2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-用電客戶受理員筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-用電客戶受理員筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.三相額定容量不超過(guò)100kVA的變壓器，可以進(jìn)行負(fù)載率不超過(guò)（）的超載運(yùn)行。A、1.2倍B、1.3倍C、1.5倍D、1.1倍2.在為客戶服務(wù)前如何在精神上做好成功的準(zhǔn)備？3.在發(fā)生人身觸電時(shí)，為了解救他人，可以不經(jīng)允許而斷開有關(guān)設(shè)備電源4.什么叫臨時(shí)用電？辦理臨時(shí)有電的注意事項(xiàng)有哪些？5.竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，竊電日至少以3個(gè)月計(jì)算6.更有利于與客戶溝通的觀點(diǎn)是（）。A、不一定要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同他的心情B、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少C、完全贊同客戶觀點(diǎn)D、提倡微笑服務(wù)7.工作壓力的癥狀通常從哪方面體現(xiàn)？（）A、生理表現(xiàn)B、心理表現(xiàn)C、行為表現(xiàn)8.電費(fèi)發(fā)票的保管期限與銷毀是如何規(guī)定的？9.下列選項(xiàng)中，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)劃分的影響因素有（）A、用電性質(zhì)B、供電方式C、設(shè)備容量D、電價(jià)類別10.輸、配電線路發(fā)生短路會(huì)出現(xiàn)（）。A、電壓升高B、電流減小C、電壓降低D、電流增大E、電流、電壓變化不確定11.下列選項(xiàng)中，屬于供用電合同中供電方式的內(nèi)容有（）。A、供電電壓B、供電容量C、供電頻率D、電源的供出12.下列應(yīng)執(zhí)行非普工業(yè)電價(jià)是（）A、商場(chǎng)電梯B、315kVA以下的工業(yè)用電C、基建施工D、銀行用電13.正當(dāng)受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，如遇另一客戶來(lái)訪，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。A、向其點(diǎn)頭示意B、當(dāng)作沒看見C、請(qǐng)其稍候D、讓客戶找其他的業(yè)務(wù)員辦理14.客戶私自遷移供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置，屬于什么行為？應(yīng)如何處理？15.在電力系統(tǒng)正常狀況下，下列對(duì)供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差正確的是（）A、35千伏及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10％B、10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7％C、220伏單相供電的，為額定值的＋7％，－10％D、電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的±10％16.在高壓設(shè)備上工作時(shí)，裝拆接地線的程序是如何規(guī)定的？17.用電申請(qǐng)表應(yīng)填寫的內(nèi)容（）A、用電戶名、聯(lián)系人、聯(lián)系方式B、用電的地點(diǎn)、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單C、用電負(fù)荷（負(fù)荷特性）、保安電源、用電規(guī)劃D、工藝流程、用電區(qū)域平面圖、對(duì)供電的特殊要求18.電力95598客戶服務(wù)中心受理客戶的故障報(bào)修、用電訴求、投訴、（）等業(yè)務(wù)。A、舉報(bào)B、意見建議C、用電咨詢D、用電業(yè)務(wù)預(yù)約19.價(jià)格手段是電力需求側(cè)管理中開拓能源市場(chǎng)、增強(qiáng)節(jié)能活力的最重要的手段20.按電價(jià)結(jié)構(gòu)可將電力市場(chǎng)調(diào)研的對(duì)象細(xì)分為居民生活客戶、工業(yè)客戶、商業(yè)客戶、農(nóng)業(yè)客戶等21.《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)與客戶會(huì)話的要求是（）。A、展示水平B、親切C、誠(chéng)懇D、謙虛22.電力企業(yè)通過(guò)采用有效的激勵(lì)措施，引導(dǎo)消費(fèi)者改變用電的方式和時(shí)間，使電力資源得到優(yōu)化配置的手段屬于（）。A、形象銷售策略；B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；C、市場(chǎng)開拓策略；D、推進(jìn)需求側(cè)管理策略。23.由于電能計(jì)量裝置電壓互感器的熔斷器熔斷，使電能計(jì)量出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)如何退補(bǔ)是費(fèi)？24.95598座席應(yīng)如何處理竊電舉報(bào)？25.在受電裝置一次側(cè)裝有聯(lián)鎖裝置互為備用的變壓器（含高壓電動(dòng)機(jī)），按變壓器（含高壓電動(dòng)機(jī)）容量之和的最大值計(jì)算其基本電費(fèi)26.電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)一般分為四個(gè)層次，即作業(yè)層、管理層、公關(guān)層和決策層27.防火重點(diǎn)部位或場(chǎng)所應(yīng)建立（）。A、崗位防火責(zé)任制B、部門監(jiān)督制度C、消防管理制度D、落實(shí)消防措施28.客戶因用電需要，初次向供電企業(yè)申請(qǐng)報(bào)裝用電即為新裝用電?？蛻粢蛟黾佑秒娫O(shè)備，向客戶企業(yè)申請(qǐng)?jiān)黾佑秒娙萘考礊椋ǎ、新裝用電B、更名過(guò)戶C、并戶D、增容用電29.下列選項(xiàng)中，不屬于按用電類別劃分的銷售電價(jià)有（）A、商業(yè)電價(jià)B、基本電價(jià)C、峰谷分時(shí)電價(jià)D、躉售電價(jià)30.居民客戶申請(qǐng)新裝用電時(shí)應(yīng)攜帶（）并填寫申請(qǐng)表，客戶代表應(yīng)立即按流程傳遞。A、身份證B、上崗證C、房產(chǎn)證或有效證件D、乘車證第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:B2.參考答案: （1）定期訓(xùn)練自己，想象服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，并讓自己體驗(yàn)到緊急的情況。 （2）在面對(duì)客戶之前，先測(cè)試自己的觀感。 （3）使自己進(jìn)入一個(gè)正面的情緒中去。3.參考答案:正確4.參考答案: （1）對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)、搶險(xiǎn)救災(zāi)等非永久性用電，由供電企業(yè)供給臨時(shí)電源的叫臨時(shí)用電。 （2）營(yíng)業(yè)部門在辦理臨時(shí)用電手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 1）用戶申請(qǐng)臨時(shí)用電時(shí)，必須明確提出使用日期。如有特殊情況需延長(zhǎng)用電期限者，應(yīng)在期滿前向供電企業(yè)提出申請(qǐng)，經(jīng)同意方可繼續(xù)使用。 2）臨時(shí)用電應(yīng)按規(guī)定的分類電價(jià)，裝設(shè)計(jì)費(fèi)電能表收取電費(fèi)。如因緊急任務(wù)或用電時(shí)間較短，也可不裝設(shè)電能表，按用電設(shè)備容量、用電時(shí)間和規(guī)定的電價(jià)計(jì)收電費(fèi)。 3）在供電前，供電企業(yè)應(yīng)按臨時(shí)供電的有關(guān)內(nèi)容與臨時(shí)用電戶簽訂供用電合同。5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案:A,D7.參考答案:A,B,C8.參考答案: 普通客戶機(jī)用發(fā)票的存根聯(lián)、記賬聯(lián)，按公司電費(fèi)管理規(guī)定保存：大電力客戶電費(fèi)統(tǒng)一發(fā)票及，必須長(zhǎng)期妥善保管不得丟失。如果需要銷毀，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)作妥善處理。9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:C,D11.參考答案:A,C,D12.參考答案:B,C13.參考答案:A,C14.參考答案: 屬于違約用電的行為。對(duì)居民客戶，應(yīng)承擔(dān)每次500元的違約使用電費(fèi)；對(duì)于其他客戶，應(yīng)承擔(dān)每次5000元的違約使用電費(fèi)；自遷新址不論是否引起供電點(diǎn)變動(dòng)，一律按新裝用電辦理。15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案: 其規(guī)定如下： （1）裝接地線前，先用驗(yàn)電器驗(yàn)明確實(shí)已停電。 （2）裝接地線時(shí)，先將接地線接好地，再接導(dǎo)體端，并必須接觸良好。 （3）拆接地線時(shí)，先將導(dǎo)體端的接地線拆除，再拆接地端。17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:錯(cuò)誤20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案:B,C,D22.參考答案:D23.參考答案:因電能計(jì)量裝置電壓互感器的熔斷器熔斷使電能計(jì)量出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，按規(guī)定計(jì)算方法并補(bǔ)收相應(yīng)電量的電費(fèi)；無(wú)法計(jì)算的，以用戶正常月份用電量為基準(zhǔn)，按正常月與故障月的差額補(bǔ)收相應(yīng)電量的電費(fèi)。補(bǔ)收時(shí)間按抄表記錄或按失壓自動(dòng)記錄儀記錄確定。退補(bǔ)電量未正式確定前，用戶應(yīng)先按正常月用電量交付電費(fèi)。24.參考答案: （l）謝謝您對(duì)我們工作的支持，我們會(huì)派工作人員查處這件事情您放心! （2）謝謝您提供的情況，我們會(huì)妥善解決的。25.參考答案:錯(cuò)誤26.參考答案:錯(cuò)誤27.參考答案:A,C,D28.參考答案:D29.參考答案:B,C30.參考答案:A,C第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.大工業(yè)用戶的電費(fèi)如何計(jì)算？2.居民用戶的家用電器損壞后，超過(guò)7日還沒提出索賠要求的，供電企業(yè)不再負(fù)賠償責(zé)任3.根據(jù)本地情況敘述如何將違約受理申請(qǐng)錄入營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)？4.具有電動(dòng)跳、合閘裝置的低壓自動(dòng)空氣斷路器（）A、不允許使用在沖擊電流大的電路中B、可以作為頻繁操作的控制電器C、不允許作為頻繁操作的控制電器D、允許使用在沖擊電流大的電路中5.我國(guó)電壓等級(jí)是如何劃分的？6.以下電力發(fā)法規(guī)其立法形式屬行行政法規(guī)的是（）A、《電力設(shè)施保護(hù)條例》B、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》C、《電力供應(yīng)與使用條例》D、《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》E、《居民家用電器損壞處理辦法》7.什么是安全電壓？我國(guó)對(duì)安全電壓有何規(guī)定？8.95598自動(dòng)服務(wù)提供哪些功能？9.低壓配電室應(yīng)盡量靠近用戶負(fù)荷中心10.故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間超時(shí)原因主要有哪些？（）A、客戶自身原因B、天氣C、交通D、同時(shí)段多起故障11.計(jì)算題：某工業(yè)用戶采用10kv專線供電，線路長(zhǎng)度為5km，導(dǎo)線電阻率R為1Ω/km，已知該用戶有功功率為200kw，無(wú)功功率為150kvar，試求該導(dǎo)線上的線損率為多少？12.計(jì)算題：已知E1＝6V，E2＝3V，R1＝10Ω，R2＝20Ω，R3＝400Ω，求b點(diǎn)電位φb及a、b兩點(diǎn)間的電壓Uab。13.針對(duì)客戶提出的座席員不能立即處理的問(wèn)題，座席員恰當(dāng)?shù)姆?wù)流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的問(wèn)題需要專家解答，我給您專家電話，您去咨詢好嗎？”直接給客戶電話號(hào)碼，客戶自行撥打。B、“對(duì)不起，您反映的問(wèn)題需要專家解答，我能否幫您轉(zhuǎn)接？”客戶同意后，按轉(zhuǎn)接流程辦理。C、“對(duì)不起，您反映的問(wèn)題需要專家解答，我能否咨詢專家后再給您回復(fù)？”?？蛻敉夂?，請(qǐng)客戶留下詳細(xì)聯(lián)系電話，承諾×天內(nèi)給客戶回復(fù)。D、“對(duì)不起，您反映的問(wèn)題需要專家解答，我給您轉(zhuǎn)接??”。按轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接。14.以下描述符合同理心規(guī)則的選項(xiàng)有（）。A、站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題B、能專心聽對(duì)方說(shuō)話C、能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義D、能正確辯識(shí)對(duì)方情緒15.線路損失率即為線路損失電量占（）的百分比16.電壓、電流互感器的合成誤差稱為電能計(jì)量裝置的綜合誤差17.為什么要辦理用電更名、過(guò)戶手續(xù)？18.什么是防偽封印？其使用和管理有何規(guī)定？19.面對(duì)客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有：（）A、抱怨是服務(wù)技能的磨練B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為C、我只是按章辦事，并不是故意為難你D、我該盡力試看還有沒有其它的辦法來(lái)解決此事20.下列原因不會(huì)引起單相居民客戶電燈時(shí)明時(shí)暗的是（）。A、火線斷線B、零線斷線C、零線接頭松動(dòng)D、火線接頭松動(dòng)21.何謂外部供電工程？22.根據(jù)本地情況敘述在營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中如何進(jìn)行檔案變更操作？23.下列營(yíng)銷工作中，應(yīng)有電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層實(shí)現(xiàn)的功能是（）24.95598受理總量與下列哪些指標(biāo)有關(guān)？（）A、坐席通話總時(shí)長(zhǎng)B、系統(tǒng)受理的自動(dòng)語(yǔ)音話務(wù)量C、人工受理量D、簽入系統(tǒng)時(shí)間25.服務(wù)也是一種商品26.電壓互感器在正常運(yùn)行時(shí)二次回路的電壓是（）。A、57.7V；B、100V；C、173V；D、不能確定。27.制定電價(jià)的基本原則包括（）等A、成本為主的原則B、利潤(rùn)最大化原則C、合理利潤(rùn)原則D、合理利用資源的原則E、公平負(fù)擔(dān)、等價(jià)交換的原則F、促進(jìn)客戶合理用電的原則28.發(fā)現(xiàn)有人員觸電時(shí)，應(yīng)做到（）。A、首先使觸電者脫離電源B、當(dāng)觸電者清醒時(shí)，應(yīng)使其就地平躺、觀察C、高處觸電時(shí)應(yīng)有預(yù)防摔傷的措施D、立即送醫(yī)院29.變壓器是怎樣分類的？30.根據(jù)承擔(dān)民事責(zé)任的財(cái)產(chǎn)范圍所作的民事責(zé)任分類是（）。A、單獨(dú)責(zé)任和共同責(zé)任；B、財(cái)產(chǎn)責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)責(zé)任；C、無(wú)限責(zé)任和有限責(zé)任；D、合同責(zé)任和權(quán)責(zé)任第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 大工業(yè)用戶的電費(fèi)由三部分組成：電費(fèi)總額=基本電費(fèi)+電度電費(fèi)+功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi) 基本電費(fèi)為根據(jù)用戶設(shè)備容量或用戶最大需量按基本電價(jià)計(jì)算出的電費(fèi)；電度電費(fèi)為根據(jù)用戶實(shí)際使用的電量數(shù)按電度電價(jià)計(jì)算出的電費(fèi)；功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)為根據(jù)用戶的實(shí)際功率因數(shù)按《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》進(jìn)行調(diào)整（增、減）的電費(fèi)。2.參考答案:正確3.參考答案: （1）如果違約者是供電部門客戶。則單擊“查詢用戶”按鈕，進(jìn)入查詢界面，輸入查詢條件，單擊“查詢”，選定要查詢的客戶，再點(diǎn)擊“確定”，然后得到用戶信息數(shù)據(jù)，并產(chǎn)生一張傳票。 （2）如果違約者不是供電部門客戶，則選中“客戶未建檔案”，產(chǎn)生一臨時(shí)用戶號(hào)，填寫有關(guān)信息；輸入違約用電申請(qǐng)受理“”申請(qǐng)內(nèi)容欄項(xiàng)目。 （3）填寫舉報(bào)內(nèi)容、舉報(bào)人。4.參考答案:C5.參考答案: 超高壓：500KV：高壓：220、IlO、35KV：中壓：lOKⅴ：低壓=380/220V6.參考答案:A,C,D7.參考答案: 人體接觸的電壓對(duì)人體各部分組織沒有任何損害的叫安全電壓。我國(guó)根據(jù)具體環(huán)境條件的不同，安全電壓值分為42、36、24、12V等四個(gè)等級(jí)。8.參考答案: 95598自動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)種類： 電量電費(fèi)查詢服務(wù)、停電預(yù)告查詢、電價(jià)政策查詢、報(bào)裝申請(qǐng)?zhí)幚磉M(jìn)度查詢、業(yè)務(wù)辦理咨詢、客戶留言或電話預(yù)約服務(wù)、電力法規(guī)咨詢、其他信息咨詢、發(fā)送傳真。9.參考答案:正確10.參考答案:B,C,D11.參考答案: 解：在該線路上損失的有功功率為：ΔP＝I2RL=[（P2+Q2）/U2]*R*L=[（2002+1602）/102]*1*5=3125（w）=3.125（W） 該導(dǎo)線上的線損率為：ΔP/P＝3.125/200*100%＝1.5625% 答：該導(dǎo)線上的線損率為1.5625%。12.參考答案: 解：這是個(gè)E1、E2、R1和R2相串聯(lián)的簡(jiǎn)單的回路（R3中無(wú)電流流過(guò)），回路電流為I，則：I＝E1+E2/R1+R2＝6+3/10+20＝0.3（A） φa＝IR2+（-E2）＝6-3＝3（V）φa=φb=3VUab=0（V） φb為3V，Uab為0V。13.參考答案:B,C14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案:供電量16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案: 因客戶更名過(guò)戶涉及到新舊客戶用電權(quán)利、經(jīng)濟(jì)責(zé)任以及客戶與供電企業(yè)的正常聯(lián)系等問(wèn)題，所以必須到供電企業(yè)辦理用電更名過(guò)戶手續(xù)。18.參考答案: 1）防偽封印是采用自斷螺桿、插卡、原子印章等新型防偽技術(shù)的一種加封設(shè)備。 2）使用和管理規(guī)定有： （1）應(yīng)明確專人負(fù)責(zé)封印、原子印章和插卡的總體管理，統(tǒng)一領(lǐng)用，統(tǒng)一發(fā)放，統(tǒng)一回收和調(diào)換。對(duì)封印。原子印章及插卡使用應(yīng)登記注冊(cè)，填寫領(lǐng)用登記卡。 2）現(xiàn)場(chǎng)使用封閉防偽封印的使用人員必須填寫封印管理卡。拆回的封印必須回收上繳班長(zhǎng)，每季度由班長(zhǎng)統(tǒng)一登記上繳給歸口單位的封印管理人員。 3）使用實(shí)行全過(guò)程計(jì)算機(jī)管理制度，其購(gòu)置、領(lǐng)用、應(yīng)用、遺失、報(bào)廢等均上機(jī)登錄，封印采用流水號(hào)、條形碼，每顆封印編號(hào)統(tǒng)一，從