個(gè)案工作過程、方法與技巧課件

個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧石頭剪刀布制勝策略你會嗎？個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧石頭剪刀布制勝策略你會嗎？個(gè)案工作過程、方法與技巧主要內(nèi)容一、個(gè)案工作二、主要模式三、工作過程四、工作技巧五、個(gè)案管理個(gè)案工作過程、方法與技巧一、個(gè)案工作指運(yùn)用專業(yè)的知識、方法和技巧，通過一連串的專業(yè)過程，幫助有需要或有困難的個(gè)人和家庭發(fā)掘和運(yùn)用自身及周圍的資源，改善個(gè)人與社會環(huán)境之間的適應(yīng)狀況，恢復(fù)和增強(qiáng)社會功能，幫助其解決問題以更好的適應(yīng)社會生活?！镆亍锷鐣ぷ鞯谋举|(zhì)★個(gè)案工作的本質(zhì)個(gè)案工作過程、方法與技巧二、主要模式（一）心理治療模式（二）理性情緒治療模式（三）任務(wù)中心模式（四）危機(jī)介入模式（五）家庭治療模式（六）認(rèn)知行為治療模式（七）人本主義治療模式（八）女性主義、后現(xiàn)代主義、敘事治療等個(gè)案工作過程、方法與技巧（一）心理治療模式1、理論假設(shè)（1）對人成長發(fā)展的假設(shè)（2）對服務(wù)對象問題的假設(shè)（3）對人際溝通的假設(shè)（4）對人的價(jià)值的假設(shè)個(gè)案工作過程、方法與技巧2、治療技巧（1）直接治療：非反思性直接治療技巧反思性直接治療技巧（2）間接治療改善環(huán)境技巧；通過改善周圍環(huán)境或者輔導(dǎo)第三方來簡介影響服務(wù)對象個(gè)案工作過程、方法與技巧特點(diǎn)個(gè)案工作過程、方法與技巧（二）理性情緒治療模式（ABC理論）艾利斯1、內(nèi)容A（activationevents）B（beliefs）C（consequences）“問題本身不是問題，怎樣看待問題才是問題”★非理性信念：指那些把特定場景中的經(jīng)驗(yàn)絕對化、普遍化、抽象化之后與實(shí)際情況不符的想法和觀點(diǎn)。個(gè)案工作過程、方法與技巧非理性信念的檢查技巧識別個(gè)案工作過程、方法與技巧非理性信念的辯論技巧自我表露放棄自我評價(jià)替代性選擇去災(zāi)難化個(gè)案工作過程、方法與技巧4、理性情緒治療模式的特點(diǎn)（1）明確輔導(dǎo)要求（2）檢查非理性信念（3）與非理性信念辯論（4）學(xué)會理性生活方式（5）鞏固輔導(dǎo)效果個(gè)案工作過程、方法與技巧（三）任務(wù)中心模式1、內(nèi)容（1）20C60S，為回應(yīng)個(gè)案工作開展過程中服務(wù)效率低下的實(shí)際問題而產(chǎn)生；由雷德（Reid）和艾普斯坦提倡，強(qiáng)調(diào)先確定目標(biāo)、再分析原因，然后確定受助者任務(wù)并確定任務(wù)完成的期限。（2）介入的焦點(diǎn)在為服務(wù)對象提供簡要有效的服務(wù)上。（3）非常關(guān)注服務(wù)對象的自主性，其有權(quán)利、有義務(wù)、有能力解決自己的問題；（4）有效溝通必須具備：有系統(tǒng)、有反應(yīng)2個(gè)要素和探究、組織、意識水平的提升、鼓勵(lì)、方向引導(dǎo)等5種功能。個(gè)案工作過程、方法與技巧2、任務(wù)中心模式的特點(diǎn)特點(diǎn)具體內(nèi)容清晰界定問題成為可以處理的問題要具備四個(gè)條件：（1）案主知道這個(gè)問題存在（2）案主承認(rèn)這是一個(gè)問題（3）案主愿意處理（4）案主有能力處理明確界定服務(wù)對象案主愿意承擔(dān)自己的任務(wù)案主處于正常的生活狀態(tài)合理界定任務(wù)三種因素融合才是好的任務(wù)、可行的任務(wù)：（1）案主的問題（2）案主解決這個(gè)問題的能力（3）案主的意愿個(gè)案工作過程、方法與技巧（四）危機(jī)介入模式1、內(nèi)容危機(jī)介入模式是圍繞服務(wù)對象的危機(jī)展開的調(diào)試和治療工作，注重不同治療模式的綜合運(yùn)用，目的是在有限的時(shí)間內(nèi)快速有效幫助服務(wù)對象擺脫危機(jī)的影響。（1）危機(jī)是指一個(gè)人的正常生活狀態(tài)受到意外事件的破壞而產(chǎn)生的身心混亂狀態(tài)。個(gè)案工作過程、方法與技巧危機(jī)標(biāo)準(zhǔn)明顯的嚴(yán)重情緒困擾，如無助感、混亂、焦慮、憤怒、煩躁等情緒；行為上的不一致、反復(fù)無?；蚶潇o、冷漠等；不能有系統(tǒng)地解決問題，心理脆弱、防衛(wèi)能力降低。危機(jī)持續(xù)時(shí)間6-8周，但最近研究顯示危機(jī)持續(xù)時(shí)間與事件性質(zhì)、個(gè)人或家庭環(huán)境有關(guān)系個(gè)案工作過程、方法與技巧危機(jī)類型個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧危機(jī)介入基本原則

（中級；王思斌、丁美芳等）

及時(shí)處理及時(shí)接案、及時(shí)處理，盡可能減少服務(wù)對象及其周圍人的傷害，抓住有利的可改變的時(shí)機(jī)。個(gè)案工作過程、方法與技巧限定目標(biāo)及時(shí)接案、及時(shí)處理，盡可能減少服務(wù)對象及其周圍人的傷害，抓住有利的可改變的時(shí)機(jī)。個(gè)案工作過程、方法與技巧輸入希望

危機(jī)中幫助服務(wù)對象的有效辦法是為其輸入新的希望，調(diào)動其改變的愿望個(gè)案工作過程、方法與技巧提供支持

充分利用服務(wù)對象身邊的資源，為其提供必要的支持個(gè)案工作過程、方法與技巧恢復(fù)自尊身心混亂導(dǎo)致服務(wù)對象自尊下降。要了解服務(wù)對象對自己的看法，幫助其恢復(fù)自信。個(gè)案工作過程、方法與技巧培養(yǎng)自主能力危機(jī)的解決取決于服務(wù)對象是否增強(qiáng)自主能力個(gè)案工作過程、方法與技巧生命只有一次處理危機(jī)事件保護(hù)生命原則是第一位的個(gè)案工作過程、方法與技巧2、危機(jī)介入模式的特點(diǎn)（1）迅速了解服務(wù)對象的主要問題；（2）迅速作出危險(xiǎn)性判斷；（3）有效穩(wěn)定服務(wù)對象的情緒；（4）積極協(xié)助服務(wù)對象解決當(dāng)前問題。個(gè)案工作過程、方法與技巧1、代表人物（教材中介紹比較多的）代表人物結(jié)構(gòu)式家庭治療創(chuàng)建者米紐秦(S.Minuchin)貧民窟的孩子大多家庭結(jié)構(gòu)不完整（現(xiàn)在香港家庭治療代表人物鄧維榕）個(gè)案工作過程、方法與技巧以家庭為治療單位個(gè)案工作過程、方法與技巧假設(shè)個(gè)人問題與家庭動力和組織方式密切相關(guān)，通過家庭動力和組織方式的改變來解決個(gè)人和家庭問題。個(gè)案工作過程、方法與技巧基本概念（1）家庭系統(tǒng)家庭由不同成員組成一個(gè)組織化的系統(tǒng)，成員之間相互影響，家庭作為一個(gè)整體具有單個(gè)家庭成員不具有的性質(zhì)，表現(xiàn)為家庭成員間的交往方式和過程。個(gè)案工作過程、方法與技巧（2）家庭結(jié)構(gòu)涉及家庭次系統(tǒng)、系統(tǒng)邊界、角色和責(zé)任分工、權(quán)力結(jié)構(gòu)等。個(gè)案工作過程、方法與技巧（3）病態(tài)家庭結(jié)構(gòu)糾纏與疏離聯(lián)合對抗三角纏倒三角個(gè)案工作過程、方法與技巧（4）家庭生命周期形成期發(fā)展期完成期收縮期解組期美國學(xué)者P.C.格里克最早于1947年從人口學(xué)角度提出比較完整的家庭生命周期概念，并對一個(gè)家庭所經(jīng)歷的各個(gè)階段作了劃分。個(gè)案工作過程、方法與技巧治療技巧重演集中焦點(diǎn)劃清界限打破平衡互動方式強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)個(gè)案工作過程、方法與技巧實(shí)施階段進(jìn)入家庭、評估、介入個(gè)案工作過程、方法與技巧特點(diǎn)以家庭為焦點(diǎn)關(guān)注家庭功能失調(diào)的評估強(qiáng)調(diào)家庭功能的恢復(fù)個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧三、個(gè)案工作過程（一）接案與轉(zhuǎn)介（二）收集資料（預(yù)估）（三）制訂服務(wù)計(jì)劃（四）簽訂協(xié)議（五）開展服務(wù)（介入）（六）評估（七）結(jié)案（八）追蹤每一階段都有自己所要處理的任務(wù)以及工作要求，同時(shí)各個(gè)階段之間相互影響相互促進(jìn)51個(gè)案工作過程、方法與技巧接案：通過與求助對象的初步接觸，評估求助對象的問題，并與求助對象協(xié)商使其成為服務(wù)對象的過程。工作內(nèi)容：1、了解求助對象的求助愿望（我想…不知…）2、促使有需要的求助對象成為服務(wù)對象3、明確求助對象的要求（找人傾聽；申請低保…）4、初步評估求助對象的問題和需要注意：（從接案開始建立專業(yè)關(guān)系）1、接案與轉(zhuǎn)介個(gè)案工作過程、方法與技巧轉(zhuǎn)介通過一些必要的手續(xù)把服務(wù)對象介紹給其他能夠給予及時(shí)必要幫助的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者其他社會工作者。注意：征得服務(wù)對象的同意，減少對其傷害。說明轉(zhuǎn)介理由。提供轉(zhuǎn)介服務(wù)的兩種情況：1、服務(wù)對象需要解決的問題不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍。2、服務(wù)對象生活在本機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外。個(gè)案工作過程、方法與技巧1、收集與服務(wù)對象問題有關(guān)的資料

個(gè)人資料：生理、心理、社會方面環(huán)境資料：家庭、同輩、社區(qū)、工作環(huán)境等個(gè)人與周圍環(huán)境的互動情況2、對服務(wù)對象的問題進(jìn)行評估

a服務(wù)對象的問題

b問題產(chǎn)生的原因

c服務(wù)對象曾經(jīng)做出的努力

2、收集資料(預(yù)估)個(gè)案工作過程、方法與技巧在確定服務(wù)對象的問題時(shí)要堅(jiān)持：1、堅(jiān)持個(gè)別化原則2、注重服務(wù)對象的參與3、警惕自己的偏見4、避免簡單歸因5、了解自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)個(gè)案工作過程、方法與技巧社會工作者與服務(wù)對象一起制定計(jì)劃計(jì)劃基本內(nèi)容：1）基本情況2）其希望解決的問題3）工作計(jì)劃的目標(biāo)4）服務(wù)開展的階段與方法（資源調(diào)動）5）服務(wù)開展的期限6）聯(lián)系方式：直接見面和不直接見面的方式制訂計(jì)劃要求社工做到：1）準(zhǔn)確分析其需要與問題2）明確服務(wù)工作的目標(biāo)、階段和方法3）熟悉服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具體服務(wù)4）清晰認(rèn)識社會工作者具備的能力5）了解服務(wù)對象擁有的資源個(gè)案工作過程、方法與技巧簽訂協(xié)議的作用：

1、明確雙方責(zé)任與義務(wù)2、增強(qiáng)服務(wù)對象改變的動力3、保障服務(wù)對象獲得合適的規(guī)范化的服務(wù)4、敦促其參與服務(wù)過程并保證積極配合社工協(xié)議內(nèi)容：1、服務(wù)目標(biāo)2、服務(wù)的內(nèi)容與采用的方法3、服務(wù)雙方要有的權(quán)利與義務(wù)4、服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、期限和次數(shù)5、雙方簽字4、簽訂協(xié)議（書面）

個(gè)案工作過程、方法與技巧如果案主條件難以簽訂書面協(xié)議怎么辦？一、案主年齡太小可否由其法定監(jiān)護(hù)人簽訂二、案主沒有書寫能力沒上過學(xué)不認(rèn)識字；肢體殘疾不具備寫得能力，等等…三、口頭協(xié)議是否具備法律效力？難點(diǎn)：證明口頭協(xié)議存在記錄下口頭協(xié)議要突破爭取簽訂以書面協(xié)議個(gè)案工作過程、方法與技巧5、開展服務(wù)在計(jì)劃的實(shí)施過程中，社會工作者將面臨不斷變化的工作情況，需要根據(jù)服務(wù)介入的具體情況采取不同的策略和方法，扮演不同的角色，順利開展服務(wù)。

社會工作者需要扮演的角色：

使能者聯(lián)系人合作者教育者倡導(dǎo)者治療者個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧評估的內(nèi)容：1）服務(wù)對象改變情況；2）工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度；3）服務(wù)介入的人力、物力、資源的投入。評估的方法：

1）服務(wù)對象評估

2）社會工作同行評估

3）服務(wù)機(jī)構(gòu)評估6、評估：

對個(gè)案工作的服務(wù)效果和效率的評定個(gè)案工作過程、方法與技巧可以結(jié)案的五種情況之一即可社工與案主都認(rèn)為工作目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到雖然問題沒有徹底解決，但案主已具備獨(dú)立面對和解決問題的能力社工與案主的專業(yè)關(guān)系不和諧，希望結(jié)束服務(wù)案主出現(xiàn)新要求，需要其他社工或服務(wù)機(jī)構(gòu)解決出現(xiàn)不可預(yù)測的因素，需要結(jié)束服務(wù)（死亡、失蹤、出國、長期外地旅游等）結(jié)案形式：1直接告訴2延長服務(wù)間隔的時(shí)間3變化聯(lián)系的方式結(jié)案個(gè)案工作過程、方法與技巧結(jié)案需要做好的四項(xiàng)工作（與服務(wù)對象一起）

1、預(yù)先告知，使其做好準(zhǔn)備2、鞏固其在已開展服務(wù)中的改變與進(jìn)步3、進(jìn)一步探討影響問題解決的因素，為其在結(jié)案后能獨(dú)立面對問題做準(zhǔn)備4、鼓勵(lì)服務(wù)對象表達(dá)結(jié)案時(shí)的情緒，探討結(jié)案后的跟進(jìn)服務(wù)。個(gè)案工作過程、方法與技巧在個(gè)案工作的全過程要注意個(gè)案工作原則：個(gè)別化、保密、接納、案主自決、有目的的情感表達(dá)、有限度的感情介入等。個(gè)案工作過程、方法與技巧四、工作技巧（一）會談技巧（二）建立關(guān)系技巧（三）收集資料技巧（四）方案策劃技巧（五）評估技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧（一）會談技巧1、支持性技巧專注傾聽同理心鼓勵(lì)個(gè)案工作過程、方法與技巧2、引領(lǐng)性技巧澄清

對焦

摘要個(gè)案工作過程、方法與技巧3、影響性技巧提供信息

自我披露建議

忠告對質(zhì)個(gè)案工作過程、方法與技巧★同理心

正確敏銳地洞察案主的感受、賦予問題的意義

和重要性、并表達(dá)這種洞察使案主能夠感受到。

個(gè)案工作過程、方法與技巧層次反應(yīng)方式例子（青少年抱怨他的老師：都要怪他，他老是在班上讓我難堪、故意問我最難的問題、故意挑我的毛病，但是我都沒有做錯(cuò)什么。）1回答沒有表達(dá)出對方所表達(dá)出的情感及內(nèi)容（不相關(guān)或傷害性的反應(yīng)）回答：你太胡思亂想了，老師對每位學(xué)生都是一樣。（不信任、反駁）；回答：在別的課堂上你也有同樣的感覺嗎？（不相關(guān)，忽略對方感覺）2回答只表達(dá)對方所表達(dá)情感或內(nèi)容的一部分回答：你認(rèn)老師總是找你麻煩。（只回答一部分，沒有真正了解對方的內(nèi)容和感覺）3回答包含對方所表達(dá)出的和所了解到的情感及內(nèi)容回答：你生他的氣，因?yàn)樗鼓阍诎嗌蟻G臉（表達(dá)出對方表面的感覺和談話內(nèi)容）4回答包含對方?jīng)]覺察到或了解到的情感及內(nèi)容，表明求助者的內(nèi)在情感回答：你對現(xiàn)在發(fā)生的事非常生氣，你認(rèn)為你的老師對你不公平，你認(rèn)為他是造成這些問題的因素（溝通了解外，還表達(dá)了被隱藏的感覺）。辨識同理心的層次個(gè)案工作過程、方法與技巧（二）建立關(guān)系技巧1、表達(dá)同感：設(shè)身處地理解服務(wù)對象面臨的壓力和挑戰(zhàn)；2、建立有利于服務(wù)對象表達(dá)的關(guān)系模式；3、制造氣氛：營造良好的氛圍；4、積極主動：積極主動的態(tài)度和友善的行為可降低服務(wù)對象的緊張和不安，增強(qiáng)服務(wù)對象改變的信心。個(gè)案工作過程、方法與技巧（三）收集資料技巧1、運(yùn)用會談；2、運(yùn)用調(diào)查表；3、運(yùn)用觀察；4、運(yùn)用現(xiàn)有資料；個(gè)案工作過程、方法與技巧九型人格測試個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧個(gè)案工作過程、方法與技巧（四）方案策劃技巧1、目標(biāo)清晰具體而現(xiàn)實(shí)：最好跟進(jìn)服務(wù)對象希望的具體行為為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)對象的狀況、能力確定任務(wù)時(shí)間表，使工作目標(biāo)明確具體。2、服務(wù)對象范圍明確；3、策略合理：基本方法、步驟、資源運(yùn)用；時(shí)間安排等協(xié)調(diào)一致，策略與目標(biāo)一致；個(gè)案工作過程、方法與技巧（五）評估技巧1、正確運(yùn)用評估類型2、合理運(yùn)用評估方法3、服務(wù)對象積極參與4、坦誠保密個(gè)案工作過程、方法與技巧五、個(gè)案管理1、介于直接與間接工作方法之間的一種整合性服務(wù)方法。它是由社工評估服務(wù)對象及其家庭的需求，安排、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評估和倡導(dǎo)一種包含多種項(xiàng)目的服務(wù)，以滿足特定服務(wù)對象的復(fù)雜需求。個(gè)案工作過程、方法與技巧2、特點(diǎn)服務(wù)對象遇到多重問題；“全貌”工作方法；實(shí)現(xiàn)合理配置服務(wù)與提升服務(wù)效率的雙重功能。個(gè)案工作過程、方法與技巧3、實(shí)施原則服務(wù)對象參與、服務(wù)評估、協(xié)調(diào)、資源整合、專業(yè)合作、監(jiān)督等。個(gè)案工作過程、方法與技巧4、工作過程個(gè)案挖掘和轉(zhuǎn)介、評估和選擇、個(gè)案計(jì)劃與執(zhí)行、監(jiān)督和評估、接案等。個(gè)案工作過程、方法與技巧各種典型問題的處理一、案主延長會談時(shí)間

此種行為一般多分三種原因引起：（1）案主對于會談終結(jié)有過分的焦慮；（2）案主表達(dá)他對社工的不切實(shí)際的期望；（3）社工忘記會談的時(shí)間長度。

社工如何處理？

84個(gè)案工作過程、方法與技巧社工在這種情況下，可直接向案主說：“我們的時(shí)間到了”。或者“我們今天沒有時(shí)間了，下次見面時(shí)再繼續(xù)討論”。假如案主仍然不依不舍，社工則可進(jìn)一步說：“你是否覺得很難離開這里？假如是這樣的話，我們下次可以談?wù)勥@個(gè)問題，我們應(yīng)該了解你要停留在這里的原因是什么。”更進(jìn)一步的方法是社工站起來及打開會談室的門。85個(gè)案工作過程、方法與技巧

二、案主的遲到假如案主常常遲到，社工應(yīng)確定究竟遲到是否有實(shí)質(zhì)因素（如案主因工作關(guān)系無法按時(shí)到達(dá)），或是代表一種習(xí)慣性的處理情緒沖突的方式。社工如何處理？

86個(gè)案工作過程、方法與技巧在前者情形，社工應(yīng)與案主共同安排較適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。在后者的情形，社工應(yīng)加以探討，當(dāng)社工探討時(shí)，案主將被迫觀察其抵制或勉強(qiáng)的因素，以及其對應(yīng)約的矛盾感覺，案主的反應(yīng)將可幫助社工判斷案主遲到的習(xí)慣究竟是一般性的或是僅限于對社工工作，假如案主表示他的遲到是一般性的問題，這可使社工了解案主與他人相處方式的性質(zhì)。另一種情況，假如社工遲到時(shí)，案主會產(chǎn)生一種“被拒絕”或“不重要”的感覺，社工在這種情況下應(yīng)直接向案主道歉并盡量做遵守時(shí)間的最大努力。87個(gè)案工作過程、方法與技巧三、案主的沉默

一般而言，案主超過一分鐘以上的沉默是不良好的情況。沉默可代表數(shù)種敵意、退縮、抵制、害羞、無法繼續(xù)等等。社工的問話如：“你在想什么”一般情況下都會打開沉默，假如案主做以下回答：“沒什么”“我不知道”或無法反應(yīng)，社工可以不同的方式加以處理。社工該如何處理？ 88個(gè)案工作過程、方法與技巧假如社工知道其原因，他可對沉默做評語。假如社工對案主沉默的原因不確定，而案主對社工的提議或評語不作反應(yīng)，社工不妨介紹新題目做討論對象或復(fù)習(xí)老題目以引起案主參與的興趣，假若案主的沉默持續(xù)，社工不妨說：“當(dāng)你不說話的時(shí)候，我是在不知道究竟是怎么回事，假如這是有價(jià)值的話，我無意打擾，不過我想知道你在會談開始前是不是有這種感覺？還是你特別對現(xiàn)在討論的題目有這種感覺?"假如案主仍不開口或反映，社工應(yīng)不斷地使案主知道他仍存在，同時(shí)想知道案主究竟在想什么。有時(shí)候案主的暫時(shí)沉默是在搜索被中斷的思潮或適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)語句，社工在此種情形下應(yīng)耐心等待。89個(gè)案工作過程、方法與技巧四、案主哭泣

哭泣在治療性的會談中是一件非常普通的事情，有些案主在哭泣后因感到困窘或擔(dān)心暴露弱點(diǎn)而向社工道歉。社工如何應(yīng)對？

（1）、社工可以說：“哭有什么不好呢?！辈贿^社工不要用身體接觸來安慰在哭泣中的成人案主。（2）、社工可以選擇沉默的方式或作以下的評語：“什么困擾使你流淚你？”假如案主描述最近或過去的悲痛經(jīng)驗(yàn)，哭泣時(shí)想象得到的，在此種情況下，社工可以說：“你是否有想哭的需要？”

90個(gè)案工作過程、方法與技巧

（3）、在某些不尋常的情況中，當(dāng)案主的哭泣達(dá)到不能控制的地步時(shí)，社工應(yīng)盡量協(xié)助案主對其加以控制。

社工不宜向案主問：“你能不能控制自己？”或“你是不是太過分了？”相反地，為了要盡力協(xié)助案主了解哭泣的原因，社工可以做以下評語：“你好像對你母親的去世有非常強(qiáng)的感覺?！被蛘摺澳愫孟駥ΜF(xiàn)在的情形感到很孤單及不快樂?！?/p>

社工應(yīng)認(rèn)知案主的失去控制是基于“有意識”或無意識的因數(shù)，社工的問話如“你好像覺得這事是現(xiàn)在發(fā)生的一樣”一般會將案主帶回現(xiàn)在的實(shí)際情況中，假如哭泣似乎是基于無意識的泉源，社工可詢問案主關(guān)于他對哭泣原因有何思念，假如哭泣繼續(xù)下去，社工不妨作一些可能性的解釋。91個(gè)案工作過程、方法與技巧

（4）有些情況似乎使社工自己覺得很悲哀，而忍不住想一同啼哭。社工的無法控制自己的反應(yīng)將會使治療性的關(guān)系陷入危險(xiǎn)情況中，因?yàn)樗目奁袨橛羞^度相仿及失去情緒中立的意義。換言之，社工的失去控制，一方面使得案主因害怕社工傷心而強(qiáng)行抑制自己感受的自由表達(dá)，而在另一方面使得社工放棄其專業(yè)地位而處于朋友的地位，因此社工發(fā)覺有不能控制自己的情緒的時(shí)候，他應(yīng)向其督導(dǎo)者求助。92個(gè)案工作過程、方法與技巧五、身體上的接觸

在第一次見面時(shí)，案主可能與社工握手問候，社工不妨以同樣的方式回禮，但在第一次會談后，不宜繼續(xù)除握手外仍有其他身體接觸。 有些案主因要接近社工或企圖達(dá)到某些不可能的目的，而想碰社工的手或身體部分。此種行為對輔導(dǎo)無助，在另一方面，社工也不宜用手臂環(huán)繞案主的肩頭或擁抱案主，因?yàn)楹笳呖赡鼙贿@種接近的姿態(tài)做恐嚇或?qū)⑵洚?dāng)做一種性的誘惑，因此社工與案主應(yīng)避免身體的接觸，不過孩童不在此限。93個(gè)案工作過程、方法與技巧六、案主向社工詢問私人性的問題

社工以不提供私人資料給案主為原則，當(dāng)案主詢問私人問題時(shí)，社工如何做？

（一）、社工應(yīng)盡量了解案主所關(guān)心的重點(diǎn)及理由，案主詢問私人問題有各種不同的原因，包括好奇感，接近社工的企圖，把社工當(dāng)做一個(gè)十幾人或朋友，以代替專業(yè)人員，以及改變談?wù)摰奶峋V等等。94個(gè)案工作過程、方法與技巧

（二）、當(dāng)社工過速過份熱心的提供私人資料，談?wù)摰慕裹c(diǎn)將會從案主轉(zhuǎn)達(dá)社工身上而有礙治療，當(dāng)案主向社工問：“你是不是一個(gè)學(xué)生？”“你是不是以為醫(yī)生？”“你有沒有結(jié)婚？”等問題時(shí)，這表示案主對社工的能力有懷疑之處，為了要減低案主對社工的能力的不信任，社工可向案主反問：“這對你來說是不是有區(qū)別？”假如社工決定回答私人問題時(shí)，應(yīng)作簡要的答案，然后將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)回案主的身上。

（三）、社工可讓案主知道社工了解某種經(jīng)驗(yàn)的能力并不需要建立在社工親身經(jīng)歷同樣的經(jīng)驗(yàn)上，因?yàn)榘钢鞯摹白晕伊私狻辈攀亲钪匾妮o導(dǎo)因素。95個(gè)案工作過程、方法與技巧七、說謊

當(dāng)社工發(fā)現(xiàn)案主有不確實(shí)的報(bào)道時(shí)，他應(yīng)一方面很技巧的向案主詢問矛盾之處，以使后者面對現(xiàn)實(shí)，另一方面接受及尊敬案主以便防止案主作不必要的撒謊。

Eg：社工向一位說話矛盾的年輕的太太說：“請幫我了解下你所說的，你剛才不是說你丈夫完全不理會及不在乎你們的孩子嗎？現(xiàn)在你又告訴我你丈夫每天去接送他們上學(xué)，這究竟是怎么回事？”或社工向另一位不愿承認(rèn)問題的案主說：“我從學(xué)校那知道你兒子因偷東西而被開除了”？

96個(gè)案工作過程、方法與技巧假如社工對案主的撒謊與否無法確定，他最好把它擺在一邊而不作更進(jìn)一步的探討。社工自己不應(yīng)該向案主撒謊或做不確實(shí)的報(bào)道。社工常常遇到要供給案主關(guān)于死亡、離婚、嚴(yán)重的疾病或?yàn)?zāi)害等消息的情況；假如案主直接向社工詢問關(guān)于某種特殊實(shí)情，社工可首先承認(rèn)他所知道的事實(shí)，然后再與案主討論他的反應(yīng)?！罢f實(shí)話”是輔導(dǎo)工作不可缺少的原則之一，但在某些情況下，社工為了治療關(guān)系而將實(shí)情暫時(shí)保留，這種行為是適當(dāng)?shù)模荒芘c說謊一概而論。97個(gè)案工作過程、方法與技巧八、電話

在會談進(jìn)行中，應(yīng)盡量避免接聽電話，因?yàn)樗坏拱钢骷吧绻し稚⒆⒁饬Γ⑶抑圃彀钢鞯谋痪芙^或被輕視感。

A、若當(dāng)在會談中，社工因某種特殊情況而必須接聽電話時(shí)，社工應(yīng)如何做？

他應(yīng)即刻與來電者安排較方便的時(shí)間再進(jìn)行通話，但緊急情況不在此。98個(gè)案工作過程、方法與技巧有時(shí)候案主會在會談時(shí)間外打電話給社工，社工應(yīng)很有禮貌地傾聽案主簡略的陳述，并決定案主所需要討論的問題是否可以等下一次會談時(shí)間內(nèi)討論，假如不能的話，社工亦應(yīng)盡量以間斷的方式加以處理。B、社工是否可以把自己的私人電話號碼給案主？

對于一些社會功能比較差的案主或在極端嚴(yán)重情況中的案主，電話接觸是有利的，因?yàn)檫@些案主常常需要社工的支持。不過當(dāng)社工決定將自己的電話號碼給案主時(shí)，他應(yīng)定出一些規(guī)則與限制。99個(gè)案工作過程、方法與技巧九、緊急事件

如何區(qū)分真實(shí)的緊急情況與案主因過度反應(yīng)而把自己當(dāng)做處于緊急情況是一件非常困難的事，社工該如何做？

社工應(yīng)與案主共同衡量情況，以決定它究是否有緊急性質(zhì)或是案主習(xí)慣性過度反應(yīng)的形態(tài)。

假如雙方共同決定了其真實(shí)性，社工與案主應(yīng)當(dāng)采取迅速的行動，在處理緊急情況時(shí)，社工除了給予輔導(dǎo)外，應(yīng)盡量讓案主自行采取行動。不過當(dāng)案主因過度焦慮或恐懼而完全無法動員自己或做自我摧殘的行為時(shí)，社工必須代表案主采取行動。

100個(gè)案工作過程、方法與技巧十、危機(jī)處理

一個(gè)危機(jī)是由一件事或數(shù)件有壓力或危險(xiǎn)的事故引起，以致使得案主失去一般平衡。這些引起危機(jī)的事故包括分離、損傷、記性或慢性的疾病、家庭情況的變遷、進(jìn)入不同的人格發(fā)展階段、結(jié)婚、離婚、出生、死亡、離校、經(jīng)濟(jì)情況的改變、搬家、高考失敗等。像處理緊急情況一樣，社工應(yīng)協(xié)助案主對情況進(jìn)行區(qū)分，使得一個(gè)平時(shí)健全的人暫時(shí)失去平衡的真實(shí)危機(jī)與一種繼續(xù)不斷制造危機(jī)的慢性混亂生活方式。前者需社工迅速及短暫的干預(yù)，而后者需要較長時(shí)期的深入輔導(dǎo)，當(dāng)社工解決危機(jī)情況后應(yīng)及早退出情況，以便恢復(fù)案主自己原有處理事務(wù)的能力及功用。101個(gè)案工作過程、方法與技巧十一、保守秘密

如有必要公開案主的資料時(shí)，社工與案主應(yīng)在共同協(xié)議下決定何種資料可以給第三者知道。

社工不宜在走廊或休息室內(nèi)討論案件，或在社工私人社交圈子內(nèi)提起案件內(nèi)容的趣事，或在公共場所閱讀檔案資料。

同樣的，假如一位案主向社工詢問關(guān)于其他案主的情況或資料時(shí)，社工應(yīng)直接告訴這位問詢的案主其保密的職業(yè)義務(wù)。102個(gè)案工作過程、方法與技巧情況1：當(dāng)案主請求社工不要將所討論的內(nèi)容讓他的親戚朋友或鄰居知道時(shí)，社工應(yīng)尊重案主的要求。社工可以說：“你告訴我的事情都會被保密的?！钡?dāng)社工保證后，案主仍然繼續(xù)擔(dān)心保密問題，這種擔(dān)心顯示出案主有其他較嚴(yán)重的問題，包括特別家庭秘密，對他人不信任或怕被別人出賣等等，社工在這種情形下應(yīng)深入探討案主感受的根源。情況2：不過有時(shí)保密是有限度的，如，有一位案主向社工說：“我不要世界上任何一個(gè)人知道這件事，我也不要你記入檔案中?！鄙绻ぴ谶@種情況下應(yīng)向案主很誠實(shí)的告訴關(guān)于保密的限度，因?yàn)樯绻榱耸沟幂o導(dǎo)工作有效期間，必須與其督導(dǎo)或其他有關(guān)的專業(yè)人員商討輔導(dǎo)的進(jìn)展情形。103個(gè)案工作過程、方法與技巧十二、檔案的保持

保持檔案的目的有二：（一）為社工機(jī)構(gòu)對案主負(fù)責(zé)任；（二）、作督導(dǎo)討論之用，因此檔案的保持是為案主的利益著想。一般案主對檔案的保持都有理所當(dāng)然的感到很少提及它。但有少數(shù)案主會要求閱讀檔案，社工如何處理？

社工通常都會對此要求加以拒絕，并解釋社工機(jī)構(gòu)對此事的相關(guān)政策。假如案主過度關(guān)心記錄，往往會顯示出案主的懷疑及不信任的程度。104個(gè)案工作過程、方法與技巧十三、未期待的第三人出現(xiàn)

例子：有時(shí)案主未得到社工同意而將他的親戚或朋友帶來，并期待他的親戚或朋友一同參加會談，社工該如何處理？

社工應(yīng)在案主進(jìn)入會談室之前詢問案主關(guān)于第三人出現(xiàn)的原因，以便指導(dǎo)引起案主此種行為的原因。將第三人帶來會談室會有正反兩面的意義：它可能替代案主積極參加與社工的良好表現(xiàn)，另一方面則是一種抵制輔導(dǎo)的行為。105個(gè)案工作過程、方法與技巧

社工一般先見案主，然后再決定是否邀請第三者參加；有時(shí)社工不能確定讓第三人參與會談的價(jià)值，但認(rèn)知到案主對此事情的強(qiáng)烈感受，在此種情形下，社工不妨?xí)簳r(shí)接受第三者參與而等到會談進(jìn)行到某一程度時(shí)再與案主及第三者決定第三者是否適宜繼續(xù)參與。情況2：有時(shí)一位妻子將其配偶帶來會談室

假如案主想利用社工作為控制案主配偶的工具，社工可拒絕此配偶的參加。

但假如案主因很關(guān)心其配偶與他之間的不融洽關(guān)系而說服其配偶來共同參加討論，社工在這種情況下可與服務(wù)雙方共同合談。106個(gè)案工作過程、方法與技巧十四、贈送禮物當(dāng)案主向社工贈送禮物時(shí)，社工該如何處理？

原則：社工必須了解案主的動機(jī)以便決定是否接受。

假如案主的動機(jī)是企圖建立私人關(guān)系，社工不應(yīng)接受并應(yīng)在治療關(guān)系范圍中解釋拒絕的理由，可以簡單地告訴案主服務(wù)機(jī)構(gòu)禁止接受禮物的規(guī)定。

假如案主堅(jiān)持，社工可將此事轉(zhuǎn)交給其服務(wù)機(jī)構(gòu)處理。107個(gè)案工作過程、方法與技巧十五、邀請

案主有時(shí)會邀請社工參加各種特殊的慶典，如訂婚、結(jié)婚、畢業(yè)，或其他紀(jì)念性的場合，社工如何處理？

原則：注意社工與案主是專業(yè)信任關(guān)系，一般情況下不參加此種場合。有時(shí)候一些案主為了要發(fā)展私人的關(guān)系或有誘惑性的目的而邀請社工喝酒、吃飯、看戲等，社工一般情況下皆不接受邀請。

108個(gè)案工作過程、方法與技巧十六、生產(chǎn)、重病及死亡

當(dāng)案主本人或其家屬有生產(chǎn)、重病或死亡情形時(shí)，社工該如何處理？

社工可寄慰問卡或親筆函件以表示關(guān)心，尤其是遇到死亡情形時(shí)，社工首先要先處理自己的情緒并除了親筆函件外，可決定參加葬禮或以電話慰問。 當(dāng)案主因病住院，在案主的需求評估下，若案主需要時(shí)，社工不妨親自到醫(yī)院拜訪，在訪問之前，案主與社工事先可討論拜訪的適當(dāng)性。社工應(yīng)知道醫(yī)院的日常規(guī)則，了解案主有限的體力，以及考慮到案主在低聲會話中的能聽、能說的能力。109個(gè)案工作過程、方法與技巧十七、辦公室外場合的偶遇

有時(shí)社工及案主會在辦公室外的地方偶遇，如商店、參觀或街上碰見，社工該如何處理？

情況1：假如雙方都無第三人陪伴時(shí)，社工僅向案主打個(gè)招呼即可，而不必停下來閑談。

情況2：假如案主因感到不方便而不愿與社工做面對面的接觸，社工覺察案主的暗示而不做任何接觸。

情況3：假如案主看