《員工行為規(guī)范》

文明用語物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之一物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)文明用語根本禮貌用語10個字：1.您好2.請3.對不起4.謝謝5.再見物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)文明用語稱呼用語：1.先生2.小姐3.太太、夫人4.女士5.小朋友6.老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)文明用語效勞禁止用語：1.喂2.不知道3.他〔她〕不在4.這不歸我管5.你找我們領(lǐng)導(dǎo)去或這是上頭的事6.你愿投訴就投訴語言態(tài)度物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之二物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)語言態(tài)度問候：在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼：注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生〞、未婚女性呼“小姐〞、已婚女性“太太〞、“夫人〞，如無法斷定對方婚否，那么可稱呼為“女士〞。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣〔尊重和禮貌的方言〕。對兒童可稱呼為“小朋友〞。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)語言態(tài)度禮貌語言：使用10字禮貌語：您好、請、對不

起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致

謝，因自身原因給對方造成不便，

應(yīng)及時致歉。禁止用“喂〞招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)語言態(tài)度對待客人：接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自

然，態(tài)度友善。?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿

態(tài)向客戶衷心致謝。答復(fù)客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)語言態(tài)度面對客人：面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，

友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，

不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、

自已正確之類的言語。尊重同事，

不因意見分岐而發(fā)生爭吵?？腿擞羞^激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其防止動用武力。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)語言態(tài)度態(tài)度：交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕

易打斷別人的話語。。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道〞或“不歸我們管〞、“這是上頭的事〞之類的言語。儀容儀表物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之二物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表整體：自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然

色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型：男員工：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后

發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。

女員工：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起

或使用發(fā)髻。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表面容：男員工：臉、頸及耳朵絕對干凈，每日

剃刮胡須。身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持

清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異

味食物，保持口腔清潔，上班時不在工

作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味

或酒氣。女員工：臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表飾物：男員工：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要

蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下

第四個扣子處。注意：上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。手：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指

甲油。除結(jié)婚戒指外，不得佩戴其它夸

張手飾。

女員工：注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，

內(nèi)衣不能外露等。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表衣服：工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服。非因工作需要，

外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無

明顯折縐、污跡、破損。。褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅

自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞

開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平

整，勿明顯鼓起。西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1cm。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表鞋：鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪：男員工：應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短

中筒襪。工牌：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，與地面平行。掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

女員工：著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶

花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可

露在外。行為舉止物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之四物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止整體：姿態(tài)端正、自然大方，工作中做到：走

路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物

品相互碰撞的聲音。站姿：以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的

站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與

肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，

挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手

插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪

等不良行為。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止坐姿：以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的

姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿

成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、

不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、

腿不搭座椅扶手。走姿：員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、

協(xié)調(diào)、精神。忌低頭、手臂不擺或擺幅

過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或

聲響過大。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止行走：員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中

間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右

側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。指引方向：為客人指引方向或指點(diǎn)位置時手勢得

當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手

臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微

微前傾。與客人同時進(jìn)出門〔廳、樓梯、電梯〕時，應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起〞、“請借光〞，然后再加緊步伐超越。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止握手：與人握手時，主人、年長者、身份地位

高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身

份職位低者和男性見面時先問候，待對

方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出

右手，四指并攏，拇指張開，距離對方

一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手

用力不宜過大。時間不宜過長，一般三

秒鐘左右即可。

物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止介紹：做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán).

首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未

婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、

資歷較深者、已婚女子和成人。之后，

再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，×先生/小姐！〞。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止名片：接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。會所效勞物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之五物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)會所效勞迎接客人：客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡送光臨！〞并行30度鞠躬禮。主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅。解答咨詢：客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身

或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱

情解答，不說不知道或模糊的語言。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)會所效勞維護(hù)秩序：委婉地制止客戶的拍照行為。送別客人：客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡送下次光臨！〞客人較多需排隊(duì)時，應(yīng)不時向客人

招呼以撫慰客人?？蛻粜谖飿I(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之六物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞接待來訪：客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？〞與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情

親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講:“先生/小姐，再見！〞“歡送您再來〞等。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞接打：接聽時：在三聲內(nèi)接聽。拿起話筒“您好！管理處〞，確認(rèn)對方，聽取、記錄對方來電內(nèi)容，確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確，“再見〞。撥打時：接通，自報(bào)家門“您好！我是××管理處〞，確認(rèn)電話對象：請問您是×××，講述內(nèi)容，“再見〞。接受咨詢時：對客戶效勞口徑專業(yè)、一致，防止不同工作人員對同一問題給客戶