3.

聯(lián)絡感情。增進感情就可以對他們施加影響。4.

角色強化。非正式團體的成員同時都是正式團體的成員，如果強化他們在正式團體中的角色意識，就可以弱化他們在非正式團體中的角色意識。這樣，非正式團體的目標就會向正式團體目標靠攏。5.

目標導向。要保證正式團體目標對非正式團體成員具有足夠的吸引力，使他們看到，滿足個人需要的主要途徑是實現(xiàn)正式團體目標，這樣使非正式團體的目標主動自覺地與正式團體的目標相互配合。對非正式團體進行積極改造的方法非正式團體中的核心人物，對非正式團體的目標和規(guī)范具有決定性的影響。因此，做好這些人的工作，往往可以影響一大片。如果在團體結構和干部選拔上，信任依靠他們，有意識地安排重用他們，就可以充分調(diào)動他們的積極性，發(fā)揮他們威信高、說話靈、能力強、影響力大的長處，從而把整個團體納入正式團體的軌道上來。

注意發(fā)揮核心人物的作用292024/3/15第一節(jié)團體行為概述——非正式團體的作用非正式團體的特點不成文的團體規(guī)范和壓力各種成文的規(guī)章制度控制自然形成工作聯(lián)系決定 人際關系自發(fā)擁戴團體任命領導者的產(chǎn)生小道消息為主自上而下、正規(guī)渠道信息溝通個性專長等個人魅力及人際關系能力職務權威、物質(zhì)獎勵成員影響力成員的社交、安全需要的滿足感利潤、效率、服務主要目標無形團體、邊界模糊明確的團體結構和分工團體特征自發(fā)式由團體決定團體起源非正式團體正式團體302024/3/15積極作用有利于個人思想情感的表達。加強團體內(nèi)的溝通。融洽人際關系，增進相互合作。提高士氣和員工隊伍的穩(wěn)定。使正式團體能夠更好地發(fā)揮其功能。有些時候通過正式團體不好貫徹的東西，還可以借非正式團體的渠道來做工作。

消極作用

造成團體內(nèi)的不團結，不和諧。壓制個人的積極性和自由。降低團體效率。極端的情況就是派別主義。它對正式團體的破壞作用是很嚴重的，會抵制和阻礙正式團體的正常運作和目標的實現(xiàn)。非正式團體的作用——對正式團體第一節(jié)團體行為概述——非正式團體的作用312024/3/15積極作用控制作用。例如生產(chǎn)定額，團體內(nèi)有個公認的標準。對向領導告密的人給予懲罰等等。改造作用。可以把許多的信念和價值觀傳遞給成員，一般成員也很快會接受。激勵作用。非正式團體的集體觀念很強。在正式團體中表現(xiàn)不積極的員工，在非正式團體中可不甘示弱，表現(xiàn)積極。減壓作用。非正式團體可以減輕人們在正式團體中承受的各種壓力。如心理上的、生理上的疲勞感、單調(diào)感、異化感。得到相互的安慰和體貼，有助于克服冷漠感。消極作用

壓制冒尖。限制產(chǎn)量，打擊先進。勞動模范常常受到冷嘲熱諷。拉幫結伙。為了小集團利益，哥們義氣，甚至可能損害他人和團體的利益，破壞團體的風氣。散布謠言。無意的中傷，惡意的攻擊，都可能渙散意志，削弱士氣，破壞團結。非正式團體的作用——對團體成員第一節(jié)團體行為概述——非正式團體的作用322024/3/15第二節(jié)團體內(nèi)的溝通一、溝通的概念和作用二、團體內(nèi)溝通的種類與結構三、溝通的改善四、沖突解決技術五、進行有效溝通時應注意的問題332024/3/15溝通是團體系統(tǒng)的三大要素之一巴納德在《經(jīng)理人員的職能》一書中給團體下的定義是，團體是一個協(xié)作的系統(tǒng)，它包含三個要素： 協(xié)作的意愿、共同的目標、信息的溝通他指出：

“在任何一種團體理論中，溝通總是占據(jù)中心地位，因為團體的結構、邊界和范圍幾乎完全取決于溝通技術。”第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通342024/3/15溝通——

一個有效的領導者最經(jīng)常性的活動溝通的好壞決定著團體的方方面面，它是管理工作的基礎，是影響個體、團體心理與行為的重要手段，是一個有效的領導者最經(jīng)常性的活動。美國學者明茲伯格（HenryMintzberg）就此做過經(jīng)典性的實踐研究發(fā)現(xiàn)，管理者有50-80%的時間都花費在與其他人的溝通上?？梢?，了解和學習溝通的知識，提高和改善溝通的質(zhì)量，對于團體管理工作的有效性是非常重要的?？梢哉f，它是團體良好運作的先決條件。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通

理發(fā)師帶了一個極其憨厚的徒弟，徒弟學藝三個月之后正式上崗。

徒弟給第一個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說：“頭發(fā)留得太長了。”徒弟無言以對，師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)長使你顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合你的身份?！鳖櫩吐犃T高興而去。

徒弟給第二個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說：“頭發(fā)剪得太短了?！蓖降苡譄o言以對。師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)短使你顯得精神，樸實，厚道禮讓人感到干練?！鳖櫩吐犃诵老捕ァ?/p>

徒弟給第三個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，挑不出明顯的毛病。一邊交錢一邊說：“理發(fā)時間太長了?！蓖降軣o語。師傅笑著解釋：“為‘首腦’多花點時間很有必要，你一定聽說過‘進門蒼頭秀士，出門白面書生’吧？顧客聽罷大笑而去。35理發(fā)師和他的徒弟

徒弟給第四個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，也不挑明顯的毛病，一邊付款，一邊說：“動作挺利索，20分鐘就解決問題了，為什么不做得再仔細一些？”徒弟不知所措，沉默不語。師傅笑了搶答：“如今時間就是金錢，‘頂上功夫’速戰(zhàn)速決，為您贏得了時間和金錢，您何樂而不為？”顧客聽了歡笑告辭。

不管徒弟理得怎樣，也不管顧客如何挑剔，師傅總能說的顧客高高興興，歡歡喜喜。36

閉店之后，徒弟怯怯的問師傅：“您為什么處處替我說話？其實我做的連我自己都不夠滿意?！?/p>

師傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含著正反兩個方面，有多有錯，有利有弊。一句話可以說得人跳，一句話也可以說得人笑。我之所以在顧客面前那樣對顧客來說是討人家喜歡，因為誰都愛聽吉言，對你而言，即是鼓勵，又是鞭笞。因為萬事開頭難。我希望你以后把活做得更加漂亮?！?/p>

這就是：一個人不僅要會干，而且也要會說，不僅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。

37382024/3/15一、概念與作用一般人對溝通的定義是，人與人之間的信息交流。但是，我認為這只是“溝”的部分的意義，還沒有包括“通”的部分。溝通應該包含這兩個方面，即它指的是“人與人之間通過某種形式的信息傳遞達到某種程度上的彼此了解。”如果沒有彼此了解，只有傳遞的話，還不能說是溝通。因為，假定一個人用英語跟一個不懂英語的人說話，說話人的信息是傳遞過去了，可聽話人完全不懂，這就不能叫做溝通。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通在這一過程中，人們彼此交流各種思想觀點、情感、態(tài)度和意見，從而建立一定的人際關系。溝通是人際關系的前提與條件，而人際關系又是溝通的基礎，二者的關系是相輔相成的。表達傾聽反饋傳遞402024/3/15同時，一提溝通人們自然就想到是使用語言來表達意思。可是，從定義我們可以聯(lián)想到，溝通的形式是多種多樣的，其媒介絕不僅限于語言。而且，現(xiàn)實的情況是正相反，即語言只承擔起一小部分的溝通職能。根據(jù)美國學者梅拉賓的調(diào)查，語言只能進行7%的信息溝通，而55%的信息是依靠肢體語言，即面部表情和姿勢進行的。另外，聲音、語調(diào)、語氣這些看起來沒有什么意思的東西，竟承擔了38%的信息溝通。語言7%聲音38%臉部表情和姿勢55%第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通412024/3/15可見溝通的視覺效果大大高于聽覺效果。了解到這一情況我們就應該明白，今后不要太相信自己的語言所能完成的意思溝通任務，還要更加重視非語言形式的溝通作用。另外，還要強調(diào)的一點是，信息被傳遞以后所達到的彼此了解只是“某種程度上的”，即不可能有完全的溝通，百分之百的了解和理解，只能有部分的溝通。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通422024/3/15溝通的聽覺效果：聲調(diào)的不同變化1.這不完全是我的錯。(可能有其它的事是我的錯。)2.這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。)3.這不完全是我的錯。(我沒有過錯，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯。(雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪于我。)第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通432024/3/15溝通的作用近年來，國際上廣泛重視溝通的問題。人們甚至認為，一切沖突的發(fā)生，例如國家、社會、制度、種族、文化、意識形態(tài)間的矛盾，主要原因是溝通的問題。這種說法有一定的道理，充分說明了溝通在人類生活中起著重要的作用。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通442024/3/15溝通主要有4種功能管理心理學研究溝通的問題，主要是從如何提高團體有效性的角度來入手的。所以，溝通的作用主要表現(xiàn)在保障團體內(nèi)形成暢通有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于團體目標的達成。一般來說，在團體或團體中溝通主要有下列4種功能：控制——主要作用激勵——員工了解團體目標給人們帶來希望，得到自己工作績效的明確信息反饋。情緒表達——宣泄情緒，消除誤解隔閡，減少沖突。獲得信息——決策的失誤往往是信息不靈，判斷有誤造成的。452024/3/15控制作用——溝通的主要作用控制，指的是通過信息傳遞和意見交換，統(tǒng)一團體成員的思想和行動，以確保團體目標的達成。我們知道，任何團體都是一個利益共同體，團體目標就是對團體成員的利益承諾和行為方向的界定。沒有明確的正確的遠大的團體目標以及成員共同的為之奮斗，團體是不可能生存和發(fā)展的?？墒?，對于團體的規(guī)章、制度、決策和政策，人們的認知和態(tài)度是不同的。惟有通過溝通，來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，在這方面，特別關鍵的是要實現(xiàn)對團體目標的統(tǒng)一認識和統(tǒng)一行動。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通462024/3/15可是，在現(xiàn)實當中，有多少人明確自己的團體目標呢？寫了《聯(lián)想為什么》的陳惠湘，在1999年又出版了《企業(yè)團隊修煉》一書。在書中他說，根據(jù)他的調(diào)查，有半數(shù)以上的企業(yè)的員工甚至包括中級干部，不知道自己的企業(yè)目標。另外，還有1/4的企業(yè)的員工，雖然知道企業(yè)目標，但是不知道企業(yè)將采取什么樣的策略來實現(xiàn)企業(yè)目標?？梢?，這些企業(yè)的溝通處于很低的水平，因此沒有實現(xiàn)對團體成員的有效控制。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通472024/3/15二、團體內(nèi)溝通的種類和結構P237-239

（一）溝通的種類正式溝通和非正式溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通單向溝通和雙向溝通口頭溝通和書面溝通以及非語言的溝通直接溝通和間接溝通第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通482024/3/15正式溝通和非正式溝通正式溝通表示鄭重其事和對對方的重視；非正式溝通可以用于試探對方的態(tài)度和意向。非正式溝通網(wǎng)絡構成了團體中重要的信息通道，如小道消息的傳播。常見的非正式溝通有小道消息、“鐵哥們網(wǎng)絡”P237第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通492024/3/15上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通——自下而上：如報告、請求、意見和抱怨。最容易發(fā)生阻塞。下行溝通——自上而下：如政策、規(guī)則、文件、年度報告、會議、演講會、報告會、命令、要求、電話、意見箱、調(diào)查表及面談等進行工作所必需的信息。如果按照團體內(nèi)各個層級向下傳遞，由于通道過長，信息會逐漸被扭曲和遺失。有人對100家公司中下行溝通的情況進行了調(diào)查，結果發(fā)現(xiàn)最高層領導者的意圖，經(jīng)過副總裁（63%）、總經(jīng)理（56%）、廠長（40%）、車間主任（30%），最后到生產(chǎn)第一線的工人，被理解的信息已經(jīng)只剩下了20%。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通502024/3/15平行溝通——法約爾橋平級：為了克服命令鏈式溝通所導致的信息傳遞的速度和質(zhì)量的下降，進行各職能部門和人員之間的信息交流。這種形式的正式溝通，首先是由法約爾提出來的。也就是授權下屬可以跨部門獲得和傳遞信息的權力，來協(xié)調(diào)部門間、單位間的活動和項目，對經(jīng)營作出快速的反應。ALBCDEFGMNOPQ命令報告命令報告法約爾的“跳板原則”A——總經(jīng)理B、L——部門經(jīng)理C、M——主任D、N——廠長E、O——監(jiān)工F、P——工頭G、Q——工人第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通512024/3/15單向溝通和雙向溝通所謂單向溝通

，是指只有聽者接受說話者的信息而彼此沒有交換信息。最典型的例子是學生聽老師演講式的課，或父母訓誡孩子不準插嘴。這可說是無效的溝通，或稱為消極傾聽。最簡單的理由是單向溝通幾乎沒有反饋。接受者也許有意或無意地會用非語言方式，如點頭、微笑、眼光等來表示傳送者的信息被收到，但沒有口語方式的反應來表示信息是否接收到。雙向溝通含語言反饋，也就是接收者傳送信息回應給傳送者，以核對資料或信息是否真正被收到，在信息互動的過程中，完成了溝通的意義。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通522024/3/15口頭溝通、書面溝通、非語言溝通口頭溝通——隨便書面溝通——正式非語言溝通——行為語言行為比語言更響亮。對于這種無聲的語言在溝通中的作用，人們知之甚少。其實，這在團體當中是以多種形式出現(xiàn)的。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通532024/3/15例如：時間：通過看一個人等待領導約見的時間長短，可以了解一個人在團體中的重要程度?？臻g：看一個人的辦公室、配備的人員和設備，可以了解一個人的重要性。穿著：著裝代表他是白領還是藍領。外表：有什么樣的個性。頭銜：有什么樣的社會地位。別人對他的態(tài)度：鞠躬的深度。握手的熱情程度。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通542024/3/15直接溝通和間接溝通直接溝通應該是溝通的主要形式，即面對面的溝通。例如有一個飯店的總裁，定期的與底層的職工面對面的溝通，采取每兩個星期搞一次共進午餐的活動。這樣可以了解許多周報和月度報告中沒有的情況。由于職工們的頂頭上司不在場，他們能夠暢所欲言，與公司領導建立起信任，感到公司對他們的勞動的認可和尊重，大大提高了士氣，改善了服務的質(zhì)量。而同時，使得老總了解了許多工作中的問題和信息以及解決問題的辦法，使他能夠就工作的改進作出更好的決策；間接溝通。現(xiàn)在一個主要的形式就是電子網(wǎng)絡溝通。例如建立大規(guī)模數(shù)據(jù)庫、電子郵件、局域網(wǎng)、國際互聯(lián)網(wǎng)等等?，F(xiàn)在，很多團體的內(nèi)部管理都使用網(wǎng)絡，發(fā)各種通知，通報情況、表揚。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通552024/3/15總之，根據(jù)溝通的目的不同，團體內(nèi)的溝通類型可分為兩類：團體溝通和人際溝通。團體內(nèi)的溝通渠道基本有兩種：正式渠道和非正式渠道。不要小看非正式渠道，即小道消息渠道的作用。這是一個信息量極大的渠道，據(jù)說管理者制定計劃所需要的信息有50%是從小道消息來的。盡管它的信息可能經(jīng)常被曲解，但仍比正式渠道的更加可信，而且傳播速度非常快。作為管理者，既要重視正式溝通渠道，也要學會使用非正式通道的溝通信息。曾經(jīng)有位總經(jīng)理這樣說：“如果我散布一條謠言，我知道在一天之內(nèi)我就能聽到反應；而如果我傳遞一份正式備忘錄，我要等待三個星期才能聽到反應。”第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通562024/3/15（二）團體內(nèi)意見溝通的網(wǎng)絡及特點鏈式：逐級垂直，不能橫向溝通。特點是準確度最高，其它指標適中；輪式：以管理者為中心，員工之間沒有溝通。特點是士氣最低，而其它指標都最好；環(huán)式：與鄰近人員溝通。特點是士氣最高，而其它指標都最差；全通道式：無中心人物，所以成員平等。速度快，士氣高，而準確度適中；鏈式輪式環(huán)式全通道式第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通不同類型溝通網(wǎng)絡對團體成員行為的影響溝通網(wǎng)絡類型傳播信息速率解決問題難易程度團體作業(yè)組織化程度領導人的產(chǎn)生士氣高低對工作變化彈性輪式快簡單問題效率高迅速生產(chǎn)組織化并穩(wěn)定非常顯著很低慢鏈式很快簡單問題效率高慢慢生產(chǎn)組織化并穩(wěn)定相當顯著低慢環(huán)式慢復雜問題有效不宜生產(chǎn)組織化不發(fā)生高快全通道式慢復雜問題有效不宜生產(chǎn)組織化不發(fā)生高快582024/3/15不同溝通網(wǎng)絡對行為的影響至于哪種結構最好，要看你所關注的變量是什么？總之，不同網(wǎng)絡各有利弊，要根據(jù)具體情況而定。如果你關注士氣高低，那么全通道式和環(huán)式結構效果最佳；如果你最關心準確性，那么鏈式最佳。如果希望上級的命令能夠迅速、正確地傳遞，那么鏈式狀最佳；如果任務不緊急，又想提高團體內(nèi)部成員的積極性，采用環(huán)式溝通或全通道式溝通效果最佳；如果是分層比較多的管理部門，采用鏈式溝通模式比較有效。從各指標來看，全通道式不錯，但是，它沒有領導核心人物的出現(xiàn)，顯然不適應于大的團體。各種溝通模式都有優(yōu)點和缺點，我們只有綜合應用才能揚長避短。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通非正式團體的交往602024/3/15三、溝通的改善這也是要從發(fā)送和接受兩方面進行改善。（一）發(fā)送者方面首先，要把自己置于受訊者的位置上。以對方能夠確實接受傳遞，達到溝通為目的。在溝通內(nèi)容、媒介、手段、通道、時機等等方面，考慮對方的情況，進行最佳選擇；其次，當好傾聽者，利用反饋。如果反饋結果表明信息接受有誤，在弄清障礙在哪里以后，就可以重新進行溝通。我們強調(diào)要為他人著想，現(xiàn)在同學們明白這不僅僅是為他人了吧。其實，這更多的是為自己著想。也就是不為他人著想，你就無法很好地與他人溝通。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通612024/3/15（二）接受者方面

作為受訊者，要想正確無誤地理解發(fā)訊者的信息，必須作到以下3點：高度注意接受信息，積極傾聽；對不明確不熟悉的信息要反饋，不能主觀臆斷，想當然；要端正態(tài)度，不能不喜歡的信息就排斥，不接受。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通622024/3/15（三）提高傾聽技能的方法如果你想提高你的傾聽技能，應該按照下列8種行為去做：使用目光接觸?？床豢凑f話者，說明你在不在聽。使用點頭和面部表情。表明你在認真傾聽。避免分心的動作或者手勢。表明你沒有集中精力。提問。保證理解和準確。復述。能否準確復述可以檢驗你是否認真傾聽和正確理解。不要打斷別人的講話。可以避免猜測。不要多言。如果你說得多，聽的就少。聽者和說者的角色轉(zhuǎn)換流暢。該聽的時候聽，該說的時候說。632024/3/15美國管理學會的“良好溝通十戒”溝通前先澄清概念。檢查溝通的真正目的。考慮溝通時的一切環(huán)境情況。計劃溝通內(nèi)容應盡量取得他人的意見。溝通時既注意內(nèi)容，也注意語調(diào)。盡可能傳遞有效的信息。應有必要的反饋跟蹤與催促。溝通時不僅著眼于現(xiàn)在，還要著眼于未來。應該言行一致。應該成為一個“好聽眾”。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通642024/3/15哈佛管理提出10項有效溝通原則1.了解自己的感受，學習自我溝通。2.查證別人的感受，注意信息的互動與反饋。3.不要強迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通。4.同理不是同意，接納不是接受。5.不同不是不好，不同只是雙方不一樣。6.正面表達自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。7.你認為“對的”，對方不一定認為是“對的”，對方所采取的方法對他而言才是“對的”方法。8.留個機會讓別人說說他們的想法，留個耳朵聽別人的說法，不要采取閉關自守的態(tài)度。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通652024/3/159.溝通時要有感情，并能體會對方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。10.不采敵對態(tài)度。發(fā)怒與敵對不同，告訴對方你對他發(fā)怒，可能無法與他溝通，但仍有溝通的可能；至于采取敵對態(tài)度，如嘲諷、批評、譏笑等，就很難溝通了。最重要的是在溝通時要確實“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談話，并且在互動過程中要澄清自己所聽到、所了解的，與對方所表達的是否有偏差。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通四、沖突解決技術（一）沖突的解決（二）沖突的預防（三）沖突的激發(fā)第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通672024/3/15所謂沖突是指：

不同社會單位之間由于目標或利益上的相互矛盾和排斥而產(chǎn)生的對抗。與沖突近似的一個概念是競爭，但是沖突和競爭不同。沖突的雙方在目標上是相互對立的；而競爭的雙方目標卻是相同的，不一定需要發(fā)生勢不兩立的爭奪。例如，大家在學校的學習考試。682024/3/15沖突的積極作用團體變革的催化劑由于沖突的產(chǎn)生而促使團體必須尋找某些方式去減弱或化解之，促使人們重新評價團體目標，發(fā)現(xiàn)潛藏的問題，產(chǎn)生更好的決策，實現(xiàn)不斷的創(chuàng)新和進步。因而帶來團體的革新與變遷。解決問題的更有效方法矛盾無處不在。壓制沖突的結果，不但問題得不到解決，反而可能激化矛盾，產(chǎn)生更加消極的后果。因為人們把主要精力都放在如何削弱對手上，而不是努力去想如何去解決與對手之間存在的問題?？梢源龠M團體的凝聚力人們在沖突的解決過程中，提出自己的觀點，表明自己的態(tài)度，促進相互的溝通和了解，正如所謂的“不打不相識”，可能使彼此更加接近。692024/3/15（一）沖突的解決過去社會心理學家用一維空間來表述沖突行為，即從競爭到合作。近年來許多研究表明，這種看法不能全面的反映沖突問題。其中，最著名的研究就是美國管理學家托馬斯（KennethThomas）—基爾曼（Kilmann）在1976年提出的二維空間模式，可以組合成五種處理沖突的策略。妥協(xié)型合作型克制型強制型回避型滿足別人滿足自己處理沖突的二維空間模式第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通702024/3/15

強制型：我贏你輸情況危機緊急，必須馬上做出決斷時；與自身利益關系重大時；在手法上有壓服和說服之分。

回避型：雙輸：既不滿足自己也不滿足對方（釣魚島）小事一樁，或者有更重要的事情亟待解決，顧不上的時候；當認識到自己無法獲勝獲益時；當付出的代價得不償失時。

妥協(xié)型：不輸不贏雙方為了在現(xiàn)有條件下獲益最大，都做出一定讓步。時機對自己不利，避免問題復雜化；需要打破僵局時。

克制型：你贏我輸當發(fā)現(xiàn)自己錯了時；當和平相處更重要時；當問題對于自己不存在實質(zhì)性利害關系，而對于他人是很重要的問題時；需要借機樹立良好聲譽時。

合作型：雙贏策略當沖突的問題與雙方都有重大利害關系時；當雙方的實力地位平等時；當雙方的利益取得需要依賴對方時；當通過雙方積極溝通，相互理解，集思廣益，有助于找到雙方都滿意的方案時；出于感情關系的考慮時。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通712024/3/15雙贏策略采取的步驟：雙方共同定義問題，用充分的時間討論，不急于下結論；盡可能對問題加以具體陳述，而不是糾纏于抽象原則。對目標的輕重緩急要事先統(tǒng)一認識；雙方合作找出可行方案。如果不可行，可由一方提出一個雙方可接受的范圍框架，而不是在一開始就假定一個方案是最佳方案；假如方案可以實現(xiàn)使雙方利益最優(yōu)化，但對一方更有利，這一方應該提供對方以補償，使得雙方獲益均衡。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通722024/3/15上述五策略對沖突解決的有效性有人作過調(diào)查研究（伯克R.J.Burke，1970）發(fā)現(xiàn)：合作型策略能有效地解決沖突問題，對58.5%的沖突有顯著良好的效果，無效率為0；強制型策略對79.2%的沖突沒有效果，可見效果很不好；克制和回避型一般很少使用，使用后的效果也不好，沒有產(chǎn)生良好效果的案例。效果不良的比率分別為1.9%和9.4%；妥協(xié)型策略，有效果的占11.3%，沒有效果的占5.7%?？梢娺€是雙贏策略最好。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通732024/3/15（二）沖突的預防（減少沖突）1、設置超級目標（目標升級）通過設置一個新的符合雙方共同利益的目標，轉(zhuǎn)移沖突雙方的注意力，使雙方為了共同的目標不得不團結起來。這樣可以緩解雙方對立的情緒，減弱沖突水平，或者消除沖突。這是心理學家謝里夫（Sherif）作的一個實驗證明的。他舉辦一次夏令營，讓12歲的孩子分為兩組。先隔離他們使他們形成自己的團體規(guī)范。然后，故意挑起爭端，即分別告訴他們，因為對方擁有獨木舟，所以有些活動只能他們參加，而你們不能參加。于是，兩個小組開始相互不滿起來。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通742024/3/15當沖突明朗以后，謝里夫又試圖使他們和解，相互友好起來。于是他就開始分別向兩個小組說對方的好話?？墒牵瑳]有成功。因為，雙方情緒對立，有了成見，拒絕接受這些信息。謝里夫使用許多手段，例如讓他們雙方一起行動，一起看電影，吃飯等等，都沒有效果。每當兩組孩子接近時，相互的敵意立刻就顯露出來。謝里夫又讓兩組孩子的領袖坐下來講和，也沒有成功。因為領袖都不敢背叛自己的成員，以免被罷官。第二節(jié)團體內(nèi)的溝通752024/3/15最后，謝里夫設置了這樣的障礙，即故意把他們的食品運輸車搞壞，使得孩子們必須一起來用人力推車，否則不能把食品運回營地。于是，孩子們?yōu)榱斯餐睦?，必須消除雙方的敵意，團結起來一起克服困難，最終兩組孩子采取了友好合作的行為。在活動結束時，其中一組還有剩余資金，他們買了點心，和另一組共同分享，而不是自己一個組享用。當年的國共兩黨，在面臨日本軍國主義侵略時，就是處于這樣的情境之下。結果雙方團結起來，共同對敵，緩解了雙方的矛盾和沖突?？梢哉f這種策略是相當有效的。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通762024/3/152、印象交流法要使雙方相互了解對方，通過交流了解對方是怎樣看待自己的，這樣有助于相互理解，減輕沖突。具體的做法是：讓沖突各團體用書面的方式寫下對自己團體和對方團體的印象。例如，因為對方做的什么事情，或者不做的什么事情，給我方造成了困難。反過來，由于我方使對方發(fā)生了什么困難。每個團體派出代表，向?qū)Ψ教峤簧鲜鑫淖仲Y料，進行印象交換。各團體各自討論，自己的什么行為導致對方產(chǎn)生資料中所說的印象。雙方到一起，就各團體對各自行為的討論結論與對方交換意見。會上只談自己的觀點和意見，明確問題，研究解決方法，不討論誰是誰非。最后，就如何縮小團體自我評價與其他團體對自己形象的差異提出具體行動計劃。這種方法雖然不可能一次解決全部差異，但可以逐步縮小沖突程度，趨于合作。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通772024/3/153、角色協(xié)商向?qū)Ψ教岢鼋巧袨橐?，協(xié)商解決沖突的方法。具體做法：先由一方提出要求，要求包括三類：希望對方多做的事情希望對方少做的事情希望對方繼續(xù)做的事情輪換，由另一方提出要求。雙方訂立協(xié)議，在幾方面達成一致。內(nèi)容包括：雙方各自應該多做的事停止或者應該少做的事繼續(xù)做的事在這整個過程當中，要注意的是，不許做任何解釋。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通782024/3/154、采取行政手段互換人員可以作短期交換，也可以作永久性交換。以促進相互了解。特別是調(diào)動關鍵人物，有助于沖突的解決。請上級或第三者調(diào)停、裁決改變團體結構吸收合并沖突部門，或者分權，下放部分權力，讓沖突盡可能地在下層解決。避免矛盾升級擴大。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通792024/3/15（三）沖突的激發(fā)（沖突的制造）大多數(shù)行為學家和越來越多的企業(yè)管理者現(xiàn)在接受這樣的觀點，即有效的管理目標并不是消除沖突，而是制造恰當強度的沖突以獲得沖突的效益。當團體或者團體回避沖突時，則可能受到冷漠、遲滯、團體沉思及其它不良傾向的困擾。事實上，團體失敗的原因更多的不是因為沖突太多，而是沖突太少造成的。尤其是到了90年代以來，在經(jīng)濟全球化激烈競爭中，那些不支持、不鼓勵不同意見的團體將無法生存下去。有許多大企業(yè)的倒閉和經(jīng)營受挫，出現(xiàn)的一個共同的毛病都是：對變化反應遲鈍。如果這些公司有更多的功能正常的沖突的話，是會獲得很大好處的。現(xiàn)在，有許多大企業(yè)團體都在激勵員工向現(xiàn)有的系統(tǒng)挑戰(zhàn)，并鼓勵他們的新思想。第二節(jié)

團體內(nèi)的溝通802024/3/15例如，惠普公司對持不同意見的人進行獎勵，即使他們的想法最后沒有被管理層采納。例