酒店管理概論形考任務(wù)1-4試題及答案

酒店管理概論·形考任務(wù)1（第1-3章，權(quán)重25%）在學(xué)習(xí)完第1-3章之后，請你完成本次形考任務(wù)。題型說明：簡答題5道，每題20分，共100分。本次任務(wù)成績占形成性考核成績的25%。（難易度:中）2.簡述酒店產(chǎn)品的含義、構(gòu)成及特點。簡答題(20.0分)（難易度:中）參考答案：（1）酒店產(chǎn)品的含義：酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和，即酒店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品（各種有形實物及設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞務(wù)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（2）酒店產(chǎn)品的構(gòu)成：從賓客角度認(rèn)識酒店產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受和心理上的感覺。從酒店角度認(rèn)識酒店產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品是酒店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成主要包括：酒店位置、酒店設(shè)施設(shè)備、酒店服務(wù)、酒店氛圍、酒店形象和酒店價格。（3）酒店產(chǎn)品的特點：酒店是獨立的營利性經(jīng)濟(jì)組織，除了具備經(jīng)營性上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨立性及對外關(guān)系上的法人地位等經(jīng)濟(jì)組織的基本條件之外，還有著自身的特點，包括：綜合性、無形性、不可存儲性、生產(chǎn)和消費的同步性、易模仿性、文化性、享受性、質(zhì)量評價的主觀性。3.簡述酒店管理的內(nèi)涵及其主要內(nèi)容。簡答題(20.0分)（難易度:中）參考答案：（1）酒店管理的內(nèi)涵：酒店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進(jìn)行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。包括：酒店企業(yè)直接面對市場。酒店企業(yè)直接面對市場，只有充分了解市場需求，酒店管理才能有所作為。酒店擁有一定的資源。酒店擁有一定的資源，這些資源包括勞動力、資金、時間、能源、材料、設(shè)備等，但這些資源都是有限的。要使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進(jìn)行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新。酒店必須通過上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營管理活動，才能獲取社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。（2）酒店管理的主要內(nèi)容酒店管理包括業(yè)務(wù)管理和職能管理兩個方面。業(yè)務(wù)管理主要包括經(jīng)營性業(yè)務(wù)管理、安全與危機管理、物資與設(shè)備管理等基本內(nèi)容。職能管理主要包括計劃管理、組織管理、營銷管理、人力資源管理、財務(wù)管理、信息化管理、服務(wù)質(zhì)量管理、戰(zhàn)略管理等。4.簡述酒店管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng)和技能。簡答題(20.0分)（難易度:中）參考答案：（1）酒店管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng)包括道德素養(yǎng)、心理素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)。（2）酒店管理者應(yīng)具備的基本技能包括技術(shù)技能、人際技能和概念技能。5.簡述前廳部是酒店的“中樞神經(jīng)”的主要原因。簡答題(20.0分)（難易度:中）參考答案：前廳部是酒店的門面、酒店業(yè)務(wù)活動的中心、酒店信息的中樞、酒店銷售的窗口、酒店建立良好賓客關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。6.簡述現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。簡答題(20.0分)（難易度:中）參考答案：（1）綠色環(huán)保、低碳健康是酒店業(yè)追求的目標(biāo)。當(dāng)人類意識到環(huán)境破壞構(gòu)成的嚴(yán)重威脅時，全球環(huán)保的呼聲漸走漸高，酒店的環(huán)保和低碳行動也成為必然趨勢。（2）以人為本的管理理念更加深入人心。酒店業(yè)必須擁有屬于自己企業(yè)的專業(yè)型人才，并且將員工視為其發(fā)展的主體，要相信沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。（3）酒店業(yè)不斷走向特色化發(fā)展。社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會文化的多元化趨勢，推動了酒店業(yè)向特色化方向的轉(zhuǎn)變。（4）個性化服務(wù)特征更加顯著。酒店業(yè)要在激烈的競爭中獲得發(fā)展，就必須具有獨特的產(chǎn)品特色和極具個性化的服務(wù)。（5）文化是現(xiàn)代酒店的核心競爭力。無論是縱觀歷史，還是橫向比較，都可看出環(huán)境文化、制度文化和產(chǎn)品文化等仍然是酒店業(yè)發(fā)展的核心競爭力，并在酒店的建設(shè)發(fā)展中具有導(dǎo)向、凝聚、激勵和輻射的功能。（6）智能化引領(lǐng)酒店業(yè)的發(fā)展和變革。現(xiàn)代社會已進(jìn)入信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的時代。酒店智能化主要表現(xiàn)在酒店管理智能化、對客服務(wù)智能化、酒店市場營銷智能化、對外聯(lián)系智能化等。（7）酒店國際化趨勢更加明顯。經(jīng)濟(jì)全球化使世界的交流和溝通更加頻繁、廣泛，酒店國際化趨勢更加明顯。酒店要國際化，就要能夠融入國際社會中，在經(jīng)營理念、經(jīng)營模式、商業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范等方面與國際接軌。

酒店管理概論形考任務(wù)2試題及答案在學(xué)習(xí)完第4-6章之后，請你完成本次形考任務(wù)。題型說明：簡答題3道，每題20分，共60分；案例分析題1道，每題40分，共40分。本次任務(wù)成績占形成性考核成績的25%。一、簡答題1、簡述廚房菜品質(zhì)量控制的基本環(huán)節(jié)。（P78頁）答：菜品質(zhì)量的控制有三個重要環(huán)節(jié)：即原料質(zhì)量控制、加工烹飪的質(zhì)量控制和成品、半面品加工和放置的質(zhì)量控制。2、簡述酒店設(shè)備管理的“三好”“四會”“五紀(jì)律”。（P106頁）答：“三好”即管好、用好、維護(hù)好。四會即會使用、會維護(hù)、會檢查、會排除一般故障。五紀(jì)律包括：（1）實行定人定機、憑證操作制度，嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程。（2）經(jīng)常保持設(shè)備的清潔，按規(guī)定加油潤滑，做到?jīng)]有完成潤滑工作不開機，沒完成清潔工作不下班。（3）認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做好交接班記錄。（4）管理好工具、附件，不能遺失及順壞。（5）不準(zhǔn)在設(shè)備運行時離開崗位，發(fā)現(xiàn)異常的聲音和故障應(yīng)及時停車檢查，不能處理的，要及時通知維修工人檢修。3、簡述酒店存在的安全問題。答：（1）酒店內(nèi)的犯罪行為（2）消防、食品安全問題。（3）操作安全（4）名譽糾紛（5）消費糾紛（6）酒店設(shè)備安全（7）其他安全問題二、案例分析題（共20分）生氣的山本先生日本賓客山本興沖沖地乘酒店的3號電梯回房，同往常一樣，他按了30層的按鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時，意外發(fā)生了，電梯停在15層不動了。山本一愣，他再按30層的按鍵，沒有反應(yīng)，他被“關(guān)”在電梯里面了。無奈，他只得按警鈴求助。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本著急了，再按警鈴，仍舊沒有得到任何回復(fù)。無助的山本顯得十分緊張，疲勞感和饑餓感陣陣襲來，繼而轉(zhuǎn)化為憤怒。大概又過了10分鐘，電梯動一下，門在15層打開了，山本走了出來。山本心中十分不滿，被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到酒店的任何解釋和安慰，出了電梯又無人接應(yīng)，他憤然乘電梯到1層，直奔大堂經(jīng)理處投訴。大堂經(jīng)理首先向他表示款意，請他在大堂吧喝飲料，并聯(lián)系客房部和工程部經(jīng)理了解情況。其實，電梯故障發(fā)生后，酒店很快采取了搶修措施，一刻也沒有懈息。電梯值班工人小柏得知賓客被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障。但電梯控制閘失靈，無法操作，小柏趕緊將電梯“自動控制”換到“手動控制”，自己趕到15層。拉開外門一看，電梯被卡在15層和16層之間，門仍無法打開。為了讓賓客盡早出來，小柏帶上工具爬到電梯轎廂頂上，手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開。從故障發(fā)生到賓客走出電梯共持續(xù)了23分鐘，對于維修工人而言，是竭盡全力排除故障的最短時間，但對于賓客是漫長而難熬的等待時間。問題：問題1：從設(shè)備管理的角度來說，酒店應(yīng)采取哪些措施才能避免上述情況發(fā)生?問題2：分別從賓客和維修工的角度，回教一下案例中這“23分鐘里發(fā)生的情景。如何換位思考去理解對方?答：對電梯的管理，企業(yè)的決策者要及時轉(zhuǎn)變思想觀念；清醒認(rèn)識電梯是需要日常管理的。要把管理電梯擺在日常重要的工作范圍之內(nèi)；要保持高度的社會安全責(zé)任感、使命感和風(fēng)險防范意識。需要清思路和管理方法。清醒認(rèn)識到電梯作為一種特種設(shè)備.與其他的設(shè)備一樣需要日常的規(guī)范性的點檢、維護(hù)、保養(yǎng)和維修等一系列的管理活動。電梯管理和設(shè)備管理一樣，在社會上應(yīng)得到尊重和認(rèn)可，而不是市場經(jīng)濟(jì)條件下無用論的產(chǎn)物。電梯在其管理上有嚴(yán)格的管理流程和技術(shù)方法。它也是企業(yè)管理的一門學(xué)科。中設(shè)【2014】28號文件指出：“按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)及現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立符合企業(yè)實際需要的‘三位一體’的基層設(shè)備管理機構(gòu)，具有日常維護(hù)、預(yù)知狀態(tài)、超前管理的保障功能和組織專業(yè)維修隊伍以完成設(shè)備維修工作，為企業(yè)發(fā)展提供強有力的基礎(chǔ)保障”；以及“企業(yè)負(fù)責(zé)人重視設(shè)備管理工作，將設(shè)備管理重心下移并重視設(shè)備的安全和節(jié)能減排工作，切實提高設(shè)備綜合效率”；和“主要產(chǎn)品作業(yè)線設(shè)備能為企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，設(shè)備停產(chǎn)時間可控及管理經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)先進(jìn)，設(shè)備狀態(tài)長期保持良好，能動態(tài)地掌握設(shè)備狀態(tài)，并有可靠的設(shè)備維修措施，確保企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)作業(yè)安全運行。”企業(yè)“三位一體”基層設(shè)備管理機構(gòu)，即設(shè)備管家。它具有“結(jié)構(gòu)簡單、管放分離、分工明確、職責(zé)分明、團(tuán)結(jié)一心、目標(biāo)一致、保障有力、績效統(tǒng)籌、效高增利“等特點。因此要建立電梯的“三位一體”基層設(shè)備管理機構(gòu)，需要如下幾個步驟：其一，要完善電梯設(shè)備管理的組織機構(gòu)、人員及職責(zé)要求：具體落實由那個部門去管？誰去管？管什么？管的好會怎么祥？管的不好會承擔(dān)什么樣的責(zé)任？在“三位一體”的基層設(shè)備管理機構(gòu)，即設(shè)備管家體系中電梯操作人員、電梯專職點檢人員和工程技術(shù)人員各有不同的管理內(nèi)容和職責(zé)要求，責(zé)任分解落實到人。其二，要建立電梯管理的相關(guān)管理制度，并組織電梯操作人員、電梯專職點檢人員和工程技術(shù)人員等相關(guān)人員學(xué)習(xí)和組織驗證；如（電梯知識、技能、安全）培訓(xùn)制度、電梯安全操作制度、電梯的清潔制度、電梯點檢制度、電梯維修制度、電梯潤滑制度、電梯的應(yīng)急處置制度以及易磨損件的定期更換檢查檢測和更換制度等等。制度的建立要有可操作性的實際要求，要能夠真正落實到工作中去。不能違背客觀事實而超出能力范圍。完善工作流程化、制度化、規(guī)范化管理作業(yè)要求。其三，是建立電梯運行的目標(biāo)績效考核體系。對電梯的操作人員、專職點檢和工程技術(shù)人員建立不同的績效指標(biāo)權(quán)重；但要目標(biāo)統(tǒng)一，建立“公開、公正、公平”透明的考核體系；讓電梯操作人員、專職點檢人員和工程技術(shù)人員根據(jù)各自的職責(zé)要求，完成統(tǒng)一的目標(biāo)任務(wù)。即做到對電梯“預(yù)知狀態(tài)、超前管理”的組織要求，來防范設(shè)備事故的發(fā)生，讓對電梯管理的重視從沉睡中覺醒，不再出現(xiàn)哭泣的眼淚。2.分別從賓客和維修工的角度，回訪一下案例中這“23分鐘”里發(fā)生的情景。如何換位思考去理解對方？答：從賓客的角度來回放這“23分鐘”的歷程：晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……從維修工的角度來回放這“23分鐘”的歷程：電梯值班工小柏得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯從“自動控制”換到"手動控制"，自己就趕到15層。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達(dá)到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會因為被"關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進(jìn)展;前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。

酒店管理概論·形考任務(wù)3（第7-9章，權(quán)重25%）在學(xué)習(xí)完第7-9章之后，請你完成本次形考任務(wù)。題型說明：簡答題3道，每題20分，共60分；案例分析題1道，每題40分，共40分。本次任務(wù)成績占形成性考核成績的25%。一、簡答題3.簡述酒店市場細(xì)分的程序。參考答案：酒店市場細(xì)分的程序：第一步，選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。第二步，列舉潛在賓客的基本需求。第三步，了解不同潛在賓客的不同需求。第四步，抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。第五步，根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。第六步，進(jìn)一步分析每一個細(xì)分市場需求與購買行為的特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細(xì)分出來的市場進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。第七步，估計每一個細(xì)分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計每一個細(xì)分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。4.簡述員工招聘的程序一般步驟。參考答案：（1）制訂招聘計劃；（2）確定招募途徑；（3）通過求職申請書篩選應(yīng)聘者；（4）核查應(yīng)聘者個人資料；（5）初次面談；（6）測試；（7）任用面談；（8）體檢；（9）審查批準(zhǔn)；（10）錄用報到。5.簡述酒店資金籌集的渠道與方式。參考答案：（1）酒店資金籌集的渠道:1）金融機構(gòu)2）非金融機構(gòu)3)社會居民4)酒店內(nèi)部（2）酒店資金籌集的方式:1）吸收直接投資2）發(fā)行股票3）發(fā)行債券4）銀行借款5）租賃6）商業(yè)信用二、案例分析題7.

希爾頓調(diào)查女性員工的職業(yè)發(fā)展訴求

2015年2月，希爾頓全球控股有限公司（HiltonWorldwideHoldingsInc.）大中華及蒙古區(qū)女性領(lǐng)導(dǎo)力委員會邀請了獨立第三方機構(gòu)歐第顧問管理公司（Shibisset＆Associates），面向中國區(qū)54家酒店的女性員工進(jìn)行調(diào)查，共有5700位受訪者完成了此項調(diào)查。

“調(diào)研的目的是更好地了解女性員工，主要是了解為什么會出現(xiàn)從總監(jiān)到總經(jīng)理級別人才的流失，現(xiàn)在我們還沒有做什么，我們可以做哪些具體措施去除這些擋在女性走向高管的大石頭，讓她們的道路更順暢一些，包括經(jīng)理轉(zhuǎn)崗和在各地區(qū)的流動、保持生活和工作的平衡、彈性的工作時間等?！毕栴D全球亞太區(qū)總裁馬霆銳（MartinRinck）表示。

以下是此次調(diào)查所得的主要結(jié)果：

64%的受訪者表示：對管理層而言，公平相待是影響其職業(yè)發(fā)展的重要因素。

60%的受訪者表示：為員工提供專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃對實現(xiàn)其職業(yè)理想至關(guān)重要。

50%的受訪者表示：公司提供晉升及轉(zhuǎn)崗的支持體系非常重要。

在了解到女性員工對培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展相關(guān)需求后，希爾頓開展了一系列活動為員工提供學(xué)習(xí)機會及制訂有效職業(yè)規(guī)劃的相關(guān)技巧。從全球而言，希爾頓針對管理層級別的女性員工，開發(fā)了希爾頓全球管理委員會女性領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目，為女性人才提供并組織與公司高管溝通的機會，獲得高管們的言傳身教。(1)問題1：希爾頓全球控股有限公司在女性員工的職業(yè)生涯管理方面有什么特點？參考答案：（1）希爾頓全球控股有限公司在女性員工的職業(yè)生涯管理方面的特點：積極的人才維護(hù)策略：1）及時了解女性員工對培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展的相關(guān)需求。2）為員工提供學(xué)習(xí)機會及制訂有效職業(yè)規(guī)劃的相關(guān)技巧。3）為女性人才提供并組織與公司高管溝通的機會，獲得高管們的言傳身教。系統(tǒng)的留才計劃：1）內(nèi)部升職率高，人才流失率低。2）員工考核和薪資有直接聯(lián)系。希爾頓的留才計劃是一個整體系統(tǒng)，涵蓋招聘、新資、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。希爾頓總部有一個信息不斷更新的TalentBank（人才銀行），每個酒店管理層（部門副經(jīng)理及以上）的員工都會被列入人才名單，酒店會一直跟進(jìn)這些員工的發(fā)展情況。如果有新的管理職位，除了員工的內(nèi)部應(yīng)聘，酒店會在人才名單里面進(jìn)行篩選，把最適合的員工安排到最適合的崗位上酒店也會適時的跟名單上的員工溝通，讓他們清楚自己在酒店可能的職業(yè)發(fā)展，員工在酒店能找到自身的發(fā)展機會。為女性員工提供酒店人性化的員工關(guān)懷：希爾頓和幾乎和所有的員工都簽訂無固定期限的勞動合同，讓他們覺得勞動關(guān)系是受到保護(hù)的。希爾頓強調(diào)開放式的溝通，沒有很強的等級觀念。希爾頓會給員工提供舒適寬松的休息環(huán)境。希爾頓擁有員工自己的委員會，包括娛樂委員會、員工福利委員會、節(jié)能委員會。完善的勞動關(guān)系管理：1）酒店不會無故解除員工合向。2）酒店擁有嚴(yán)格的管理體制，制定了員工手冊，并對所有員工進(jìn)行勞動法的專門培訓(xùn)。3）嚴(yán)格的績效考核。(2)問題2：案例中的調(diào)查結(jié)果反映了希爾頓全球控股有限公司女性員工在酒店業(yè)的職業(yè)生涯發(fā)展中面臨哪些問題？參考答案：1）對女性員工而言，在其實際的職業(yè)發(fā)展中公平相待原則還不夠完善。2）缺乏專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃。3）公司的晉升以及轉(zhuǎn)崗的支持體系不完善。

酒店管理概論·形考任務(wù)4（第10-12章，權(quán)重25%）在學(xué)習(xí)完第10-12章之后，請你完成本次形考任務(wù)。題型說明：簡答題3道，每題20分，共60分；案例分析題1道，每題40分，共40分。本次任務(wù)成績占形成性考核成績的25%。一、簡答題3.簡述酒店信息的特征。參考答案：（1）目的性（2）真實性（3）系統(tǒng)性（4）時效性（5）連續(xù)性（6）廣泛性4.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量的特點。參考答案：（1）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性。（3）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4）酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（5）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。（6）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。5.簡述酒店全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。參考答案：（1）全方位的管理；（2）全過程的管理；（3）全員參與的管理；（4）全方法性的管理。二、案例分析題7.

床頭懸掛畫框有安全隱患張先生因工作關(guān)系經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因為他擔(dān)心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。有的酒店的服務(wù)員會問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。(1)問題1：酒店