石大中油調(diào)查報(bào)告樣本

石大中油第一加油站高品位客戶調(diào)查報(bào)告1前言1.1調(diào)查目客戶是公司生存基石，公司對(duì)客戶管理成敗如何直接關(guān)系到公司生存與發(fā)展。對(duì)不同客戶采用不同營(yíng)銷手段，才干獲得好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。作為加油站，一方面要對(duì)客戶有一種較為全面和進(jìn)一步理解，這涉及加油站客戶群體基本信息和消費(fèi)特性，在此基本上區(qū)別出加油站高品位客戶，對(duì)高品位客戶消費(fèi)特性等進(jìn)行分析，從而為加油站制定有關(guān)營(yíng)銷辦法提供參照。本次調(diào)查目就是要細(xì)分出石大中油一號(hào)站高品位客戶并分析其有關(guān)特性，為石大中油吸引并保持高品位客戶提供有關(guān)建議。1.2調(diào)核對(duì)象和辦法本調(diào)查以石大中油1號(hào)站加油區(qū)客戶為對(duì)象展開。詳細(xì)調(diào)查加油站加93號(hào)汽油和97號(hào)汽油小汽車客戶（出租車除外，由于出租車司機(jī)，加油地點(diǎn)普通不固定，對(duì)價(jià)格敏感，對(duì)非油項(xiàng)目消費(fèi)較少）。調(diào)查樣本量擬定，考慮如下因素：決策重要性，研究性質(zhì)，變量數(shù)目，分析性質(zhì)，類似研究中所使用樣本量，發(fā)生率，完畢率以及資源約束。本次調(diào)查采用由調(diào)查員積極訪問(wèn)被調(diào)查者辦法，由于是親自詢問(wèn)，當(dāng)面填答，因而獲得資料比較精確。1.3調(diào)查重要內(nèi)容依照調(diào)查目，通過(guò)對(duì)加油站管理人員訪問(wèn)以及市場(chǎng)調(diào)研方面專家擬定調(diào)查重要內(nèi)容如下：客戶基本信息：職業(yè)，家庭收入，家庭（工作單位）地區(qū)?？蛻粝M(fèi)特性：選取加油站因素，付款方式，油費(fèi)來(lái)源，加油次數(shù)，加油費(fèi)用，加油時(shí)間，非油消費(fèi)狀況等。本次調(diào)查時(shí)間從7月31日到8月3日，每天調(diào)查時(shí)段是上午8:30-11:30，下午13:30-16:00；調(diào)查地點(diǎn)是北京石大中油第一加油站；調(diào)查人員是中華人民共和國(guó)石油大學(xué)04級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)本科生及06，07級(jí)研究生共12人。調(diào)查得到問(wèn)卷數(shù)量708份，其中有效問(wèn)卷513份，有效率為72.5%。調(diào)查報(bào)告重要內(nèi)容有：對(duì)樣本總體狀況描述；對(duì)高品位客戶細(xì)分及特性描述；依照分析成果提出有關(guān)建議；對(duì)本次調(diào)查存在問(wèn)題分析及改進(jìn)建議。本報(bào)告使用數(shù)據(jù)挖掘軟件來(lái)解決數(shù)據(jù)。此類軟件在客戶關(guān)系管理方面應(yīng)用較多，可把直觀顧客圖形界面與各種分析技術(shù)相結(jié)合。這些技術(shù)涉及神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、關(guān)聯(lián)規(guī)則和規(guī)則歸納技術(shù)。本報(bào)告重要使用了軟件中關(guān)聯(lián)分析和規(guī)則歸納分析。2樣本總體狀況描述2.1顧客居住（工作）地區(qū)（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f1表達(dá)）顧客居?。üぷ鳎┑貐^(qū)別布狀況如圖2.1所示：圖2.1顧客居住地區(qū)構(gòu)造圖顧客居住地區(qū)（工作單位）涉及慧忠里（北里）、安慧里（北里）、大屯（安立花園）、小關(guān)、北沙灘、北苑以及其她，其中慧忠里（北里）占35%、安慧里（北里）占8%、大屯（安立花園）占11.5%、小關(guān)占1.4%、北沙灘占6%、北苑占6.8%、其她占31%。前6個(gè)顧客居住地區(qū)都位于加油站附近。2.2顧客來(lái)本站加油重要因素（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f2表達(dá)）顧客來(lái)本站加油重要因素比例狀況如圖2.2所示：圖2.2顧客來(lái)本站加油重要因素比例圖顧客來(lái)本站加油重要因素涉及品牌、加油服務(wù)好、離家或單位近、洗車等服務(wù)齊全、促銷、路過(guò)以及定點(diǎn)。其中品牌占7.23%、加油服務(wù)好占18.07%、離家或單位近占54.73%、洗車等服務(wù)齊全占2.23%、促銷占0.17%、路過(guò)占11.53%、其她占6.02%。由圖2.2可知，顧客來(lái)本站加油重要因素是離家或單位近，這和第1題前六個(gè)選項(xiàng)占到69%相吻合，闡明了來(lái)本站加油客戶大某些居?。üぷ鲉挝唬┰诩佑驼靖浇?。2.3顧客來(lái)本站加油時(shí)間長(zhǎng)短（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f3表達(dá)）顧客來(lái)本站加油時(shí)間分布狀況如圖2.3所示：圖2.3顧客來(lái)本站加油時(shí)間比例圖顧客來(lái)本站加油時(shí)間兩年以上顧客占60.8%，顧客來(lái)本站加油時(shí)間在一年以上占19.9%，顧客來(lái)本站加油時(shí)間不到一年占11.5%。由分析可以看出，顧客第一次來(lái)本站加油所占比例最小，其中兩年以上客戶接近總量2/3，顧客來(lái)本站加油時(shí)間一年以上占80%，可見(jiàn)大某些顧客對(duì)本站有一定限度理解。2.4顧客加油經(jīng)費(fèi)來(lái)源（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f4表達(dá)）顧客加油經(jīng)費(fèi)來(lái)源狀況如圖2.4所示：圖2.4顧客油費(fèi)來(lái)源比例圖由圖2.4可知，公費(fèi)占42.7%，自費(fèi)占57.3%，顧客加油自費(fèi)比公費(fèi)所占比例稍大。2.5顧客平均每月加油次數(shù)（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f5表達(dá)）顧客平均每月加油次數(shù)分布狀況如圖2.5所示：圖2.5顧客平均每月加油次數(shù)構(gòu)造圖平均每月加油1-2次顧客占4.4%，3次顧客占9.2%，4次顧客占20.3%，5次顧客占17.4%，6次顧客占12.1%，7次以上顧客占36.6%。整體上沒(méi)有呈正態(tài)分布，特別是7次以上最多，闡明次數(shù)設(shè)立最高原則偏低。2.6顧客平均每月油費(fèi)（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f6表達(dá)）顧客平均每月油費(fèi)分布狀況如圖2.6所示：圖2.6顧客平均每月油費(fèi)構(gòu)造比例圖由圖2.6可知，平均每月油費(fèi)600元如下顧客占9.2%，600-900元顧客占18.5%，900-1200元顧客占24.2%，1200-1500元顧客占15.6%，1500元以上顧客占32.6%。每月油費(fèi)分布沒(méi)有呈正態(tài)分布，1500元以上顧客比例過(guò)高，闡明油費(fèi)最高原則設(shè)立偏低，這對(duì)細(xì)分高品位客戶有某些影響。但總體來(lái)講，平均每月油費(fèi)在1500元以上顧客還應(yīng)是加油站關(guān)注重要客戶，加油站應(yīng)當(dāng)考慮如何來(lái)進(jìn)一步提高這某些客戶忠誠(chéng)度和滿意度，從而為加油站帶來(lái)豐厚利潤(rùn)。2.7對(duì)本站提供非油服務(wù)消費(fèi)狀況（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f7表達(dá)）接受本站非油服務(wù)顧客分布狀況如圖2.7所示：圖2.7接受本站非油服務(wù)顧客分布狀況由圖2.7可知，顧客經(jīng)常消費(fèi)非油項(xiàng)目中，洗車占18.9%，汽車保養(yǎng)占6.7%，汽車美容占3.4%，便利店12.1%，輪胎檢查、更換占10.6%，在本站沒(méi)有任何消費(fèi)占48.4%。接近一半顧客并不在此站進(jìn)行其她服務(wù)消費(fèi)，在接受非油消費(fèi)項(xiàng)目中，洗車所占比例較高，這闡明該某些顧客對(duì)洗車承認(rèn)度還是比較高。這應(yīng)與本站獨(dú)特洗車技術(shù)以及良好服務(wù)是分不開；另一方面是輪胎檢查和更換。整體上，本站非油服務(wù)發(fā)展空間比較大。2.8顧客理解加油站洗車、保養(yǎng)等信息途徑（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f8表達(dá)）顧客理解加油站、油品、洗車、保養(yǎng)等信息途徑分布狀況如圖2.8所示：圖2.8顧客理解加油站、油品、洗車、保養(yǎng)等信息途徑構(gòu)造圖由圖2.8可知，顧客理解信息途徑中，電視占5.1%，廣播占3.1%，報(bào)紙占4.7%，雜志占2.4%，網(wǎng)絡(luò)占3.7%，朋友推薦占10.3%，加油站洗車現(xiàn)場(chǎng)占49.2%，不關(guān)注這些信息顧客占21.5%。加油站洗車現(xiàn)場(chǎng)和朋友推薦是顧客理解加油站、油品、洗車、保養(yǎng)等信息重要途徑，所占比例較高；而顧客通過(guò)電視、雜志來(lái)理解加油站、油品、洗車、保養(yǎng)等信息所占比例較小。2.9顧客家庭年收入（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f9表達(dá)）顧客家庭年收入狀況如圖2.9所示：圖2.9顧客家庭年收入比例圖由圖2.9可知，顧客家庭年收入在5萬(wàn)如下占36.5%，5-10萬(wàn)占31.4%，10-15萬(wàn)占13.2%，15-20萬(wàn)占7%，20萬(wàn)以上占11.9%。從數(shù)據(jù)中可以看出，來(lái)本站加油顧客家庭年收入在5萬(wàn)如下所占比例最高，而15-20萬(wàn)所占比例最低。2.10顧客職業(yè)（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f10表達(dá)）顧客職業(yè)狀況如圖2.10所示：圖2.10顧客職業(yè)比例圖由圖2.10可知，中高層管理者占18.3%、私營(yíng)業(yè)主占17.7%、專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、教師等）占7.2%、企事業(yè)單位職工占20%、司機(jī)占22%、其她占14.8%?？梢钥闯鏊緳C(jī)和企事業(yè)單位職工所占比例較高，專業(yè)人士所占比例最低。2.11顧客加油結(jié)算方式（數(shù)據(jù)解決時(shí)以f11表達(dá)）顧客加油結(jié)算方式分布狀況如圖2.11所示：圖2.11顧客加油結(jié)算方式構(gòu)造圖由圖2.11可知，顧客使用鈔票結(jié)算占63.9%，銀聯(lián)卡結(jié)算占5.7%，中石油IC卡結(jié)算占5.1%，加油本結(jié)算占25.3%。可以看出顧客更加傾向于使用鈔票結(jié)算方式，但咱們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)銀聯(lián)卡和中石油IC卡方面知識(shí)理解甚少，加油站應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)銀聯(lián)卡和中石油IC卡宣傳及發(fā)行力度，應(yīng)當(dāng)讓更多顧客理解更加便捷結(jié)算方式，以此來(lái)提高加油站工作效率。2.12顧客使用油品顧客加油油品狀況如圖2.12所示：圖2.12顧客使用油品比例圖由圖2.12可知，加93號(hào)汽油顧客占75.4%，加97號(hào)汽油顧客占24.6%。加93號(hào)汽油顧客占總量3/4還多，加97號(hào)汽油顧客接近總量1/4。3高品位客戶鑒定原則選取本報(bào)告重要依照顧客消費(fèi)行為特性作為高品位客戶選取考慮因素，顧客消費(fèi)行為特性相應(yīng)問(wèn)卷第3、4、5、6、7題。依照2.4分析，油費(fèi)來(lái)源中公費(fèi)與自費(fèi)所占比例差別不大；依照2.7分析，沒(méi)有接受非油服務(wù)顧客占48.4%，如果將第7題作為劃分原則，高品位客戶樣本總量會(huì)很低，不能較好體現(xiàn)記錄規(guī)律，兩者均不適合伙為劃分高品位原則。因此，考慮選取第3、5、6題作為劃分高品位鑒定原則。3.1f3、f5、f6關(guān)聯(lián)性分析依照本次調(diào)查問(wèn)卷特點(diǎn)，（第一某些各題描述關(guān)于內(nèi)容）f3、f5、f6具備很高關(guān)聯(lián)性，在最小樣本數(shù)設(shè)定為20時(shí)，f3、f5、f6關(guān)于選項(xiàng)連接樣本狀況。如圖3.1所示。圖3.1樣本數(shù)限定為20時(shí)選項(xiàng)關(guān)聯(lián)圖詳細(xì)樣本數(shù)見(jiàn)圖3.2。圖3.2不同選項(xiàng)同步發(fā)生樣本數(shù)由圖3.1、圖3.2可知，f3、f5、f6某些選項(xiàng)同步被選用樣本量較大，可見(jiàn)f3、f5、f6三道問(wèn)題某些選項(xiàng)之間具備有關(guān)性。3.2f3、f5、f6有關(guān)關(guān)系分析在3.1分析中，只是給出了f3、f5、f6三道題中某些選項(xiàng)之間具備很高關(guān)聯(lián)性，下面分析上述三道題相應(yīng)選項(xiàng)有關(guān)關(guān)系，判斷是不是正有關(guān)性。目是找出符合預(yù)期規(guī)定三者之間或其中任意兩者之間組合伙為劃分高品位客戶鑒別原則。一方面給出f3與f5、f3與f6兩者之間關(guān)聯(lián)分析成果，如表3.1所示表3.1f3與f5、f3與f6關(guān)聯(lián)分析成果ConsequentAntecedentSupport%Confidence%Liftf3=4f6=19.1646.810.77f3=3f6=532.5522.751.144f3=3f6=324.1721.771.095f3=2f6=19.1621.281.85ConsequentAntecedentSupport%Confidence%Liftf3=4f5=14.4856.520.929f3=4f5=29.1648.940.805f3=3f5=417.3523.61.187注：表中成果只截取了軟件分析中置信度（Confidence%）較高輸出成果由表3.1可知，f3和f5，f3和f6之間關(guān)聯(lián)性較低，因而可以把f3獨(dú)立出來(lái)作為劃分原則之一。f5和f6關(guān)聯(lián)分析成果，見(jiàn)表3.2。由表3.2可知，從整體上看，f5和f6關(guān)聯(lián)性很高。其中，f6=5和f5=6同步發(fā)生概率分別達(dá)到了32.55%和36.65%，較其他選項(xiàng)組合發(fā)生概率是最高。以f5=6和f6=5這一組合來(lái)看，當(dāng)f6=5時(shí)，f5=6發(fā)生概率，高于f5=6時(shí)，f6=5發(fā)生概率（79.04%>70.21%），這闡明條件f6=5時(shí)，更也許導(dǎo)致f5=6發(fā)生，其他選項(xiàng)組合對(duì)比也能得出同樣規(guī)律，從問(wèn)卷自身來(lái)講，每月油費(fèi)高低更也許闡明每月加油次數(shù)多少，而次數(shù)多少并不能保證每月油費(fèi)高低。因而，把f6作為劃分原則之一。表3.2f5和f6關(guān)聯(lián)性輸出成果ConsequentAntecedentSupport%Confidence%Liftf6=5f5=636.6570.212.157f6=2f5=29.1640.432.183f6=3f5=417.3539.331.627f6=1f5=14.4839.134.271f6=2f5=320.2737.52.025f6=3f5=320.2735.581.472f6=2f5=14.4834.781.878f6=1f5=29.1629.793.252ConsequentAntecedentSupport%Confidence%Liftf5=6f6=532.5579.042.157f5=3f6=218.5241.052.025f5=6f6=415.5938.751.057f5=3f6=19.1636.171.784f5=2f6=19.1629.793.252通過(guò)3.1分析，f3可以作為獨(dú)立判斷原則，它合用于所有樣本分析過(guò)程；通過(guò)3.2分析，f5和f6關(guān)聯(lián)性很高，且有很高正有關(guān)性，即f5或f6某些選項(xiàng)發(fā)生，導(dǎo)致f6或f5相應(yīng)選項(xiàng)發(fā)生概率較高，這樣可以選取其中一種作為劃分高品位客戶原則，再通過(guò)置信度（Confidence%）對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)f6對(duì)f5影響更大，因此選取f6作為劃分原則之一。有很高概率本報(bào)告以f3和f6組合伙為高品位客戶判斷原則。本報(bào)告關(guān)于高品位客戶劃分原則選用都采用上述辦法。通過(guò)上述分析，本報(bào)告高品位客戶劃分原則是：考慮顧客在本站加油時(shí)間長(zhǎng)短、每月加油次數(shù)和每月油費(fèi)三個(gè)因素。針對(duì)不同客戶群樣本，選用不同因素組合。4樣本中固定客戶分析4.1擬定固定客戶依照本次調(diào)研實(shí)際狀況，報(bào)告以與否選取加油本結(jié)算作為鑒定固定客戶原則，在軟件中使用判斷條件是f11=4，經(jīng)解決后得到樣本數(shù)是130。4.2固定客戶中高品位客戶判斷原則在3分析中，已經(jīng)得出f3與f5、f3與f6關(guān)聯(lián)性較低，進(jìn)而擬定了f3可以獨(dú)立作為高品位客戶判斷原則之一，下面分析f5和f6在固定客戶樣本中關(guān)聯(lián)性。f5和f6關(guān)聯(lián)性輸出成果見(jiàn)表4.1。表4.1高品位客戶中f5和f6關(guān)聯(lián)性輸出成果ConsequentAntecedentSupport%Confidence%f5=6f6=548.4682.54f5=3f6=13.0850f5=3f6=21046.15f5=5f6=419.2340f5=6f6=419.2340ConsequentAntecedentSupport%Confidence%f6=5f5=652.3176.47f6=4f5=515.3850f6=2f5=312.3137.5f6=3f5=413.8544.44f6=3f5=23.8560f6=2f5=23.8540由表4.1可知，從整體上看，f5和f6關(guān)聯(lián)性很高。其中，f6=5和f5=6同步發(fā)生概率分別達(dá)到了48.46%和52.31%，較其他選項(xiàng)組合發(fā)生概率是最高。以f5=6和f6=5這一組合來(lái)看，當(dāng)f6=5時(shí)，f5=6發(fā)生概率，高于f5=6時(shí)，f6=5發(fā)生概率（82.54%>76.47%），這闡明條件f6=5時(shí)，更也許導(dǎo)致f5=6發(fā)生，其他選項(xiàng)組合對(duì)比也能得出同樣規(guī)律，因而，把f6作為劃分原則之一。4.3選用高品位客戶根據(jù)4.2分析，擬定固定客戶中高品位判斷原則是：在本站加油兩年以上，每月油費(fèi)1500元以上,即：條件f3=4和f6=5同步滿足時(shí)樣本就是要選用高品位客戶樣本。經(jīng)解決后樣本數(shù)是45個(gè)。見(jiàn)表4.2。表4.2固定客戶中高品位客戶樣本原始樣本編號(hào)f1f3f4f5f6f7f9f1092741656251127416561513574165615139141656151493416561615114165151515374155141515434155615170341651415172741656511771416561518134165525184341456521853416513120814165615225141654242381416562425174165416262542555222846416563129134165514310541652452432754165655328441656153681416541538554165414388741651454638954165515403141651144301416532544034165642490542656425213421512525223416561552354165454559441556155647416562659814265124541603142651416613641656156185416513452462634165651675141656236936416561570274165615注：f2和f8沒(méi)有列入。高品位客戶占整個(gè)固定客戶群比重為34.62%，與平時(shí)熟悉二八法則有一定差距，這重要是由于在設(shè)立問(wèn)卷第6題時(shí)，油費(fèi)最高金額設(shè)定為1500元，這與一某些固定客戶油費(fèi)相差較大，如果選項(xiàng)設(shè)立金額更大，劃分高品位客戶將會(huì)更加合理。4.4高品位客戶特性分析4.4.1高品位客戶居住地區(qū)（工作單位）特性分析相應(yīng)問(wèn)卷第1題，分析成果如表4.3所示：表4.3高品位客戶居住地區(qū)（工作單位）特性記錄ValueProportion%Count10.26726.6671230.24424.4441140.0444.444250.17817.778860.0676.667370.2209由表4.3可知，在固定客戶群高品位客戶中，在本加油站附近居住或工作最多，占到80%，其中居住在慧忠里（北里）最多共12個(gè)，占26.667%，大屯（安立花園）11個(gè)，占24.44%，，以上兩個(gè)社區(qū)顧客就占到了整個(gè)高品位一半以上。選2樣本數(shù)為0，沒(méi)有安慧里（北里）社區(qū)客戶，詳細(xì)因素有待進(jìn)一步進(jìn)一步分析。詳細(xì)可針對(duì)安慧里（北里）社區(qū)住戶開展一次問(wèn)卷調(diào)查，找出因素。4.4.2來(lái)本站加油因素分析相應(yīng)問(wèn)卷第2題，分析成果如圖4.1所示：圖4.1固定客戶中高品位加油因素比例圖由圖4.1可知，在固定客戶群高品位客戶中，來(lái)本站加油最重要因素是便利性，占52.7%，次要因素是加油服務(wù)好，占20%。4.4.3油費(fèi)來(lái)源與職業(yè)構(gòu)成分析以f10作為輸出變量，以f4作為輸入變量，進(jìn)行決策樹分析，輸出成果如圖4.2所示：圖4.2f4、f10決策樹分析輸出成果由圖4.2可知，在45個(gè)高品位客戶樣本中，公費(fèi)加油客戶共40個(gè)，占到了88.889%，自費(fèi)共5個(gè)，只占11.111%，可見(jiàn)高品位客戶中，絕大某些都是公費(fèi)。從職業(yè)構(gòu)成上來(lái)看，在高品位客戶中，司機(jī)最多，共21人，占46.667%，另一方面是企事業(yè)單位職工、共8人，占17.778%，上述兩種職業(yè)比重達(dá)到了64.444%，同步她們油費(fèi)來(lái)源所有是公費(fèi)。中高層管理者、私營(yíng)業(yè)主和其她各有5個(gè)樣本，專業(yè)人士有1個(gè)樣本。在5個(gè)選取自費(fèi)樣本中，私營(yíng)業(yè)主有3個(gè)，占60%，中高層管理者和其她各有1個(gè)樣本。4.4.4高品位客戶非油消費(fèi)與油費(fèi)來(lái)源關(guān)系以f7為輸出變量，f4為輸入變量，輸出成果見(jiàn)圖4.3。圖4.3f4、f7決策樹輸出成果注：由于第7題有多選狀況，研究中把具備相似選項(xiàng)記錄量進(jìn)行重復(fù)累加后，再進(jìn)行相應(yīng)分析。由圖4.3可知，在45個(gè)高品位客戶樣本中，沒(méi)有在本站接受任何非油服務(wù)樣本有24個(gè)，占到了53.333%，超過(guò)了一半高品位客戶沒(méi)有在本站接受任何服務(wù)，非油業(yè)務(wù)發(fā)展空間還很大，詳細(xì)因素有待進(jìn)一步分析。在接受非油服務(wù)樣本當(dāng)中，接受過(guò)洗車有10個(gè)，占22.22%，接受過(guò)輪胎檢查、更換有9個(gè)，占20%，在便利店購(gòu)物有10個(gè)，占22.22%，汽車美容和保養(yǎng)服務(wù)各有2個(gè)。在24個(gè)沒(méi)有接受任何非油服務(wù)樣本中，有23個(gè)樣本消費(fèi)方式是公費(fèi)。此外，在公費(fèi)消費(fèi)樣本中，接受非油項(xiàng)目中最多為便利店，有10個(gè)，占25%。4.4.5高品位客戶油品消費(fèi)高品位客戶油品消費(fèi)分布見(jiàn)圖4.4。圖4.4固定客戶中高品位油品消費(fèi)比例由圖4.4可知，在選用45個(gè)高品位客戶樣本中，使用93#汽油占60%，略高于使用97#油品客戶。5散戶分析5.1選用散戶在所有樣本中，結(jié)算方式為鈔票、銀聯(lián)卡、中石油IC卡顧客群為散戶樣本，經(jīng)解決后，共得到383個(gè)散戶樣本。在這383個(gè)樣本中，她們共同特點(diǎn)是：加油站選取不固定，是由于各種因素來(lái)到本站加油，其中有些顧客只是路過(guò)，也許就會(huì)來(lái)一次?？紤]到這個(gè)特點(diǎn)，本報(bào)告以來(lái)本站加油原由于原則進(jìn)一步篩選出一某些樣本，篩選條件是f21=1或f22=1或f23=1或f24=1。經(jīng)解決后得到樣本308個(gè)。選取以上四個(gè)條件作為鑒別原則是考慮品牌、加油服務(wù)好、離家或單位近、洗車等服務(wù)齊全這樣四個(gè)因素顧客，她們對(duì)本站有了一定理解，如果對(duì)這些顧客采用適當(dāng)營(yíng)銷方略，更有也許將她們爭(zhēng)取為忠誠(chéng)度高顧客，因而對(duì)這某些樣本進(jìn)行分析對(duì)一種加油站來(lái)說(shuō)才更故意義。本報(bào)告將這308個(gè)散戶作為分析樣本。5.2散戶中潛在高品位客戶判斷原則一方面分析f5和f6關(guān)聯(lián)性，f5和f6關(guān)聯(lián)性輸出成果見(jiàn)表5.1。表5.1f5和f6關(guān)聯(lián)性輸出成果ConsequentAntecedentSupport%Confidence%f6=5f5=629.6362.5f6=2f5=211.4541.18f6=3f5=419.1940.35f6=2f5=323.5737.14f6=3f5=323.5734.29f6=1f5=14.0433.33f6=2f5=14.0433.33f6=1f5=211.4532.35f6=5f5=512.1227.78f6=4f5=419.1926.32ConsequentAntecedentSupport%Confidence%f5=6f6=524.5875.34f5=3f6=111.1142.42f5=3f6=221.8940f5=6f6=415.1535.56f5=2f6=111.1133.33f5=4f6=415.1533.33f5=4f6=327.2728.4由表5.1可知，從整體上看，f5和f6關(guān)聯(lián)性很高。其中，f6=5和f5=6同步發(fā)生概率分別達(dá)到了29.63%和24.58%，較其他選項(xiàng)組合發(fā)生概率是最高。以f5=6和f6=5這一組合來(lái)看，當(dāng)f6=5時(shí)，f5=6發(fā)生概率，高于f5=6時(shí)，f6=5發(fā)生概率（75.34%>62.5%），這闡明條件f6=5時(shí)，更也許導(dǎo)致f5=6發(fā)生，其他選項(xiàng)組合對(duì)比也能得出同樣結(jié)論，因而，把f6作為劃分原則之一。另一方面分析f3，來(lái)本站加油時(shí)間長(zhǎng)短不能作為判斷308個(gè)樣本客戶忠誠(chéng)度根據(jù)，本報(bào)告目是分析這某些客戶消費(fèi)特性，劃分潛在高品位時(shí)不需要考慮f3。因而，散戶中潛在高品位客戶劃分只考慮油費(fèi)即可。5.3選用高品位客戶根據(jù)5.2分析，擬定散戶中潛在高品位判斷原則是：每月油費(fèi)1500元以上,即：條件f6=5滿足時(shí)樣本就是要選用高品位客戶樣本。經(jīng)解決后樣本數(shù)是75個(gè)。見(jiàn)表5.2。表5.2散戶中潛在高品位樣本樣本編號(hào)f1f3f4f5f6f7f9f10f117141655551213414565112233165124151237311561512434145615125142651511357126562413714265641148741656153693326561627924165123453518173165615185141654251867316562419834165615310554155153411066325565211157326511511195424564411201416552431213416533131577326562421731426512211762415562411823315512411951426565212153216541512221326513422122474265626125214165525126174265614126834255652330314265615132913165145221331641656151337532654311350711656241352142656531358131656151360142651453613627216511533666425564213671425515113771116511533831426561114076326562214267316562514561226561514732226562614821314545414841416512524851426562515101426561615243426515215347416563115437416544115582416511615621426512561565141654526157773165615158114165252415821415561515861423563626192415512151648741656221649141551234534365054265522166124265631166414165621166974245656167614265452168574165615368913165424169532165615170114235453215.4高品位客戶特性分析5.4.1高品位客戶居住地區(qū)（工作單位）特性分析相應(yīng)問(wèn)卷第1題，分析成果如表5.3所示：表5.3高品位客戶居住地區(qū)（工作單位）特性登記表ValueProportion%Count10.42742.6673220.088630.14714.6671150.0535.333460.0535.333470.242418由表5.3可知，散戶潛在高品位客戶中，在本加油站附近居住或工作最多，占到82%，其中居住在慧忠里（北里）最多共32個(gè)，占42.667%，大屯（安立花園）11個(gè)，占14.667%，，以上兩個(gè)社區(qū)顧客就占到了整個(gè)高品位一半以上。選4樣本數(shù)為0，沒(méi)有小關(guān)地區(qū)客戶，詳細(xì)因素有待進(jìn)一步進(jìn)一步分析。5.4.2來(lái)本站加油時(shí)間分析相應(yīng)問(wèn)卷第3題，分析成果如表5.4所示：表5.4來(lái)本站加油時(shí)間登記表ValueProportion%Count10.044320.0676.667530.24241840.65365.33349由表5.4可知，散戶高品位中，在本站加油時(shí)間一年以上占到了89%，闡明這某些顧客對(duì)本站理解限度相對(duì)較高，但是這并不能闡明該某些顧客每月來(lái)本站加油次數(shù)多，也不能闡明對(duì)本站貢獻(xiàn)大?；谠撃承╊櫩蛯?duì)本站理解限度，可以采用一定辦法，使本站可以迅速發(fā)展該某些顧客。5.4.3對(duì)油費(fèi)來(lái)源分析散戶中潛在高品位客戶油費(fèi)來(lái)源狀況見(jiàn)表5.5和圖5.1。表5.5油費(fèi)來(lái)源登記表ValueProportion%Count10.54754.6674120.45345.33334圖5.1油費(fèi)來(lái)源比例圖5.4.4油費(fèi)來(lái)源與職業(yè)構(gòu)成以f10作為輸出變量，以f4作為輸入變量，進(jìn)行分析，輸出成果如圖5.2所示：圖5.2f4、f10決策樹輸出成果由圖5.2可以看出，在75個(gè)潛在高品位客戶樣本中，公費(fèi)加油客戶共41個(gè)，占到了54.667%，自費(fèi)共34個(gè)，只占45.333%，可見(jiàn)潛在高品位客戶中，一半以上都是公費(fèi)。從職業(yè)構(gòu)成上來(lái)看，潛在高品位客戶中，司機(jī)最多，共26人，占34.667%，另一方面是企事業(yè)單位職工共14人，占18.667%，上述兩種職業(yè)比重達(dá)到了53%，與固定高品位客戶相比，她們油費(fèi)并不所有來(lái)自公費(fèi)。中高層管理者在自費(fèi)和公費(fèi)中分布較平均，公費(fèi)5個(gè)，自費(fèi)6個(gè)。私營(yíng)業(yè)主大某些都是自費(fèi)，共11個(gè)樣本。5.4.5對(duì)非油業(yè)務(wù)分析表5.6非油業(yè)務(wù)消費(fèi)登記表洗車保養(yǎng)美容便利店輪胎檢查、更換沒(méi)有消費(fèi)公費(fèi)26.8%12.2%7.3%24.4%22.0%46.3%自費(fèi)23.5%2.9%2.9%14.7%8.8%64.7%高品位總體非油消費(fèi)25.3%8%5.3%20%16%54.7%散戶潛在高品位客戶中，沒(méi)有進(jìn)行非油消費(fèi)占到了54.7%。在接受非油服務(wù)中，比例最高是洗車（固定高品位中便利店最高），比例為25.3%，次之為便利店，比例為20%。5.4.6收入與職業(yè)分析以f9作為輸出變量，以f10作為輸入變量，進(jìn)行決策樹分析，輸出成果如圖5.3所示：圖5.3f9、f10決策樹輸出成果由圖5.3可知，家庭年收入5萬(wàn)元如下有24個(gè)，占潛在高品位樣本32%，5—10萬(wàn)有24個(gè)，占32%，10萬(wàn)如下占64%。在所調(diào)查職業(yè)中，司機(jī)占34.667%，并且司機(jī)中家庭年收入在5萬(wàn)如下占到了絕大某些，其比例為73.077%。由此可以看出，雖然研究是散戶中潛在高品位客戶，但是她們職業(yè)以司機(jī)為主，并且收入都較低（5萬(wàn)如下占大某些）。這闡明并沒(méi)有完全得到車主職業(yè)信息。6分析結(jié)論通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷原始數(shù)據(jù)分析，得到如下結(jié)論：（1）本站高品位客戶原則固定客戶中高品位客戶劃分原則是在本站加油兩年以上，每月油費(fèi)1500元以上客戶。散戶中潛在高品位客戶劃分原則是每月油費(fèi)1500元以上客戶。（2）客戶來(lái)本站加油多是考慮便利性無(wú)論是對(duì)513個(gè)樣本總體分析，還是對(duì)固定客戶和散戶中高品位客戶分析，都可以看出，來(lái)本站加油客戶大多數(shù)居住在附近幾種社區(qū)，并且固定客戶中高品位和散戶中高品位多集中在慧忠里社區(qū)。這一結(jié)論對(duì)加油站實(shí)行針對(duì)性營(yíng)銷方略有一定指引意義。（3）大某些客戶來(lái)本站加油時(shí)間較長(zhǎng)通過(guò)對(duì)樣本總體分析可以看出，來(lái)本站加油絕大某些客戶加油時(shí)間較長(zhǎng)，超過(guò)了一年；固定客戶中高品位加油時(shí)間都在兩年以上，散戶中高品位加油時(shí)間接近一半在兩年以上；這闡明大某些客戶對(duì)本站均有一定限度理解；這對(duì)加油站提高固定客戶忠誠(chéng)度以及進(jìn)一步發(fā)展散戶中潛在高品位客戶為現(xiàn)實(shí)高品位都很有利。（4）每月加油次數(shù)多、油費(fèi)高客戶最多通過(guò)樣本總體分析就可以明顯看出，客戶平均每月加油次數(shù)在7次以上，每月油費(fèi)在1500元以上比例最高，接近或超過(guò)1/3，同步通過(guò)前面分析懂得大某些客戶在此站加油時(shí)間比較長(zhǎng)，如果能吸引這些客戶來(lái)本站加油（指是散戶，由于固定客戶每次都在本站加油），將會(huì)提高本站業(yè)務(wù)量，特別是會(huì)使諸多潛在高品位變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)高品位。但此分析成果同步也闡明了這兩個(gè)問(wèn)題選項(xiàng)最高原則設(shè)立偏低。（5）固定客戶高品位和散戶高品位油費(fèi)來(lái)源有一定區(qū)別在固定客戶高品位中，接近90％客戶都是公費(fèi)消費(fèi)，而散戶中高品位只有一半多一點(diǎn)客戶是公費(fèi)，這就能很大限度上闡明固定客戶中高品位基本上都是單位車輛，而散戶高品位中非單位車輛相對(duì)較多。（6）來(lái)本站加油客戶中司機(jī)比例最高雖然513個(gè)客戶職業(yè)中司機(jī)比例較固定客戶高品位以及散戶高品位中司機(jī)比例都低，但是相對(duì)其她職業(yè)來(lái)講，司機(jī)比例都是最高（特別是固定中高品位，司機(jī)接近一半），這一成果可以使加油站針對(duì)司機(jī)開展某些活動(dòng)，但由于司機(jī)很大限度上只是此購(gòu)買行為購(gòu)買者而非決策者，但其實(shí)決策者（多是車主）對(duì)購(gòu)買行為有更大決策權(quán)，研究決策者更為重要，但通過(guò)問(wèn)卷很難得到車主有關(guān)信息，如收入等（如果來(lái)是司機(jī)），影響了收入與消費(fèi)有關(guān)性分析。（7）非油服務(wù)發(fā)展?jié)摿Υ笸ㄟ^(guò)度析可見(jiàn)，高品位客戶中未在本站接受非油服務(wù)超過(guò)一半，這闡明本站非油服務(wù)項(xiàng)目還存在很大問(wèn)題，而同步也要看到如果加油站結(jié)識(shí)到此點(diǎn)并尋找因素加以改進(jìn)，發(fā)展非油服務(wù)潛力很大。（8）不同高品位公費(fèi)非油消費(fèi)重點(diǎn)有所區(qū)別就接受非油服務(wù)顧客來(lái)看，公費(fèi)進(jìn)行消費(fèi)客戶中，固定高品位和散戶高品位消費(fèi)重點(diǎn)有所區(qū)別，固定高品位便利店消費(fèi)比例最高，散戶高品位中洗車比例最高。（9）散戶更多選取鈔票結(jié)算通過(guò)對(duì)樣本總體分析可見(jiàn)，接近2/3客戶選取鈔票結(jié)算，如果從513個(gè)樣本中排除固定客戶（因固定客戶是加油本結(jié)算），絕大多數(shù)散戶都是鈔票結(jié)算，使用中石油加油卡比例非常低，這也同樣需要查找因素（更多從上級(jí)管理部門），從而采用辦法吸引更多客戶使用便捷加油卡。7針對(duì)高品位客戶有關(guān)建議（1）發(fā)展散戶中潛在高品位散戶中高品位是潛在，加油站可以加大加油本宣傳力度和優(yōu)惠辦法，爭(zhēng)取更多散戶成為固定客戶。同步可以得到更多顧客信息，便于加油站客戶關(guān)系管理。當(dāng)顧客加油費(fèi)達(dá)到一定額度，即可采用相應(yīng)勉勵(lì)辦法，例如：加油費(fèi)達(dá)到3000元時(shí)，贈(zèng)送顧客一次洗車。（2）采用有針對(duì)性營(yíng)銷方略通過(guò)度析，發(fā)現(xiàn)高品位客戶獲取信息重要途徑是加油站和加油現(xiàn)場(chǎng)。針對(duì)這一特點(diǎn)，建議加油站有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳應(yīng)在本站集中展開，為了吸引更多顧客關(guān)注，可以在宣傳現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送有紀(jì)念意義小禮物。依照數(shù)據(jù)顯示，固定客戶和潛在散戶中高品位客戶大某些集中在加油站附近。固定客戶和潛在客戶中高品位分布在慧忠里比例最高，因而，本站可以采用各種方式保存該地區(qū)顧客，例如：節(jié)假日到社區(qū)送去本站祝愿，宣傳加油站近期優(yōu)惠活動(dòng)。但是，固定中高品位卻沒(méi)有分布在安慧里，潛在散戶中高品位沒(méi)有分布在小關(guān)，也就是說(shuō)加油站未將此某些客戶吸引過(guò)來(lái)?？梢詫?duì)這兩個(gè)地區(qū)開展有針對(duì)性調(diào)研，查找因素，采用有關(guān)辦法。（3）吸引客戶接受非油服務(wù)通過(guò)前面分析得知，本加油站非油業(yè)務(wù)有很大發(fā)展空間，同步也反映了本站非油業(yè)務(wù)存在某些問(wèn)題，例如：相稱多車主反映本站洗車價(jià)格偏高，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。接受非油服務(wù)高品位重要集中在便利店和洗車方面，汽車保養(yǎng)等項(xiàng)目消費(fèi)很少。依照大某些客戶反映狀況，建議本站提高汽車保養(yǎng)等業(yè)務(wù)專業(yè)技能（如：加強(qiáng)專業(yè)技師培訓(xùn)，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備等），從而提高顧客信任度和滿意度。（4）加快便利店發(fā)展在便利店消費(fèi)高品位客戶中，公費(fèi)比例最高，自費(fèi)顧客很少。其重要因素是：便利店商品價(jià)格普遍偏高，與普通商店、大型超市相比均不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢钥紤]：中石油統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送，以減少商品成本。（5）加大加油卡宣傳和發(fā)行力度散戶中加油卡使用比例過(guò)低，與中石油加油卡類別較多、宣傳少以及發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)少等有一定關(guān)系，建議中石油管理層可以高度注重，通過(guò)各種辦法如：減少卡種類，選取有影響力媒體進(jìn)行宣傳，增長(zhǎng)發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)，提高優(yōu)惠力度等解決以上問(wèn)題，同步加油站予以大力配合，以吸引更多固定客戶。（5）提供更人性化服務(wù)在便利店提供舒服休息室，為顧客供應(yīng)免費(fèi)茶水和上網(wǎng)服務(wù)等；發(fā)短信告知顧客加油站促銷活動(dòng)，并在顧客生日時(shí)，送上祝愿。8本次調(diào)查存在問(wèn)題及對(duì)后來(lái)調(diào)查建議8.1本次調(diào)查存在問(wèn)題為期四天調(diào)研，獲取了708份問(wèn)卷。但是，通過(guò)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)了問(wèn)卷自身存在某些問(wèn)題，同步，調(diào)查進(jìn)行過(guò)程中也反映出某些其她問(wèn)題。8.1.1調(diào)查問(wèn)卷自身存在問(wèn)題第1題，您居住或者工作地點(diǎn)。依照調(diào)查員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有居住或工作單位在附近顧客從1-6選項(xiàng)中找不出所相應(yīng)選項(xiàng)，有顧客只能說(shuō)出自己居住大范疇（如亞運(yùn)村），故可大體判斷第一題選項(xiàng)不夠全面，同步已有選項(xiàng)不以便客戶選取。第5題，您平均每月加油次數(shù)。答案設(shè)計(jì)不符合口語(yǔ)習(xí)慣，容易導(dǎo)致被調(diào)查者選取時(shí)為難，產(chǎn)生不真實(shí)答案，影響調(diào)查成果精確性。并且，設(shè)計(jì)答案與實(shí)際狀況相比，次數(shù)明顯偏低。建議將最高次數(shù)改為10次。同樣，第6題，每月油費(fèi)金額也偏低，可以將最高金額改為3000元。這兩題設(shè)立區(qū)間太小，減少了高品位客戶區(qū)別度。第7題，答案中，汽車保養(yǎng)和汽車美容選項(xiàng)，兩者本有概念重復(fù)，諸多顧客難以區(qū)別清晰，這對(duì)顧客客觀進(jìn)行選取導(dǎo)致一定難度，進(jìn)而在一定限度上會(huì)影響最后分析成果。第8題，問(wèn)題令人費(fèi)解，有被調(diào)查者不明白此問(wèn)題是從本站出發(fā)還是普通意義上有關(guān)信息來(lái)源。第9題和第10題應(yīng)當(dāng)調(diào)換位置，收入是最敏感問(wèn)題，把職業(yè)放在其后也許有諸多人會(huì)回絕回答這兩個(gè)問(wèn)題。如果將職業(yè)提前，咱們應(yīng)當(dāng)會(huì)得到更多顧客職業(yè)信息。此外，職業(yè)設(shè)計(jì)局限性太大，并且區(qū)別度不夠。本問(wèn)卷將公費(fèi)定點(diǎn)加油客戶和散客混在一起，這在問(wèn)卷第2題中很明顯，諸多定點(diǎn)加油車主都找不到相應(yīng)選項(xiàng)。有公費(fèi)加油顧客不考慮太多信息，來(lái)此加油是單位領(lǐng)導(dǎo)決定。8.1.2調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（1）預(yù)調(diào)查時(shí)間短，調(diào)查問(wèn)卷少本次預(yù)調(diào)查時(shí)間太短，僅進(jìn)行了一種小時(shí)，發(fā)放了10份問(wèn)卷。在短時(shí)少量狀況下，沒(méi)有充分發(fā)現(xiàn)調(diào)查問(wèn)卷自身問(wèn)題，這給正式調(diào)研導(dǎo)致了某些困難和阻礙。（2）被調(diào)