服務(wù)營(yíng)銷流程實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練方案樣本

深圳分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷流程征詢項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷流程場(chǎng)景演習(xí)方案北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司目錄柜員崗位 2考察重點(diǎn) 2案例1簡(jiǎn)樸業(yè)務(wù)解決 3參照流程及話術(shù)： 3案例2分流勉勵(lì) 3參照流程及話術(shù)： 4案例3辨認(rèn)引導(dǎo) 5參照流程及話術(shù)： 5案例4大額異動(dòng) 6參照流程及話術(shù)： 6考察評(píng)比表 6大堂經(jīng)理/大堂經(jīng)理助理/客戶服務(wù)經(jīng)理 7考察重點(diǎn) 7網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)復(fù)雜案例 7考察重點(diǎn) 7場(chǎng)景描述 8考察方案 8新產(chǎn)品支行內(nèi)部培訓(xùn)場(chǎng)景演習(xí) 9柜員崗位考察重點(diǎn)行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好儀容儀表、較好儀態(tài)、可以做到微笑并對(duì)的使用肢體語(yǔ)言）可以依照案例狀況，對(duì)的使用基本服務(wù)語(yǔ)言可以依照案例狀況，對(duì)的執(zhí)行辨認(rèn)引導(dǎo)流程及有關(guān)話術(shù)規(guī)定可以依照案例狀況，對(duì)的執(zhí)行重要產(chǎn)品分流規(guī)定可以按照FAB模式向客戶簡(jiǎn)介產(chǎn)品，并且在銷售過程中進(jìn)行對(duì)的交叉銷售在演習(xí)過程中，注意客戶體驗(yàn)并有一定臨場(chǎng)應(yīng)變能力———————————————————————————————————————案例1簡(jiǎn)樸業(yè)務(wù)解決參照?qǐng)鼍埃嚎蛻舫执嬲鄣焦衩娲婵?萬8千元（零錢居多）。參照流程及話術(shù)：柜員：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?客戶：存錢，38000（遞存折給柜員）。柜員：您是要在這存折戶里存38000是嗎？客戶：是。柜員：好，您這筆業(yè)務(wù)大概需要10分鐘時(shí)間，抱歉占用您寶貴時(shí)間。您可以先看一下咱們最新理財(cái)產(chǎn)品。（柜員把理財(cái)產(chǎn)品折頁(yè)遞給客戶）柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)……柜員：您業(yè)務(wù)辦理好了，請(qǐng)收好您存折。客戶看存折交易記錄。柜員：請(qǐng)問您還需要辦理其她業(yè)務(wù)嗎？客戶：沒有了。柜員：您慢走，再會(huì)！———————————————————————————————————————案例2分流勉勵(lì)參照?qǐng)鼍埃嚎蛻舫挚ǖ焦衩娈惖兀ㄉ虾＃﹨R款1萬元。參照流程及話術(shù)：柜員：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?客戶：匯款10000（遞卡與匯款單給柜員）。柜員：您是要在這張卡匯10000到上海是嗎？客戶：是。柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)……柜員：您排隊(duì)等了不少時(shí)間吧？客戶：是啊，等了30多分鐘。柜員：其實(shí)您可以開通咱們自助轉(zhuǎn)帳與網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳，后來您匯款就不用排隊(duì)了，并且手續(xù)費(fèi)尚有很大優(yōu)惠呢?？蛻簦菏菃幔抗駟T：像您當(dāng)前匯10000，柜臺(tái)上匯要40塊手續(xù)費(fèi)。而在自助機(jī)上匯只要25塊，網(wǎng)銀只要15塊。并且不用排隊(duì)。（您當(dāng)前用卡在柜臺(tái)匯要收4‰手續(xù)費(fèi)，自助機(jī)上匯只收2‰手續(xù)費(fèi)。網(wǎng)銀只收1.5‰手續(xù)費(fèi)。）客戶：怎么辦卡？柜員：您今天有帶身份證嗎？客戶：帶了。柜員：那您填寫一下這份申請(qǐng)表，XX分鐘后就可以幫您辦理好！遞送表格給客戶為客戶辦理自助轉(zhuǎn)帳與網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)柜員：您業(yè)務(wù)辦理好了，這是咱們網(wǎng)銀操作手冊(cè)，您可以去找咱們大堂經(jīng)理教您使用。請(qǐng)收好您卡和單據(jù)?？蛻羟妩c(diǎn)收錢款與單據(jù)。柜員：請(qǐng)問您還需要辦理其她業(yè)務(wù)嗎？客戶：沒有了。柜員：您慢走，再會(huì)！———————————————————————————————————————案例3辨認(rèn)引導(dǎo)參照?qǐng)鼍埃嚎蛻舫肘n票5萬元與普通太平洋卡到柜面辦理業(yè)務(wù)，辦理過程中發(fā)現(xiàn)卡上余額有8萬。參照流程及話術(shù)：柜員：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?客戶：我存5萬到這卡里面。柜員：您是要存5萬塊到這卡里面是嗎？客戶：是。柜員：好，您業(yè)務(wù)大概需要10分鐘時(shí)間，抱歉占用您寶貴時(shí)間。柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理過程中發(fā)現(xiàn)卡上余額有8萬元……柜員：像您這樣客戶，可以免費(fèi)參加咱們升級(jí)活動(dòng)，升級(jí)后，您將享有咱們優(yōu)先服務(wù)，節(jié)約您寶貴時(shí)間。這是咱們沃德財(cái)富/交銀理財(cái)服務(wù)簡(jiǎn)介（將有關(guān)折頁(yè)遞給客戶）柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)……柜員：您業(yè)務(wù)辦理好了，請(qǐng)收好您單據(jù)，請(qǐng)問您當(dāng)前要參加咱們這個(gè)免費(fèi)升級(jí)活動(dòng)嗎？柜員拿出體驗(yàn)卡…………..客戶填寫了升級(jí)體驗(yàn)卡并有興趣繼續(xù)理解柜員：請(qǐng)您稍等，我讓我同事來為您詳細(xì)簡(jiǎn)介一下?？蛻簦汉谩９駟T告知大堂經(jīng)理/電話客戶經(jīng)理前來接待客戶客戶感興趣但沒能現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)成功柜員：請(qǐng)您將填好升級(jí)體驗(yàn)卡給我，咱們客戶經(jīng)理睬在以便時(shí)候和您聯(lián)系（回收體驗(yàn)卡）柜員：您慢走，再會(huì)！客戶不感興趣或者客戶不肯填寫升級(jí)體驗(yàn)卡柜員：您可以在下次辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用這張升級(jí)體驗(yàn)卡先體驗(yàn)一下咱們優(yōu)先服務(wù)，然后再選取參加升級(jí)活動(dòng)，或者您可以直接和咱們客戶經(jīng)理聯(lián)系。（將客戶經(jīng)理名片遞給客戶）柜員：您慢走，再會(huì)！———————————————————————————————————————案例4大額異動(dòng)參照?qǐng)鼍埃耗辰汇y理財(cái)客戶持卡到柜面取鈔票20萬。參照流程及話術(shù)：柜員：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?客戶：取20萬（遞卡給柜員）。柜員：您是要在卡里取20萬是嗎？客戶：是。柜員：對(duì)不起，由于您是咱們重要客戶，因此我需要咱們主管（客戶經(jīng)理）授權(quán)。請(qǐng)您稍等。告知主管或者客戶經(jīng)理過來，并向主管/客戶經(jīng)理簡(jiǎn)樸闡明客戶意圖———————————————————————————————————————考察評(píng)比表考察崗位考察分類考察項(xiàng)目考察成果柜員肢體動(dòng)作點(diǎn)頭示意目光交流微笑服務(wù)批示就坐單據(jù)遞送語(yǔ)言規(guī)范來有迎聲請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)復(fù)述、確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)預(yù)先告之業(yè)務(wù)解決時(shí)間詢問與否尚有其她業(yè)務(wù)需要解決把握機(jī)會(huì)對(duì)客戶辨認(rèn)、營(yíng)銷合理解釋客戶征詢分流勉勵(lì)客戶異動(dòng)提示走有送聲大堂經(jīng)理/大堂經(jīng)理助理/客戶服務(wù)經(jīng)理考察重點(diǎn)行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好儀容儀表、較好儀態(tài)、可以做到微笑并對(duì)的使用肢體語(yǔ)言）可以依照案例狀況，對(duì)的使用基本服務(wù)語(yǔ)言可以依照案例狀況，對(duì)的執(zhí)行辨認(rèn)引導(dǎo)流程及有關(guān)話術(shù)規(guī)定可以依照案例狀況，對(duì)的執(zhí)行重要產(chǎn)品分流規(guī)定可以按照FAB模式向客戶簡(jiǎn)介產(chǎn)品，并且在銷售過程中進(jìn)行對(duì)的交叉銷售可以較好地解決同步面對(duì)各種客戶狀況在演習(xí)過程中，注意客戶體驗(yàn)并有一定臨場(chǎng)應(yīng)變能力網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)復(fù)雜案例考察重點(diǎn)行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好儀容儀表、較好儀態(tài)、可以做到微笑并對(duì)的使用肢體語(yǔ)言）可以依照案例狀況，對(duì)的使用基本服務(wù)語(yǔ)言可以依照案例狀況，對(duì)的執(zhí)行辨認(rèn)引導(dǎo)流程及有關(guān)話術(shù)規(guī)定可以依照案例狀況，對(duì)的執(zhí)行重要產(chǎn)品分流規(guī)定可以按照FAB模式向客戶簡(jiǎn)介產(chǎn)品，并且在銷售過程中進(jìn)行對(duì)的交叉銷售可以較好地解決同步面對(duì)各種客戶狀況在演習(xí)過程中，注意客戶體驗(yàn)并有一定臨場(chǎng)應(yīng)變能力場(chǎng)景描述大堂經(jīng)理/助理/客戶服務(wù)經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳巡視時(shí)，要面對(duì)下列狀況：大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遇到一種陌生客戶A，A先生想理解當(dāng)前基金凈值，同步A先生會(huì)透露已經(jīng)在交行購(gòu)買過2只基金，交銀施羅德精選和招商優(yōu)質(zhì)成長(zhǎng)，共計(jì)10萬元。在這個(gè)過程中，有一位陌生客戶B前來征詢?nèi)珖?guó)通匯款資費(fèi)問題，這個(gè)客戶想通過鈔票異地存2萬元。在這個(gè)過程中，一名熟悉沃德客戶，某大醫(yī)院主治大夫胡美美已經(jīng)結(jié)束了和客戶經(jīng)理交談?wù)x開網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)大堂經(jīng)理依照實(shí)際客戶進(jìn)行相應(yīng)解決?？疾旆桨复筇媒?jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遇到一種陌生客戶A，A先生想理解當(dāng)前基金凈值，同步A先生會(huì)透露已經(jīng)在交行購(gòu)買過2只基金，交銀施羅德精選和招商優(yōu)質(zhì)成長(zhǎng)，共計(jì)10萬元。對(duì)客戶保持關(guān)注，引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具或網(wǎng)銀查詢，向客戶營(yíng)銷交銀理財(cái)卡，講出B即可客戶有興趣后請(qǐng)其填寫體驗(yàn)卡，并引導(dǎo)客戶至客戶經(jīng)理處，若客戶經(jīng)理暫時(shí)無其她客戶接待，引導(dǎo)完畢后即刻離開，如果胡美美還在客戶經(jīng)理處，可以依照客戶反映做不同解決：客戶趕時(shí)間，請(qǐng)客戶留下體驗(yàn)卡，并講出相應(yīng)話術(shù)；客戶樂意等待，回收體驗(yàn)卡，引導(dǎo)客戶在休息區(qū)稍候，若現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境可判斷等待客戶較少，可以繼續(xù)營(yíng)銷，展開交叉銷售，并請(qǐng)客戶開始填寫申請(qǐng)表單。反之，則需關(guān)注客戶和客戶經(jīng)理室動(dòng)向，在胡美美出來后，盡早將客戶簡(jiǎn)介給客戶經(jīng)理在這個(gè)過程中，有一位陌生客戶B前來征詢?nèi)珖?guó)通匯款資費(fèi)問題，這個(gè)客戶想通過鈔票異地存2萬元?？梢允褂脤?duì)的服務(wù)語(yǔ)言，妥善安排相應(yīng)客戶精確地回答全國(guó)通資費(fèi)狀況，并推薦自助和網(wǎng)銀渠道，進(jìn)行分流，引導(dǎo)客戶辦卡，再多說一句辦卡原則話術(shù)——免費(fèi)/收費(fèi)在這個(gè)過程中，一名熟悉沃德客戶，某大醫(yī)院主治大夫胡美美已經(jīng)結(jié)束了和客戶經(jīng)理交談?wù)x開網(wǎng)點(diǎn)可以對(duì)的地稱呼客戶，示意客戶并說相應(yīng)服務(wù)語(yǔ)言（固然要視狀況而定，也許無法顧及也沒關(guān)系）新產(chǎn)品支行內(nèi)部培訓(xùn)場(chǎng)景演習(xí)客戶經(jīng)理先學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)，并總結(jié)出學(xué)習(xí)心得與