唊唊樂(lè)餐廳營(yíng)運(yùn)手冊(cè)值班管理手冊(cè)樣本

值班目的與流程目錄第一章：前言第二章：值班經(jīng)理目的第三章：值班流程區(qū)域管理全面值班管理第四章：客訴解決與防止前言值班管理是將唊唊樂(lè)先進(jìn)公司文化和美食享有，通過(guò)餐廳運(yùn)營(yíng)傳遞給顧客有效方式。如果沒(méi)有品質(zhì)優(yōu)秀視聽設(shè)備，再好美景與音樂(lè)也無(wú)法讓人欣賞。因而千萬(wàn)不要小看值班經(jīng)理作用。在學(xué)習(xí)值班管理之前咱們先要學(xué)習(xí)是專業(yè)儀容儀表作為值班經(jīng)理，個(gè)人形象將會(huì)反映出公司整體形象。顧客會(huì)依照咱們形象來(lái)做出自己判斷。如果你衣著邋遢，員工會(huì)以為她們?cè)诠ぷ髦幸部梢噪S隨便便，如果你不注意個(gè)人形象，員工也會(huì)以為你同樣不關(guān)懷餐廳形象，這會(huì)讓你在員工心目中威信大打折扣。而顧客會(huì)以為你餐廳也會(huì)象你衣著同樣沒(méi)有原則。形象還不但限于專業(yè)化外表，她還展示出唊唊樂(lè)所倡導(dǎo)行為。作為值班經(jīng)理其中一項(xiàng)重要職責(zé)就是呈現(xiàn)唊唊樂(lè)精神風(fēng)貌。樹立誠(chéng)實(shí)，可靠，受人尊重和履行承諾專業(yè)典范。你個(gè)人形象無(wú)論是外部還是內(nèi)部都負(fù)有責(zé)任。管理者風(fēng)范永遠(yuǎn)不說(shuō)“差不多”、“大概”等不精確信息，特別對(duì)營(yíng)業(yè)額．等數(shù)字要一清二楚，并且決不是一種枯燥數(shù)字在腦海里。對(duì)于問(wèn)話，永遠(yuǎn)不能一問(wèn)三不知，至少要回答有關(guān)問(wèn)題，并立即去查看答案。以點(diǎn)頭表達(dá)明白，若不明白及時(shí)提問(wèn)。做事永遠(yuǎn)有籌劃。永遠(yuǎn)只有一種原則，行動(dòng)一致。做事永遠(yuǎn)沒(méi)有借口。準(zhǔn)備好了嗎?來(lái)吧，從專業(yè)經(jīng)理形象開始咱們值班管理。值班管理目的作為一名值班經(jīng)理，將肩負(fù)管理數(shù)百萬(wàn)營(yíng)業(yè)額餐廳。如何不斷改進(jìn)餐廳運(yùn)營(yíng)狀況，在增長(zhǎng)利潤(rùn)，提高營(yíng)業(yè)額，管理員工同步，在值班期間向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)就是在值班管理章節(jié)需要學(xué)習(xí)內(nèi)容。為了在值班管理學(xué)習(xí)以及日后值班當(dāng)中便于學(xué)員掌握要領(lǐng)，下面是值班管理應(yīng)當(dāng)達(dá)到目的穩(wěn)定，持續(xù)向顧客提供高品質(zhì)產(chǎn)品制作程序始終遵循唊唊樂(lè)原則所有產(chǎn)品都在保質(zhì)期規(guī)定范疇之內(nèi)產(chǎn)品口味始終保持最佳向顧客提供超越盼望服務(wù)顧客滿意是咱們服務(wù)最后目的高興團(tuán)隊(duì)將工作變成表演，所有伙伴用積極態(tài)度面對(duì)富有挑戰(zhàn)工作。內(nèi)部顧客滿意是前提保持餐廳和外圍干凈和整潔，餐廳布置富有新意使之富有吸引力，通過(guò)精心維護(hù)，為顧客和員工提供一種安全，干凈，舒服，潮流用餐環(huán)境。通過(guò)有效溝通呈現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。支持員工個(gè)人發(fā)展，并以此提高個(gè)人和餐廳績(jī)效。抓住機(jī)會(huì)，使餐廳不斷進(jìn)步依照營(yíng)業(yè)額變化模式，籌劃和調(diào)節(jié)促銷活動(dòng)，保證達(dá)到公司目的在顧客和員工面前展示積極專業(yè)唊唊樂(lè)經(jīng)理形象通過(guò)日復(fù)一日值班管理來(lái)達(dá)到成本利潤(rùn)目的。值班流程普通狀況下,唊唊樂(lè)餐廳營(yíng)運(yùn)分為早班,晚班2個(gè)某些:早班及開店顧名思義就是餐廳營(yíng)運(yùn)一天開始.如何有條理,高效率高原則地作好一天工作開始準(zhǔn)備?早班工作重要作業(yè)內(nèi)容流程工作內(nèi)容目標(biāo)開店1.檢查餐廳外觀，確認(rèn)餐廳整體形象。在規(guī)定期間開店。對(duì)人、物、錢進(jìn)行檢查，及時(shí)解決浮現(xiàn)問(wèn)題。依照值班先檢查表檢查內(nèi)容完畢每日工作待辦單2.對(duì)前一天晚班清掃作業(yè)進(jìn)行檢查。3.檢查餐廳內(nèi)部，運(yùn)用自己五官檢查與否有異?，F(xiàn)象。4.對(duì)前一天各種機(jī)器設(shè)備清掃狀況進(jìn)行檢查。5.確認(rèn)金庫(kù)內(nèi)鈔票零錢。6.準(zhǔn)備收銀臺(tái)零錢。7.進(jìn)行原材料質(zhì)量檢查。8.打開電源開關(guān)。9.對(duì)原材料在庫(kù)表進(jìn)行檢查。10.對(duì)餐廳經(jīng)理聯(lián)系記錄本內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。11.進(jìn)行營(yíng)運(yùn)設(shè)備、機(jī)器調(diào)試檢查確認(rèn)正常。12.對(duì)餐廳員工工作籌劃表進(jìn)行確認(rèn)。13.對(duì)原材料補(bǔ)充進(jìn)行確認(rèn)。14.檢查接貨程序和產(chǎn)品品質(zhì)。15.對(duì)開店準(zhǔn)備作業(yè)進(jìn)度進(jìn)行檢查。16.營(yíng)業(yè)銷售額確認(rèn)和準(zhǔn)備。從開店到中午營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期1.在可以綜觀餐廳全局位置上進(jìn)行作業(yè)管理維持高原則經(jīng)營(yíng)理念，保證向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。在餐廳空閑期做好準(zhǔn)備工作，保證營(yíng)業(yè)高峰期順利度過(guò)。2.在需要離開餐廳時(shí)都要將指揮工作委托給相應(yīng)負(fù)責(zé)人。3.員工安頓要講究平衡，一切以提高生產(chǎn)率為前提。4.依照顧客需求生產(chǎn)商品，盡量減少商品缺貨和過(guò)剩狀況。5.判斷營(yíng)業(yè)清閑和高峰時(shí)期，清閑時(shí)進(jìn)行清掃和原材料補(bǔ)充，為高峰時(shí)期做準(zhǔn)備。6.經(jīng)常對(duì)生產(chǎn)區(qū)、客席和餐廳外圍環(huán)境進(jìn)行檢查，杜絕問(wèn)題發(fā)生。7.注意服務(wù)質(zhì)量，檢查與否有讓顧客等待過(guò)久或產(chǎn)品超過(guò)保質(zhì)期或不合格狀況。8.注意各個(gè)崗位工作，確認(rèn)所有作業(yè)與否都符合原則。9.時(shí)刻把握各個(gè)時(shí)間段營(yíng)業(yè)銷售額。10.有籌劃地安排員工休息，以保證營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期戰(zhàn)斗力。11.檢查員工與否在規(guī)定期間內(nèi)結(jié)束休息返回到工作崗位上來(lái)。12.有效使用餐廳收銀臺(tái)，合理安排收銀員工作并完畢每班次鈔票稽核。早晚班交接準(zhǔn)備對(duì)各崗位進(jìn)行清掃。保證向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。為下面營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備。檢查客席，清潔垃圾箱，并清掃掉落在店內(nèi)地上垃圾屑。為傍晚營(yíng)業(yè)進(jìn)行原材料補(bǔ)充。確認(rèn)員工休息狀況。2.晚班及打烊晚班及打烊經(jīng)理職責(zé)重要集中在四個(gè)方面：保全、利潤(rùn)、成本、清潔。詳細(xì)而言，值班經(jīng)理任務(wù)有如下某些：晚班工作重要作業(yè)流程流程工作內(nèi)容目標(biāo)中午營(yíng)業(yè)高峰期之后到傍晚營(yíng)業(yè)高峰期之前①檢查餐廳外觀。圓滿完畢餐廳早晚班交接工作，保證向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。②檢查客席清潔與安全。③檢查營(yíng)業(yè)銷售額完畢狀況。④與早班經(jīng)理辦理餐廳交接手續(xù)。⑤確認(rèn)原材料在庫(kù)狀況。⑥確認(rèn)鈔票零錢。⑦對(duì)餐廳經(jīng)理聯(lián)系記錄本內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。⑧對(duì)餐廳本日工作籌劃表進(jìn)行確認(rèn)。9.安排好員工分批進(jìn)行用餐。傍晚營(yíng)業(yè)高峰期之后到餐廳打佯之前①對(duì)各工作崗位進(jìn)行清掃。保證向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。為下面工作作好準(zhǔn)備。②檢查客席、更換垃圾袋，并清掃掉在店內(nèi)外地上垃圾屑。③為傍晚營(yíng)業(yè)進(jìn)行原材料補(bǔ)充。④確認(rèn)員工班次和休息狀況。⑤在不影響顧客用餐狀況下，作好打佯準(zhǔn)備工作。餐廳打佯時(shí)清掃工作①關(guān)閉招牌和樓面照明。檢查餐廳外觀。維持餐廳清潔衛(wèi)生，為第二天營(yíng)業(yè)作好準(zhǔn)備。②回收需要保存貨品原料。③進(jìn)行打烊清掃工作。④制作鈔票日?qǐng)?bào)等結(jié)業(yè)盤點(diǎn)行政工作，鎖保險(xiǎn)柜打亂密碼。⑤關(guān)閉水電開關(guān)，（冷凍設(shè)備常開）進(jìn)行餐廳最后安全確認(rèn)。⑥鎖門離店。值班流程1.開店開門：打開酒店大門開燈和通風(fēng)系統(tǒng)：依照開關(guān)機(jī)時(shí)間表開燈、打開通風(fēng)系統(tǒng)。閱讀經(jīng)理留言本并簽名，記錄有關(guān)信息為待辦事項(xiàng)，理解日（周、月）營(yíng)業(yè)額，并設(shè)定當(dāng)天營(yíng)業(yè)額目的。保持良好溝通。試機(jī)：打開機(jī)器，排除故障，調(diào)節(jié)到運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。預(yù)估單：依照預(yù)估單準(zhǔn)備好數(shù)量。清潔：對(duì)酒店地板等不干凈地方進(jìn)行清潔。補(bǔ)貨：填寫補(bǔ)貨單，統(tǒng)一補(bǔ)貨（吧臺(tái)、調(diào)味品、包裝、半成品、營(yíng)運(yùn)材料等）。打開設(shè)備：按開關(guān)機(jī)時(shí)間表打開燈、電磁爐、抽油煙機(jī)、烤箱等設(shè)備。值班前檢查：使用值班檢查表待辦事項(xiàng)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，本班次內(nèi)不能解決，記入本日待辦單并告知有關(guān)人員解決。食品安全：巡視半成品保質(zhì)期上線，啟動(dòng)收銀機(jī)；同步打開音響營(yíng)業(yè)。2.值班中（1)根據(jù)手中班表安排人員，合理安排她們第二職責(zé)，并溝通本班次目的及規(guī)定，依次完畢代辦事項(xiàng)。(2)有效運(yùn)用區(qū)域管理人員，追蹤工作目的實(shí)行（區(qū)域管理職責(zé)涉及人員、服務(wù)、清潔、物料、設(shè)備五個(gè)重要內(nèi)容）。積極調(diào)動(dòng)人員士氣并起到模范帶頭作用。(3)理解員工，懂得她們優(yōu)缺陷并合理運(yùn)用。(4)每30分鐘一次樓面巡視，繁忙時(shí)段需要十五分鐘巡視一次，檢查營(yíng)業(yè)額是上升還是下降，人手與否充分，與否有人要訓(xùn)練、輔導(dǎo)、溝通，崗位安排與否合理，酒店與否清潔，物料與否充分，產(chǎn)品與否新鮮，設(shè)備與否處在完好狀態(tài)，特別需要注意是衛(wèi)生間要有專人負(fù)責(zé)清潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)記入待辦單。(5)每小時(shí)查看收銀機(jī)，對(duì)比預(yù)估差額，隨時(shí)調(diào)節(jié)人員、物料、目的籌劃。并預(yù)估下小時(shí)營(yíng)業(yè)額，與廚房溝通，做好準(zhǔn)備。(6）安排員工訓(xùn)練，合理運(yùn)用授權(quán)，追蹤員工訓(xùn)練。(7)每餐高峰期到來(lái)前做食品安全檢查，每小時(shí)員工消毒雙手，調(diào)節(jié)營(yíng)運(yùn)物料、人員、設(shè)備；平穩(wěn)、順暢度過(guò)高峰期。(9)高峰過(guò)后，開始安排員工清潔、補(bǔ)貨，并適量關(guān)閉某些設(shè)備，安排員工休息。（10）進(jìn)貨前先派人整頓好庫(kù)房，空出位置，并安排進(jìn)貨。（11）始終關(guān)注營(yíng)業(yè)額、服務(wù)、微笑、產(chǎn)品品質(zhì)、清潔等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決。（12）值班過(guò)程中應(yīng)對(duì)員工不斷進(jìn)行追蹤、勉勵(lì)、溝通，提高其工作原則與工作熱情。（13)與經(jīng)理回顧和溝通值班狀況，交接未盡之事、注意事項(xiàng)和人員狀況等，重點(diǎn)事項(xiàng)需在管理組留言本上留言。（14）閱讀留言本、營(yíng)業(yè)狀況一覽表、公司傳真并巡視樓面、填寫待辦單。（15）依照天氣狀況，準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)外圍廣告燈、招牌燈。（16)每班次必要做兩個(gè)顧客訪談及意見調(diào)查，以獲取顧客潛在乎見，達(dá)到零投訴。(18)如遇停電、停水、颶風(fēng)及政府部門檢查等特殊事件，需在第一時(shí)間內(nèi)告知公司以便安排緊急解決。（19）當(dāng)樓面繁忙時(shí)，經(jīng)理應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌作用來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性。(20）充分運(yùn)用問(wèn)、聞、望、切、去發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，同步運(yùn)用最重要第六感覺(jué)—直覺(jué)去預(yù)見問(wèn)題，避免不必要損失。(21）下班前回顧“顧客滿意、服務(wù)時(shí)間、營(yíng)業(yè)額趨勢(shì)、員工工作控制、半成品損耗、促銷售賣狀況”與目的差別以便下次改進(jìn)。(22）預(yù)打烊時(shí)可關(guān)掉某些照明燈光和機(jī)器設(shè)備，進(jìn)行清潔，盤點(diǎn)成品，進(jìn)人打烊期。實(shí)例1：食品安全目的是控制危害，涉及微生物、化學(xué)、物理等危害。①物理危害：磨刀后沒(méi)沖水，頭發(fā)、鐵絲出當(dāng)前食品中。②化學(xué)危害：噴消毒水，打不銹鋼液，干貨間物料沒(méi)與食品分開。③細(xì)菌感染：未消毒或未打斷細(xì)菌周期，手受傷或化膿等。④交叉感染：接觸到未經(jīng)消毒手，儀器、生食等受到感染。實(shí)例2：食品敏感性①非常敏感性：奶制品（具備細(xì)菌生存條件）；牛肉，羊肉（自身是生，具有大腸桿菌）。②敏感性：通過(guò)時(shí)間變質(zhì)，如豆制品、青菜等。③不敏感：如干貨。3.打烊打烊經(jīng)理職責(zé)重要集中在四個(gè)方面：保全、利潤(rùn)、成本、清潔。詳細(xì)而言，在打烊階段，值班經(jīng)理任務(wù)有如下某些：（1)關(guān)戶外廣告燈箱。（2)關(guān)門、收銀機(jī)、注意安全（3)關(guān)燈、空調(diào)、機(jī)器、煤氣、音響、窗戶。（4）把物料運(yùn)回庫(kù)房（盤點(diǎn)散貨），消毒機(jī)器。（5）樓面地板、垃圾桶、洗手間刷洗消毒。（6）消毒清潔廚房設(shè)備、地板。（7）盤點(diǎn)所有貨品，重要是注意易耗品原輔料，記下庫(kù)存并入電腦。（8）計(jì)算差別，計(jì)算應(yīng)產(chǎn)率，其她算個(gè)數(shù)，在庫(kù)存表上填寫進(jìn)貨、調(diào)撥、現(xiàn)存，計(jì)算出使用量與售賣差別。（9）記錄當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)告：日期，星期，天氣，支票數(shù)，簽單數(shù)，折扣數(shù)，代用券，鈔票，食品額及成本，營(yíng)業(yè)額，套餐數(shù)，退產(chǎn)品數(shù)，生產(chǎn)力成本，TC(交易次數(shù)），AC(平均交易額），水費(fèi)，電費(fèi)，差別，鈔票盈虧，成品損耗，半成品損耗，經(jīng)理簽名等。（10)下第二天物料單。（11)檢查各工作站清潔狀況。（12）安全離開酒店。3.區(qū)域管理剛剛完畢工作站學(xué)習(xí)你，一定已經(jīng)躍躍欲試了。但是不要急。為了可以適應(yīng)進(jìn)行值班管理工作，并為之打下良好基本，咱們一方面從區(qū)域管理開始。咱們將把餐廳分為生產(chǎn)區(qū)，服務(wù)區(qū)，就餐區(qū)3個(gè)區(qū)域，以便于你在進(jìn)行值班管理初期可以掌握更夯實(shí)基本功。作為一名區(qū)域管理者，意味著在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)段，當(dāng)員工數(shù)量增長(zhǎng)時(shí)，你將協(xié)助值班經(jīng)理肩負(fù)起管理餐廳內(nèi)部一種區(qū)域責(zé)任。區(qū)域經(jīng)理將督導(dǎo)一成員工工作，使她們可以以有效，迅速一致方式達(dá)到本區(qū)域工作目的。在進(jìn)行值班工作時(shí)，你將運(yùn)用到3C原則(溝通，協(xié)調(diào)，合伙)溝通：是指與核心人員互換重要信息，使團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都能聽到并且明白自己每一分鐘任務(wù)。向上溝通：做為區(qū)域經(jīng)理，在值班前，與值班經(jīng)理討論你發(fā)現(xiàn)物料短缺狀況，并提出解決問(wèn)題方案。橫向溝通：在值班期間，有一項(xiàng)重要工作需要完畢，但又沒(méi)有人員可供調(diào)派，你可以詢問(wèn)其她區(qū)域經(jīng)理，能否暫時(shí)借用一名員工。向下溝通：讓員工明確她們每個(gè)人基本職責(zé)及第二職責(zé)。協(xié)調(diào)：是指通過(guò)安排人員機(jī)器及物品，達(dá)到最佳樓面營(yíng)運(yùn)原則。人員協(xié)調(diào)：在繁忙時(shí)段，你安排工作站應(yīng)盡量發(fā)揮員工工作能力。換句話說(shuō)，你員工是在她們最能發(fā)揮效率工作站上工作，而不是在不熟悉工作站工作。設(shè)備協(xié)調(diào)：你將所有操作工具按最便于使用方式放在操作調(diào)理臺(tái)上，并保證所有營(yíng)運(yùn)動(dòng)線流程具備最高效率以減少員工重復(fù)勞動(dòng)加快出餐速度。物料協(xié)調(diào)：值班期間，你發(fā)現(xiàn)操作臺(tái)上麻醬快用完了。在短缺狀況尚不嚴(yán)重時(shí)，派人到庫(kù)房領(lǐng)取。合伙：是指在自己區(qū)域內(nèi)增進(jìn)并將保持一種團(tuán)隊(duì)合伙精神，使團(tuán)隊(duì)中成員互相協(xié)助，以完畢工作目的。增進(jìn)互相協(xié)助態(tài)度：當(dāng)有員工要暫時(shí)離開工作站時(shí)，你及時(shí)接替了她，并勉勵(lì)其她員工也這樣做。勉勵(lì)團(tuán)隊(duì)忠誠(chéng)：“我工作站很重要，我只負(fù)責(zé)我工作站，別的事我不論?！睂?duì)于這種態(tài)度，你應(yīng)積極地反對(duì)，并且要以身作則，勉勵(lì)對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)態(tài)度。強(qiáng)調(diào)速度和效率：你應(yīng)行動(dòng)迅速，注意為她人提供協(xié)助。員工將以你為榜樣。你應(yīng)表達(dá)出對(duì)團(tuán)隊(duì)優(yōu)良體現(xiàn)感到自豪，從而勉勵(lì)人們做得更好。作為區(qū)域經(jīng)理，你將如何保證明現(xiàn)自己團(tuán)隊(duì)目的呢?如下是你必要完畢工作。值班前籌劃：與值班經(jīng)理溝通，安排人員。為你團(tuán)隊(duì)制定籌劃。如果在值班過(guò)程中浮現(xiàn)人數(shù)變化時(shí)應(yīng)如何重新進(jìn)行調(diào)節(jié)。理解團(tuán)隊(duì)每一名成員工作能力。要人盡其才。明確值班核心時(shí)段，會(huì)有什么樣人員變化預(yù)先協(xié)調(diào)人員休息先后順序，避免在高峰時(shí)段浮現(xiàn)人員局限性狀況。為設(shè)備作籌劃，要擬定區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備：與否清潔、與否可以正常使用？在即將來(lái)臨值班中，她與否放置在恰當(dāng)位置？如果發(fā)生故障和損壞，如何替代或維修？為貨品做籌劃保證你有足夠食品物料，調(diào)味品，包裝及其她物品，以免在在值班時(shí)浮現(xiàn)短缺保證所有物品都放在對(duì)的位置發(fā)既有短缺物品，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，并籌劃如何獲得所需物品。為人員、機(jī)器及貨品作籌劃最佳辦法是在值班前30分鐘，對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡視。你應(yīng)走遍整個(gè)區(qū)域。進(jìn)行全面檢查，保證所有物品都在對(duì)的位置，并且狀態(tài)良好。如果發(fā)現(xiàn)你不能獨(dú)立解決問(wèn)題，應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告，并做出籌劃進(jìn)行解決。值班中發(fā)生問(wèn)題最常用因素就是值班籌劃不完善。缺少經(jīng)驗(yàn)經(jīng)理睬將貨品短缺和機(jī)器故障歸罪于上一班次人員。但是你有責(zé)任在接班前理解本區(qū)域狀況，以便在問(wèn)題發(fā)生前予以解決。最后，將你籌劃與你團(tuán)隊(duì)、值班經(jīng)理以及其她區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行溝通。要擬定所有人員都懂得職責(zé)及時(shí)間安排。值班中：一旦完畢了值班前籌劃，你就為值班工作作好了準(zhǔn)備。如何最有效地完畢值班工作呢？將你籌劃付諸實(shí)行就可以了。明確了值班時(shí)需要做工作，那么在值班時(shí)就會(huì)比較容易把她們作好。值班期間應(yīng)當(dāng)進(jìn)行追蹤。區(qū)域經(jīng)理追蹤內(nèi)容涉及：檢查值班前安排工作與否正在進(jìn)行。保證本區(qū)域員工遵循對(duì)的工作程序。記錄人員上下班時(shí)間保證樓面營(yíng)運(yùn)各方面達(dá)到原則。實(shí)行值班前籌劃最佳辦法依然是在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視。應(yīng)當(dāng)每30分鐘徹底巡視一次你區(qū)域，檢查人員、機(jī)器及物品，檢查辦法與值班邁進(jìn)行同樣。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決。值班后：值班分析事實(shí)上是為下次值班作籌劃。你應(yīng)加強(qiáng)長(zhǎng)處，改正錯(cuò)誤。不斷提高自己值班水平。生產(chǎn)區(qū)管理目的:及時(shí)完畢高品質(zhì)產(chǎn)品制作;保證所使用菜品品質(zhì)優(yōu)良;遵守對(duì)的程序;保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn);保持區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生;特殊制作產(chǎn)品應(yīng)精確迅速完畢服務(wù)區(qū)管理目的:向顧客提供迅速精確服務(wù)殷勤款待,熱情招呼每一位顧客對(duì)待顧客要有耐心.讓顧客體驗(yàn)一次超越盼望用餐經(jīng)驗(yàn)遵循對(duì)的工作流程保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn);保持區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生;在垃圾袋3/4滿時(shí)候進(jìn)行更換與生產(chǎn)區(qū)溝通特殊制作產(chǎn)品并追蹤完畢狀況.就餐區(qū)管理目的:熱情問(wèn)候每一位光臨餐廳顧客（應(yīng)在5秒鐘內(nèi)與客人打招呼）有序安排客人就餐，維持侯位顧客秩序，安撫顧客情緒。提示、協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)人員及時(shí)為顧客提供服務(wù)。歡送離店顧客，感謝顧客光臨。保證餐廳環(huán)境清潔舒服關(guān)注顧客感受,對(duì)顧客規(guī)定及時(shí)做出反映保證餐廳桌椅清潔,安全提示顧客注意財(cái)產(chǎn)安全在區(qū)域管理一節(jié)你將需要在2周時(shí)間內(nèi)內(nèi)完畢學(xué)習(xí)。并由你教練為你完畢區(qū)域管理鑒定(區(qū)域管理鑒定表)訓(xùn)練將先從生產(chǎn)區(qū)開始。在區(qū)域管理之前先要打開〈基本管理與躍遷〉手冊(cè)學(xué)習(xí)〈領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格〉與〈溝通技巧〉內(nèi)容。注：在進(jìn)行值班管理之前必要要完畢生產(chǎn)區(qū)，服務(wù)區(qū)，就餐區(qū)三個(gè)區(qū)域（區(qū)域管理鑒定表）全面值班管理學(xué)習(xí)了區(qū)域管理技巧并通過(guò)鑒定你，當(dāng)前可以開始進(jìn)行值班管理學(xué)習(xí)了。在區(qū)域管理學(xué)習(xí)和訓(xùn)練中咱們已經(jīng)學(xué)習(xí)了溝通,協(xié)調(diào),合伙3C原則.也進(jìn)行了值班前籌劃和目的溝通和值班后總結(jié)工作.在全面值班管理中咱們還將再次全面講述值班目的,籌劃及更多工作職責(zé)追蹤.作為值班經(jīng)理你責(zé)任更加重大.你將要學(xué)會(huì)一種人獨(dú)立管理整個(gè)班次,使餐廳保持正常運(yùn)轉(zhuǎn),同步還要在值班中完畢值班目的.面對(duì)新挑戰(zhàn),這也是你在思想和行為上一次重要變化.在進(jìn)行值班管理訓(xùn)練之前，你需要制定一種學(xué)習(xí)進(jìn)度表。并在訓(xùn)練開始前完畢本手冊(cè)值班目的，優(yōu)先順序，目的與籌劃，崗位安排等學(xué)習(xí)內(nèi)容。值班目的籌劃：顧名思義，就是要在值班之前為你整個(gè)班次制定一種具備挑戰(zhàn)，并且可行籌劃目的。如何制定這個(gè)籌劃呢?她和區(qū)域管理目的籌劃又有何不同呢?每一家餐廳都會(huì)在餐廳經(jīng)理睬議當(dāng)中宣布當(dāng)前餐廳最重要工作和目的，這個(gè)目的可以在會(huì)議記錄和經(jīng)理留言本上找到。同步由于一家餐廳運(yùn)營(yíng)是持續(xù)不斷，你從前一種班次經(jīng)理那里也會(huì)理解到餐廳目的，同步也會(huì)得知有些工作雖然不是當(dāng)前重要目的但也必要作為每日工作來(lái)完畢，例如<品質(zhì)安全手冊(cè)>中規(guī)定完畢食品安全檢測(cè)工作，安排在當(dāng)天訓(xùn)練工作以及營(yíng)業(yè)高峰來(lái)臨之前所要完畢準(zhǔn)備工作，和員工溝通等等，還涉及前一班次沒(méi)有來(lái)得及完畢工作。依照上述狀況你要考慮就是在你班次上如和將人員，設(shè)備，貨品協(xié)調(diào)到最佳點(diǎn)，從而使你管理班次達(dá)到最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。在值班開始前30分鐘，按照順序完畢下列各項(xiàng)值班前餐廳巡視使用值班前檢查表，運(yùn)用十五分鐘時(shí)間，大概檢查餐廳各某些，以便理解餐廳內(nèi)營(yíng)運(yùn)狀況。如果發(fā)現(xiàn)小問(wèn)題，及時(shí)解決。如果發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題，就要記錄下來(lái)與前一班次經(jīng)理討論。與前任值班經(jīng)理協(xié)商與前任值班經(jīng)理協(xié)商，討論你所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。決定你們分別解決那些問(wèn)題。你目的是要在值班前，將餐廳樓面提高到可以接受原則?；I劃人員，設(shè)備及物料運(yùn)用值班檢查表，決定在值班期間需要完畢那些工作安排值班時(shí)人員和崗位檢查機(jī)器設(shè)備與否清潔并運(yùn)轉(zhuǎn)正常。如果不是，你將籌劃如何解決或解決關(guān)于問(wèn)題。檢查物料與否充分，半成品品質(zhì)與否符合原則。如果不是，應(yīng)作出相應(yīng)安排。溝通籌劃如果在值班時(shí)有區(qū)域經(jīng)理，那么應(yīng)向她們解釋值班籌劃內(nèi)容。分派崗位和工作。擬定每個(gè)人都清晰她們工作和目的。值班前檢查表將是你在開始學(xué)習(xí)值班管理以及日后值班過(guò)程當(dāng)中最有協(xié)助工具。值班管理章節(jié)需要在2周內(nèi)班次內(nèi)完畢鑒定優(yōu)先順序：餐廳工作繁雜凌亂，如果可以將這些工作按照下面原則進(jìn)行排列將會(huì)改進(jìn)工作效率安全：凡是也許會(huì)影響到顧客和員工人身安全事情將被當(dāng)作最重要得事情排在工作第一位品質(zhì)和服務(wù)：由于某些問(wèn)題會(huì)影響到為顧客提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)事情將排在第二位顧客舒服和以便：相對(duì)來(lái)將這樣工作會(huì)排在靠后地方餐廳外觀和功能：這樣工作普通說(shuō)來(lái)會(huì)在運(yùn)營(yíng)低峰來(lái)完畢，有工作也許要用更長(zhǎng)時(shí)間和更多資源來(lái)完畢。目的和行動(dòng)籌劃：目的：分方向性目的和執(zhí)行性目的方向性目的：指公司為自身發(fā)展方向設(shè)定方略性目的，是對(duì)將來(lái)一段時(shí)期工作方向和工作重點(diǎn)一種描述。她實(shí)現(xiàn)期限普通在6個(gè)月以上。例如：提高市場(chǎng)占有率;改進(jìn)餐廳營(yíng)運(yùn)狀況等。她實(shí)現(xiàn)依賴于各個(gè)層面執(zhí)行性目的完畢狀況。執(zhí)行性目的具備明確性，個(gè)別性，實(shí)際性，挑戰(zhàn)性，時(shí)間性，可以衡量性等特點(diǎn)。普通是在1-3個(gè)月期限內(nèi)可以達(dá)到。例如：我將在一種月內(nèi)內(nèi)完畢5名新員工3/30籌劃，并以實(shí)際完畢SOC鑒定表作衡量根據(jù)。我：個(gè)別性;訓(xùn)練員工：明確性;5名新員工訓(xùn)練3/30：實(shí)際性和挑戰(zhàn)性(20名員工不可性，1名員工目的過(guò)低);一種月：時(shí)間性;SOP鑒定表：可衡量性。行動(dòng)籌劃：相對(duì)于執(zhí)行性目的，行動(dòng)籌劃則是更加詳細(xì)和明確行為環(huán)節(jié)。她詳細(xì)將達(dá)到目的所需要資源和環(huán)節(jié)以及影響目的達(dá)到障礙以特定表格形式羅列出來(lái)，以求在完畢工作目的期間，減少因未知因素影響目的完畢狀況。見值班管理工具之<行動(dòng)籌劃樣本>崗位安排：<崗位安排指南>是值班經(jīng)理依照餐廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，在排班經(jīng)理經(jīng)理已經(jīng)作好人員安排上所作現(xiàn)場(chǎng)調(diào)節(jié)根據(jù)。崗位安排應(yīng)遵循如下原則生產(chǎn)區(qū)與服務(wù)區(qū)平衡原則：為保證顧客在最短時(shí)間品嘗到唊唊樂(lè)美味產(chǎn)品，必要依照顧客流量排定足夠服務(wù)區(qū)員工。普通以每個(gè)員工服務(wù)10個(gè)顧客為限，如果該員工工作區(qū)域超多10個(gè)以上顧客且有顧客在等待點(diǎn)餐，就闡明需要及時(shí)增長(zhǎng)服務(wù)區(qū)員工數(shù)量。而生產(chǎn)區(qū)員工安排則應(yīng)依照員工生產(chǎn)力狀況和服務(wù)區(qū)顧客流量進(jìn)行調(diào)節(jié)，可以參照<崗位安排指南>。另一種原則則是生產(chǎn)區(qū)員工與柜臺(tái)員工生產(chǎn)力總體平衡原則，既生產(chǎn)區(qū)員工生產(chǎn)力必要滿足柜臺(tái)員工售賣能力。適當(dāng)人安排在適當(dāng)崗位原則：餐廳內(nèi)員工由于自身?xiàng)l件性格差別，在工作崗位體現(xiàn)和生產(chǎn)力狀況也會(huì)不盡相似。因而，在崗位安排時(shí)候，除了崗位輪替需要外，還要考慮每一種員工特點(diǎn)，將適當(dāng)人選安排在適當(dāng)崗位，以便發(fā)揮其最大工作積極性。在高峰時(shí)段生產(chǎn)力最高原則：在餐廳運(yùn)營(yíng)高峰時(shí)段，盡管已經(jīng)安排足夠多員工，但還是會(huì)有顧客長(zhǎng)時(shí)間等待現(xiàn)象，這時(shí)你就要考慮每個(gè)崗位上安排員工是不是她最強(qiáng)工作站。顧客第一原則規(guī)定你必要將生產(chǎn)力最高員工安排在最后要崗位。崗位輪替原則：在滿足運(yùn)營(yíng)需要，不影響顧客感受前提下，恰當(dāng)崗位輪替會(huì)讓員工工作積極性得到提高，同步也會(huì)提高餐廳員工生產(chǎn)力。合理高效率崗位安排是完畢餐廳人員成本最佳方式。理解餐廳目的及餐廳人員狀況。制定本班次工時(shí)目的，并在值班過(guò)程當(dāng)中對(duì)固定工時(shí)運(yùn)用進(jìn)行追蹤。見系統(tǒng)管理手冊(cè)之〈排班〉<餐廳崗位安排指南>值班中工作巡視路線巡視路線：應(yīng)當(dāng)是一條閉合值班行走路線。至少每30分鐘走一邊巡視路線。在做值班巡視過(guò)程中要有目觀測(cè)餐廳運(yùn)營(yíng)狀況與否正常，追蹤工作籌劃完畢狀況，教練和輔導(dǎo)員工崗位操作，認(rèn)知員工工作體現(xiàn)。餐廳外圍，建筑外觀，招牌，清潔狀況餐廳大堂，清潔，促銷品海報(bào)等位顧客排隊(duì)狀況吧臺(tái)服務(wù)區(qū)員工服務(wù)狀況半成品原料存量庫(kù)房粗加工與洗碗?yún)^(qū)員工崗位操作衛(wèi)生間。垃圾房觀測(cè)位置：可以看到餐廳全貌位置;可以看到顧客表情位置重點(diǎn)崗位;補(bǔ)貨原則：設(shè)立增援人員：節(jié)約時(shí)間，在本職工作完畢空閑之間完畢補(bǔ)貨;營(yíng)運(yùn)高峰來(lái)臨之前完畢貨品補(bǔ)充工作;提前授權(quán)員工積極性高;專人出貨便于管理;保持人員堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)提高服務(wù)速度按照24/2原則進(jìn)行補(bǔ)貨：干貨一次補(bǔ)足全天用量，鮮凍貨/餐具，每2小時(shí)補(bǔ)充一次。產(chǎn)品控制：值班過(guò)程中在為顧客提供滿意優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品同步又要關(guān)注到產(chǎn)品損耗。否則會(huì)由于你疏忽導(dǎo)致不必要揮霍。食品成本是餐廳營(yíng)運(yùn)成本中所占比例最大一塊.而在值班過(guò)程中明確成本目的將會(huì)使你值班目更加明確.固然,所有成本目的都應(yīng)當(dāng)是在保證產(chǎn)品品質(zhì)和顧客滿意前提下完畢.如下是你在值班過(guò)程中對(duì)食品成本進(jìn)行控制所要關(guān)注方面.關(guān)注營(yíng)業(yè)額比率變化：餐廳規(guī)律性變化和特殊因素引起變化關(guān)注產(chǎn)品銷售比例變化：促銷活動(dòng)影響關(guān)注預(yù)制產(chǎn)品產(chǎn)品忖量：產(chǎn)品叫制口令和盤踞應(yīng)產(chǎn)率：機(jī)器校準(zhǔn)和員工操作損耗：機(jī)器校準(zhǔn)和員工操作盜竊：不正常舉動(dòng)和走餐勉勵(lì)你員工：勉勵(lì)員工是一名經(jīng)理具備挑戰(zhàn)性工作。在工作當(dāng)中勉勵(lì)她們，使她們保持良好工作體現(xiàn)。作為經(jīng)理，你在勉勵(lì)員工方面扮演了一種十分重要角色。一方面，正如咱們所講，領(lǐng)導(dǎo)者最重要是以身作則。因而，如果你抱有積極態(tài)度，得到了高度勉勵(lì)，那么你管理員工會(huì)受到很大影響。對(duì)待員工態(tài)度方面，你還可以運(yùn)用此前討論過(guò)人際關(guān)系原則和技巧，尊敬員工，以理相待，就會(huì)對(duì)建立一種勉勵(lì)員工積極進(jìn)取環(huán)境提供極大協(xié)助。勉勵(lì)員工核心在于理解她需求：賺錢。工作是為了謀生，但在工作中，咱們還但愿得到某些不那么顯而易見東西。如果沒(méi)有這些東西咱們是很難得到勉勵(lì)。承認(rèn)：每個(gè)人都需要?jiǎng)e人承認(rèn)。咱們都但愿別人理解自己能力和貢獻(xiàn)。而通過(guò)工作，這種需求就可以得到滿足。自豪感：咱們工作應(yīng)當(dāng)給咱們機(jī)會(huì)去：體現(xiàn)最佳自我。咱們能做最佳歸屬感：對(duì)于咱們大多數(shù)人而言，工作就是朋友，咱們共享目的，樂(lè)趣和價(jià)值。樂(lè)趣：對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，工作地方同步一種享有地方，是一種可以從環(huán)境和同事中得到樂(lè)趣地方。而作為經(jīng)理則應(yīng)當(dāng)竭力滿足如下需求強(qiáng)調(diào)自豪感及優(yōu)越感，讓員工懂得唊唊樂(lè)是一種可以發(fā)展并且可以展示她們最佳工作體現(xiàn)地。勉勵(lì)團(tuán)隊(duì)合伙，加強(qiáng)歸屬感，使工作更有趣味。如果員工努力工作，承擔(dān)了額外工作或改進(jìn)了工作體現(xiàn)，則應(yīng)予以承認(rèn)由于每個(gè)人均有自己特點(diǎn)，因而勉勵(lì)員工辦法也應(yīng)因人而異。有人需要多變工作環(huán)境———盡量每次安排不同工作有人需要做固定工作——安排同類工作給她。普通，一名得到勉勵(lì)員工會(huì)：加倍努力工作，細(xì)心聆聽修正性回饋。樂(lè)意與她人合伙。規(guī)定更多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。用友善及尊敬態(tài)度對(duì)待顧客。而一種未得到充分勉勵(lì)員工對(duì)待同事工作甚至有時(shí)對(duì)待顧客態(tài)度都是悲觀。普通會(huì)體現(xiàn)為不遵循對(duì)的操作程序——無(wú)論你如何仔細(xì)訓(xùn)練她們。不斷回避工作有許多解釋工作體現(xiàn)欠佳托詞和借口工作體現(xiàn)遠(yuǎn)低于實(shí)際能力。努力勉勵(lì)員工是非常重要。雖然是世界上最佳員工，如果得不到勉勵(lì)，對(duì)你也不會(huì)有協(xié)助。一名工作能力較差員工如果得到勉勵(lì)，就會(huì)有很大進(jìn)步，為你帶來(lái)優(yōu)秀成果。帶來(lái)營(yíng)業(yè)額：值班管理4項(xiàng)目的中涉及樓面，人員士氣，成本控制，還涉及營(yíng)業(yè)額。營(yíng)業(yè)額目的擬定對(duì)于一種年輕經(jīng)理來(lái)講布滿了挑戰(zhàn)。但是如果你有信心，和技巧，同步又是一種善于勉勵(lì)員工領(lǐng)導(dǎo)，那么你將會(huì)達(dá)到目的。每半個(gè)小時(shí)檢查一下餐廳營(yíng)業(yè)額；并告之員工與目的差距；做個(gè)比賽小游戲；挑戰(zhàn)迅速服務(wù)記錄。。。。。。在歡樂(lè)中達(dá)到目的。值班總結(jié)檢討本班次目的達(dá)到成果與下一班次經(jīng)理巡視整個(gè)餐廳將需要下一班次完畢工作進(jìn)行交接感謝員工努力工作。在全面值班管理一節(jié)你將要運(yùn)用手冊(cè)提供工具〈值班前檢查表〉在2周班次之內(nèi)完畢訓(xùn)練。并由你教練為你完畢全面值班管理鑒定〈值班管理鑒定表〉。合上你手冊(cè)，訓(xùn)練將從當(dāng)前開始。通過(guò)５天值班后再來(lái)打開本手冊(cè)繼續(xù)學(xué)習(xí)〈基本管理與躍遷〉中〈教練〉，〈輔導(dǎo)〉，〈授權(quán)與追蹤〉內(nèi)容。改進(jìn)服務(wù)方略觀測(cè)吧臺(tái)區(qū)。留意沒(méi)有點(diǎn)膳就離開餐廳顧客，看看她們?nèi)チ四睦铩Ｓ?jì)時(shí)和觀測(cè)?！坝?jì)時(shí)”會(huì)幫你找出最重要因素，“觀測(cè)”會(huì)告訴你應(yīng)當(dāng)糾正哪些方面，這是兩種非常重要實(shí)證研究辦法。注意細(xì)節(jié)。小變化可導(dǎo)致大改進(jìn)。檢查模式。查看經(jīng)營(yíng)模式與否有漏掉程序或欠缺地方。使用診斷工具。這些工具將會(huì)協(xié)助你找出變化后產(chǎn)生新瓶頸或新問(wèn)題。這些工具涉及生產(chǎn)區(qū)域管理工具和樓面管理工具。衡量成果。運(yùn)用秒表測(cè)量服務(wù)時(shí)間、翻臺(tái)次數(shù)，平均交易額等，并寫出問(wèn)題分析及改進(jìn)報(bào)告。溝通發(fā)現(xiàn)成果和采用改進(jìn)行動(dòng)。經(jīng)常溝通有助于保持發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出良好改進(jìn)方案。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)采用改進(jìn)方案，保持長(zhǎng)期邁進(jìn)動(dòng)力。追蹤。追蹤有益于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)操作體現(xiàn)，同步勉勵(lì)員工積極行為，加深員工對(duì)經(jīng)營(yíng)理念及存在問(wèn)題認(rèn)知限度。合理安排員工。保證每個(gè)班次都配備了恰當(dāng)人員。制定具備挑戰(zhàn)性銷售目的。制定銷售目的、時(shí)間和套餐數(shù)，使之既具備挑戰(zhàn)性，又能通過(guò)努力可以達(dá)到。通報(bào)成果，鼓舞士氣。把銷售成果定期通報(bào)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)員工積盜性，創(chuàng)造活力和氛圍。客訴解決在唊唊樂(lè)緊張繁忙工作中,作為管理者不但僅要為餐廳營(yíng)運(yùn)安排好餐廳內(nèi)部人員,貨品有時(shí)你還必要面對(duì)不經(jīng)常發(fā)生但又必要解決問(wèn)題.而這些問(wèn)題如果解決不好往往會(huì)給整個(gè)唊唊樂(lè)導(dǎo)致極其嚴(yán)重負(fù)面效果.其實(shí)每一名管理者都會(huì)晤對(duì)這樣問(wèn)題.因而不必責(zé)怪自己為什么會(huì)有此不幸.雖然咱們不但愿每天都發(fā)生這樣事情.但是經(jīng)歷過(guò)危機(jī)你將會(huì)更有信心.嚴(yán)格按照程序解決危機(jī),會(huì)讓你工作更有效果.一、投訴詳細(xì)因素：1、出品不及時(shí)，即速度太慢2、食品或飲品質(zhì)量不合格（食品色、香、味、形、鮮、量和飲品質(zhì)量）3、服務(wù)員行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）4、衛(wèi)生、價(jià)格、環(huán)境、促銷、安全、品種、音響、燈光等。二、解決客人投訴六環(huán)節(jié)：1、及時(shí)反映：第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并及時(shí)上前理解狀況依照客人投訴狀況及時(shí)在自己權(quán)限范疇內(nèi)解決和上報(bào)2、認(rèn)真聆聽，理解事情通過(guò).為了較好理解客人所提出問(wèn)題，必要認(rèn)真聽取客人論述，使客人感到被注重。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己語(yǔ)言重復(fù)客人投訴或抱怨，以示對(duì)客人尊重及對(duì)反映問(wèn)題注重。聆聽過(guò)程也是讓客人發(fā)泄過(guò)程，當(dāng)客人將不滿全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。3、道歉、表達(dá)關(guān)懷，但不容易承擔(dān)責(zé)任。你需要讓客人明白，你非常關(guān)懷她所享有服務(wù)與否令她滿意，對(duì)她遭遇表達(dá)歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在咱們時(shí)候，更不能提供任何關(guān)于書面證明。4、提出解決辦法（可恰當(dāng)采用幽默方式解決），征得客人批準(zhǔn)。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采用行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人懂得并批準(zhǔn)你將采用解決決定。如果客人不懂得或不批準(zhǔn)你解決時(shí)，不要盲目采用行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人批準(zhǔn)：“先生，我這樣解決，您看與否適當(dāng)？/您看怎么樣？等。5、迅速采用行動(dòng)。當(dāng)客人批準(zhǔn)你解決辦法后，你就要及時(shí)行動(dòng)，一定不要遲延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人最大需求。6、跟進(jìn)客人滿意度。要貫徹、監(jiān)督、檢查解決辦法執(zhí)行狀況。投訴客人最后滿意度，重要取決于對(duì)她抱怨后特殊關(guān)懷和關(guān)懷限度。許多對(duì)餐廳懷有感激客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善解決而感到滿意客人。三、案例及解決辦法：1、客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一盤已經(jīng)吃完，第二盤吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對(duì)，口感有些老，說(shuō)咱們?cè)谄垓_她，拿昨天羊肉給她，客人規(guī)定退換，你如何解決？服務(wù)員應(yīng)先詢問(wèn)（注意禮貌）*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫就是領(lǐng)班、店長(zhǎng)）*你好，先生或女士。我是本區(qū)服務(wù)員或領(lǐng)班、店長(zhǎng)，您是覺(jué)得咱們這盤羊肉口感和第一盤不同樣，是嗎？不好意思，影響你用餐了，是這樣：*咱們羊肉都是公司統(tǒng)一配送成卷運(yùn)來(lái)，咱們?cè)趶N房現(xiàn)切。羊身上不同部位肉質(zhì)也許口感和顏色都不同。*先上羊肉放久了化掉之后顏色、口感與剛切羊肉會(huì)有所不同。如客人屢次強(qiáng)調(diào)，咱們要講羊肉質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，我給你加半盤，好嗎？您稍等。告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前要征詢客人與否滿意。2、對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)或包不見了怎么解決？第一時(shí)間上前詢問(wèn)關(guān)于狀況（如物品是什么時(shí)間丟，顏色、外形如何等）應(yīng)帶有同情心去安慰客人咱們盡量幫你查找一下，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，不論查沒(méi)有查到，咱們都將盡快告知您。如需報(bào)警，咱們可以協(xié)助您。規(guī)定服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。3、對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一種燈泡，你應(yīng)如何解決？及時(shí)反映認(rèn)真聆聽事情通過(guò)道歉并表達(dá)關(guān)懷（對(duì)不起，有無(wú)傷到您？實(shí)在很抱歉）解決辦法（報(bào)告店長(zhǎng)，換去有燈泡渣鍋底或菜品）親自為其服務(wù)，以示咱們真誠(chéng)歉意。4、對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜上飛蒼蠅或其她小蟲等。及時(shí)反映認(rèn)真聆聽事情通過(guò)道歉，“這是咱們失誤，影響到您用餐，實(shí)在對(duì)不起。”提出解決辦法，征得客人批準(zhǔn)（如換菜或退菜）親自為其服務(wù)，以表咱們真誠(chéng)歉意。最后送走客人時(shí)要擬定客人與否滿意。５、如何解決湯、汁灑在顧客身上突發(fā)事件當(dāng)事服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人批準(zhǔn)，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適當(dāng)。依照客人態(tài)度和衣服被弄臟限度，積極向客人提出為客人免費(fèi)洗滌建議。如得到客人批準(zhǔn)，要征求聯(lián)系方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。如被弄臟限度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司批準(zhǔn)后，免費(fèi)贈(zèng)送相應(yīng)小禮物或優(yōu)惠券等表達(dá)歉意。如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽客人表達(dá)其本人意見。當(dāng)客人規(guī)定補(bǔ)償時(shí)，此時(shí)要精確地判斷客人性格類型：暴躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型客人，應(yīng)祈求客人到無(wú)客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其她客人。依實(shí)際狀況靈活地解決。但注意是在協(xié)商過(guò)程中，不要多次道歉和過(guò)度忍讓。盡量地把補(bǔ)償降到最低。如無(wú)法解決，報(bào)告上級(jí)。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)及時(shí)報(bào)警解決。6、對(duì)餐廳電腦系統(tǒng)、稅控機(jī)浮現(xiàn)故障緊急解決先按照公司下發(fā)應(yīng)急恢復(fù)操作辦法進(jìn)行恢復(fù)。通過(guò)補(bǔ)救恢復(fù)還不能正常運(yùn)營(yíng)，及時(shí)告知財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)排除故障。電腦系統(tǒng)故障因素向員工講