2021年卓越績效自評師試題庫

卓越績效知識題庫填空卓越績效評價準則是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢查檢疫總局和國標化管理委員會聯(lián)合發(fā)布《卓越績效評價準則》國標重要用途是為追求卓越績效組織提供自我評價準則和用于質(zhì)量獎評價。本原則與GB/T19001最大差別在于它不是符合性評價根據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效經(jīng)營管理模式，強調(diào)戰(zhàn)略、績效成果和社會責任。卓越績效：通過綜合組織績效管理辦法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織整體績效和能力，為顧客和其她有關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。治理：在組織工作中實行管理和控制系統(tǒng)。涉及批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。標桿：針對相似活動，其過程和成果代表組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部最佳運作實踐和績效。價值創(chuàng)造過程：為組織顧客和組織經(jīng)營創(chuàng)造收益過程。支持過程：支持組織尋常運作、生產(chǎn)、服務交付過程。質(zhì)量管理發(fā)展三大歷史階段：質(zhì)量檢查階段、記錄質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。卓越績效特點：1、從產(chǎn)品、服務質(zhì)量擴展到經(jīng)營質(zhì)量（大質(zhì)量）；2、聚焦公司經(jīng)營成果；3、關注比較優(yōu)勢和競爭能力提高；4、強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度。領導作用三角涉及：領導、戰(zhàn)略。顧客與市場。領導占100分領導涉及社會責任、組織領導兩個某些社會責任涉及公共責任、道德行為、公益支持。組織領導涉及高層領導作用、組織治理、組織績效評審卓越領導者五種行為是以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、勉勵人心。卓越績效四種模式是財務與市場績效、產(chǎn)品和服務績效、運營績效、以顧客為中心績效高層領導為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配備資源，涉及人力資源、其她財務、基本設施、有關方關系、技術、信息。公共責任是組織對公眾和社會所必要承擔基本責任。在社會責任中，組織應闡明其履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面做法戰(zhàn)略用于評價組織戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃制定、布置及進展狀況。戰(zhàn)略涉及戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略布置兩個某些。戰(zhàn)略布置涉及：戰(zhàn)略規(guī)劃制定與布置、績效預測。戰(zhàn)略層次涉及：公司層戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略、職能層戰(zhàn)略。戰(zhàn)略分析類別涉及：總體環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、競爭環(huán)境分析。戰(zhàn)略分析工具，列舉至少3個？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益有關者分析。闡明如何建立組織戰(zhàn)略目的，涉及：如何提高組織整體績效、如何提高組織競爭地位、如何使組織在將來獲得更大成功組織戰(zhàn)略特點涉及全局性、長遠性、指引性、競爭性、風險性。組織戰(zhàn)略分為總體戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略三類平衡計分卡提供了一種將方略轉變?yōu)樾袆臃桨讣軜媹D。當代戰(zhàn)略營銷核心分為市場細分、選取目的市場、產(chǎn)品定位。顧客與市場條款用于評價組織擬定顧客關系和市場需求、盼望和偏好、建立顧客關系辦法擬定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠核心因素辦法。顧客與市場某些涉及顧客和市場理解和顧客關系與顧客滿意度兩方面。顧客關系與顧客滿意度涉及顧客關系建立、顧客滿意測量。顧客滿意率是指在一定數(shù)量目的顧客中表達滿意顧客所占比例。顧客滿意度—顧客對某一事項滿足其需求或愿望定量描述.感知價值測量成果應涉及:顧客忠誠限度；留住顧客；顧客積極推薦；顧客建立關系。感知價值指測定顧客感知價值，規(guī)定顧客評價她們所感受到相對于所付出價格服務、質(zhì)量水平。組織應闡明如何擬定顧客和市場需求、盼望和偏好，以保證產(chǎn)品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。組織應制定顧客滿意測量方案，以擬定由誰來測量、測量內(nèi)容及測量辦法擬定顧客滿意產(chǎn)品和服務是實現(xiàn)顧客滿意前提條件。市場是物質(zhì)互換場合，顧客是互換主體成果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人積極性和能動性，通過組織中人在各個業(yè)務流程中發(fā)揮作用和過程管理規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求經(jīng)營成果，關注是組織如何對的地做事，解決是效率和效果問題資源涉及人力資源、財務資源、基本設施、信息、技術、有關方關系幾某些。人力資源涉及工作系統(tǒng)、員工學習和發(fā)展、員工權益與滿意限度、員工能力幾種方面。信息是客觀世界各種事物特性反映；可以通訊；信息形成知識。數(shù)據(jù)是對客觀事物記錄下來，可以鑒別符號。信息性質(zhì)是事實性、時效性、不完全性、級別性、變換性、價值性。人力資源規(guī)劃就是為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略規(guī)劃，所擬定人力資源需求以及為滿足這些需求所采用行動籌劃員工教誨培訓可分為需求分析、制定培訓籌劃并實行、培訓評價與反饋等三個階段過程管理涉及價值創(chuàng)造過程和支持過程兩個方面價值創(chuàng)造過程涉及價值創(chuàng)造過程辨認、價值創(chuàng)造過程規(guī)定擬定、價值創(chuàng)造過程設計、價值創(chuàng)造過程實行、價值創(chuàng)造過程改進。支持過程涉及支持過程辨認與規(guī)定、支持過程設計、支持過程實行與改進。過程指是覺得組織內(nèi)部或外部顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務為目有關活動。價值鏈是公司創(chuàng)造價值產(chǎn)生于一系列活動之中，如設計、采購、生產(chǎn)、銷售、服務以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動有機聯(lián)系，就形成了價值鏈。設計過程時要考慮因素，至少說出5個？安全、長期績效、環(huán)境影響、綠色生產(chǎn)、測量系統(tǒng)能力、過程能力、生產(chǎn)能力、可維修性、顧客對產(chǎn)品和服務盼望多樣性、供應能力和文獻由于產(chǎn)品和服務特點不同，普通使用不同過程改進辦法。這些辦法可涉及，至少4個？6西格瑪管理辦法、BPR（業(yè)務流程再造）、ISO9000:原則、ERP（公司資源籌劃）、精益生產(chǎn)系統(tǒng)、標桿、組織內(nèi)分享成功戰(zhàn)略、過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗、錯誤防范)）、技術與經(jīng)營研究和發(fā)展、使用可選取技術、使用來自顧客和組織內(nèi)外部過程信息、使用財務數(shù)據(jù)來評價選取、擬定優(yōu)先權、其她過程改進工具。支持過程和價值創(chuàng)造過程必要是協(xié)調(diào)和整合，以保證獲得有效性和高效率經(jīng)營成果涉及顧客與市場成果，財務成果，資源成果，過程有效性成果，組織治理和社會責任成果。成果三要素涉及資源、過程管理、經(jīng)營成果。員工權益、滿意限度、不滿意限度重要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，涉及(但不限于)：工作環(huán)境改進、合理化建議、QC小組數(shù)量、員工滿意限度等。描述員工學習與發(fā)展重要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，涉及(但不限于)：創(chuàng)新和建議數(shù)量、崗位成績提高、以及交叉培訓等方面。工作系統(tǒng)績效重要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，涉及(但不限于)：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內(nèi)部晉升比率、以及管理人員比例變化等。卓越績效評價準則中對‘過程’評價四個要素是辦法，展開，整合，學習。成果四要素：水平-趨勢-對比-重要性測量分析改進是組織運作之基本，是鏈接領導作用三角和“資源、過程和成果”三角鏈條，并轉動著改進和創(chuàng)新PDCA之輪市場成果涉及市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場；選取單選1.《卓越績效評價準則》國標發(fā)布于______。A．1999年

B.

C.

D.2．《卓越績效評價準則》國標國標編號為______。A.GB19580

B.GB/T16949

C.GB/T19580

D.GB/Z195793．《卓越績效評價準則》國標不是______工具。A.指引組織進行規(guī)劃和獲得學習機會B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享C.為組織有關方創(chuàng)造價值D.對組織進行符合性評價4.《卓越績效評價準則實行指南》國標______。A.規(guī)定了組織卓越績效評價規(guī)定

B.規(guī)定了質(zhì)量獎申報評價流程

C.為組織追求卓越績效提供了自我評價準則

D.為組織追求卓越績效提供了實行指南

5．對于領導績效，______。

A.只能由同事來評價B.可涉及其她利益有關者反饋評價C.只能由上級主管部門領導來評價

D.只能由正式員工來評價6.關于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不精確：______。A.戰(zhàn)略是可以環(huán)繞著新產(chǎn)品和服務而建立B.戰(zhàn)略制定不涉及組織供應商或顧客C.組織戰(zhàn)略目的應可以應對組織核心挑戰(zhàn)D.組織通過戰(zhàn)略對將來做出應對決策和配備資源7.高層領導要向全體員工、重要供方和合伙伙伴溝通組織價值觀、發(fā)展方向和目的，如下說法不精確是______。A.應保證是雙向溝通B.必要是領導個人與人們溝通C.可涉及面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機制是可變化

8.標桿是指針對相似活動，其過程和成果______最佳運作實踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部

C.僅代表組織所在行業(yè)外部D.代表組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部9.支持過程是指那些______過程。A.直接為顧客創(chuàng)造價值，并為價值創(chuàng)造過程實行起到保證、支持作用B.不直接為顧客創(chuàng)造價值，也不為價值創(chuàng)造過程實行起到保證、支持作用C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程實行起到保證、支持作用D.直接為顧客創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程實行起到保證、支持作用10.組織應依照所擬定核心績效測量指標對績效進行預測，并將組織______相比較。

A.預測績效與競爭者預測績效B.預測績效與競爭者當前績效C.當前績效與競爭者預測績效D.當前績效與目的及以往績效11.組織需明確戰(zhàn)略制定過程參加者，是由于______。

A.評審員要懂得

B.員工要懂得

C.要保證戰(zhàn)略科學性

D.顧客要懂得12.戰(zhàn)略制定必要______。

A.由專業(yè)公司完畢B.邀請知名專家指引C.成立歸口協(xié)調(diào)部門

D.有高層領導和有關部門及員工參加13.戰(zhàn)略策劃時______。A.關于數(shù)據(jù)和信息收集和分析辦法應是最先進B.必要采用SWOT辦法進行數(shù)據(jù)和信息分析C.應與組織價值觀發(fā)展方向和面臨挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致D.應重要考慮預期財務成果14.組織擬定顧客群和細分市場目是______。A.為了銷售以便

B.理解顧客需求，應對組織面臨挑戰(zhàn)

C.向經(jīng)營成功組織學習

D.滿足原則規(guī)定15.顧客忠誠應是指______。A.壟斷性忠誠———行業(yè)壟斷不得不重復購買B.習慣性忠誠———沒時間注意其她，消費價值不高C.信賴性忠誠———真心喜歡D.刺激性忠誠－－各種促銷活動16.在進行顧客滿意限度調(diào)查時，如果組織產(chǎn)品或服務是通過其她商家交付給顧客，那么______。

A.只需向中間銷售商調(diào)查B.只需調(diào)查最后顧客C.向中間銷售商和最后顧客進行同樣調(diào)查D.分別向中間銷售商和最后顧客進行調(diào)查17.顧客滿意限度調(diào)查______。A.可采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式B.必要是面對面交談方式C.必要是書面反饋信息D.必要是函件形式18．組織應在分析各種需求與員工既有能力基本上，依照______制定員工教誨、培訓籌劃。

A.戰(zhàn)略規(guī)劃

B.人力資源規(guī)劃C.財務預算籌劃

D.技術規(guī)劃19．“也許導致人員傷亡、疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞根源或狀態(tài)”是指______。A.事故

B.事件

C.危害

D.風險20．影響工作場合內(nèi)員工(涉及暫時工、合同工)、外來人員和其她人員安全與健康條件因素，稱為______因素。A.職業(yè)安全衛(wèi)生

B.職工安全健康C.職業(yè)安全健康

D.環(huán)境安全與健康21．“系統(tǒng)地辨認和管理組織所應用過程,特別是這些過程之間互相作用”被稱為______。

A.系統(tǒng)辦法

B.過程辦法C.過程

D.程序22．對價值創(chuàng)造過程規(guī)定應來自______。A.內(nèi)外部顧客

B.組織所有者C.顧客和其她利益有關方D.過程所有者23．“致力于滿足質(zhì)量規(guī)定”是指______。

A.質(zhì)量管理

B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量控制

D.質(zhì)量改進24．普通來說，在下面過程中，______屬于重要價值創(chuàng)造過程。A.財務與會計

B.交付與服務C.設備管理

D.公共關系25．公司發(fā)生索賠費用和保修費屬于質(zhì)量成本中______。

A.防止成本

B.鑒定成本

C.內(nèi)部故障成本

D.外部故障成本

26．《卓越績效評價準則》國標框架圖顯示，“領導”應掌控組織方向，并密切關注______。A.員工工作過程

B.新型管理工具

C.組織外部資源

D.經(jīng)營成果

27．______是組織管理運作系統(tǒng)基本。

A.資源

B.測量、分析與改進C.過程管理

D.顧客與市場

28．重復多次購買公司產(chǎn)品或服務并積極向她人推薦顧客屬于組織______。A.直接顧客

B.最后顧客C.忠誠顧客

D.消費者

29．“卓越績效評價準則”評分指南中，賦予“經(jīng)營成果”總得分為______。A.100

B.80

C.120

D.400

30．在《卓越績效評價準則實行指南》國標中，賦予“過程管理”總得分為______。A.100分

B.80分C.110分

D.400分31、在卓越績效評價中，人力資源評分項占分值：_____。A20B30C4032．工作環(huán)境改進、合理化建議和QC小組數(shù)量等可作為______成果測量指標。

A.人力資源

B.過程有效性C.戰(zhàn)略策劃

D.領導33．投資收益、利潤總額屬于______成果測量指標。A.市場

B.支持過程

C.戰(zhàn)略策劃

D.財務

34．在組織知識管理中，關于顧客信息普通只有顧客______。

A.專利

B.圖紙和文獻

C.技術訣竅

D.創(chuàng)新成果35．將組織概述作為組織初始自我評價，當從中辨認出問題時，就可以______。

A.鑒定實行時機不對B.改用其她管理模式C.直接制定改進籌劃D.重新聘請專家評審36．依照卓越績效評分指南，對過程應按______四個要素評價其成熟度。（A表達辦法，D表達展開，I表達整合，L表達學習）

A.A-D-L-I

B.A-D-I-L

C.A-L-D-I

D.D-L-I-A

37．“過程”評分項分數(shù)為50％，表達辦法______。

A.不合用

B.不適當該評分項規(guī)定

C.符合該評分項總體規(guī)定

D.沒有展開38．組織得分水平，是根據(jù)對4個過程要素、4個成果要素______。

A.逐個評價各單項成果B.統(tǒng)一分值評價成果C.整體綜合評價成果

D.評價后進行平均成果

39．給一種評分項評分時，一方面要鑒定哪個分數(shù)范疇總體上“最適合”組織在本評分項達到水平。總體上“最適合”是指______。

A.與評分范疇內(nèi)每一句話完全一致

B.基本滿足，容許在個別要素上有所差距

C.滿足原則總體規(guī)定D.滿足原則詳細規(guī)定40．經(jīng)營成果中存在著關系A.層層遞進B.相輔相成C.互相制約D.三角關系

41．卓越績效評價準則旨在提高，增強競爭優(yōu)勢A.產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量B.公司利潤C.社會影響D.品牌形象

42．經(jīng)營成果應體現(xiàn)組織整體績效及。A.營利能力B.競爭能力C.凈利潤D銷售額43．如下不屬于領導重要特點為A、全局性B、超前性C、超脫性D、操作性44．組織市場基本要素A顧客B產(chǎn)品C顧客購買力D購買欲望

45．《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實行指南》制定目不涉及A.評估國家質(zhì)量獎公司B.引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢C.規(guī)定公司規(guī)范和夯實其基本管理，保證產(chǎn)品和服務質(zhì)量D.獲得國際承認46．卓越績效評價準則涉及。A、領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析和改進，經(jīng)營成果B、領導，以人為本，顧客與市場、經(jīng)營成果、測量、分析和改進，過程管理，戰(zhàn)略C、領導，戰(zhàn)略，財務管理，顧客與市場、經(jīng)營成果、測量、分析和改進，過程管理D、領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，人力資源，測量、分析和改進，過程管理，經(jīng)營成果

47．下面不屬于建立普通顧客關系渠道是。A業(yè)務征詢B顧客溝通會C產(chǎn)品交易D抱怨及投訴解決

48．“卓越績效評價準則”評分指南中，賦予“測量、分析和改進”總得分為。A、40B、80C、100D、49．如下哪個不屬于戰(zhàn)略決策三個特性A重要性B常規(guī)性C指引性D非常規(guī)性50.《卓越績效評價準則》國標是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢查檢疫總局和聯(lián)合發(fā)布。A.國務院B.國家環(huán)?？偩諧.國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會D.國標化管理委員會

51.下列哪些不屬于支持過程______。A：生產(chǎn)制造B：財務C：環(huán)境管理D：人力資源52、《卓越績效評價準則》原則以_____評價準則為藍本，結合國內(nèi)質(zhì)量管理實際狀況而制定。A、 美國波多里奇質(zhì)量獎B、歐洲質(zhì)量獎C、日本戴明獎D、GB/T1900453.《卓越績效評價準則》中，“社會責任”評分項是屬于_____類目中。A、領導B、戰(zhàn)略C、資源D、經(jīng)營成果54、卓越績效評價準則中領導三角是指_____。A、領導、戰(zhàn)略、顧客與市場B、領導、戰(zhàn)略、過程管理C、領導、顧客與市場、資源D、經(jīng)營成果、戰(zhàn)略、領導55、領導條款重要涉及_____兩大某些。A、組織領導和組織治理B、組織領導和社會責任C、組織領導和公共責任D、高層領導作用和公益支持56．卓越績效模式四種績效，不涉及______。A.財務與市場績效B.產(chǎn)品和服務績效C.運營績效D.以領導為中心績效57、______規(guī)定了組織卓越績效評價規(guī)定。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》B、GB/T19580《卓越績效評價準則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實行指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》58、用于指引組織進行自我評價原則是______。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》B、GB/T19580《卓越績效評價準則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實行指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》59、______是當今世界最先進、最有影響力和代表性卓越績效評價準則。A、日本戴明獎評審準則B、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準則C、歐洲質(zhì)量獎評審準則D、ISO9000質(zhì)量管理體系原則60、如下屬于卓越績效評價準則中“七大類目”是______。A、產(chǎn)品和服務B、領導作用C、經(jīng)營成果D、生產(chǎn)過程61、《卓越績效評價準則》國標國標編號是______。A、GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T1958062、《卓越績效評價準則實行指南》國標______。A、規(guī)定了組織卓越績效評價規(guī)定B、規(guī)定了質(zhì)量獎申報評價規(guī)定C、為組織追求卓越績效提供了實行指南D、為公司提供了追求卓越績效途徑63、投資收益、利潤總額屬于______成果測量指標。A.市場B.支持過程C.戰(zhàn)略策劃D.財務64、數(shù)據(jù)和信息獲取渠道是______。A.計算機網(wǎng)絡B.供應商會議C.產(chǎn)品訂貨會D.以上都是65、如下哪項是數(shù)據(jù)特性______。A.客觀世界各種事物特性反映B.可以通訊C.可以形成知識D.可以鑒別符號66、從績效測量系統(tǒng)完善過程中體現(xiàn)A；從系統(tǒng)軟、硬件完善體系B；從績效指標數(shù)據(jù)獲取及時性體現(xiàn)D。A、適應性B、敏感性C、適合性D、合用性67、國家質(zhì)量獎評價滿分1000分定量評分系統(tǒng)中，______分是基本成熟級別。A、700B、650C、600D、50068、《卓越績效評價準則》國標主體內(nèi)容，共涉及7個類目和______個評分項。A、21B、22C、23D、69、組織應建立核心績效測量系統(tǒng)監(jiān)測其實行進展狀況，并預測核心績效與______相比較。A、組織長遠規(guī)劃B、組織當前績效C、競爭者當前績效D、競爭者預測績效70、組織核心績效指標設計思路中“組織為什么存在”相應是______。A、愿景B、使命C、戰(zhàn)略目的D、核心成功要素71、______過程是組織運營最重要過程，多數(shù)員工介入這些過程。A、增值；B、經(jīng)營；C、制造；D、價值創(chuàng)造72、評價成果要點不涉及______A、組織績效改進速度和廣度；B、與適當競爭對手和標桿對比績效；C、組織對于績效測量籌劃；D、組織績效當前水平73、組織擬定顧客群和細分市場目是______。A、有助于組織間交流和學習B、理解顧客和市場，保證產(chǎn)品符合市場需要C、為組織銷售提供以便條件D、《卓越績效評價準則》國標規(guī)定74、卓越績效評價準則框架模型圖中顯示，“領導”決定和掌控著組織______。A、組織經(jīng)營績效B、公司戰(zhàn)略規(guī)劃C、邁進方向D、業(yè)績完畢狀況75、重復多次購買該公司產(chǎn)品并向她人推薦顧客屬于組織______。A、直接顧客B、忠誠顧客C、最后顧客D、老顧客76、組織當前績效水平表征了其______A.過去水平B.現(xiàn)時狀態(tài)C.將來狀態(tài)D.現(xiàn)時水平如何77、組織應當描述重要績效指標______年以上數(shù)據(jù)A.1B.2C.378、______反映了組織將來獲得成功能力A.顧客滿意和忠誠B.價值創(chuàng)造過程C.支持過程D.社會責任79、組織核心成果旨在為重要利益有關方創(chuàng)造______A.高額價值B.平衡價值C.虧損價值D.賺錢價值80、績效與否有效看______A.指標值B.成果C.員工滿意度D.產(chǎn)品81、《卓越績效評價準則》評分項中，“資源”項總得分是______分。A、120B、110C、100D82、______是構成市場重要因素。A顧客B組織C購買力D需求83、在市場經(jīng)濟條件下，______決定著組織命運與前程。A國家政策B領導C決策者D顧客84、營銷界普遍以為抱負市場定位應當是______A4C理論B“分得開，打得進，賺得到”C“有所為，有所不為”D易進，難退85、擬定顧客滿意______是實現(xiàn)顧客滿意前提條件。A購買力B購買欲望C核心條件D需求86、在與顧客關系中，最佳顧客關系是______關系。A融為一體B戰(zhàn)略合伙伙伴C共贏D集大成87、經(jīng)營成果應體現(xiàn)組織整體績效及______A.營利能力B.競爭能力C.凈利潤D銷售額88、績效改進速度正是______成果A.過程改進速度B.價值創(chuàng)造過程C.支持過程D.員工學習速度89、組織績效趨勢表征了其改進速度、廣度和______A.將來收益B.將來市場C.將來效益如何D.將來走向90、《卓越績效評價準則》評分指南中，賦予“經(jīng)營成果”總得分是______分。A、100B、120C、120D、40091、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第一象限組織，應采用______，嚴格控制成本，發(fā)揮市場優(yōu)勢，擴大公司實力A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉型戰(zhàn)略92、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第二象限組織，應采用______以消除內(nèi)部劣勢，最大限度運用外部機會A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉型戰(zhàn)略93、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第三象限組織，應采用______，避開威脅， 消除內(nèi)部劣勢A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉型戰(zhàn)略94、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第四象限組織，應采用______，揚長避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢，各種經(jīng)營分散環(huán)境帶來風險A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉型戰(zhàn)略95、組織要保持和創(chuàng)新自己產(chǎn)品和服務特色，應采用______競爭戰(zhàn)略方案A成本化戰(zhàn)略Ｂ專注化戰(zhàn)略Ｃ差別化戰(zhàn)略Ｄ多元化戰(zhàn)略96、卓越績效評價準則是質(zhì)量獎評審根據(jù)，是______制度技術文獻。A、國家質(zhì)量獎獎勵B、國家質(zhì)量獎勵C、質(zhì)量獎評審D、卓越績效考核97、在擬定組織績效目的時，不需要考慮是______A.均衡全面考慮顧客及其她有關方利益B.先進性、可行性、可測量性C.其她行業(yè)發(fā)展狀況D.與組織長短期發(fā)展方向一致98、在擬定和貫徹組織價值觀時，不需要考慮是______A.以顧客為導向追求卓越B.科學發(fā)展觀C.組織和個人學習D.國家產(chǎn)業(yè)政策99、如下不屬于高層領導營造經(jīng)營環(huán)境是______A.授權、創(chuàng)新B.互相攀比C.迅速反映、學習D.遵守法律法規(guī)和倡導誠信經(jīng)營100、如下不屬于公益支持目是______A.提高品牌價值B.服務戰(zhàn)略目的達到C.達到公司利潤最大化D.提高社會責任101、過程旨在成果，成果通過過程獲得，并為過程改進和創(chuàng)新提供______。目的B、導向C、方向D、途徑102、組織戰(zhàn)略制定目是通過對的戰(zhàn)略決策和實行，贏得______，提高經(jīng)營業(yè)績A顧客B品牌C市場D效益103、______整合能力是組織成功重要因素之一A資源B技術C人員D流程104、“過程”類目與“成果”類目關系框圖顯示了過程類目與成果類目評分項之間較為直接相應關系，其中過程類目中“領導”相應成果類目是______。A、顧客與市場成果B、資源成果C、過程有效性成果D、組織治理和社會責任成果105、組織應擬定顧客和市場需求、盼望和偏好辦法，建立顧客關系，______顧客滿意度過程。A、測量B、計算C、測量和改進D、改進提高106、組織高層領導為保證戰(zhàn)略規(guī)劃和目的實現(xiàn)，應為價值創(chuàng)造過程和______配備資源。A、非價值創(chuàng)造過程B、生產(chǎn)過程C、支持過程D、經(jīng)營過程107、戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃完畢狀況測量成果屬于______。A、顧客與市場成果B、財務成果C、過程有效性成果D、組織治理和社會責任成果108、道德行為方面績效成果屬于______。A、顧客與市場成果B、財務成果C、過程有效性成果D、組織治理和社會責任成果109、如下不屬于高層領導需要對組織價值觀、發(fā)展方向和目的進行雙向溝通是______A.全體員工B.重要供方C.合伙伙伴D.政府機構110、如下不屬于高層領導評審是______A.組織成就、競爭績效B.組織長短期目的進展C.組織應變能力D.組織生產(chǎn)效率111、競爭關系模式重要體現(xiàn)為______。A、互利共贏B、價格驅動C、互惠互利D、合伙協(xié)商112、如下關于卓越績效說法錯誤是______A.卓越績效以“平衡、發(fā)展”為目，以“領導、戰(zhàn)略”為龍頭B.卓越績效強調(diào)管理“系統(tǒng)性”、“一致性”，關注“持續(xù)改進”C.卓越績效使各系統(tǒng)達到“融合互補”、“協(xié)調(diào)一致”“整合”境界D.卓越績效和TS16949同樣是汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系113、卓越績效評價應一方面理解組織經(jīng)營環(huán)境和所面臨戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，辨認組織______。A、核心過程B、核心因素C、核心環(huán)節(jié)D、核心工藝114、當代戰(zhàn)略營銷核心（STP理論）不涉及______A、市場細分B、選取目的C、顧客滿意度D、市場產(chǎn)品定位115、平衡記分卡四維度不涉及______A、財務B、顧客C、內(nèi)部營運流程D、市場份額116、如下不屬于卓越績效特點是______A.從產(chǎn)品、服務擴展到了經(jīng)營質(zhì)量B.聚焦公司經(jīng)營成果，關注比較優(yōu)勢和競爭能力提高C.強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度D.只關注公司利潤最大化117、擬定組織長短期發(fā)展目的時，不需要考慮內(nèi)容是______A.突發(fā)自然災害B.國家產(chǎn)業(yè)政策、社會經(jīng)濟發(fā)展水平C.產(chǎn)品在市場中壽命周期及市場需求D.組織資源及組織績效118、組織應闡明其如何保證______所需數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量和可用性，保證這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并闡明組織積累和共享知識辦法。A、員工、B、供方和合伙伙伴C、顧客D、以上三項119、組織知識管理，應保證數(shù)據(jù)、信息和知識______A、完整性、及時性、B、可靠性、安全性、C、精確性、保密性D、以上三項120、對于領導績效，______。A.只能由同事來評價B.可涉及其她利益有關者反饋評價C.只能由上級主管部門領導來評價D.只能由正式員工來評價121、高層領導要向全體員工、重要供方和合伙伙伴溝通組織價值觀、發(fā)展方向和目的，如下說法不精確是______。A.應保證是雙向溝通B.必要是領導個人與人們溝通C.可涉及面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機制是可變化122、組織產(chǎn)品、服務質(zhì)量是由______來評價。A.員工B.組織領導C.顧客和市場D.股東多選題：1、當前，世界上最為知名質(zhì)量獎獎項是（）。A、日本戴明獎B、歐洲質(zhì)量獎C、美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎D、英國國家質(zhì)量獎E、美國波多里奇國家質(zhì)量獎2、組織追求卓越自我評價準則是（）。A、GB/T19580《卓越績效評價準則》B、ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》C、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》D、ISO9000族原則E、GB/Z19579《卓越績效評價準則實行指南》3、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實行指南》制定目在于（）。A、用于評估國家質(zhì)量獎公司B、規(guī)定組織規(guī)范管理，夯實基本，保證產(chǎn)品和服務質(zhì)量C、作為管理體系符合性評價根據(jù)D、引導組織使用卓越績效評價準則開展自我評價活動，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢E、獲得國際上承認4、對GB/T19580《卓越績效評價準則》對的理解：A、合用于追求卓越績效各類組織。B、GB/T19580《卓越績效評價準則》是用于指引組織進行自我評價。C、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于美國波多里奇國家質(zhì)量獎。D、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》。E、GB/T19580《卓越績效評價準則》規(guī)定了組織卓越績效評價規(guī)定。5、在自我評價和質(zhì)量獎評價時，是按（）兩類評分項進行評價。A、績效B、戰(zhàn)略C、過程D、社會責任E、成果6、卓越績效評價準則中，評價組織過程成熟度四個要素是（）。A、辦法B、成果C、展開D、學習E、整合7、卓越績效評價準則中，評價成果要點有績效指標重要限度、（）和與適當競爭對手對比。A、戰(zhàn)略實行狀況B、當前水平C、改進速度和廣度D、市場占有率E、與標桿績效對比8、制定《卓越績效評價準則》依照是（）。A、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法B、中華人民共和國消費者權益保護法C、ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》D、質(zhì)量振興綱要E、中華人民共和國原則化法9、與ISO9000原則相比，《卓越績效評價準則》國標更強調(diào)是（）。A、消除國際貿(mào)易壁壘B、為公司提供追求卓越績效管理模式C、證明公司有穩(wěn)定滿足顧客需求能力D、評價公司卓越績效成熟度E、為公司自我評價提供了根據(jù)10、公司價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目的，應與（）雙向溝通。A、員工B、競爭對手C、核心供方D、社會各方E、合伙伙伴11、組織治理和社會責任成果涉及（）方面績效成果。A、組織治理B、公共責任C、道德行為D、過程有效性E、公益支持12、高層領導應在組織內(nèi)營造一種（）環(huán)境。A.授權、積極參加B.創(chuàng)新和迅速反映C.內(nèi)部競爭和資源獨立D.增進學習13、《卓越績效評價準則》國標對組織社會責任方面規(guī)定，是指組織在（）方面體現(xiàn)。A.履行公共責任B.盡公民義務C.向社會公開各種信息D.恪守道德規(guī)范14、組織高層領導作用涉及擬定展開組織（）。A.價值觀B.長短期發(fā)展方向C.績效目的D.核心價值創(chuàng)造過程15、如下哪些方面是高層領導應當完畢工作（）A、擬定組織價值觀B、創(chuàng)造有助于授權和創(chuàng)新環(huán)境C、評審組織績效D、恪守經(jīng)營道德規(guī)范16、領導所必要具備最基本職能定位和作用為（）A、領航B、引導C、組織協(xié)調(diào)D、管理17、組織績效有如下幾種方面（）A、財務與市場績效B、產(chǎn)品和服務績效C、運營績效D、以顧客為中心績效18、收集數(shù)據(jù)和信息分析模型有（）ASWOTBKSFＣCBIＤKPI19、評價組織過程管理重要方面，涉及（）。A、工藝管理過程B、產(chǎn)品制造過程C、價值創(chuàng)造過程D、支持過程E、戰(zhàn)略實現(xiàn)過程20、組織通過（），防范和應對也許發(fā)生危機A績效預測B戰(zhàn)略預測C績效跟蹤D戰(zhàn)略跟蹤21、績效指標必要具備（）A可測量B可追蹤C可考核D可實行22、慣用市場調(diào)查辦法有如下幾種：（）A詢問法B觀測法C實驗法D資料法23、細分市場重要辦法有（）A按地理細分B按人口細分C按心理細分D按利益細分24、顧客滿意度測量問卷設計要針對顧客詳細規(guī)定，普通分為（）方面進行。A產(chǎn)品滿意度B設計風格C產(chǎn)品可靠性D服務滿意度25．卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實行指南?制定目在于()A.評估國家質(zhì)量獎公司B.引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢C.規(guī)定公司規(guī)范和夯實其基本管理，保證產(chǎn)品和服務質(zhì)量D.獲得國際承認26、對卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理理解，下面（）是對的。A、卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理沒關于系B、卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理有著共同淵源C、卓越績效評價準則是全面質(zhì)量管理發(fā)展D、卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理同樣E、全面質(zhì)量管理是卓越績效評價準則基本27、《卓越績效評價準則》國標重要用途是（）。A.為追求卓越績效組織提供自我評價準則B.用于綠色產(chǎn)品認證C.作為管理體系符合性評價根據(jù)D.用于質(zhì)量獎評價28、依照卓越績效評分指南，對成果評價重要應涉及（）。A.組織績效當前水平B.組織績效獲得辦法C.與競爭對手和標桿對比績效D.組織績效改進速度和廣度29、組織治理與社會責任成果涉及（）等方面績效。A.公共責任B.道德行為C.過程效率D.履行組織公民義務30、構成組織運作和績效管理系統(tǒng)基本是（）。A、數(shù)據(jù)B、資源C、戰(zhàn)略D、信息E、知識31、《卓越績效評價準則》中4.2戰(zhàn)略是評價組織（）制定、布置及其進展狀況。A、長遠目的B、戰(zhàn)略目的C、長遠規(guī)劃D、戰(zhàn)略規(guī)劃E、方針戰(zhàn)略32、如下對信息性質(zhì)定義對的是（）A．事實性B.擬定性C.不完全性D.價值性33、信息管理系統(tǒng)涉及（）A．辦公自動化系統(tǒng)B.公司資源規(guī)劃系統(tǒng)C.顧客關系管理系統(tǒng)D.產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)34、組織應當保證其數(shù)據(jù)、信息和知識那些特性（）A．完整性B.及時性C.可靠性D.不擬定性不定項選?。?、GB/T19580《卓越績效評價準則》七個類目之間關系：（1）（）構成了驅動性“領導作用”三角。A、資源B、領導C、戰(zhàn)略D、顧客與市場（2）從動性“資源、過程和成果”三角構成是（）。A、領導、資源和經(jīng)營成果B、資源、過程管理和成果C、資源、過程管理和經(jīng)營成果D、資源、測量、分析與改進和經(jīng)營成果（3）鏈接以上兩個三角“鏈條”是（）。A、領導作用B、顧客和市場C、測量、分析和改進D、過程管理2、卓越績效評價準則制定和實行為組織所有者、顧客、員工、供方、合伙伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期市場成功。（1）這套原則重點參照了（）評價條款和內(nèi)容，結合國內(nèi)事實上狀況制定。A、日本戴明獎評審準則B、歐洲質(zhì)量獎評審準則C、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準則D、ISO9000質(zhì)量管理體系原則（2）原則關注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮有關方利益，體現(xiàn)了（）和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)科學發(fā)展觀。A、突出經(jīng)營成果B、以人為本C、過程控制D、領導關注（3）原則制定和實行可協(xié)助組織提高其（）能力。A、經(jīng)營成果B、市場占有率C、員工素質(zhì)D、整體績效3、如何對的理解卓越績效評價準則與ISO9001原則關系：（1）如下（）說法對兩者都是對的。A、為質(zhì)量管理領域原則B、能協(xié)助組織提高質(zhì)量水平C、為符合性原則D、通過認證成果互認，可增進國際貿(mào)易往來（2）如下（）說法對ISO9001原則理解是對的。A、影響著組織產(chǎn)品質(zhì)量關于活動B、影響著組織經(jīng)營管理方方面面C、在組織質(zhì)量工作中起基本性作用D、測評組織經(jīng)營管理成熟度原則（3）如下（）說法對卓越績效評價準則理解是對的。A、屬于診斷式評價B、普通過程合格評估C、發(fā)現(xiàn)與原則規(guī)定規(guī)定和不符合D、發(fā)現(xiàn)組織最強和最需要改進4、如何對的理解ISO9001、ISO9004和卓越績效評價準則三者關系：（1）就原則范疇和深度而言，如下（）說法是對的。A、ISO9004超過了ISO9001，也超過了卓越績效評價準則B、ISO9004介于ISO9001和卓越績效評價準則之間C、ISI9001介于ISO9004和卓越績效評價準則之間D、ISO9001超過了ISO9002，也超過了卓越績效評價準則（2）就原則合用性而言，如下（）說法是對的。A、是同樣B、ISO9004是用于雙方合同和第三方認證C、ISO9001是用于管理體系評估D、卓越績效評價準則是用于指引組織進行自我評價（3）組織實行時，可以按（）方式進行。A、組織可直接導入卓越績效評價準則B、按ISO9004進行質(zhì)量管理體系擴展和深化，進而導入卓越績效評價準則C、必要通過ISO9001認證后，才可導入卓越績效評價準則D、沒有進行管理體系評估，不能導入卓越績效評價準則5、《卓越績效評價準則》共涉及七大類目。（1）它們是領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、（）和經(jīng)營成果。A、資源B、過程管理C、測量、分析與改進D、檢查、測量與改進（2）關于過程類目涉及：領導、戰(zhàn)略、顧客與市場和（）。A、測量分析與改進B、過程管理C、資源D、經(jīng)營成果（3）關于成果類目有（）。A、測量分析與改進B、過程管理C、資源D、經(jīng)營成果6、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實行指南》發(fā)布：（1）標志著國內(nèi)質(zhì)量管理工作通過（），進入了一種進一步與國際接軌和提高國際競爭力新階段。A、全面質(zhì)量管理B、TQC、ISO9000C、ISO9000、質(zhì)量管理獎D（2）原則發(fā)布將以更高（），推動國內(nèi)質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。A、法制性B、統(tǒng)一手段C、權威性D、卓越性（3）設立質(zhì)量獎可以引導和協(xié)助公司提高經(jīng)營管理水平和核心競爭力，進而提高所在國家和地區(qū)（）。A、市場占有率B、市場競爭力C、產(chǎn)品質(zhì)量D、整體競爭力7、卓越績效評價準則發(fā)布：（1）20世紀60年代初，美國質(zhì)量管理專家（）提出了全面質(zhì)量管理概念。A、波多里奇B、菲根保姆C、石川馨D、戴明（2）全面質(zhì)量管理理論和實踐始終處在發(fā)展和完善中，（）就是全面質(zhì)量管理新發(fā)展。A、質(zhì)量管理獎B、質(zhì)量管理獎評審C、卓越績效評價準則D、ISO9000（3）在國內(nèi)履行全面質(zhì)量管理（）周年之際，國家質(zhì)量總局正式發(fā)布了GB/T19580和GB/Z19579。A、30B、25C、20D、8、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實行指南》是一對聯(lián)合使用原則。（1）它們合用于追求卓越績效（）。A、通過ISO認證各類組織B、生產(chǎn)公司C、各類組織D、申報質(zhì)量獎組織（2）兩者為組織追求卓越績效規(guī)定了（）準則，也合用于質(zhì)量獎評價。A、自我評估B、自我評價C、國家評估D、國家評價（3）制定原則，主線目不但僅在于評獎，而是（）。A、用于組織自我學習B、讓更多公司通過質(zhì)量獎評估C、引導組織追求卓越績效D、樹立典型分享成功經(jīng)驗判斷題鏈接驅動性“領導作用”三角和從動性“資源、過程和成果”三角是測量、分析和改進。（T）《卓越績效評價準則》特點之一是非規(guī)定性。（T）汽車行業(yè)獲得質(zhì)量獎有：上海大眾和江淮汽車。（T）核心支持過程規(guī)定重要來自于價值創(chuàng)造過程，也來自于員工、管理層和其她利益有關方規(guī)定。（T）卓越績效十一項核心價值觀與質(zhì)量管理體系中八項質(zhì)量原則是互相獨立、沒有聯(lián)系。（F）平衡記分卡四維度：財務、顧客、內(nèi)部營運流程，學習和成長。（T）標桿：針對相似活動，其過程和成果代表組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部最佳運作實踐和績效。(T)《卓越績效評價準則》中，領導、戰(zhàn)略、資源構成了領導作用三角。（F）《卓越績效評價準則》原則以歐洲質(zhì)量獎評價準則為藍本，結合國內(nèi)質(zhì)量管理實際狀況而制定。（F）卓越績效模式評價準則提供了一種組織與其她組織業(yè)績相比較基本。（T）治理指在組織工作中實行管理和控制系統(tǒng)。（T）戰(zhàn)略管理過程涉及戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略布置。（T）卓越績效評價準則中對‘過程’評價四個要素指“水平-趨勢-對比-重要性”。（F）績效預測是對將來績效或將來目的成果預計。（T）國內(nèi)《卓越績效評價準則》中領導類目是120分（F）國內(nèi)《卓越績效評價準則》包括7個類目21個評分項。（F）《卓越績效評價準則》總分是1000分。（T）國內(nèi)全國質(zhì)量管理獎獲獎者得分在500～700分之間。（T）信息系統(tǒng)是一種人造系統(tǒng)，它由人、硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源構成，目是及時、對的地收集、加工、存儲、傳遞和提供信息，實現(xiàn)組織中各項活動管理、調(diào)節(jié)和控制。（T）公司發(fā)展只需要關注自己，不需要關注社會責任（F）組織績效評審平率應與戰(zhàn)略目的分解相符合（T）領導決定著公司生死（T）高層領導是指組織高層管理群體或團隊，普通由組織最高領導者和直接向其報告工作人構成（T）績效評審目之一是用于擬定改進核心業(yè)務優(yōu)先順序，并辨認創(chuàng)新機會（T）組織戰(zhàn)略是通過以往信息分析，對將來所做預測性決策。（F）組織戰(zhàn)略應當與組織長中期發(fā)展方向相一致。（F）戰(zhàn)略目的是基于組織使命和長期發(fā)展方向而制定，是對組織戰(zhàn)略經(jīng)營活動預期獲得重要成果盼望值。（T）人力資源配備應做到適當性、合理性和長期性，保證戰(zhàn)略目的實現(xiàn)。（T）績效預測是策劃管理一種重要工具。（T）卓越績效十一項核心價值觀與質(zhì)量管理體系中八項質(zhì)量原則是互相獨立、沒有聯(lián)系。（F）過程管理涉及價值創(chuàng)造過程、支持過程、過程改進三某些。（F）戰(zhàn)略涉及戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略籌劃、戰(zhàn)略布置、戰(zhàn)略實行四個階段。（F）顧客感知價值重要測量成果必要涉及顧客忠誠限度、留住顧客等方面。（F）組織應當保證其數(shù)據(jù)、信息和知識完整性、及時性、可靠性、安全性、精確性和保密性。（T）經(jīng)營成果不能僅限于銷售額和利潤，還應涉及資源組織治理、社會責任和獲得將來成功能力績效成果，以及兼顧組織內(nèi)部過程有效性和顧客與有關方成果之間關系（T）顧客滿意和忠誠成果反映了組織將來獲得成功能力，同步也反映了組織在經(jīng)營過程中，為滿足顧客需求所作努力地成果（T）社會責任涉及公共責任、道德行為和公益支持。（T）國內(nèi)《卓越績效評價準則》是在9月發(fā)布。（F）卓越績效評價準則旨在提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢（T）名詞解釋1、卓越績效：通過綜合組織績效管理辦法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織整體績效和能力，為顧客和其她有關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。2、治理：在組織工作中實行管理和控制系統(tǒng)。涉及批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。3、標桿：針對相似活動，其過程和成果代表組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部最佳運作實踐和績效。4、利益有關方：供應商、合伙伙伴、股東員工、顧客。5、價值創(chuàng)造過程：為組織顧客和組織經(jīng)營創(chuàng)造收益過程。6、支持過程：支持組織尋常運作、生產(chǎn)、服務交付過程。簡答題簡述卓越績效模式十一項核心價值觀。答：1）遠見卓識領導；2）顧客驅動卓越；3）哺育學習型組織和個人；4）尊重員工和合伙伙伴；5）迅速反映和靈活性；6）關注將來；7）增進創(chuàng)新管理；8）基于事實管理；9）社會責任和公民義務；10）重在成果和創(chuàng)造價值；11）系統(tǒng)視野簡述組織高層領導作用。答：a)高層領導如何擬定和展開組織價值觀，長短期發(fā)展方向及績效目的；如何在績效目的中均衡地考慮顧客及其她有關方利益；如何向全體員工、重要供方和合伙伙伴溝通組織價值觀、發(fā)展方向和目的；如何保證雙向溝通。b)高層領導如何創(chuàng)造有助于授權、積極參加、創(chuàng)新和迅速反映環(huán)境，增進組織學習和員工學習環(huán)境，遵守法律法規(guī)環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織有關方。簡述組織應從哪些方面評審其績效。答：組織應從如下方面闡明如何評審其績效：a)高層領導如何評審組織績效和能力，如何通過評審來評價組織成就、競爭績效以及長、短期目的進展；如何通過評審來評價組織應變能力。b)闡明高層領導定期評審核心績效指標及近期績效評審成果。c)高層領導如何依照績效評審成果擬定并貫徹改進核心業(yè)務優(yōu)先順序，并辨認創(chuàng)新機會；恰當時，如何將這些優(yōu)先順序和創(chuàng)新機會在供方和合伙伙伴中實行，以保證與組織協(xié)調(diào)一致。d)組織如何評價高層領導績效；如何運作組織績效評審成果改進高層領導及領導體系有效性。簡述GB/T19001質(zhì)量管理體系原則與GB/T19580卓越績效評價準則重要區(qū)別？GB/T19001GB/T19580規(guī)定比較評價準則滿足規(guī)定－符合性評價比較成果（打分）質(zhì)量管理經(jīng)營管理產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量提供產(chǎn)品能力追求卓越績效能力有效性－與自己比成果－與標桿、對手比較顧客滿意顧客忠誠經(jīng)驗供組織內(nèi)學習經(jīng)驗供有關方共享