前臺(tái)主管崗位職能職責(zé)

婉茹皇宮（國(guó)際）SPA連鎖機(jī)構(gòu)No;WRHG-AVer:A.0崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)Page:第1頁(yè)共4頁(yè)崗位名稱前臺(tái)主管崗位編號(hào)崗位定編所在部門前臺(tái)部直接上級(jí)會(huì)所經(jīng)理晉升方向?qū)嵤┙?jīng)理直接下級(jí)顧問(wèn)、BOOking、收銀員、客服管轄人數(shù)等級(jí)范圍本職員作統(tǒng)籌前臺(tái)部營(yíng)運(yùn)管理及日常工作職責(zé)和工作任務(wù)職責(zé)一職責(zé)描述:工作標(biāo)準(zhǔn)、工作步驟監(jiān)控、協(xié)調(diào)、制訂標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施工作工作任務(wù)1、直接對(duì)下屬工作步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、檢驗(yàn)、實(shí)施過(guò)程2、立即糾正前臺(tái)部職員工作中偏差，跟進(jìn)處理結(jié)果，（包含：交接步驟、新老客接待步驟、物品擺放規(guī)范、前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)范、顧問(wèn)輪牌、美容師輪牌、收銀步驟、BOOking步驟、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)、3、依據(jù)會(huì)所營(yíng)運(yùn)情況，制訂或調(diào)整各類步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)4、按企業(yè)制度公平、公正、實(shí)施各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)處罰5、協(xié)調(diào)和BOOking部定位工作及進(jìn)行協(xié)調(diào)顧問(wèn)給會(huì)員定位分流職責(zé)二職責(zé)描述:負(fù)責(zé)職員工作紀(jì)律、行為規(guī)范監(jiān)督檢驗(yàn)并實(shí)施扣分條例工作任務(wù)1、每日早晚班監(jiān)督顧問(wèn)上班前儀容、儀表、打卡、簽到情況2、檢驗(yàn)上班職員早晚例會(huì)到會(huì)情況、會(huì)場(chǎng)紀(jì)律、行為規(guī)范檢驗(yàn)并提醒署名3、工作時(shí)間內(nèi)、職員儀容儀表、言行舉止監(jiān)督提醒4、激發(fā)職員團(tuán)體合作、相互幫助精神、隨時(shí)關(guān)注職員心態(tài)及士氣改變、異常情況立即和職員溝通、嚴(yán)重情況立即向人力資源部匯報(bào)5、天天進(jìn)行1-2小時(shí)電話監(jiān)聽(tīng)、確定所需培訓(xùn)話術(shù)、交會(huì)所經(jīng)理審核職責(zé)三職責(zé)描述:負(fù)責(zé)工作場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生和物品、物件整齊、整齊檢驗(yàn)工作工作任務(wù)1、每隔1小時(shí)巡查前臺(tái)部各區(qū)域（顧問(wèn)間、前臺(tái)、資料室、辦公室、產(chǎn)品展示區(qū)、水區(qū)）物品規(guī)范、衛(wèi)生、設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)并登記、發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即通知相關(guān)責(zé)任人改善，改善后跟蹤檢驗(yàn)2、每七天二進(jìn)行組織、安排前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生大掃除工作3、每日早晚10點(diǎn)檢驗(yàn)工作場(chǎng)所燈光情況及設(shè)施、設(shè)備損壞情況4、負(fù)責(zé)監(jiān)督各區(qū)域物品、物件多種宣傳單業(yè)、書(shū)刊補(bǔ)充5、每個(gè)月一次負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域擺放飾品清潔和位置調(diào)整、確保新鮮感、和美觀度6、每日檢驗(yàn)前臺(tái)其區(qū)域植物美觀情況、確保新鮮感、并按時(shí)更換職責(zé)四職責(zé)描述:培訓(xùn)工作任務(wù)1、制訂下屬職員培訓(xùn)需求計(jì)劃；2、于每十二個(gè)月12月確定下十二個(gè)月前臺(tái)部年度計(jì)劃、交會(huì)所經(jīng)理匯總成年度培訓(xùn)計(jì)劃3、確定各部門各工作步驟標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)審批后進(jìn)行培訓(xùn)4、指導(dǎo)及幫助前臺(tái)營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)專員培訓(xùn)工作及跟進(jìn)培訓(xùn)進(jìn)度5、幫助人事部做好職員培訓(xùn)履歷、檔案管理工作、如：登記、存檔、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)6、培訓(xùn)申請(qǐng)審核（外派、委培等）7、傳達(dá)企業(yè)總部培訓(xùn)通知、組織本部職員參與企業(yè)各類培訓(xùn)8、將自己接收各類培訓(xùn)匯總并培訓(xùn)下一級(jí)職員9、依據(jù)電話監(jiān)聽(tīng)及顧問(wèn)接待中不規(guī)范話術(shù)10、對(duì)前臺(tái)銷售人員銷售技巧培訓(xùn)。每個(gè)月28日確定銷售內(nèi)容、提交企業(yè)總部職責(zé)五職責(zé)描述；企業(yè)組織安排工作任務(wù)1、確定會(huì)所例會(huì)早班9：45、晚班2：00主持、內(nèi)容于前一天17：30確定后交會(huì)所經(jīng)理審核2、前臺(tái)部會(huì)議：每個(gè)月10號(hào)9：00主持前臺(tái)部會(huì)議，并提前1天確定于17：30前提交會(huì)所經(jīng)理審核3、美容部會(huì)議：每個(gè)月15、30號(hào)9：00參與美容部會(huì)議，并統(tǒng)計(jì)反饋前臺(tái)工作問(wèn)題，匯總跟進(jìn)落實(shí)4、職員大會(huì)，每個(gè)月職員大會(huì)提前2天將職員大會(huì)內(nèi)容確定提交中心經(jīng)理，由中心經(jīng)理提前1天交人力資源部。5、每個(gè)月28日17：30組織前臺(tái)部一日總結(jié)會(huì)議。職責(zé)六職責(zé)描述；反饋及投訴處理工作任務(wù)1、日常工作反饋：每隔2小時(shí)查看一次《會(huì)所日常問(wèn)題反饋》，并立即調(diào)查給處理（反饋處理結(jié)果最多不超出兩個(gè)工作日），并和17：30匯總會(huì)所經(jīng)理。2、日常見(jiàn)戶投訴：了解用戶投訴原因，并明確用戶目標(biāo)，于最短時(shí)間內(nèi)撫慰用戶并立即處理，如不能自己處理投訴需5分鐘內(nèi)匯報(bào)經(jīng)理處理。3、每個(gè)月月記問(wèn)題，每個(gè)月6號(hào)前將上月本部門職員所反饋問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查原因，給明確方案，處理并跟進(jìn)落實(shí)書(shū)面文件提交經(jīng)理。職責(zé)七職責(zé)描述；計(jì)劃工作任務(wù)1、幫助會(huì)所經(jīng)理制訂會(huì)所發(fā)展計(jì)劃，為企業(yè)重大決議提供信心支持。2、每十二個(gè)月12月確定本部門下年度工作計(jì)劃，每七天一確定個(gè)人工作周計(jì)劃，經(jīng)同意后監(jiān)督實(shí)施。3、負(fù)責(zé)確定前臺(tái)部各崗位培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)同意后監(jiān)督實(shí)施。4、落實(shí)招待企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，如營(yíng)業(yè)計(jì)劃，推廣計(jì)劃，職員活動(dòng)計(jì)劃，職員培訓(xùn)計(jì)劃等。5、負(fù)責(zé)巡查下屬職員制訂階段工作計(jì)劃并督促實(shí)施。6、每個(gè)月28號(hào)確定下個(gè)月銷售計(jì)劃，并將可實(shí)施推廣方案提交中心經(jīng)理職責(zé)八職責(zé)描述：上傳下達(dá)工作任務(wù)1、立即傳達(dá)企業(yè)總部下達(dá)各類通知并落實(shí)跟進(jìn)2、正確傳達(dá)部門工作業(yè)務(wù)往來(lái)函件3、召開(kāi)各類會(huì)議立即全方面正確傳達(dá)多種指示精神4、向職員進(jìn)行制度宣講及將職員意見(jiàn)搜集，反饋給制度確定部門。5、組織、安排前臺(tái)部職員按要求完成企業(yè)各項(xiàng)任務(wù)，并監(jiān)督跟進(jìn)6、天天16：00向中心經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日前臺(tái)部工作情況（包含：職員心態(tài)、問(wèn)題反饋處理）九職責(zé)職責(zé)描述：突發(fā)事件處理工作任務(wù)1、用戶投訴類：技術(shù)、服務(wù)、用戶身體傷害等事件發(fā)生時(shí)，快速了解情況立即匯報(bào)，于最短時(shí)間處理，控制投訴事件擴(kuò)大，以用戶滿意為前提；2、用戶無(wú)故鬧事：A、將用戶帶至獨(dú)立房間，離開(kāi)多用戶區(qū)域。B、認(rèn)真傾聽(tīng)了解鬧事者原因和目標(biāo)。3、政府執(zhí)法部門突擊檢驗(yàn)：A、了解對(duì)方單位、名字、電話；B、了解檢驗(yàn)內(nèi)容和目標(biāo)；C、認(rèn)真親切接待，不沖突為前提；4、臺(tái)風(fēng)暴雨：如接到管理處緊急氣候突變通知、主管應(yīng)檢驗(yàn)好門窗關(guān)閉，必需時(shí)做好外圍廣告防風(fēng)等工作。5、火災(zāi)A、保持頭腦清楚，按警鈴求援，B、，立即啟用滅火器救火，滅掉火源。C、了解起火原因D、立即疏散人群，在可能情況將財(cái)產(chǎn)率維護(hù)降低職責(zé)十職責(zé)描述；人事管理工作工作任務(wù)1、前臺(tái)部崗位設(shè)置及崗位人員編制確實(shí)定并報(bào)會(huì)所經(jīng)理審核匯總；2、前臺(tái)部人員編制改變。增補(bǔ)職員申請(qǐng)審核3、幫助人力資源部進(jìn)行顧問(wèn)、BOOking、收銀、等職員面試考評(píng)5、前臺(tái)部職員考勤管理、打卡簽卡監(jiān)督、加班公差請(qǐng)假申請(qǐng)審核、上班時(shí)間外出辦理公務(wù)審批6、直接下級(jí)試用期轉(zhuǎn)正考評(píng)7、每個(gè)月1號(hào)向人力資源部提供上月本部門多種制作薪資資料、如：扣分、獎(jiǎng)分、績(jī)效考評(píng)統(tǒng)計(jì)表8、本部門內(nèi)職員崗位調(diào)整提議及審核9、直接下屬晉升提議及審核10、前臺(tái)部職員離職審核11、前臺(tái)部職員排班及值班安排12、向企業(yè)提議對(duì)職員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰13、每個(gè)月1日向會(huì)所經(jīng)理提交顧問(wèn)上月跟蹤定位表14、每七天一向會(huì)所經(jīng)理提交客流分析表15、天天12：00前向客服部提交會(huì)員資料更改用戶名單、專屬更換名單、用戶調(diào)撥名單16、定時(shí)和部門職員溝通、了解職員心態(tài)并做好思想工作及信心注入17、處理職員之間爭(zhēng)議、糾紛、、遇不能處理問(wèn)題立即向經(jīng)理匯報(bào)關(guān)鍵權(quán)力1、培訓(xùn)部人事調(diào)動(dòng)提議權(quán)2、培訓(xùn)部項(xiàng)目開(kāi)發(fā)決定權(quán)3、有相關(guān)培訓(xùn)部制度實(shí)施和修改權(quán)4、對(duì)培訓(xùn)部編制計(jì)劃制訂權(quán)及審核權(quán)5、對(duì)下屬部門職員工作監(jiān)督檢驗(yàn)權(quán)6、對(duì)培訓(xùn)部下屬主管工作突擊檢驗(yàn)權(quán)7、對(duì)本部門職員獎(jiǎng)罰權(quán)8、對(duì)本部門職員有績(jī)效評(píng)定權(quán)9、對(duì)培訓(xùn)部門業(yè)務(wù)核決權(quán)限實(shí)施權(quán)直接責(zé)任1、依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃、制訂培訓(xùn)部年度及月度工作目標(biāo)，計(jì)劃并有效實(shí)施2、按崗位職責(zé)實(shí)施各項(xiàng)工作任務(wù)，確保工作有效性3、組織制訂培訓(xùn)部各項(xiàng)工作步驟及培訓(xùn)部制度，經(jīng)同意后實(shí)施4、對(duì)會(huì)所各類技術(shù)及轉(zhuǎn)移度投訴問(wèn)題處理5、對(duì)各類違規(guī)制度實(shí)施負(fù)責(zé)6、依據(jù)企業(yè)發(fā)展及要求做好下屬人才提供及培養(yǎng)7、審批下屬職員過(guò)失單及獎(jiǎng)勵(lì)單8、依據(jù)工作需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任1、對(duì)會(huì)所工作部標(biāo)和計(jì)劃完成負(fù)責(zé)2、對(duì)培訓(xùn)部人員合理設(shè)置及人員立即補(bǔ)充負(fù)責(zé)3、對(duì)同意各類申請(qǐng)文件負(fù)責(zé)4、對(duì)下屬部門及會(huì)所工作步驟和負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)及實(shí)施實(shí)施情況負(fù)責(zé)5、對(duì)本部門各項(xiàng)步驟制度落實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)6、對(duì)人事制度落實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)7、對(duì)所屬下級(jí)紀(jì)律待業(yè)工作秩序，整體精神面貌負(fù)責(zé)；8、對(duì)企業(yè)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)機(jī)密負(fù)責(zé)；9、