物流企業(yè)管理與運(yùn)作課件

物流企業(yè)成本管理

第一節(jié)分析物流企業(yè)成本的構(gòu)成與分類一、物流企業(yè)成本構(gòu)成

（一）運(yùn)輸成本1、人工費(fèi)用2、營運(yùn)費(fèi)用3、其他費(fèi)用（二）倉儲(chǔ)成本1、倉儲(chǔ)持有成本2、訂貨成本3、缺貨成本4、在途庫存持有成本（三）配送成本1、配送運(yùn)輸費(fèi)用2、分揀費(fèi)用3、配裝費(fèi)用4、流通加工費(fèi)用（四）包裝費(fèi)用1、包裝材料費(fèi)用2、包裝機(jī)械費(fèi)用

3、包裝技術(shù)費(fèi)用4、包裝輔助費(fèi)用（六）裝卸搬運(yùn)費(fèi)用1、人工費(fèi)用2、營運(yùn)費(fèi)用3、裝卸搬運(yùn)合理損耗4、其他費(fèi)用（五）流通加工成本1、流通加工設(shè)備費(fèi)用2、流通加工材料費(fèi)用3、流通加工勞務(wù)費(fèi)用4、流通加工其他費(fèi)用（七）信息管理成本1、庫存管理費(fèi)用2、訂單處理費(fèi)用3、顧客服務(wù)費(fèi)用二、物流企業(yè)成本分類（一）按物流環(huán)節(jié)分類物流成本按照物流環(huán)節(jié)的不同，可分為運(yùn)輸成本、倉儲(chǔ)成本、配送成本、包裝成本、流通加工成本、裝卸搬運(yùn)成本和信息管理成本等類型。（二）按物流環(huán)節(jié)分類1、變動(dòng)成本2、固定成本（三）按費(fèi)用支付形態(tài)分類按費(fèi)用支付形態(tài)不同，一般講物流企業(yè)的成本分為直接支付的成本和外包成本兩大類。直接支付的成本又可詳細(xì)分解為材料費(fèi)、人工費(fèi)、差旅費(fèi)和維護(hù)費(fèi)等。（四）按成本計(jì)入營業(yè)成本的方式分類1、直接成本2、間接成本第二節(jié)

物流企業(yè)成本核算一、物流企業(yè)成本核算對(duì)象（一）成本核算的主體（二）成本核算空間（三）成本核算空間二、物流企業(yè)成本核算方法（一）作用成本法的相關(guān)概念1、作業(yè)和物流作業(yè)2、成本驅(qū)動(dòng)因素3、作業(yè)中心與作業(yè)成本庫（二）作業(yè)成本法核算的基本原理作業(yè)成本法的基本原理，是根據(jù)“作業(yè)耗用資源，產(chǎn)品耗用作業(yè)；生產(chǎn)導(dǎo)致作業(yè)的產(chǎn)生，作業(yè)導(dǎo)致成本的發(fā)生”的指導(dǎo)思想，以作業(yè)為成本核算對(duì)象，首先根據(jù)資源驅(qū)動(dòng)因素將資源的成本追蹤到作業(yè)，形成作業(yè)成本，再依據(jù)作業(yè)驅(qū)動(dòng)因素將作業(yè)的成本追蹤到產(chǎn)品，形成產(chǎn)品的成本。（三）作業(yè)成本法核算的程序1.確定各項(xiàng)作業(yè)的成本驅(qū)動(dòng)因素2.對(duì)作業(yè)進(jìn)行篩選整合，建立作業(yè)中心及作業(yè)成本庫3.依據(jù)資源驅(qū)動(dòng)因素，將各項(xiàng)作業(yè)所耗費(fèi)的資源追蹤到作業(yè)中心，形成作業(yè)成本庫4.根據(jù)產(chǎn)品對(duì)作業(yè)的消耗，將成本分配給最終產(chǎn)品，計(jì)算產(chǎn)品成本5.計(jì)算各成本對(duì)象的物流總成本

第三節(jié)

物流企業(yè)成本分析與控制一、物流企業(yè)成本分析物流企業(yè)成本分析必須與技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的變動(dòng)相結(jié)合。物流企業(yè)成本分析必須與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制相結(jié)合。（一）物流企業(yè)成本分析原則（二）物流企業(yè)成本分析的內(nèi)容物流企業(yè)成本分析包括定性分析和定量分析兩個(gè)方面。物流企業(yè)成本分析的具體內(nèi)容概括為：（1）在核算資料的基礎(chǔ)上，通過深入分析，正確評(píng)價(jià)物流企業(yè)成本計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果，提高企業(yè)和職工講求經(jīng)濟(jì)效益的積極性。（2）揭示物流企業(yè)成本升降的原因，正確地查明影響成本高低的各種因素及其原因，進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平。（3）尋求進(jìn)一步降低成本的途徑和方法，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營條件的變化，正確選定適應(yīng)新情況的最合適的物流成本水平。（三）物流企業(yè)成本分析的步驟1.制定成本分析的標(biāo)準(zhǔn)2.分析差異，找出問題及原因3.對(duì)問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見及降低成本的途徑

（四）物流企業(yè)成本分析的方法2、因素分析法3、相關(guān)分析法1、指標(biāo)對(duì)比法二、物流企業(yè)成本控制（一）物流企業(yè)成本控制的基本程序1、制定成本標(biāo)準(zhǔn)2、對(duì)成本的形成過程進(jìn)行監(jiān)督3、及時(shí)揭示成本差異3、對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和激勵(lì)（二）物流企業(yè)成本控制的內(nèi)容2、成本事中控制3、成本事后控制1、成本事前控制（三）物流企業(yè)成本控制的基本方法2、本量利分析法1、目標(biāo)成本法二、物流企業(yè)成本影響因素及降低成本的途徑（一）物流企業(yè)成本影響因素1、物流合理化2、物流質(zhì)量3、物流效率4、物流人才（二）物流企業(yè)降低成本的途徑1.加快物流速度，擴(kuò)大物流業(yè)務(wù)量2.減少物資周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和流通時(shí)間3.采用先進(jìn)、合理的物流技術(shù)4.提高物流企業(yè)管理水平

【復(fù)習(xí)思考】1、第三方物流企業(yè)的成本主要由那幾部分構(gòu)成？分別占多大的比重？2、采用作業(yè)成本法核算物流成本有哪些優(yōu)點(diǎn)？3、影響物流企業(yè)成本的因素有哪些？降低物流成本的途徑有哪些？請(qǐng)舉例說明?！景咐懻摗?/p>

——淘金“黑色地帶”：東大物流管理的做法和啟示討論：（1）你認(rèn)為東大降低成本的做法是否可取？請(qǐng)具體分析利弊。（2）我國企業(yè)的物流要效益的潛力有多大？你認(rèn)為哪些方面應(yīng)深入掌握？

物流企業(yè)管理基礎(chǔ)

第一節(jié)管理和現(xiàn)代管理理論一、認(rèn)識(shí)管理1.管理是一種文化現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象2.管理的主體是管理者或管理機(jī)構(gòu)3.管理有其特定的任務(wù)、職能和層次4.管理的核心是處理好人際關(guān)系5.管理既是一門科學(xué)，又是一種藝術(shù)（一）管理的基本特征（二）管理的屬性管理具有二重性：一是與生產(chǎn)力相聯(lián)系的自然屬性，即從管理實(shí)踐活動(dòng)中形成的、符合客觀規(guī)律的管理手段、方法不會(huì)因生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)文化變化而變化；

二是與生產(chǎn)形成關(guān)系、社會(huì)文化相聯(lián)系的社會(huì)屬性，即指不同的生產(chǎn)關(guān)系、不同的社會(huì)文化都會(huì)使管理思想、管理目的以及管理方式呈現(xiàn)一定的差別。二、現(xiàn)代主要管理理論學(xué)派（一）管理過程學(xué)派（二）社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派（三）決策理論學(xué)派（四）系統(tǒng)管理理論學(xué)派（五）經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派（六）管理科學(xué)學(xué)派（七）權(quán)變理論學(xué)派三、當(dāng)代管理理論的進(jìn)展（一）企業(yè)再造所謂企業(yè)再造，是指為了獲取可以用諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的績效進(jìn)行衡量的顯著的成就，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營過程進(jìn)行根本性的再思考和關(guān)鍵性的再設(shè)計(jì)。（二）學(xué)習(xí)型組織1、系統(tǒng)思考2、自我超越3、改善心智模式4、建立共同愿景5、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)（三）知識(shí)管理1.知識(shí)管理的內(nèi)容知識(shí)管理可分為人力資源管理和信息管理兩個(gè)方面。人力資源管理是知識(shí)管理的核心內(nèi)容，人力資源管理就是一種以“人”為中心，將人看做是最重要資源的現(xiàn)代管理思想。2、知識(shí)管理的特點(diǎn)3、知識(shí)管理的實(shí)施第二節(jié)學(xué)習(xí)物流企業(yè)管理一、物流企業(yè)管理的基本理念（1）物流企業(yè)管理是物流企業(yè)的有組織行為。（2）物流企業(yè)管理是提高客戶服務(wù)效率的手段。（3）物流企業(yè)管理是為了謀求物流總成本最低或者在既定的物流總成本約束下使客戶服務(wù)水平最高。（4）物流企業(yè)管理最基本的要素活動(dòng)是圍繞倉儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)奈锪鞣?wù)管理。（5）物流企業(yè)管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。1、計(jì)劃職能2、組織職能3、領(lǐng)導(dǎo)職能4、協(xié)調(diào)職能5、控制職能二、物流企業(yè)管理的基本職能三、物流企業(yè)管理的基本原則1、目標(biāo)管理的原則2、組織有序的原則3、分工協(xié)作的原則4、及時(shí)反饋的原則5、適度彈性的原則6、權(quán)責(zé)對(duì)等的原則7、人本至上的原則8、鼓勵(lì)創(chuàng)新的原則第三節(jié)建設(shè)物流企業(yè)文化一、認(rèn)識(shí)企業(yè)文化從廣義方面講，企業(yè)文化是在一定的社會(huì)歷史條件下，企業(yè)及企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營中逐步形成的物質(zhì)文化、制度文化、精神文化的總和。從狹義方面講，企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營中逐漸形成的，并為本企業(yè)員工自覺遵守和奉行的共同價(jià)值觀念、經(jīng)營哲學(xué)、精神文件、道德倫理、行為規(guī)范的總和，其中，共同的價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。（一）企業(yè)文化的概念（二）企業(yè)文化的內(nèi)容1.企業(yè)精神2.企業(yè)目標(biāo)3.企業(yè)形象4.企業(yè)制度5.企業(yè)環(huán)境物流企業(yè)文化就是物流企業(yè)在長期經(jīng)營中逐漸形成的，并為本企業(yè)員工自覺遵守和奉行的共同價(jià)值觀念、經(jīng)營哲學(xué)、精神支柱、道德倫理、行為規(guī)范的總和。物流企業(yè)文化具體體現(xiàn)為企業(yè)宗旨、經(jīng)營理念、工作目標(biāo)和行為規(guī)范等，它們在精神層面上體現(xiàn)為一系列的價(jià)值觀及其指導(dǎo)下的行為方式。（三）物流企業(yè)文化的內(nèi)涵二、構(gòu)建物流企業(yè)文化1、導(dǎo)向、凝聚作用2、規(guī)范作用3、激勵(lì)作用4、協(xié)調(diào)作用（一）物流企業(yè)文化建設(shè)作用（二）物流企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容1、創(chuàng)新文化建設(shè)2、速度文化建設(shè)3、學(xué)習(xí)文化建設(shè)4、服務(wù)文化建設(shè)（三）物流企業(yè)文化建設(shè)的步驟1.確立目標(biāo)2.宣傳動(dòng)員3.領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)4.規(guī)范管理5.樹立模范6.過程整合【復(fù)習(xí)思考】1.簡述第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢。4.簡述物流企業(yè)管理含義及其職能。5.簡述物流企業(yè)管理目標(biāo)、內(nèi)容與原則。6.簡述企業(yè)文化的概念與結(jié)構(gòu)。7.簡述物流企業(yè)文化內(nèi)涵。8.簡述物流企業(yè)文化的作用與內(nèi)容?！景咐懻摗俊锪鞴镜幕韭殬I(yè)道德—急客戶之所急討論：（1）現(xiàn)代中國物流行業(yè)職業(yè)道德的基本精神具體表現(xiàn)在哪些方面?（2）管理人員怎樣使員工自己的要求與外部要求趨于一致?（3）請(qǐng)你從從業(yè)人員職業(yè)道德角度幫助該物流公司的管理人員尋找形成缺乏職業(yè)道路的原因，解除管理人員的困擾，使這一小部分員工能夠自愿地接受和履行職業(yè)道德。（4）談?wù)勀銓?duì)物流行業(yè)內(nèi)存在的職業(yè)道德問題的看法。（5）試提出你的建議。

物流企業(yè)人力資源管理

第一節(jié)認(rèn)識(shí)人力資源管理一、人力資源管理的概念和發(fā)展過程人力資源管理，是指為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)（如提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、職工生活質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益等），采用計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、激勵(lì)和控制等有效措施和手段，充分開發(fā)和利用組織系統(tǒng)中的人力資源，所進(jìn)行的一系列活動(dòng)的總稱。

（一）“檔案管理”階段（二）“政府職責(zé)”階段（三）“組織職責(zé)”階段二、人力資源管理的基本原理（一）同素異構(gòu)原理（三）互補(bǔ)增值、協(xié)調(diào)優(yōu)化原理（二）能位匹配原理（五）獎(jiǎng)懲強(qiáng)化原理（四）動(dòng)態(tài)優(yōu)勢原理式（六）相互競賽原理三、物流企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容（一）人力資源規(guī)劃（二）職務(wù)設(shè)計(jì)與職務(wù)分析（三）招聘和選擇員工（四）執(zhí)行合同與支付（五）績效評(píng)價(jià)（六）工資福利和勞企關(guān)系第二節(jié)物流企業(yè)人力規(guī)劃一、物流企業(yè)員工的需求預(yù)測（一）經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法（二）統(tǒng)計(jì)預(yù)測法（三）工作研究預(yù)測法二、物流企業(yè)員工的供給預(yù)測（1）分析物流企業(yè)目前的職工狀況（2）分析目前物流企業(yè)員工流動(dòng)的情況及其原因（3）掌握物流企業(yè)員工提拔和內(nèi)部調(diào)動(dòng)的情況（4）分析工作條件的改變和出勤率的變動(dòng)對(duì)員工供給的影響（5）掌握物流企業(yè)員工的供給來源和渠道。三、物流企業(yè)員工的供求平衡物流企業(yè)員工的供求平衡是編制物流企業(yè)人力規(guī)劃的一項(xiàng)重要內(nèi)容。物流企業(yè)員工的供求平衡逼近員工需求與供給總量上的平衡，更重要的是要有職工素質(zhì)、類別等供求結(jié)構(gòu)上的平衡。為做到物流企業(yè)員工的供求平衡，物流企業(yè)必須做好綜合平衡分析，通常以物流企業(yè)員工供求平衡表的形式反映。此外，物流企業(yè)必須對(duì)員工潛力進(jìn)行分析，從數(shù)量上消除人浮于事的人力浪費(fèi)現(xiàn)象，從質(zhì)量上提高職員的素質(zhì)，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力。第三節(jié)企業(yè)員工招聘、錄用和培訓(xùn)1.物流企業(yè)確定崗位需求的基本程序2.工作分析3.工作說明書一、物流企業(yè)員工的招聘（一）根據(jù)崗位職責(zé)確定崗位需求階段4.工作規(guī)范3.工作說明書（二）招聘階段1.內(nèi)部員工招聘2.外部員工招聘（三）選拔階段1.挑選員工的方式2.挑選員工的步驟二、物流企業(yè)職工的培訓(xùn)（一）職工培訓(xùn)的內(nèi)容1.員工知識(shí)的培訓(xùn)2.員工技能的培訓(xùn)3員工態(tài)度的培訓(xùn)（二）培訓(xùn)方法和技術(shù)1.在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)2.直接傳授式培訓(xùn)方法3.參與式培訓(xùn)方法4.其他方法第四節(jié)績效評(píng)估與薪酬管理

一、績效評(píng)估所謂“績效”，指的是在預(yù)定期間內(nèi)實(shí)際完成的工作成果。用計(jì)劃目標(biāo)水平（任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）去衡量實(shí)際工作成果，就是績效評(píng)估。工作績效評(píng)估又稱為工作表現(xiàn)或工作情況評(píng)定。簡單地說，我們可以把工作績效評(píng)估定義為：工作績效評(píng)估就是收集、分析、評(píng)估和傳遞有關(guān)某一個(gè)人在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程（一）工作績效評(píng)估的含義（二）工作績效評(píng)估的原則1.客觀公正的原則2.多層次、多渠道、全方位考核的原則3.責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則4.考核經(jīng)?；⒅贫然脑瓌t（三）工作績效評(píng)估的程序1.明確任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2.制定任務(wù)完成計(jì)劃3.進(jìn)行自我評(píng)估4.反饋觀察結(jié)果5.確定成績考評(píng)評(píng)語（四）工作績效評(píng)估的主要辦法1.排列法2.等級(jí)法3.因素比較法4.自我-他人評(píng)估法（五）影響工作績效評(píng)估的主要因素1.工作績效工作績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的信度和效度2.工作績效評(píng)估工作中的客觀因素3.工作績效評(píng)估過程中的主觀因素4.工作績效評(píng)估過程中的誤差分析二、薪酬管理（一）報(bào)酬和福利的內(nèi)容和形式1.報(bào)酬2.保險(xiǎn)3.員工福利（二）報(bào)酬與福利的政策和原則

1.工資報(bào)酬方面的政策與原則2.關(guān)于福利方面的政策與原則

第五節(jié)激勵(lì)管理

一、激勵(lì)的概念和作用激勵(lì)是心理學(xué)的一個(gè)術(shù)語，是指激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)的心理過程。人力資源激勵(lì)在物流企業(yè)中的作用就在于：（1）激勵(lì)在物流企業(yè)管理職能中具有重大作用，能夠最大限度地激勵(lì)全體員工，充分挖掘出其內(nèi)在潛力，從而保持工作的有效性和高效性。（2）激勵(lì)在物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)中具有重大作用，能夠把物流企業(yè)所需要的有才能的人吸引過來，并長期為物流企業(yè)工作。（3）激勵(lì)對(duì)提高員工工效具有重大作用，能夠進(jìn)一步激發(fā)職工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的績效。二、激勵(lì)的原則與形式

在使用激勵(lì)措施時(shí)，應(yīng)遵循如下原則：激勵(lì)是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種手段，其方向應(yīng)與組織目標(biāo)相吻合；激勵(lì)應(yīng)當(dāng)針對(duì)全體員工，全面調(diào)動(dòng)員工積極性；激勵(lì)要考慮員工的應(yīng)激程度，對(duì)不同的員工采取不同的激勵(lì)措施；激勵(lì)必須公正，否則，激勵(lì)將產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性；激勵(lì)應(yīng)視為物流企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，在使用激勵(lì)手段時(shí)，應(yīng)注意降低其成本。1.外在的激勵(lì)形式2.內(nèi)在的激勵(lì)方式激勵(lì)的形式主要有以下兩種：三、激勵(lì)的方法

1.目標(biāo)激勵(lì)方法2.產(chǎn)權(quán)激勵(lì)方法3.強(qiáng)化激勵(lì)方法4.組織激勵(lì)方法5.環(huán)境激勵(lì)方法6.危機(jī)激勵(lì)方法【復(fù)習(xí)思考】1.物流企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)、任務(wù)和內(nèi)容是什么？2.物流企業(yè)人力資源管理的觀念是什么？

3.如何做好物流企業(yè)員工的招聘、錄用工作？

4.物流企業(yè)員工的績效考評(píng)有哪些步驟？5.物流企業(yè)的激勵(lì)方法有哪些？【案例討論】——通用電器的“360度評(píng)價(jià)”討論：（1）用你自己的語言分析說明什么叫“360度評(píng)價(jià)”？（2）你從通用電器公司案例的分析中得到什么啟示？（3）你對(duì)通用電器公司在培養(yǎng)接班人方面的做法有什么看法？？

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生在競爭也日趨激烈的現(xiàn)代如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，客戶關(guān)系管理為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來理解。1.客戶關(guān)系管理是一種管理理念2.客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域3.客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。使傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。4.客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略它并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略以一個(gè)面孔面對(duì)客戶時(shí)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本。三、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理1.客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)2.互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息3.互聯(lián)網(wǎng)在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式4.互聯(lián)網(wǎng)大大減少了客戶關(guān)系管理運(yùn)作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢四、客戶關(guān)系管理分析包括以下幾個(gè)方面：（1）客戶概況分析（Profiling）：包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等。（2）客戶忠誠度分析（Persisrency）：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠誠度、持久性、變動(dòng)情況等。（3）客戶利潤分析（Profitability）：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。（4）客戶性能分析（Performance）：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額。（5）客戶未來分析（Prospecting）：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢及爭取客戶的手段等。（6）客戶產(chǎn)品分析（Product）：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析（Promotion）：包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。五、客戶關(guān)系管理的實(shí)施1確立合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)（遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)）2.獲得最高層管理者的理解與支持3.讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施。4.有效地控制變更5.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)客6.明確人員的獎(jiǎng)懲制度7.選擇產(chǎn)品供應(yīng)商及實(shí)施伙伴第二節(jié)客戶服務(wù)管理

--寶供為什么受歡迎？思考：

（1）寶供依靠什么從一家傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)發(fā)展為一家現(xiàn)代物流企業(yè)？

（2）廣州寶潔對(duì)寶供而言是一個(gè)什么樣的客戶？對(duì)這樣的客戶應(yīng)采取什么樣的服務(wù)戰(zhàn)略？第二節(jié)客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)的基本概念客戶服務(wù)是指發(fā)生在買方、賣方以及第三方之間，為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品或服務(wù)而提供增值效應(yīng)的一個(gè)過程。從現(xiàn)代營銷觀點(diǎn)來看，企業(yè)提供給客戶的不僅是一個(gè)有形的產(chǎn)品，而且是一個(gè)有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息和其他要素所構(gòu)成的整體產(chǎn)品。企業(yè)能否為客戶提供比競爭者更好的服務(wù)常常成為企業(yè)取得良好經(jīng)濟(jì)效益和競爭實(shí)力的關(guān)鍵。隨著企業(yè)戰(zhàn)略中心越來越多地從“以產(chǎn)品為核心”轉(zhuǎn)變，客戶也就成為企業(yè)的戰(zhàn)略資源。二、物流客戶服務(wù)的定義物流客戶服務(wù)是一個(gè)互相關(guān)聯(lián)的整體狹義上的物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)向客戶提供的服務(wù)，它是專業(yè)的物流企業(yè)，如運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、貨物運(yùn)輸代理、物流咨詢與規(guī)劃等企業(yè)或部門在接受制造業(yè)、商業(yè)或，他行業(yè)的企業(yè)委托的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等核心業(yè)務(wù)時(shí)所進(jìn)行的一系列活動(dòng)。廣義上的物流客戶服務(wù)還包括制造業(yè)和商業(yè)企業(yè)在完成有形產(chǎn)品營銷活動(dòng)時(shí)向顧客提供的相關(guān)服務(wù)。物流客戶服務(wù)的特性1.客戶服務(wù)一般屬性物流企業(yè)客戶服務(wù)具有的一般屬性包括：（1）無形性（2）不可感知性（3）伴生性（4）易逝性（5）異質(zhì)性2.客戶服務(wù)特殊屬性物流企業(yè)客戶服務(wù)具有的特殊屬性包括：（1）從屬性（2）分散性（3）可替代性（4）需求波動(dòng)較大（5）增值性（6）網(wǎng)絡(luò)性三、物流客戶服務(wù)的要求1.可得性可得性是當(dāng)客戶需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力，庫存能始終如一地滿足顧客對(duì)材料或產(chǎn)品的需求。2.作業(yè)績效作業(yè)績效是指從完成顧客訂貨到交付訂貨整個(gè)周期內(nèi)的具體物流活動(dòng)3.服務(wù)可靠性服務(wù)可靠性是衡量物流質(zhì)量的指標(biāo)四、客戶服務(wù)在物流企業(yè)中的作用客戶服務(wù)是物流活動(dòng)的主要產(chǎn)出功能，它能完整反映物流活動(dòng)的根本目標(biāo)，提供物流活動(dòng)的準(zhǔn)繩，在物流服務(wù)中發(fā)揮著越來越大的作用。1.客戶服務(wù)是物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基2.客戶服務(wù)是物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢3.客戶服務(wù)是提高物流企業(yè)資源利用率的有效途徑4.客戶服務(wù)是有效連接供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商的重要手段第三節(jié)提高物流企業(yè)客戶服務(wù)水平--如何提高物流服務(wù)質(zhì)量？某物流企業(yè)經(jīng)理孫先生發(fā)現(xiàn)最近這段時(shí)間物流業(yè)務(wù)量比去年同期下降許多，并且還出現(xiàn)原有客戶成為競爭對(duì)手的客戶的現(xiàn)象，這不能不引起重視。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間客戶投訴增加，反映該公司服務(wù)質(zhì)量不好。于是孫先生下定決心一定要提高公司的物流質(zhì)量服務(wù)水平，但孫先生不知要提高物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從何做起。思考：如何做?您能給孫先生介紹一下物流服務(wù)質(zhì)量管理的流程，幫助該公司提高物流服務(wù)質(zhì)量嗎?第三節(jié)提高物流企業(yè)客戶服務(wù)水平一、物流企業(yè)客戶基本服務(wù)1.按照物流的功能要素分類按照物流的功能要素，物流企業(yè)提供的基本服務(wù)主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等。2.按照服務(wù)流程分類（1）存貨服務(wù)是指供應(yīng)商擁有充足的庫存商品的種類和數(shù)量，能夠隨時(shí)滿足客戶的訂貨需要，從而能更好地為客戶的訂貨服務(wù)提供前提和基礎(chǔ)。（2）訂貨服務(wù)是物流服務(wù)中最重要的過程。訂貨服務(wù)的流程包括訂單傳遞服務(wù)、訂單處理服務(wù)、訂單分揀和集合服務(wù)三個(gè)過程。（3）送貨服務(wù)是指從貨物出庫被裝上貨車開始，直到抵達(dá)客戶處的這段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的所有活動(dòng)(4）信息服務(wù)是由物流企業(yè)向供應(yīng)商和客戶等相關(guān)方面提供與物流作業(yè)流程有關(guān)的各種信息。二、物流企業(yè)客戶增值服務(wù)（一）物流企業(yè)客戶增值服務(wù)的定義物流企業(yè)客戶增值服務(wù)是指物流企業(yè)在完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。增值服務(wù)具有明顯的獨(dú)特性和創(chuàng)新性，使企業(yè)能夠通過共同努力提高其效率和效益。物流企業(yè)客戶增值服務(wù)和基本服務(wù)有以下區(qū)別：第一，增值服務(wù)是一種深層次的物流服務(wù)，是一種面對(duì)特定物流需求的特殊服務(wù)；第二，增值服務(wù)是在基礎(chǔ)物流服務(wù)的前提下增加投入，所以需要收取超額費(fèi)用；第三，增值服務(wù)具有時(shí)效性（二）物流企業(yè)客戶增值服務(wù)的分類增值服務(wù)的范圍涉及大量刺激性的業(yè)務(wù)活動(dòng)。承擔(dān)增值服務(wù)的專業(yè)物流企業(yè)可以區(qū)分為4個(gè)主要領(lǐng)域，即以客戶為核心的增值服務(wù)、以促銷為核心的增值服務(wù)、以制造為核心的增值服務(wù)以及以時(shí)間為核心的增值服務(wù)。1.以客戶為核心的增值服務(wù)2.以促銷為核心的增值服務(wù)3.以制造為核心的增值服務(wù)4.以時(shí)間為核心的增值服務(wù)三、物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的確定（一）認(rèn)識(shí)服務(wù)水平的影響因素 按照物流企業(yè)和客戶交易發(fā)生的時(shí)間，可將影響服務(wù)水平的因素分為交易前因素、交易中因素和交易后因素。1.交易前因素交易前因素為客戶服務(wù)營造氛圍，對(duì)服務(wù)的銷售有重大影響。2.交易中因素交易中因素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程中的各種服務(wù)要素，這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。3.交易后因素交易后因素是指產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后，根據(jù)客戶要求提供的后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)要素。（二）明確服務(wù)和成本之間的關(guān)系類型服務(wù)水平服務(wù)成本評(píng)價(jià)1上升上升一般狀況2不變降低理想狀況3上升不變理想狀況4上升下降非常理想，但有較大難度客戶服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)。概括而言，物流服務(wù)水平和物流服務(wù)成本之間有4種類型的關(guān)系如下：

1.服務(wù)提高，成本增加2.服務(wù)不變，成本下降3.服務(wù)提高，成本不變4.服務(wù)較高，成本較低（三）確定合適的客戶服務(wù)水平物流服務(wù)水平的提高有利于擴(kuò)大市場，但要達(dá)到一定的客戶服務(wù)水平，服務(wù)水平的提高必然推動(dòng)經(jīng)營成本的增加。因此，物流企業(yè)要平衡成本與收益，就要設(shè)法確定理想的服務(wù)水平。在不同的物流服務(wù)水平下，成本和收入存在悖反關(guān)系，這可從銷售收人曲線和物流成本曲線上看出。假定企業(yè)目標(biāo)是利潤最大化，那么，理想的服務(wù)水平一般在收人曲線和成本曲線最大間距所對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平附近。圖服務(wù)與成本規(guī)律曲線

第四節(jié)優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務(wù)

--佳盈物流有限公司的客戶關(guān)系管理思考：（1）佳盈公司的客戶資料具有什么特點(diǎn)?（2）該公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么?（3）分析該公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的步驟。（4）佳盈公司為提高服務(wù)質(zhì)量采取了哪些措施？（5）這些措施取得了哪些效益？第四節(jié)優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務(wù)一、重視客戶信息收集客戶信息是客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)，完整的客戶信息不僅能幫助企業(yè)更有針對(duì)性地開展物流服務(wù)，而且還能拓展企業(yè)的競爭能力和贏利能力。具體的物流企業(yè)客戶信息產(chǎn)生于市場調(diào)查、訂貨、庫存、發(fā)貨、售后等環(huán)節(jié)?？蛻粜畔①Y料可以用實(shí)地調(diào)研和文獻(xiàn)分析兩種方法獲得。初步收集來的資料一般是分散的、不系統(tǒng)時(shí)，有時(shí)甚至是互相矛盾的。為了使資料能夠幫助企業(yè)決策者認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，就必須對(duì)客戶信息進(jìn)行規(guī)范與整合。完整的客戶信息一方面可以有效支持業(yè)務(wù)人員開展工作，另一方面可以伴隨業(yè)務(wù)規(guī)則的建立，業(yè)務(wù)人員通過業(yè)務(wù)過程的深人，不斷完善客戶信息，形成良性循環(huán)。二、物流企業(yè)客戶的開發(fā)與鞏固（一）建立良好的物流服務(wù)體系現(xiàn)代物流服務(wù)體系是開展物流活動(dòng)的基礎(chǔ)，包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系。（二）塑造物流企業(yè)服務(wù)品牌服務(wù)品牌是物流企業(yè)現(xiàn)代營銷的靈魂。（三）開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品物流服務(wù)項(xiàng)目的多樣化既是社會(huì)對(duì)物流服務(wù)需求的結(jié)果，也是現(xiàn)代科技能夠提供技術(shù)支持的結(jié)果。（四）進(jìn)行“以人為本”的內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理是指企業(yè)必須對(duì)直接接待客戶的人員及所有輔助人員進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)，以使顧客感到滿意（五）改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提供良好的服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營的宗旨，而服務(wù)質(zhì)量又是物流企業(yè)服務(wù)的精髓。三、物流企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新（一）提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)效率提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)效率應(yīng)從物流服務(wù)的合理化、物流服務(wù)的整合化以及物流服務(wù)的現(xiàn)代化3個(gè)方面著手。1.物流服務(wù)的合理化2.物流服務(wù)的整合化3.物流服務(wù)的現(xiàn)代化（二）物流企業(yè)客戶管理創(chuàng)新1.樹立先進(jìn)的服務(wù)理念2.創(chuàng)造附加值3.持續(xù)鞏固良好的合作關(guān)系4.運(yùn)用新的物流管理技術(shù)【復(fù)習(xí)思考】1.什么是物流客戶服務(wù)？物流客戶服務(wù)有哪些特點(diǎn)？2.客戶服務(wù)對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展有哪些作用？3.物流企業(yè)客戶服務(wù)包含的基本內(nèi)容有哪些？4.物流企業(yè)的客戶增值服務(wù)有哪些分類？5.請(qǐng)畫圖說明物流服務(wù)質(zhì)量和成本的關(guān)系。6.怎樣開發(fā)與鞏固物流企業(yè)的客戶？7.優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務(wù)管理的措施有哪些？【案例討論】——物流企業(yè)阿爾法的客戶服務(wù)管理討論：（1）阿爾法集團(tuán)如何讓麥當(dāng)勞在物流服務(wù)方面具有領(lǐng)先優(yōu)勢？（2）阿爾法集團(tuán)創(chuàng)新客戶受惠的方法有哪些？你還有什么方法？物流企業(yè)營銷管理

第一節(jié)

物流營銷環(huán)境分析

一、外部營銷環(huán)境分析

（一）物流企業(yè)營銷外部宏觀環(huán)境分析

1、政治環(huán)境2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境3、科技環(huán)境4、文化環(huán)境5、自然環(huán)境（二）物流企業(yè)營銷外部行業(yè)競爭環(huán)境分析1、現(xiàn)有競爭者的競爭2、潛在進(jìn)入者的威脅3、替代品的壓力4、顧客討價(jià)還價(jià)的能力5、供方討價(jià)還價(jià)的能力二、內(nèi)部營銷環(huán)境分析1、物流企業(yè)內(nèi)部環(huán)境2、供應(yīng)商3、營銷中介4、客戶5、競爭者2、社會(huì)公眾第二節(jié)

物流企業(yè)客戶市場細(xì)分一、物流企業(yè)客戶市場細(xì)分的概念和原則（一）物流企業(yè)客戶市場細(xì)分的概念物流企業(yè)客戶市場細(xì)分是指物流企業(yè)按照某種標(biāo)準(zhǔn)，將物流市場上的客戶劃分成若干個(gè)客戶群，成為“子市場“或”細(xì)分市場“，然后針對(duì)這些不同的細(xì)分市場，采取相應(yīng)的市場營銷組合策略，使物流企業(yè)營銷的產(chǎn)品更符合不同特點(diǎn)客戶的需要，從而在各個(gè)細(xì)分的小市場上擴(kuò)大市場占有率，提高產(chǎn)品的競爭能力。（二）物流企業(yè)客戶市場細(xì)分的原則1、可衡量性2、可進(jìn)入性3、效益性4、差異性二、物流企業(yè)客戶市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)1、客戶行業(yè)2、客戶規(guī)模3、物品屬性4、地理區(qū)域5、服務(wù)方式三、物流企業(yè)客戶市場細(xì)分的意義1.物流企業(yè)客戶市場的細(xì)分有利于選擇目標(biāo)市場和制定營銷策略2.物流企業(yè)客戶市場的細(xì)分有利于發(fā)掘市場機(jī)會(huì)，開拓新的服務(wù)市場3.物流企業(yè)客戶市場的細(xì)分有利于物流企業(yè)合理使用資源4.物流企業(yè)客戶市場的細(xì)分有利于物流企業(yè)提高經(jīng)營效益第三節(jié)

選擇物流客戶服務(wù)的目標(biāo)市場一、評(píng)估細(xì)分市場

（一）細(xì)分市場的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿撛诘募?xì)分市場要具有適度規(guī)模和預(yù)期的增長率，只有規(guī)模和預(yù)期增長率適當(dāng)?shù)募?xì)分市場才能成為企業(yè)進(jìn)入的驅(qū)動(dòng)力。適當(dāng)?shù)囊?guī)模和預(yù)期增長率是一個(gè)相對(duì)量。例如對(duì)實(shí)力雄厚的大企業(yè)來講，是指規(guī)模較大、增長速度快的細(xì)分市場；對(duì)中小企業(yè)來講，則是指不被大企業(yè)看好、規(guī)模較小、增長率速度比較溫和的市場。

（二）細(xì)分市場的盈利能力細(xì)分市場不但要具備理想的規(guī)模和預(yù)期增長率，還要有理想的盈利能力。當(dāng)然，不同企業(yè)的目標(biāo)利潤率是不同的，即使同一個(gè)企業(yè)，在同一個(gè)時(shí)期的利潤率也會(huì)有所不同。但從長期來看，任何企業(yè)都必須保證一定的獲利水平，否則企業(yè)將無法維護(hù)生存與發(fā)展，企業(yè)也就失去了進(jìn)入細(xì)分市場的意義。（三）細(xì)分市場的結(jié)構(gòu)吸引力1、細(xì)分市場內(nèi)的競爭狀況3、替代產(chǎn)品4、購買者的議價(jià)能力5、供應(yīng)商的議價(jià)能力2、新加入的競爭性產(chǎn)品的提供狀況（四）企業(yè)的目標(biāo)和資源即使某一細(xì)分市場具有合適的規(guī)模和增長速度，也具有較好的盈利能力和結(jié)構(gòu)吸引力，營銷者仍需要將本企業(yè)的目標(biāo)和資源與其所在細(xì)分市場的情況結(jié)合起來考慮。即使某一細(xì)分市場符合企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)也必須考慮其是否具備進(jìn)入該市場并在競爭中取得優(yōu)勢的資源和技術(shù)條件。企業(yè)在選擇目標(biāo)市場時(shí)還要考慮越來越受關(guān)注的社會(huì)責(zé)任這一因素，應(yīng)當(dāng)盡力避免將脆弱的或處于不利地位的顧客當(dāng)成目標(biāo)市場，或向顧客提供有爭議的產(chǎn)品或具有潛在危險(xiǎn)性的產(chǎn)品。

二、選擇目標(biāo)市場1、市場集中化2、選擇專業(yè)化3、產(chǎn)品專業(yè)化4、市場專業(yè)化5、市場全面化三、確定目標(biāo)市場營銷策略

1、無差異市場營銷2、差異市場營銷3、集中市場營銷四、影響目標(biāo)市場營銷策略選擇的因素1、企業(yè)資源2、服務(wù)同質(zhì)性3、產(chǎn)品所處生命周期的階段4、市場的類同性5、競爭對(duì)手目標(biāo)市場策略第四節(jié)

物流企業(yè)客戶市場定位一、物流企業(yè)客戶市場定位的含義市場定位由美國學(xué)者艾里斯提出。他認(rèn)為，市場定位是指企業(yè)根據(jù)客戶對(duì)某種產(chǎn)品的某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，給本企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)定一定的市場地位。

市場定位與產(chǎn)品差異化密切相關(guān)，是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，通過為自身的服務(wù)創(chuàng)立鮮明的個(gè)性，從而塑造出獨(dú)特的市場形象來實(shí)現(xiàn)的。市場定位就是要為產(chǎn)品在潛在的消費(fèi)者的頭腦中確定一個(gè)合適的位置。二、物流企業(yè)客戶市場定位的步驟企業(yè)在進(jìn)行物流企業(yè)客戶市場定位時(shí)，一方面要了解競爭對(duì)手的服務(wù)具有何種特色，另一方面要研究客戶對(duì)該服務(wù)各種屬性的重視程度，然后根據(jù)這兩方面進(jìn)行分析，再選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色，以此為前提，塑造服務(wù)產(chǎn)品的獨(dú)特形象，將此形象內(nèi)涵的核心概念推入市場，傳播于眾。物流企業(yè)只有在了解市場需求和競爭對(duì)手的狀況以及自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行市場定位，制定市場行為戰(zhàn)略。

三、物流企業(yè)客戶市場定位的策略

1、服務(wù)與市場集中化戰(zhàn)略2、服務(wù)專門化策略3、市場專門化策略4、選擇性戰(zhàn)略5、全面覆蓋策略【復(fù)習(xí)思考】1.物流企業(yè)客戶市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？2.物流企業(yè)目標(biāo)市場選擇的相關(guān)因素有哪些？3.物流企業(yè)客戶市場定位的步驟有哪些？【案例討論】——通用汽車公司的運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包討論：（1）通用汽車公司為何要進(jìn)行物流業(yè)務(wù)外包？（2）業(yè)務(wù)外包對(duì)通用汽車公司有何好處？本案例給你的啟示是什么？

物流企業(yè)戰(zhàn)略管理

第一節(jié)制定物流戰(zhàn)略規(guī)劃一、認(rèn)識(shí)物流戰(zhàn)略物流戰(zhàn)略（LogisticsStrategy）是指為尋求物流的可持續(xù)發(fā)展，就物流發(fā)展目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)的途徑與手段而制定的長遠(yuǎn)性、全局性的規(guī)劃與謀略。物流戰(zhàn)略管理是指通過物流戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略評(píng)價(jià)與控制等環(huán)節(jié)，調(diào)節(jié)物流資源、組織結(jié)構(gòu)等最終實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)的一系列動(dòng)態(tài)過程的總和。二、設(shè)計(jì)物流戰(zhàn)略規(guī)劃，重組物流系統(tǒng)（一）物流戰(zhàn)略規(guī)劃的設(shè)計(jì)步驟1.設(shè)立物流戰(zhàn)略規(guī)劃機(jī)構(gòu)和人員3.物流戰(zhàn)略規(guī)劃資源分析4.物流戰(zhàn)略規(guī)劃決策咨詢2.物流資源和需求調(diào)查5.物流戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)詮釋（二）物流戰(zhàn)略規(guī)劃的構(gòu)成1.戰(zhàn)略層：通過顧客服務(wù)建立戰(zhàn)略方向2.結(jié)構(gòu)層：物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)部分3.職能層：物流戰(zhàn)略的職能部分4.執(zhí)行層：涉及日常的物流管理問題第二節(jié)物流網(wǎng)絡(luò)和供應(yīng)鏈管理一、認(rèn)識(shí)物流網(wǎng)絡(luò)物流網(wǎng)絡(luò)，它是垂直一體化與水平一體化物流的綜合體。當(dāng)一體化物流每個(gè)環(huán)節(jié)同時(shí)又是其他一體化物流系統(tǒng)的組成部分時(shí)，以物流為聯(lián)系的企業(yè)關(guān)系就會(huì)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，即物流網(wǎng)絡(luò)。要做到物流一體化，首先必須建立高效的物流鏈，使采用物流、生產(chǎn)物流和銷售與商流、資金流和信息流得以整合，從而真正做到物流在商品品種、數(shù)量、質(zhì)量、交貨地點(diǎn)、時(shí)間、方式、價(jià)格、包裝及物流配送信息等方面都滿足客戶的要求。（一）供應(yīng)鏈二、供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，到制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到客戶手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終客戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)戀結(jié)構(gòu)模式。供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)示意圖（二）供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理就是對(duì)這兩個(gè)核心商務(wù)過程實(shí)施一體化運(yùn)作，包括統(tǒng)籌的安排，協(xié)同的運(yùn)行和統(tǒng)一的協(xié)調(diào)。供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)核心企業(yè)與相關(guān)企業(yè)的協(xié)作關(guān)系，通過信息共享、技術(shù)擴(kuò)散（交流與合作）、資源優(yōu)化配置和有效的價(jià)值鏈激勵(lì)機(jī)制等方法體現(xiàn)經(jīng)營一體化。供應(yīng)鏈管理的核心思想是通過對(duì)供應(yīng)鏈各組織之間信息流、物流、資金流的管理使整個(gè)供應(yīng)鏈產(chǎn)生最大價(jià)值。由“推式”向“拉式”轉(zhuǎn)變。1、制造商推動(dòng)的供應(yīng)鏈：集成度低、需求變化大、緩沖庫存量高2、用戶牽動(dòng)的需求鏈：集成度高、數(shù)據(jù)交換迅速、緩沖庫存量低、快速反應(yīng)第三節(jié)差異化發(fā)展戰(zhàn)略一、設(shè)計(jì)物流服務(wù)戰(zhàn)略1.物流服務(wù)要素的確定2.向顧客收集有關(guān)物流服務(wù)的信息3.顧客需求的分類4.根據(jù)不同的顧客群體制定相應(yīng)的物流服務(wù)組合二、選擇合適的物流策略（一）延遲策略1、生產(chǎn)延遲2、物流延遲（二）JIT策略1、即時(shí)采購1、即時(shí)銷售（三）集中運(yùn)輸策略1.區(qū)域化集中運(yùn)輸2.預(yù)定送貨3.聯(lián)營送貨第四節(jié)協(xié)同一體化戰(zhàn)略一、一體化物流的含義及形式基本含義——指不同職能部門之間或不同企業(yè)之間通過物流合作，達(dá)到提高物流效率、降低物流成本的效果。它是物流業(yè)發(fā)展的高級(jí)和成熟的階段。

一體化物流或物流的一體化包括三種形式：垂直一體化物流、水平一體化物流和物流網(wǎng)絡(luò)。在三種一體化物流形式中，目前研究最多、應(yīng)用最廣泛的是垂直一體化物流。二、協(xié)同一體化物流的背景協(xié)同一體化物流是打破單個(gè)企業(yè)的績效界線，通過相互協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，創(chuàng)造出最適宜的物流運(yùn)行結(jié)構(gòu)。協(xié)同化戰(zhàn)略是在競爭中實(shí)現(xiàn)的，體現(xiàn)了競爭的活力，可以達(dá)到資源的優(yōu)化組合，提高整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、協(xié)同一體化物流的類型（一）橫向協(xié)同一體化物流戰(zhàn)略1.產(chǎn)業(yè)內(nèi)橫向物流協(xié)同2.產(chǎn)業(yè)間橫向物流協(xié)同（1）大型零售業(yè)主導(dǎo)的不同產(chǎn)業(yè)共同配送（2）以地域中堅(jiān)型批發(fā)企業(yè)為主導(dǎo)的不同產(chǎn)業(yè)共同配送（3）產(chǎn)、批組合型不同產(chǎn)業(yè)共同配送（二）縱向協(xié)同一體化物流戰(zhàn)略1.批發(fā)商與生產(chǎn)商間的物流協(xié)作2.零售商與批發(fā)商的物流協(xié)作【復(fù)習(xí)思考】1.物流戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)的意義何在?2.搜索資料，查找其他類型的物流戰(zhàn)略，并與本章提到的幾類戰(zhàn)略進(jìn)行比較，研究其共同性、相容性、差異性等問題，并研究各種戰(zhàn)略的適用情況。3.調(diào)研某物流企業(yè)，并幫助其制定發(fā)展戰(zhàn)略。【案例討論】——從物流到供應(yīng)鏈—寶供戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型討論：（1）寶供的發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段?（2）寶供如何建立信息系統(tǒng)管理來幫助實(shí)現(xiàn)先進(jìn)的物流管理?（3）寶供為什么要建物流基地?（4）其物流基地能提供哪些服務(wù)?（5）物流基地在寶供的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中起什么作用?【案例討論】——美國福特汽車公司的即時(shí)物流戰(zhàn)略討論：（1）什么是即時(shí)物流？（2）福特實(shí)施即時(shí)物流戰(zhàn)略有何意義？

電子商務(wù)與現(xiàn)代物流

第一節(jié)走近電子商務(wù)一、電子商務(wù)的含義廣義的電子商務(wù)EB(ElectronicBusiness)是指各行各業(yè)，包括政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)以及事業(yè)單位各種業(yè)務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。狹義的電子商務(wù)EC(ElectronicCommerce)是指人們利用電子化手段進(jìn)行以商品交換為中心的各種商務(wù)活動(dòng)：例如：電子廣告，電子交易，電子合同。二、電子商務(wù)的模式1、E2B模式2、B2C模式3、C2C模式4、C2B模式三、電子商務(wù)的交易流程（一）交易前的準(zhǔn)備（二）交易磋商（三）簽訂合同與辦理手續(xù)（四）執(zhí)行合同與支付（五）售后服務(wù)第二節(jié)電子商務(wù)與物流一、電子商務(wù)與現(xiàn)代物流（一）從物流角度對(duì)電子商務(wù)的定義1、將電子商務(wù)定位于“無紙貿(mào)易”2、將電子商務(wù)定位于交易過程電子化（二）電子商務(wù)對(duì)現(xiàn)代物流的影響1、改變了傳統(tǒng)的物流觀念2、改變了物流企業(yè)的經(jīng)營形態(tài)3、改變了物流企業(yè)的競爭狀態(tài)4、促進(jìn)了基礎(chǔ)設(shè)施的改善和物流技術(shù)水平的提高5、促進(jìn)了物流管理水平的提高6、對(duì)物流人才提出了更高的要求（三）現(xiàn)代物流對(duì)電子商務(wù)的影響1、物流是電子商務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)2、物流是電子商務(wù)的基本要素之一3、物流是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”理念的根本保證二、電子商務(wù)物流的一般流程1、普通商務(wù)物流流程2、電子商務(wù)物流流程第三節(jié)電子商務(wù)環(huán)境下物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略一、發(fā)展戰(zhàn)略全球化電子商務(wù)的發(fā)展加速了全球經(jīng)濟(jì)一體化的過程，其結(jié)果將使物流企業(yè)向跨國經(jīng)營和全球化方向發(fā)展。全球經(jīng)濟(jì)一體化使企業(yè)面臨著許多新問題，要求物流企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)更緊密地聯(lián)系在一起，形成社會(huì)大分工。對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)，要求集中精力制造產(chǎn)品、降低成本、創(chuàng)造價(jià)值；而對(duì)于物流企業(yè)則要求花費(fèi)大量時(shí)間和精力更好地從事物流服務(wù)，客戶對(duì)物流企業(yè)的需求比原來更高了。二、市場營銷網(wǎng)絡(luò)化從市場營銷網(wǎng)絡(luò)化來看，在信息化發(fā)展的大背景下，物資資源的重要性已讓位于信息資源，誰擁有準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠、全面的信息，誰就占有市場的主動(dòng)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)營銷最明顯的標(biāo)志便是增加了貿(mào)易機(jī)會(huì)、降低了貿(mào)易成本、提高了貿(mào)易效益。它極大地改變了商務(wù)模式，帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變革，對(duì)現(xiàn)代緊急活動(dòng)產(chǎn)生了巨大的影響。三、信息網(wǎng)絡(luò)化商品與生產(chǎn)要素在全球范圍內(nèi)以空前的速度自由流動(dòng)。EDI與互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，使物流效率的提高更多地取決于信息管理技術(shù)，電子計(jì)算機(jī)的普遍應(yīng)用提供了更多的需求和庫存信息，提高了信息管理科學(xué)化水平，使產(chǎn)品流動(dòng)更加容易和迅速。四、配送業(yè)務(wù)現(xiàn)代化1、物流配送反應(yīng)速度化2、物流配送功能集成化3、物流配送服務(wù)系列化4、物流配送作業(yè)規(guī)范化5、物流配送目標(biāo)系統(tǒng)化6、物流配送手段現(xiàn)代化7、物流配送組織網(wǎng)絡(luò)化8、物流配送經(jīng)營市場化五、人力資源科技化知識(shí)只有被勞動(dòng)者所掌握，它的巨大作用才能發(fā)揮出來。因而，人才的開發(fā)和利用成為促進(jìn)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心力量。物流企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，其發(fā)展業(yè)必然與人力資源的科技化水平有密切聯(lián)系。知識(shí)經(jīng)濟(jì)一方面要求人才的專業(yè)化程度不斷加深，另一方面又要求人才能夠全面地發(fā)展，以適應(yīng)多變的外部環(huán)境。這就給人才的培養(yǎng)和開發(fā)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。要迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)就必須廣泛的吸引各種高科技人才并給其以施展才華的機(jī)會(huì)，同時(shí)，還應(yīng)對(duì)現(xiàn)有職工進(jìn)行有計(jì)劃的定期培訓(xùn)，形成系統(tǒng)的學(xué)習(xí)知識(shí)的制度，培養(yǎng)物流企業(yè)對(duì)知識(shí)的吸納能力，促進(jìn)人類資源得到開發(fā)和利用?！緩?fù)習(xí)思考】1、電子商務(wù)的功能有哪些？2、電子商務(wù)與物流的關(guān)系如何？3、電子商務(wù)環(huán)境下物流企業(yè)管理有什么特點(diǎn)？【案例討論】——聯(lián)想集團(tuán)的電子商務(wù)討論：1、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有哪些作用？2、企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計(jì)包括哪些主要內(nèi)容和步驟？

物流企業(yè)作業(yè)管理

第一節(jié)合理安排運(yùn)輸業(yè)務(wù)一、物流運(yùn)輸合理化的含義物流運(yùn)輸合理化是一個(gè)過程，具體是指按照商品物資流動(dòng)的客觀規(guī)律，在提高綜合經(jīng)濟(jì)效益的前提下，從物流系統(tǒng)的總體目標(biāo)出發(fā)，遵循合理使用運(yùn)力的原則，運(yùn)用科學(xué)的方法，選擇經(jīng)濟(jì)合理的運(yùn)輸路線、運(yùn)輸工具和運(yùn)輸形式，力爭以最短的里程、最少的環(huán)節(jié)、最快的速度和最小的勞動(dòng)消耗，安全優(yōu)質(zhì)地完成商品物資的運(yùn)輸任務(wù)。

物流運(yùn)輸合理化的意義（1）繁榮市場、加速社會(huì)再生產(chǎn)的進(jìn)程。（2）節(jié)約運(yùn)輸費(fèi)用與降低物流成本。（3）縮短運(yùn)輸時(shí)間與加快物流速度。（4）提高能源利用率與節(jié)約運(yùn)力以緩解運(yùn)力的緊張狀況。二、合理運(yùn)輸原則（1）及時(shí)原則（2）準(zhǔn)確原則（3）經(jīng)濟(jì)原則（4）安全原則三、不合理運(yùn)輸?shù)谋憩F(xiàn)1.運(yùn)距方面的不合理2.流向方面的不合理3.浪費(fèi)運(yùn)力方面的不合理運(yùn)輸四、合理運(yùn)輸?shù)慕M織與管理1.按商品的自然流向組織商品運(yùn)輸2.減少環(huán)節(jié)與縮短路線以實(shí)現(xiàn)直達(dá)直線運(yùn)輸3.采取“四就”直撥運(yùn)輸4.選擇經(jīng)濟(jì)合理的運(yùn)輸方式5.提高運(yùn)輸工具使用效率（1）提高整車發(fā)運(yùn)比重（2）提高車船的技術(shù)裝載量（3）組織雙程運(yùn)輸五、合理運(yùn)輸規(guī)劃的數(shù)學(xué)方法1.圖上作業(yè)法圖上作業(yè)法是利用商品的產(chǎn)地和銷地的地理分布和交通路線示意圖，采用圖解的形式，規(guī)劃商品的運(yùn)輸方案，以求解商品運(yùn)輸噸公里最小或運(yùn)輸費(fèi)用最省的方法。這種方法適用于同一種運(yùn)輸工具進(jìn)行運(yùn)輸?shù)臓顩r。2.表上作業(yè)法表上作業(yè)法是一種以運(yùn)費(fèi)最小為目標(biāo)函數(shù)，利用單位運(yùn)價(jià)表，產(chǎn)銷平衡表等進(jìn)行規(guī)劃求最優(yōu)運(yùn)輸方案的數(shù)學(xué)方法。其規(guī)劃步驟如下：第一步確定初始方案；第二步對(duì)初始方案進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷是否得到最優(yōu)方案；第三步調(diào)整初始方案；第四步重復(fù)第二、三兩步，經(jīng)有限次調(diào)整，直至得到最優(yōu)方案?！緦?dǎo)入案例】

——一汽大眾汽車有限公司的物流思考：（1）結(jié)合本案例說明，實(shí)現(xiàn)“零庫存”的意義何在?（2）結(jié)合本案例說明，企業(yè)實(shí)現(xiàn)“零庫存”的途徑有哪些?（3）試說明一汽大眾的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)有何可借鑒之處？（4）一汽大眾的零部件送貨形式有幾種？（5）一汽大眾為什么要解散自有車隊(duì)？第二節(jié)倉儲(chǔ)服務(wù)與庫存控制一、儲(chǔ)存的含義、分類和功能（一）儲(chǔ)存的含義庫存是指倉庫中處于暫時(shí)停滯狀態(tài)的物資。倉儲(chǔ)是倉庫儲(chǔ)藏和保管的簡稱，一般是指從接受儲(chǔ)存物品開始，經(jīng)過儲(chǔ)存保管作業(yè)，直到把物品完好地發(fā)放出去的全部活動(dòng)過程。它包括裝卸搬運(yùn)、驗(yàn)收、保養(yǎng)、保管設(shè)施、工具維修、儲(chǔ)存設(shè)施的維護(hù)和物品維護(hù)等作業(yè)。（二）儲(chǔ)存的分類（1）按儲(chǔ)存在社會(huì)再生產(chǎn)中的作用劃分，可以分為生產(chǎn)儲(chǔ)存、流通儲(chǔ)存、消費(fèi)儲(chǔ)存、國家儲(chǔ)存。（2）按儲(chǔ)存目的劃分，可以分為周轉(zhuǎn)庫存、安全庫存、運(yùn)輸庫存和預(yù)期庫存。（三）儲(chǔ)存的功能（1）縮短從接受訂單到送達(dá)貨物的時(shí)間，以保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)和防止脫銷。（2）保證適當(dāng)?shù)膸齑媪?，?jié)約庫存費(fèi)用。（3）降低物流成本，通過適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔來補(bǔ)充與需求量相適應(yīng)的貨物量，以降低物流成本。（4）保證生產(chǎn)的計(jì)劃性、平衡性。（5）具有展示功能。（6）具有儲(chǔ)備功能。二、合理儲(chǔ)存（一）儲(chǔ)存合理化的含義儲(chǔ)存合理化的含義是用最經(jīng)濟(jì)的辦法實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)存的功能。（二）儲(chǔ)存合理化的標(biāo)志判斷儲(chǔ)存合理化的標(biāo)準(zhǔn)，一般從儲(chǔ)存位置、質(zhì)量與數(shù)量、時(shí)間、結(jié)構(gòu)和費(fèi)用等方面考核。（1）儲(chǔ)存位置合理性。（2）質(zhì)量與數(shù)量標(biāo)志。（3）時(shí)間標(biāo)志。（4）結(jié)構(gòu)與分布標(biāo)志。（5）費(fèi)用標(biāo)志。三、庫存控制庫存控制系統(tǒng)是以控制庫存為目的的相關(guān)方法、手段、技術(shù)、管理及操作過程的集合，這個(gè)系統(tǒng)貫穿于從物資的選擇、規(guī)劃、訂貨、進(jìn)貨、入庫、儲(chǔ)存及至最后出庫的全過程，以有效地實(shí)現(xiàn)庫存的目標(biāo)控制。（一）庫存控制制約因素（1）企業(yè)的選址與產(chǎn)品選擇。（2）訂貨周期。（3）運(yùn)輸。（4）信息。（5）管理。（二）幾種典型的庫存控制方法1.定量訂購控制法（1）基本經(jīng)濟(jì)訂貨批量（EOQ）。在不允許缺貨的條件下，年總庫存成本=購入成本+儲(chǔ)存成本+缺貨成本（2）批量折扣定量庫存控制法。a.計(jì)算理論經(jīng)濟(jì)批量Q*b.根據(jù)Q*和定價(jià)折扣區(qū)間確定實(shí)際操作經(jīng)濟(jì)批量c.根據(jù)公式，確定經(jīng)濟(jì)批量2.定期訂貨庫存管理法（1）定期訂貨法原理。（2）定期訂貨法解決的問題。1）確定訂貨周期，解決間隔多長時(shí)間訂貨。2）確定最高庫存量Qmax，解決企業(yè)庫存量的高庫控制線是多少。3）確定訂貨量，解決一次訂貨多少。（3）訂貨周期的確定。（4）最高庫存量Qmax的確定。（5）訂貨量的確定。（6）定期訂貨法適用范圍。3.ABC庫存管理法（1）ABC分類法的原理。ABC分類法源出于帕累托曲線。1879年意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在研究財(cái)富的社會(huì)分配時(shí)得出一個(gè)重要結(jié)論：80%的財(cái)富掌握在20%人的手中，即“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”規(guī)律。（2）ABC庫存分類管理法的操作步驟。1）分析收集數(shù)據(jù)。2）統(tǒng)計(jì)匯總。3）編制ABC分類表。4）繪ABC分析圖。5）確定重點(diǎn)管理方式。（3）ABC庫存管理措施。四、倉儲(chǔ)作業(yè)流程中存在的問題1.入庫階段出現(xiàn)的問題（1）貨物入庫時(shí)準(zhǔn)備工作未做好，倉庫將貨物入庫，缺少計(jì)劃性，也為后面的理貨工作增添麻煩。（2）貨物入庫時(shí)倉位劃分不明確，導(dǎo)致貨物存放無序。（3）貨物入庫時(shí)驗(yàn)貨出現(xiàn)問題卻未及時(shí)處理。（4）貨物入庫驗(yàn)收方法落后，效率低而且差錯(cuò)率高。2.貨物保管和維護(hù)階段出現(xiàn)的問題（1）理貨時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，如同種貨品名不同規(guī)格的貨物混放。（2）貨物堆碼不正確，加大了點(diǎn)數(shù)和尋找、盤點(diǎn)等難度。（3）存在安全隱患，如消防通道被占用。3.貨物配貨時(shí)出現(xiàn)的問題平時(shí)缺少規(guī)范的貨物管理系統(tǒng)，在配貨時(shí)發(fā)現(xiàn)無庫存；包裝的破損增加貨物尋找和配載難度。4.貨物出庫階段存在的問題（1）車輛調(diào)度不及時(shí)，導(dǎo)致應(yīng)發(fā)送的貨物批量積壓、占用倉位，影響其它顧客訂單的揀選。（2）貨物到達(dá)目的地后有缺失，卻難以認(rèn)定責(zé)任人。5.退貨階段出現(xiàn)的問題主要是所退貨物標(biāo)牌缺失，不利于貨物的驗(yàn)收和分類，不僅浪費(fèi)工作人員的工作時(shí)間，而且也影響有些貨品的二級(jí)銷售。當(dāng)然除了上述問題，倉儲(chǔ)管理中還存在著設(shè)備配置不合理、人員素質(zhì)偏低等問題。五、實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)作業(yè)流程問題的措施1.貨物入庫階段出現(xiàn)問題的解決（1）做好入庫準(zhǔn)備工作，熟悉入庫貨物的性質(zhì)，選擇對(duì)應(yīng)的貨物入庫驗(yàn)收方法。（2）合理安排貨位。（3）合理驗(yàn)收貨物，根據(jù)接收單驗(yàn)收貨物數(shù)量、質(zhì)量、貨號(hào)以及包裝驗(yàn)收。2.貨物保管和維護(hù)階段出現(xiàn)問題的解決（1）理貨時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)貨物件數(shù)，檢查貨物內(nèi)在和表面狀態(tài)，剔除殘次不合格品，做好理貨記錄。（2）堆碼時(shí)貨物都盡可能地堆放在相應(yīng)的貨位上，利用堆碼原則進(jìn)行堆放。（3）在貨物盤點(diǎn)前要做好準(zhǔn)備，分清各自的責(zé)任，并做好清點(diǎn)所需的各類表格。（4）倉庫貨物的安全遵循“以防為主，防治結(jié)合”的保管原則，培養(yǎng)員工的防患意識(shí)。3.貨物配貨階段出現(xiàn)問題的解決認(rèn)真做好貨物從入庫時(shí)的庫存記錄，建立數(shù)據(jù)庫，將貨物分門別類有序放置，有利于貨物揀選。4.貨物出庫階段存在問題的解決倉庫車輛調(diào)度員要及時(shí)與車輛聯(lián)系，安排車輛裝貨，完善組織的送貨制度，明確各方的責(zé)任。5.貨物退貨階段出現(xiàn)問題的解決制訂貨物退貨管理制度，培養(yǎng)員工保護(hù)貨物的責(zé)任心，如減少貨物標(biāo)牌缺失現(xiàn)象，將貨物完整性與相關(guān)人員的利益掛鉤。倉儲(chǔ)活動(dòng)中的問題隨著倉儲(chǔ)業(yè)的發(fā)展在不停地變化，需要管理人員與時(shí)俱進(jìn)。【導(dǎo)入案例】

——阿杰乳品公司奶制品相關(guān)產(chǎn)品的家庭配送思考：（1）描述牛奶的供應(yīng)鏈。（2）阿杰乳品公司在供應(yīng)鏈中處于何種位置?（3）阿杰乳品公司的物流活動(dòng)都包含了哪些特殊活動(dòng)?（4）阿杰乳品公司在物流服務(wù)方面面臨的主要問題是什么?（5）你認(rèn)為如果阿杰乳品公司的物流業(yè)務(wù)外包效果將會(huì)怎么樣？第三節(jié)實(shí)現(xiàn)快速高效的配送工作一、配送的主要功能1.優(yōu)化資源的配置方式。實(shí)現(xiàn)配送可以做到以配送企業(yè)的庫存取代社會(huì)上千家萬戶的零散庫存，有可能按照統(tǒng)一計(jì)劃合理分配和使用資源。2.降低物流成本。配送企業(yè)的集中庫存取代客戶的分散庫存，配送企業(yè)的集中運(yùn)輸能力取代社會(huì)分散的運(yùn)輸能力。3.發(fā)揮專業(yè)物流企業(yè)的綜合優(yōu)勢。配送活動(dòng)通常指性質(zhì)不同的各個(gè)專業(yè)物流企業(yè)的有機(jī)結(jié)合的活動(dòng)。4.有利于開發(fā)和應(yīng)用新技術(shù)。許多國家的配送組織在更新、改造設(shè)備的基礎(chǔ)上，先后采用了集裝箱、托盤運(yùn)輸技術(shù)、條碼技術(shù)、自動(dòng)揀選技術(shù)和管理技術(shù)。二、配送的構(gòu)成要素集貨、分揀、配貨、配裝、配送運(yùn)輸、送在服務(wù)以及配送加工等是配送的構(gòu)成要素。1.集貨。2.分揀。3.配貨。4.配裝5.配送運(yùn)輸6.送達(dá)服務(wù)7.配送加工

三、配送的種類（1）按配送主體劃分，分為生產(chǎn)企業(yè)配送、物流企業(yè)配送、配送中心配送。（2）按配送時(shí)間和數(shù)量劃分，分為定時(shí)配送、定量配送、定時(shí)定量配送、定時(shí)定路線配送以及即時(shí)配送。（3）按經(jīng)營形態(tài)劃分，分為銷售配送、供應(yīng)配送、代存代工配送、加工配送和集疏配送。（4）按專業(yè)化程度劃分，分為綜合配送、專業(yè)配送和中小雜貨配送。（5）按配送的獨(dú)立程度劃分，分為獨(dú)立配送和共同配送。四、配送中心類型與基本作業(yè)（一）配送中心的含義與類型配送中心是接受并處理末端用戶的訂貨信息，對(duì)上游運(yùn)來的多品種貨物進(jìn)行分揀，根據(jù)用戶訂貨要求進(jìn)行揀選、加工、組配等作業(yè)，并進(jìn)行送貨的設(shè)施和機(jī)構(gòu)。類型：（1）專業(yè)配送中心。（2）柔性配送中心。（3）供應(yīng)配送中心。（4）銷售配送中心。（5）城市配送中心。（6）區(qū)域配送中心。（7）儲(chǔ)存型配送中心。（8）流通型配送中心。（9）加工配送中心。（二）配送中心的作業(yè)流程配送中心的作業(yè)是指配送中心活動(dòng)過程各環(huán)節(jié)的基本工作。1.進(jìn)貨作業(yè)2.儲(chǔ)存作業(yè)（1）分區(qū)分類與合理有效。（2）加強(qiáng)數(shù)量管理工作。（3）做好商品的保養(yǎng)工作。（4）做好庫存商品的動(dòng)態(tài)情況分析。3.流通加工作業(yè)4.理貨作業(yè)5.送貨作業(yè)五、合理物流配送運(yùn)作中存在的問題1.經(jīng)營觀念不合理2.貨物組織不合理3.庫存決策不合理4.配送定價(jià)不合理5.配送與直達(dá)的決策不合理6.送貨中的運(yùn)輸不合理六、物流配送合理化的措施（一）采取靈活多樣的配送方式1.專業(yè)化配送與加工配送。通過加工和配送相結(jié)合，根據(jù)用戶需要進(jìn)行粗加工或深加工后再配送給用戶。2.共同配送與雙向配送。共同配送可以從最近的路程、最低的配送成本完成配送；在配送時(shí)，將客戶所需的貨物送到，再將客戶生產(chǎn)的產(chǎn)品同一車運(yùn)回，這種雙向配送，使運(yùn)力得到了充分利用，也使配送企業(yè)功能有更大的發(fā)揮。3.即時(shí)配送。這種配送方式一般是為了保證客戶企業(yè)的需求，具有快速反應(yīng)的能力，能保證客戶的貨品能及時(shí)送到，但成本相對(duì)較高。4.運(yùn)輸與配送協(xié)同。干線運(yùn)輸和配送是兩類不同的活動(dòng)，在物流中心的配合下做好兩者的配合，做到無縫對(duì)接。（二）加強(qiáng)配送的組織與管理1.充分了解客戶的需求2.建立穩(wěn)定的上下游客戶關(guān)系3.加強(qiáng)配送的計(jì)劃管理4.建立合理的配送體系5.科學(xué)高效地組織配送6.加強(qiáng)配送業(yè)務(wù)的硬件建設(shè)7.利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行配送管理七、共同配送（一）從多點(diǎn)到一點(diǎn)一個(gè)零售商要由很多的供貨商向其供貨。共同配送雖然具有很多優(yōu)點(diǎn)，但是運(yùn)作起來也很復(fù)雜，它不僅僅是將幾家貨物裝到一個(gè)車上那樣簡單，還需要做很多技術(shù)上的工作。它需要第三方物流商提供更多的技術(shù)和管理系統(tǒng)來對(duì)由多個(gè)供應(yīng)商所提供商品組成的訂單進(jìn)行優(yōu)化，從而形成整車運(yùn)輸。此外，實(shí)現(xiàn)共同配送的另一個(gè)前提條件就是第三方物流服務(wù)商同樣要有同一行業(yè)的大量客戶。（二）可以做到最小風(fēng)險(xiǎn)、最大柔性隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多公司都想擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)、開拓新的市場，或進(jìn)入其他的產(chǎn)品市場。但是，在進(jìn)行投資之前這些公司都非常謹(jǐn)慎并希望投資風(fēng)險(xiǎn)盡量減小，基于此方面的原因，很多公司采取了共同配送的運(yùn)作形式?！緦?dǎo)入案例】

——阿迪達(dá)斯的流通加工思考：（1）阿迪達(dá)斯為何采用這種銷售方式？（2）阿迪達(dá)斯的流通加工環(huán)節(jié)有什么特點(diǎn)？（3）為什么這樣的銷售方式卻沒有增加成本？（4）阿迪達(dá)斯的該模式是否可推廣到其他產(chǎn)品的銷售上？（5）你作為一個(gè)消費(fèi)者會(huì)對(duì)這樣的產(chǎn)品質(zhì)量放心嗎？第四節(jié)提升增值服務(wù)的途徑提高裝卸搬運(yùn)效率（一）裝卸搬運(yùn)含義

裝卸是指物品在指定地點(diǎn)以人力或機(jī)械裝入運(yùn)輸設(shè)備或卸下；搬運(yùn)是指在同一場所內(nèi)，對(duì)物品進(jìn)行水平移動(dòng)為主的活動(dòng)。裝卸和搬運(yùn)互為一體，表示同一范圍內(nèi)或同一場所內(nèi)改變物資的存放狀態(tài)和空間位置所進(jìn)行的活動(dòng)。（二）裝卸搬運(yùn)的特點(diǎn)裝卸搬運(yùn)是附屬性與伴生性的活動(dòng)2.裝卸搬運(yùn)是支持與保障性的活動(dòng)3.裝卸搬運(yùn)是銜接性的活動(dòng)（三）裝卸搬運(yùn)合理化原則消除無效搬運(yùn)2.提高搬運(yùn)活性3.注意重力的影響和作用4.合理利用機(jī)械5.保持物流的均衡順暢6.集裝單元化原則二、選擇經(jīng)濟(jì)適用的包裝（一）包裝的含義及作用1.包裝的含義包裝，是指為在流通過程中為保護(hù)產(chǎn)品、方便儲(chǔ)運(yùn)及促進(jìn)銷售，而按一定技術(shù)方法所采用的容器、材料及輔助物等的總稱。2.包裝作用（1）保護(hù)產(chǎn)品。（2）提高產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)效率。（3）便于使用。（4）促進(jìn)產(chǎn)品銷售。（5）促進(jìn)企業(yè)收入的增加。（二）包裝發(fā)展趨勢包裝輕薄化。在強(qiáng)度、壽命、成本相同的條件下，更輕、更薄、更短、更小的包裝，更利于提高裝卸搬運(yùn)效率。包裝單純化與標(biāo)準(zhǔn)化。為提高包裝作業(yè)的效率，包裝材料的規(guī)格、形狀和種類應(yīng)力求單純化；為了更好地與國際接軌，包裝規(guī)格最好標(biāo)準(zhǔn)化。包裝集裝單元化，既可以降低成本，又可提高效率。包裝綠色化。這是現(xiàn)代包裝的趨勢與潮流，綠色包裝一般具有：材料最省，廢棄物最少，節(jié)省資源和能源；易于回收再利用和再循環(huán)；廢棄物燃燒產(chǎn)生新能源而不產(chǎn)生二次污染；包裝材料最少和自行分解，不污染環(huán)境。（三）包裝材料常用的包裝材料有：（1）紙及紙制品，包括牛皮紙、玻璃紙、植物羊皮紙、瀝青紙、板紙、瓦楞紙板等。（2）塑料及塑料制品，包括聚乙烯、聚丙烯、聚苯乙烯、聚氯乙烯、鈣塑材料等。（3）木材及木制品、金屬，包括鍍錫薄板、涂料鐵、鋁合金等。（4）玻璃、陶瓷和復(fù)合材料。（四）包裝技術(shù)1.防震及防破損保護(hù)技術(shù)（1）防震包裝技術(shù)，又稱緩沖包裝，是指為減緩內(nèi)裝物受到?jīng)_擊和振動(dòng)，保護(hù)其免受損壞所采取的一定防護(hù)措施的包裝。（2）防破損保護(hù)技術(shù)。捆扎及裹緊技術(shù)，使雜貨、散貨形成一個(gè)牢固整體，以增加整體性，便于處理及防止散堆而減少破損。集裝技術(shù)，利用集裝，減少與貨的接觸，從而防止破損。選擇高強(qiáng)保護(hù)材料，通過外包裝材料的高強(qiáng)度來防止內(nèi)裝物受外力作用破損。2.防銹與防腐霉的包裝技術(shù)（1）防銹。防銹油防銹蝕包裝技術(shù)。大氣銹蝕是空氣中的氧、水蒸氣及其他有害氣體等作用于金屬表面引起電化學(xué)作用的結(jié)果，防銹油可以起到防止金屬被大氣銹蝕的目的。（2）防霉腐包裝技術(shù)，采用冷凍包裝、真空包裝或高溫滅菌方法完成。（3）防蟲包裝技術(shù)，采用驅(qū)蟲劑，即在包裝中加入有一定毒性和嗅味的藥物，利用藥物在包裝中揮發(fā)氣體殺滅和驅(qū)除各種害蟲。3.危險(xiǎn)品包裝技術(shù)防毒的主要措施是嚴(yán)密不漏、不透氣，使其與外界隔絕；對(duì)有腐蝕性的商品或物品，要注意商品和包裝容器的材質(zhì)發(fā)生化學(xué)變化，；對(duì)有爆炸性的物品，有效方法是采用塑料桶包裝，然后將塑料桶裝入鐵桶或木箱中。4.特種包裝技術(shù)（1）充氣包裝。是采用二氧化碳?xì)怏w或氮?dú)獾炔换顫姎怏w置換包裝容器中空氣的一種包裝技術(shù)方法。（2）真空包裝。是將物品裝入氣密性容器后，在容器封口之前抽真空，使密封后的容器內(nèi)基本沒有空氣的一種包裝方法。（3）收縮包裝。是利用收縮薄膜裹包物品（或內(nèi)裝物件），然后對(duì)薄膜進(jìn)行適當(dāng)加熱處理，使薄膜收縮而于物品的包裝技術(shù)方法。（4）拉伸包裝。是由收縮包裝發(fā)展而來的，依靠機(jī)械裝置在常溫下將彈性薄膜被包裝件拉伸、緊裹，并在其末端進(jìn)行封合的一種包裝方法。（5）脫氧包裝。是繼真空包裝和充氣包裝之后出現(xiàn)的一種新型除氧包裝方法，是在密封的包裝容器中，使用能與氧氣起化學(xué)作用的脫氧劑與之反應(yīng)，從而除去包裝容器中的氧氣，達(dá)到保護(hù)內(nèi)裝物的目的。這種方法主要適用于對(duì)氧氣特別敏感的貨品。三、利用流通加工提升增值服務(wù)（一）流通加工的含義與作用1.流通加工的定義它是一種為提高物流運(yùn)轉(zhuǎn)率而進(jìn)行的加工活動(dòng)，包括保存加工和對(duì)同一物品的形態(tài)轉(zhuǎn)換加工等加工活動(dòng)。也就是說，在物品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域流動(dòng)的過程中，為了促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量和提高物流效率，對(duì)物品進(jìn)行的加工。2.流通加工的作用（1）增強(qiáng)物流系統(tǒng)服務(wù)功能。（2）提高物流對(duì)象的附加值。（3）降低物流成本。通過流通加工，可以使物流過程減少損失、加快速度、降低操作的成本。（4）為配送創(chuàng)造條件。在配送中心，加工能力和設(shè)備種類成為影響配送的主要因素。（二）流通加工的內(nèi)容1.消費(fèi)資料的流通加工消費(fèi)資料的流通加工以服務(wù)顧客、促進(jìn)銷售為目的，流通加工最多的是食品。為便于保存，提高流通效率，食品的流通加工是不可缺少的。如，魚和肉的冷凍、生奶酪的冷藏、凈菜裝盤、大分小包裝等等。隨著生活節(jié)奏的加快，人們對(duì)于干凈、衛(wèi)生、新鮮等的要求在逐步增加，這也使得這方面的流通加工要求在遞增。2.生產(chǎn)資料的流通加工具有代表性的生產(chǎn)資料加工如將鋼板進(jìn)行剪板、切裁；將鋼筋或圓鋼裁制成毛坯；將木材加工成各種長度及大小的板、條等。隨著資源的日益減少，人們對(duì)于資源的利用日益看重，套裁、充分利用邊角余料等業(yè)務(wù)成了新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。（三）流通加工合理化1.流通加工合理化原則（1）合理設(shè)置流通加工地點(diǎn)，即合理布局。（2）合理選擇流通加工方式。（3）有明確的加工目的。（4）降低流通加工成本。2.流通加工合理化的標(biāo)志（1）加工和配送結(jié)合。（2）加工和配套結(jié)合。（3）加工和合理運(yùn)輸結(jié)合。（4）加工和商流合理結(jié)合。（5）加工和節(jié)約相結(jié)合。【復(fù)習(xí)思考】1．物流業(yè)務(wù)主要包括哪些方面，請(qǐng)舉例說明。2．運(yùn)輸合理與否對(duì)企業(yè)意味著什么？3．不合理運(yùn)輸?shù)谋憩F(xiàn)有哪些？該如何解決？4．配送的功能和要素有哪些？5．在配送作業(yè)的各環(huán)節(jié)需要注意什么？6．合理配送中存在的問題有哪些？該如何解決？7．儲(chǔ)存合理化的標(biāo)志有哪些？簡述之。8．流通加工合理化的標(biāo)志有哪些？【案例討論】——伊利集團(tuán)的物流運(yùn)作思考：（1）伊利集團(tuán)采取什么樣的配送模式？（2）集團(tuán)的運(yùn)輸方式包括哪些？在降低物流成本方面采用了哪些方法？（3）這個(gè)案例對(duì)您有何啟示？

物流業(yè)務(wù)開發(fā)運(yùn)作管理

第一節(jié)物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式一、物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式的概念所謂業(yè)務(wù)模式，是指一種業(yè)務(wù)運(yùn)營，包括業(yè)務(wù)要素、業(yè)務(wù)功能以及業(yè)務(wù)形成的收益和支出。而物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式主要受到物流要素和物流功能的影響。物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式是一種物流業(yè)務(wù)運(yùn)營，包括物流業(yè)務(wù)要素、物流業(yè)務(wù)功能以及由這些業(yè)務(wù)形成的收益和支出。物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式是贏利模式的基礎(chǔ)，物流企業(yè)選擇適合自身發(fā)展條件的業(yè)務(wù)模式是企亞發(fā)展的戰(zhàn)略性選擇。二、物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式的影晌因素物權(quán)1.物品物權(quán)2.載體物權(quán)（二）知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)也叫“無形產(chǎn)權(quán)”，是指通過智力創(chuàng)造性勞動(dòng)獲得的成果，是智力勞動(dòng)者對(duì)成果依法享有的專有權(quán)利。知識(shí)產(chǎn)權(quán)主要包括兩部分，一是版權(quán)（著作權(quán)），二是工業(yè)產(chǎn)權(quán)。三、典型的物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式（一）按主體不同分類按主體的不同，主要有第三方物流業(yè)務(wù)模式和第四方物流業(yè)務(wù)模式1.第三方物流業(yè)務(wù)模式2.第四方物流業(yè)務(wù)模式所謂第四方物流業(yè)務(wù)模式，也是由專業(yè)的物流企業(yè)組織進(jìn)行的物流，物流服務(wù)的整合是其核心業(yè)務(wù)。以物權(quán)劃分，第四方物流沒有“貨物物權(quán)”，也沒有“載體物權(quán)”，只有“知識(shí)產(chǎn)權(quán)”。（二）不同運(yùn)營方式分類1.特許經(jīng)營模式2.物流代理模式3.電子商務(wù)物流模式四、完全的第三方解決方案完全的第三方物流解決方案包括以下主要內(nèi)容：1.物流企業(yè)為工商企業(yè)設(shè)計(jì)全盤物流方案2.企業(yè)生產(chǎn)基地和倉庫的選址3.運(yùn)輸服務(wù)4.倉庫管理服務(wù)5.物流中心的配送服務(wù)6.搬運(yùn)裝卸服務(wù)7.分包和集成服務(wù)8.廢棄物的回收物流服務(wù)在我國，完全的第三方物流解決方案正在逐步地為工商企業(yè)所接受和采納。如由廣州寶供物流公司為寶潔公司提供的物流服務(wù)、五、第四方物流——物流企業(yè)的供應(yīng)商模式第四方物流可以分為幾個(gè)方面予以闡釋：（1）專業(yè)提供這些服務(wù)的企業(yè)如專業(yè)物流信息管理系統(tǒng)的開發(fā)商、物流咨詢公司、物流管理顧問公司等即是第四方物流企業(yè)。（2）另外一種第四方物流的概念，即是指集成商們利用分包商來控制與管理客戶公司的點(diǎn)到點(diǎn)式供應(yīng)鏈運(yùn)作。（3）這些專門為第三方物流企業(yè)提供運(yùn)作支持和資源保障的企業(yè)，也可以劃歸為第四方物流。這些企業(yè)包括：物流IT企業(yè)、運(yùn)輸工具的供應(yīng)商、倉儲(chǔ)供應(yīng)商等。第二節(jié)物流客戶資源整合供應(yīng)鏈——寶潔和沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)銷聯(lián)盟

思考：（1）寶潔公司與沃爾瑪合作的背景是什么?（2）寶潔公司與沃爾瑪采取何種形式進(jìn)行合作?（3）這種形式的合作對(duì)雙方有什么利益?（4）寶潔公司和沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)銷聯(lián)盟取得了哪些績效？（5）你認(rèn)為他們的物流活動(dòng)應(yīng)該采取何種經(jīng)營形式？一、理解資源整合（一）現(xiàn)代物流資源的含義現(xiàn)代物流資源是一個(gè)廣義與狹義相結(jié)合的概念。廣義的物流資源是指所有一切可于現(xiàn)代物流生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)之中的后備手段或支持系統(tǒng)，包括運(yùn)作資源、客戶資源、人力資源、系統(tǒng)資源和供應(yīng)商資源、分銷商資源等。這些資源是現(xiàn)代物流運(yùn)作必不可少的基礎(chǔ)保證。狹義的物流資源是指為物流生產(chǎn)服務(wù)的運(yùn)作支持系統(tǒng)，如設(shè)施設(shè)備等。物流資源整合就是指在現(xiàn)代物流的營運(yùn)和生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，將物流操作賴以依靠的各種資源集中在一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)和運(yùn)用，在保持資源間有效銜接的前