高級管理會計（第2版）課件：現(xiàn)代管理會計與現(xiàn)代信息技術

現(xiàn)代管理會計與現(xiàn)代信息技術的發(fā)展

提綱現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展管理信息系統(tǒng)現(xiàn)狀管理信息系統(tǒng)的主要構(gòu)成MRP/ERP系統(tǒng)CRM系統(tǒng)FSSC財務共享中心現(xiàn)代管理會計與CRM中國企業(yè)管理信息化案例分享3隨著知識經(jīng)濟時代的到來，以計算機應用和網(wǎng)絡技術為代表的高新技術在生產(chǎn)中得到了廣泛應用，使企業(yè)的管理思想和方式發(fā)生了根本性變化，其中一個最重要的標志就是應用電子計算機-AI財務機器人，綜合處理企業(yè)的各種管理信息，企業(yè)通過建立完善的現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)，借助電子計算機進行數(shù)據(jù)和文件的組織、處理，完成系統(tǒng)分析、設計和實施過程，充分開發(fā)和利用各種信息資源，實現(xiàn)企業(yè)管理過程現(xiàn)代化的客觀要求，同時也給現(xiàn)代管理會計的發(fā)展帶來重大影響。信息技術改變世界4比爾蓋茨智慧屋5中國網(wǎng)絡牛人6會計信息系統(tǒng)軟件提供商78一現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）指以計算機技術為基礎，對企業(yè)各種經(jīng)濟信息進行全面獲取、傳遞、存儲、加工、維護和使用，并運用信息協(xié)助企業(yè)管理層進行預測、決策、控制、協(xié)調(diào)，將企業(yè)各部門的運作加以整合，使各個相關信息的需求者能夠系統(tǒng)地、高效地利用信息，企業(yè)內(nèi)部信息使用效率達到最高的人機結(jié)合的一種信息系統(tǒng)。9一現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展“管理信息系統(tǒng)”最早是在1970年由WalterT.Kenneuan提出的，他認為管理信息系統(tǒng)是能以書面或口頭的形式，在合適的時間向經(jīng)理、員工及外部信息需求者提供企業(yè)在過去和未來關于內(nèi)部及外部環(huán)境的信息，并助其進行決策的輔助系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)主要是利用電子處理系統(tǒng)替代手工勞動，以系統(tǒng)工程的方法和觀點為指導，引進各種現(xiàn)代化管理方法、數(shù)學模型和數(shù)據(jù)庫技術進行快速而復雜的數(shù)據(jù)信息處理，給企業(yè)提供輔助決策信息，并支持企業(yè)采取具有試探、推理、演繹等高級戰(zhàn)略的決策管理方法。10一現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展20世紀50年代，計算機開始進入企業(yè)管理領域，主要是以計算機代替企業(yè)經(jīng)營管理中的人工計算和人工操作，并模仿手工管理方式中的單一工作和內(nèi)容相對獨立的數(shù)據(jù)處理任務，如工資報表、統(tǒng)計報表等，以減少管理人員的重復勞動，提高工作效率。這個階段為EDP（ElectromicDataProcessing）階段，管理信息系統(tǒng)的功能主要是對企業(yè)日常事務和單項業(yè)務的處理，定期給信息需求者提供信息11一現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展進入60年代，管理信息系統(tǒng)發(fā)展為計算機應用綜合系統(tǒng)，為實現(xiàn)企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標，對信息進行系統(tǒng)化整合處理，為企業(yè)各級管理人員提供有用的業(yè)務和管理決策信息。12一現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展進入70年代，管理領域產(chǎn)生了新的發(fā)展趨勢，尤其是正在發(fā)展中的信息技術對管理產(chǎn)生了重大影響，西蒙在其70年代初期發(fā)表的論著《管理決策新科學》一書中富有創(chuàng)見性地探討了信息技術對管理過程的影響，提出了許多有價值的觀點。在這一階段，管理信息系統(tǒng)發(fā)展為決策支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystem），通過人機對話來給決策者提供信息，并能給決策者提供一個分析問題的模擬決策環(huán)境，協(xié)助決策者發(fā)現(xiàn)和分析問題，從而提高管理者的決策技能和決策質(zhì)量。13一現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展90年代以來，信息技術的突飛猛進更是促進管理信息系統(tǒng)的進一步發(fā)展，改變了人類的社會生活、企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)等，使企業(yè)管理更系統(tǒng)化、科學化。在大型企業(yè)內(nèi)，開始建立多級的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，即多機多用戶網(wǎng)絡系統(tǒng)，在更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)計算機資源和信息資源的共享。14二、管理信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀物料需求規(guī)劃MRP、企業(yè)資源規(guī)劃ERP、供應鏈管理系統(tǒng)SCM、人力資源管理HRM、客戶關系管理CRM等大量的管理系統(tǒng)軟件15二、管理信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀目前在我國，管理信息系統(tǒng)軟件得到了長足的發(fā)展，據(jù)估計，2002年管理軟件市場（僅指通用性軟件，不包括行業(yè)應用性軟件）總額將超過30億元人民幣，在未來4年內(nèi)，管理軟件市場的復合增長率也將超過30%。但國內(nèi)的管理軟件市場還是以財務管理軟件和ERP軟件為主，2002年財務管理軟件和ERP軟件將占據(jù)我國管理軟件市場總量的74.3%，而純粹的客戶關系管理CRM軟件和人力資源管理HRM軟件仍處于市場的導入期。16二、管理信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀目前我國市場上主流的管理系統(tǒng)軟件廠商可以分為四類：SAP、Oracle，包括新進入的PeopleSoft、CRM廠商Onyx等國際企業(yè)是第一類；用友、金蝶、金算盤、新中大等是以財務軟件起家的第二類廠商；和佳、利瑪?shù)纫詡鹘y(tǒng)MRPII起家的國產(chǎn)ERP廠商是第三類廠商；新成立的神州數(shù)碼管理系統(tǒng)有限公司，依靠IT集團的資金和渠道優(yōu)勢開始涉足管理系統(tǒng)軟件的是第四類廠商。17根據(jù)2002年6月CCID對我國10個省市629家企業(yè)的調(diào)查，企業(yè)為提高管理效率、加強市場競爭力、提高生產(chǎn)力、服務水平，同國際標準化的管理模式接軌，均開始接觸管理系統(tǒng)軟件。有10.7%的企業(yè)擁有ERP系統(tǒng)，另有10%的企業(yè)打算在1年內(nèi)引進ERP系統(tǒng)，9.5%的企業(yè)打算在1年內(nèi)使用客戶關系管理系統(tǒng)CRM，3.5%的企業(yè)打算在1年內(nèi)上馬供應鏈管理系統(tǒng)SCM。在已經(jīng)成功運行ERP系統(tǒng)的企業(yè)中，83.5%的企業(yè)在系統(tǒng)開發(fā)與實施商品化軟件的過程中聘請了管理咨詢公司，66.7%的企業(yè)進行了流程重組和優(yōu)化。18三、管理信息系統(tǒng)的主要構(gòu)成輸入系統(tǒng)；信息加工處理系統(tǒng)；輸出系統(tǒng)19三、管理信息系統(tǒng)的主要構(gòu)成從信息的內(nèi)容和作用角度看：財務管理系統(tǒng)；財物流信息管理系統(tǒng)；物人力資源信息管理系統(tǒng)；人20四、MRP/ERP系統(tǒng)在60年代中期，是物料需求計劃MRP（Material

Requirements

Planning）的基本應用階段。在這一階段，庫存定貨計劃作為該管理模式的核心首先在企業(yè)中得到應用，借助計算機的計算能力及系統(tǒng)對產(chǎn)品構(gòu)成、客戶訂單、庫存產(chǎn)品和物料的管理能力，實現(xiàn)依客戶訂單及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單計劃物料需求的準確時間和數(shù)量，優(yōu)化庫存管理。但沒能考慮到企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)能力和采購等有關條件的約束，易產(chǎn)生原料與工時不足的無生產(chǎn)能力狀況，缺乏根據(jù)實施情況反饋信息對計劃進行調(diào)整的功能。21四、MRP/ERP系統(tǒng)在70年代，MRP系統(tǒng)克服了基本應用階段的缺陷，發(fā)展為閉環(huán)MRP系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除包括原有的物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃全部納入MRP。閉環(huán)MRP的原理在于企業(yè)需要一個現(xiàn)實可行的主生產(chǎn)計劃，除了能反映市場需求和合同訂單外，還必須滿足企業(yè)生產(chǎn)能力的約束條件。因此，企業(yè)在編制物料的生產(chǎn)和采購計劃后，還要制定能力需求計劃CRP（CapacityRequirementPlanning），對企業(yè)的生產(chǎn)能力進行測算，找出機器、人工各方面生產(chǎn)能力的盈缺，進行協(xié)調(diào)平衡，做到能力與資源都能滿足需求后才開始執(zhí)行計劃。22四、MRP/ERP系統(tǒng)進入80年代，人們對閉環(huán)MRP系統(tǒng)進行改善，把企業(yè)視為一個有機整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進行有效計劃、組織和控制，把生產(chǎn)、財務、銷售、工程技術、采購等各個子系統(tǒng)集成一個一體化的大系統(tǒng)，稱為制造資源計劃MRP（ManufacturingResourcePlanning）系統(tǒng)，為與原來的物料需求計劃MRP相區(qū)別而稱為MRPII。23四、MRP/ERP系統(tǒng)相對于MRP，MRPⅡ管理模式的特點主要有以下幾個：管理的系統(tǒng)性：數(shù)據(jù)共享、實時更新性；動態(tài)應變、模擬預見性24四、MRP/ERP系統(tǒng)進入90年代，隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)競爭的空間與范圍進一步擴大，日本豐田汽車公司發(fā)展起來一種新的管理模式——適時制生產(chǎn)方式JIT（Just-In-Time），對MRPII產(chǎn)生了強大的沖擊，MRPII同JIT和全面質(zhì)量管理（TQM）相結(jié)合，使得MRPⅡ主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計劃管理的思想逐步發(fā)展為面向有效利用和管理企業(yè)內(nèi)外整體資源的管理思想，產(chǎn)生了企業(yè)資源計劃ERP（EnterpriseResourcePlanning）。25四、MRP/ERP系統(tǒng)在資源管理范圍方面，MRPII主要側(cè)重對企業(yè)內(nèi)部人、財、物等資源的管理，而ERP系統(tǒng)在MRPII的基礎上擴展了管理范圍，它把企業(yè)上游供應商和下游分銷商的資源與企業(yè)內(nèi)部的資源加以整合，形成一個完整的供應鏈，并對供應鏈上所有環(huán)節(jié)如訂單、采購、計劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、倉儲、運輸、分銷、服務與維護、財務管理、人事管理、實驗室管理、質(zhì)量管理、項目管理、配方管理等進行有效管理，在MRPII中，財務系統(tǒng)只是一個信息的歸結(jié)者，只是將供、產(chǎn)、銷中的物流信息轉(zhuǎn)變?yōu)樨泿判畔ⅲ欢鳨RP系統(tǒng)則將財務計劃和價值控制功能集成到了整個供應鏈上，新增了支持物料在整個供應鏈各個流通環(huán)節(jié)之間的運輸管理和倉儲管理等功能。26四、MRP/ERP系統(tǒng)在事務處理控制方面，MRPII是通過計劃的及時滾動來控制整個生產(chǎn)過程，它的實時性較差，一般只能實現(xiàn)事中控制。而ERP系統(tǒng)支持在線分析處理OLAP（OnlineAnalyticalProcessing）、售后服務即質(zhì)量反饋，強調(diào)企業(yè)的事前控制能力，它可以通過集成來并行地進行設計、制造、銷售、運輸?shù)雀鞣N相關的作業(yè)，為企業(yè)提供對質(zhì)量、適應變化、客戶滿意、績效等關鍵問題的實時分析能力。而跨國公司的興起與發(fā)展，使得企業(yè)內(nèi)部各個部門之間、企業(yè)與外部之間的協(xié)調(diào)變得越來越多和越來越重要，ERP系統(tǒng)應用完整的組織架構(gòu)，能夠支持跨國經(jīng)營的多國家地區(qū)、多工廠、多語種、多幣制應用需求。27四、MRP/ERP系統(tǒng)目前，隨著Internet的發(fā)展，網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的到來，傳統(tǒng)的ERP模式已經(jīng)面臨電子商務的嚴峻挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)ERP必須戰(zhàn)勝這些挑戰(zhàn)，建立新型的管理模式，發(fā)展趨勢就是與Internet及電子商務技術相結(jié)合，產(chǎn)生網(wǎng)絡環(huán)境下電子商務時代的企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（e-ERP）。同ERP相比較，e-ERP利用Internet進行高效的市場運作，使企業(yè)的供應鏈、制造、采購系統(tǒng)更為暢通，保證企業(yè)能在最短的時間里將高質(zhì)的產(chǎn)品和服務提供給客戶；使企業(yè)商業(yè)流程更為自動化，能夠自動連接上游供應商、下游分銷商，減少企業(yè)的運營成本，提高運作效率；獲取并分析客戶、供應商、分銷商、雇員的相關信息，通過共享商業(yè)智能系統(tǒng)幫助企業(yè)做出更好的生產(chǎn)經(jīng)營決策。此外，e-ERP除進一步豐富了ERP和供應鏈管理（SCM）的功能以外，還提出了客戶關系管理（CRM）、商業(yè)智能（B1）和電子商務（EB/EC）等功能28四、MRP/ERP系統(tǒng)在計算機信息處理技術方面的發(fā)展，使得e-ERP系統(tǒng)采用客戶/服務器（C/S）體系結(jié)構(gòu)和分布式數(shù)據(jù)處理技術，支持Internet/Intranet/Extranet、電子商務（E-business、E-commerce）、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）等網(wǎng)絡通信技術，同時實現(xiàn)在不同平臺上的相互操作，對整個供應鏈信息進行集成管理，使信息在整個e-ERP系統(tǒng)的流動更加安全、快捷29四、MRP/ERP系統(tǒng)ERP的核心管理思想是供應鏈管理SCM（SupplyChainManagement），ERP基于MRP，又超越了MRP。精益生產(chǎn)LP（LeanProduction）、同步工程和敏捷制造AM（AgileManufacturing）30四、MRP/ERP系統(tǒng)MRP/ERP基本功能

財務管理模塊；生產(chǎn)控制管理模塊；1．主生產(chǎn)計劃主生產(chǎn)計劃主要是根據(jù)客戶的訂單、企業(yè)的庫存情況、銷售預測和生產(chǎn)計劃制定企業(yè)在未來一定時期的產(chǎn)品種類和數(shù)量，是一個穩(wěn)定的、精確到時間、數(shù)量的詳細生產(chǎn)進度計劃。2．物料需求計劃根據(jù)主生產(chǎn)計劃及企業(yè)現(xiàn)有的物料清單，確定企業(yè)現(xiàn)有的庫存量及需要加工或購進的零部件、原材料的數(shù)量規(guī)格。3．能力需求計劃根據(jù)確定的物料需求計劃，將所有工作中心的生產(chǎn)能力進行協(xié)調(diào)平衡，以確定在該主生產(chǎn)計劃與物料需求計劃下企業(yè)的生產(chǎn)能力是否可行。物流管理模塊：分銷管理；庫存控制；人力資源管理模塊31Takeabreak!32五、CRM系統(tǒng)客戶關系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，通過對客戶的詳細資料進行深入分析，為其提供快速而周到的優(yōu)質(zhì)服務，不斷加強與顧客交流，了解顧客需求以對產(chǎn)品及服務進行改進和提高，提高客戶的滿意度，實現(xiàn)客戶價值最大化，使企業(yè)能保持并吸引更多的客戶，是一個源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式。33五、CRM系統(tǒng)客戶關系管理CRM體現(xiàn)了兩個重要企業(yè)管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。其次，企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換，從著重提高內(nèi)部效率、降低成本取得盈利轉(zhuǎn)向著重保持外部老客戶并開發(fā)新客戶，開拓銷售渠道、銷售區(qū)域，提高銷售額來拓展盈利空間。34五、CRM系統(tǒng)客戶關系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）最早起源于1980年初美國出現(xiàn)的發(fā)展客戶關系管理，即所謂的“接觸管理”（ContactManagement），專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。90年代初期，接觸管理發(fā)展為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務（CustomerCare）。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，客戶關系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。35五、CRM系統(tǒng)客戶關系管理CRM的核心思想是通過開發(fā)顧客的終生價值實現(xiàn)顧客利益和公司利潤最大化，即通過發(fā)現(xiàn)顧客的價值觀念提高客戶的滿意度、忠誠度、價值度和利潤貢獻度，并開拓新市場、新渠道，提升銷售額，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，提高企業(yè)最終的經(jīng)濟效益。36五、CRM系統(tǒng)早期企業(yè)的資源主要指土地、設備、廠房、原材料、資金等有形資產(chǎn)，而后，企業(yè)資源概念擴展到品牌、商標、專利、知識產(chǎn)權等無形資產(chǎn)，隨著社會的進步和發(fā)展，特別是從工業(yè)經(jīng)濟時代進入知識經(jīng)濟時代，信息和人力資源已經(jīng)成為企業(yè)最重要的核心資源，特別是善于掌握和利用信息的人才，是最具競爭力、最有價值的人力資源?！百u方市場”轉(zhuǎn)向“買方市場”的轉(zhuǎn)變使得企業(yè)營銷的核心也從“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“客戶”，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運，CRM系統(tǒng)通過集中客戶信息并加以整合管理，建立完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫，對客戶資料深入分析，應用銷售理論中的80/20原則給不同重要性的客戶提供不同水平的服務，包括企業(yè)營銷及售后服務過程中給客戶提供的多種服務，顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。37五、CRM系統(tǒng)客戶關系管理CRM借助InternetWeb技術，突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，使下游供應鏈突破分銷商的局限，達到最終消費客戶端，使供應鏈上至最初原材料的供應商，下至最終的消費客戶全部整合到一起，進一步延伸了企業(yè)的供應鏈管理，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應；同時清除了企業(yè)營銷體系的中間環(huán)節(jié)達成新的扁平化營銷體系，縮短營銷響應時間，降低銷售成本，真正解決了企業(yè)供應鏈的下游鏈管理。38五、CRM系統(tǒng)客戶關系管理CRM的基本內(nèi)容：三個主要的功能模塊：1．營銷自動化客戶關系管理CRM一個重要的改進就是能夠自動更新企業(yè)的營銷數(shù)據(jù)庫，能夠隨時得出企業(yè)營銷情況的統(tǒng)計分析結(jié)果，及時對客戶的活動做出反應，抓住各種商業(yè)機遇。同時增強企業(yè)客戶統(tǒng)計、營銷規(guī)劃等營銷管理活動的自動化程度。CRM能夠協(xié)調(diào)企業(yè)的電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、E-mail和Web等多種營銷渠道，防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突，并確?？蛻魯?shù)據(jù)和相關的支持資料能夠以各種有效的形式進入各銷售渠道，給客戶提供個性化的產(chǎn)品或服務，支持并開拓各渠道的銷售；同時及時反饋各銷售渠道與客戶交流的相關信息，使系統(tǒng)能及時更新相關的客戶數(shù)據(jù)庫，并有針對性地對各營銷渠道的現(xiàn)狀進行評估和改進。39五、CRM系統(tǒng)2．銷售過程自動化銷售過程自動化是客戶關系管理中發(fā)展速度最快的一個領域，也是自動化最強的一個功能模塊。該功能模塊一般采用在線交易處理（OLTP）并經(jīng)常使用N層結(jié)構(gòu)，通過查詢功能來增加對客戶的了解，并收集客戶的相關信息，進行多種數(shù)據(jù)處理，但局限于在具有中等數(shù)量規(guī)模用戶的地區(qū)網(wǎng)絡中使用，因為需要分布式的服務且具有更強的同步化/復制需求的大規(guī)模用戶群體，主要集中于企業(yè)營銷過程中目標客戶的產(chǎn)生和跟蹤、訂單管理、訂單完成、合同管理、銷售預測、盈虧分析以及銷售管理等營銷和客戶服務功能的集成化管理。40五、CRM系統(tǒng)3．客戶服務自動化客戶服務主要集中于有針對性地向客戶提供產(chǎn)品的售后服務，同時依客戶資料數(shù)據(jù)庫給特定的客戶提供與其資料反映出來的潛在購買力和需求相關的售前服務。售后服務主要由企業(yè)總部辦公室的呼叫中心、面向市場為客戶提供支持的客戶服務代表與和駐外的客戶服務人員完成，其中最重要的功能是產(chǎn)品的技術支持服務。售前服務主要由CRM系統(tǒng)按客戶數(shù)據(jù)庫相關的信息自動定期通過Internet等完成，如亞馬遜書店通常會在顧客買書后的每個月，根據(jù)顧客以前在該書店購買書籍的分類和登記的資料，判斷該顧客會在將來需要哪一類的書籍，并將書店該類書籍最新出版及相關優(yōu)秀書籍通過E-mail或其他方式推薦給該顧客，為顧客提供周到的即是購書后的售后服務，也是該顧客下一次購書的售前服務。41五、CRM系統(tǒng)客戶關系管理CRM的應用：美國2003年用于實施客戶關系管理系統(tǒng)的預算將達到168億美元。美國聯(lián)邦快運是個典型的例子。聯(lián)邦快運考慮到，一個流動的客戶一個月只能給企業(yè)帶來1000美元的收入，但是如果從長遠考慮，如果一個客戶的生命周期有5年，那么這個客戶可以為企業(yè)帶來1000*12*5＝60000美元的收入，而一個滿意的、愿意和公司建立長期穩(wěn)定關系的忠誠客戶能給公司帶來更多的收益。因此，聯(lián)邦公司強調(diào)與客戶建立并維持長期的客戶穩(wěn)定關系，留住客戶，升級客戶，正是體現(xiàn)了客戶關系管理CRM中重視客戶，與客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關系的思想。42五、CRM系統(tǒng)全球最大的網(wǎng)絡設備供應商CISCO在該企業(yè)的客戶服務中心全面實施了客戶關系管理CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)CRM幫助CISCO在Internet上開通客服業(yè)務，使企業(yè)能夠及時回應和妥善處理以電話、電子郵件或其他方式的客戶來訪，給客戶提供方便快捷的售后服務和技術支持，Internet在線服務的高效性使企業(yè)每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務費用，并將企業(yè)客戶的滿意度由原來5分制的3.4分提高到4.17分，在新增加工不到1%的情況下，利潤增長了500%，Internet在線服務業(yè)務占了全部支持服務的70%。FSSC財務共享中心建設中興通訊；中國人壽保險；44六、現(xiàn)代管理會計與CRM現(xiàn)代管理會計是現(xiàn)代管理與現(xiàn)代會計學相互融合形成的一門邊緣學科。而現(xiàn)代管理由過去的以“產(chǎn)品”為中心轉(zhuǎn)向以“顧客”為中心，這一重大管理觀念的轉(zhuǎn)變，也影響到管理會計的發(fā)展。比如，作為現(xiàn)代管理會計重要內(nèi)容的作業(yè)成本會計與作業(yè)管理，就是基于顧客價值的實現(xiàn)來分析企業(yè)提供產(chǎn)品或服務過程的作業(yè)，把作業(yè)分為可增加顧客價值的作業(yè)與不可增加價值的作業(yè)。而作為現(xiàn)代管理會計另一重大創(chuàng)新的業(yè)績評價工具和戰(zhàn)略管理工具——綜合業(yè)績評價體系（綜合記分卡或平衡記分卡）的一個重要方向就是顧客方面?？蛻絷P系管理是以實現(xiàn)顧客價值最大化來實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，以改善客戶關系而牽動企業(yè)整個運作過程的持續(xù)改進和優(yōu)化，通過顧客滿意化實現(xiàn)企業(yè)價值的增值和最大化?？蛻絷P系管理系統(tǒng)借助現(xiàn)代電子計算機手段和現(xiàn)代管理會計的理念和方法，將現(xiàn)代管理會計信息系統(tǒng)融入到更有綜合性、整合性的顧客關系管理信息系統(tǒng)中，使其具有持久的生命力。因為一個企業(yè)（組織）的顧客既是該企業(yè)（組織）現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的起點，也是終點（最終服務對象）。45七、中國企業(yè)管理信息化案例1、“甲骨文”釀出香醇珠啤——推進信息化管理大大降低運行成本提高經(jīng)濟效益：珠江啤酒有限公司的銷售部是面對客戶的繁忙部門，這里的每個窗口都配備了液晶電腦，操作全電腦化。珠啤的一位客戶說，以前提貨最麻煩的就是配貨，要先到銷售公司開票，然后到財務部交錢，最后憑單去配貨，碰到人多時要等很長時間?，F(xiàn)在采用電腦配貨1分鐘就搞掂。461、“甲骨文”釀出香醇珠啤——推進信息化管理大大降低運行成本提高經(jīng)濟效益配貨部劉小姐說，過去由于倉庫統(tǒng)計不能及時匯總，有時明明已經(jīng)沒貨了，照樣開出了配貨單，給客戶配貨、提貨造成了不少麻煩。2000年，珠啤開始和世界著名軟件公司ORACLE（甲骨文）進行合作，全面引進并實施ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）系統(tǒng)，所有信息在計算機上共享，配貨又快又準。夏季正是啤酒銷售的繁忙季節(jié)，你能看到珠啤的廠區(qū)井然有序，沒有看到來來往往的叉車載著成品酒在各個倉庫調(diào)配的繁忙景象。珠啤儲運部的一位負責人說，公司實施ERP后，物流有了信息技術的支撐，能隨時掌握成品庫的庫存信息，方便成品酒的調(diào)配，成品一下線就直接裝車運走，為企業(yè)實施成品的“零庫存”提供了條件。據(jù)介紹，由于中間環(huán)節(jié)的減少使產(chǎn)成品的物流費用下降了0.11元/箱，僅紙箱酒一年就可以省下500多萬元。在采購上，通過與大宗原材料供應商實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，實行網(wǎng)上采購，原材料“隨叫隨到”。由于實現(xiàn)了原材料和成品兩個方面的“零庫存”，降低了企業(yè)的運行成本。471、“甲骨文”釀出香醇珠啤——推進信息化管理大大降低運行成本提高經(jīng)濟效益據(jù)透露，由于庫存量的減少，超過兩萬平方米的倉庫已變成了技改用地。珠啤在廠區(qū)一直沒有擴大的情況下，今年上半年的產(chǎn)量卻比1998年翻了近一番。ERP系統(tǒng)上線，企業(yè)生產(chǎn)成本也實現(xiàn)了適時監(jiān)控。記者在信息中心看到，企業(yè)負責人可以隨時調(diào)閱生產(chǎn)、采購、銷售、財務等部門的數(shù)據(jù)，甚至可以查到每一瓶啤酒的成本，及時發(fā)現(xiàn)并糾正生產(chǎn)中的浪費現(xiàn)象。珠江啤酒集團副總經(jīng)理廖加寧說，通過ERP的實時監(jiān)控，企業(yè)已從1998年的超過10%的酒損降到現(xiàn)在的4.24%，除了啤酒發(fā)酵過程中4%的正常酒損外，基本杜絕了跑泡滴漏等現(xiàn)象的發(fā)生。要知道，每降1%的酒損，就意味著企業(yè)能節(jié)省1500萬元。481、“甲骨文”釀出香醇珠啤——推進信息化管理大大降低運行成本提高經(jīng)濟效益珠啤集團董事長、總經(jīng)理楊榮明說，ERP項目從實施至今已完成98%的模塊并實現(xiàn)上線，有效地提升了企業(yè)管理的水平。下一步珠啤要將ERP系統(tǒng)延伸到客戶和下屬控股獨資企業(yè)等，擴大ERP的實施范圍。他透露，由于引入了包括信息化等現(xiàn)代管理手段，三年多來，珠啤的經(jīng)濟效益實現(xiàn)了超常規(guī)增長，企業(yè)的銷售利潤率由3.10%增長到13.85%，資產(chǎn)利潤率由1.57%增長到7.62%，還創(chuàng)造了人均利稅33萬元的同行全國第一的驕人成績。492、員工掌上辦公真輕松——企業(yè)信息化使美晨集團老總、員工從日常繁瑣事務中解脫出來公司老總在辦公室接待來訪客人過程中不時被各種簽字、請示打斷，這是司空見慣的事。但記者多次到美晨集團采訪總經(jīng)理黃本堅，卻很少看到上述情景，何故？黃本堅指著桌上的電腦、口袋里的掌上電腦、手上的手機笑曰：公司大部分日常事務都由它們代勞了——運行多年的企業(yè)信息化將他從大量繁重的日常事務中解放出來，得以把主要精力放在企業(yè)決策上。502、員工掌上辦公真輕松——企業(yè)信息化使美晨集團老總、員工從日常繁瑣事務中解脫出來（1）．一天工作從手機短信開始在美晨，記者看到這樣一組數(shù)字：實施ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）前后，全員勞動生產(chǎn)率提高12%，生產(chǎn)成本下降12%，應收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)從1999年的111天降到2001年的65天。數(shù)字未必給人留下深刻印象，但通過美晨人形象的解讀，記者真切領會到信息化改造的真諦。黃本堅拿出他的手機給記者看：每天傍晚7點，他的手機準時接收到由企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)自動發(fā)來的8條短信，內(nèi)容是公司每日幾大類產(chǎn)品的產(chǎn)量、銷售、產(chǎn)值及企業(yè)的銀行存款、現(xiàn)金流量（各分管副總也同時收到所分管領域相應的信息）。接著，打開家里的電腦，瀏覽各部門的情況，對企業(yè)當天情況進行分析，在電腦上完成個部門提交需審批的項目的閱批。如有什么決定立即在電腦上輸出。第二天，企業(yè)管理和業(yè)務人員上班一打開電腦，馬上就能按老總的指示執(zhí)行、操作，用不著再召人作一番布置，而每天需要老總批示的東西，也在電腦上搞掂了。這就是為什么美晨老總辦公室得以清凈的原因。512、員工掌上辦公真輕