管理認(rèn)證考試附有答案

管理認(rèn)證考試1[復(fù)制]1.【廣義點(diǎn)擊】廣義投訴指“顧客的任何不滿意的表示，無(wú)論正確與否”，同時(shí)也是“一種不滿意的表達(dá)，它針對(duì)一個(gè)組織相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過(guò)程而發(fā)出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復(fù)或解決[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤2.【廣義點(diǎn)擊】呼出電話不點(diǎn)擊：包括斷線時(shí)的呼出電話、專席承接預(yù)約單后呼出的電話等不點(diǎn)擊[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤3.【廣義點(diǎn)擊】轉(zhuǎn)接話務(wù)：對(duì)于延續(xù)性的問(wèn)題，不需要點(diǎn)擊，也就是說(shuō)：客戶投訴的問(wèn)題需要下一個(gè)人員為客戶解決的，那么就交給下個(gè)人員點(diǎn)擊，前一個(gè)不用點(diǎn)擊[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤4.【廣義點(diǎn)擊】有投訴單正在跟進(jìn)(指未結(jié)單的)：客戶催單或重復(fù)投訴等，添加中途意見(jiàn)，需要點(diǎn)擊[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)5.【廣義點(diǎn)擊】如客戶問(wèn)題操作了提交投訴工單、退費(fèi)工單、數(shù)據(jù)收集或網(wǎng)投點(diǎn)擊，則不需要再點(diǎn)擊廣義來(lái)電原因[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤6.【廣義點(diǎn)擊】建議單:建議單不屬于廣義投訴點(diǎn)擊收集渠道，若客戶有投訴意向，需要進(jìn)行投訴點(diǎn)擊[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤7.【廣義點(diǎn)擊】投訴點(diǎn)擊查詢路徑：NGCC-常用查詢-當(dāng)天請(qǐng)求，服務(wù)請(qǐng)求類別為投訴申告，工單種類選擇投訴點(diǎn)擊[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤8.【廣義點(diǎn)擊】一個(gè)非投訴的來(lái)話只需歸檔記錄一個(gè)業(yè)務(wù)。即：一通來(lái)話涉及多個(gè)業(yè)務(wù)，多個(gè)問(wèn)題類別屬性的，只需在其中一個(gè)業(yè)務(wù)下的問(wèn)題類別屬性點(diǎn)擊其一歸檔。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤9.【廣義點(diǎn)擊】一個(gè)業(yè)務(wù)只需點(diǎn)擊一次來(lái)話性質(zhì)。即：一通來(lái)話涉及一個(gè)業(yè)務(wù)，多個(gè)問(wèn)題類別屬性的，只需點(diǎn)擊其一問(wèn)題類型歸檔[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤10.【廣義點(diǎn)擊】服務(wù)過(guò)程中，一通電話同時(shí)涉及到投訴和咨詢或業(yè)務(wù)辦理只需按廣義投訴要求點(diǎn)擊歸檔，只點(diǎn)一個(gè)投訴節(jié)點(diǎn)[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤11.【廣義點(diǎn)擊】對(duì)于需要預(yù)約的話務(wù)，若預(yù)約失敗，如果符合廣義投訴的，一律點(diǎn)擊；已成功預(yù)約專席后，則不需點(diǎn)擊[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤12.【廣義點(diǎn)擊】來(lái)電原因點(diǎn)擊收集路徑：通過(guò)受理請(qǐng)求節(jié)點(diǎn)進(jìn)入投訴申告節(jié)點(diǎn)，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)后右下方點(diǎn)擊“客戶投訴”按鈕，進(jìn)入客戶投訴受理頁(yè)面[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤13.【廣義點(diǎn)擊】廣義投訴“投訴申告”點(diǎn)擊記錄的剔除方法：在當(dāng)天請(qǐng)求查找到自己點(diǎn)擊有誤的記錄，勾中，即有刪除顯示，點(diǎn)擊刪除，即可[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤14.【廣義點(diǎn)擊】廣義投訴類話務(wù)中，網(wǎng)投系統(tǒng)、批量故障、一鍵退費(fèi)是專項(xiàng)問(wèn)題的收集渠道，需優(yōu)先登記，其它普通廣義投訴問(wèn)題在NGCC系統(tǒng)投訴申告類型來(lái)收集[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤15.【廣義點(diǎn)擊】廣義投訴點(diǎn)擊的背景是為了更真實(shí)地反饋客戶投訴聲音，集團(tuán)公司要求全面收集客戶投訴服務(wù)需求，對(duì)所有廣義的投訴均進(jìn)行全量點(diǎn)擊，提煉總結(jié)業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)方面存在的問(wèn)題，為業(yè)務(wù)優(yōu)改提供依據(jù)，進(jìn)一步改善客戶感知，提升客戶滿意度，贏得客戶的長(zhǎng)期信賴[單選題]*"(正確答案)正確錯(cuò)誤16.【降檔挽留】降檔專項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求路徑：業(yè)務(wù)咨詢(新)-降檔挽留專項(xiàng)[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤17.【降檔挽留】扣罰制度：未執(zhí)行/完全執(zhí)行降檔挽留規(guī)范：每單扣罰10元+質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)考核30分。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤18.【降檔挽留】扣罰制度：未歸檔服務(wù)請(qǐng)求：按質(zhì)檢規(guī)范扣[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤19.【降檔挽留】用戶來(lái)電要求降低套餐話務(wù)員可以直接為用戶改套餐。[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)20.【降檔挽留】38元套餐以上的用戶要求降檔必須100%做挽留[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤21.【降檔挽留】58元套餐以上的用戶要求降檔必須100%做挽留[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)22.【降檔挽留】中心及省部會(huì)每天抽查數(shù)據(jù)，核實(shí)沒(méi)有按規(guī)范挽留的直接納入扣罰。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤23.【降檔挽留】在7天有效期內(nèi)，客戶再有套餐降檔要求，可不用多次添加。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤24.【降檔挽留】升檔為新套餐如未生效，但要降回原低檔次的套餐，仍需操作“降檔許可”。即只要有降檔動(dòng)作，均需有“降檔許可”才能降檔。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤25.【降檔挽留】從2018年5月10日起，不能直接幫客戶辦理套餐降檔業(yè)務(wù)，對(duì)于確實(shí)需要辦理的客戶要做挽留。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤26.【降檔挽留】用戶來(lái)電表示之前的優(yōu)惠已經(jīng)到期，現(xiàn)在要求降低套餐，話務(wù)員可以直接降檔。[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)27.【降檔挽留】扣罰制度：未歸檔服務(wù)請(qǐng)求：按質(zhì)檢規(guī)范扣30分[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)28.【降檔挽留】挽留失敗后，直接幫客戶操作降檔，在點(diǎn)擊相應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤29.【降檔挽留】不受月結(jié)日影響，每次生效7天[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤30.【降檔挽留】用戶覺(jué)得套餐貴，話務(wù)員可以直接介紹最低的套餐給用戶。[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)31.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】不準(zhǔn)私自挪動(dòng)拆封防毒面具、防火設(shè)備，或?qū)㈦s物壓放在防毒面具和防火設(shè)備上[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤32.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】不準(zhǔn)在交接班前后五分鐘進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，大聲吵鬧、逗留聊天等[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤33.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】需抽煙需到指定的抽煙區(qū)[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤34.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】情緒不滿時(shí)，可以用力敲打鍵盤(pán)發(fā)泄[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)35.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】話務(wù)員可以在話務(wù)區(qū)躺在椅子上或趴桌子[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)36.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】上班期間手機(jī)必須調(diào)到靜音模式，上交到班長(zhǎng)處保管，下班后領(lǐng)取手機(jī)[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤37.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所穿著奇裝異服、低胸超短、睡衣睡褲等上班[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)38.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】禁止帶飯、粥、粉、面或者氣味較重的零食進(jìn)入職場(chǎng)(包括大小休息室)[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤39.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】不準(zhǔn)私自更換座席硬件設(shè)施，如：鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、顯示器、轉(zhuǎn)換器[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤40.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】出現(xiàn)工作懶散、怠工、座姿不雅，小休超時(shí)屬于正常行為[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)41.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】坐席桌面或托盤(pán)不可以出現(xiàn)有色飲料[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤42.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】話務(wù)區(qū)域不做與工作無(wú)關(guān)事情(如：玩手機(jī)、睡覺(jué)、聊天、游戲)[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤43.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)辦公區(qū)域抽煙班長(zhǎng)連帶責(zé)任扣0.01[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤44.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】不準(zhǔn)將現(xiàn)場(chǎng)椅子亂推亂放，使用后需要放回原位[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤45.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】話務(wù)員可以大聲吵鬧[單選題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)46.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】未佩戴工牌、話務(wù)坐席出現(xiàn)包包屬于輕微違紀(jì)[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤47.【東莞眾包現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范】話務(wù)間不準(zhǔn)隨地亂丟果皮紙屑雜物、吐痰，制造臟亂[單選題]*