賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

賓館消防及突發(fā)狀況

應(yīng)急預(yù)案

為加強賓館的消防平安工作，提高賓館全體職工對突發(fā)火災(zāi)事故的快速反應(yīng)實力及處置實力，維護廣闊住客及我賓館的人身、財產(chǎn)和公共財產(chǎn)平安。依據(jù)《中華人民共和國消防法》、《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定》（公安部令

第61號），結(jié)合本賓館實際，特制定本預(yù)案。指導(dǎo)思想以《消防法》和《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定》及（公安部令

第61號）為依據(jù)，堅固確立以人為本主導(dǎo)思想，嚴格執(zhí)行消防工作“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針和“救人重于救物”的原則，旨在客觀分析火災(zāi)規(guī)律，合理配置人力資源，充分調(diào)動賓館每名員工的工作主動性，主動參加消防工作。發(fā)生緊急狀況時，每名員工都能處事不驚，有條不紊的開展報警、滅火和疏散工作，各負其責(zé)、各盡其職，最大限度地限制火災(zāi)、疏散人員，全力保障賓館人員及財產(chǎn)平安。目標通過組織定期演練，增加賓館全體員工消防平安意識，實現(xiàn)崗位、職能、措施的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高賓館自主應(yīng)變實力，達到滅火疏散組織工作的程序化、系統(tǒng)化、職責(zé)化，預(yù)防發(fā)生群死群傷火災(zāi)事故，有效削減火災(zāi)事故中人員傷亡。三、組織及主要職責(zé)1、組織機構(gòu)：成立消防應(yīng)急指揮部，下設(shè)滅火、通訊、疏散、救援四個職能小組，賓館總指揮缺位時，由賓館在場最高行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)?？傊笓]：潘洪疆職責(zé)：滅火成員：闞博職責(zé)：通訊何軍職責(zé)：疏散電話：王鳳麗職責(zé)：救援電話：突發(fā)事務(wù)應(yīng)急指揮組：組長：潘洪疆成員：闞博電話：何軍電話：王鳳麗電話：2、主要職責(zé)：

消防應(yīng)急指揮部：平常指導(dǎo)滅火和應(yīng)急疏散的宣揚教化、培訓(xùn)演練；戰(zhàn)時指揮協(xié)調(diào)各職能小組和義務(wù)消防隊開展工作，快速堅決將火災(zāi)撲滅在初期階段；幫助協(xié)作到達火場的公安消防隊開展各項滅火救援行動；幫助協(xié)作公安消防機構(gòu)做好火災(zāi)事故調(diào)查工作；其他有關(guān)工作。

滅火行動組：依據(jù)火場狀況，嫻熟應(yīng)用各類滅火器材和工作，正的確施滅火工作。

通訊聯(lián)絡(luò)組：剛好實施報警和接警處置程序細則，快速報告“119”接警中心，精確反映狀況，并派人接車。對講機告知火災(zāi)信息；進行通訊聯(lián)絡(luò)并剛好反饋信息，傳達上級吩咐，了解火場的信息，上傳下達，保證通訊順暢有序。

疏散引導(dǎo)組：負責(zé)組織火災(zāi)區(qū)域人員從疏散通道和平安口快速撤離火場。平安防護救援組：對受傷人員進行緊急救援，并對火場中出現(xiàn)的各種需求剛好解決。

機動組：依據(jù)滅火、通訊、疏散等各組工作進展狀況，供應(yīng)相應(yīng)保障，或適時增援。四、消防預(yù)案程序：火情報警→火情確認→通知各部及總經(jīng)理→組織義務(wù)消防隊滅火→各

部按部門職能實行相應(yīng)行動→組織疏散客人→與專業(yè)消防隊協(xié)作滅火→

做好善后處理工作內(nèi)容：為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大擴散，賓館設(shè)消防總指揮部，指

揮部設(shè)在賓館一樓辦公室。假如發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有干脆指揮、

下達吩咐、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1、火情報警：發(fā)覺火情撥打賓館專值報警電話，任何人在賓館發(fā)覺火情，都有責(zé)任剛好報警，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。如有可能應(yīng)先滅火，同時報消防中心，并愛護現(xiàn)場。如火勢較大，必需快速報告賓館總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報警電話。2、火情確認：賓館辦公室接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部全體員工及樓層全體工作人員應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情勢態(tài)，馬上實行行動。確認火情時應(yīng)留意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。3、火情通報：賓館辦公室馬上電話通知總指揮，告之火情已確認，按程序進行操作，另一人攜帶對講機和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場幫助指揮人員工作。賓館辦公室按火情快速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或當(dāng)值主管、保安部、修理部、客房部、前廳部等其他部門。4、成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)。其主要任務(wù)是：組織指揮救火。依據(jù)火情確定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉火源通道，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散吩咐。5、各部門實行相應(yīng)的行動：保安部行動：經(jīng)理攜帶對講機、快速到賓館消防中心，幫助總指揮發(fā)布吩咐；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對講機快速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，限制賓館大門，嚴守各崗，陰止外人進入賓館。其他部門行動：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并接著有條不紊的工作。6、必要時的客人疏散：依據(jù)火情確定是否須要全現(xiàn)疏散客人，疏散吩咐由總指揮下達，具體方法：消防限制中心負責(zé)用對講機逐層通知：先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層以下逐層?？头坎控撠?zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。前廳部經(jīng)理負責(zé)組織人員將疏散下來的客人支配平安地點，并肯定要保存全賓館的住戶名單及上崗員工名單。平安地點的選擇應(yīng)首先考慮接近的臨時安置處。7、與專業(yè)消防隊協(xié)作，具體方法：各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。保安部負責(zé)維持好秩序，依據(jù)狀況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順當(dāng)?shù)轿?。前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場。修理部派人向消防員做消防水源和消防系統(tǒng)狀況，視狀況或按總指揮的吩咐確定斷電。專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)狀況，依據(jù)其要求幫助做好疏散和撲救工作。當(dāng)指揮中心下達撤離吩咐時，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由專人組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的平安地點，由賓館辦公室組織各部門主管維護好平安地點的秩序，并清點登記到場人員。8、善后處理工作：全現(xiàn)疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危急區(qū)域，前廳部要清點客人，防止遺漏?？偨?jīng)理或賓館當(dāng)值主管視狀況負責(zé)與自來水公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。餐飲部視狀況打算食品飲料，支配好疏散客人的臨時生活。修理部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)剛好關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使全部的消防設(shè)施復(fù)原正常。保安部負責(zé)愛護現(xiàn)場，并重新配備輕巧滅火器。9、應(yīng)急救火工作中須要留意的事項：當(dāng)火情由賓館自己組織力氣可以撲救時，不驚動消防機關(guān)?？傊笓]部設(shè)在賓館一樓辦公室，總指揮由總經(jīng)理或值班主管擔(dān)當(dāng)，全部吩咐由其下達?；鹎榘l(fā)生后，全部對講機應(yīng)牌待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言精確報告狀況?？头坎?、前廳在實施疏散支配時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬不要靠近失火平安通道，肯定要防止不知火情危急的客人再回到房間。客房服務(wù)員負責(zé)檢查疏散狀況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢查一個房間，就用粉筆在門上畫“ˇ”，表示此房以檢查。當(dāng)檢查完全部房間和公共區(qū)域并證明沒有客人后，客房服務(wù)員馬上隨其他人一道撤離。五、地震發(fā)生時應(yīng)急措施程序：自燃災(zāi)難指揮部組織人員搶險→第一時間快速關(guān)閉、切斷電源、燃氣、供水系統(tǒng)→發(fā)布地震信息、組織員工、來賓疏散→震后復(fù)原供電、供水、供氣→對各部門人員及來賓進行人數(shù)清點內(nèi)容：為確保在破壞性地震發(fā)生時，應(yīng)急工作高效、有序地進行，最大限度的減輕地震給賓館造成的災(zāi)難，保障賓館財產(chǎn)和來賓員工的生命平安，依據(jù)《中華人民共和國防震減災(zāi)法》結(jié)合我賓館實際，特制定本預(yù)案：一、搶險行動震后第一時間快速關(guān)閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)難。搶修供電、供水、供氣等管線和設(shè)備，快速復(fù)原供電、供水、供氣主要職責(zé)。組織指揮全賓館人員快速開展搶險救災(zāi)工作，包括搶救被壓埋人員；保證通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備的暢通，確保能夠隨時接受和發(fā)布信息。地震災(zāi)難發(fā)生后，做好重點要害部位的平安保衛(wèi)工作；二、酒店入住客房的來賓疏散1.要告知員工與來賓，地震時第一不能跳樓，其次撤離要有序不能擁擠；

2.部門經(jīng)理和主管應(yīng)組織支配來賓與員工從平安通道下樓，要避開碰撞、擁擠、踩傷。

3.部門經(jīng)理和主管在負責(zé)指揮來賓和員工疏散過程中，不得擅離崗位。

4.如樓層較高，建議來賓與員工在所在主體墻角或有支撐物下等就地避險。六、食物中毒處理預(yù)案程序：馬上報告部門經(jīng)理→確認中毒狀況→事態(tài)嚴峻速報突發(fā)事務(wù)應(yīng)急指揮正副

組長→支配車輛剛好送醫(yī)或打急救中心→愛護現(xiàn)場對食物封存留樣→通知

衛(wèi)生防疫部門及公安機關(guān)→通知中毒客人接待單位及家屬→全力做好善后

工作內(nèi)容：發(fā)覺人的職責(zé)報告總計，講明自己的身份、所在地點食物中毒人員人數(shù)、中毒程度及癥狀等?？醋o中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，愛護好現(xiàn)場?？傆嬛蛋鄦T任務(wù)接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人員、中毒程度、癥狀并記錄。按下列依次簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達現(xiàn)場?？偨?jīng)理、賓館主管、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安部。當(dāng)值主管、餐飲部（傳達餐飲部時需確認系在本賓館入餐）。司機班。食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。保安部人員：勘查箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電?？头咳藛T：依據(jù)路途人數(shù)，攜帶擔(dān)架。保安部人員馬上趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，限制無關(guān)人員的進入和圍觀。幫助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，做好對發(fā)覺人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。狀況嚴峻時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份、房號。賓館領(lǐng)導(dǎo)確定通知公安局時，保安部負責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作。如中毒者死亡，應(yīng)派專職保安愛護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)馬上限制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理聽取各部門狀況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)建一下達指令。對應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做說明，穩(wěn)定客人心情。必需時馬上通知中毒者家屬?？头咳藛T馬上打算搶救用的擔(dān)架并組織搶救。按領(lǐng)導(dǎo)指令到達現(xiàn)場用擔(dān)架運輸食物中毒者。司機打算好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。一名主管在現(xiàn)場隨時接受店領(lǐng)導(dǎo)指示。七、搶劫、暗殺、兇殺、強奸、搶殺等暴力事務(wù)預(yù)案程序：發(fā)覺狀況馬上通知部門經(jīng)理→通知酒店突發(fā)事務(wù)應(yīng)急指揮正副組長→愛護現(xiàn)場→獲得上級批準→事態(tài)嚴峻馬上報警內(nèi)容：員工發(fā)覺異樣狀況應(yīng)：對講機報告保安部，報告時不要驚惶，說明本人身份、發(fā)覺案件的時間、地點及簡要狀況。保安部人員快速到達現(xiàn)場，確認后，做好愛護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場。3、視具體狀況，由保安部負責(zé)馬上向公安機關(guān)報告所發(fā)生的狀況。4、視具體狀況，由保安部負責(zé)馬上向公安機關(guān)報告所發(fā)生的狀況5、當(dāng)值主管接保安部報警后，馬上通知以下人員到場：夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事務(wù)的部門主管、經(jīng)理。客房主管、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)。保安部攜帶必要器材和電警具、對講機、記錄本、手電等。布置人員愛護現(xiàn)場，劃定警戒線，限制無關(guān)人員進入，維護現(xiàn)場秩序。向當(dāng)事人、報案人、知情者了解案情并記錄。對現(xiàn)場進行拍照。幫助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與賓館指定人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的狀況。協(xié)作公安人員檢查現(xiàn)場。如發(fā)覺罪犯正在行兇或打算逃跑，馬上抓獲并派專人看管，等公安局來人后交給公安人員處理。如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)馬上報公安機關(guān)，限制事態(tài)發(fā)展，實行必要措施。做好善后工作，包括清點客人財物等。值班經(jīng)理負責(zé)直轄市各部門的工作。馬上向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。組織對受傷人員的搶救。記錄整個案件的處理狀況。前廳部支配工作人員運輸傷員。支配送信員傳送種信息。供應(yīng)調(diào)查案件的臨時辦公地點。完成部經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。登記保管客人遺留下的財物及行李物品。管房部打算萬能鑰匙，以備急用。供應(yīng)搶救傷員所用布巾及所用物品。打算手電及接線板，供照明運用。隨時打算接受新的任務(wù)。對爆炸物及可疑爆炸物為了確保住店來賓及員工的人身財物不受侵害，確保賓館財產(chǎn)的平安，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事務(wù)必需實行切實可行的應(yīng)急措施，主動防范，快速消退隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能剛好撲救，使損失削減到最低限度。程序：發(fā)覺狀況馬上報告部門經(jīng)理→通知突發(fā)事務(wù)應(yīng)急指揮正副組長→馬上組織

人員撤離現(xiàn)場→向公安機關(guān)報案并拉起警戒線→疏散客人并穩(wěn)定客人心情

→協(xié)作公安機關(guān)→如已發(fā)生爆炸除通知公安部門外應(yīng)剛好聯(lián)系120內(nèi)容：報警程序快速用對講機通知賓館當(dāng)值主管，講明發(fā)覺爆炸或爆炸物的時間、地點和狀況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能愛護、限制現(xiàn)場。當(dāng)值主管接到報警后，具體記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)覺爆炸或爆炸物品的狀況。并馬上呼叫下列人員到現(xiàn)場：保安部經(jīng)理、客房部主管、大堂主管。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。發(fā)生爆炸部門的總經(jīng)理、司機班有關(guān)人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的狀況、時間、地點講清。呼叫時運用暗語，不行以直說發(fā)覺爆炸物。暗語須要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必需熟識暗語的意思，避開引起群眾性恐慌。各部門人員到場后的職責(zé)保安部馬上組織人員，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，限制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時報告上級公安部門，公安部門到場后，聽從公安人員指揮，協(xié)作公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場狀況報告賓館有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。修理部馬上關(guān)閉旁邊由于爆炸所能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場旁邊可以移動的珍貴物品。樓層服務(wù)員打算好萬能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。假如發(fā)生爆炸，幫助保安人員負責(zé)現(xiàn)場四周的搜尋，發(fā)覺可疑物品馬上報告。幫助搶救轉(zhuǎn)運傷員，幫助疏散客人?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理馬上組織臨時指揮部，依據(jù)各部門匯報的狀況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，實行有力措施，進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。值班主管、大堂主管傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，具體記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人說明發(fā)生的狀況并安定客人心情。發(fā)生爆炸部門的主管及樓層服務(wù)員負責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。司機班做好搶救傷員所用車輛的打算。要求：除按以上報警處理外，還要求賓館員工鎮(zhèn)靜、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；協(xié)作專業(yè)人員解除險情。九、對打架斗毆流氓滋事的防范及處理程序：發(fā)覺案情馬上通知監(jiān)控中心→通知部門經(jīng)理→在場保安第一時間限制案情勸阻雙方→如對方帶有兇器應(yīng)留意自身平安并報警→事態(tài)嚴峻馬上報突發(fā)事務(wù)應(yīng)急指揮正副組長→幫助公安機關(guān)處理內(nèi)容：防范留意視察成群結(jié)伙來賓館的本地青年（衣看裝扮、言談舉止、有無酗酒），同時，留意發(fā)覺可疑跡象和鬧事苗頭。保安部巡察人員在巡察過程中，留意視察賓館內(nèi)及客房內(nèi)飲酒過量的人，發(fā)覺后要剛好勸阻，并通知當(dāng)值樓層服務(wù)人員或當(dāng)值主管將非入住客人勸離。聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關(guān)查控通報通緝的可疑對象，剛好報告當(dāng)值主管。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事務(wù)的處理程序報警：一旦發(fā)覺打架斗毆、流氓滋擾事務(wù)，在場服務(wù)員要剛好報保安部。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。保安人員接到吩咐后馬上趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理。保安人員在現(xiàn)場檢查發(fā)覺遺留物，查清賓館設(shè)施是否遭遇損壞、損壞程度、數(shù)量。如事態(tài)嚴峻，有損害事故發(fā)生，保安部應(yīng)剛好匯報當(dāng)值主管，得到批準后方可與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C關(guān)聯(lián)系。在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。夜間值班主管；接到報告后，馬上到達出事現(xiàn)場，發(fā)出限制事態(tài)發(fā)展的指令。負責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、所居房號。并進行必要的處理。十、對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理在賓館外圍停車場，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)覺上述人員可采納以下措施：重點限制賓館前、后門、大廳、停車場、及其他公共區(qū)域，對嫌疑人員進行盤問?？刹杉{跟蹤視察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事緣由?？矗簛砣松裆欠裾?，衣著穿戴是否整齊。聞：來人身上是否有酒氣或異樣氣味。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否醒悟，如有異樣現(xiàn)象，應(yīng)馬上限制，并妥當(dāng)處理。（二）由各哨位保安、樓層服務(wù)人員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)覺狀況，應(yīng)實行如下措施：首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可實行：勸告、誘導(dǎo)、強制的手段?？焖賹砣藥朕k公室或無客人區(qū)域。查明來人身份、目的、工作單位和住址保安部主管和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關(guān)。在不驚擾客人的狀況下，調(diào)動一切可調(diào)動的人力，實行一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭快速制止，盡最大努力把上述人員限制在肯定范圍或賓館外圍，避開造成公眾影響。（八）對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定１、重點防范酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負責(zé)平安

巡察，對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍平安。

發(fā)覺可疑人員，實行視察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，

呆傻、出丑鬧事人員按以下方法；看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；

聞來人身上是否有酒氣；聽來人說話是否流利,頭腦是否醒悟或語言有無顛

倒的現(xiàn)象。如發(fā)覺有異樣狀況，應(yīng)馬上限制并予以妥當(dāng)處理。２、內(nèi)部協(xié)作酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員親密協(xié)作組成

內(nèi)部防范，加強巡察。

通過勸告、誘導(dǎo)或強制等方法制止或制服來人以免事態(tài)擴大。

快速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份來意、工作單

位及住址。

通知保安部經(jīng)理，必要時送交公安機關(guān)處理。

盡量在不驚擾客人的狀況下，運用和調(diào)動力氣，實行相應(yīng)手段，將

出丑鬧事苗頭快速制止。努力把上述各種人限制在肯定范圍或店外，避開造

成不良影響。（九）、搶劫案件應(yīng)急措施：程序：發(fā)覺案情應(yīng)馬上制止→如劫匪持有武器避開正面沖突→記住劫匪外觀特征等線索→

報部門經(jīng)理→報酒店突發(fā)事個應(yīng)急指揮正副組長→愛護現(xiàn)場并報警→如有受傷者應(yīng)

報120當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避

免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持冷靜，并視察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型

及腔調(diào)等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等

待適當(dāng)機會將之擒獲交與警方，但決不行草率從事以免造成不必要的傷亡。

如監(jiān)控中心工作人員發(fā)覺酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)馬上告知部門經(jīng)理，并按指示向

110報警。

如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)登記其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，

并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告

方位和地點，以便警方組織力氣設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要留意隱藏，以

確保自身平安。

愛護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警

戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物

留在原處的，應(yīng)一一收撿起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的狀況，供應(yīng)應(yīng)公安機關(guān)。同時，公

安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

在場人員不行向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。

如有傷者，要馬上送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。（十）、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：程序：發(fā)覺案情應(yīng)馬上報部門經(jīng)理→報酒店突發(fā)事個應(yīng)急指揮正副組長→報警后在警方到達前應(yīng)封鎖消息→愛護現(xiàn)場避開客人驚惶→盡量滿意劫匪合理要求→穩(wěn)定劫匪心情→協(xié)作警方處理案情

1.當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理報告。

2.接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。

3.在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場狀況,以免引起客人驚惶和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)平安。

4.盡量滿意劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的心情。

5.保安、工程人員在旁邊待命，以便協(xié)作公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危急物品。

6.剛好收集、打算好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，供應(yīng)應(yīng)警方。（十一）客人物品丟失、失竊的處理方法一、保安部接到報案后，由保安部主管派人或由當(dāng)值樓層人員（夜間）快速趕到大堂。攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。細致聽取失主對丟失財物過程各個細微環(huán)節(jié)的說明，具體詢問丟失物品的特征。通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員?？腿嗣鞔_要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部要先匯報上級主管，得到批準后方可報告公安機關(guān)，同時愛護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出愛護區(qū)域進行限制。二、失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時，保安部伴同失主到賓館上級主管處并一同趕赴現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，馬上進行拍照。細致聽取失主對現(xiàn)場狀況的陳述，查看失主物品被翻動的狀況，留意現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙當(dāng)心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必需征得客人同意。三、做好訪問筆錄首先查驗失主身份證件資料是否與持照人一樣，然后核對所失物品在前臺上是否有登記，留意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。（原則上珍貴物品不建議客人存放于房間內(nèi)）具體記錄以下狀況：失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和具體時間，去向等。丟失物品的精確時間，最終見到所失