電信業(yè)務(wù)技能考試：話務(wù)員考試題庫考點(diǎn)（強(qiáng)化練習(xí)）

電信業(yè)務(wù)技能考試：話務(wù)員考試題庫考點(diǎn)（強(qiáng)化練習(xí)）1、判斷題

處理好客戶的不滿，是重新贏得客戶最有效的獲利手段之一。正確答案：對(duì)2、填空題

話務(wù)員在話務(wù)行為中應(yīng)該始終做到（）。正確答案：話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中（江南博哥）3、單選

受理時(shí)默認(rèn)（）號(hào)碼作為沃家庭的主號(hào)碼，A、2G手機(jī)B、固話C、3G手機(jī)D、寬帶正確答案：D4、多選

話務(wù)員值機(jī)時(shí)應(yīng)該做到。（）A、服從指揮調(diào)度B、密切協(xié)作配合C、遵守工作崗位，不擅離機(jī)臺(tái)D、確保通信暢通正確答案：A,B,C,D5、問答題

呼入電話服務(wù)通常是指哪些服務(wù)？正確答案：呼入電話服務(wù)通常是指受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報(bào)名登記受理、受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等，旨在為客戶提供信息及解決問題。6、填空題

服務(wù)人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和（）正確答案：處理客戶不滿情緒的能力上7、填空題

中國移動(dòng)“（）”的進(jìn)程，是一個(gè)不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領(lǐng)中國移動(dòng)成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿。正確答案：臻于至善8、多選

聯(lián)通用戶可通過（）等方式查詢積分。A、客服熱線B、短信C、網(wǎng)上營業(yè)廳D、自有營業(yè)廳正確答案：A,B,C,D9、填空題

中國移動(dòng)通信的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是（）。正確答案：做世界一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越10、填空題

朝陽固話用戶在零晨4點(diǎn)直撥美國電話22分25秒，收?。ǎ┰?；使用17909IP電話卡撥打美國電話22分25秒，共收取（）元；正確答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.211、多選

中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系包括（）A、企業(yè)價(jià)值觀：正德厚生臻于至善B、企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁C、中國移動(dòng)通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是責(zé)任和卓越。D、中國移動(dòng)的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者正確答案：A,B,D12、問答題

WAP業(yè)務(wù)賣點(diǎn)？正確答案：1）手機(jī)上的迷你互聯(lián)網(wǎng)，一部手機(jī)就可以享受各種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，會(huì)用手機(jī)就可以享受互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，無須掌握復(fù)雜的電腦知識(shí)。2）將互聯(lián)網(wǎng)裝入口袋中，客戶可以隨時(shí)隨地訪問豐富的迷你互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。3）內(nèi)容非常豐富，中國移動(dòng)為不同的客戶群設(shè)計(jì)了不同的業(yè)務(wù)。年輕人士可以通過中國移動(dòng)WAP業(yè)務(wù)廣交朋友、隨時(shí)隨地享受各種娛樂類WAP業(yè)務(wù)所帶來的歡樂；商務(wù)人士可以通過中國移動(dòng)的商務(wù)類應(yīng)用隨時(shí)隨地獲得各類咨詢，真正成為商務(wù)人士的隨身助手。13、問答題

服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)是什么？正確答案：（1）建立健全質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。（2）對(duì)業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出問題并制定改進(jìn)措施。（3）加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時(shí)掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。（4）利用計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)量完善和各項(xiàng)數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使質(zhì)量管理工作建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。14、問答題

簡介投訴與咨詢的區(qū)別？正確答案：1）只要用戶對(duì)企業(yè)有訴求，不管是有理由還是無理由都按投訴受理；2）在線一次性解決的問題，或者是服務(wù)中取得用戶滿意的，也按投訴受理；3）客戶咨詢及查詢同客戶投訴之間最本質(zhì)的區(qū)別在于：客戶咨詢及查詢是客戶對(duì)公司某項(xiàng)規(guī)定、政策、業(yè)務(wù)、服務(wù)等不了解或?qū)δ愁悩I(yè)務(wù)使用及自身費(fèi)用使用情況不清楚，要求企業(yè)給予“解答”（“查詢”）而不是“解決”；4）除10010外，網(wǎng)站、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等渠道受理的投訴也應(yīng)納入到投訴閉環(huán)系統(tǒng)。15、填空題

工單填寫時(shí)，非3G用戶但咨詢或投訴3G問題的，除用戶的品牌信息除外，（）、處理時(shí)限及（）需依照（）進(jìn)行選擇；無線上網(wǎng)卡用戶歸屬地填寫應(yīng)為（）。正確答案：工單的問題、要求時(shí)限；問題類型；3G；用戶投訴時(shí)所在的地市（即使用地）16、多選

中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是（）A、使命B、責(zé)任C、行為規(guī)范D、卓越正確答案：B,D17、單選

（）宣示了中國移動(dòng)在未來通信行業(yè)乃至全球產(chǎn)業(yè)界的自我定位。A、臻于至善B、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者C、以人為本D、正德厚生正確答案：A18、填空題

中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)三領(lǐng)先是（）、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、（）。正確答案：網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先；服務(wù)領(lǐng)先19、問答題

積分商城在什么情況下不能進(jìn)行積分兌換？正確答案：（1）不是聯(lián)通積分用戶；（2）您的賬戶名下任一服務(wù)欠費(fèi)時(shí)，積分賬戶將被凍結(jié)，重新繳費(fèi)后解除凍結(jié)；（3）你帳戶下超過十個(gè)服務(wù)；（含10個(gè)）（4）登錄密碼為初始密碼；（5）你的積分額度為達(dá)到兌換門檻要求。20、填空題

聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的優(yōu)勢有（）塊（）、（）廣。正確答案：多；好；省21、單選

電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)操守有：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信（）幾方面。A.嚴(yán)守秘密B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.辦事公道正確答案：C22、填空題

CMCC是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的英文縮寫，其中縮寫M其含義為：（）。正確答案：追求價(jià)值最大化23、多選

在呼叫服務(wù)中，因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴原因有：（）。A.電話呼服務(wù)方式不當(dāng)B.電話呼叫人員態(tài)度差C.電話呼叫人員行為不規(guī)范D.使用不規(guī)范用語正確答案：A,B,C24、填空題

ADSL用戶端需要的設(shè)備包括（）正確答案：調(diào)制解調(diào)器、電源、分離器、網(wǎng)線25、填空題

呼出限制業(yè)務(wù)的操作方法是*54*K自選4位密碼#，其中K=1時(shí)，表示（）；K=2時(shí)，表示（）；K=3時(shí)，表示（）。正確答案：可以限制所有市話、長途；可以限制國內(nèi)、國際；可以限制國際長途26、問答題

客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，應(yīng)即時(shí)加以解決。請(qǐng)簡述反對(duì)意見的類別及相應(yīng)的處理方法。正確答案：（1）第一類：誤會(huì)你的意見。起因在于缺乏溝通a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出反對(duì)意見，等待回答。b.立即以澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做也可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）（2）第二類：合理的反對(duì)意見。客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。a.以技巧的發(fā)問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答b.強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益c.每次均以商議或發(fā)問作結(jié)（把你的構(gòu)思或解決法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于該些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱忱及信心）（3）第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。b.任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭辯，只可重提對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。27、多選

移動(dòng)用戶的號(hào)碼段包括（）A、134-139B、153，156C、150，158，159D、130-133正確答案：A,C28、單選

細(xì)分市場是指具有的一群人。每個(gè)公司都無法充分地滿足市場的所有需求，因此，應(yīng)選擇對(duì)本公司最有吸引力的一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場作為營銷目標(biāo)，所選定的細(xì)分市場就是本公司的目標(biāo)市場。（）A、同一消費(fèi)需求B、同一年齡C、許多共同特征D、收入大致相同正確答案：C29、填空題

沃家庭A計(jì)劃80元套餐包含（）固話與2G手機(jī)共享時(shí)長，寬帶速率（）包月，超出后每分鐘（）元；A計(jì)劃135元套餐，寬帶速率（）包月，共享時(shí)長（）分鐘，超出每分鐘（）元。包含固話、2G手機(jī)月租，（），（）費(fèi)用。正確答案：300分鐘；2M；0.15；4M；600；0.15；悅鈴；來電顯示30、填空題

GPRS業(yè)務(wù)功能，開通（）生效，取消（）生效，時(shí)限是（）。正確答案：立即；立即；24小時(shí)31、多選

呼入電話服務(wù)有（）種類型。A.咨詢電話B.投訴電話C.查詢電話D.銷售電話正確答案：A,B,D32、填空題

“沃家庭”共享時(shí)長不含（）。正確答案：信息費(fèi)33、判斷題

客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。正確答案：對(duì)34、判斷題

在溝通的整個(gè)過程中，我們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)。回應(yīng)是反饋中的一種形式，即用語言的形式對(duì)講話人的談話作出的反應(yīng)。回應(yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達(dá)營業(yè)員的誠懇，對(duì)客戶的尊重。正確答案：對(duì)35、單選

（）既體現(xiàn)了中國移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動(dòng)歷來的信仰。A、正德厚生臻于至善B、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁C、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者D、責(zé)任和卓越正確答案：A36、多選

電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（）幾種。A.矩陣式B.旋轉(zhuǎn)木馬式C.波浪式D.組合式正確答案：A,B,C,D37、判斷題

潛在市場是指有某種移動(dòng)通信產(chǎn)品的需求，但由于某種原因需在將來一定時(shí)期內(nèi)才能采取購買行為的客戶群體。正確答案：對(duì)38、填空題

（）是中國移動(dòng)的行為責(zé)任規(guī)范和社會(huì)責(zé)任宣言。正確答案：正德厚生39、填空題

客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：（）正確答案：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段40、填空題

10086熱線為（）服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時(shí)段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。正確答案：24小時(shí)41、填空題

中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線包括（）客服熱線、（）充值服務(wù)專線、（）國際漫游客戶服務(wù)熱線等，為客戶提供（）小時(shí)不間斷服務(wù)。正確答案：10010；100117x2442、單選

SP不能提供（）作為手機(jī)鈴聲下載。A、國歌B、流行音樂C、民族音樂D、以上都不行正確答案：A43、填空題

手機(jī)短信中心號(hào)碼應(yīng)設(shè)置為（）或（）。正確答案：+8613010240500；+861301093350044、填空題

溝通的定義是將某一（）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。正確答案：信息（或意思）45、判斷題

當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)?shù)貌坏綕M足的時(shí)候，客戶心理就會(huì)失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。正確答案：對(duì)46、多選

電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)以備以下幾個(gè)方面的職業(yè)操守。（）。A.愛崗敬業(yè)B.嚴(yán)守秘密C.辦事公道D.誠實(shí)守信正確答案：A,C,D47、填空題

無線上網(wǎng)卡修改密碼方法有兩種分別是（）和短信修改，其中短信修改密碼方式是：通過無線上網(wǎng)卡撥號(hào)程序選擇短信“寫短信”功能，編輯（）發(fā)送到（），修改成功后系統(tǒng)會(huì)下發(fā)辦理成功短信。正確答案：網(wǎng)站修改；Y＋原始密碼＋X＋新密碼；106558123448、單選

下列哪種品牌適合于普通百姓？（）A、動(dòng)感地帶B、全球通C、神州行D、其他正確答案：C49、多選

電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作。A.應(yīng)變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力正確答案：A,C,D50、問答題

根據(jù)3G用戶需要，可以免費(fèi)提供哪些業(yè)務(wù)？相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少可以保留幾個(gè)月？正確答案：中國聯(lián)通應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費(fèi)向簽約用戶提供語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)用及詳單，原始數(shù)據(jù)保留期限至少為6個(gè)月。51、單選

（）是中國移動(dòng)在新環(huán)境下，適應(yīng)市場需求、保持價(jià)值增長，實(shí)現(xiàn)新跨越的著力點(diǎn)。A、正德厚生B、創(chuàng)無限通信世界C、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者D、臻于至善正確答案：C52、填空題

自2011年3月7日開始，開展校園用戶存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)的活動(dòng)。非協(xié)議2G用戶一次性預(yù)存（）元話費(fèi)，可獲贈(zèng)（）元話費(fèi)。贈(zèng)送的話費(fèi)存入特種賬戶，分（）個(gè)月返還，每月返還（）元，（）開始計(jì)費(fèi)，不結(jié)轉(zhuǎn)。參與活動(dòng)的2G套餐必須為（），其他套餐不可以享受。正確答案：50；50；5；10；首月；新勢力套餐53、判斷題

為客戶創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值，只要精通業(yè)務(wù)知識(shí)就可以了。正確答案：錯(cuò)54、填空題

中國移動(dòng)的使命是：（）。正確答案：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁55、多選

呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有：（）A.傾聽宣泄，適當(dāng)回應(yīng)B.理解情緒，平息怒火C.適時(shí)提問，控制投訴D.正面引導(dǎo)，緩和矛盾E.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)正確答案：A,B,C,D,E56、單選

如果客戶來電詢問公司的政策問題或公司機(jī)密（如公司的客戶數(shù)、10086的呼入量、工作人員的工作時(shí)間等），客戶代表應(yīng)回答。（）A、“很抱歉，X先生/女士，您的問題已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要幫助嗎？”B、“您問我，我問誰？”C、“公司有規(guī)定，不能告訴你！”D、“沒法查！沒辦法！沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有！”正確答案：A57、多選

中國移動(dòng)“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措有哪些？（）A、培育先進(jìn)企業(yè)文化B、錘煉持久核心能力C、塑造卓越企業(yè)形象D、打造精品網(wǎng)絡(luò)正確答案：A,B,C58、填空題

真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶（）使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。正確答案：本人的喜好59、單選

辦理沃家庭后，在辦理的（）可打印沃家庭的發(fā)票A、次月B、次次月C、當(dāng)月D、辦理后任一時(shí)間正確答案：B60、問答題

使用彩信業(yè)務(wù)需要開通嗎？正確答案：不需要單獨(dú)開通彩信業(yè)務(wù)功能，但客戶必須開通GPRS功能才能使用彩信?，F(xiàn)階段可能遇到新的彩信手機(jī)但無法使用SP彩信的情況，主要原因是新的彩信手機(jī)客戶第一次使用前在網(wǎng)絡(luò)中的狀態(tài)還是一個(gè)未知客戶，解決的方法有以下三種：1）該客戶從彩信手機(jī)上發(fā)送一條彩信給任意其它手機(jī)號(hào)碼或任意郵箱，或者其他客戶給該客戶發(fā)送一條彩信（建議1860人員幫助給該客戶發(fā)送任意彩信即可）2）客戶登錄彩信客戶自助服務(wù)系統(tǒng)中修改客戶狀態(tài)3）1860人員代為登錄彩信客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助該客戶把狀態(tài)修改為“彩信客戶”。61、填空題

CMCC是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的英文縮寫，其中第二個(gè)縮寫C其含義為：（）。正確答案：發(fā)揮員工的創(chuàng)造力62、單選

市場根據(jù)成熟程度，可以分為四種。目前移動(dòng)通信市場應(yīng)屬。（）A、寡頭壟斷市場B、完全競爭市場C、完全壟斷市場D、壟斷競爭市場正確答案：A63、多選

電話呼叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作。A.應(yīng)變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力正確答案：A,C,D64、填空題

沃家庭虛擬網(wǎng)的生效時(shí)間為（）生效、（）失效。正確答案：立即；立即65、問答題

WAP業(yè)務(wù)特點(diǎn)有哪些？正確答案：1）手機(jī)上的迷你互聯(lián)網(wǎng)，一部手機(jī)就可以享受各種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，只要會(huì)用手機(jī)就可以使用業(yè)務(wù)，不用掌握復(fù)雜的電腦知識(shí)。2）中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量都堪稱世界一流，客戶可以隨時(shí)隨地的享受互聯(lián)網(wǎng)沖浪的樂趣，不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題而影響業(yè)務(wù)的使用。3）內(nèi)容豐富。因?yàn)橹袊苿?dòng)有移動(dòng)夢網(wǎng)成功的商務(wù)模式，建立了與合作伙伴共同盈利的成功的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。合作伙伴都非常積極地致力于業(yè)務(wù)內(nèi)容的開發(fā)，為中國移動(dòng)WAP業(yè)務(wù)的豐富提供了保障。4）終端普及。現(xiàn)有的大部分手機(jī)都支持WAP功能。66、填空題

在溝通的整個(gè)過程中，我們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)?；貞?yīng)是反饋中的一種形式，即用（）的形式對(duì)講話人的談話作出的反應(yīng)?；貞?yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達(dá)營業(yè)員的（），對(duì)客戶的（）。正確答案：語言；誠懇；尊重67、填空題

沃家庭中2G手機(jī)的數(shù)量最多可以增加至（）部、3G手機(jī)的數(shù)量最多可以增加至（）部，每增加一部2G手機(jī)加收月功能費(fèi)（）元，共享時(shí)長（）。正確答案：5；3；5；不變68、單選

3G手機(jī)與沃家庭成員其他用戶撥打可視電話按（）計(jì)費(fèi)，不足一分鐘按一分鐘計(jì)。A、0.60元/分鐘B、0.90元/分鐘C、0.15元/分鐘D、0.30元/分鐘正確答案：C69、判斷題

潛在集團(tuán)大客戶是指達(dá)到集團(tuán)大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ募瘓F(tuán)客戶。正確答案：錯(cuò)70、問答題

簡述CMCC的含義正確答案：CMCC是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的英文縮寫。其英文全稱為：ChinaMobileCommunicationcompany。其含義為：Customer以客戶為中心Maximizethevalue追求價(jià)值最大化Creativity發(fā)揮員工的創(chuàng)造力Communication致力于人類溝通的事71、問答題

遇有拆機(jī)意向的客戶，營業(yè)員應(yīng)采取那些措施？正確答案：實(shí)施客戶挽留措施，即：針對(duì)不同拆機(jī)原因的客戶實(shí)施針對(duì)性的挽留，力求將客戶保留在網(wǎng)內(nèi)，讓客戶充分了解中國聯(lián)通的產(chǎn)品優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢等。并將客戶拆機(jī)原因、保持情況以及客戶反饋的信息定期進(jìn)行分析匯總（至少每月一次），反饋相關(guān)部門進(jìn)行決策。72、填空題

在電話溝通中，話務(wù)員要進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)奶釂枴Ｌ釂柗绞街饕校ǎＵ_答案：明確性提問、證實(shí)性提問、激勵(lì)性提問、征求意見性提問、相關(guān)性提問73、單選

可以使用飛信業(yè)務(wù)的終端不包括（）。A、PCB、手機(jī)C、PDAD、MP3正確答案：D74、多選

古希臘著名醫(yī)生希波克利特認(rèn)為人體內(nèi)有多種液體。因某種體液在個(gè)體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)類型有（）A、膽汁質(zhì)

B、多血質(zhì)

C、粘液質(zhì)

D、抑郁質(zhì)正確答案：A,B,C,D75、判斷題

在話務(wù)活動(dòng)過程中，先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。正確答案：對(duì)76、問答題

在做電話溝通時(shí)，做一個(gè)主動(dòng)傾聽者非常重要。話務(wù)員在接聽電話時(shí)，不僅只是單純的“聽著”，還應(yīng)該注意哪些方面？正確答案：（1）澄清問題，掌握更多信息（2）確認(rèn)理解一致以避免誤解（3）體貼客戶，認(rèn)同客戶（4）注意客戶如何表達(dá)（5）紀(jì)錄相關(guān)信息77、多選

目前中國移動(dòng)通信主要經(jīng)營的業(yè)務(wù)有（）A、移動(dòng)話音業(yè)務(wù)B、話音增值業(yè)務(wù)C、低速率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)D、多媒體業(yè)務(wù)正確答案：A,B,C,D78、填空題

當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有（），當(dāng)?shù)貌坏綕M足的時(shí)候，客戶心理就會(huì)失去平衡由此產(chǎn)生的（），就是客戶投訴。正確答案：良好的期望；抱怨和不滿行為79、多選

電話呼叫人員無論是在呼入還是呼出服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶充滿（）A.尊重B.通達(dá)C.友善D.理解正確答案：A,B,D80、填空題

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)是提高服務(wù)水平的（），客戶服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的（）。正確答案：基礎(chǔ)；保證81、填空題

禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：（）等。正確答案：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生82、單選

作為數(shù)據(jù)表格軟件本身有一定的統(tǒng)計(jì)計(jì)算功能，（）應(yīng)用廣泛、操作簡單、輸出的報(bào)表清晰明了等特點(diǎn)。A.SPSSB.SASC.Excel正確答案：C83、填空題

沃家庭生效后，寬帶的計(jì)費(fèi)方式為（）的計(jì)費(fèi)方式。正確答案：包月84、單選

營業(yè)人員上崗時(shí)必須佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌，佩戴位置為：佩戴于（）；臺(tái)式工號(hào)牌：放置于營業(yè)人員工作臺(tái)前方。A、右前胸B、左前胸C、胸前D、袖口正確答案：B85、填空題

電話裝、移機(jī)時(shí)限是指自電信企業(yè)受理用戶裝、移機(jī)交費(fèi)之日起，至裝、移機(jī)通話所需要的時(shí)間（）。統(tǒng)一裝機(jī)時(shí)限是（）天。正確答案：非局方原因除外；586、填空題

交流投訴處理五個(gè)步驟為（）。正確答案：獲取信息、分析問題、提供信息、總結(jié)歸納、檢驗(yàn)理解87、填空題

（）是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動(dòng)信息服務(wù)品牌。正確答案：全球通88、判斷題

根據(jù)長期以來的工作經(jīng)驗(yàn)，通過理論及實(shí)際抽樣方法得出忙時(shí)每位員工每小時(shí)的平均接通量，并以此作為員工排班的重要依據(jù)之一。正確答案：錯(cuò)89、單選

包月的業(yè)務(wù)是必須設(shè)臵為（），否則不能產(chǎn)生包月扣費(fèi)。A、定制業(yè)務(wù)B、點(diǎn)播業(yè)務(wù)C、STK點(diǎn)播類D、幫助信息類正確答案：A90、填空題

電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)啟用（）和（）兩個(gè)接入號(hào)正確答案：114；11611491、填空題

交接班工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行（）。正確答案：交接手續(xù)92、填空題

工單填寫時(shí)要求時(shí)限：3G用戶（），非3G用戶（）。正確答案：72小時(shí)；168小時(shí)93、多選

（）是中國移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動(dòng)元素。A、卓越的運(yùn)營體系B、卓越的網(wǎng)絡(luò)C、卓越的人D、卓越的組織正確答案：A,C,D94、填空題

（）是一款由呼叫觸發(fā)的個(gè)性化展示類增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品：個(gè)人用戶訂購?fù)陿I(yè)務(wù)后在被呼叫時(shí)，可以將自己的個(gè)性化簽名信息，如個(gè)性化心情、信息、觀點(diǎn)等，通過閃信的方式推送到主叫手機(jī)上，達(dá)到展現(xiàn)自我的目的。與短信唯一的區(qū)別是（）。該業(yè)務(wù)目前實(shí)行包月計(jì)費(fèi)模式，資費(fèi)為（）。正確答案：掛機(jī)短信；用戶收到閃信閱讀后，該閃信就自動(dòng)消失，不保留到用戶手機(jī)上；2元/月95、單選

中國移動(dòng)三大品牌中動(dòng)感地帶的口號(hào)為（）A、未來在我手中B、我能C、我的地盤，聽我的D、輕松由我，神州行正確答案：C96、填空題

3G用戶開通國際漫游長途業(yè)務(wù)，滿（）之后，無須用戶申請(qǐng)，系統(tǒng)將用戶的國際漫游長途業(yè)務(wù)自動(dòng)關(guān)閉。正確答案：1個(gè)自然月97、填空題

客戶代表應(yīng)（），（），對(duì)客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不與客戶爭執(zhí)。正確答案：有問必答；耐心解釋98、多選

在考勤考核制度中，考勤內(nèi)容有。（）A、遲到、早退、脫崗、曠工情況B、病事假、零星假情況C、公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況D、加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況正確答案：A,B,C,D99、多選

導(dǎo)致客戶投訴的類型有（）A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴B.因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴C.因客戶來電話通話時(shí)間超長引起的異常投訴D.因客戶來電時(shí)情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴E.因客戶對(duì)訴求解決時(shí)間緊迫引起的異常投訴正確答案：A,B,C,D,E100、單選

充電時(shí)間不要超過（）小時(shí)。A、12B、24C、26D、48正確答案：B101、單選

中國聯(lián)通沃3G的A、B、C計(jì)劃，不管哪種套餐資費(fèi)，都贈(zèng)送（）增值業(yè)務(wù)。A、炫鈴B、來電顯示C、手機(jī)早晚報(bào)D、手機(jī)郵箱E、手機(jī)電視正確答案：B102、填空題

解除沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機(jī)的月租費(fèi)、來電顯示費(fèi)、悅鈴用均（）。正確答案：免費(fèi)103、問答題

簡述并比較中國移動(dòng)通信企業(yè)品牌旗下個(gè)人用戶品牌的品牌特色正確答案：中國移動(dòng)通信企業(yè)品牌旗下個(gè)人用戶品牌是：全球通、動(dòng)感地帶、神州行。全球通是中國移動(dòng)通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動(dòng)信息服務(wù)品牌。動(dòng)感地帶是中國移動(dòng)通信為年輕時(shí)尚人群量身定制的移動(dòng)通信客戶品牌，不僅資費(fèi)靈活，還提供多種創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動(dòng)通信生活。神州行是中國移動(dòng)通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動(dòng)通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。104、填空題

“沃家庭”統(tǒng)一帳戶下設(shè)置（）賬戶和多個(gè)（）賬戶。（）賬戶給所有用戶繳費(fèi)，（）賬戶僅用于特定用戶或費(fèi)用項(xiàng)繳費(fèi)。正確答案：公用；專用；公共；專用105、單選

撥打12580的資費(fèi)是多少？（）A、0.1元/分鐘B、0.16元/分鐘C、0.2元/分鐘D、按客戶號(hào)碼所屬品牌正常主叫標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D106、單選

傾聽不僅針對(duì)電話呼叫人員的工作，而且對(duì)自己日常生活中的為人處事都（）的。A.緊密相連B.至關(guān)重要C.息息相關(guān)正確答案：B107、填空題

客戶俱樂部VIP客戶實(shí)行分級(jí)管理制度，根據(jù)客戶價(jià)值等因素，將VIP客戶分為（）四類，提供差異化的分級(jí)服務(wù)。（）只面向集團(tuán)客戶發(fā)放。正確答案：至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡；至尊卡108、填空題

為滿足短信發(fā)送量較高的3G用戶需求，省公司決定近期在3G套餐基礎(chǔ)上新增5檔短信可選包，包括（）元包（）條，（）元包（）條，（）元包（）條，（）元包（）條，（）元包（）條。不區(qū)分網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外，超出短信可選包后，按照短信標(biāo)注準(zhǔn)費(fèi)收取。正確答案：5；80；10；200；20；450；30；750；40；1100109、判斷題

在交接過程中發(fā)生的問題，交接人員應(yīng)馬上交接給接班人員進(jìn)行處理。因交接不清所產(chǎn)生的問題，責(zé)任無法分清的，由雙方共同負(fù)責(zé)。正確答案：錯(cuò)110、問答題

解決客戶投訴的一般步驟是什么？正確答案：（1）迅速接受投訴，決不拖延；（2）匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；（3）總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；（4）提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；（5）在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；（6）感謝客戶，表示誠意（歉意）。（7）跟蹤并回訪處理結(jié)果。111、多選

學(xué)會(huì)傾聽的重要基礎(chǔ)有（）。A.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽B.傾聽時(shí)要避免干擾C.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者D.注意客戶如何表達(dá)E.記錄相關(guān)信息F.了解相關(guān)信息正確答案：A,B,C,D,E112、填空題

固定電話窄帶撥號(hào)上網(wǎng)，公眾帳號(hào)是（），按（）收費(fèi)，優(yōu)惠時(shí)段（）；注冊(cè)帳號(hào)（），其中網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)（）元，上網(wǎng)通信費(fèi)（）。正確答案：96163；每分鐘5分；16900；法定節(jié)假日、休息日0：00—24：00，非節(jié)假日23：00—次日8：00減半計(jì)收；1元/小時(shí)；0.02元/分鐘113、問答題

中國移動(dòng)企業(yè)文化的理念體系包括幾個(gè)部分？它們的相互關(guān)系？正確答案：中國移動(dòng)企業(yè)文化的理念體系包括核心價(jià)值觀、企業(yè)使命、企業(yè)愿景。中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生臻于至善”；中國移動(dòng)的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁；中國移動(dòng)的企業(yè)愿景是：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。相互關(guān)系：核心價(jià)值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神；使命表達(dá)了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了企業(yè)存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標(biāo)”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖；核心價(jià)值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動(dòng)力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價(jià)值追求的具體體現(xiàn)，是核心價(jià)值觀在企業(yè)活動(dòng)中的承載和表現(xiàn)。114、多選

以前的手機(jī)因?yàn)槭謾C(jī)本身不提供（）或（）功能，所以經(jīng)常出現(xiàn)掉線或回音太重的現(xiàn)象。A、EFR（增強(qiáng)型全速率）B、FR（全速率）C、GPRSD、GGSN正確答案：A,B115、填空題

（）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飛信、手機(jī)郵箱、百寶箱、語音雜志、號(hào)簿管家、手機(jī)報(bào)、Blackberry、無線音樂、手機(jī)證券等。正確答案：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)116、填空題

OCS大眾套餐大眾卡月租（）元市話主叫0.20元，被叫免費(fèi)，每月最高贈(zèng)送（）分鐘本地網(wǎng)內(nèi)計(jì)費(fèi)時(shí)長，本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)時(shí)長達(dá)（）分鐘后，當(dāng)日贈(zèng)送（）分鐘。本地網(wǎng)內(nèi)主叫計(jì)費(fèi)時(shí)長，否則不贈(zèng)送。正確答案：15；240；8；8117、填空題

移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的（）同其實(shí)際感受的（）的對(duì)比正確答案：預(yù)期質(zhì)量；服務(wù)水平118、填空題

沃家庭受理時(shí)（）作為沃家庭的主號(hào)碼。3G新出的A\B\C中（）套餐，暫不納入本期沃家庭B計(jì)劃。3G（）用戶允許加入沃家庭。正確答案：寬帶號(hào)碼；46元檔；合約計(jì)劃119、多選

（）是中國移動(dòng)通信企業(yè)品牌旗下個(gè)人用戶品牌。A、全球通B、動(dòng)感地帶C、隨E行D、神州行正確答案：A,B,D120、問答題

如何與客戶情感打交道非常重要，話務(wù)員處理客戶情感的理想步驟是什么？正確答案：（1）表達(dá)你的服務(wù)意愿（2）發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽用戶抱怨的內(nèi)容（3）體諒客戶情感（4）表示承擔(dān)責(zé)任積極彌補(bǔ)121、填空題

手機(jī)操作無條件呼轉(zhuǎn)的方法（）；操作無應(yīng)答呼轉(zhuǎn)的方法（）；操作不可及呼轉(zhuǎn)的方法（）；遇忙轉(zhuǎn)移的方法（），清除所有轉(zhuǎn)移功能（），用戶在外地設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移的方法與本地操作一樣。正確答案：**21*+區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼#；**61*＋區(qū)號(hào)＋電話號(hào)碼#；**62*＋區(qū)號(hào)＋電話號(hào)碼#；**67*＋區(qū)號(hào)＋電話號(hào)碼#；##002#＋發(fā)射鍵122、單選

話務(wù)員在轉(zhuǎn)接自助前應(yīng)該告訴客戶：。（）A、給你轉(zhuǎn)了，不要再煩我了B、我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請(qǐng)您根據(jù)語音提示辦理C、請(qǐng)您自便

D、直接掛機(jī)，不予理睬正確答案：B123、問答題

綜服系統(tǒng)中新裝寬帶業(yè)務(wù)的受理方式？正確答案：新裝電話加裝ADSL、無承載ADSL新裝、電話加裝ADSL。124、單選

用戶取消沃?家庭套餐時(shí)，沃?家庭套餐（）失效，沃?家庭無線上網(wǎng)卡套餐（）失效；A、當(dāng)月B、次月C、立即D、月末正確答案：B125、多選

話務(wù)代表提供12580服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)有。（）A、必須重復(fù)手機(jī)號(hào)碼以及彩鈴密碼B、必須介紹彩鈴的版本，但必須征得用戶同意后才能下載C、如果讓用戶撥打12580試聽、更換彩鈴時(shí)，必須向用戶說清楚資費(fèi)D、使用規(guī)范用語，禁止使用：“你查清楚后再打過來”之類推諉用戶的詞語正確答案：A,B,C,D126、填空題

為提高對(duì)3G用戶的服務(wù)質(zhì)量，提升3G用戶的在網(wǎng)粘性，省公司決定對(duì)所有3G用戶免費(fèi)贈(zèng)送聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)，為所有96元套餐以下3G用戶贈(zèng)送聯(lián)通秘書—3G秘書套餐A，業(yè)務(wù)接入碼為（），贈(zèng)送業(yè)務(wù)功能為（），為所有96元套餐以上3G用戶（）贈(zèng)送聯(lián)通秘書—3G秘書套餐B，贈(zèng)送業(yè)務(wù)功能為（）及（）。正確答案：1065510198；漏話提醒；含96元套餐；漏話提醒；天氣預(yù)報(bào)127、填空題

市場營銷學(xué)4P理論中4P是指（）正確答案：產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）128、填空題

服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)是衡量電信企業(yè)總體服務(wù)水平的（），檢驗(yàn)綜合服務(wù)質(zhì)量水平的基本方法是（）。正確答案：通用標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查129、填空題

中國聯(lián)通積分商城網(wǎng)站的網(wǎng)址是（）正確答案：http：//130、單選

不管電話呼叫人員平時(shí)講話的語速如何，但當(dāng)與客戶交流時(shí)，就要使用標(biāo)準(zhǔn)（），既不能太快，也不能太慢。A.語速B.語調(diào)C.吐字正確答案：A131、填空題

沃家庭的共享時(shí)長中（）撥打其它運(yùn)營商的時(shí)長。正確答案：包含132、填空題

語言表達(dá)技巧也是一門學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是坐席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的（）與（）。正確答案：客戶體驗(yàn)；企業(yè)形象133、單選

電話呼叫人員為了獲取盡可能多的信息，可以采用（）的詢問，讓潛在的客戶充分地闡述自己的意見、發(fā)表自己的看法及陳述某些狀況。A.開放式B.混合式C.封閉式正確答案：A134、判斷題

請(qǐng)示報(bào)告需及時(shí)準(zhǔn)確，逐級(jí)進(jìn)行，按公司規(guī)定執(zhí)行，任何情況下不得越級(jí)匯報(bào)。正確答案：錯(cuò)135、填空題

話務(wù)員值機(jī)時(shí)應(yīng)該（）。正確答案：服從指揮調(diào)度，密切協(xié)作配合，遵守工作崗位，不擅離機(jī)臺(tái)，確保通信暢通136、填空題

親情1+手機(jī)版業(yè)務(wù)一部固話最多捆綁（）部手機(jī)，固話和手機(jī)之間，手機(jī)和手機(jī)之間通話免費(fèi)，每增加一部手機(jī)套餐最低消費(fèi)及贈(zèng)送時(shí)長分別增加（）。正確答案：2；50%137、填空題

目前推出的遼寧省無線上網(wǎng)卡6GB半年卡需費(fèi)用（）元；包含流量（），贈(zèng)送短信（）條，有效期（）；12GB年卡需費(fèi)用（）元；包含流量（），贈(zèng)送短信（）條，有效期（）。正確答案：300；5GB省內(nèi)+1GB全國；50；180天；600；10GB省內(nèi)+2GB全國；100；360天138、單選

服務(wù)人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和的能力上。（）A、處理客戶不滿情緒B、掌握自身情緒C、爭取合法權(quán)利D、據(jù)理力爭正確答案：A139、填空題

客戶關(guān)系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響（），最終實(shí)現(xiàn)提高（）、（）、（）和客戶創(chuàng)利的目的。正確答案：客戶行為；客戶獲得；客戶保留；客戶忠誠140、填空題

沃家庭面向家庭客戶辦理，固話強(qiáng)制要求為（）用戶，沃家庭中寬和固定電話必須為（）關(guān)系。正確答案：甲種；承載141、問答題

在工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些使人感到緊張或不快的事件，我們稱之為應(yīng)激。我們應(yīng)如何對(duì)付應(yīng)激？正確答案：（1）做現(xiàn)實(shí)性的選擇：世界上的有些事雖可認(rèn)識(shí)卻無法改變，我們應(yīng)客觀地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，相機(jī)處理。（2）了解自己的優(yōu)勢和不足：我們應(yīng)該承認(rèn)自己的力量是有限的，不必一個(gè)人去“包打天下”，要懂得何時(shí)去求助他人。（3）向親友傾述內(nèi)心的憂傷：跟親友訴說你的怒氣，通過體力活動(dòng)來消散你的怒氣，或者干脆獨(dú)自關(guān)在屋里大喊大叫，或者選用其它的變通辦法。（4）學(xué)會(huì)調(diào)整，保持放松。142、問答題

影響傾聽的障礙因素有哪些？正確答案：（1）口音障礙：地方口音、習(xí)慣用語（2）環(huán)境障礙：房間溫度太熱或太冷，空調(diào)太悶，燈光太亮或太暗，視線、噪聲（3）心理障礙：焦慮、沮喪、擔(dān)心、偏見（4）其他障礙：難懂的專業(yè)術(shù)語，表達(dá)的速度、音調(diào)、語氣單元無變化143、判斷題

凡由于漏交、錯(cuò)交所發(fā)生的問題均由接班人負(fù)責(zé)，由于錯(cuò)接而發(fā)生的問題由交班人負(fù)責(zé)。正確答案：錯(cuò)144、多選

在值班長崗位職責(zé)要求中，值班長須具備以下素質(zhì)。（）A、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)B、熟悉移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)C、可以指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)疑難咨詢、投訴的處理D、了解服務(wù)人員的特長，能夠靈活調(diào)度、合理安排班務(wù)正確答案：A,B,C,D145、填空題

以下針對(duì)家庭客戶：新裝有承載電話加ADSL4M寬帶包年（）元，新裝無承載ADSL4M寬帶包年（）元。新裝電話加裝光纖寬帶4M速率包年（）元。正確答案：550；680；500146、填空題

3G用戶國際漫游數(shù)據(jù)流量實(shí)時(shí)提醒業(yè)務(wù)是（）推出的，此業(yè)務(wù)的信息發(fā)送號(hào)碼是（）。正確答案：2011年3月1日；10010147、問答題

ADSL用戶端需要的設(shè)備有哪些？正確答案：調(diào)制解調(diào)器、電源、分離器、網(wǎng)線。148、問答題

在進(jìn)行電話營銷之前，需要做哪些準(zhǔn)備工作？正確答案：（1）了解電話營銷的目的（2）確定目標(biāo)群體的特性：通過對(duì)既有資料的整理和閱讀，對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行分析和了解（3）熟悉營銷問卷：熟悉每個(gè)環(huán)節(jié)，了解各種不同答案的去向，務(wù)必保證在實(shí)施電話營銷中的連貫性，并保證不出現(xiàn)長時(shí)間的間斷，以免讓目標(biāo)群體產(chǎn)生不被尊重的感覺（4）設(shè)想可能出現(xiàn)的情況以確定應(yīng)對(duì)方案：在實(shí)際進(jìn)行過程中，肯定會(huì)出現(xiàn)各類突發(fā)情況，一定要事先有所準(zhǔn)備，以免倉促應(yīng)對(duì)而達(dá)不到效果（5）設(shè)想客戶可能提出的問題，制定應(yīng)答方案：要明白，電話營銷的目標(biāo)是客戶，要讓客戶接受我們的建議，就一定要首先對(duì)客戶有所了解和準(zhǔn)備，俗語說“知已知彼百戰(zhàn)不殆”正是這個(gè)道理，因此，要在心里對(duì)客戶可能提出的問題作出假設(shè)，并模擬應(yīng)答方能達(dá)到既定目的（6）若有系統(tǒng)支撐界面，則要熟悉界面要求；若沒有系統(tǒng)支撐界面，則要設(shè)計(jì)有效的記錄表，以便在營銷過程中方便地記錄下有用的信息149、填空題

可供企業(yè)選擇的目標(biāo)市場策略有（）。正確答案：無差別性市場策略、集中性市場策略、差別性市場策略150、填空題

用戶辦理融合業(yè)務(wù)親情號(hào)碼時(shí)，1個(gè)固話最多可以捆綁（），1個(gè)G網(wǎng)最多可以捆綁（）。正確答案：4個(gè)G網(wǎng)；1個(gè)固話151、填空題

自有營業(yè)廳受理客戶投訴，應(yīng)嚴(yán)格遵循（）的服務(wù)承諾。正確答案：首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)152、填空題

預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品包二為：“上網(wǎng)卡（）+USIM卡+用戶手冊(cè)+（）套餐+（）元預(yù)存款。正確答案：本；默認(rèn)/80元；260153、填空題

交班人員下班前必須認(rèn)真填寫（），并簽注（）。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并（）。正確答案：交班日記；交班時(shí)間和工號(hào)；簽字確認(rèn)154、多選

寬帶特點(diǎn)包括（）A、高速上網(wǎng)，比普通撥號(hào)快上百倍；B、上網(wǎng)無需電話費(fèi)；C、可以同時(shí)上網(wǎng)、打電話，互不干擾；D、傳輸距離在3-5公里范圍以內(nèi)。正確答案：A,B,C,D155、單選

中餐在斟倒酒水時(shí)，烈性酒和飲料一般以（）為宜。A.五分B.六分C.八分D.十分正確答案：C156、單選

我公司視（）為企業(yè)之本。A、服務(wù)B、員工C、技術(shù)D、客戶正確答案：B157、填空題

無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品包按付費(fèi)類別分為（）產(chǎn)品包和（）產(chǎn)品包。正確答案：預(yù)付費(fèi)；后付費(fèi)158、多選

語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的真理瞬間。你要適時(shí)透過你的表達(dá)你的服務(wù)熱情。（）A、態(tài)度B、語言措詞C、語氣D、語調(diào)正確答案：A,B,C,D159、問答題

寬帶接入方式有幾種？上行速率和下行速率分別能達(dá)到多少？ADSL可為用戶提供幾種接入方式？正確答案：遼寧提供的寬帶接入方式有四種，即：ADSL虛擬撥號(hào)接入、ADSL專線接入、FTTX+LAN接入、光纖10M/100M等接入方式。ADSL上行速率640Kbps，下行速率最高可達(dá)8Mbps，是普通撥號(hào)MODEM的數(shù)十倍到上百倍。ADSL可為用戶提供ADSL虛擬撥號(hào)和ADSL專線2種寬帶接入方式。160、問答題

何謂品牌？如何經(jīng)營品牌？正確答案：品牌是一種錯(cuò)綜復(fù)雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、廣告等方式的無形總合，品牌同時(shí)也因消費(fèi)者對(duì)使用者的印象以及自身的經(jīng)驗(yàn)而有所界定。如何經(jīng)營品牌：從獲取市場份額向獲取心靈份額努力，從單純所示客戶數(shù)量的擴(kuò)張，變?yōu)樽⒅仂柟?、維系與既有客戶的關(guān)系。從發(fā)展短期交易向?qū)崿F(xiàn)終身利益維護(hù)轉(zhuǎn)變。品牌與消費(fèi)者不應(yīng)只是產(chǎn)品買賣的契約關(guān)系，而是與消費(fèi)者生活、工作息息相關(guān)，并伴隨消費(fèi)者一起成長的伙伴關(guān)系。161、填空題

服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻我們稱之為（）。正確答案：真理瞬間162、填空題

CMCC是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的英文縮寫，其中第一個(gè)縮寫C其含義為：（）。正確答案：以客戶為中心163、填空題

遵守國家相關(guān)規(guī)定，員工的平均周工作時(shí)長不應(yīng)超過（）。正確答案：40小時(shí)164、填空題

客戶心理分析：古希臘著名醫(yī)生希波克利特認(rèn)為人體內(nèi)有四種液體。因某種體液在個(gè)體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)：（）。正確答案：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)165、問答題

評(píng)估客戶吸引力標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵問題有哪些？正確答案：（1）客戶的業(yè)務(wù)：銷售量、客戶成長狀況、國際潛力、季節(jié)性和商業(yè)周期、與運(yùn)營商的關(guān)系、合理組織狀況、印象等。（2）客戶的產(chǎn)品/服務(wù)：產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品復(fù)雜性、附加價(jià)值潛力、技術(shù)、產(chǎn)品差異、排他性。（3）爭奪客戶業(yè)務(wù)的競爭：集中度、競爭的能力和必備條件、進(jìn)入障礙的難度、價(jià)格敏感度、周圍影響因素的敏感度、垂直整合。（4）獲取共同利潤的潛力：客戶的獲利能力、客戶的成本結(jié)構(gòu)、改進(jìn)的可能、對(duì)你的影響、資源。另外，對(duì)市場份額的追求及生命周期的概念會(huì)在評(píng)價(jià)客戶吸引力和核心策略時(shí)起到相當(dāng)大的作用。166、問答題

在考勤考核制度中，考勤和考績主要內(nèi)容有哪些？正確答案：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；（2）病事假、零星假情況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；（4）加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況?？伎儍?nèi)容：（1）話務(wù)員呼叫量；（2）服務(wù)態(tài)度和協(xié)作配合；（3）執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；（4）服務(wù)質(zhì)量情況；（5）業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。167、問答題

在傾聽時(shí)要避免的干擾有哪些？正確答案：1）.環(huán)境干擾和打斷2）.第三只耳朵3）.迫不及待4）.情感過濾5）.思想遨游168、多選

中國移動(dòng)的（）將在社會(huì)信息化進(jìn)程中形成強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。A、服務(wù)創(chuàng)新B、運(yùn)營模式創(chuàng)新C、業(yè)務(wù)創(chuàng)新D、技術(shù)正確答案：B,C,D169、問答題

由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對(duì)數(shù)據(jù)要謹(jǐn)慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數(shù)據(jù)的時(shí)候應(yīng)遵循哪些原則？正確答案：1.保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性2.保證數(shù)據(jù)的完整性3.保證數(shù)據(jù)的客觀性4.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性5.保證數(shù)據(jù)的時(shí)間延續(xù)性170、問答題

程控電話服務(wù)功能（至少答出7個(gè)）？正確答案：呼出限制、鬧鐘服務(wù)、免打擾服務(wù)、來電顯示、三方通話、縮位撥號(hào)、熱線服務(wù)、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移171、多選

移動(dòng)創(chuàng)新的基本內(nèi)容為（）A、目標(biāo)創(chuàng)新B、技術(shù)創(chuàng)新C、產(chǎn)品創(chuàng)新D、制度創(chuàng)新E、環(huán)境創(chuàng)新正確答案：A,B,C,D,E172、單選

SP在其業(yè)務(wù)的宣傳和廣告內(nèi)容中應(yīng)標(biāo)注（）品牌。A、動(dòng)感地帶B、全球通C、移動(dòng)夢網(wǎng)D、神州行正確答案：C173、填空題

在網(wǎng)一年以上的2G靚號(hào)轉(zhuǎn)3G套餐時(shí)，應(yīng)按“就高、就近”原則執(zhí)行。在網(wǎng)不足一年的2G靚號(hào)轉(zhuǎn)3G套餐，按照（）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。正確答案：3G靚號(hào)174、填空題

沃家庭分為A計(jì)劃和B計(jì)劃，A計(jì)劃的基本結(jié)構(gòu)為（），B計(jì)劃的基本結(jié)構(gòu)包含（）。正確答案：1個(gè)固定話+1個(gè)寬帶+一個(gè)2G手機(jī)；1個(gè)固定話+1個(gè)寬帶+一個(gè)2G手機(jī)+一個(gè)3G手機(jī)175、填空題

未來移動(dòng)通信系統(tǒng)將提供全球性優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)在（）、（）、向（）提供通信服務(wù)這一移動(dòng)通信的最高目標(biāo)。正確答案：任何時(shí)間；任何地點(diǎn)；任何人176、單選

向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，“（）”是我們基本觀點(diǎn)，是我們必須具備的價(jià)值觀。A、不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值B、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的C、讓客戶120%的滿意度D、服務(wù)第一、盈利第二正確答案：B177、填空題

GPRS流量包開通分（）生效和（）生效，取消統(tǒng)一為（）生效；取消GPRS流量包月，是（）生效。正確答案：立即；次月；次月；預(yù)約次月178、多選

以下對(duì)愿景描述正確的是（）A、企業(yè)發(fā)展的階段性理想B、企業(yè)實(shí)踐核心價(jià)值觀的體現(xiàn)C、企業(yè)在實(shí)踐使命過程中的一種體現(xiàn)D、企業(yè)期望達(dá)到的中長期戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的發(fā)展藍(lán)圖正確答案：A,B,C,D179、單選

“以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥”，這與下列職業(yè)道德中哪一原則相契合？（）A.愛崗敬業(yè)B.誠實(shí)守信C.辦事公道D.奉獻(xiàn)社會(huì)正確答案：A180、問答題

依據(jù)中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀，中國移動(dòng)向客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對(duì)手、社會(huì)公眾應(yīng)承擔(dān)哪些承諾？正確答案：對(duì)客戶的承諾：作為客戶提供卓越品質(zhì)的移動(dòng)信息專家。對(duì)投資者