汽車廣場平價維修實施方案

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目錄 隨著國家對汽車行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的逐步實施，諸多網(wǎng)絡(luò)媒體盲目蠱惑，部分車主的歪理曲解，以及路邊店對4S店的惡意攻詆，不僅讓三包外的客戶逐年流失，就連三包內(nèi)的客戶流失率也成上升狀態(tài)。為更好的適應(yīng)市場需求，迎合客戶心態(tài)，提升市場競爭力，需要組建相對合適的經(jīng)營運作體系，提高收入，提高利潤收益。堅持“真誠服務(wù)，關(guān)愛隨行”服務(wù)理念，堅定優(yōu)質(zhì)、高效、靈活的經(jīng)營方針，緊靠集團公司的領(lǐng)導(dǎo)力量，拓展維修服務(wù)范圍，拓展平價維修機制，增加經(jīng)營業(yè)務(wù)量。服務(wù)要求必須擁有專業(yè)的業(yè)務(wù)團隊，高超的維修技師，先進的診斷設(shè)備，隨時為客戶提供專業(yè)的維修保養(yǎng)方案，解答任何疑難雜癥。服務(wù)范圍為客戶提供車輛評估買賣，維修保養(yǎng)，鈑金噴漆，汽車美容，保險金融，事故救援，代為年審等與汽車相關(guān)業(yè)務(wù)，形成全面專業(yè)的汽車服務(wù)中心。服務(wù)地點正華售后維修車間服務(wù)車型主要服務(wù)于二手車市場、星輝商城銷售的車輛，集團內(nèi)沒有經(jīng)營的品牌（如：寶馬、奧迪、日產(chǎn)系列等）及到汽車廣場進行年檢過戶的車輛。經(jīng)營分析SWOT分析S-優(yōu)勢：在場地方面，正華售后按照廠家要求改店，在配套設(shè)施方面比較健全，維修車間可以同時容納十多輛車同時進行維修；而且霸爾肯廣場店現(xiàn)有的業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了汽車美容，鈑金噴漆，汽車裝飾等汽車相關(guān)業(yè)務(wù)，在實際運營上更具連貫性，可以讓客戶在體驗平價維修的同時體會到綜合服務(wù)的全面性、便利性。集團自營的美路通機油、殼牌機油，博世濾芯、制動片，風(fēng)帆蓄電池，輪胎等知名品牌汽車用品，無論是品牌、品質(zhì)、價格等方面的優(yōu)勢都不言而喻。依托集團樹立的品牌形象及口碑，以及集團在汽車行業(yè)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)，在客戶群中有著較高的知名度。緊靠遠通二手車交易市場，遠通汽車檢測公司，高新區(qū)車管所，有較多潛在客戶，而且星輝商城經(jīng)營的車輛多為中高端品牌，在發(fā)展中高端車型維修方面更具優(yōu)勢。W-劣勢：霸爾肯現(xiàn)僅有機電維修技師3名，服務(wù)顧問2名，而且正華店與霸爾肯之間有一定的距離，很難實現(xiàn)人員協(xié)調(diào)共用，這樣會降低人員利用率，如果將現(xiàn)有人員分開工作的話，在技術(shù)力量方面而又有不足。由于平價維修不同于4S店售后的專業(yè)維修，平價維修涉及的車型品牌復(fù)雜，不像售后那樣單一，如果將多數(shù)車型的配件備齊，就會出現(xiàn)較大的庫存，如果僅進行保養(yǎng)件儲備的話，在維修配件的滿足率和及時性方面會出現(xiàn)折扣。做平價維修要為眾多個品牌車型服務(wù)，車輛維修所用的診斷設(shè)備只能采用通用型診斷設(shè)備，而4S店使用的多為專用型診斷設(shè)備，區(qū)別在于4S店售后的診斷設(shè)備版本升級快，數(shù)據(jù)讀取準(zhǔn)確，而通用型的診斷設(shè)備多為設(shè)備廠商的破解版本，在版本更新上一般要比專用設(shè)備低2-3個版本，而且通用的診斷設(shè)備受技術(shù)的影響，有許多功能不能使用，就增加了技術(shù)人員的維修難度。受某種心理的作祟，部分人員意識不足，認為做綜合平價維修就是綜合修理廠，不如做4S店的維修體面，積極性不高。O-機會：隨著國家政策的引導(dǎo)，和維修市場的逐步開放，汽車廠商附加在消費者身上的束縛越來越小，讓更多的車主選擇就近維修保養(yǎng)，或選擇自主維修保養(yǎng)，增加了平價維修的市場機遇。隨著環(huán)保給汽車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)越來嚴(yán)格，加上汽修行業(yè)的規(guī)章制度越來越規(guī)范，讓路邊店的生存空間越來越小。隨著人們對汽車保養(yǎng)意識的提高，對維修保養(yǎng)的專業(yè)性及服務(wù)要求也越來越高，特別是中高端品牌，對品牌知名度高的維修企業(yè)會更加認可，更多的會選擇正規(guī)維修企業(yè)進行車輛維修保養(yǎng)。T-威脅：遠通集團是臨沂最大的汽車經(jīng)銷商集團，旗下?lián)碛斜姸嗟闹嚻放?，而且近年?S店的贏利點正逐漸向售后傾斜，做平價維修勢必會對集團內(nèi)的一些品牌產(chǎn)生影響?；迓泛凸I(yè)路是羅莊區(qū)路邊修理門店的集中地，而且路邊店費用低、成本低，他們存在的根本就是低價，在價格方面和靈活性方面要比平價維修更有優(yōu)勢。平價維修在費用方面和4S店基本持平，在價格方面由于受路邊店的比照，前期在利潤方面會有不足。經(jīng)營思路設(shè)置業(yè)務(wù)部，其主要職能是客戶的搶抓維系，活動方案的制定落實，將服務(wù)接待和客服綜合的業(yè)務(wù)部，服務(wù)接待主要負責(zé)客戶的接待營銷工作，客服人員負責(zé)客戶的回訪維系及電話營銷工作開展實施，通過電話或網(wǎng)絡(luò)對潛在的客戶進行維系跟進。在營業(yè)時間方面不再是單一的朝九晚五制，而是要結(jié)合預(yù)約機制，根據(jù)客戶的需求情況合理靈活的進行安排調(diào)度，盡量減少一些無效的工作時間。在收費方面要結(jié)合路邊店的經(jīng)營模式，實行靈活的報價機制，根據(jù)不同的車型，預(yù)定不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，通過價格的對比，凸顯中低端車型的價格優(yōu)勢，并根據(jù)材料的不同，制定不同的價格套餐，靈活掌控，進行捆綁式營銷。針對高端品牌客戶，迎合其心態(tài)，實行綠色服務(wù)，優(yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)出對其服務(wù)的優(yōu)越性，擴大收入，提升毛利。經(jīng)營目標(biāo)臺次目標(biāo)：截至2017年12月31日前，實現(xiàn)有效維修臺次600臺；2018年全年實現(xiàn)維修臺次4600臺，基盤客戶達到1500臺。產(chǎn)值目標(biāo)：截至2017年12月31日前，實現(xiàn)維修收入18萬元；2018年全年實現(xiàn)維修收入264萬元。毛利目標(biāo)：截至2017年12月31日前，實現(xiàn)維修毛利5.4萬元；2018年全年實現(xiàn)維修毛利78萬元。重點措施維修臺次方面：客戶搶抓方面首先以市場為依托，針對市場商戶的個人車輛及收購車輛進行檢測維修，與商戶間達成良好的服務(wù)關(guān)系；然后借助集團二手車公司、二手車商戶所銷售車輛進行轉(zhuǎn)化維系，形成基盤客戶，逐步開發(fā)。制定具有誘惑力的維修保養(yǎng)套餐，針對到汽車廣場區(qū)域辦理年檢、過戶和購車的客戶進行宣傳，吸引客戶到店維修保養(yǎng)。從二手車交易部門查詢市場內(nèi)前期銷售的車輛信息，以二手車交易市場的名義有針對性的進行回訪，了解車輛使用信息，爭取客戶來店維修保養(yǎng)。到附近的五金市場，鋼材市場，廠區(qū)進行掃街，收集車輛信息，宣傳平價維修，爭取客戶來店維修保養(yǎng)。維修收入方面：根據(jù)配件物料的不同，制定不同的保養(yǎng)維修套餐，根據(jù)不同的車型進行推薦，同時也讓客戶結(jié)合自身情況有更多的選擇，提高營銷的成功率，避免因價格的原因?qū)е驴蛻舴艞壉ｐB(yǎng)維修。以體驗劵的形式將汽車維修，汽車美容，汽車裝具進行串聯(lián)，進店維修保養(yǎng)即可獲贈美容或裝具體驗券一張，可以享受局部的體驗，在展示產(chǎn)品體驗效果同時，促進相關(guān)項目的成交，同理進店開展美容業(yè)務(wù)的客戶也可以贈送維修保養(yǎng)券一張，吸引客戶到店進行維修保養(yǎng)。將部分常用配件、輔料與維修、保養(yǎng)進行捆綁式營銷，如消費滿300元即可半價購買套餐內(nèi)的物品，增加客戶的購買欲望，提高客單價。增加部分汽車加裝及改裝項目，如為SUV車型加裝護杠、側(cè)杠，為追求舒適性的車輛改裝減震器、減震彈簧，為追求動感的車型改裝輪胎輪轂，降低車身及加裝穩(wěn)定裝置等，多元化增加維修收入。維修毛利方面：在車型定位上主要以中高端車型為主，提高毛利收入。在配件及輔料采購時比多問，堅持質(zhì)優(yōu)價廉的原則進行采購，降低材料成本，增加毛利率。針對毛利高，而且與維修保養(yǎng)項目不沖突產(chǎn)品進行推銷，如音響升級，燈光升級等項目，增加毛利收入。制定事故車的搶抓激勵方案，加大事故車的維修量，增加事故車維修毛利。通過汽車維修保養(yǎng)帶動汽車美容項目，提升美容業(yè)務(wù)的銷售量，提高毛利收入。組織結(jié)構(gòu)服務(wù)流程客戶維系循環(huán)圖客戶維系循環(huán)圖在服務(wù)流程方面形成閉環(huán)管理，所有的客戶都要如新客戶一樣進行搶抓，讓客戶享受到比4S店還要高的關(guān)注度，以“人生若只如初見”的方式進行客戶維系，提高客戶忠誠度。成本控制車間輔料成本控制：在車間輔料的采購方面要結(jié)合車間的實際運營情況，制定相應(yīng)的采購計劃。對所有車間輔料的領(lǐng)用都要進行臺賬管理，明確車間輔料的去向。每月對車間輔料的使用情況進行分析，設(shè)定車間輔料的使用上限，全員養(yǎng)成節(jié)約意識。配件成本控制：在配件的采購上堅持多比多問的詢價方式，以質(zhì)優(yōu)價廉的原則進行采購，減低材料成本，提高配件毛利率。在庫存結(jié)構(gòu)上要以常規(guī)保養(yǎng)件為主，其他易損件為輔的原則進行配件儲備，降低庫存占用。中高端事故車維修在鈑金件需要方面，要以同質(zhì)件和優(yōu)質(zhì)拆車件為主，控制配件成本，增加毛利率。人工成本控制落實預(yù)約機制，安排好每名員工的工作載荷，讓其工作更具連續(xù)性，將每名員工的能力最大化，減少無效的工作時間。制定合理的薪酬激勵方式，充分體現(xiàn)多勞多得的工作理念，提高員工積極性，提高員工執(zhí)行效率。實行一熟一生的搭檔方式，即一名熟練員工帶一名實現(xiàn)生搭配方式，降低人工成本，并促使實習(xí)生快速成長。廣宣成本控制：宣傳方案要有針對性，有目標(biāo)性，避免沒有目標(biāo)性的廣撒網(wǎng)，降低宣傳成本。在業(yè)務(wù)推廣時多關(guān)注宣傳質(zhì)量，減少宣傳數(shù)量，比如發(fā)放傳單時應(yīng)該將宣傳單頁發(fā)放到目標(biāo)客戶的手中，并向其講解我們的活動優(yōu)勢，而不是將傳單放在車上或塞在客戶手中，考核宣傳的成功率。配件儲備優(yōu)先使用集團OEM的相關(guān)品牌，如美路通機油等。確定部分主修車型，通過集團集采平臺儲備部分常用件及易損件?？疾炱涑堑暮献鲉挝?，方便一些緊急配件的采用。營銷活動會員積分制：讓進店消費的客戶都能成為會員，按照1/100的消費比例兌成積分，在下次消費的時候服務(wù)人員主動提醒客戶積分的剩余數(shù)量，提醒客戶進行積分兌換，讓會員積分兌換變成常態(tài)，讓客戶感受到積分的好處，鎖定客戶。市場商戶推薦：市場商戶銷售車輛推薦到霸爾肯平價維修中心成功進行維修保養(yǎng)，滿10臺車，根據(jù)商戶需求贈送發(fā)動機深度清洗或整車拋光一次，滿15臺車贈送二手車過戶交易票1張，可以按照此比例由商戶選擇需求項目，提高商戶銷售車輛轉(zhuǎn)化率。中介推薦：中介推薦車輛到霸爾肯平價維修中心成功進行維修保養(yǎng)，滿10臺車，贈送環(huán)檢1次，滿15臺車贈送二手車過戶交易票1張，可以按照此比例由中介選擇需求項目，提高到汽車廣場辦理年檢和過戶業(yè)務(wù)的客戶進店率。維修美容套餐：進店維修保養(yǎng)的客戶即可獲贈汽車美容體驗券1張，可以體驗局部的美容項目；進店進行美容精洗的終端客戶，即可獲贈維修保養(yǎng)券1張，維修保養(yǎng)時可以享受機油濾清器1個或發(fā)動機內(nèi)部清洗1次。代金券抵扣：維修保養(yǎng)車輛根據(jù)車輛的消費金額，即可獲贈2/100的代金券1張，用于下次維修保養(yǎng)時的現(xiàn)金抵扣使用，也可以累積使用。免費拖車：車輛發(fā)生事故，且車輛無法行駛，需要用救援車輛進行拖車的，而且距離霸爾肯平價維修中心小于30公里的，實行免費拖車服務(wù)，距離大于30公里的，按照實際發(fā)生距離減去30公里進行結(jié)算。免費代步車：車輛維修金額大于5000元而且維修時間小于3天的，免費提供綠動E行電動轎車代步使用，代步車使用期間發(fā)生的非車輛故障維修產(chǎn)生的費用由客戶承擔(dān)。代理年審服務(wù)：到霸爾肯平價維修中心進行車輛維修保養(yǎng)的車輛（特種車輛除外），免費提供年審代理服務(wù)，年審的費用及車輛違章處理由客戶承擔(dān)?？蛻艟S系跟蹤回訪節(jié)假日問候車友活動惡劣天氣提醒四季檢測活動需集團支持項目店面形象改建通用型診斷設(shè)備物料品牌展示對比宣傳物料支持附件：汽車廣場區(qū)域平價維修時間推進表9月20日-9月21日制定平價維修實施方案；9月21日-9月22日確定平價維修的車型目標(biāo)，以及人員需求明細，上報區(qū)域進行招聘；9月22日-9月23日考察常用件，保養(yǎng)件，易損件的價格及用量占比