新華騰源物業(yè)公司各項管理規(guī)程樣本

新華騰源物業(yè)公司各項管理規(guī)程首問責任制工作規(guī)程一、關于闡明1、服務對象來征詢業(yè)務、辦事、反映狀況第一位接待或被問到者即為首問負責人，首問負責人必要負責接待、導辦、服務、受理。2、對前來征詢業(yè)務、辦事、反映狀況來訪者、來訪電話、等要做到熱情周到、耐心細致并理解其目，不能使用“不懂得”、“不清晰”、“不歸我管”等語言予以回絕。3、首問負責人職責范疇內工作要予以服務對象簡潔、精確、符合政策規(guī)定解釋；由于客觀因素不能及時答復或辦理，必要闡明因素，明確需要辦理或答復時間，并在承諾時間內予以答復、辦理。如征詢、辦理事項不屬于本部門職責范疇，要做到負責地將其簡介到有關部門，交由有關人員接待，做好交接工作。如征詢、辦理事項屬于本部門職責范疇但已超過首問負責人崗位權限，必要及時征詢主任，按主任意見接待、解決。4、首問負責人如遇重大事項必要立即上報主任，由主任報上級領導研究后予以答復。主任指定關于人員解決或首問負責人委托其她人員辦理，首問負責人必要負責督辦貫徹狀況，直至工作完畢。5、對重要來訪事項必要做好來訪關于記錄備案，必要時請來訪者簽名。綠化養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程一、育苗培植1.選定育苗培植辦法：有性繁殖（播種）、無性繁殖（扦插、分株、壓條等）。2.備苗床和土壤：精細翻耕、除草、施肥、將土敲細、耙平待用。3.播種：播種時間按不同品名科目，以及綠化整體狀況而定，最佳在春天和秋天。播種辦法按苗床而定，采用撒播、條播和點播。4.復土：用篩子篩出細土撒在種子上，控制厚度為種子直徑2-3倍。二、澆水1.干旱季節(jié)，每天澆一次水。依照天氣，對虎刺梅及蒲葵等植物可恰當延長澆水間隔，對桂花、含笑、絲蘭等植物開花期則可酌情減少澆水次數，以免加快謝花期。2.澆水時間夏季在早晚為宜，冬季在中午為宜。3.新栽植物因根淺，抗旱能力差，蒸發(fā)量大，故保證一次澆透。草地澆水要按順序澆，不要漏掉。三、施肥1.狀況以及所需要肥料選定：有機肥（垃圾肥、蘑菇肥、餅肥等），無機肥（氮、磷鉀、復合肥）。2.施肥辦法：有機肥多用作基肥，即穴施、溝施、環(huán)施：無機肥（化肥）多用撒肥、噴施根施和作追肥。3.施肥時間普通在陰天或傍晚為宜。春、秋季節(jié)對各種植物施肥一遍。其她季節(jié)視狀況而定。肥料選取以有機肥為主，盡量少施化肥。四、喬木、灌木整形修剪1工作程序1.1起色帶作用花灌木、綠籬以及造型，每月修剪一次，發(fā)現與總體造型不協調時必要修剪。1.2修剪前要懂得不同栽植類型樹木修剪要點及技術規(guī)范規(guī)定。1.3應仔細觀測或拉線，剪法做到心中有數。1.4剪下枝條要及時集中解決，以免影響環(huán)境衛(wèi)生和發(fā)生病蟲害。1.5對于散尾葵、棕竹等及時將枯黃葉邊修剪，每天巡邏中及時修剪因折斷等而枯黃枝葉。1.6觀花灌木在花期過后進行較重修剪，盡量避免在開花前修剪。2原則2.1造型美觀，形態(tài)逼真。2.2綠籬每年至少修剪4次。造型每年6次，喬木每年1—2次。2.3九里香、福建茶等綠籬灌木新長枝不超過10厘米，簕杜鵑新長枝不超過15厘米。五、中耕除草1工作程序1.1每季度定期進行一次中耕除草，以保證營養(yǎng)和水分吸取。1.2對板結土壤每月進行一次松土，提高土壤透氣性。1.3草地以人工拔草為主，拔草時要連根拔掉，拔除雜草應及時清運解決。2原則2.1中耕深度為5厘米左右，以不損傷樹木根為準。2.2沒有明顯雜草，草地純度為90%。六、防風防澇1.進入風季前必要對新種或具一定高度、冠幅大喬、灌木進行支撐保護。2.平時應注意對灌木和喬木進行培土。3.對下沉綠地進行填土改造，以保證綠地不積水。4.檢查保持雨水井和明溝、暗道暢通。5.風雨過后對綠地進行全面檢查，發(fā)現受害樹木在6小時內依照狀況，可采用扶正、培土、支架或拉繩等辦法解決。七、補種移植1工作程序1.1擬定須補種植物品名及地點。1.2對補種地翻土或打洞，加施基肥。1.3挖苗或購苗，剪去包裝物及某些枝和葉。1.4新種喬木用支撐保護。2原則2.1新種植物要成行。2.2保證成活率達95%以上。2.3補種無季節(jié)規(guī)定植物，可隨缺隨補。2.4植地最大黃土裸露塊在0.4平方米如下，缺株在5%如下。2.5苗木浮現擁擠現象時，可進行移植，對不適應環(huán)境樹木予以更換品種。八、草坪1工作程序;1.1剪草：能使草坪經常保持平整美觀，并能增進生長茂盛。割剪大面積草坪可用剪草機，小面積草坪、路牙、污水和雨水井邊用手剪草刀修剪，邊沿線條保持清晰、整潔。1.2除雜草：雜草是草坪大敵，它生命力很強，如果不及時清除，會吸取土壤營養(yǎng)，抑制草坪生長，因此除雜草是一項重要工作，人工拔除雜草每半月全面進行一次。QIR:5C1.3澆水：要使草坪生長良好，澆水工作也不可缺少。澆水時要盡量澆透，不能只澆土層表面，澆水時間草坪規(guī)定生長季節(jié)每天澆水一次，秋冬季依照天氣狀況每周澆2—3次。夏天澆水以早晚為宜，冬天以中午為宜，無雨季節(jié)每周澆水1—3次。2原則（一級）2.1綠期340天以上，草坪平整，留茬高4厘米如下。2.2草坪內沒有明顯雜草，黃土裸露面積不能不不大于100平方厘米。九、病蟲害防治1.堅持防止為主綜合防治原則。2.植物病蟲害發(fā)生時及時予以有效治療，盡量防止擴散與蔓延。3.常用蟲害：蚜蟲、紅蜘蛛、白粉虱、甲殼蟲等。常用病害：白粉病、青枯病、黑斑病等。4.病蟲害防治辦法：減少病蟲來源，禁止帶有病菌和害蟲植物進入社區(qū)。選用抵抗病蟲害能力較強植物進行栽培。選取化學藥劑或農藥每月噴殺二次廣譜性殺蟲及殺菌藥，平時發(fā)現蟲害即時噴殺。十、時花擺放1.春節(jié)、元旦、五一、十一和大型活動花卉布置，由管理處依照詳細狀況策劃、制定用花方案，報管理處和公司領導審批。2.需要購買花卉，按照《采購申購程序》執(zhí)行。維修值班工作規(guī)程1.0 目規(guī)范值班管理，保證值班質量。2.0 合用范疇合用于物業(yè)管理公司管理處機電維修值班工作。3.0 職責3.1機電維修部主管負責對值班工作監(jiān)控。3.2機電維修部班組長負責值班工作詳細安排和檢查。3.3機電維修部值班人員負責按此規(guī)程進行值班工作。4.0 程序要點4.1交接班操作4.1.1交接班人員提前20分鐘做好交班準備：a) 檢查設備并保證運營正常；b) 搞好值班室和設備房衛(wèi)生工作。4.1.2 接班人員提前15分鐘到達值班崗位。4.1.3 值班人員一方面認真仔細地檢查各設備運營狀況：a) 發(fā)現異常狀況應及時采用有效辦法，并告知交接班人解決，接班人協助；b) 確認無異常狀況在回到值班室進行交接班程序。4.1.4 交班人員積極、簡要地向接班人簡介值班和設備運營狀況，重點講明操作注意事項；接班人應認真聆聽，如有疑問可向交班人提問，直至雙方清晰。4.1.5 接班人查看上班地《機電運營值班記錄》，檢查儀器、工具等物品與否齊全完好。4.1.6 交接雙方以為無誤后共同在《機電運營交接班記錄》上簽名確認。4.1.7 交接完畢后所發(fā)生地問題由接班人負責。4.1.8 有下列狀況之一不能交接班：a) 上一班運營狀況未交代清晰，記錄不規(guī)范，配電室、值班室、操作室不清潔；b) 接班人未到崗，交班人不準下班；c) 接班人醉酒或其她狀況而未找到接班人；d) 在倒閘操作和事故解決過程中；e) 若交接班過程中發(fā)生故障，應停止交接，由交班人負責解決事故，接班人協助。4.2 值班操作要點4.2.1 值班人應提前15分鐘到達值班崗位，按交接班程序進行交接班。4.2.2 堅守崗位，不得串崗。4.2.3 按關于運營管理原則作業(yè)規(guī)程對空調設備、電梯設備、供水、供電設備進行巡邏、保養(yǎng)、維修。4.2.4 如遇特殊事件，應按突發(fā)事件解決程序進行解決。4.2.5 值班人員特殊狀況需要調班時，必要事前填寫調班表，并經機電維修部主管批準并簽字方可調班。4.3 停送電操作要領4.3.1 正常狀況下倒閘操作：a) 機電維修部主管提前兩天書面告知運營組停、送電范疇（涉及變壓器報停、啟用）；b) 運營組接到告知后，一天內完畢如下工作：——及時告知供配電專業(yè)人員即到現場，依照負荷分布狀況實地考察其可行性；——若不可行應及時報告狀況，并闡明因素；——若可行，則應明確停送、電時間、范疇，填好操作票后，由主管經理審批，同步將停、送電狀況書面告知公共事務部。c) 公共事務部接到告知后，提前一天貼處停電告知以告知住戶；d) 倒閘操作前，運營人員要做好相應地準備工作，電梯降至首層，如有必要可將發(fā)電機操作開關置于停機位置；e) 在擬定期間，在監(jiān)護人監(jiān)護下，操作人員按操作票進行倒閘操作：——停電：先停負荷開關，后停隔離開關；——送電：先送隔離開關，后送負荷開關。f) 倒閘操作完畢后，運營人員要檢查電梯運營狀況，發(fā)電機操作開關置于自動位置；g) 做好各項有關記錄。4.3.2 緊急狀態(tài)下倒閘操作：a) 發(fā)現配電房有冒煙、短路等異常狀況或發(fā)生火警等重大事故時，運營人員應當及時進行所有或某些負荷停電操作；依照狀況及時斷開低壓配電柜上電源開關，或斷開高壓柜高壓開關；b) 停電后及時告知機電維修部主管，主管到現場后及時檢查事故因素，在查出擬定因素后方恢復某些或所有供電。對損壞某些應盡快修復，以恢復正常供電；c) 做好各種記錄，重大事故應及時報告管理處經理。4.4 值班房、設備房衛(wèi)生管理制度4.4.1 各值班人員負責該班次值班室衛(wèi)生清潔工作，并保持值班室衛(wèi)生。、4.4.2 各專業(yè)值班人員負責各自專業(yè)設備房衛(wèi)生清潔工作：a) 水電工負責配電房、水泵房衛(wèi)生清潔工作；b) 空調工負責空調機房衛(wèi)生清潔工作；c) 電梯工負責電梯房衛(wèi)生清潔工作。4.4.3 接班人負責檢查上一班清潔工作，對不合格衛(wèi)生清潔工作可規(guī)定返工，直至合格。4.4.4 各專業(yè)早班值班人員為該專業(yè)設備房安全衛(wèi)生負責人。4.4.5 機電維修部主管負責本部衛(wèi)生清潔工作尋常檢查和督導。5.0 記錄《值班登記表》6.0 有關記錄文獻《機電維修部員工績效考核算施原則作業(yè)規(guī)程》社區(qū)文體活動組織實行原則作業(yè)規(guī)程1.0 目規(guī)范社區(qū)文體活動組織實行工作，引導社區(qū)居民開展健康向上群體文體活動，加強社區(qū)精神文明建設、和睦鄰里關系，增強管理公司與住戶有效溝通，推動社區(qū)物業(yè)管理。2.0 合用范疇合用于管理公司所屬各管理處開展文體活動組織實行工作。3.0 職責3.1公司總經理負責審判社區(qū)文體活動籌劃和費用預算。3.2管理處經理負責制定社區(qū)文體活動籌劃并組織、監(jiān)控、實行。3.3公共事務部主管負責詳細實行社區(qū)文體活動籌劃。3.4公共事務部文化管理員負責依照本規(guī)程詳細開展社區(qū)文體活動。4.0 程序要點4.1社區(qū)文體活動意向調查4.1.1公共事務部管理員應于每年6月及12月分別向住戶做一次文體活動意向調查，并分析、總結調查成果，報公共事務部主管。4.1.2 文體活動意向調查可采用如下方式進行a) 電話采訪；b) 投遞文體活動調查；c) 預約采訪。4.1.3 文體活動意向調查詳細操作應按照《住戶意見征集、評價原則作業(yè)規(guī)程》進行。4.2 社區(qū)文體活動籌劃與實行方案制定4.2.1 公共事務主管依照文化管理員所開展每半年一次居民活動意向調查成果，結合社區(qū)文體活動設施狀況，于每年6月30日及12月30日前制定出社區(qū)文體活動籌劃實行方案。4.2.2 該籌劃與實行方案鷲涉及如下幾方面：a) 舉辦文體活動目；b) 開展文體活動項目與活動方式；c) 需要配備文體活動設施裝備、配備狀況：d) 開展文體活動所需經費預算；e) 開展文體活動組織及實行方案。4.2.3 以上文體活動籌劃與實行方案應報管理處經理通過審核后匯入管理處半年度、年度工作籌劃。報公司總經理審批。4.2.4 4.3 社區(qū)文體活動開展與組織要領4.3.1 公共事務部主管依照審批過文體活動籌劃于每次活動前半個月制定出一種詳細活動組織方案及有關物品采購籌劃，呈報管理處經理、公司總經理審批4.3.2 管理處經理應召集各部門主管討論文體活動組織方案可行性、獎品設立狀況及活動經費貫徹狀況。4.3.3 管理處經理還應提前10天召開關于組織人員籌辦會議，貫徹文體活動組織詳細事宜，如各類比賽裁判工作會議、文藝表演活動主持人會議等。4.3.4 公共事務部文化管理員應提前一種星期舉辦文體活動以海報形式張貼在社區(qū)公示欄、宣傳欄內,對于重要文體活動應做到每家每戶均應告知到。4.3.5 公共事務部主管提前一種星期做好如下準備工作：a) 文體活動場地準備;b) 獎品及所需物品準備;c) 組織人員分工準備；d) 活動場地所需設備準備。4.3.6 管理處經理于每次活動舉辦前2－3天召集有關組織人員做一次模仿組織安排或有關演習工作，保證文體活動組織工作無漏項。4.3.7 文體活動舉辦當天管理處人員應所有調節(jié)好班次，有關組織人員均應進入活動場地進行布置及有關工作安排。4.3.8 在整個文體活動組織與進行過程中，管理處必要親自抓各項工作，保證組織工作質量。4.4 社區(qū)文體活動注意事項4.4.1 舉辦各類文體活動必要選定有經驗、活動能力強主持人。4.4.2 社區(qū)文體活動舉辦時間普通安排在周六、日或重大節(jié)日來臨前兩天。4.4.3 保安部主管應制定詳細人流組織與疏散方案，并親臨前現場詳細貫徹。4.4.4 機電維修部主管應保證活動場地設施設備良好，并做好應急方案與解決辦法。4.4.5 開展文體活動時應注意防火、防盜、防打架斗毆或其她治安防范工作。4.4.6 文體活動結束時間普通在晚上10：00此前停止,以不影響社區(qū)居民正常休息為原則。4.4.7 社區(qū)內舉辦文體活動應保證內容健康、積極、合法。有益于住戶身心健康。4.5 社區(qū)文體活動總結4.5.1 公共事務部主管應在每次文體活動結束后及時做好本次文體活動總結工作，找出存在缺陷與局限性之處，并填寫《社區(qū)文化活動檢查與解決記錄》及《社會文化活動總結報告》。4.5.2 以上活動總結報告及有關登記表格3應及時上報管理處經理，作為對公共事務部主管及文化管理員進行績效考核根據之一。4.5.3 公共事務部文化管理員應將每次社區(qū)文體活動有關資料及記錄分類歸檔，由主管審核后在本部門保存3年。5.0 記錄5.1《社區(qū)文化活動籌劃申請表》5.2《社區(qū)文化活動登記表》5.3《社區(qū)活動檢查與解決登記表》6.0有關支持文獻《住戶意見征集，評價原則作業(yè)規(guī)程》公共場地使用管理規(guī)程3.18.1制度內容對大廈公共場地使用進行規(guī)范3.18.2合用范疇合用于轄區(qū)內公共場地使用管理。維護客戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其管理范疇涉及：1.大廈客戶服務助理負責巡邏、糾正公共場地不規(guī)范使用現象。2.保安員負責對通道、大堂等處不規(guī)范使用現象進行巡邏、糾正，并及向客戶服務部報告。3.物業(yè)管理公司其她人員在發(fā)現公共場地不規(guī)范使用現象時，均有責任制止或向客戶服務部報告。3.18.3管理原則1.大廈衛(wèi)生間、消防通道等設有明顯禁煙標志地方無吸煙人員2.所有公共區(qū)域無赤膊等不文明行為3.衛(wèi)生間內無洗頭、洗衣、晾曬衣物等行為4.消防器材、公共區(qū)域照明燈具等無人為損壞5.公共停車場無亂停車現象6.公共區(qū)域無帶湯、水食物遺灑污漬、油漬7.所有公共區(qū)域無亂貼、亂糊、亂畫等現象8.無擅自在大堂或樓道內放置帶有宣傳、廣告、流言、傳銷等性質物品或紙張9.無在大廈外立面窗外懸掛、張貼招牌及廣告狀況浮現3.18.4工作流程1.大廈客戶服務部助理在尋常工作時應注意檢查客戶有無擅自使用轄區(qū)內公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告狀況浮現。2.在客戶有特殊狀況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務部員應請客戶寫出書面申請，在不違背《消防安全管理條例》和大廈美觀整潔前提下依照“有償使用”原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同步在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。3.對違背公共場地使用規(guī)定，損壞公共場地設施、設備者，大廈客戶服務部員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應依照關于規(guī)定作出相應懲罰。4.大廈客戶服務部員工在尋常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現象應及時制止并依照關于規(guī)定作出解決。5.保安員及管理處其她工作人員均有責任對公共場合不規(guī)范使用現象進行制止和糾正。3.18.5工作表格：1.公用場地使用登記表(QMS-PM-31801)2.公共區(qū)域巡視登記表(QMS-PM-31802)娛樂設施管理方案目規(guī)范社區(qū)娛樂設施管理工作，保證各類文體設施合理使用與有序管理。合用范疇合用于翠堤春曉物業(yè)管理對各類文體設施管理工作。職責3.1管理處經理負責制定文體設施管理制度及管理工作監(jiān)控。3.2客服中心主管負責組織實行文體設施管理工作。3.3客服中心管理員負責依照本規(guī)程進行文體設施詳細管理。程序要點4.1社區(qū)公共文體設施管理普通要領4.1.1社區(qū)公共文體設施普通只為本區(qū)內住戶提供服務，不對外開放營業(yè)。社區(qū)文體設施普通只收設施維護費，目是為住戶提供服務，不以營業(yè)為目。住戶使用文體設施時，普通憑會員證入場活動。社區(qū)內文體設施普通涉及：健身房、小朋友活動中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活動室、閱覽室、宣傳欄等項目。健身房管理開場前準備工作（開放時間周一至周五16:00-21:00;周末09:00-21:00）:客服中心事務管理員應于開場前10分鐘到崗，不得無端延誤；清潔健身房衛(wèi)生，特別做好休息椅清潔，檢查設施完好狀況；打開健身房門迎接住戶入場。健身房入場普通程序：健身房入場消費對社區(qū)業(yè)主采用會員制形式，對非業(yè)主采用購票入場形式；社區(qū)內業(yè)主應于每年12月31日前到客服中心憑業(yè)主證辦理睬員證，會員證辦理程序參照客服中心有關作業(yè)規(guī)程；業(yè)主進入健身房消費時：——一方面向事務管理員出示會員證；——事務管理員核對會員證與使用人本人與否相符，如有疑問應驗明其她證件直到無疑問；——填寫《文體活動消費登記表》請業(yè)主在相應欄目內簽名確認；——請業(yè)主進入健身房進行消費活動；——活動結束后，事務管理員請業(yè)主在《文體活動消費登記表》相應欄目內簽名確認。非業(yè)主進入健身房消費時：——到管理處收銀處購買入場活動購買門票；——入場前向事務管理員出示門票；——事務管理員將門票副券小心撕下妥善保管，正券交消費者本人保管。——持票人進入場內消費。社區(qū)業(yè)主進入健身房消費可采用電話預約或親自填寫《健身房訂場登記表》預約活動時間，事務管理員憑訂場先后順序準予業(yè)主使用健身房，在不影響業(yè)主活動前提下方可讓非業(yè)主進場活動。健身房公眾管理規(guī)定：所有人員進場時必要穿運動鞋，禁止穿皮鞋進場；愛護健身房內公共設施，因使用不當而損壞設施應照價補償；講究場地衛(wèi)生，不得亂丟、亂吐、亂涂，違者除負責清理恢復原狀外，處以一定罰款；健身房內只能進行健康娛樂活動，不準進行賭博等違法活動；參加活動者必要服從事務管理員管理，不強行延長活動時間。每日活動結束后，事務管理員應收拾好各類設施、整頓該日內入場活動記錄及有關票據副聯，無誤后方可鎖門下班。4.4小朋友活動中心管理4.4.1小朋友游樂場專供小朋友使用，謝絕成人在設施上活動。4.4.2小孩活動時，家長或保姆要保護孩子安全，不要從滑坡往上爬，蕩秋千時幅度不要過大。4.4.3講文明禮貌，互敬互讓，不在場內爭執(zhí)、吵鬧。4.4.4保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟雜物，不玩泥沙，不隨處大小便。4.4.5愛護場內設施。4.4.6客服中心事務管理員負責小朋友活動中心詳細管理，凡進入小朋友活動中心人員必要聽從事務管理員安排。4.5乒乓球室、桌球室、棋牌活動室管理4.5.1開場前準備工作：事務管理員應于每日活動室開放前半小時到崗；清理活動場地衛(wèi)生、擺放好桌椅、清理球具；迎接活動人員入場。4.5.2入室活動普通程序：到管理處收銀處購買相應類別活動門票。社區(qū)業(yè)主可憑《業(yè)主證》到收銀處購買優(yōu)惠票；在各活動室開放時間內持票進入活動室內；事務管理員依照入場先后順序，安排好各類活動時間場次，并負責各類活動用品配備及監(jiān)督使用狀況；每場活動結束后，活動人員應整頓好棋牌、球具類，經事務管理員清點無誤、無損壞后離場。4.5.3活動室內注意事項：活動人員必要憑票到相應活動室內活動，不得串崗或處處走動；室內不得有大聲喧嘩、隨處吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為；愛護室內設施和活動器具，不得將玩具、棋牌亂丟，不得在臺面、墻面上亂畫，損壞設施或器具照價補償；活動人員必要服從事務管理員管理，依照排定期間場次進行活動，不得無理取鬧。4.5.4事務管理員于每次活動結束后應清理現場，收拾好球具類、棋牌類并擺放好，記錄該次活動門票收入狀況，認真填寫《每日工作狀況匯總表》。4.6閱覽室管理4.6.1社區(qū)內圖書閱覽室是豐富社區(qū)住戶業(yè)余事務生活，便于社區(qū)居民查閱資料、學習而設立非營利性學習場合，由客服中心事務管理員負責詳細管理。4.6.2凡欲進入圖書閱覽室學習住戶需在規(guī)定開放時間內持有關有效證件進入圖書室。4.6.3閱覽室內注意衛(wèi)生，不亂丟雜物、不隨處吐痰。4.6.4自覺維護室內秩序，不大聲喧嘩，保持室內安靜。4.6.5愛護圖書及公共=財物，不得撕毀、涂改圖書，不得將圖書帶出閱覽室。如確有需要欲帶出室外，住戶應提前憑有效證件辦理《借閱證》，憑《借閱證》做好詳細登記后方可帶出。4.6.6事務管理員負責閱覽室清潔衛(wèi)生，維護秩序、桌椅及圖書整頓工作，每次開放時間結束后，事務管理員應將圖書歸類擺放整潔，清點有無圖書丟失，并將該圖書開放狀況詳細填寫在《每日工作狀況匯總表》內。4.7報刊宣傳欄、公示欄管理4.7.1社區(qū)宣傳欄、公示欄是為了向住戶宣傳關于法規(guī)、法令、社區(qū)新人、新事、新見而設定,由客服中心事務管理員詳細負責收集宣傳資料及定期更換。4.7.2客服中心主管依照本部門月工作籌劃及宣傳需要，指定事務管理員擬定宣傳品。4.7.3事務管理員應及時收集想有關資料、制作圖文并茂、形式生動活潑宣傳制品，報客服中心主管及管理處經理審定后張貼到宣傳欄上。4.7.4任何外單位（個人）未經允許不得在社區(qū)宣傳欄內外張貼宣傳品，特別是不良宣傳品，違者一經查處按關于規(guī)定予以懲罰。4.7.5客服中心事務管理員負責每月更換宣傳欄內容，保證無陳舊、過期宣傳品，并負責對宣傳欄清潔與養(yǎng)護工作。4.7.6事務管理員必要將每期宣傳內容、版式材料收集匯編好，拍攝照片并歸檔保存。4.8質量檢查4.8.1管理處經理匯同客服中心主管不定期對各類活動場合及設施進行巡邏，并填寫有關質量檢查表。4.8.2管理處經理、客服中心主管還應經常進行回訪及社會調查；該調查成果及有關質量檢查表作為客服中心員工績效考核根據之一。記錄5.1《健身房活動訂場表》5.2《業(yè)主文體活動消費登記表》5.3《每日工作狀況匯總表》有關支持文獻保安服務操作規(guī)程１范疇本原則規(guī)定了保安服務操作應達到基本規(guī)定。本原則合用于在北京市行政區(qū)域內，經北京市公安局批準、北京市工商行政管理局注冊保安服務公司。２定義本原則規(guī)定保安服務及服務種類采用下列定義。２．１保安服務依照法律、法規(guī)和國家關于保安服務政策、規(guī)定，依照客戶環(huán)境特點和規(guī)定，按照保安服務合同商定，采用巡邏、門衛(wèi)、守護、押運、技術防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全有關服務。２．２巡邏服務保安人員對特定區(qū)域、地段和目的進行巡邏、警戒服務業(yè)務。２．３門衛(wèi)服務保安人員對客戶單位出入口，進行把守、驗證、檢查服務業(yè)務。２．４守護服務保安人員對特定目的進行看護和守衛(wèi)服務業(yè)務。２．５押運服務保安人員采用隨財物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財物運送安全服務業(yè)務。２．６技術防范服務保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定區(qū)域和目的，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其她有關技防服務業(yè)務３保安服務操作基本規(guī)定３．１保安服務操作必要按照國家法律、法規(guī)及政策規(guī)定進行，并執(zhí)行公安機關關于管理規(guī)定。屬于保安服務職責范疇內事項按本原則實行，不屬于保安服務職責范疇事項，并關于部門解決。３．２保安服務公司應向客戶單位提供服務真實信息，涉及公司資質、保安人員素質狀況、提供服務種類和效果，以及所收取費用等。對客戶提出或詢問關于問題，應本著誠實信用原則給以明確答復。３．３保安服務公司依照客戶需要，可以提供保安服務種類中一種或同步提供數種服務，如客戶有特殊需求，可視狀況另行商定。４職責保安服務公司內設機構應依照規(guī)模、業(yè)務分工等需要，按照精簡高效原則設立，應明確規(guī)定各個機構和各類崗位職責和權限。４．１經理職責４．１．１依照法律、法規(guī)和公司負責人職責關于規(guī)定，主持公司經營、管理工作；組織貫徹執(zhí)行保安服務工作法規(guī)、政策及規(guī)定；組織制定、實行年度經營籌劃和工作方案；對公司人員管理、業(yè)務管理和發(fā)展建設負全面責任。４．１．２組織制定公司發(fā)展規(guī)劃及階段性、專門性工作籌劃，擬定工作目的。４．１．３在權限內任免各內設機構負責人。４．１．４組織制定、修訂和批準公司各項規(guī)章制度。４．１．５對各級管理人員工作實績進行考核，實行獎懲。４．１．６對公司各部門工作進行督促、檢查、協調，保證隊伍管理、教誨訓練、執(zhí)行勤務、后勤保障等各項任務完畢。４．１．７依照法律關于規(guī)定，代表公司與客戶訂立服務合同；與保安人員簽定勞動合同。４．１．８依法對公司財務進行管理并對會計工作和會計資料真實性、完整性負責。４．１．９對公司各級管理人員進行政治和業(yè)務教誨。４．１．１０負責解決公司業(yè)務和隊伍管理中發(fā)生重大問題，必要時親臨現場處置。４．１．１１掌握先進管理技術和管理經驗，提高社會效益和經濟效益。４．２大隊長、中隊長職責４．２．１負責對大隊（中隊）管理，掌握全面狀況、依照公司籌劃和規(guī)定，結合實際，科學安排貫徹各項工作，完畢上級交給保安服務任務。４．２．２依照公司與客戶訂立合同，制定勤務方案，隨時理解駐勤單位狀況，檢查各項工作貫徹。４．２．３認真執(zhí)行公司關于規(guī)章制度，加強隊伍管理。４．２．４掌握大隊（中隊）人員在崗狀況。４．２．５按籌劃組織大隊（中隊）開展保安業(yè)務訓練，提高保安人員專業(yè)技能和服務水平。４．２．６對保安器械進行管理，保障保安器械完好有效。４．２．７對保安骨干進行教誨和培養(yǎng)，提高她們組織能力和管理水平。４．２．８對保安人員進行法制教誨，職業(yè)道德教誨、愛崗敬業(yè)教誨。４．２．９對駐勤單位進行經常性安全檢查，發(fā)現問題及時解決，消除隱患。４．２．１０做好思想政治工作，關懷保安人員生活，及時協助解決實際問題。４．２．１１進一步調查研究，定期總結工作，開展經驗交流，及時向上級反饋隊伍管理信息。４．２．１２做好考勤審核，服裝發(fā)放、報表和保安人員調配工作。４．２．１３貫徹保安隊伍內部安全辦法，防止發(fā)生保安人員違法違紀問題和重大安全事故。４．３分隊長、班長（含班如下駐勤點負責人）職責４．３．１依照保安服務合同商定應承擔任務，組織安排勤務，檢查考核分隊（班）人員值勤狀況。４．３．２負責分隊（班）學習和訓練。４．３．３及時精確傳達上級工作布置，負責分隊（班）實行各項保安服務任務。４．３．４與駐勤單位保衛(wèi)部門或主管安全工作領導保持聯系。協助開展安全檢查，發(fā)現問題及時解決，重要狀況及時報告。４．３．５組織、召開隊（班）務會，布置工作、勤務講評、思想教誨、做屆時間、人員、內容、效果四貫徹，做好會議記錄。４．３．６做好思想政治工作，掌握保安人員思想動態(tài)，及時解決隊伍中浮現問題，搞好隊伍團結。４．３．７關懷保安人員生活、學習和工作狀況，認真協助解決困難和實際問題。４．３．８負責記錄考勤，檢查值勤記錄。４．３．９理解客戶單位消防器材和報警系統(tǒng)配備、性能、位置，并組織保安人員學習訓練，掌握操作技能。４．３．１０遇有緊急狀況，及時向上級報告，及時進行現場處置，控制事態(tài)發(fā)展并做好現場保護。４．４保安人員職責４．４．１執(zhí)行巡邏、門衛(wèi)、守護、押運等保安服務任務。４．４．２運用科技手段和設備執(zhí)行保安服務任務。４．４．３對發(fā)生在值勤區(qū)域內不法侵害和災害事故，及時報告客戶單位和本地公安機關，采用辦法控制事態(tài)擴大，保護現場，維護現場秩序。４．４．４貫徹防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范辦法，發(fā)現值勤區(qū)域內隱患，及時報告客戶單位，并協助予以處置。４．４．５保安人員對值勤區(qū)域內發(fā)生不法侵害行為應及時制止，對不法行為人應送交公安機關或關于部門解決。支持和配合公安機關和其她執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務。４．５人員管理部門職責４．５．１掌握保安人員數量、質量、需求等狀況。建立并管理保安人員人事檔案，負責保安人員、調配。４．５．２組織貫徹上級工作布置，監(jiān)督檢查各項規(guī)章制度貫徹。４．５．３組織基層骨干培訓，提高組織管理、勤務指揮及協調能力。４．５．４負責對保安人員違紀違法問題調查與解決。４．５．５負責保安人員考核、獎懲、任務等事項。４．５．６掌握尋常勤務狀況，布置、檢查階段性、專門性保安服務工作。４．５．７負責保安人員政治思想教誨，組織保安人員進行法律和保安業(yè)務知識學習。４．６糾察部門職責４．６．１現場糾察所屬保安隊及保安人員履行職責、遵守紀律狀況：４．６．１．１履行保安服務職責和隊伍管理方面狀況；４．６．１．２重要保安工作布置貫徹狀況；４．６．１．３重點地區(qū)、場合保安工作組織實行狀況；４．６．１．４保安人員執(zhí)行《首都保安人員文明禮貌行為規(guī)定》、《保安人員著裝規(guī)定》等有關規(guī)定狀況；４．６．１．５聽取客戶單位、群眾對保安隊伍及保安人員意見和建議；４．６．２定期匯總糾察狀況，編發(fā)糾察工作信息、通報。４．６．３對糾察中發(fā)現問題，要進行分析、綜合、研究，并提出整治意見。４．６．４對屢糾屢犯保安隊提出解決、整治意見，并對其進行重點監(jiān)督檢查。４．６．５對的使用和妥善保管糾察裝備、標志。４．７業(yè)務承攬部門職責４．７．１承攬向客戶單位提供保安服務業(yè)務，并負責洽談工作。４．７．２通過與客戶單位洽談，商定駐勤方案。負責保安服務合同（合同）起草、變更、續(xù)簽和解除。４．７．３解決合同爭議、糾紛、違約、索賠等事宜。４．７．４負責收取保安服務費及其她關于費用。４．７．５負責市場調研、業(yè)務預測、信息反饋等工作。４．７．６負責協調與客戶單位關系，聽取客戶單位對保安服務工作意見及建議。４．８裝備保障部門職責４．８．１負責被裝、裝備記錄，制定采購籌劃和預算。４．８．２對定點供貨單位外供貨單位進行評價與選取。４．８．３對采購被裝、裝備進行驗收、保管、發(fā)放等。４．９技術防范部門職責４．９．１為客戶設計、安裝、維護各種技防設施、設備。４．９．２為客戶提供安全技術防范服務。５保安服務合同評審和訂立５．１理解需要理解客戶單位性質、位置、規(guī)模、周邊環(huán)境及其所需保安服務意向、服務種類、保安人員數量、服務規(guī)定等。５．２現場考察對客戶單位提出服務需求，進行現場考察理解，協商保安服務詳細事宜。５．２．１所需保安服務種類。５．２．２所需保安人員人數。５．２．３所需保安服務規(guī)定。５．２．４保安服務費用。５．２．５保安人員學習、教誨、訓練、生活及后勤保障等關于事宜。５．３訂立合同通過協商，依照《中華人民共和國合同法》等有關法規(guī)訂立合同。６保安服務準備６．１制定保安值勤方案依照合同規(guī)定，組織關于人員策劃、制定保安值勤方案，在征得客戶單位確認后實行。重大保安值勤方案須經上級主管部門批準后，方可實行。６．２建立聯系６．２．１建立保安公司與客戶單位聯系。６．２．２建立保安隊與客戶單位主管部門聯系。６．２．３建立保安隊與本地公安、消防等部門聯系。６．２．４建立保安公司與派駐到客戶單位保安隊聯系。６．２．５擬定向客戶單位征求意見聯系辦法。６．３裝備配備依照合同和值勤方案，配備必須被裝、生活用品、防護用品及通訊設備。６．４保安人員選用依照合同，選派符合崗位需要保安人員，保安人員須經專門培訓，經考核合格，持證上崗。對從事特殊工作保安人員，須具備有關知識和專業(yè)技能。６．５向客戶單位派駐保安人員按照合同準時將保安人員派駐到客戶單位并開展保安服務。７保安服務提供７．１巡邏７．１．１巡邏服務內容７．１．１．１對特定區(qū)域、地段、目的，定期或不定期地進行巡邏，發(fā)現和消防不安全隱患，發(fā)現可疑人員進行詢問，必要時送交客戶單位或公安機關解決。７．１．１．２制止正在實行不法侵害行為。７．１．１．３發(fā)現事故應及時報告客戶單位或公安機關，采用辦法防止事態(tài)擴大，并保護好現場。７．１．２制定巡邏方案７．１．２．１依照保安服務合同，制定巡邏方案，擬定巡邏人員、巡邏路線、控制重點及所需裝備。１）依照客戶單位內部實際狀況，擬定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備種類和數量。２）依照巡邏區(qū)域地形、地物和要害部位、重點目的等狀況，擬定巡視控制路線、巡邏重點、巡邏頻次等。３）擬定各類狀況處置辦法，制定緊急狀況處置預案。７．１．２．２巡邏方案需經客戶單位和保安服務公司審定。７．１．３巡邏前準備擔任巡邏任務保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經公安機關批準使用防護用品。依照需要攜帶對講機。夜間巡邏應攜帶照明用品。備有巡邏勤務登記簿。７．１．４巡邏實行７．１．４．１徒步巡邏是保安人員實行巡邏勤務基本形式，重要有穿行巡邏、來回巡邏和循環(huán)巡邏。要依照時間、氣候、地形等詳細狀況實行。７．１．４．２兩人以上徒步巡邏采用一字或一路形。巡邏人員之間距離，應保持能目視聯系和互相增援。夜間巡邏可商定用擊掌或手電筒閃光等辦法做聯系信號。７．１．４．３保安人員在巡邏中發(fā)現可疑狀況應認真觀測，嚴密監(jiān)視。視狀況采用守候、跟隨等辦法，將其控制在視線之內。必要時對可疑人員進行詢問，并及時送交客戶單位或關于部門解決。７．１．４．４保安人員在巡邏時，不得影響客戶員工或居民生活、工作。７．１．４．５在夜間巡邏時，要提高警惕，保護自身安全。７．１．５緊急狀況處置遇有正在實行不法侵害行為時，應迅速制止，并將不法行為人扭送客戶單位或公安機關。途中要防止其行兇或逃跑。遇有火災、爆炸等事故，應及時報警，采用辦法防止事態(tài)擴大。在積極協助急救受傷人員，同步做好保護現場工作。７．１．６勤務制度７．１．６．１交接班制度１）保安人員要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定期間交接班。因故不能值勤時，必要提前辦理請假手續(xù)。２）上崗前準備工作接班人員做好上崗準備，按規(guī)定著裝，攜帶值勤用品，準時接班。３）交班接班人員到達崗位后，交接時雙方先行敬禮，然后邊注意觀測，邊做交接班事宜。交班人員應告知本班發(fā)生狀況和解決成果，并交待需要繼續(xù)辦理事項。移送勤務登記簿，雙方簽字備查。接班者未到辦或未辦理交接班手續(xù)，當班者不能離開。７．１．６．２請示報告制度保安人員遇到緊急狀況和重大問題時有及時、詳細、精確地向客戶單位、上級領導和公安等關于部門請示報告，對客戶單位、上級領導及公安等部門批示要堅決執(zhí)行，執(zhí)行成果要及時反饋，并做詳細記錄。７．１．６．３勤務檢查制度駐勤單位保安隊負責人或指定勤務檢查人員，負責對保安人員值勤狀況進行檢查。勤務檢查內容以保安人員履行崗位職責狀況為主。對勤務檢查中發(fā)現問題和解決成果，應做好記錄，重要問題應向上級報告。７．１．６．４勤務登記制度勤務登記由當班人員負責記錄。重要記載上級批示、告知、交辦事項及值班期間發(fā)生和解決問題，記錄必要清晰、精確，不得隨意涂改，并妥善保管。７．１．７崗位規(guī)定７．１．７．１熟悉巡邏區(qū)域地形、地物、要害部位、重點目的位置。７．１．７．２熟記與關于部門、人員聯系方式。７．２門衛(wèi)７．２．１門衛(wèi)服務內容７．２．１．１對出入客戶單位人員進行驗證檢查、登記，禁止外部人員隨便進入。對來訪者，要及時與被訪部門人員聯系。７．２．１．２依照客戶規(guī)定，對出入人員、車輛攜帶或裝運物品進行查驗，防止客戶單位財物流失。７．２．１．３指揮、疏導出入車輛清理無關人員，維護出入口正常秩序。７．２．１．４注意發(fā)現可疑狀況，及時報告客戶單位或公安機關，并配合做好工作。對現行不法侵害人應及時送交公安機關。７．２．２制定門衛(wèi)值勤方案７．２．２．１依照合同，擬定值勤方案、門衛(wèi)值勤方式及所需裝備等。１）依照出入口建筑特性，人員、車輛流量，擬定門崗詳細位置。２）擬定各類狀況處置辦法，制定緊急狀況處置預案。７．２．２．２門衛(wèi)值勤方案需經客戶單位和保安服務公司審定。７．２．３上崗前準備擔任門衛(wèi)任務保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經公安機關批準使用防護用品。依照需要攜帶對講機。備有門衛(wèi)勤務登記簿。７．２．４門衛(wèi)勤務實行７．２．４．１驗證１）逐個查證。在普通狀況下，當來人距門衛(wèi)２－３ｍ時，保安人員應請其止步并出示證件，接過證件后先看證件封面，再翻看主頁身份狀況。要著重查驗照片與持證人相貌與否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位與否相符，與否過期。夜間驗證時，應提高警惕，保護自身安全。經查證未發(fā)現問題，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件、證明人員，不準其入內。發(fā)生糾紛時，及時向客戶單位報告，請關于人員前來解決。２）重點查驗。在人員、車輛出入比較集中時，保安人員應站在大門一側提示出示證件，并仔細觀測，注意發(fā)現異常。對無證件人員、車輛，待高峰過后經檢查再決定與否放行。對于上級事先告知免檢對象，應依照車號和特殊免檢標志，免檢放行。７．２．４．２檢查１）對攜物進出人員，重點檢查與否帶有違禁物品。對進入車輛要檢查與否裝有易燃易爆等危險物品、與否載有無關人員，對無關人員應動員其下車在外等待。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據，重點查驗物品名稱、規(guī)格、數量與證件與否相符。檢查時要讓對方對手開車門和包裝物，視狀況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定安全距離，注意觀測其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑或突然駕車逃跑，同步要注意自身安全。２）發(fā)既有攜帶可疑物品人時，應先禮貌地規(guī)定其說出物品名稱、數量、來源及用途，請其自行拿出物品檢查核對，出示關于證件或由關于部門開具證明，對無手續(xù)和回絕檢查應交客戶單位保衛(wèi)或關于部門解決。對盜拿物品可疑人，保安人員不能對其進行搜身，應報告客戶單位或交公安機關解決。７．２．４．３觀測在驗證檢查過程中，要從進出人員身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀測，對有疑點者應重點查驗。７．２．５緊急狀況處置當發(fā)生群體性事件，干擾、破壞客戶單位正常生產、生活、工作秩序時，保安人員應將關于狀況及時報告客戶單位或本地公安機關。協助做好疏導工作，維護秩序。７．２．６勤務制度（按７．１．６執(zhí)行）７．２．７崗位規(guī)定７．２．７．１語言文明，手勢規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。７．２．７．２熟記客戶單位關于門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用各種證件、標志、車輛牌號等。７．２．７．３理解門衛(wèi)區(qū)域內環(huán)境狀況和安全辦法。７．２．７．４熟悉和掌握單位內部機構分布、位置，聯系方式。７．３守護７．３．１守護服務內容守護服務是采用有效辦法，守衛(wèi)和看護指定目的，保衛(wèi)其安全。７．３．１．１依照保安服務合同，對存在貴重財物、危險物品場合進行守護。７．３．１．２對客戶單位生產、經營活動重要部位，重要設備、設施，依照實際需要組織專門守護。７．３．１．３依照合同，保衛(wèi)大型文化、體育、展覽展銷、集會、游園等活動安全。７．３．２制定守護方案７．３．２．１依照守護目的特性、范疇、周邊環(huán)境以及其她也許危害目的狀況等制定守護方案。７．３．２．２守護方案需經客戶單位和保安服務公司審定，重大守護方案需經上級主管部門批準。７．３．３上崗前準備擔任守護任務保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經公安機關批準使用防護用品。依照需要攜帶對講機。備有守護勤務登記簿。７．３．４守護勤務實行７．３．４．１固定崗位。嚴格檢查進出守護區(qū)域人員及車輛，維護秩序，保衛(wèi)目的安全。７．３．４．２移動崗位。重復巡邏，消除守護區(qū)域內不安全隱患，保衛(wèi)目的安全。７．３．４．３了望崗位。觀測守護區(qū)域內及周邊狀況，發(fā)現可疑人員和可疑狀況及時報告，并采用相應辦法保障目的安全。７．３．５緊急狀況處置７．３．５．１遇有無關人員違背規(guī)定欲進入守護區(qū)域時，應進行勸阻，對不聽勸阻，應堅持制止并迅速報告客戶單位或關于部門。７．３．５．２遇有無證車輛，進入守護區(qū)域，應示意其停車，對不聽指揮強行闖入，應記下車型、牌號、顏色等特性，并及時報告客戶單位或關于部門。７．３．５．３發(fā)現現行不法侵害行為，應及時采用辦法堅決制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機關。做好現場保護工作。７．３．５．４發(fā)生火災、爆炸等災害事故，應及時報警。采用積極辦法防止事態(tài)擴大、協助急救受傷人員，并做好現場保護工作。７．３．６勤務制度（７．１．６執(zhí)行）７．３．７崗位規(guī)定７．３．７．１執(zhí)行守護任務保安人員，應熟悉關于制度、規(guī)定及準許出入守護區(qū)域手續(xù)和證件。７．３．７．２熟悉崗位周邊地形、地物及設施，熟悉應急設備位置、性能和用法。７．３．７．３熟記與關于部門、人員聯系方式。７．４押運７．４．１押運服務內容為客戶承擔財物押運任務，保衛(wèi)下列財物運送安全：１）金銀、珠寶、玉器、文物等貴重物品；２）鈔票、股票、國庫券和其她有價證券；３）易燃易爆、劇毒等危險物品；４）高、精、尖儀器設備及其零配件等；５）應客戶規(guī)定承押其她財物。７．４．２制定押運方案７．４．２．１在運送手續(xù)完備基本上，要對押運任務進行分析、研究；依照押運財物種類、數量、路途和運載工具等狀況制定押運方案。７．４．２．２押運方案需經客戶單位和保安服務公司審定。重大押運需經上級主管部門批準。７．４．３押運任務實行７．４．３．１承辦押運任務后需要理解：發(fā)貨部門名稱，物資種類、性質、價值、數量、代號、運送工具，到達目運營路線，出發(fā)及到達時間；收貨單位名稱、詳細地址、代號；對押運規(guī)定和應注意問題。７．４．３．２辦理押運手續(xù)，領取途中所需物品。７．４．３．３與發(fā)貨部門人員共同清點財物數量，檢查財物包裝密封標記等與否完好，如發(fā)現問題，應向客戶單位提示并做好記錄。裝物時保安人員要在場點驗，以防發(fā)生漏裝或浮現差錯。７．４．３．４配備必要防護用品和通訊器材，并保持完好有效。７．４．３．５在押運途中保安人員應注意觀測道路兩側狀況，通過橋梁、隧道、交叉道口、轉彎地段以及車速減慢時，要加強觀測，遇到危險狀況，確認險情排除后通過。７．４．３．６押運途中需暫時停留，應依照停靠位置、周邊狀況，采用相應警戒辦法，以加強防范。途中遇財物中轉、改換交通工具時，必要辦妥接交、轉換手續(xù)，并在現場實行監(jiān)督。７．４．３．７多輛汽車押運時，要保持行車間距，防止塞入外部車輛。要依照實際狀況，妥善安排行車、停車時間。遇有人員規(guī)定搭乘押運車輛時，應回絕。７．４．３．８對押運財物實行監(jiān)控。保安人員在裝載時和裝載后，不得離開所押運財物，必要離開時，應在保證押運財物安全前提下輪換進行。７．４．３．９運送途中，應隨時對押運財物進行巡視、檢查，觀測財物堆放有無移動，包裝、密封標記與否完好。發(fā)現問題應及時查清因素，做好檢查記錄。７．４．４緊急狀況處置押運途中發(fā)生意外事件，要及時與本地公安機關或關于部門獲得聯系，妥善解決，并及時報告本單位和收、發(fā)貨單位。７．４．４．１途中發(fā)生財物丟失，應及時報告本地公安機關，請其協助追查，并及時通報發(fā)貨單位和收貨單位。７．４．４．２途中發(fā)生交通事故，要嚴密看守所押財物，及時與公安交通管理部門聯系，妥善解決。并及時通報發(fā)貨單位和收貨單位。７．４．４．３押運途中遇有對押運財物不法侵害，應堅決制止并及時報警。７．４．４．４押運途中運送財物發(fā)生火災、爆炸等事故，保安人員應急救財物和傷員，并及時報警。通報發(fā)貨和收貨單位。保護好現場，做好記錄。７．４．５押運財物交付７．４．５．１財物到達目地后，保安人員要觀測周邊動態(tài)。辦理交接手續(xù)時，禁止無關人員接近財物。７．４．５．２接交財物應由發(fā)貨部門和保安人員與收貨部門共同清點財物數量、檢查財物包裝等狀況。認定無誤后，由收貨部門在收貨單據上簽名蓋章。７．４．６押運制度７．４．６．１請示報告制度。押運過程中應及時報告行走路線、位置和途中發(fā)生各種狀況。７．４．６．２保密制度。保安人員必要對押運財物種類、數量，運送時間、路線，押運人員數量等狀況嚴格保密，不得向無關人員泄露。７．４．７崗位規(guī)定７．４．７．１掌握保安押運服務知識和技能，理解押運方案內容和規(guī)定。７．４．７．２理解財物收發(fā)、中轉等手續(xù)辦理程序；掌握運送工具狀況及財物存儲條件；清晰押運財物性能、特點及防護規(guī)定；熟記與關于部門、人員聯系方式。７．５保安技防７．５．１技防服務內容７．５．１．１為客戶安裝各種防盜搶及防火報警設備，并承擔與之配套技防工程設計、施工任務。７．５．１．２為客戶提供固定目的（重點要害部門）、移動目的（機動車輛）防盜搶聯網技防服務。７．５．２制定服務方案７．５．２．１依照客戶規(guī)定，制定技防服務方案，其中涉及工程施工方案、警情處置方案。７．５．２．２制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理關于規(guī)定，依照客戶需求狀況制定工程施工方案，其中涉及各類報警探頭位置設計、線路聯系設計、監(jiān)控平臺設計等。７．５．２．３制定警情處置方案。對于聯網報警客戶，要依照客戶地理位置、防范部位及報警探頭安裝位置，制定警情處置方案，保證警情發(fā)生后，可以迅速調動保安人員趕赴現場進行處置。７．５．２．４工程施工方案、警情處置方案需經客戶單位和保安服務公司審定。７．５．３保安技防服務實行７．５．３．１為客戶安裝設備之前，工程技術人員必要親臨現場理解客戶需求，依照實際狀況，繪制施工現場圖，制定施工方案。７．５．３．２與客戶簽定《技防工程施工合同書》。７．５．３．３施工必要按方案進行，不得隨意更改方案，在施工中要做到文明施工。７．５．３．４施工結束后，由技防管理部門會同客戶單位對工程進行驗收。７．５．３．５工程驗收結束后，專業(yè)技術人員應對客戶進行技防設備尋常維護培訓和操作使用培訓。７．５．３．６專業(yè)技術人員對聯網報警客戶技防設備要定期進行技術巡檢，內容涉及設備檢修、設備保養(yǎng)和征求客戶意見。７．５．３．７接到人網客戶報警信息，應迅速趕赴現場進行先期處置。１）制止不法侵害行為，并將不法行為人送交公安機關。２）協助救護受傷人員，同步做好現場保護工作。３）誤報時應查明誤報因素，并予以排除或告知專業(yè)技術人員予以修復。８不合格服務糾正辦法８．１對不合格服務辨認和報告是每個保安人員義務和責任。８．２發(fā)現不合格服務時，要及時采用辦法加以糾正，減少由此產生不良影響。８．３發(fā)現不合格服務時，應進行記錄，并報保安服務公司關于部門。該部門應對浮現不合格服務因素進行分析、評價，以強化監(jiān)控力度，完善管理制度，不斷提高服務水平，防止問題再度發(fā)生。設備綜合管理原則作業(yè)程序一、目從總體上確立物業(yè)各類設備管理規(guī)定，保證各類設備管理工作統(tǒng)一、完整和完善。二、合用范疇合用于物業(yè)部管理各類設備綜合管理工作。三、職責1、工程部負責所轄社區(qū)各類設備尋常管理工作。2、公司辦公室負責各類設備檔案管理工作。四、程序要點1、設備檔案建立規(guī)定(1)工程部在接管物業(yè)后一周內應將管轄范疇內所有設備建立臺賬（見附表），并在建檔后3個工作日內將臺賬移郊交公司辦公室存檔。(2)工程部應在接管物業(yè)后一周內將所轄物業(yè)內所有設備進行設備標記及設備編號：所有設備應單機單臺或按功能系統(tǒng)進行“設備標記”；“設備標記”用標牌形式予以實行，標牌應有下列內容：——設備名稱；——設備編號。設備編號按下列規(guī)則編制：設備流水號（01，02…）設備名稱縮寫（取漢語拼音字頭）物業(yè)點編碼注意事項：1設備流水號按物業(yè)點設備總數流水編制。2、同類型同系統(tǒng)設備流水號碼應保持相對集中和持續(xù)性。標記制作規(guī)范：——標記材質用金屬薄板制作，表面拋光呈本色；——設備編號凹形字體，涂黑色磁漆；——尺寸長×寬×厚為70mm×20mm×1mm。3所有設備應按單機單臺或功能系統(tǒng)建立《設備卡》。4設備臺賬應保持與設備現行狀態(tài)一致，為此，設備管理人員應將諸如設備封存、停用、限制使用范疇、調遷、報廢和更換零部件及檢修狀況及時分別在設備臺賬或設備卡片上予以登錄。5《設備臺賬》和設備出廠原件（合格證、闡明書、保修合同等）統(tǒng)一由公司辦公室保存。物業(yè)部保存復印件。2、設備尋常操作、運營、維修保養(yǎng)管理詳見工程部各類設備操作、運營、維修保養(yǎng)管理原則作業(yè)程序。3、設備購買管理1設備購買涉及原有設備更新和新添設備購買。2設備購買應遵循滿足服務提供需要原則。3設備購買資金來源按有關法規(guī)或規(guī)定執(zhí)行。4設備更新需在原設備辦理了報廢手續(xù)后進行。5新添設備由工程部提出服務用途或配套功能以及重要技術指標需求。6采購設備應遵循《采購管理原則作業(yè)程序》有關規(guī)定進行采購。7采購設備到達公司后，由工程部進行清點核對，接受有關資料，并組織安裝調試或試運營。符合規(guī)定，辦理驗罷手續(xù)；不符合規(guī)定，按合同或公司有關規(guī)定辦理。8經驗收符合規(guī)定采購設備按本條例有關規(guī)定納入臺賬，建立卡片等進行尋常管理。4、設備狀態(tài)標記1工程部應對設備狀態(tài)進行標記，以防止因設備誤操作導致人員傷害和設備損壞。2設備狀態(tài)分為運營、備用、停用、封存、報廢、檢修及禁止合閘等。3正常運營中設備可不予標記。4標記方式辦法：設備狀態(tài)用標記牌進行標記，標記牌用300mm×150mm×3mm（長×寬×厚）白色塑料板制作，字體為紅色一毫米塑料板粘于底板上；設備狀態(tài)標記牌應在設備狀態(tài)擬定后，由設備操作人員及時懸掛于應鄧標記設備顯眼位置；設備狀態(tài)變化，標記應隨之變化。5、設備停用和封存1發(fā)現下列狀況之一，設備應予停用或封存：多余設備，含服務提供有再需要設備；設備功能已不能滿足提供服務需要設備。2停用或封存設備應采用恰當辦法防止銹蝕、碰磕和其她形式對其狀態(tài)損壞。3工程部應定期（如一種季度）對停用或封存設備進行檢查，以保持其合用性。4設備主管人員應填寫設備停用或封存報批單，經管理處主任批準后實行。6、設備報廢1無修復價值設備應予報廢。2報廢設備應由工程部組織鑒定。參加鑒定人員應涉及：設備主管運營人員/管理處主任等。3設備主管人員應填寫《設備報廢審批表》，經公司總經理批準后實行。4需報廢設備在未獲得批準、實行前，應懸掛“待報廢”標記。5報廢設備應及時撤離原安裝或使用場合，未撤離前應懸掛“報廢”標記。6機電處應將批準《設備報廢審批表》報公司財務部一份。7、紅旗機房評比1工程部主管負責定期組織有關人員對各類機電設備房進行流動紅旗評比。2評比內容：地面干凈度、墻面干凈度、門窗干凈度完好狀況、管道干凈完好狀況、設備表面干凈度、設備性能完好狀況、檢修保養(yǎng)記錄、室內其她設備狀況、總體印象。五、記錄1、《設備臺賬》2、《設備卡》3、《采購設備驗收表》4、《設備停用/封存/報廢/審批表》5、《設備定點管理檢查表》六、有關支持文獻工程部所有原則作業(yè)程序消防器材管理原則作業(yè)規(guī)程1.0目規(guī)范消防器材管理工作，保證消防器材性能完好，齊全好用。2.0合用范疇合用于物業(yè)轄區(qū)內各類消防器材管理。3.0職責3.1消防管理中心負責消防器材管理監(jiān)督、檢查工作。3.2消防管理中心詳細負責消防器材管理。4.0程序要點4.1登記入庫4.1.1從采購領回消防器材應先進行檢查。檢查器材性能、規(guī)格、數量、使用日期、使用范疇等與否符合公安消防局關于原則，驗證數量和用途與否和申購單上數據相吻合，凡不符合原則一了；律退回采購。4.1.2對符合原則消防器材進行入庫登記。4.2領用與歸還4.2.1暫時領用消防器材須經消防管理中心班組長登記確認后，方可領出，用完后及時歸還。4.2.2平時用訓練器材由消防管理中心班組長領出。訓練完后統(tǒng)一送還倉庫保管。4.2.3配備在每個消防控制中心消防器材必要經當值消防員簽字確認，并進行班次登記移送。4.2.4配備在各部門、公共娛樂場合、電房、社區(qū)樓宇、社區(qū)安全員亭消防器材，由消防管理中心主觀和配備場合負責人雙方簽字確認，并由配備場合負責人監(jiān)督其部門員工保管，消防管理中心定期檢查。4.2.5機電維修部、園林綠化部或其她部門須借用消防器材時，須經主觀經理批準，將老舊修復器材借給對方使用，歸還時應將器材洗凈涼干，由消防管理中心班長簽收后入庫保管，班長填寫《消防器材借用登記表》。4.3使用與維護4.3.1戰(zhàn)斗服、頭盔、戰(zhàn)斗靴：a）戰(zhàn)斗服、戰(zhàn)斗靴和頭盔只能用于訓練和火場撲救；b)戰(zhàn)斗服應洗刷干凈，涼干后折疊放置于貨架上；c)不能將頭盔拽動或墊坐，帽殼損壞時應申購調換d)戰(zhàn)斗靴不能用作便靴；e)應將戰(zhàn)斗服、戰(zhàn)斗靴、頭盔、安全帶按照著裝訓練時準備器材要領統(tǒng)一放置，便于迅速接警出動時使用。4.3.2水帶、水槍：a）水帶（含接口）和水槍應合理配備于社區(qū)樓宇樓層消防栓（箱）內、社區(qū)各安全員亭里；b）水帶、水槍只用于火場供水和平時訓練；c）水帶用后應保持清潔、整潔、清洗涼干后卷放在貨架上（崗亭或消防箱內）；d）水帶接口互相連接時，應靈活、松緊適度，保證其密封性，并連接可靠，加壓時不能自行脫開；e）平時訓練用水帶（水槍）時，收卷水帶應小心輕放，防止水帶接口、水槍震動甩打破損；f）注意防潮、防震、防腐蝕、防霉和腐爛、破損、生銹，水帶、水槍應置于通風干燥地方。4.3.3安全繩、安全帶、安全鉤、高空緩將器：a）使用時應先測試安全繩靜電負荷，檢查其牢固性，確認無任何斷裂現象，方可使用；b）使用安全鉤時應先檢查各部件動作與否靈活，定期用4500牛頓工作拉力作負重測試，發(fā)現問題停止使用；c）安全帶要端正清潔，半圓環(huán)、大方扣等活動部件要轉動靈活。當浮現破損、灼傷、惡化、磨損及變形時，不能用于高空作業(yè)；d）高空緩降器應定期作拉力測試。保持繩索光潔，無腐蝕及磨損；e）平時應刷洗干凈、涼干后統(tǒng)一放置在貨架上。4.3.4消防斧及消防腰斧：a)消防斧和消防腰斧用于火場破折；b）消防斧應注意保養(yǎng)，防止生銹、潮濕，存儲于貨架上；c）消防腰斧有變形、裂縫或橡膠柄套損壞時，應停止使用。4.3.5消防電話、對講機、巡邏單車：a）消防電話只能用作火警報警，不能用于私人用途。電話應經常擦拭，防積塵、防污垢、防線路破損。辦公室電話普通應控制說話時間不超過5分鐘；b）對講機按《安全員警用器械管理原則作業(yè)規(guī)程》有關要點執(zhí)行；c）工衣由消防管理中心班長統(tǒng)一保管和發(fā)放；d)巡邏單車應防雨淋和日曬，經常擦拭，保持干凈光亮。單車只能在防火檢查時專用，不能駛出社區(qū)和借給她人使用。4.3.6登高二節(jié)拉梯（6米拉梯）：a）二節(jié)拉梯用于樓層登高、救援、鋪設水帶；b）二節(jié)拉梯在使用時應檢查：——梯子螺栓、滑輪、掛鉤及各部位連接處與否松動；——梯登、側板等竹木部位與否折斷或損壞；——拉繩與否斷裂、破損，發(fā)現問題及時更換零部件或修理。c）二節(jié)拉梯應置于干燥、通風地方，防梯身變形、彎曲。4.3.7室外消防栓：a）室外消防栓是連接市政供水管網系統(tǒng)，應每月逐個出水實驗；b）消除閥塞啟閉桿端部周邊雜物，將消防專用扳手套于桿頭，檢查與否適當，轉動啟閉桿，加注潤滑油；c）用油沙頭擦洗出水口螺紋上銹漬，檢查悶蓋內膠墊圈與否完好；d）打開消防栓，檢查供水狀況，再放凈銹水后關閉，并觀測有無漏水現象；e）外表油漆剝落及時修補；f）消除消防栓附近障礙物，3米內不準堆放任何物品。4.3.8滅火器（“1211”a）滅火器配備在社區(qū)安全員崗亭和樓層三、五、七消防箱內，高層和超高層樓均配備有手提“1211”滅火器，電房、機房內均配備有推車式“1211b）滅火器應置于通風、干燥、清潔地點，不受烈日暴曬，不接觸熱源或激烈震動。懸掛地點環(huán)境適當溫度為10C--55C；c）壓力表指針與否早綠色區(qū)域（如在紅色區(qū)要檢查因素，發(fā)現重量減輕10%，檢查后要及時灌裝）；d）鉛封與否完好（一經開放，須按規(guī)定再充裝，并作密封實驗，重新鉛封）；e）噴嘴和噴射管與否堵塞，腐蝕損壞，鋼性連接式噴筒與否繞其軸線回轉，并可任意停留，推車式滅火器行車構造與否靈活，有無檢查標志；f）噴筒與否暢通（如堵塞要及時疏通）。4.4器材保管4.4.1消防管理中心班長應做好消防器材統(tǒng)一保管，在其主管領導下建立消防器材臺賬。4.4.2保管規(guī)定：a）消防器材必要整潔存儲于貨架上，銘牌朝外，標記清晰；b）必要保持干凈、整潔、無積塵；c）存儲器材必要在接警時能及時取用；d）所有器材一律不準挪作她用和外借，特殊狀況需外借時，須經主管經理批準；e）各類器材應分類堆放，標記清晰，嚴格按器材闡明書內容放置；f）存儲環(huán)境溫度適當；g）配備在社區(qū)安全員亭消防器材由當值安全員員保管，并進行登記移送，消防管理中心進行監(jiān)督檢查。4.5維修保養(yǎng)4.5.1消防管理中心班組長和機動消防員每天巡檢時，發(fā)現破損、漏氣、霉爛、腐蝕消防器材應及時送到消防管理中心進行登記、維修和尋常保養(yǎng)。4.5.2消防管理中心主管依照每月消防器材檢查保養(yǎng)狀況，對消防器材進行報廢、充氣和更換。4.5.3普通維修由消防管理中心主管負責指引維修。4.5.4需外委維修（或公安消防部門有特殊規(guī)定）送公安消防局或安裝廠家進行維修。4.6消防管理中心主管監(jiān)督填寫各類維修保養(yǎng)記錄，每次巡檢、維修、保養(yǎng)均應有完整記錄，消防管理中心班長認真填寫《消防器材保管登記表》和《消防器材配備登記表》，并將各類表格歸檔保管，保存期3年。5.0記錄5.1《消防應急器材檢查登記表》5.2《消防器材配備登記表》5.3《消防器材保管登記表》5.4《消防器材借用登記表》6.0有關支持文獻6.1《消防系統(tǒng)操作原則作業(yè)規(guī)程》6.2《消防系統(tǒng)運營管理原則作業(yè)規(guī)程》6.3《消防演習原則作業(yè)規(guī)程》住戶投訴解決原則作業(yè)程序一、目規(guī)范投訴解決工作，保證住戶各類投訴能及時、合理地得到解決。二、合用范疇合用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴解決。三、職責1、管理處主任負責解決重要投訴。2、事務部主管負責協助主任解決普通輕微投訴及每月投訴記錄、分析、報告工作。3、管理處有關主管負責協助事務部主管和管理處主任解決本部門被投訴事件，并及時向事務部反饋投訴解決信息。4、事務部管理員負責投訴現場接待工作。四、程序要點1、解決投訴基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”十二字服務方針，禁止與住戶進行辯論、爭執(zhí)。2、投訴解決流程圖3、投訴界定(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴：①公司承諾或合同規(guī)定提供服務沒有實行或實行效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決投訴；②由于公司責任給住戶導致重大經濟損失或人身傷害；③有效投訴在一種月內得不到合理解決投訴。(2)重要投訴重要投訴是指因公司管理服務工作不位、有過錯而引起投訴。(3)輕微投訴輕微投訴是指因公司設施、設備和管理水平有限給住戶導致生活、工作輕微不便而非人為因素導致影響，可以通過改進而較易得到解決或改進投訴。4、投訴接待(1)當接到住戶投訴時，接待員一方面代表被投訴部門向住戶表達歉意，并及時在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：①記錄內容如下：——投訴事件發(fā)生時間、地點；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件發(fā)生通過（簡樸明了地論述）；——住戶規(guī)定；——住戶聯系方式、辦法。②接待住戶時應注意：——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；——必要時，告知事務部主管或管理處主任出面解釋；——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。(2)投訴解決承諾：①重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；②重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；③輕微投訴，不超過2天內或在住戶規(guī)定期限內解決。5、住戶服務中心接待員依照投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置登記表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經事務部主管當天轉呈公司總經理或管理處主任。6、投訴解決內部工作程序(1)被投訴部門負責人在時效規(guī)定內將內容解決完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴解決過程作好記錄。在投訴解決完畢當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到解決完畢《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置登記表》記錄。(2)公司總經理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與防止原則作業(yè)程序》文獻規(guī)定解決。7、住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴解決反饋信息后，將狀況上報事務部主管，并在當天將解決成果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話告知或由巡樓組人員上門告之。8、事務部主管在投訴解決完畢后告知管理員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行記錄、分析，將記錄、分析成果上呈主管經理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。9、其她形式投訴（如信函），服務處參照本程序辦理。10、投訴解決時效(1)輕微投訴普通在2日內解決完畢，超時需經管理處主任批準。(2)重要投訴普通在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。(3)重大投訴應當在2日內給投訴住戶明確答復，解決時間不適當超過10日。五、記錄1、《住戶投訴意見表》2、《投訴處置登記表》停車場管理原則作業(yè)規(guī)程1.0目保證停車場內車輛及設施、人員安全，保證車場車輛停放整潔有序。2.0合用范疇合用于物業(yè)管理處轄區(qū)內停車場車輛停放管理。3.0職責3.1保安部主管負責監(jiān)督、檢查車輛停放管理工作。3.2保安部當值班組長負責車輛停放管理指引、檢查及車位使用非收繳工作。3.3當值保安員負責停車場管理工作。4.0程序要點4.1車輛進場停放4.1.1停車場只對轄區(qū)內住戶、我司職工及前來轄區(qū)內消費客人開放，別的外來車輛不容許在停車場內停放。4.1.2當有車輛進場時，當值保安員應迅速指引車輛慢行，安全地停放在相應車位上，提示車主鎖好車鎖、隨身帶走車上貴重物品。4.1.3檢查車輛與否有損壞或其她不正常狀況，如有不正常狀況應及時當面向車主提出，并在《車輛停放登記表》上作詳盡記錄。4.1.4收取車位使用費：a)屬長期停放并已交納車位使用費車輛，保安員應規(guī)定車主出示交費收據，并翻查《車輛車位使用費交付登記表》核算后