崗位知識(shí)競(jìng)賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識(shí)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。崗位知識(shí)競(jìng)賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識(shí)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(kù)(共30題)1.專(zhuān)營(yíng)店可以向客戶(hù)支援科申請(qǐng)技術(shù)鑒定的有（）A、氣囊自/未作動(dòng)案件B、火災(zāi)案件C、群死群傷，客戶(hù)反映強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度高的案件D、新車(chē)上市初期品情調(diào)查2.當(dāng)客戶(hù)投訴的情況超出你的責(zé)任范圍時(shí)，應(yīng)請(qǐng)主管或服務(wù)經(jīng)理提供支持。3.客戶(hù)抱怨嚴(yán)重時(shí)由服務(wù)經(jīng)理直接處理。4.檢查A/T油液時(shí)發(fā)現(xiàn)呈乳狀白色，則可能是（）A、長(zhǎng)時(shí)間未更換油液B、部件異常磨損C、進(jìn)水D、油溫過(guò)高5.以下哪項(xiàng)不是與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵點(diǎn)？（）A、換位思考B、同理心傾聽(tīng)C、把責(zé)任推給日產(chǎn)、經(jīng)理或者同事D、坦誠(chéng)相待6.JDP調(diào)查從每年的（）開(kāi)始進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。A、一月B、二月C、三月D、四月7.當(dāng)與心煩的客戶(hù)溝通時(shí)，交叉雙臂可以表示你正在傾聽(tīng)并愿意聽(tīng)取他的意見(jiàn)。8.滿(mǎn)意度調(diào)查粗略的分為兩個(gè)階段新車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數(shù)和售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。9.以下哪些銷(xiāo)售方式采用的是選擇成交法？（）A、李先生，今天下午可以安裝離合器，或者您更愿意明天早上將車(chē)送來(lái)？B、您是愿意將車(chē)留在這里，還是在此等候完工？C、您是喜歡自己開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)，還是讓我安排接車(chē)和交車(chē)？D、我們可以立即安裝，讓您看一下它的工作方式？10.很多情況下，封閉式提問(wèn)是與客戶(hù)開(kāi)始洽談時(shí)問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題。11.某客戶(hù)于2009年8月25日于某專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)陽(yáng)光車(chē)，并于同年9月30日（行使里程為1203公里）在專(zhuān)營(yíng)店自費(fèi)更換了水箱。2010年8月28日該水箱不能正常工作（確定為質(zhì)量問(wèn)題，此時(shí)行駛里程為23613公里），以下說(shuō)法正確的是（）A、該水箱已經(jīng)超出備件保修期，不享受保修服務(wù)B、該水箱未超出備件保修期日期限制，可以享受備件保修C、該水箱已經(jīng)超過(guò)備件保修期，但因該車(chē)仍在新車(chē)保修期內(nèi)，仍可以享受保修服務(wù)D、以上均不是12.《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定以下哪個(gè)應(yīng)該承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任？（）A、客戶(hù)B、銷(xiāo)售商C、供應(yīng)商D、生產(chǎn)廠(chǎng)家13.保修期是從交車(chē)給客戶(hù)的日期或（）開(kāi)始，以最早日期為準(zhǔn)．A、發(fā)票日期B、廠(chǎng)家交車(chē)給經(jīng)銷(xiāo)商的日期C、上牌日期D、PDI的日期14.本地CSI調(diào)查通常以發(fā)現(xiàn)（）領(lǐng)域中的薄弱點(diǎn)，從而在后續(xù)經(jīng)營(yíng)中起到重要作用。A、銷(xiāo)售B、服務(wù)C、配件D、接待15.服務(wù)收費(fèi)過(guò)于昂貴屬于哪一類(lèi)的投訴？（）A、產(chǎn)品質(zhì)量投訴B、服務(wù)質(zhì)量投訴C、客戶(hù)接待投訴D、技術(shù)參數(shù)投訴16.如果投訴者明顯有錯(cuò)或者他/她的要求不合理并且不太可能繼續(xù)光顧，不要害怕，充分解釋原因后直接向客戶(hù)說(shuō)“不”。17.FAB中的“好處”是人們最感興趣的部分，從（）角度看，能夠從產(chǎn)品獲得的益處。A、物質(zhì)B、本質(zhì)C、情感D、形象18.除了解決每位客戶(hù)的投訴之外，最重要的是分析投訴的根本原因，然后采取正確的舉措，以防問(wèn)題再次出現(xiàn)。19.追加銷(xiāo)售可以在下面哪一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行？（）A、車(chē)輛維修B、咨詢(xún)C、質(zhì)檢D、派工20.專(zhuān)營(yíng)店售后服務(wù)部對(duì)單個(gè)備件經(jīng)營(yíng)毛利的計(jì)算方法是（）A、單個(gè)備件毛利＝（最終用戶(hù)價(jià)－網(wǎng)點(diǎn)價(jià)）*銷(xiāo)售數(shù)量B、單個(gè)備件毛利＝（網(wǎng)點(diǎn)價(jià)－成本價(jià)）*銷(xiāo)售數(shù)量C、單個(gè)備件毛利＝（網(wǎng)點(diǎn)價(jià)－計(jì)劃價(jià)）*銷(xiāo)售數(shù)量D、單個(gè)備件毛利＝（最終用戶(hù)價(jià)－成本價(jià)）*銷(xiāo)售數(shù)量21.日產(chǎn)車(chē)自動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)用于感應(yīng)光線(xiàn)強(qiáng)度的傳感器是環(huán)境溫度傳感器。22.如果客戶(hù)很匆忙，您可以不必解釋預(yù)估的服務(wù)費(fèi)用。23.如果兩前輪同時(shí)磨損外側(cè)或內(nèi)側(cè)，其主要原因是（）A、后傾角不對(duì)B、外傾角不對(duì)C、前束不對(duì)D、輪胎氣壓不足24.能夠查詢(xún)到最新的備件件號(hào)信息的工具是（）A、紙版目錄B、光盤(pán)目錄C、Web-FAST系統(tǒng)D、維修手冊(cè)25.工作分派的需要考慮哪些要點(diǎn)？（）A、技師的技能水平B、工作負(fù)荷的均衡性C、生產(chǎn)率D、服務(wù)收費(fèi)的金額E、優(yōu)先安排返修任務(wù)26.專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)目標(biāo)是通過(guò)（）增加服務(wù)盈利。A、CS的提高B、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)C、售后活動(dòng)D、貶低其他品牌27.以下哪一項(xiàng)不屬于車(chē)輛檢查的好處？（）A、提升產(chǎn)值B、保障客戶(hù)利益C、提高車(chē)間的利用率D、提供溝通的平臺(tái)與機(jī)會(huì)28.下面哪些屬于引導(dǎo)式提問(wèn)？（）A、問(wèn)題是什么時(shí)候發(fā)生的？B、這種情況是不是只有在加速的時(shí)候出現(xiàn)？C、聽(tīng)起來(lái)是象敲門(mén)聲還是敲打金屬的聲音？D、過(guò)不平路面的時(shí)候會(huì)發(fā)出響聲是嗎？E、是過(guò)不平路面響還是平路也響？29.向客戶(hù)問(wèn)候致意時(shí)，要微笑面對(duì)客戶(hù)，即便您正在接電話(huà)或者接待另一位客戶(hù)，也應(yīng)如此。30.服務(wù)透明化液晶電視客戶(hù)看板上顯示的內(nèi)容有（）A、車(chē)牌號(hào)B、客戶(hù)姓名C、預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間D、剩余時(shí)間E、服務(wù)代表卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:正確3.參考答案:正確4.參考答案:C5.參考答案:C6.參考答案:B7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:正確9.參考答案:A,B,C10.參考答案:錯(cuò)誤11.參考答案:C12.參考答案:B,D13.參考答案:A14.參考答案:B,C15.參考答案:B16.參考答案:正確17.參考答案:C,D18.參考答案:正確19.參考答案:B20.參考答案:A21.參考答案:錯(cuò)誤22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:C24.參考答案:C25.參考答案:A,B,E26.參考答案:A,B,C27.參考答案:C28.參考答案:C,E29.參考答案:正確30.參考答案:A,C,D,E卷II一.參考題庫(kù)(共30題)1.本地CSI調(diào)查中涵蓋的條款應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)性CSI調(diào)查問(wèn)卷中的條款（）。A、完全一致B、不要一致C、不匹配D、相對(duì)應(yīng)2.月度有償回廠(chǎng)臺(tái)次等于（）A、回廠(chǎng)頻次×（1～12）月保有量合計(jì)/12B、回廠(chǎng)頻次×當(dāng)月保有量/12C、回廠(chǎng)頻次×12/當(dāng)月保有量D、回廠(chǎng)頻次×12/（1～12）月保有量合計(jì)3.相對(duì)于好處而言，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的特性更感興趣。4.面對(duì)客戶(hù)投訴要在當(dāng)天采取最初行動(dòng).5.按日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以下哪一項(xiàng)不屬于SA的職責(zé)？（）A、交車(chē)B、派工C、回訪(fǎng)D、咨詢(xún)6.當(dāng)客戶(hù)需求備件在專(zhuān)營(yíng)店倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)貨導(dǎo)致缺件，可以通過(guò)系統(tǒng)記錄并傳遞缺件信息7.聽(tīng)抱怨的客戶(hù)敘述，不打斷的目的是（）A、讓客戶(hù)敘述問(wèn)題的具體情況B、讓客戶(hù)發(fā)泄C、少說(shuō)話(huà)，因?yàn)檎f(shuō)多錯(cuò)多D、讓客戶(hù)覺(jué)得你很認(rèn)真地傾聽(tīng)8.售后服務(wù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店來(lái)說(shuō)非常重要，大體上可以分成兩部分：其一是整車(chē)銷(xiāo)售后，可以通過(guò)服務(wù)和備件銷(xiāo)售來(lái)繼續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)的售后要求，這與客戶(hù)下次還會(huì)不會(huì)買(mǎi)車(chē)相關(guān)，也就是所謂的“客戶(hù)回頭率”；其二就是售后服務(wù)利潤(rùn)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)度。9.因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)噪音問(wèn)題干擾的客戶(hù)，抱怨要求換車(chē)時(shí)，我們應(yīng)立即采用哪種應(yīng)對(duì)方法（）A、直接告訴客戶(hù)，不可能換車(chē)，以降低客戶(hù)期望。B、告訴客戶(hù)自己并沒(méi)有同意換車(chē)的權(quán)限。C、可以考慮換車(chē)，但是需要向廠(chǎng)家申請(qǐng)。D、請(qǐng)客戶(hù)同意我們盡快進(jìn)行全面檢查10.東風(fēng)日產(chǎn)提供的整車(chē)保修期為（）A、24個(gè)月/4萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）B、24個(gè)月/6萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）C、36個(gè)月/8萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）D、36個(gè)月/10萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）11.哪個(gè)不是東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)外公布的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是：（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889912.市面上的發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板和純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板的技術(shù)差異是（）A、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板考慮了整車(chē)散熱性能B、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板考慮了機(jī)濾的更換不用拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板C、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板考慮了在300Kgf以?xún)?nèi)的沖擊力下的發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱保護(hù)D、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板比市面上的發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板通過(guò)性更好。13.處理客戶(hù)抱怨的具體方法（）A、表示道歉B、確定客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題C、協(xié)商解決辦法D、交給其他人處理14.火花塞的熱值是指火花塞的散熱能力，高熱值型的火花塞不易燒損電極，但在低速時(shí)容易產(chǎn)生積碳現(xiàn)象。15.因?qū)I(yíng)店維修不當(dāng)造成車(chē)輛無(wú)法正常使用，即使在汽車(chē)維修質(zhì)量保證期內(nèi)，也應(yīng)向客戶(hù)收取適當(dāng)維修費(fèi)用。16.致電回訪(fǎng)過(guò)程中，您應(yīng)當(dāng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)哪些事宜？（）A、對(duì)于您所接受的服務(wù)，您的整體感受是什么？B、您的薪資水平如何？C、與您預(yù)估的金額相比，服務(wù)費(fèi)用是否合理？D、您的車(chē)是否第一次就修好了？17.東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)外布的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)是（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889918.曲軸箱強(qiáng)制通風(fēng)閥的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是（）A、PDCB、PVCC、PCDD、PCV19.客戶(hù)需要修理發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足，以下哪些相關(guān)項(xiàng)目是可以推薦的？（）A、更換變速箱油B、更換不同粘度的機(jī)油C、節(jié)氣閥清洗D、發(fā)動(dòng)機(jī)清洗20.客戶(hù)投訴專(zhuān)營(yíng)店維修質(zhì)量，專(zhuān)營(yíng)店跟客戶(hù)約定其回廠(chǎng)解決，但客戶(hù)一直不回廠(chǎng)，此時(shí)專(zhuān)營(yíng)店可以申請(qǐng)（）。A、暫時(shí)性結(jié)案B、完全結(jié)案C、不完全結(jié)案D、階段性結(jié)案21.我們可以通過(guò)（）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求。A、開(kāi)放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、引導(dǎo)式問(wèn)題D、開(kāi)拓式問(wèn)題22.以下哪些是追加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)？（）A、預(yù)約B、咨詢(xún)C、交車(chē)D、回訪(fǎng)23.評(píng)價(jià)專(zhuān)營(yíng)店精品銷(xiāo)售水平高低的指標(biāo)有（）A、著裝率B、單臺(tái)精品銷(xiāo)售額C、新車(chē)銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)D、有償回廠(chǎng)臺(tái)數(shù)24.專(zhuān)營(yíng)店遇到業(yè)務(wù)問(wèn)題，專(zhuān)營(yíng)店工作人員可以撥打東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)。25.服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)每小時(shí)確認(rèn)一次每項(xiàng)工作的進(jìn)度。26.開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助你（）A、了解問(wèn)題B、檢查自己的理解程度C、找出更多信息D、再次確認(rèn)問(wèn)題所在E、鼓勵(lì)反饋F、表現(xiàn)出你的興趣和關(guān)注27.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題時(shí)，他們關(guān)心的是價(jià)格本身。28.我們采用高壓銷(xiāo)售為客戶(hù)提供服務(wù)。29.工作分派需要考慮哪些要點(diǎn)？（）A、技師的技能水平B、工作負(fù)荷的均衡性C、生產(chǎn)率D、服務(wù)收費(fèi)的金額E、優(yōu)先安排返修任務(wù)30.以下說(shuō)法，正確的是（）A、客戶(hù)未在規(guī)定的時(shí)間或里程內(nèi)在專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行首保、二保，不享受保修服務(wù)的權(quán)利。B、客戶(hù)未到專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行定期保養(yǎng)，不享受保修服務(wù)的權(quán)利。C、因未到專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行定期保養(yǎng)而導(dǎo)致的損壞，不屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修范圍。D、客戶(hù)只要有一次未到專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行定期保養(yǎng)，就不能享受保修服務(wù)的權(quán)利。卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:D2.參考答案:B3.參考答案:錯(cuò)誤4.參考答案:正確5.參考答案:B6.參考答案:正確7.參考答案:A,B,D8.參考答案:正確9.參考答案:D10