2024年服務行業(yè)技能考試-服務顧問筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務行業(yè)技能考試-服務顧問筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.一車架號為LBEJMBJB16X028570的車輛，第一次到你所在的特約店接受服務，需建立用戶檔案，請完成7～10題：該車排量為（）。A、1.4LB、1.6LC、2.0LD、2.4L2.A級客戶一般在幾天內定車（）。A、7天B、15天C、30天D、2－3月3.贊美法的句型是（）。A、關鍵贊美語+解釋贊美點B、微笑+關鍵贊美語C、微笑+關鍵贊美語+解釋贊美點D、微笑+解釋贊美點4.訂單簽訂后要注意私人關系的建立，是針對（）型交際風格的消費者的銷售要領。A、威權型B、分析型C、合作型D、表現(xiàn)型5.愛唯歐的內飾采用了哪些設計（）。A、環(huán)抱式雙座駕艙，源于機車靈感的設計，帶來肆意駕馭的運動風潮B、不對稱的機車風液晶儀表盤設計C、單炮筒的轉速表鑲嵌在幾何形極具科技感的藍色LCD液晶顯示器中D、旋葉引擎式空調風門，類似飛機引擎的噴筒式的空調出風口設計，富滿感官沖擊6.2009年被評為“北美年度風云車”的車型是（）。7.雅科仕10項免費更換的消耗品有雨刮器、（）濾清器、（）濾清器、燈泡、（）、冷媒、剎車油、助力油、驅動皮帶和輪胎位置更換8.科魯茲的座椅填充物采用了（）的設計，座椅骨架通過了美國和德國的安全標準。A、雙密度B、法式縫線C、防潛滑D、寬而大9.下列哪些車型與科帕奇同一平臺（）。A、2002Pontiac龐蒂亞克TorrentB、2001SaturnVue土星C、別克昂科雷D、雪佛蘭ｅｑｕｉｎｏｘ10.馬自達32.0L輪胎品牌為（）A、米其林B、錦湖C、韓泰D、固特異11.在制單與報價中服務顧問應該能夠確認維修所需的（）信息；12.敘述法的主要方法有（）。A、權威法B、社會認同法C、對比法D、比喻法13.在找不到工時代碼的情況下操作時間超過（）個小時，需要申請PWA14.維修變更流程的目的不包括（）A、提高客戶滿意度，避免糾紛B、體現(xiàn)服務意識C、增加備件銷售機會D、增加工時銷售機會15.現(xiàn)長安福特馬自達公司提供的福特道路救援服務分別由（）和（）兩家道路救援公司來服務，兩家道路救援公司服務的時間界限為（）年（）月（）日。16.下列關于“客戶滿意度”的說法中，正確的是哪一項？（）A、所有經銷商員工每次都達到最高服務標準兌現(xiàn)對客戶的承諾B、客戶滿意度是一個無法衡量的指標C、建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為D、這是建立在對客戶最高期望基礎之上的17.頂置凸輪軸分為（）。A、SOHCB、DOHCC、SOHVD、DOHV18.下列選項中，哪一項不是CUE的主要功能（）。A、電話B、導航C、安吉星D、自動巡航19.互動式問診是讓客戶、（）和（）在一起，以便共同確認（），決定（）。20.2011款景程車型相比豐田卡羅拉車型可以突出的優(yōu)勢（）。A、6速變速箱B、駕駛座按摩座椅C、VAPS臭氧負離子D、e路享智能行車伙伴21.CUE系統(tǒng)讀取手機通訊錄和通話記錄后，當手機與CUE斷開連接后，以下描述正確的是（）。A、CUE系統(tǒng)將保存手機通訊錄和通話記錄B、CUE系統(tǒng)將保存手機通訊錄但不保存通話記錄C、CUE系統(tǒng)將保存通話記錄但不保存手機通訊錄D、CUE系統(tǒng)將不保存手機通訊錄和通話記錄22.結算流程包括（）A、準備結算單B、向客戶解釋結算單內容C、把結算單交給客戶留存D、陪同客戶到收銀臺結賬23.下列哪項輪轂是SRX沒有的（）。A、18英寸鋁合金鏡面拋光輪轂B、18英寸鋁合金鍍鉻輪轂C、20英寸鋁合金鍍鉻輪轂D、20英寸鋁合金多層噴涂輪轂24.以下哪種客戶最有潛力成為延長保修產品的消費者？（）A、第一次購車的車主B、換購新車的車主C、二手車車主D、女性車主25.四沖程中產生汽車動力的沖程是（）。A、進氣沖程B、壓縮沖程C、做功沖程D、排氣沖程26.錄音回放功能需要在通話過程中按下（）進行錄音。A、語音識別按鈕B、應答按鈕C、結束按鈕D、手機接聽按鈕27.上海大眾設置的4S品牌專營模式屬于（）。A、長渠道B、窄渠道C、寬渠道D、短渠道28.從2007年11月1日起（憑購車發(fā)票確認銷售日期），所有長安福特馬自達公司生產的車型均享有（）免費福特道路救援。29.下列關于―優(yōu)質服務的說法中，正確的是哪一項？（）A、優(yōu)質服務就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務B、客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務不能稱為―優(yōu)質服務C、優(yōu)質服務是為大多數(shù)講理的客戶準備的，不可能為全體客戶考慮D、優(yōu)質服務是為客戶接受的本次服務考慮，不追求客戶的回頭率E、所謂―優(yōu)質服務就是指要把所有客戶的汽車高質量的維修好30.儀態(tài)包括（）A、站、坐、行B、站、坐、儀表C、坐、行、儀表D、站、行、儀表第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:B3.參考答案:C4.參考答案:D5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:勞恩斯7.參考答案:空調；燃油；保險絲8.參考答案:A9.參考答案:A,B,D10.參考答案:D11.參考答案:備件庫存12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:0.914.參考答案:B,C,D15.參考答案:蒙迪艾爾；路華；2008；1；116.參考答案:A17.參考答案:A,B18.參考答案:D19.參考答案:車輛；服務顧問；車輛狀況；維修項目20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:D22.參考答案:A,B,D23.參考答案:B24.參考答案:B25.參考答案:C26.參考答案:B27.參考答案:C,D28.參考答案:2年29.參考答案:B30.參考答案:A第2卷一.參考題庫(共30題)1.在制單與報價中服務顧問解釋維修工單，確?？蛻羟宄恳豁梼热莺?，請（）簽字。2.價格談判雙方要在（）氛圍下進行。A、緊張B、和諧C、催促D、強勢3.愛唯歐高端小車高端科技的“智”體現(xiàn)在以下（）方面。A、在小車級別第一次配備OnStar智能型車伙伴，滿足年輕族群人車即時互動需求B、全數(shù)碼化智能GM-LAN總線結構，信息處理更快，性能得到提升，人車合一C、三幅式多功能方向盤、和多種娛樂配置，滿足年輕人樂趣用車D、儀表在手動擋的車型上有換擋提示，優(yōu)化車主操作，換擋更合理，更省油4.交流方式中影響力最大的是（）。A、語言內容B、語音語調C、肢體語言D、語言環(huán)境5.銷售顧問在六方位繞車介紹車輛時，站在45度角應介紹（）。A、儀表臺B、LOGOC、后備箱D、發(fā)動機6.奔騰B70C-NCAP碰撞得分為（）。A、5星B、4星C、6星D、3星7.安吉星所使用的無線通訊技術網絡是（）。A、GPSB、CDMAC、WCDMAD、GSM8.為了使輪胎磨損平均且使用得較久，最好是在每次行駛（）至（）進行四輪換位。9.語音識別按鍵可以進行（）操作。A、手機藍牙匹配B、撥打電話C、接聽來電D、斷開藍牙10.尋找潛在顧客的途徑有（）A、從銷售人員認識的人中發(fā)掘B、借助專業(yè)人士的幫助C、借助企業(yè)提供的名單D、展開商業(yè)聯(lián)系E、老客戶介紹11.下列選項不屬于豪華轎車XTS“高識別度設計”的描述為（）。A、直列式飛翼尾燈B、水滴型自適應大燈C、水晶把手迎賓燈D、“鯊魚鰭”天線12.為保證回訪成功率達到90％，服務顧問應該做（）A、接待顧客，減少用戶抱怨B、保證用戶信息收集的準確完整C、了解每一位用戶的性格特點D、服務顧問對回訪成功率沒有幫助13.進行有效的跟蹤服務20進行有效的跟蹤服務，給客戶打電話時，首先應該怎么做？（）A、自我介紹，表明來電目的B、交出客戶名字C、問“車沒有問題吧？”D、拉家常14.屬于安吉星功能的有（）。A、導航B、緊急求助C、通信D、整車診斷15.08年第一季度服務促銷活動的主題是：（）。16.車輛在使用輪胎修補包維修輪胎后，最多可行駛（）Km的路程，車速最高不得超過（）。17.“我們有很多客戶都是像您一樣的輕年才?。边\用的是敘述產品優(yōu)勢的哪種語法？（）。A、權威法B、社會認同法C、對比法D、比喻法18.關于安全氣囊的描述以下正確的是？（）A、司機或副司機安全氣囊觸發(fā)一次后，必須更換控制單元。B、前座安全帶漲緊器和/或側面安全氣囊觸發(fā)三次后，必須更換控制單元。C、在維修的過程中可以用低阻抗的萬用表測量安全氣囊的組件。D、在安全氣囊被觸發(fā)后，車門自動開鎖、危險警告燈自動的接通。E、安全帶的保護作用要大于氣囊的保護作用。19.愛唯歐配備的1.4LS-tec發(fā)動機具有（）等性能特點。A、低排放B、低油耗C、低噪聲D、高速大扭矩和高速大功率20.2011款科帕奇以下哪個配置是全車系均配備的（）。A、6CDB、安吉星C、側安全氣囊D、DVD導航21.做概述的要領有（）。A、沒有強迫B、告知將要發(fā)生的事C、征得同意D、回答問題22.在返修中，使用的輔助工具是（）23.2011款科帕奇發(fā)動機的雙對旋平衡軸可以提升車輛的（）。A、安全性B、經濟性C、平穩(wěn)性D、動力性24.CUE系統(tǒng)在高配的車中，帶（）英寸DIC（駕駛員信息中心）的儀表面板和（）英寸全液晶駕駛員儀表面板。A、5和13.3B、5.3和12.7C、5.7和12.5D、5.7和12.325.DCRC人員要爭取在電話鈴響幾聲內接聽電話。（）A、1聲B、2聲C、3聲D、4聲26.科魯茲數(shù)字化科技行車電腦可切換顯示（）。A、平均油耗B、瞬時油耗C、行駛時間D、續(xù)航里程E、平均時速F、公里記錄27.超過保修期的車輛，客戶在4S店購買并安裝的零件，其零件在自更換之日起保修期為（），當天完工經銷商在DMS系統(tǒng)里做（）記錄，之后在保修期發(fā)生品質問題需申請的索賠類型是（）索賠28.交車流程中的行為規(guī)范包括（）A、將客戶送到車邊，并為其開車門B、向客戶提供店內聯(lián)系電話、公布救援電話，并告知客戶如有疑問可隨時電聯(lián)C、提前取下防護用品，方便客戶進入車內D、提醒客戶下次保養(yǎng)里程29.下列哪些是描述汽車性能的指標：（）A、百米加速度B、扭矩參數(shù)C、輸出功率D、渦輪增壓30.雪佛蘭新景程在90Km/h時等速油耗為每百公里（）。A、6.2LB、6.5LC、6.6LD、6.3L第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:客戶2.參考答案:B3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:C5.參考答案:B6.參考答案:B7.參考答案:B8.參考答案:5000km；10000km9.參考答案:A,B,D10.參考答案:A,B,C,D,E11.參考答案:D12.參考答案:B13.參考答案:A14.