2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.班車在途運(yùn)行速度要求是多少？2.物流班車晚點(diǎn)如何確認(rèn)？3.合作網(wǎng)點(diǎn)越界攬收貨物處罰標(biāo)準(zhǔn)4.全國簽單裁剪規(guī)定？5.在合同中為什么要約定保險條款？如何與客戶約定保險條款？6.預(yù)警客戶的處理原則（危機(jī)處理原則）。7.保險和報價業(yè)務(wù)的區(qū)別有哪幾方面？8.根據(jù)協(xié)議客戶的工作單收入，將協(xié)議客戶分為哪三類？9.幾級分公司營銷部經(jīng)理不計個人開發(fā)業(yè)績提成？10.對于造成客戶流失的，相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)要如何處罰？11.獨(dú)立操作返單項(xiàng)目客戶有哪些？12.基地、運(yùn)轉(zhuǎn)中心出港的小件貨物在什么范圍內(nèi)必須要進(jìn)行合包操作？13.客戶流失的定義是什么？14.什么叫做一單到底？15.正常情況下，班車往返滿載率達(dá)到多少才允許開通班車？16.與客戶溝通的基本原則？17.對于已經(jīng)錄入“返貨”簽收，但是需要進(jìn)行二次派送的COD貨物，出港方?jīng)]有申請取消簽收是否能二次派送？18.節(jié)假日期間銀行不辦理對公業(yè)務(wù)，存款問題如何解決？19.2010年全年絕對準(zhǔn)點(diǎn)率的達(dá)標(biāo)值及奮斗目標(biāo)是多少？20.各級客戶優(yōu)惠的權(quán)限是？21.上報承運(yùn)商合同時，同時需提供承運(yùn)商哪些資料？22.我們該如何面對已對自己公司進(jìn)行相關(guān)報道的媒體？23.網(wǎng)絡(luò)追償?shù)礁犊钜?guī)定。24.幾種常見的招投標(biāo)形式及流程。25.對客戶上門鬧事的情況如何處理？26.分撥批次的代碼構(gòu)成包含哪些？27.有效信息獎勵標(biāo)準(zhǔn)是？28.COD貨物派送前是否需要提前電話預(yù)約？29.貨物在發(fā)生異常后異常反饋的時間標(biāo)準(zhǔn)是多少？30.當(dāng)日遞、次日遞、隔日遞、限時遞的定義？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 班車司機(jī)在路況允許的情況下，高速公路時速不得低于75km/h，省道時速不得低于60km/h，市道時速不得低于50km/h。2.參考答案: 干、支線晚點(diǎn)超過20分鐘、省內(nèi)晚點(diǎn)10分鐘記一次晚點(diǎn)。3.參考答案: 按照每票200元處罰。4.參考答案: 兩遍無邊孔、上下無破損、簽單表面無膠帶、標(biāo)識黏貼。5.參考答案: （1）合同中要約定保險條款：防止出險后給我司帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失和經(jīng)濟(jì)糾紛。 （2）委托我司投保的，要約定：保險標(biāo)的，保險費(fèi)率，以及保險免賠額、保險免則條款以及宅急送公司快運(yùn)條款內(nèi)容等（具體見宅急送公司現(xiàn)行格式條款）。 （3）客戶自行投保的，要明確：我司只負(fù)責(zé)出具相關(guān)理賠證明材料（出具前要報法務(wù)審批），不承擔(dān)賠償責(zé)任，即也不會按公斤數(shù)進(jìn)行賠償。 （4）未委托我司代投保險的客戶：原則上出險后，我司只能按公斤數(shù)進(jìn)行賠償；對于通融賠付的，要上報總公司客服部審批。6.參考答案: 一般而言，危機(jī)處理是指當(dāng)企業(yè)面對與社會大眾或顧客有關(guān)的重大事故，在處理這些重大事故時所采取的態(tài)度和過程。企業(yè)的危機(jī)處理基本上是一場企業(yè)形象保衛(wèi)戰(zhàn)。企業(yè)形象的塑造，一靠平時所下的功夫，二靠危機(jī)的及時處理。在大多數(shù)情況下，企業(yè)面對危機(jī)所采取的處理方式，對企業(yè)形象有著更為重要而深遠(yuǎn)的影響。換言之，企業(yè)在面對危機(jī)時所采取的不同的態(tài)度和方法，對塑造良好的企業(yè)形象將會產(chǎn)生“差之毫厘，謬以千里”的效果。那么在處理預(yù)警客戶時，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？根據(jù)相關(guān)的資料，對于預(yù)警客戶的情況處理應(yīng)該遵守“5S”原則，即真誠溝通原則（SINCERITY）、速度第一原則（SPEED）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER）、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）。 真誠溝通的原則是處理事故的第一要素，必須以真誠的心態(tài)來面對客戶。尤其是在預(yù)警發(fā)生后客戶的心態(tài)和心情都有了很大程度的傷害，態(tài)度難免急躁，我司的人員一定要充滿耐心，真誠溝通。所有的問題都是要通過有效的溝通來解決的。 速度原則是指要在第一時間了解客戶的事故處理要求，并第一時間將問題反饋到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處，得到處理結(jié)論后，要盡力與客戶進(jìn)行溝通，第一時間解決客戶的問題。客戶的不滿意的主要原因很多情況下并不是由于事故本身，而是由于事故發(fā)生后，我司的反應(yīng)速度滯后，不能及時的解決問題所導(dǎo)致的。所以，處理預(yù)警客戶的情況，速度是第一的。必須在第一時間拿出解決方案，給出解決問題的意見和態(tài)度。 系統(tǒng)運(yùn)行原則是指任何事情的發(fā)生都是一系列的，想要對事故進(jìn)行整改有效的改善客戶服務(wù)能力是一個系統(tǒng)工程。必須與業(yè)務(wù)部門、監(jiān)察部門等進(jìn)行協(xié)調(diào)，針對服務(wù)事故預(yù)警拿出整改方案，避免類似的事件再次發(fā)生。 承擔(dān)責(zé)任原則包括二方面，一方面，屬于我公司的操作不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)事故，相關(guān)責(zé)任應(yīng)該有我公司來進(jìn)行賠償，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，對于事故的責(zé)任人，也應(yīng)該給予一定的處罰，以引起相關(guān)人員的警醒。 權(quán)威認(rèn)證原則是指在我司的事故處理人員的結(jié)果受到客戶的疑問時，應(yīng)該由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)來與客戶進(jìn)行溝通和確認(rèn)。讓客戶感覺到我公司處理事故態(tài)度的同時，也讓客戶感覺到自己受到了重視。同時，通過有關(guān)的權(quán)威機(jī)構(gòu)的書面文件來證實(shí)事件的處理原則和結(jié)果，更容易被客戶所接受。比如宅急送的限額賠償，如果能夠引用航空、鐵路或者相關(guān)的部門的文件來給予說明，則更容易被客戶所認(rèn)可。 總之，當(dāng)企業(yè)面對危機(jī)時，應(yīng)該以社會公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時采取補(bǔ)救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。7.參考答案: 費(fèi)率、免賠額、聲明價值、最低收費(fèi)。8.參考答案: 一般、萬元、項(xiàng)目客戶。9.參考答案: 特級；一級；二級。10.參考答案: 對于造成客戶流失的，將對相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)予以該客戶收入核定值的1％進(jìn)行處罰。11.參考答案: 杭州華三、海南碧凱、廣州寶潔、咔嚓魚、卓越亞馬遜。12.參考答案: 基地、運(yùn)轉(zhuǎn)中心對于同一到達(dá)地，同一發(fā)貨方式，單件重量≤10KG，三邊之和小于100厘米，≥2件的貨物，必須合包。13.參考答案: （1）全部流失：徹底終止與我司合作的客戶。 （2）部分流失： a：丟失原有合作線路或部分業(yè)務(wù)的客戶； b：由于我司內(nèi)部操作問題導(dǎo)致貨量減少50%以上的客戶。14.參考答案: “一單到底”只適用于COD貨物，是指貨物發(fā)生異常需要返回原出港方的時候，通過ERP處理信息之后，不需重新開工作單，便可直接返回到原出港方的操作過程。15.參考答案: 往返滿載率大于50％。16.參考答案: 能夠?qū)蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的人共有的一種素質(zhì)就是他們對客戶具有友好的態(tài)度。他們把客戶工作看成自己工作最重要部分。能夠運(yùn)用誠懇適宜的語言與客戶交流，對客戶始終表現(xiàn)出熱情的歡迎和誠摯的謝意，使客戶感覺受到了尊重。因此，與客戶進(jìn)行溝通的原則就是保持友好的態(tài)度，誠懇的與客戶交流。17.參考答案: 不能，禁止系統(tǒng)中有簽收信息仍繼續(xù)二次派送。18.參考答案: 若銀行節(jié)日期間不受理對公業(yè)務(wù)時，可以申請以分公司或營業(yè)所經(jīng)理名義與公司簽訂協(xié)議，辦理個人卡，明確該卡用于公司款項(xiàng)繳存。將收款存入個人卡內(nèi)，該卡密碼由財務(wù)經(jīng)理或財務(wù)主管保管，出納或其他指定財務(wù)值班人員只負(fù)責(zé)節(jié)日期間存款，節(jié)日期間款項(xiàng)只存不取。19.參考答案: 達(dá)標(biāo)值為78%，奮斗目標(biāo)為80%。20.參考答案: 市場/客服經(jīng)理無權(quán)限；分公司總經(jīng)理5%權(quán)限；市場部總監(jiān)/客服部總監(jiān)10%權(quán)限；副總裁15%權(quán)限。21.參考答案: 1、營業(yè)執(zhí)照；2、企業(yè)法人代碼證；3、稅務(wù)登記證。22.參考答案: 危機(jī)投訴處理小組要對事件進(jìn)行緊急調(diào)查，在看到報道時，法務(wù)應(yīng)在第一時間與該報道方聯(lián)系，同時，客服人員與該客戶聯(lián)系，了解當(dāng)事人對此事的看法；一方面對客戶進(jìn)行公關(guān)，一方面，對報道中不合事實(shí)的觀點(diǎn)及言詞進(jìn)行分析，由我司與媒體進(jìn)行交涉，可以以網(wǎng)上發(fā)貼子，或是做出回應(yīng)報道文章，對于報道有背事實(shí)的，我司將對此媒體提出起訴，以維護(hù)我司自身利益。23.參考答案: （1）由于有事故產(chǎn)生而導(dǎo)致派送方無法將到付款收回的投訴，由委托方先行處理事故，待事故處理完畢客戶依然不付到付款者，產(chǎn)生的損失由派送方與委托方各承擔(dān)一半責(zé)任； （2）沒有任何投訴產(chǎn)生，而只是由于派送公司人員在派送過程中沒有向客戶收取到付款，導(dǎo)致客戶事后不認(rèn)帳，所有損失由派送方承擔(dān)，責(zé)任介定以派送當(dāng)日是否反饋委托方為準(zhǔn)； （3）在派送當(dāng)日，客戶拒付到付款投訴，派送方當(dāng)日將信息反饋委托方，且依然無法收回到付款，而派送方已無法將貨物從客戶手中取回，產(chǎn)生的損失由派送方與委托方各承擔(dān)一半。24.參考答案: （一）Lenovo式招標(biāo)。Lenovo的招標(biāo)方式是最常見的招標(biāo)方式之一，許多企業(yè)（例如HP）都采用這樣的方式。程序如下： （1）通過面談判初步斷承運(yùn)商基本情況； （2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書面的或電子版的招標(biāo)書； （3）承運(yùn)商在約定的時間內(nèi)完成標(biāo)書并封好、蓋章交付招標(biāo)方； （4）抽簽決定解答標(biāo)書的順序； （5）現(xiàn)場解答標(biāo)書，我方兩至四人參加，用PPT介紹公司和方案，評標(biāo)小組現(xiàn)場提問； （6）招標(biāo)方評標(biāo)，2~10天內(nèi)宣布招標(biāo)結(jié)果。 （二）Haier式招標(biāo)。這種招標(biāo)方式比較少見，眾多承運(yùn)商現(xiàn)場同時競價，需要一定的技巧和決策能力，程序如下： （1）通過反復(fù)面談判斷承運(yùn)商基本情況； （2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書面的或電子版的招標(biāo)書； （3）承運(yùn)商在約定的時間內(nèi)完成標(biāo)書并封好、蓋章交付招標(biāo)方； （4）入圍承運(yùn)商同時到場，針對不同線路，以現(xiàn)場競價的方式優(yōu)勝劣汰進(jìn)入第二輪報價； （5）重復(fù)上一步，直至最后一輪報價（通常是三次）； （6）當(dāng)場宣布中標(biāo)結(jié)果。 （三）GE式招標(biāo)。操作方案在競標(biāo)前就被審核，采用網(wǎng)上競價的形式，需要熟練的操作電腦，可以打電話給后方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助決策。 （1）通過反復(fù)面談判斷承運(yùn)商基本情況； （2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書面的或電子版的物流需求； （3）承運(yùn)商遞交解決方案，不包括報價； （4）方案審核通過的承運(yùn)商被邀請到指定地點(diǎn)（通常是客戶的一個辦公室）上網(wǎng)競價； （5）系統(tǒng)在指定時間內(nèi)自動關(guān)閉，最低的報價中標(biāo)，立刻知道結(jié)果。 常見的投標(biāo)流程： 第一步、投標(biāo)邀請 第二步、接受標(biāo)書（內(nèi)容：投標(biāo)人須知、說明、投標(biāo)資質(zhì)、招標(biāo)相關(guān)文件） 第三步、制作標(biāo)書 第四步、遞送投標(biāo)文件 第五步、招標(biāo)方組織評標(biāo) 第六步、定標(biāo) 第七步、簽訂合同25.參考答案: （1）首先穩(wěn)定客戶情緒，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大； （2）馬上向本單位經(jīng)理匯報； （3）向駐地保安報告； （4）向當(dāng)?shù)?10報案。26.參考答案: 運(yùn)轉(zhuǎn)中心（中轉(zhuǎn)站）代碼＋進(jìn)港（或出港）代碼＋時間。27.參考答案: 50000≤客戶月發(fā)貨額獎勵500元；20000≤客戶月發(fā)貨額﹤40000獎勵400元；5000≤客戶月發(fā)貨額﹤10000獎勵300元。28.參考答案: 必須提前進(jìn)行電話預(yù)約派送，以通知派送時間和準(zhǔn)備貨款。29.參考答案:華北、華東、華南基地≤2小時，華中、東北、西北、西南≤1.5小時，分公司運(yùn)轉(zhuǎn)中心≤1小時確保異常信息反饋全面性。30.參考答案: （1）當(dāng)日遞：指當(dāng)日12：00前取件，當(dāng)日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （2）次日遞：指當(dāng)日17：00前取件，后一個工作日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （3）隔日遞：指當(dāng)日17：00前取件，后兩個工作日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （4）限時遞：指根據(jù)客戶要求在指定時間送達(dá)的速遞服務(wù)。第2卷一.參考題庫(共30題)1.宅急送常用的保險法律條文及適用范圍。2.先行賠付上報條件包括哪些要求？3.合作網(wǎng)點(diǎn)返款標(biāo)準(zhǔn)？4.設(shè)備安全事故分類。5.網(wǎng)站VIP能為項(xiàng)目客戶解決什么？6.客戶優(yōu)惠管理要求是？7.常用的公關(guān)手段及實(shí)施方法？8.實(shí)際已派送（含小件員攜款潛逃、拒不交款，或外網(wǎng)不交款等）的簽收錄入標(biāo)準(zhǔn)是什么？9.如何理解和把握客戶需求？10.經(jīng)濟(jì)案件基本證據(jù)有哪些？11.處理客戶意見的幾種主要方法。12.談判技巧簡述。13.根據(jù)班車行駛安全要求，司機(jī)連續(xù)駕駛多少小時必須調(diào)換或短暫休息？14.合作網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為內(nèi)容的條件？15.挖潛客戶可以計算業(yè)績嗎？16.貨運(yùn)險免責(zé)條款的運(yùn)用。17.計算機(jī)配發(fā)使用的原則是什么？18.超限兌現(xiàn)多少元派送費(fèi)？19.包裝的原則包含哪幾項(xiàng)？20.如何投保及投保時的注意事項(xiàng)。21.什么是墊付款？墊付款成本包含哪些內(nèi)容？22.采集器是用線連接到電腦上的嗎？23.當(dāng)客戶不滿，提出通過法律部門解決或在媒體將某公司曝光時，該如何處理？24.一般的國產(chǎn)發(fā)動機(jī)正常工作水溫為多少度？25.什么是逾期應(yīng)收帳款？26.物流班車掛鎖、封簽完好，貴品丟失責(zé)任由什么人承擔(dān)？27.COD的返貨需要重新粘貼標(biāo)簽么？28.分公司可否根據(jù)按自身實(shí)際自行調(diào)整服務(wù)區(qū)域？29.設(shè)備盤點(diǎn)周期？30.淘寶業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入應(yīng)注意哪些？第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 作為一個經(jīng)營實(shí)體，在法律上較常涉及的法律有《合同法》《勞動法》《經(jīng)濟(jì)法》《保險法》等。其中?！缎谭ā返谝话倬攀藯l：“有下列情形之一，進(jìn)行保險詐騙活動，數(shù)額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處一萬元以上十萬元以下罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處二萬元以上二十萬元以下罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑，并處二萬元以上二十萬元以下罰金或者沒收財產(chǎn)： （一）投保人故意虛構(gòu)保險標(biāo)的，騙取保險金的； （二）投保人、被保險人或者受益人對發(fā)生的保險事故編造虛假的原因或者夸大損失的程度，騙取保險金的； （三）投保人、被保險人或者受益人編造未曾發(fā)生的保險事故，騙取保險金的； （四）投保人、被保險人故意造成財產(chǎn)損失的保險事故，騙取保險金的； （五）投保人、受益人故意造成被保險人死亡、傷殘或者疾病，騙取保險金的。2.參考答案: A、必須為客戶委托保險。 B、客戶端資料收齊且提供給保險公司審核初審?fù)ㄟ^。 C、正常報出險15天以上、賠償金額5萬元以內(nèi)。 D、必須按照格式填寫要求上報相關(guān)內(nèi)容。3.參考答案: 次日17：00前完成款項(xiàng)劃撥。4.參考答案: 1、輕度事故。 2、一般事故。 3、重大事故。 4、特大事故。5.參考答案: 網(wǎng)站VIP是在總公司信息部的支持下為項(xiàng)目客戶提供的一種加強(qiáng)信息流通的技術(shù)手段。項(xiàng)目客戶企業(yè)由于業(yè)務(wù)量大，往往對信息的快速反饋有較高要求，在宅急送信息反饋滯后的情況下，VIP專區(qū)可在一定程度內(nèi)使客戶自行獲得主要環(huán)節(jié)的運(yùn)作情況，同時減少了宅急送人工信息反饋的工作量。下面就目前可提供的專區(qū)功能做簡單介紹： （1）特殊條件的查詢例如愛普生（中國）的查詢，客戶所有發(fā)貨業(yè)務(wù)均有自已的委托單號，他們的委托單號與我們的工作單號是一一對應(yīng)的，并可區(qū)分出不同城市。因高峰發(fā)貨期時，客戶常拿不到我們的工作單，或是取到宅急送工作單號后分不清是發(fā)到哪里的，給他們查詢帶來很大障礙。而VIP專區(qū)通過技術(shù)手段為客戶解決了此問題，目前客戶可以順利通過網(wǎng)站每天跟蹤貨物運(yùn)輸情況，不必為每天電話頻頻追不到信息而苦惱。 （2）多重復(fù)合條件查詢一般客戶很難記住我們的工作單號，而只希望通過他現(xiàn)有的委托人、發(fā)貨時間、到達(dá)城市、收貨人等一些綜合信息，查詢他們所需要的運(yùn)輸信息，VIP專區(qū)查詢可拓展查詢條件，滿足客戶的需要。此功能還可為客戶解決一個公司不同部門的發(fā)貨統(tǒng)計工作。 （3）異地調(diào)貨查詢異地調(diào)貨業(yè)務(wù)因其委托地與發(fā)貨地不一致，查詢一直是讓客戶頭痛的事，目前VIP可部分的解決此項(xiàng)問題：依據(jù)客戶提供的固定發(fā)貨人（或單位）及固定收貨人（或單位）即可查到點(diǎn)對點(diǎn)式的異地發(fā)貨信息。 （4）網(wǎng)站還可提供的信息幫助 如：倉儲查詢，熊貓公司使用了此功能，通過我們的授權(quán)，熊貓每天可看到全國十多個分倉中的庫存量，統(tǒng)計當(dāng)?shù)氐匿N售情況，并進(jìn)行全國貨物調(diào)配，大大減少了因人工報表而產(chǎn)生的錯誤率和時間滯后等問題。 另外，宅急送正在試行網(wǎng)上受理功能，此功能對全國多城市多單位返貨型項(xiàng)目客戶將有很大助益。同時也是零散客戶進(jìn)入的一個途徑。6.參考答案: 禁止現(xiàn)金返款；統(tǒng)一由總公司財務(wù)打款；客戶返傭金額和價格折扣金額相加后的總體金額，不能超過價格折扣底限金額；要注意總額控制，防范風(fēng)險7.參考答案: 宅急送常用的公關(guān)手段包括以下幾種： 1、禮儀性上門拜訪 2、遇客戶公司慶典、特殊節(jié)日上門拜訪 3、平時E-mail溝通，尤其是客戶負(fù)責(zé)人生日等特殊節(jié)日應(yīng)附送小禮品 4、邀請客戶考察公司、基地以及操作流程 5、邀請客戶參加業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，一起解決服務(wù)流程。對存在的問題以及服務(wù)事故進(jìn)行處理和整改 6、高層見面。建立和保持伙伴關(guān)系，使雙方在愉悅的氣氛里加強(qiáng)溝通與合作，向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶的忠誠度 7、制度化見面會善于傾聽客戶的意見和建議；建立并加強(qiáng)督辦系統(tǒng)，迅速解決目前工作中所存在的問題，保證客戶最根本的利益 8、組織大客戶俱樂部活動 9、組織年末答謝會 以上公關(guān)手段分為常規(guī)活動、公司活動和特殊活動，常規(guī)活動包括禮儀性拜訪、節(jié)日拜訪、電話郵件溝通等等。此類公關(guān)方式的實(shí)施是以客戶經(jīng)理的日常工作需要展開的。公司活動是指大客戶俱樂部活動和年末答謝等，需根據(jù)客戶的規(guī)模和下一步的合作目標(biāo)來選擇性的邀請。一些特殊活動如考察公司、基地以及操作流程等，多發(fā)生在招投標(biāo)活動的前期；高層見面及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會多為了解決合作中的一些嚴(yán)重問題。根據(jù)與客戶的合作情況由客戶經(jīng)理自行把握其實(shí)施方法。8.參考答案: 簽收類型為“正常簽收”，簽收人為實(shí)際簽收人。9.參考答案: 針對物流是個新興行業(yè)，從業(yè)人員的認(rèn)知了解缺乏系統(tǒng)性的情況，物流企業(yè)客戶的需求是建立在物流服務(wù)的理解和認(rèn)知的基礎(chǔ)之上的。但最簡單的仍然是基于物流的基本功能如運(yùn)輸、倉儲、包裝、分揀等。如何能理解和把握客戶的需求并引導(dǎo)客戶通過專業(yè)的物流服務(wù)來提高效率、創(chuàng)造效益是物流企業(yè)的目標(biāo)和追求。 （1）站在企業(yè)的角度看客戶：企業(yè)所有的行為，企業(yè)所有的資源，無非是要滿足客戶的需求。而我們的客戶企業(yè)要滿足消費(fèi)者的需求、終端的需求、經(jīng)銷商的需求、銷售代表的需求等。宅急送公司只有從企業(yè)的角度來分析了解客戶，滿足客戶企業(yè)不同環(huán)節(jié)的需求。同時，不以一時之利益得失而實(shí)施計劃方案，“長久地賺錢”意愿才能得到滿足。 （2）站在客戶的角度看企業(yè)：我為什么和這個企業(yè)合作呢？他用什么來滿足我的需求呢？客戶這時看到的是價值！企業(yè)和客戶的關(guān)系也是這樣，這時客戶是老板，企業(yè)變成員工的角色。企業(yè)提供產(chǎn)品、售后服務(wù)、培訓(xùn)支持、促銷、價格管理等等，對客戶來說都是價值。企業(yè)管理就是不斷創(chuàng)造價值，提升價值來滿足客戶需求的過程。如圖： 對于客戶需求的認(rèn)真態(tài)度是非常重要的，一定要從思想上端正客戶的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的依托，客戶的需求都是基于現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的，要給予充分的重視與引導(dǎo)。10.參考答案: 常用訴訟材料： （1）承運(yùn)服務(wù)合同、月結(jié)協(xié)議書、倉儲合同、各類合同等等。 （2）工作單簽收聯(lián)、結(jié)算聯(lián)、委托書； （3）客人委托發(fā)貨的指令； （4）我司的結(jié)算賬單（須對方簽字）； （5）致歉函、律師函、法律意見書及對方公司的回復(fù)意見； （6）對方公司的索賠函、協(xié)商函； （7）公證機(jī)關(guān)出具的鑒定書等。 訴前應(yīng)準(zhǔn)備如下材料： （1）我司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件加蓋公章 （2）法定代表人身份證復(fù)印件 （3）授權(quán)委托書（加蓋公章并有法定代表人簽字） （4）訴訟代理人身份證復(fù)印件 （5）工商局的相關(guān)證明材料 （6）起訴書副本（根據(jù)被告的數(shù)量準(zhǔn)備并加蓋公章法定代表人簽字） （7）相關(guān)證據(jù)材料的復(fù)印件11.參考答案: 從事客戶服務(wù)的人員一致認(rèn)為，處理客戶意見是最困難的。而且對于客戶意見的處理也是直接影響到客戶滿意度的一項(xiàng)重要內(nèi)容，所以將處理客戶意見的方法單獨(dú)提出，希望引起大家的重視。 （1）表達(dá)服務(wù)意愿作為一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，一定要時刻讓客戶感覺到，你的出現(xiàn)是為了給客戶提供服務(wù)的。只要客戶服務(wù)人員樂于幫助客戶，他就會和客戶和睦相處，就會營造非常友好的氣氛，而這種氣氛是我們處理客戶意見工作得以順利開展所必須的。 （2）體諒對方情緒在問題發(fā)生時，客戶的情緒是相當(dāng)激動而且憤怒的?？蛻舴?wù)人員要正確處理客戶的意見，必須學(xué)會站在客戶的立場看問題，只有這樣才能真正理解客戶的抱怨，并由此而產(chǎn)生對意見的重視、關(guān)心和積極對待。 一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員要能夠成為客戶情緒的調(diào)節(jié)器，能夠使一個客戶在憤怒、質(zhì)疑的情況下冷靜下來，抱著解決問題的態(tài)度和我們一起分析解決問題，盡量的減少實(shí)際損失。還客戶一個平靜的心態(tài)，在愉快的氛圍下解決問題。 （3）承擔(dān)解決問題的責(zé)任，在處理客戶意見的過程中，勇敢的承擔(dān)責(zé)任是最重要的，也是客戶最為看重的，如果一味的為了給公司和個人開脫責(zé)任，態(tài)度推委含糊，會造成客戶的不信任及更強(qiáng)烈的批評。我們要學(xué)會對顧客說“感謝您提出的意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)。發(fā)生了您所說的事情，我們深感遺憾。我們一定要了解清楚，加以改正。同時，客戶服務(wù)人員及時處理的態(tài)度可以減少因過去工作上疏忽而帶給顧客的不良影響，事后最好給客戶寫一封表示感謝的或致歉的信函，表達(dá)出解決問題的誠意。12.參考答案: （1）投其所需，重點(diǎn)突破。 客戶都有個性化需求，只要我們抓住客戶個性化的需求，并且按照宅急送現(xiàn)在所能實(shí)現(xiàn)需求的能力，如果搭配好，一定能突破。西安楊森庫房從大山子搬出，只有一個問題：庫房管理比較亂、信息化程度低，針對這個問題，我們加強(qiáng)了庫房管理，并且開發(fā)了倉儲系統(tǒng)，很快的把西安楊森爭取回來了。手機(jī)串號管理一直是比較頭疼的問題，而我們的手機(jī)串號管理已經(jīng)有比較成熟的經(jīng)驗(yàn)。能管理好每一部手機(jī)，以此為切入點(diǎn)成功的可能性就會增大。貴重物品重視安全，我們庫房安裝了監(jiān)視器、自己班車的開通都嚴(yán)格保障了手機(jī)等貴重物品的安全，這些正是那些以安全為第一需要的手機(jī)客戶的需求。 （2）揚(yáng)長擊短，以優(yōu)贏信。 以自己的長處攻擊對手的短處，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任。我們的長處是什么呢？總裁曾經(jīng)說過我們有幾把刀，如果運(yùn)用得當(dāng)每一把刀都能見效，我們要充分用好每一把刀，先切入，再深入。 一是低價。許多客戶是認(rèn)可宅急送的品牌和社會形象的，宅急送的價格在提供相同服務(wù)的公司中，還是偏低的，如果我們把握好度，運(yùn)用好價格杠桿，就可爭取更多的客戶合作。廣州鷹泰過去與宅急送、大田一起做，現(xiàn)在大田主動退出，為什么呢？因?yàn)辁椞┮哉彼偷膬r格來壓制大田，大田難以操作，大田的管理成本高，他們的價格就無法降下來。如果以我們的價格操作鷹泰，他們就有可能虧損，就沒有利潤，其結(jié)果是退出競爭。相反，世界零售業(yè)的龍頭沃爾瑪，合理壓縮內(nèi)部各節(jié)點(diǎn)的管理成本，并將節(jié)省的這部分成本回報給客戶，其結(jié)果就是它的商品價格是同類商品中最低的。我們公司也非常注重內(nèi)部管理成本的節(jié)約，所以我們的價格是低于大部分競爭對手的。 二是快速。宅急送是快遞公司，“快速”是我們的特色，我們現(xiàn)在基本上可以做到全國城市的24小時門到門業(yè)務(wù)，其它競爭對手沒有這樣的優(yōu)勢。以此我們可以切入客戶，再擴(kuò)大合作。上海談過一個客戶，手機(jī)要求12小時到北京，我們做到了，客戶非常滿意，但由于量非常小，我們的價格報的非常高，后客戶與上海公司談價格時，我們的談判人員提出，如果能夠擴(kuò)大合作，我們可以考慮綜合報價，后來這個客戶與我們?nèi)婧献鳌?三是做難。也就是敢于打硬仗、啃硬骨頭。許多人員曾經(jīng)抱怨：“我們干的活都是別人不干的活”，“某某客戶給我們的業(yè)務(wù)全是難操作的，好操作的都給了其它公司”，其實(shí)不然，這樣恰恰是在考驗(yàn)我們。把難的操作好了可以更好的體現(xiàn)宅急送的實(shí)力，可以讓客戶更加信任我們，從而更容易拿到好操作的部分。 四是信息。宅急送的信息化程度已經(jīng)很高了，網(wǎng)上查詢、條形碼、GPS、倉儲管理系統(tǒng)等等的應(yīng)用已經(jīng)大大提高了我們的工作效率。我們在接觸上海迪比特時，就是靠信息打敗了對手。在與迪比特前期接觸時，他們對我們的信息化程度不是太滿意，并沒有把我們做為第一選擇對象，但是，我們現(xiàn)場通過運(yùn)用網(wǎng)上查詢功能收到了良好的效果，而同樣的功能大田卻達(dá)不到，其結(jié)果是大田在這輪較量中又一次敗倒在我們的腳下。我們的信息技術(shù)雖然不尖端、不華麗，但是我們的技術(shù)是最實(shí)用的、最適合客戶需求的。 五是理賠。這是客戶關(guān)心最多的，我們在這方面做的還是比較好的。國際知名的保險公司、完善的理賠體系、明確的理賠時限都很好地保障了我們的理賠業(yè)務(wù)。 （3）適時引導(dǎo)，創(chuàng)造機(jī)會。有些客戶的物流主管，對物流市場和宅急送的產(chǎn)品、優(yōu)勢不了解，對采取什么樣的物流方式才能最大限度地減少成本，認(rèn)識不是很專業(yè)。如果我們了解了客戶的情況，加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，就會收到事半功倍的效果。13.參考答案: 4小時。14.參考答案: 連續(xù)三個月工作單收入≥2萬元、進(jìn)出港操作票數(shù)≥2000票，進(jìn)港代收款總額≥15萬元，三個條件中的任何一個。15.參考答案: 不可以。16.參考答案: 一切險的九條免賠責(zé)任條款如下：被保險人的惡意行為、正常損耗、包裝、固定不足或不當(dāng)、固有瑕疵、延遲、承運(yùn)人財務(wù)失信、運(yùn)輸工具不適合航行、戰(zhàn)爭、罷工。17.參考答案: 1、