酒店客戶檔案管理

“服務(wù)的最高境界就是要做到使客人有‘家的感覺’,酒店服務(wù)是人的服務(wù)?！蓖ㄟ^客史檔案，酒店能隨時查詢到客人的生日等其他紀念日的狀況，就通過認真分析客戶檔案，在此基礎(chǔ)上有的放矢我們在平常工作中對來賓的特殊規(guī)定、消費例如從客人的訂房單、住宿登記表、賬單、來客史檔案是客戶信息的總匯，植根于對客戶利售后服務(wù)：店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特酒店產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學建立和運用因此，他們的綜合消費支出也就對應比新客戶更高，并且客戶忠誠度越客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和服務(wù)提供了翔由于對客戶消費狀況的熟悉，員工的服務(wù)準備更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氣氛的改善，員工的工作熱情，積極精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。5、有助于塑造的酒店顯性品牌口碑效應是酒店品牌塑造的關(guān)鍵原因，忠誠客戶一種明顯的特點是會向社會、同事、親戚朋友推薦酒店，義務(wù)宣傳酒店的產(chǎn)品和長處，為酒店樹立了良好的口碑，帶來新的客源。根據(jù)客史檔案劃分、培育忠誠客戶，可認為酒店發(fā)明更為重要的邊際效怎樣在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的管理和使用必須重視如下環(huán)節(jié)：1、樹立全店的檔案意識客史檔案信息來源于平常的對客服務(wù)細節(jié)中，絕不是少數(shù)管理者在辦公室內(nèi)就能得到的資源，它需要酒店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同步故意識地去搜集，因此酒店在平常管理、培訓中應向員工不停灌輸“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與搜集客戶信息的良好氣氛。2、建立科學的客戶信息制度客戶信息的搜集、分析應成為酒店平常工作如可規(guī)定每月高層管理者至少應接觸5位顧客，中層管理者至少應接觸在平常服務(wù)中應給員工提醒觀測客人消費狀況的第三，信息共享功能，客史檔案要發(fā)揮作用，總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重(一)選擇對的的目的市場(二)理解顧客需要，發(fā)明顧客滿意?？托枨蟮漠a(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)明特色，要設(shè)法做到比同當客人把你當成是問題的處理者時，那么你就要把客人的需要當成是你1、有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多認真做好上傳下達，把客人的提議及時精確的建立客史檔案是酒店理解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供在以營銷為主題的所有社會服務(wù)行業(yè)中，都奉行大家都懂得在我們的市場中每一位入住的來賓都登記了他們的身份證(或其他證件資料)和聯(lián)絡(luò)方式，因而就已經(jīng)懂得了他的年齡，住址等資料。者(團)基本理解，然后可以定期回訪。還可以根據(jù)他的年齡，地區(qū)，愛好等送去有關(guān)的祝愿或在不一樣的節(jié)日這樣一種老客戶就被“妥善維護”了，我們理解了他們，才能將他們牢來越多的客戶成為“忠誠客戶”,為酒店的經(jīng)營和發(fā)展鞏固更多的客源。A類，酒店大客戶(VIP);B類，酒店一般客戶(機關(guān)、企事業(yè)單位);C類，酒店一般散客(或新開發(fā)客戶)。在這三類客戶中，要尤其重視搞好A類和B類客戶的客史檔案建設(shè)?？褪窓n案可以很好地反應酒店的服務(wù)意識，作為酒店員工，在服務(wù)中要專心傾聽、細心服務(wù)員可以通過用餐過程的細心服務(wù)，借問詢對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采用意見征詢表的形式征詢客人意接待員應熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)絡(luò)等，總此外，管理、服務(wù)人員也可通過客戶的司機、顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準備(4)向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“來賓卡”,借此機會獲取顧客對應的信息。搜集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息對于沒有進行微機管理的酒店，可將客史檔案編應當指出的是，客史檔案設(shè)置后，要注意把顧2、營銷部每月對A類新開發(fā)的客戶進行回訪，并協(xié)同餐飲部每月進行有針教育程度：護照號碼：家庭地址：單位地址：電子郵箱：號碼：喜歡房號：抵店日期：離店日期：入住間夜：月入住率：喜歡樓層：入住房租：前年消費：去年消費：今年消費：上月消費：付款方式：享有折扣：預訂方式：個人賬號：會員卡號：習俗愛好：企業(yè)資料：家人狀況：備注：(1)每年在xxx消費12次以上；(2)每年合計消費金額1200元以上(3)企事業(yè)單位重要負責人或?qū)ν獬鲇貌陀兄卮笥绊懭耸俊?1)每年在xxx用餐8次以上；(2)每年合計消費金額800元以上；(3)重要企事業(yè)單位員工。(1)每年在xxx用餐4次以上；(1)每年在xxx用餐2次以上；(1)D類如下顧客；(2)省外游客、地州游客；(3)屬于其他類顧客但次年很少來的顧客。內(nèi)容訪一次；銷售部經(jīng)理一種月上門拜訪一b、重要節(jié)慶或活動信函1、對顧客的問候；2、理解顧客的提議、意見及最新需求；3、客房或餐廳近來