旅游心理與人際溝通課件任務(wù)12 旅游投訴心理

任務(wù)12旅游投訴心理活動(dòng)一引起投訴的原因活動(dòng)二投訴的心理分析活動(dòng)三投訴的處理原則與程序

活動(dòng)四投訴的預(yù)防措施2024/3/181我們先來(lái)看一個(gè)案例2024/3/182案例一某酒店門(mén)前，H太太正在上車(chē)。當(dāng)門(mén)童關(guān)上車(chē)門(mén)時(shí)，H太太的手被車(chē)門(mén)夾了且受了傷?！澳闶窃趺搓P(guān)門(mén)的？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)門(mén)童?！皩?duì)不起，太太我可是看您落座后才關(guān)門(mén)的”門(mén)童解釋說(shuō)?！澳氵€要強(qiáng)辯！”H太太更是怒不可遏，向賓館投訴要求賠償。2024/3/183角色扮演（1）如果你是案例一中的那位門(mén)童，你會(huì)如何說(shuō)呢？2024/3/184活動(dòng)一引起投訴的原因一、主觀原因（一）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴黃山導(dǎo)游（說(shuō)話態(tài)度差）杭州導(dǎo)游（沒(méi)帶導(dǎo)游證、車(chē)上態(tài)度不好）山海關(guān)導(dǎo)游（說(shuō)話語(yǔ)氣很沖）鎮(zhèn)江茅山景區(qū)導(dǎo)游（態(tài)度差）（二）服務(wù)工作的投訴黃山導(dǎo)游（講解差）鎮(zhèn)江茅山景區(qū)導(dǎo)游（基本不講解）2024/3/185活動(dòng)一引起投訴的原因二、客觀原因（一）有關(guān)設(shè)備的投訴杭州某酒店（二）有關(guān)異常事件的投訴活動(dòng)二投訴的心理分析一、求尊重的心理二、求平衡的心理三、求補(bǔ)償?shù)男睦?024/3/187一、求尊重的心理找回尊嚴(yán)希望投訴得到重視，立即處理2024/3/188二、求平衡的心理水不平則流，人不平則語(yǔ)心理不平衡窩火發(fā)泄2024/3/189三、求補(bǔ)償?shù)男睦砦镔|(zhì)上或精神上的傷害經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償2024/3/1810活動(dòng)三投訴的處理原則與程序

一、把握正確的處理原則二、處理客人投訴的程序2024/3/1811一、把握正確的處理原則（一）真心誠(chéng)意解決問(wèn)題（二）不可與客人爭(zhēng)辯（三）維護(hù)旅行社利益不受損害2024/3/1812（一）真心誠(chéng)意解決問(wèn)題

換位思考贏得客人信任2024/3/1813（二）不可與客人爭(zhēng)辯

特別注意說(shuō)話的語(yǔ)氣——切忌否定句、反問(wèn)句不可針?shù)h相對(duì)、強(qiáng)詞奪理即便客人錯(cuò)了，也應(yīng)將對(duì)讓給客人。如果與客人爭(zhēng)輸贏，表面上看來(lái)服務(wù)人員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)楫?dāng)客人被證明錯(cuò)了時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨這家旅行社，旅行社將失去這個(gè)客人和一批潛在的客源。2024/3/1814案例討論（1）小林發(fā)現(xiàn)他每次上團(tuán)兩天以后，總會(huì)有幾位游客表示對(duì)他的不滿。這一天，他請(qǐng)趙先生跟他的團(tuán)，幫他找一找，究竟是在什么地方出了問(wèn)題。到了晚上，趙先生把小林帶團(tuán)時(shí)說(shuō)話的錄音放給他聽(tīng)。要他一邊聽(tīng)錄音，一邊回憶當(dāng)時(shí)的情景。早上出發(fā)之前，有幾位客人要上廁所，走錯(cuò)了方向，小林很熱情對(duì)他們說(shuō)：“先生，不是在那過(guò)，是在這邊”。

中午就餐的時(shí)候，有幾位客人因?yàn)樵诟浇纳痰曩?gòu)物來(lái)遲了一點(diǎn)。差點(diǎn)走錯(cuò)了就餐的包廂，小林又是很熱情地說(shuō)：“先生，不是那邊，是在這邊?！卑咐懻摚?）在茶室品茶的時(shí)候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑著對(duì)他說(shuō)：“先生，不是這一杯，是那一杯?！?/p>

傍晚自由活動(dòng)的時(shí)候，有幾位客人要去小吃一條街。但是他們朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的樣子朝他們喊：“喂，先生，不是那邊，小吃一條街在這邊?！薄芭?。我知道了，原來(lái)我總是一開(kāi)口就說(shuō)‘不是’!”小林聽(tīng)了自己對(duì)客人說(shuō)的話恍然大悟，一再向趙先生表示感謝，并表示一定要把這個(gè)毛病改掉。案例討論（1）人人都希望得到他人的承認(rèn)，而“人際承認(rèn)”的一個(gè)很重要的形式就是對(duì)人的行為的肯定。當(dāng)一個(gè)人的行為被他人否定時(shí)，這往往會(huì)被看成是對(duì)他這個(gè)人的部分的或全部的不承認(rèn)。旅游團(tuán)具有臨時(shí)性和松散性，團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系脆弱而不穩(wěn)定，如果用否定性的言語(yǔ)去進(jìn)行交往，就很容易會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是瞧不起他，是對(duì)他這個(gè)人的否定。案例討論（1）在本案例中，導(dǎo)游員小林對(duì)旅游者的服務(wù)不能說(shuō)不周到，也不能說(shuō)不熱情，但卻引起了旅游者對(duì)他的不滿，原因就在于他習(xí)慣于用否定性言語(yǔ)去和旅游者交往，一開(kāi)口就用“不是”去否定旅游者的行為。從帶團(tuán)實(shí)踐來(lái)看，旅游者對(duì)“否定性言語(yǔ)”忍耐有一定的規(guī)律，一般大約在兩天后會(huì)明確做出人際拒絕的反應(yīng)。社會(huì)心理學(xué)的研究和導(dǎo)游工作的實(shí)踐都證明，最有效的社會(huì)交往言語(yǔ)還是肯定性的陳述句。（三）維護(hù)旅行社利益不受損害尊重事實(shí)既不推卸責(zé)任又不能貶低別人或其他部門(mén)避免互相推諉，損害旅行社聲譽(yù)2024/3/1819案例討論（2）李小姐晚上12點(diǎn)入住酒店，一點(diǎn)左右洗漱好剛剛?cè)胨捅灰粋€(gè)電話吵醒，電話里是一位女性，聽(tīng)到她的聲音不分青紅皂白就把她罵了一頓。李小姐非常氣憤，第二天一大早就去前臺(tái)投訴。實(shí)際情況是李小姐入住的這個(gè)房間前面住的一位客人是王先生，他已經(jīng)在晚上10點(diǎn)退房去趕飛機(jī)。打電話的這位女性是他太太。早上前臺(tái)也接到了王先生的投訴電話，原因是他太太鬧著要和他離婚?，F(xiàn)在李小姐和王先生都要投訴，該怎么處理？2024/3/1820二、處理客人投訴的程序（一）要耐心、認(rèn)真地傾聽(tīng)投訴人的敘述（二）要立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉（三）要對(duì)客人表示安慰和同情（四）客觀地確定事實(shí)真相，找到解決問(wèn)題的辦法（五）主動(dòng)與客人聯(lián)系，反饋解決問(wèn)題的進(jìn)程及結(jié)果（六）記錄全部過(guò)程并存檔（七）統(tǒng)計(jì)分析2024/3/1821案例討論（3）住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！北緛?lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。2024/3/1822案例討論（3）賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別的部門(mén)反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T(mén)處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。2024/3/1823活動(dòng)四投訴的預(yù)防措施一、要讓客人得到代償性滿足二、引導(dǎo)客人往好處想三、讓客人出了氣再走2024/3/1824一、要讓客人得到代償性滿足（一）該盡最大努力去滿足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去滿足客人的要求時(shí)，要征求客人的同意，用其他的方式去滿足客人的需要。遇到需要過(guò)一段時(shí)間才能讓客人得到滿足的情況時(shí)，最好是馬上給客人一點(diǎn)及時(shí)的替代的滿足。蘇州園區(qū)咖啡店

2024/3/1825一、要讓客人得到代償性滿足（二）對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人，應(yīng)該設(shè)法讓他們得到補(bǔ)償。（三）在功能服務(wù)有缺陷時(shí)，常常可以通過(guò)心理服務(wù)來(lái)使客人得到補(bǔ)償。2024/3/1826二、引導(dǎo)客人往好處想（一）當(dāng)客人遇到不順心的事情時(shí)，要盡可能引導(dǎo)客人看到事情也有好的一面，最好是能夠經(jīng)過(guò)努力把壞事變?yōu)楹檬?。（二）?dāng)實(shí)在無(wú)法滿足客人的要求時(shí)，要設(shè)法取得客人的諒解，讓客人知道這確實(shí)是由于客觀條件的限制，而不是服務(wù)人員不愿意為他效勞。2024/3/1827三、讓客人出了氣再走（一）如果沒(méi)能做到讓客人“消氣”，那就應(yīng)該讓客人“出氣”。讓客人出了氣再走要比讓客人憋著一肚子氣走好得多。（二）客人表示他“有氣”，并不等于他已經(jīng)“出了氣”。通?？腿酥挥性跀⑹鏊龅酱煺鄣脑敿?xì)經(jīng)過(guò)時(shí)，才能把一肚子氣撒出來(lái)。2024/3/1828三、讓客人出了氣再走（三）不要讓有氣的客人當(dāng)著其他客人的面“出氣”，更不要讓許多客人湊在一起“出氣”，