崗位知識競賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟滄海。崗位知識競賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.專營店可以向客戶支援科申請技術(shù)鑒定的有（）A、氣囊自/未作動案件B、火災(zāi)案件C、群死群傷，客戶反映強烈、社會關(guān)注度高的案件D、新車上市初期品情調(diào)查2.當(dāng)客戶投訴的情況超出你的責(zé)任范圍時，應(yīng)請主管或服務(wù)經(jīng)理提供支持。3.客戶抱怨嚴(yán)重時由服務(wù)經(jīng)理直接處理。4.檢查A/T油液時發(fā)現(xiàn)呈乳狀白色，則可能是（）A、長時間未更換油液B、部件異常磨損C、進(jìn)水D、油溫過高5.以下哪項不是與客戶溝通的關(guān)鍵點？（）A、換位思考B、同理心傾聽C、把責(zé)任推給日產(chǎn)、經(jīng)理或者同事D、坦誠相待6.JDP調(diào)查從每年的（）開始進(jìn)行市場調(diào)查。A、一月B、二月C、三月D、四月7.當(dāng)與心煩的客戶溝通時，交叉雙臂可以表示你正在傾聽并愿意聽取他的意見。8.滿意度調(diào)查粗略的分為兩個階段新車銷售滿意度指數(shù)和售后服務(wù)質(zhì)量測評。9.以下哪些銷售方式采用的是選擇成交法？（）A、李先生，今天下午可以安裝離合器，或者您更愿意明天早上將車送來？B、您是愿意將車留在這里，還是在此等候完工？C、您是喜歡自己開車過來，還是讓我安排接車和交車？D、我們可以立即安裝，讓您看一下它的工作方式？10.很多情況下，封閉式提問是與客戶開始洽談時問的第一個問題。11.某客戶于2009年8月25日于某專營店購買了一臺陽光車，并于同年9月30日（行使里程為1203公里）在專營店自費更換了水箱。2010年8月28日該水箱不能正常工作（確定為質(zhì)量問題，此時行駛里程為23613公里），以下說法正確的是（）A、該水箱已經(jīng)超出備件保修期，不享受保修服務(wù)B、該水箱未超出備件保修期日期限制，可以享受備件保修C、該水箱已經(jīng)超過備件保修期，但因該車仍在新車保修期內(nèi)，仍可以享受保修服務(wù)D、以上均不是12.《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定以下哪個應(yīng)該承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任？（）A、客戶B、銷售商C、供應(yīng)商D、生產(chǎn)廠家13.保修期是從交車給客戶的日期或（）開始，以最早日期為準(zhǔn)．A、發(fā)票日期B、廠家交車給經(jīng)銷商的日期C、上牌日期D、PDI的日期14.本地CSI調(diào)查通常以發(fā)現(xiàn)（）領(lǐng)域中的薄弱點，從而在后續(xù)經(jīng)營中起到重要作用。A、銷售B、服務(wù)C、配件D、接待15.服務(wù)收費過于昂貴屬于哪一類的投訴？（）A、產(chǎn)品質(zhì)量投訴B、服務(wù)質(zhì)量投訴C、客戶接待投訴D、技術(shù)參數(shù)投訴16.如果投訴者明顯有錯或者他/她的要求不合理并且不太可能繼續(xù)光顧，不要害怕，充分解釋原因后直接向客戶說“不”。17.FAB中的“好處”是人們最感興趣的部分，從（）角度看，能夠從產(chǎn)品獲得的益處。A、物質(zhì)B、本質(zhì)C、情感D、形象18.除了解決每位客戶的投訴之外，最重要的是分析投訴的根本原因，然后采取正確的舉措，以防問題再次出現(xiàn)。19.追加銷售可以在下面哪一個環(huán)節(jié)進(jìn)行？（）A、車輛維修B、咨詢C、質(zhì)檢D、派工20.專營店售后服務(wù)部對單個備件經(jīng)營毛利的計算方法是（）A、單個備件毛利＝（最終用戶價－網(wǎng)點價）*銷售數(shù)量B、單個備件毛利＝（網(wǎng)點價－成本價）*銷售數(shù)量C、單個備件毛利＝（網(wǎng)點價－計劃價）*銷售數(shù)量D、單個備件毛利＝（最終用戶價－成本價）*銷售數(shù)量21.日產(chǎn)車自動空調(diào)系統(tǒng)用于感應(yīng)光線強度的傳感器是環(huán)境溫度傳感器。22.如果客戶很匆忙，您可以不必解釋預(yù)估的服務(wù)費用。23.如果兩前輪同時磨損外側(cè)或內(nèi)側(cè)，其主要原因是（）A、后傾角不對B、外傾角不對C、前束不對D、輪胎氣壓不足24.能夠查詢到最新的備件件號信息的工具是（）A、紙版目錄B、光盤目錄C、Web-FAST系統(tǒng)D、維修手冊25.工作分派的需要考慮哪些要點？（）A、技師的技能水平B、工作負(fù)荷的均衡性C、生產(chǎn)率D、服務(wù)收費的金額E、優(yōu)先安排返修任務(wù)26.專營店的服務(wù)目標(biāo)是通過（）增加服務(wù)盈利。A、CS的提高B、營銷業(yè)績C、售后活動D、貶低其他品牌27.以下哪一項不屬于車輛檢查的好處？（）A、提升產(chǎn)值B、保障客戶利益C、提高車間的利用率D、提供溝通的平臺與機會28.下面哪些屬于引導(dǎo)式提問？（）A、問題是什么時候發(fā)生的？B、這種情況是不是只有在加速的時候出現(xiàn)？C、聽起來是象敲門聲還是敲打金屬的聲音？D、過不平路面的時候會發(fā)出響聲是嗎？E、是過不平路面響還是平路也響？29.向客戶問候致意時，要微笑面對客戶，即便您正在接電話或者接待另一位客戶，也應(yīng)如此。30.服務(wù)透明化液晶電視客戶看板上顯示的內(nèi)容有（）A、車牌號B、客戶姓名C、預(yù)計交車時間D、剩余時間E、服務(wù)代表卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:正確3.參考答案:正確4.參考答案:C5.參考答案:C6.參考答案:B7.參考答案:錯誤8.參考答案:正確9.參考答案:A,B,C10.參考答案:錯誤11.參考答案:C12.參考答案:B,D13.參考答案:A14.參考答案:B,C15.參考答案:B16.參考答案:正確17.參考答案:C,D18.參考答案:正確19.參考答案:B20.參考答案:A21.參考答案:錯誤22.參考答案:錯誤23.參考答案:C24.參考答案:C25.參考答案:A,B,E26.參考答案:A,B,C27.參考答案:C28.參考答案:C,E29.參考答案:正確30.參考答案:A,C,D,E卷II一.參考題庫(共30題)1.本地CSI調(diào)查中涵蓋的條款應(yīng)與競爭性CSI調(diào)查問卷中的條款（）。A、完全一致B、不要一致C、不匹配D、相對應(yīng)2.月度有償回廠臺次等于（）A、回廠頻次×（1～12）月保有量合計/12B、回廠頻次×當(dāng)月保有量/12C、回廠頻次×12/當(dāng)月保有量D、回廠頻次×12/（1～12）月保有量合計3.相對于好處而言，客戶對于產(chǎn)品的特性更感興趣。4.面對客戶投訴要在當(dāng)天采取最初行動.5.按日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以下哪一項不屬于SA的職責(zé)？（）A、交車B、派工C、回訪D、咨詢6.當(dāng)客戶需求備件在專營店倉庫內(nèi)無貨導(dǎo)致缺件，可以通過系統(tǒng)記錄并傳遞缺件信息7.聽抱怨的客戶敘述，不打斷的目的是（）A、讓客戶敘述問題的具體情況B、讓客戶發(fā)泄C、少說話，因為說多錯多D、讓客戶覺得你很認(rèn)真地傾聽8.售后服務(wù)對專營店來說非常重要，大體上可以分成兩部分：其一是整車銷售后，可以通過服務(wù)和備件銷售來繼續(xù)滿足客戶的售后要求，這與客戶下次還會不會買車相關(guān)，也就是所謂的“客戶回頭率”；其二就是售后服務(wù)利潤對專營店經(jīng)營的貢獻(xiàn)度。9.因為發(fā)動機噪音問題干擾的客戶，抱怨要求換車時，我們應(yīng)立即采用哪種應(yīng)對方法（）A、直接告訴客戶，不可能換車，以降低客戶期望。B、告訴客戶自己并沒有同意換車的權(quán)限。C、可以考慮換車，但是需要向廠家申請。D、請客戶同意我們盡快進(jìn)行全面檢查10.東風(fēng)日產(chǎn)提供的整車保修期為（）A、24個月/4萬公里（以先達(dá)到者為限）B、24個月/6萬公里（以先達(dá)到者為限）C、36個月/8萬公里（以先達(dá)到者為限）D、36個月/10萬公里（以先達(dá)到者為限）11.哪個不是東風(fēng)日產(chǎn)對外公布的客戶服務(wù)熱線是：（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889912.市面上的發(fā)動機下護(hù)板和純正發(fā)動機下護(hù)板的技術(shù)差異是（）A、純正發(fā)動機下護(hù)板考慮了整車散熱性能B、純正發(fā)動機下護(hù)板考慮了機濾的更換不用拆卸發(fā)動機下護(hù)板C、純正發(fā)動機下護(hù)板考慮了在300Kgf以內(nèi)的沖擊力下的發(fā)動機及變速箱保護(hù)D、純正發(fā)動機下護(hù)板比市面上的發(fā)動機下護(hù)板通過性更好。13.處理客戶抱怨的具體方法（）A、表示道歉B、確定客戶關(guān)心的問題C、協(xié)商解決辦法D、交給其他人處理14.火花塞的熱值是指火花塞的散熱能力，高熱值型的火花塞不易燒損電極，但在低速時容易產(chǎn)生積碳現(xiàn)象。15.因?qū)I店維修不當(dāng)造成車輛無法正常使用，即使在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)，也應(yīng)向客戶收取適當(dāng)維修費用。16.致電回訪過程中，您應(yīng)當(dāng)詢問客戶哪些事宜？（）A、對于您所接受的服務(wù)，您的整體感受是什么？B、您的薪資水平如何？C、與您預(yù)估的金額相比，服務(wù)費用是否合理？D、您的車是否第一次就修好了？17.東風(fēng)日產(chǎn)對外布的客戶服務(wù)熱線電話是（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889918.曲軸箱強制通風(fēng)閥的英文簡稱是（）A、PDCB、PVCC、PCDD、PCV19.客戶需要修理發(fā)動機動力不足，以下哪些相關(guān)項目是可以推薦的？（）A、更換變速箱油B、更換不同粘度的機油C、節(jié)氣閥清洗D、發(fā)動機清洗20.客戶投訴專營店維修質(zhì)量，專營店跟客戶約定其回廠解決，但客戶一直不回廠，此時專營店可以申請（）。A、暫時性結(jié)案B、完全結(jié)案C、不完全結(jié)案D、階段性結(jié)案21.我們可以通過（）發(fā)現(xiàn)客戶需求。A、開放式問題B、封閉式問題C、引導(dǎo)式問題D、開拓式問題22.以下哪些是追加銷售的機會？（）A、預(yù)約B、咨詢C、交車D、回訪23.評價專營店精品銷售水平高低的指標(biāo)有（）A、著裝率B、單臺精品銷售額C、新車銷售臺數(shù)D、有償回廠臺數(shù)24.專營店遇到業(yè)務(wù)問題，專營店工作人員可以撥打東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)熱線咨詢。25.服務(wù)顧問應(yīng)每小時確認(rèn)一次每項工作的進(jìn)度。26.開放式問題可以幫助你（）A、了解問題B、檢查自己的理解程度C、找出更多信息D、再次確認(rèn)問題所在E、鼓勵反饋F、表現(xiàn)出你的興趣和關(guān)注27.當(dāng)客戶詢問關(guān)于價格的問題時，他們關(guān)心的是價格本身。28.我們采用高壓銷售為客戶提供服務(wù)。29.工作分派需要考慮哪些要點？（）A、技師的技能水平B、工作負(fù)荷的均衡性C、生產(chǎn)率D、服務(wù)收費的金額E、優(yōu)先安排返修任務(wù)30.以下說法，正確的是（）A、客戶未在規(guī)定的時間或里程內(nèi)在專營店進(jìn)行首保、二保，不享受保修服務(wù)的權(quán)利。B、客戶未到專營店進(jìn)行定期保養(yǎng)，不享受保修服務(wù)的權(quán)利。C、因未到專營店進(jìn)行定期保養(yǎng)而導(dǎo)致的損壞，不屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修范圍。D、客戶只要有一次未到專營店進(jìn)行定期保養(yǎng)，就不能享受保修服務(wù)的權(quán)利。卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:D2.參考答案:B3.參考答案:錯誤4.參考答案:正確5.參考答案:B6.參考答案:正確7.參考答案:A,B,D8.參考答案:正確9.參考答案:D10