大酒店安全管理新規(guī)制度及應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案

酒店安全管理制度（一）、安全管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)1.著眼于連續(xù)改善安全管理要一直保持連續(xù)改善意識，不停完善和強(qiáng)化體系功效2.著眼于預(yù)防預(yù)防為主是安全管理一個關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，重視事前預(yù)防，識別和判定3立足于全員參與安全管理要求酒店全部些人員全部做出承諾，并負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，全部以高度責(zé)任感和自覺性做出應(yīng)有貢獻(xiàn)4果斷找出根源以職員教育為主，關(guān)鍵關(guān)注事故發(fā)生根源，從源頭上避免類似事故發(fā)生（二）、酒店安全檢驗(yàn)制度1。崗位班每班次后進(jìn)行安全自查2。各分店每個月使用《酒店月度安全檢驗(yàn)表》組織一次安全檢驗(yàn)，店長簽字確定交由企業(yè)存檔（三）、防火門/消防通道管理制度1防火門、消防通道是酒店消防設(shè)備中關(guān)鍵組成部分，應(yīng)保持完好正常，不得占用2防火門平時(shí)應(yīng)處于自動關(guān)閉狀態(tài)3防火門不得用鎖具封閉4消防通道應(yīng)保持通暢，嚴(yán)禁堆放雜物（四）、易燃/易爆危險(xiǎn)品保管制度1維修技工負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃，易爆危險(xiǎn)品管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等2易燃易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離3應(yīng)放置在陰涼，通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持合適溫度4易燃易爆品入庫后應(yīng)每七天檢驗(yàn)5易燃易爆品存放處不得動用明火，并在墻上醒目標(biāo)位置上標(biāo)上“嚴(yán)禁煙火”（五）、停車場管理制度條件適宜情況下，可畫回車線和停車線，規(guī)范停車酒店玻璃正門口不能停車，最好放置警告牌對于開放式停車場，應(yīng)張貼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)通告，提醒客人停車后所好車門，關(guān)好車窗，車內(nèi)勿放珍貴物品，酒店不負(fù)擔(dān)物品遺失和車輛損壞責(zé)任巡查時(shí)發(fā)覺客人車輛沒有管好車窗或鎖好門，應(yīng)立即匯報(bào)當(dāng)班經(jīng)理，又當(dāng)班經(jīng)理聯(lián)絡(luò)客人處理如發(fā)覺客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)立即匯報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理主動聯(lián)絡(luò)客人（六）、保安工作步驟及注意事項(xiàng)保安是酒店安全工作關(guān)鍵實(shí)施人，必需熟悉酒店內(nèi)全部樓層、通道、安全設(shè)施和關(guān)鍵區(qū)域情況，熟悉（水電）緊急開關(guān)和報(bào)警系統(tǒng)使用說明。保安工作由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和監(jiān)督，上下班必需實(shí)施交接班制度，保安員在沒有交接班情況下不得擅離崗位，如有急事必需得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意（七）、監(jiān)控工作制度1保安和前臺人員負(fù)責(zé)電腦監(jiān)控。要求熟練掌握監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)程：開啟系統(tǒng)即時(shí)監(jiān)控，回放查詢，統(tǒng)計(jì)存盤2監(jiān)控人員發(fā)覺異常情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并立即聯(lián)絡(luò)就近人員或保安到現(xiàn)查看或處理3對外來人員需要查閱錄像統(tǒng)計(jì)，必需經(jīng)店長同意。4發(fā)覺監(jiān)控系統(tǒng)故障，要立即聯(lián)絡(luò)維修技師查看，如處理不了，需立即聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商修理，同時(shí)做好工作統(tǒng)計(jì)。5前臺人員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備清潔衛(wèi)生6非當(dāng)班保安人員，值班經(jīng)理不得翻看錄像資料，如特殊情況，必需取得店長同意7店長或店助每七天檢驗(yàn)兩次監(jiān)控錄像，并做好統(tǒng)計(jì)（八）、非酒店人員管理我們在酒店日常工作當(dāng)中所接觸到除了客人和酒店工作人員以外，因?yàn)槎喾N業(yè)務(wù)需要和客人原因，會存在部分非酒店工作人員，如不加以控制管理，輕易發(fā)生問題或被不法分子混水摸魚。本節(jié)會對需要接待非酒店工作人員進(jìn)行分類及其行為提出操作指導(dǎo)，確保酒店安全運(yùn)作安全外來工作人員在酒店日常運(yùn)作工作中會出現(xiàn)部分工程改建，外墻清潔及酒店維修技師無法修理需外請外面施工單位或人員進(jìn)行處理，部分項(xiàng)目會在酒店逗留一段時(shí)間。因施工維修人員等外來工作人員對酒店規(guī)章制度和環(huán)境不了解，輕易發(fā)生問題，所以酒店必需對這類人員進(jìn)行管理送貨人員在酒店天天全部會有送貨給酒店（布草洗滌，消耗品配送）火災(zāi)住客人（票據(jù)、餐飲外賣）人員在酒店內(nèi)頻繁出入，酒店有必需對這部分人員進(jìn)行合適管理各類檢驗(yàn)機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)單位各類檢驗(yàn)機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)全部會定時(shí)對酒店進(jìn)行例行檢驗(yàn)和突擊檢驗(yàn)，酒店管理人員應(yīng)高度重視其檢驗(yàn)工作，認(rèn)真接待，發(fā)覺問題立即處理——總部人員總部任何人員需要在酒店工作和需要在酒店工作區(qū)域出入應(yīng)先通知酒店當(dāng)值人員，遵守酒店規(guī)章制度。（九）、危機(jī)處理預(yù)案危機(jī)處理預(yù)案是指具體列出酒店常見突發(fā)事件和特殊事件，分析事件發(fā)生原因，制訂對應(yīng)預(yù)防方法和應(yīng)急預(yù)案，組織職員培訓(xùn)學(xué)習(xí)和定時(shí)演練，提升職員安全意識和處理事故能力危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)：人生安全第一，企業(yè)財(cái)產(chǎn)第二一火警火災(zāi)處理步驟項(xiàng)目操作說明1火警報(bào)警1.1酒店任何人發(fā)覺火情，全部必需立即通知前臺和客房主管。講清起火地點(diǎn)，燃燒何物，火勢大小，報(bào)警人姓名位置。絕不能高喊“著火了”，以免引發(fā)恐慌2.2早期小火應(yīng)快速拿就近滅火器滅火，保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)通知前臺和客房主管。如火情緊急，應(yīng)立即打壞墻上報(bào)警裝置報(bào)警。2火情確定2.1前臺接到報(bào)警器或電話報(bào)警，應(yīng)立即通知就近服務(wù)員和保安攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場確定火情2.1確定火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體、如無溫度可開門檢驗(yàn)，如溫度較高可確定有火情，此時(shí)如房間有些人，應(yīng)設(shè)法先救人，開門時(shí)不要將臉正對開門處3火情通報(bào)3.1確定有火情，前臺立即通知最高當(dāng)值人員和店長。成立臨時(shí)救火機(jī)構(gòu)，以店長或最高當(dāng)值人為總指揮?；鹎榻?jīng)總指揮確定后才能撥打“119”報(bào)警電話、并說清楚具體地點(diǎn)和位置，并派人到路口等候消防車，同時(shí)要組織人員進(jìn)行疏散。3.2通知維修技師到消防泵房和電房待命3.3前廳除留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其它人員快速趕到指定位置并控制大門，阻止外人進(jìn)入；要立即開放全部消防通道，為人員疏散提供條件3.4通知相關(guān)崗位人員攜帶對講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場幫助指揮人職員作。除按指定任務(wù)實(shí)施外，其它人員原地待命，聽后指示。4疏散客人4.1總指揮確定火情后，下達(dá)疏散客人命令。前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)用緊急廣播通知4.2客房服務(wù)員負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)客人疏散，疏散時(shí)切忌乘坐電梯，只能從消防通道疏散4.3前臺服務(wù)員負(fù)責(zé)將疏散下來客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保留全酒店住客名單和上崗職員名單。當(dāng)有傷員時(shí)負(fù)責(zé)和搶救中心聯(lián)絡(luò)5組織救火5.1通知維修技師停相關(guān)區(qū)域非消防電源和開啟消防泵。維修技師負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況5.2總指揮負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序，依據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，方便消防車順利到位并引導(dǎo)消防隊(duì)到出事地點(diǎn)。專業(yè)消防隊(duì)到現(xiàn)場后現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，依據(jù)其要求幫助做好疏散和救火任務(wù)。6下令撤離6.1當(dāng)總經(jīng)理下達(dá)撤離命令時(shí)，全部些人員要沿消防通道有秩序地撤離到指定安全地點(diǎn)，由現(xiàn)場指揮人員維護(hù)好安全地點(diǎn)秩序，并清點(diǎn)登記到場人員7善后處理7.1撫慰客人，如仍需住宿客人可轉(zhuǎn)到其它分店7.2維修技師視情況和自來水企業(yè)，煤氣企業(yè)，等單位聯(lián)絡(luò)，在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)立即關(guān)閉自動水噴淋閥門或其它消防設(shè)備，并使全部消防設(shè)施恢復(fù)正常7.3酒店總經(jīng)理填寫《酒店事故匯報(bào)單》。查明原因，組織學(xué)習(xí)。二自然災(zāi)難和防臺防汛處理步驟步驟項(xiàng)目操作說明1發(fā)覺1.1發(fā)覺自然災(zāi)難或接到相關(guān)報(bào)警，全部必需通知前臺和客房主管1.2前臺收到信息后，立即安排人員了解具體情況并知會店長2通報(bào)2.1店長通知各崗位注意提升警惕，撫慰職員。避免無須要恐慌2.2店長視情況決定是否通告在住客人，前臺職員負(fù)責(zé)通知撫慰客人，注意處理好用戶投訴3處理3.1保安和維修技師立即檢驗(yàn)全部廣告燈箱盒門頭安裝是否牢靠3.2客房主管負(fù)責(zé)安排檢驗(yàn)全部房間和走道門窗是否關(guān)閉并安裝牢靠3.3前臺準(zhǔn)備應(yīng)急工具3.4保護(hù)客人和職員人身和財(cái)產(chǎn)安全。4善后4.1已造成損失，整理資料，報(bào)企業(yè)4.2處理完成后，解除警報(bào)，填寫《事故匯報(bào)單》三電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟項(xiàng)目操作說明1發(fā)覺故障1.1發(fā)生電梯故障，立即查看有沒有些人員被困里面。如有些人被困，應(yīng)設(shè)法撫慰客人，讓客人不要驚慌。2匯報(bào)故障2.1立即通知前臺和維修技師。維修技師需攜帶工具和電梯緊急鑰匙立即趕赴現(xiàn)場，客房主管也必需立即趕赴現(xiàn)場幫助工作2.2如酒店沒有緊急鑰匙，立即電話聯(lián)絡(luò)物業(yè)企業(yè)或電梯供給商先解救客人3解救客人3.1將電梯停位至樓層，并防范電梯忽然開啟造成人員傷亡。在每層樓電梯口通告客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修中”警告牌3.2用緊急鑰匙開啟電梯門，救出客人。如有傷員，應(yīng)立即組織搶救4故障處理4.1查找原因，由電梯供給商負(fù)責(zé)檢修4.2電梯維修中，要嚴(yán)防電梯忽然開啟，造成誤傷。在每層樓電梯口通告客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修中”警告牌，以防客人誤入5善后處理5.1指派專員代表酒店向困梯客人道歉5.2填寫《事故匯報(bào)單》四突發(fā)停電預(yù)案步驟項(xiàng)目操作說明1發(fā)覺匯報(bào)1.1發(fā)覺停電后，立即通知維修技師第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場1.2視情況通知店長2檢驗(yàn)維修2.1查看電梯，如有些人被困，立即按電梯故障處理預(yù)案解救人員2.2了解停電原因，如外網(wǎng)停電，立即和供電部門聯(lián)絡(luò)，確定停電時(shí)間和性質(zhì)。并切斷配電柜各支路開關(guān)，預(yù)防忽然來電造成設(shè)備人員傷害2.3如酒店內(nèi)部配電造成故障，查明故障原因，位置，斷開故障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障設(shè)備電源，降低影響范圍。當(dāng)事故超出酒店維修能力時(shí)，應(yīng)主動和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，取得支持3通知停電3.1值班經(jīng)理了解原因后，通知酒店各崗位，統(tǒng)一對客解釋口徑3.2前臺經(jīng)過電話通知客人，通知相關(guān)情況，取得客人諒解3.3客房主管安排樓層服務(wù)員暫停手中工作，到走廊巡視并作好客人解釋工作4維持秩序4.1打開消防通道門，并做好上下通道提醒指導(dǎo)4.2檢驗(yàn)應(yīng)急燈，保持走廊通道一定光亮度4.3增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。5配套工作5.1前臺開啟一臺電腦，并在備用電源用完前打印系統(tǒng)中酒店房態(tài)表，在住客人報(bào)表，當(dāng)日預(yù)抵報(bào)表，關(guān)閉其它電腦以延長備用電源使用時(shí)間。5.2制作部分房間鑰匙，并分類放好5.3手工辦理入住退房手續(xù)。辦理入住時(shí)，房價(jià)，房號，身份證號等統(tǒng)一寫在押金單上，退房時(shí)，依據(jù)原始帳單結(jié)賬處理6善后處理6.1恢復(fù)供電后要優(yōu)異行安全檢驗(yàn)，逐一區(qū)域恢復(fù)。避免電壓不穩(wěn)再跳閘。6.2重新開啟，前臺監(jiān)控，前臺服務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備。留心電梯是否正常運(yùn)行6.3前臺整理手工入住退房單據(jù)并錄入系統(tǒng)6.4店長填寫《事故匯報(bào)單》五忽然停水預(yù)案步驟項(xiàng)目操作說明1發(fā)覺匯報(bào)1.1發(fā)覺停水后，立即通知維修技師第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場1.2立即知會前臺，前臺視情況通知店長2檢驗(yàn)維修2.1了解停水原因，如外網(wǎng)停水，立即和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，確定停水性質(zhì)和時(shí)間2.2如酒店內(nèi)部供水系統(tǒng)故障造成停水，查明故障位置、原因。當(dāng)事故超出酒店維修能力時(shí)，應(yīng)主動和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，取得支持2.3維修技師須親密注意水泵房水箱水危機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況并適時(shí)匯報(bào)維修進(jìn)度。3停水通知3.1值班經(jīng)理了解原因后通知各崗位統(tǒng)一口徑，必需時(shí)，張貼通告3.2前臺經(jīng)過電話立即通知客人，取得客人諒解，對新入住客人做好解釋4配套工作4.1視情況送礦泉水或安排服務(wù)員提取消防用水供客人使用，努力維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)4.2客房主管靈活安排服務(wù)職員作5善后處理5.1恢復(fù)用水后，維修技師檢驗(yàn)供水設(shè)備有沒有正常；服務(wù)員巡樓留心客房內(nèi)有沒有長流水。避免空房長流水造成損失5.2店長填寫《酒店事故匯報(bào)單》六可燃?xì)怏w泄露處理步驟項(xiàng)目操作說明1發(fā)覺1.1酒店任何職員如發(fā)覺可燃?xì)怏w泄露（常見天然氣），應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁開關(guān)電器設(shè)備，包括手電筒，手機(jī)，對講機(jī)等1.2打開周圍全部外窗進(jìn)行通風(fēng)，撤離危險(xiǎn)區(qū)域，抵達(dá)安全地點(diǎn)后匯報(bào)值班經(jīng)理或主管2控制2.1值班經(jīng)理或主管通知酒店經(jīng)理2.2通知維修技師關(guān)閉相關(guān)閥門2.3調(diào)集盡可能多服務(wù)力量加強(qiáng)對本酒店管理區(qū)域各個出入口控制，如有可能關(guān)閉部分出入口，設(shè)置路障和隔離帶避免閑雜人等闖進(jìn)3處理3.1確定危險(xiǎn)區(qū)域換氣一段時(shí)間在安全無氣情況下可進(jìn)入現(xiàn)場處理。3.2清理危險(xiǎn)區(qū)域周圍雜物和易燃物品。3.3查明泄漏源頭，進(jìn)行維修。如不屬店內(nèi)維修范圍或店內(nèi)人員不具專業(yè)維修資格，應(yīng)立即通知維修企業(yè)到現(xiàn)場處理。維修時(shí)使用警示牌將維修場地隔離開4善后4.1撫慰受影響客人職員4.2填寫《酒店事故匯報(bào)單》七鬧事人員處理步驟步驟項(xiàng)目操作說明1現(xiàn)場控制1.1如酒店有些人鬧事，則離現(xiàn)場最近服務(wù)員應(yīng)主動問詢原因1.2耐心聽取客人意見，切勿推托和解釋，以緩解客人急躁情緒。要考慮不影響到其它客人，所以盡可能到僻靜地方處理問題1.3現(xiàn)場人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，爭取時(shí)間。等候當(dāng)值管理人員和保安到場，同時(shí)要注意保護(hù)好自己。2立即匯報(bào)2.1現(xiàn)場人員立即向最高當(dāng)值管理人員匯報(bào)。2.2最高管理人員接到匯報(bào)后，立即通知保安和店長，并第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場2.3店長接到匯報(bào)后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場3現(xiàn)場處理3.1最高管理人員向現(xiàn)場服務(wù)員了解事情原因，具體情況。按次序采取勸說，誘導(dǎo)，強(qiáng)制手段3.2在酒店制度許可情況下，合適讓步，大事化小，小事化了。情節(jié)嚴(yán)重立即和保安一起將鬧事人員制服，以免事態(tài)擴(kuò)大。3.3對于惡意破壞，店長依據(jù)情況決定是否報(bào)警或直接扭送公安機(jī)關(guān)4善后處理4.1查明原因，加強(qiáng)學(xué)習(xí)管理。4.2店長題寫《事故匯報(bào)單》八客人意外受傷應(yīng)急步驟步驟項(xiàng)目操作說明1發(fā)覺匯報(bào)1.1接到客人受傷信息時(shí)，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即攜帶醫(yī)藥箱趕赴現(xiàn)場1.2情況嚴(yán)重，值班經(jīng)理立即匯報(bào)店長2現(xiàn)場處理2.1向客人了解受傷具體情況和原因，并視情況做簡單清理或包扎2.2如傷勢嚴(yán)重。取得客人同意后立即安排專員陪同客人去醫(yī)院診療或撥打“120”，診療后立即向醫(yī)生了解具體情況。3跟進(jìn)處理3.1客人診療期間，指派專員代表酒店探望和慰問。掌握客人傷情最新情況。3.2同客人協(xié)調(diào)處理方案：如因酒店原因造成，應(yīng)視情況合理和客人協(xié)調(diào)處理。如事態(tài)嚴(yán)重，店長必需立即匯報(bào)企業(yè)3.3酒店只對事件發(fā)生表示歉意和跟進(jìn)，不能做任何書面承諾或確保。注意妥善處理，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大。4善后處理4.1依據(jù)協(xié)調(diào)結(jié)果妥善處理客人帳務(wù)4.2填寫《酒店事故匯報(bào)單》九突發(fā)疾病和染病客人應(yīng)急處理項(xiàng)目操作說明1一般疾病1.1發(fā)覺客人生病或接到客人提出就診請求，先了解客人姓名，房號病情。1.2盡可能提議客人到醫(yī)院就診，并提供周圍醫(yī)院等相關(guān)信息。注意不能給客人提供任何口服藥品2重癥病人2.1接到匯報(bào)后，值班經(jīng)理/客房主管立即趕赴現(xiàn)場探視病情，取得客人同意后，撥打“120”，并指派職員護(hù)送。注意避免驚擾其它客人2.2客人診療期間，主動幫其聯(lián)絡(luò)家眷，并派代表到醫(yī)院探望2.3和醫(yī)院保持聯(lián)絡(luò)，了解客人最新病況2.4妥善處理客人帳務(wù)，并填寫《酒店事故匯報(bào)單》3傳染病人3.1發(fā)覺傳染病人須立即和醫(yī)院聯(lián)絡(luò)3.2避免其它人靠近，由專員在客房門口看管3.3勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員抵達(dá)3.4和相關(guān)方面聯(lián)絡(luò)對相關(guān)場所進(jìn)行消毒。對接觸過傳染病人職員，必需進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)覺問題立即和醫(yī)院聯(lián)絡(luò)3.5避免驚擾其它客人，并做好保密工作，預(yù)防不良影響3.6妥善處理客人帳務(wù)，填寫《酒店事故匯報(bào)單》十忽然死亡事故處理步驟項(xiàng)目操作說明1發(fā)覺匯報(bào)1.1客房服務(wù)員查房時(shí)發(fā)覺客人有任何異常，如昏迷不醒等，不得慌張，驚慌大叫，應(yīng)立即通知客房主管和店長1.2店長和客房主管立即一起進(jìn)房確定，但必需注意現(xiàn)場保護(hù)。如初步判定死亡，立即撥打110報(bào)警，如有家眷同行，應(yīng)知會家眷酒店代為報(bào)警。通知同行人員及家眷和企業(yè)人員2封鎖消息2.1絕對不能傳輸事件情況，注意保密2.2不能驚擾其它住店客人，通知前臺對該樓層進(jìn)行封鎖，對已在該樓層入住客人用其它原因進(jìn)行轉(zhuǎn)房3現(xiàn)場處理3.1公安人員到場，向公安人員匯報(bào)發(fā)覺客人死亡經(jīng)過，提供證人證詞3.2提供最好移尸路線，立即將死者轉(zhuǎn)移出酒店。移尸路線應(yīng)遠(yuǎn)離來賓，通常使用消防通道，使用時(shí)臨時(shí)將其它樓層防火門鎖死，避免其它客人以后門出入，運(yùn)輸完后重新給防活門解鎖4善后處理4.1店長應(yīng)控制事件傳輸，監(jiān)督店內(nèi)職員不得隨意猜測，議論。對外界問詢由指定人員統(tǒng)一作答。撫慰職員，。對境外人士必需匯報(bào)當(dāng)?shù)亍俺鋈刖橙藛T管理處”4.2事故房停售幾天。死者運(yùn)走后仍封鎖該房。但該樓層能夠重新對外開放4.3在公安機(jī)關(guān)已經(jīng)定案，取得公安機(jī)關(guān)同意后，對此放進(jìn)行全方面清潔，消毒，床上用具做報(bào)損處理。此房重新對外開放4.4填寫《事故匯報(bào)單》（十）對詐騙犯防范和處理為確保酒店正常經(jīng)營秩序和財(cái)務(wù)不受侵害，預(yù)防詐騙案件發(fā)生，酒店要嚴(yán)格實(shí)施財(cái)務(wù)制度，對現(xiàn)金、支票等有價(jià)票證須嚴(yán)格管理，做好各項(xiàng)防范方法，必需時(shí)公共區(qū)域和樓層顯眼位置也可張貼所在地域派出所電話提醒。店內(nèi)定時(shí)組織學(xué)習(xí)社會上常見詐騙手法識別和防范。預(yù)防住店不法人員詐騙通常住店人員入店時(shí)，必需填寫住宿記錄表，預(yù)交住房押金，前臺服務(wù)人員要嚴(yán)格實(shí)施公安局相關(guān)住宿客人必需持有效證件(護(hù)照、身份證)辦理住房登記手續(xù)要求，本人須和護(hù)照、身份照片相符，不符者不予登記，并立即匯報(bào)值班經(jīng)理和酒店總經(jīng)理。如住店客人在酒店消費(fèi)超出預(yù)付押金，要立即要求其追加押金或直接結(jié)算。詐騙犯罪處理如發(fā)覺有客人在酒店內(nèi)進(jìn)行詐騙犯罪行為，通知當(dāng)值最高管理人員和保安，立即讓保安阻止，并請客人離開，如有必需可報(bào)警幫助。在酒店內(nèi)接到有客人說受騙時(shí)，由主管級以上人員去處理，盡可能撫慰客人，了解詳情（時(shí)間、地點(diǎn)、過程），在交班本上作統(tǒng)計(jì)，依據(jù)客人要求，提供店內(nèi)能做幫助及幫助報(bào)警。（十一）爆炸和可爆炸物品處理為了確保住店客人及職員人身財(cái)物不受侵害，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生爆炸事件必需采取切實(shí)可行應(yīng)急方法，主動防范，快速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能立即撲救，使損失降低到最低程度。1、發(fā)覺/匯報(bào)1.1、發(fā)覺爆炸物、能夠爆炸物或恐嚇電話一定要冷靜不可大聲呼叫；電話通知值班經(jīng)理或主管。1.2、盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場，不要輕易移動爆炸物。值班經(jīng)理通知保安和酒店店長，簡明扼要地將發(fā)生情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼叫應(yīng)使用暗語不能夠直接說發(fā)覺爆炸物。暗語統(tǒng)一為火龍果。相關(guān)人員必需熟悉暗語意思。2、處理2.1、值班經(jīng)理通知維修技師，關(guān)閉周圍因?yàn)楸赡芤l(fā)惡性事故設(shè)備，撤走現(xiàn)場周圍能夠移動珍貴物品。2.2、劃定以爆炸物或可疑爆炸物為中心警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門。2.3、經(jīng)酒店店長同意后報(bào)警，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。2.4、如有必需就臨時(shí)成立疏散小組現(xiàn)場維持秩序并疏導(dǎo)來賓，避免因擁擠而造成意外事故，經(jīng)過離其位置最近出口離開本酒店區(qū)域。在疏散過程中，要走路，不要跑；走指定樓梯。2.5、實(shí)施疏散程序后，搜尋人員立即從上至下，從里至外檢驗(yàn)各樓層情況，為鎖門房間，隨即上鎖。已檢驗(yàn)過房間，做好標(biāo)示。3、善后處理3.1、配合公安部門取證工作。3.2、撫慰職員情緒3.3、統(tǒng)一說法向客人解釋，依據(jù)情況重新安排客人入住或轉(zhuǎn)移到其它連鎖店。3.4、酒店店長填寫《酒店事故匯報(bào)》（十二）通緝對象處理步驟1、發(fā)覺/匯報(bào)1.1、發(fā)覺通緝協(xié)查可疑人員，前臺職員應(yīng)不動聲色，正常辦理登記入住手續(xù)。1.2、等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即匯報(bào)值班經(jīng)理。值班經(jīng)理匯報(bào)酒店店長。1.3、酒店店長報(bào)警。2、監(jiān)查控制2.1、復(fù)核登記資料，確定通緝協(xié)查對象無誤。值班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料：入住登記單、證件復(fù)印件、押金收據(jù)等。2.2、要注意職員人身安全，酒店內(nèi)部盡可能縮小知情范圍。2.3、經(jīng)過監(jiān)控親密留心通緝協(xié)查可疑人員舉動，盡可能遠(yuǎn)距離觀察，避免打草驚蛇。3、配合執(zhí)法3.1、酒店主動配合公安人員執(zhí)法，盡可能避免影響其它客人3.2、如可疑人員離店，切不可阻攔，盡可能了解其去向。4、善后處理4.1、處理通緝協(xié)查人員帳務(wù)。4.2、酒店店長填寫《酒店事故匯報(bào)》。（十三）其它治安事件處理-住店客人丟失財(cái)物處理1、發(fā)覺匯報(bào)1.1、接到客人匯報(bào)失竊事件應(yīng)立即匯報(bào)值班經(jīng)理或主管。1.2、值班經(jīng)理或主管須在3分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，平緩客人情緒，立即展開調(diào)查。2、了解事件2.1、問詢客人失竊經(jīng)過：包含發(fā)覺失竊時(shí)間、物品、最終一次看見物品時(shí)間、住店期間來往人員等等并做好統(tǒng)計(jì)，同時(shí)請客人核實(shí)署名。3、調(diào)查處理3.1、調(diào)閱酒店閉路電視，細(xì)致查看每個細(xì)節(jié)。如客人要求查看監(jiān)控，須報(bào)酒店店長同意同意。3.2、讀取門鎖信息，以查閱失竊時(shí)間段開門統(tǒng)計(jì)。3.3、集合進(jìn)出失竊房間全部些人員，了解相關(guān)情況并一一判定。3.4、客人強(qiáng)烈要求報(bào)案或丟失財(cái)物價(jià)值較大，取得酒店店長同意后立即報(bào)派出所同時(shí)保護(hù)