深圳航空值機(jī)室顧客服務(wù)指南知識(shí)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。深圳航空值機(jī)室顧客服務(wù)指南知識(shí)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(kù)(共30題)1.如果團(tuán)隊(duì)旅客自愿要求退票，按下列規(guī)定收取退票費(fèi)：在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)（含）以前，收取票面價(jià)格（）的退票費(fèi)2.銀卡會(huì)員可享受額外20%獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外20公斤免費(fèi)行李額等。3.攜帶服務(wù)犬的旅客本人的客票不受票價(jià)限制，可和普通旅客一樣享受各種優(yōu)惠票價(jià)，但旅客需為所攜帶的服務(wù)犬支付額外費(fèi)用。4.如因病情嚴(yán)重，旅客本人無(wú)法親自辦理退票手續(xù)，其委托代辦人必須持（）辦理退票手續(xù)。A、患病旅客本人的有效身份證件原件B、代辦人與旅客本人關(guān)系證明C、授權(quán)委托書(shū)D、代辦人身份證原件5.申請(qǐng)擔(dān)架服務(wù)的旅客，請(qǐng)務(wù)必應(yīng)在航班起飛前（）小時(shí)（含）以上到深航指定售票處提出申請(qǐng)。6.出于旅客安全的考慮，懷孕超過(guò)32周（含）以上的孕婦及產(chǎn)后不滿(mǎn)7天（含）的產(chǎn)婦，深航將不予承運(yùn)。7.如果旅客自愿退票，必須在原購(gòu)票的售票處辦理。8.由于深航原因使托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，晚到的行李當(dāng)天不能到達(dá)，經(jīng)旅客提出，深航將給予臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)人民幣200元。9.以下哪些物品不得作為托運(yùn)行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)：（）。A、商業(yè)文件和資料B、古玩字畫(huà)C、貨幣D、旅客需定時(shí)服用的處方藥10.由于航班延誤常常由幾個(gè)原因綜合所致，深航給予延誤補(bǔ)償是以深航原因造成的延誤時(shí)間累加為準(zhǔn)。11.個(gè)航班僅限收運(yùn)兩只服務(wù)犬，且不可安排在同一艙位。12.旅客如果預(yù)定團(tuán)隊(duì)座位，需在深航規(guī)定或預(yù)先與旅客約定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)票并支付票款。如果超出時(shí)限，所定座位將不會(huì)保留。13.5歲（含）以上至12歲兒童可以單獨(dú)乘坐任一深航航班。14.構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段的免費(fèi)行李額按照適用的（）免費(fèi)行李額計(jì)算。A、國(guó)內(nèi)航線B、國(guó)際航線C、較高艙位等級(jí)15.出于旅客安全的考慮，懷孕超過(guò)35周（含）以上的孕婦及產(chǎn)后不滿(mǎn)14天（含）的產(chǎn)婦，深航將不予承運(yùn)。16.若因深航原因造成航班延誤，深航對(duì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)（含）的旅客只能通過(guò)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞竭M(jìn)行補(bǔ)償。17.托運(yùn)鮮活易腐貨物，符合國(guó)家及承運(yùn)人有關(guān)規(guī)定。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供最長(zhǎng)允許運(yùn)輸時(shí)限和運(yùn)輸注意事項(xiàng)，定妥艙位，按約定時(shí)間送機(jī)場(chǎng)辦理托運(yùn)手續(xù)。一般情況下，最長(zhǎng)允許運(yùn)輸時(shí)限不得超過(guò)24小時(shí)。18.托運(yùn)骨灰，應(yīng)出具（）證明。A、死亡證明B、火化證明C、檢驗(yàn)檢疫證明19.旅客要求退票，需在乘機(jī)前提出，過(guò)期將不予辦理。20.退票手續(xù)必須本人辦理。21.若旅客購(gòu)買(mǎi)的是與深航代碼共享的航空公司的客票，但實(shí)際乘坐的是深航班機(jī)，在客票變更、簽轉(zhuǎn)、退票服務(wù)方面將按照客票上的承運(yùn)人代碼所代表的航空公司的規(guī)定辦理。22.5歲（含）以上至12歲兒童可以單獨(dú)乘坐深航的（）航班。A、直達(dá)航班B、轉(zhuǎn)機(jī)航班C、過(guò)站經(jīng)停無(wú)轉(zhuǎn)機(jī)航班23.如果團(tuán)隊(duì)旅客非自愿退票或因病要求退票，在航班始發(fā)站提出，退還全部票款；在經(jīng)停地（備降地）提出，退還未使用航段的全部票款但不得超過(guò)原付票款金額。均不收取退票費(fèi)。24.由于承運(yùn)人的原因貨物延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但每延誤一天的賠償額不超過(guò)該票貨物實(shí)付運(yùn)費(fèi)的5%，賠償總額以全部運(yùn)費(fèi)為限。25.以下哪一種原因不屬于深航原因造成航班延誤（）A、工程機(jī)務(wù)B、航班計(jì)劃C、運(yùn)輸服務(wù)D、流量控制26.旅客提出自愿退票，客票部分已使用的，最遲應(yīng)在（）起十二個(gè)月內(nèi)提出，逾期不予辦理。A、旅行開(kāi)始之日B、客票填開(kāi)之日C、承運(yùn)人規(guī)定之日D、旅客訂票之日27.售票處購(gòu)票時(shí)，需出示旅客本人有效身份證件，有效身份證件有（）A、第二代居民身份證B、有效護(hù)照C、港澳通行證D、軍官證E、警官證F、士兵證G、文職干部或離退休干部證明28.電話(huà)值機(jī)必須是在95080購(gòu)買(mǎi)的未經(jīng)過(guò)任何改期的客票且使用信用卡支付的旅客29.懷孕不超過(guò)32周的孕婦，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)外，按普通旅客運(yùn)輸。30.如果團(tuán)隊(duì)旅客是非自愿退票，可在（）辦理。A、原購(gòu)票地B、航班始發(fā)地、經(jīng)停地、終止旅行地的深航售票處C、引起非自愿退票發(fā)生地的深航地面服務(wù)代理人處D、深航值機(jī)柜臺(tái)卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:10%2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考答案:錯(cuò)誤4.參考答案:A,C,D5.參考答案:726.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:正確8.參考答案:錯(cuò)誤9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:正確11.參考答案:錯(cuò)誤12.參考答案:正確13.參考答案:錯(cuò)誤14.參考答案:B15.參考答案:錯(cuò)誤16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案:正確18.參考答案:A,B19.參考答案:錯(cuò)誤20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案:正確22.參考答案:A,C23.參考答案:正確24.參考答案:正確25.參考答案:D26.參考答案:A27.參考答案:A,B,C,D,E,F,G28.參考答案:正確29.參考答案:正確30.參考答案:A,B,C卷II一.參考題庫(kù)(共30題)1.如果團(tuán)隊(duì)旅客誤機(jī)、漏乘，客票將作廢，票款將無(wú)法退還。2.因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過(guò)程中的事件，造成旅客人身傷亡的，深航承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，深航不承擔(dān)責(zé)任。3.客票售出后，票款會(huì)依據(jù)運(yùn)價(jià)做出相應(yīng)調(diào)整。4.旅客應(yīng)在知道或應(yīng)知損害發(fā)生之日起，一年內(nèi)向深航提供索賠要求，逾期后深航不再接受相關(guān)索賠請(qǐng)求。5.若因深航原因造成航班延誤，若旅客愿意，深航可對(duì)延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)（含）的旅客進(jìn)行里程積分的方式進(jìn)行補(bǔ)償。6.如果團(tuán)隊(duì)旅客非自愿退票或因病要求退票，在航班始發(fā)站提出，退還全部票款；在經(jīng)停地（備降地）提出，退還未使用航段的全部票款，但不得超過(guò)原付票款金額。均不收取退票費(fèi)。此處的全部票款是指（）。A、經(jīng)停地至旅客所持客票上目的地的正常票價(jià)B、經(jīng)停地至旅客所持客票上目的地的正常票價(jià)乘以旅客原購(gòu)票折扣得出的金額C、經(jīng)停地至旅客所持客票上目的地的火車(chē)票價(jià)D、航班始發(fā)站正常票款與已使用航段正常票價(jià)差額7.凡年滿(mǎn)（）周歲的旅客，均可免費(fèi)申請(qǐng)成為鳳凰知音俱樂(lè)部（PHOENIXMILES）的會(huì)員，參加鳳凰知音俱樂(lè)部會(huì)員里程獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。A、2B、5C、12D、168.年齡滿(mǎn)16（含）周歲，無(wú)成人陪伴同行，單獨(dú)乘機(jī)的盲人（聾?。┞每?，只須在值機(jī)時(shí)提出特殊服務(wù)申請(qǐng)。9.因貨物損失或延誤等造成的間接損失，深航將不承擔(dān)責(zé)任。10.部分團(tuán)隊(duì)旅客由于非自愿退票導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有人數(shù)低于規(guī)定最低成團(tuán)人數(shù)時(shí)，其余旅客需補(bǔ)足團(tuán)隊(duì)客票與散購(gòu)客票之間的票款差額。11.旅客在提出行李賠償要求的同時(shí)，需要提供（）A、個(gè)人證件復(fù)印件B、客票或復(fù)印件C、行李牌D、識(shí)別聯(lián)E、《行李運(yùn)輸事故記錄單》F、證明行李內(nèi)容和價(jià)格的憑證12.如在機(jī)場(chǎng)（航班規(guī)定截載時(shí)間后）病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站（備降站）臨時(shí)發(fā)生病情，需憑縣市級(jí)醫(yī)院出具的診斷證明，申請(qǐng)退票。13.王小姐可隨身攜帶容器容積為200ml且瓶?jī)?nèi)裝有50ml的洗發(fā)水乘機(jī)。14.除深航原因外，運(yùn)輸中出現(xiàn)的小動(dòng)物患病、受傷和死亡，深航不承擔(dān)責(zé)任。15.因航班超售造成旅客未能如期成行，深航將優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，票款差額多退少補(bǔ)。16.由于深航原因使托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，晚到的行李當(dāng)天不能到達(dá)，經(jīng)旅客提出，深航將給予臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)人民幣100元。17.當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)貨物有丟失、短缺、變質(zhì)、污染、損壞的情況，請(qǐng)?jiān)谔嶝洉r(shí)當(dāng)場(chǎng)向有關(guān)工作人員提出，并填寫(xiě)貨物《民航運(yùn)輸事故簽證》，由雙方簽字或蓋章；如有索賠要求，請(qǐng)?jiān)诤灠l(fā)貨物《民航運(yùn)輸事故簽證》次日起的15日內(nèi)及時(shí)向深航提出書(shū)面的索賠要求。18.購(gòu)票后，若要變更旅客姓名，需重新?lián)Q開(kāi)客票，并收取票面價(jià)格10%的手續(xù)費(fèi)。19.深航里程可兌換（）A、兌換深航、國(guó)航系航空公司獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票B、兌換星空聯(lián)盟、非星盟其它伙伴航空公司獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票C、兌換深航、國(guó)航系航空公司獎(jiǎng)勵(lì)升艙D、兌換星空聯(lián)盟合作伙伴航空公司獎(jiǎng)勵(lì)升艙E、兌換鳳凰知音網(wǎng)上商城的商品20.我國(guó)政府明令禁止運(yùn)輸?shù)呢浳镉校ǎ〢、菌種類(lèi)B、帶有傳染性的物品C、水銀及水銀填充的儀器儀表等D、虎骨、犀牛角及其制成品21.每個(gè)航班僅限收運(yùn)兩只服務(wù)犬，且不可安排在同一艙位。22.旅客要求退票，需在客票有效期內(nèi)提出，過(guò)期將不予辦理。23.深航國(guó)內(nèi)航班截止辦理時(shí)間一般為客票列明離站時(shí)間前（）分鐘。A、30B、40C、50D、6024.電動(dòng)輪椅作為托運(yùn)行李托運(yùn)，不計(jì)算在免費(fèi)托運(yùn)行李限額內(nèi)。25.一般投訴在（）個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)；重大投訴在（）個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)。26.每位成人可攜帶（）名嬰兒。A、1B、2C、3D、427.全航程為深航實(shí)際運(yùn)營(yíng)的免費(fèi)行李額，若銜接時(shí)間在24小時(shí)以?xún)?nèi)的免費(fèi)行李額按每一航段所附票價(jià)的艙位服務(wù)等級(jí)分別計(jì)算。28.旅客家屬需陪伴無(wú)陪兒童至少到辦妥乘機(jī)手續(xù)并在航班起飛（）分鐘后方可離開(kāi)。A、10B、15C、30D、4029.部分團(tuán)隊(duì)旅客由于非自愿退票導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有人數(shù)低于規(guī)定最低成團(tuán)人數(shù)時(shí)，其余旅客不需補(bǔ)足團(tuán)隊(duì)客票與散購(gòu)客票之間的票款差額。30.特殊旅客服務(wù)申請(qǐng)的可在深航直屬售票申請(qǐng)。卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:正確3.參考答案:錯(cuò)誤4.參考答案:正確5.參考答案:正確6.參考答案:B7.參考答案:A8.參考答案:錯(cuò)誤9.參考答案:正確10.參考答案:錯(cuò)誤11.參考答案:A,B,