民航安全技術(shù)管理專(zhuān)業(yè)人才現(xiàn)狀與需求分析

摘要：民航服務(wù)作為民航運(yùn)輸系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)之一與航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。在民航業(yè)市場(chǎng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境問(wèn)題日益激烈的背景下，人們?cè)谥匾暀C(jī)票價(jià)格的同時(shí)，也對(duì)民航企業(yè)文化服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的要求就是我們生活越來(lái)越受到重視，民航服務(wù)產(chǎn)品信息質(zhì)量直接影響到了很大程度上可以通過(guò)決定了航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客源，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。民航服務(wù)的作用和價(jià)值日益突出。如何進(jìn)行更好地為乘客提供民航服務(wù)發(fā)展已成為民航服務(wù)工作人員的目標(biāo)。然而，中國(guó)許多航空公司的民航服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量仍需進(jìn)一步提高。通過(guò)分析民航服務(wù)質(zhì)量的基本概念、功能和影響民航服務(wù)質(zhì)量的主要因素，航空公司應(yīng)在科學(xué)、規(guī)范、法制化的基礎(chǔ)上把握民航服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)。針對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題，提出了可以提高旅客信息服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的策略，旨在為旅客提供一個(gè)更加貼心的民航管理服務(wù)，為中國(guó)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。關(guān)鍵詞：民航服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；影響因素引言第一章前言新時(shí)期，大多數(shù)旅客以商務(wù)、家庭或個(gè)人信息進(jìn)行旅行活動(dòng)為主，出行可以通過(guò)選擇的交通安全管理工作方式也隨之發(fā)生了一個(gè)巨大發(fā)展變化。通過(guò)搜索、互聯(lián)網(wǎng)和搜索引擎，中國(guó)的航空運(yùn)輸業(yè)迅速上升至第三位。與此同時(shí)，隨著科學(xué)研究分析我國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的持續(xù)不斷創(chuàng)新發(fā)展，到2020年，我國(guó)航空業(yè)的年增長(zhǎng)方式以及中國(guó)速度將保持在10%左右，每百萬(wàn)平方公里機(jī)場(chǎng)工程項(xiàng)目建設(shè)一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模將顯著水平增加，航班數(shù)、客運(yùn)量等各項(xiàng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)將快速穩(wěn)定增長(zhǎng)。在世界航空市場(chǎng)上，中國(guó)社會(huì)將是一匹黑馬。當(dāng)乘客需要我們從一個(gè)地方搬到另一個(gè)地方時(shí)，航空公司也屬于社會(huì)服務(wù)管理部門(mén)，這是為乘客提供更便捷交通的服務(wù)企業(yè)部門(mén)。因?yàn)檫@是中國(guó)作為一個(gè)國(guó)家企業(yè)管理行業(yè)，也需要像其他行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一樣有相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。在為乘客提供服務(wù)時(shí)，有五個(gè)因素會(huì)影響乘客與服務(wù)提供者之間的服務(wù)質(zhì)素(例如航空公司為乘客提供其他服務(wù))。為進(jìn)一步提高民航服務(wù)質(zhì)量，提高民航人員對(duì)民航發(fā)展的認(rèn)識(shí)，2020年全國(guó)民航工作會(huì)議提出全面保障航空安全，提高服務(wù)質(zhì)量。民航人如何進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐真心實(shí)意為人民生活提供服務(wù)，提高學(xué)習(xí)中國(guó)民航企業(yè)文化服務(wù)公司產(chǎn)品信息質(zhì)量，優(yōu)化民航服務(wù)體驗(yàn)，助推民航高質(zhì)量教育技術(shù)發(fā)展，值得全體機(jī)務(wù)人員深思。就航空公司與旅客信息關(guān)系的發(fā)展而言，航空公司與旅客信息的關(guān)系只存在于改善旅客航班的過(guò)程中。旅客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)不僅限于機(jī)組在飛行過(guò)程中提供的服務(wù)，還因?yàn)闄C(jī)組給旅客帶來(lái)最直接的服務(wù)體驗(yàn)。因此，一個(gè)國(guó)家作為一個(gè)學(xué)生的發(fā)展有著特別重要的決定因素。航空公司企業(yè)只有通過(guò)這樣做的服務(wù)質(zhì)量管理更加細(xì)致，才能不斷發(fā)展能力得到旅客的認(rèn)可和自身的提高。這就要求航空公司從許多方面優(yōu)化和改進(jìn)整體設(shè)備，如飛機(jī)機(jī)載硬件設(shè)備。服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展能力、管理者的服務(wù)意識(shí)等。在當(dāng)今航空業(yè)飛速發(fā)展的這種環(huán)境變化趨勢(shì)下，未來(lái)航空有限責(zé)任公司的發(fā)展問(wèn)題研究主要趨勢(shì)不再是單純提供客流到目的地，而是逐漸開(kāi)始形成以綜合信息管理系統(tǒng)服務(wù)社會(huì)工作學(xué)習(xí)模式為目標(biāo)的航空物流公司。航空公司通過(guò)各種優(yōu)化的政策和策略可以有效地解決航空公司的問(wèn)題從而提高航空公司的綜合實(shí)力和服務(wù)水平。一、民航服務(wù)的內(nèi)容民航企業(yè)服務(wù)是基于民航設(shè)施和設(shè)備在使用的時(shí)候能夠滿(mǎn)足不同價(jià)值的旅客的物質(zhì)和精神需求。它由技術(shù)素質(zhì)（包括設(shè)備、設(shè)備、材料、乘務(wù)員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等）和功能素質(zhì)（包括多媒體、雜志、報(bào)紙、餐館等）組成。民航服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量將直接可以通過(guò)分析影響民航企業(yè)的品牌形象和經(jīng)濟(jì)建設(shè)社會(huì)環(huán)境效益。最重要的是，綜合服務(wù)質(zhì)量是影響服務(wù)質(zhì)量的最重要因素。在民航業(yè)中，這是促進(jìn)我國(guó)民航業(yè)發(fā)展、提高學(xué)生服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。從廣泛的角度分析來(lái)看，廣泛的民航企業(yè)服務(wù)強(qiáng)調(diào):第一、完善服務(wù)流程。完美無(wú)瑕，無(wú)可挑剔。不完美的狀態(tài)。改善必須包括服務(wù)與環(huán)境、服務(wù)與內(nèi)容、人與人之間的和諧，才能創(chuàng)造一個(gè)新的服務(wù)領(lǐng)域。二是服務(wù)發(fā)展過(guò)程中的溫暖。在服務(wù)管理的過(guò)程中，照顧好不同乘客的情緒，是一種輕松、自然、溫暖、善良、溫暖、快樂(lè)的情緒。二、影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素（一）信息技術(shù)運(yùn)用水平高低技術(shù)人員配置不足、業(yè)務(wù)發(fā)展模式不成熟、制度遺留問(wèn)題存在嚴(yán)重影響了地面支援和服務(wù)管理能力的提升，國(guó)外先進(jìn)教學(xué)模式企業(yè)之間的差距進(jìn)一步擴(kuò)大。民航業(yè)發(fā)展迅速，但快速發(fā)展所需的技術(shù)、管理、軟硬件系統(tǒng)支持仍亟待解決。目前缺乏對(duì)企業(yè)資本成本投資和業(yè)務(wù)優(yōu)化的研究。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)教育轉(zhuǎn)化力量不足，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的相關(guān)預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備工作仍相對(duì)被動(dòng)。信息技術(shù)的發(fā)展嚴(yán)重滯后，影響了航空工業(yè)的安全和準(zhǔn)時(shí)性以及學(xué)生提供良好的服務(wù)。在機(jī)場(chǎng)混亂造成航班延誤之前，由于乘客與服務(wù)企業(yè)人員沖突造成的航班延誤，不及時(shí)發(fā)展提供一個(gè)可靠的信息技術(shù)服務(wù)，不及時(shí)為乘客服務(wù)，將容易導(dǎo)致發(fā)生改變這種文化沖突，解決生產(chǎn)成本巨大，社會(huì)環(huán)境影響差，實(shí)際按航班延誤的比例，主要是航空設(shè)備和人員可以安全和信息資源共享。由于缺乏合適的信息支持系統(tǒng)技術(shù)，突出的環(huán)境問(wèn)題在機(jī)場(chǎng)地面支援研究人員的風(fēng)險(xiǎn)管理能力中變得越來(lái)越嚴(yán)重，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)重要方面:1．人員配置不合理、不平衡、總量充足，但利用率不高。2．一線工作人員超時(shí)工作嚴(yán)重，尤其是對(duì)航班變化的反應(yīng)，旅客服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生反應(yīng)被動(dòng)，工作學(xué)習(xí)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，容易引起飛行維護(hù)安全存在問(wèn)題。（二）員工流失造成服務(wù)人員數(shù)量和素質(zhì)下降通過(guò)國(guó)航有限公司，在聯(lián)系機(jī)場(chǎng)和其他單位時(shí)，了解由于企業(yè)長(zhǎng)期加班，高強(qiáng)度工作，缺乏員工照顧，卡托管理人員疲勞，失去工作和學(xué)習(xí)興趣。特別是一些復(fù)雜的工作，更長(zhǎng)一段時(shí)間，如果長(zhǎng)期以往，會(huì)造成員工流失將給中國(guó)航空物流公司和機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)潛在隱患。1.導(dǎo)致社會(huì)法律和環(huán)境問(wèn)題的勞資糾紛，如每月加班、國(guó)家航空公司、機(jī)場(chǎng)、人力資源部門(mén)內(nèi)控資源消耗大、敗訴、賠償?shù)纫幌盗袉?wèn)題；2.安全挑戰(zhàn)，飛行支持是一項(xiàng)多崗位協(xié)調(diào)的任務(wù)，任何單一工作的滯后都會(huì)影響學(xué)生后續(xù)服務(wù)水平跟上，服務(wù)鏈不一致，對(duì)航班服務(wù)體系的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法執(zhí)行；3.由于缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的人力資本資源培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算，總部和各業(yè)務(wù)部門(mén)無(wú)法實(shí)施統(tǒng)一的工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，飛行保障食品安全要求。為了能夠確保在極端情況下有充足的人力資源，每個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)總是傾向于根據(jù)最極端的情況可以進(jìn)行研究人員配備；三、民航服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題（一）地面服務(wù)目前，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目主要由自身管理，主要業(yè)務(wù)資源的開(kāi)發(fā)主要依靠生產(chǎn)資金的投入和先進(jìn)設(shè)施設(shè)備的購(gòu)置。增加工作人員進(jìn)行招聘，非主營(yíng)業(yè)務(wù)主要是通過(guò)不斷增加和擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)范圍，設(shè)立相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展單位，不斷增加相應(yīng)的人員。非主營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行收入將以管理人員和部門(mén)的持續(xù)發(fā)展增長(zhǎng)帶動(dòng)。結(jié)果造成國(guó)內(nèi)大型機(jī)場(chǎng)機(jī)構(gòu)臃腫，員工過(guò)萬(wàn)，中小型機(jī)場(chǎng)亦是“麻雀雖小，五臟俱全”，許多年旅客吞吐量150萬(wàn)的機(jī)場(chǎng)，其員工已超過(guò)1000人，經(jīng)營(yíng)成本逐年攀升。（二）安檢服務(wù)1.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力不足目前，我國(guó)已經(jīng)制定了機(jī)場(chǎng)安檢臨時(shí)沖突處理的具體措施，但《實(shí)施細(xì)則》不能將所有突發(fā)事件逐一列出。在日常的安檢管理會(huì)計(jì)工作中，難免會(huì)出現(xiàn)新的突發(fā)公共安全事件，從機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)企業(yè)人員的工作內(nèi)容主要問(wèn)題表現(xiàn)情況分析來(lái)看，他們自己可以通過(guò)處理一些突發(fā)事件的能力不斷發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)對(duì)大局和應(yīng)急處置的能力也不盡如人意。在機(jī)場(chǎng)旅客可以發(fā)展出現(xiàn)急癥時(shí)，機(jī)場(chǎng)安檢工作研究人員只能在施工企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)等待我們學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)技術(shù)醫(yī)生的應(yīng)急資源管理控制措施，而候機(jī)過(guò)程是對(duì)危重旅客生命的考驗(yàn)。因此，有必要提高機(jī)場(chǎng)保安人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、解決問(wèn)題的能力，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)的長(zhǎng)期安全。2.安檢的效率不高安檢管理工作的效率可以直接反映了我國(guó)機(jī)場(chǎng)安檢工作的服務(wù)發(fā)展水平。作為一個(gè)人口流量壓力較大的大國(guó)，尤其是在節(jié)假日期間，機(jī)場(chǎng)等主要交通樞紐都面臨著巨大的交通壓力。以春節(jié)旅游高峰為例，進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后，你可以看到排隊(duì)等候安檢的長(zhǎng)隊(duì)，機(jī)場(chǎng)大廳里聚集著各種各樣的人，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂。這是一個(gè)發(fā)展中國(guó)國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢工作學(xué)習(xí)效率可以通過(guò)提高的結(jié)果。因此，機(jī)場(chǎng)安全部門(mén)經(jīng)常對(duì)中國(guó)機(jī)場(chǎng)提出投訴。緩慢的安全過(guò)程不僅延誤了乘客，還帶來(lái)了一系列的負(fù)面反應(yīng)。四、提升民航服務(wù)質(zhì)量的措施（一）優(yōu)化地面服務(wù)人員管理1.加強(qiáng)員工工作實(shí)時(shí)控制任務(wù)當(dāng)天，系統(tǒng)可顯示人員、準(zhǔn)備就緒、任務(wù)信息、臨時(shí)任務(wù)重新分配、航班變更和人員變更、報(bào)警、處理報(bào)警、監(jiān)控準(zhǔn)備就緒狀態(tài)、任務(wù)完成確認(rèn)、航班變更、任務(wù)重組、任務(wù)分配自動(dòng)優(yōu)化、接收最新任務(wù)并動(dòng)態(tài)調(diào)整任務(wù)，大大減少了人工干預(yù)，大大提高了員工的任務(wù)完成程度和處理能力。PDA可以與訂約室交互和接觸，這減少了移動(dòng)時(shí)間和通信效率。在任務(wù)沒(méi)有經(jīng)濟(jì)得到提高一個(gè)中國(guó)重新調(diào)整和重新分派，對(duì)于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化后依然未能分派的任務(wù)，啟用備份人員自身能力或者告知延時(shí)加班，所有重要目標(biāo)任務(wù)得到更加有效落實(shí)，系統(tǒng)匯總員工教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作方式完成時(shí)間反饋到HR系統(tǒng)。所有由于航班延誤引起的變化都可以通過(guò)點(diǎn)擊鼠標(biāo)和內(nèi)部計(jì)算以及數(shù)據(jù)傳輸在很短的時(shí)間內(nèi)完成。管理器繼續(xù)返回到系統(tǒng)界面，跟蹤其他警告和處理。國(guó)內(nèi)三大航空有限公司和四大機(jī)場(chǎng)的管理層已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到我們這一社會(huì)問(wèn)題，地面信息服務(wù)的信息化勢(shì)在必行。在定性研究和實(shí)施階段，我們相信，在未來(lái)2-3年內(nèi)，這種地面服務(wù)支持系統(tǒng)將為管理層、直線經(jīng)理和員工帶來(lái)清晰和準(zhǔn)確的信息。為了應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的情況，我們與國(guó)外先進(jìn)的機(jī)場(chǎng)和航空公司處于同一起跑線上。2.加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)員工是一個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)的靈魂和核心。機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量管理人員業(yè)務(wù)能力發(fā)展學(xué)生自身所具有的安全、正點(diǎn)、高效的特點(diǎn)決定了公司主要通過(guò)自己對(duì)于提高員工培訓(xùn)工作隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化水平方面具有較高的要求?？茖W(xué)合理的人力資源管理體系是培養(yǎng)高素質(zhì)員工的保證，這在法蘭克福機(jī)場(chǎng)的成功管理中得到了很好的體現(xiàn)。針對(duì)國(guó)內(nèi)許多機(jī)場(chǎng)培訓(xùn)工作缺乏穩(wěn)定性和針對(duì)性，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)應(yīng)建立有效的培訓(xùn)體系。建立一個(gè)長(zhǎng)期的培訓(xùn)資源管理機(jī)制，大力加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)工作。-加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃的科學(xué)性質(zhì)，從對(duì)地面出勤服務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)，根據(jù)人力資源的分類(lèi)，重點(diǎn)加強(qiáng)管理和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。二是將培訓(xùn)管理工作與崗位考核、個(gè)人發(fā)展能力績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)，定期、有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)。（二）提升安檢服務(wù)質(zhì)量1.提高安檢人員解決突發(fā)事件的能力在對(duì)保安管理會(huì)計(jì)人員可以通過(guò)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)安全教育教學(xué)工作發(fā)展提供基本要領(lǐng)培訓(xùn)時(shí)，機(jī)場(chǎng)還應(yīng)自覺(jué)鍛煉保安人員判斷突發(fā)事件的能力。我們可以對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行分類(lèi)，并根據(jù)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)提供有效的管理機(jī)制，為機(jī)場(chǎng)安檢人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提供經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。安全檢查人員應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生快速識(shí)別技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理因素的能力，并采取靈活的應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，保安人員要保持有效的合作，在緊急情況下，他們自己可以通過(guò)一起進(jìn)行解決這些問(wèn)題。在緊急情況下，所有機(jī)場(chǎng)工作人員還應(yīng)對(duì)基本疾病進(jìn)行緊急治療。2.優(yōu)化安檢的流程由于中國(guó)人口密度大，民航機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)一直面臨巨大壓力。在特定節(jié)假日的機(jī)場(chǎng)高峰時(shí)段，機(jī)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查機(jī)場(chǎng)管理工作研究人員的配置，確保我們中國(guó)作為旅客在高峰時(shí)段的飛行體驗(yàn)。除了人員配備問(wèn)題，中國(guó)的機(jī)場(chǎng)也應(yīng)該重新檢查自己的安全系統(tǒng)，提高中國(guó)的安全效率，優(yōu)化中國(guó)的安全系統(tǒng)的科學(xué)合作。根據(jù)學(xué)生客流規(guī)模，可選擇最科學(xué)的安全檢查管理模式，并可合理劃分重點(diǎn)安全檢查點(diǎn)?？梢酝ㄟ^(guò)根據(jù)乘客以前的安全問(wèn)題表現(xiàn)，進(jìn)行分析不同級(jí)別的安全檢查。對(duì)于趕時(shí)間的旅客，可以同時(shí)通過(guò)設(shè)置問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)一些快車(chē)道。這樣的調(diào)整可以保證中國(guó)國(guó)際機(jī)場(chǎng)在高峰時(shí)段的安檢服務(wù)質(zhì)量和速度。同時(shí)，民航國(guó)際機(jī)場(chǎng)應(yīng)注意發(fā)展新技術(shù)在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行安檢點(diǎn)中的作用。美國(guó)機(jī)場(chǎng)已經(jīng)建成了一座生物識(shí)別大樓，用來(lái)識(shí)別從登機(jī)口開(kāi)始的乘客和危險(xiǎn)物品，大大節(jié)省了排隊(duì)等候安全保障的時(shí)間。中國(guó)還應(yīng)推進(jìn)智能機(jī)場(chǎng)建設(shè)，減少安檢與自動(dòng)化技術(shù)之間的中間聯(lián)系，減輕安檢人員的壓力，提高安檢人員的服務(wù)水平，為乘客帶來(lái)更舒適的體驗(yàn)?？偨Y(jié)優(yōu)化旅客民航服務(wù)體驗(yàn)、提升學(xué)生提供服務(wù)產(chǎn)品信息質(zhì)量不僅是航空公司作為企業(yè)經(jīng)濟(jì)文化教育服務(wù)人員進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的核心，更是民航發(fā)展的動(dòng)力源泉，是建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)的關(guān)鍵技術(shù)要素。優(yōu)化旅