酒店投訴處理技巧指南

酒店管理中處理投訴的技巧酒店管理中處理投訴的技巧服務(wù)是酒店的重要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而獲利。來賓與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店來賓以雙方約定的價格來購置特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)來賓認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購置的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投一、對的認識來賓投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不但愿有來賓投訴自己的工作，這是人之常情。然而，雖然是世界上最負盛名的酒店也會碰到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不停工作，防止投訴的再次發(fā)生。對的認識來賓的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利原因，變被動為積極，化消極為積極。1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推進力。對第一線服務(wù)而言，基層管理的重要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的重要對象為協(xié)同前線部門，保證酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合規(guī)定，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。來賓投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，處理也許是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。雖然是客人的故意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不停完善，服務(wù)接待工作日臻完美。2、來賓直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。來賓在酒店消費過程中不滿、埋怨、遺憾、生氣動怒時，也許投訴，也也許不愿去投訴。不愿投訴的客人也許是不習(xí)慣以投訴方式體現(xiàn)自己的意見，他們寧愿忍受目前的境況；另一種也許是認為投訴方式并不能協(xié)助他們解除、掙脫有用。尚有一種也許是怕麻煩，認為投訴將揮霍自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，后來不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一歉的機會也沒有了。在以投訴方式體現(xiàn)自己意見的客人中，也存在著幾種不一樣的詳細方式：①直接向酒店投訴此類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的規(guī)定和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。②不向酒店而向旅行代理商、簡介商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些由旅行代理商等簡介而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套狀況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③向消費者委員會一類的社會團體投訴，此類客人但愿運用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去處理目前的問題。④向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤運使用方法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而導(dǎo)致的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機怎樣，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。對的認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為對的處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，"亡羊補牢"也好，"見賢思齊"也罷，總之，"聞過則喜"應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本二、基層管理中的投訴類型酒店受理客人投訴的重要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要理解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。客人投訴往往是由于酒店工作上的過錯或酒店與來賓雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有專心等原度優(yōu)劣的甄別評估，雖然根據(jù)不一樣消費經(jīng)驗、不一樣個性、不一樣心境的來賓對服務(wù)態(tài)度的敏感度不一樣，但評價原則不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，詳細體現(xiàn)為：①服務(wù)員待客不積極，給客人以被冷落、怠慢的感受。②服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至淡漠，言語不④服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。2、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴假如說以上投訴是針對詳細服務(wù)員的，那么,如下內(nèi)容的投訴則往往是針對詳細的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有確實因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟損3、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的重要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未致傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設(shè)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而承諾未能競現(xiàn)，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐予以優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托6、對商品質(zhì)量的投訴酒店發(fā)售的商品重要體現(xiàn)為客房7、其他(酒店方面的原因)服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定(如向客人索要小費),損壞、遺失客人物品；服務(wù)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。1、理智型此類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的體現(xiàn)向受理投類人的個性處在成人自我狀態(tài)。2、火爆型此類客人很難克制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，但愿能干脆利落地徹底處理問題。3、失望痛心型情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是此類客人的明顯特性。此類客人投訴的內(nèi)容多是自認為無法忍耐的，或是但愿通過投訴能到達某種程度的賠償。三、投訴處理的原則與程序1、堅持"來賓至上"的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭執(zhí)，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這自身就是酒店的服務(wù)項目之一。假如說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么,此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，體現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意，對失望痛心者款言安慰，深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿處理問題，這自身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。假如說投訴客人都但愿獲得賠償?shù)脑挘敲?在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度看待自己，這對通情達理的客人來說，也算得2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代過，只要他受理了來賓的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同步成為了客人的代表，既是代表酒店同步也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反應(yīng)了客人相信酒店能公正妥善處理目前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種"要投訴就在酒店投訴"的行為，必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。1、對投訴的迅速處理程度第一，專注地傾聽客人訴說，精確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等待，自己立即與有關(guān)部門獲得聯(lián)絡(luò)。第四，跟進處理狀況，向客人問詢對處理的意見，作簡短錯誤觀點一：假如來賓沒有投訴就闡明我們的工作做得不錯錯誤觀點二：失去一位顧客傷大局錯誤觀點三：吸引到一位新的來賓不總是很難的錯誤觀點四：雖然我們平息了來賓的投訴，他們反正都不會再光顧我們店錯誤觀點五：投訴的來賓都是某些制造是非之輩。前廳部1、客人確認有預(yù)訂，不過來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人也許是不會到來，因此將房間此外出租給他人；這樣就引起客人的不滿和較壞2、客人確認預(yù)訂單，不過在客人步入總臺辦登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄，這樣也就引起客人的不快樂以致出現(xiàn)后來的客人投訴。3、前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重4、前廳部接待員給一種與客人下榻房間號碼不符的客卡，因此客人本人又不得不再回到前廳部換取房卡。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。5、由于等待遷入登記下榻或者是結(jié)帳離店的客人較多，等待時間過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。6、前廳部服務(wù)人員忘掉或者沒有及時傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。7、當(dāng)客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他(她)事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會埋怨并產(chǎn)8、客人抵達飯店并來到他(她)所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整頓；這是由于客房部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而給客人較壞的第一印象，并引起9、由于前廳部粗心，客人登記時沒有驗證客人的正式證件加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費用帳目無法搜集起來，最終在客人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.10、客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費用，他既不確認也不核算，因此客人的一切費用帳目無法搜集起來，最終只能推給總經(jīng)理去處理、處理。11、由于客人個人狀況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很12、行李員將客人的行李送到其他客人的房間，導(dǎo)致客人的久等，不滿和投訴。13、由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。成果導(dǎo)致客人不14、當(dāng)客人離店時，沒有將該房間的房卡交回回到房間使用或者運用該房做些其他事情。導(dǎo)致飯店的損失和不安全。處理客人投訴十“注意”2)學(xué)會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須5)注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；6)通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；7)向客人提出新提議，并指出新提議的好處；8)站在客人立場考慮問題(換位思索);9)通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛；10)有始有終，以辭別語給客人留下好印象。到達迅速而又滿意的效果呢?根據(jù)以往經(jīng)驗，可以將投訴重。這是客人發(fā)泄生氣的過程