18 顧客滿意度評定程序-ISO9001 ISO13485 QSR820 HACCP 14001 45001

PD-QP-18202X/A0第第頁受控編號：PD-QP-18有限公司質(zhì)量管理文件顧客滿意度評定程序編制：審核：批準：生效日期：202X年07月18日202X年07月18日發(fā)布202X年07月18日實施版本變更記錄版本頁次變更內(nèi)容簡單描述生效日期A07新版初次制訂202X-07-18表單編號：目的對顧客滿意度評定活動進行規(guī)范，確保評定的客觀性和有效性，使得評定的結(jié)論真實地反映顧客的滿意程度。適用范圍適用于本公司的顧客滿意度評定活動。職責 3.1銷售部負責顧客滿意度的評定工作3.2管理者代表監(jiān)督顧客滿意度的評定工作3.3各位員工應(yīng)積極參加各種培訓及學習過程流程圖4.1顧客滿意度度I外部調(diào)查流程：顧客滿意度度I調(diào)查表的設(shè)計顧客滿意度度I調(diào)查表的發(fā)出與回收顧客滿意度度I調(diào)查表的設(shè)計顧客滿意度度I調(diào)查表的發(fā)出與回收顧客滿意度度I調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析4.2顧客滿意度度II內(nèi)部評定流程：顧客滿意內(nèi)部信息的收集顧客滿意內(nèi)部信息的收集顧客滿意度度II的評定與分析4.2總的顧客滿意度的評定分析流程：顧客滿意度度I顧客滿意度度I的收集顧客滿意度度II的收集總體顧客滿意度的統(tǒng)計分析的收集顧客滿意度分析結(jié)果的利用的收集作業(yè)程序與控制要求5.1顧客滿意度度I外部調(diào)查程序工作內(nèi)容輸出文件責任部門/人5.1.1顧客滿意度度I調(diào)查表的設(shè)計調(diào)查表中的評估項目、評估項目占顧客滿意度I總分的比率見下表評估項目評估項目占顧客滿意度I總分的比率產(chǎn)品質(zhì)量25%交貨及時性25%處理顧客問題的效率25%服務(wù)態(tài)度25%銷售部2）針對每一評估項目由顧客給出滿意度的等級、等級及其對應(yīng)的分數(shù)見下表：等級對應(yīng)分數(shù)滿意100-85較滿意84-71一般70-60不太滿意59-50不滿意50分以下3）在每次調(diào)查時，可根據(jù)調(diào)查的重點、調(diào)查的對象，對調(diào)查表中的評估項目數(shù)量，以及它們所占的分值比率進行適當?shù)卣{(diào)整銷售部4）設(shè)計出的“顧客滿意度度I調(diào)查表”樣式須經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準顧客滿意度度I調(diào)查表銷售部5.1.2顧客滿意度度I調(diào)查表的發(fā)出和回收1）每季度最后一個星期，銷售部向每個顧客發(fā)出“顧客滿意度度I調(diào)查表”，收集顧客這一季度對我司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的滿意情況銷售部2）銷售部要保證發(fā)出后的5天內(nèi)100%收回“顧客滿意度度I調(diào)查表”銷售部5.1.3顧客滿意度度I調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析每次進行外部顧客滿意度調(diào)查后，銷售部要對收回的“顧客滿意度度I調(diào)查表”進行整理和統(tǒng)計分析①每一個評估項目的平均分數(shù)=評估項目的原始分數(shù)之和/調(diào)查表數(shù)量②每一個評估項目的平均分數(shù)=?（每一個評估項目的原始分數(shù)*設(shè)定比率）③顧客的平均滿意度=每一個顧客的滿意度之和/調(diào)查表的數(shù)量銷售部根據(jù)對“顧客滿意度度I調(diào)查表”的統(tǒng)計分析結(jié)果，編制“顧客滿意度度I調(diào)查結(jié)果及分析報告”，內(nèi)容至少包括：①每一評估項目及顧客滿意度I的統(tǒng)計結(jié)果②特殊統(tǒng)計樹脂說明。如：平均分數(shù)最低的評估項目，與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低較大的項目、升幅最高的項目③顧客滿意度I分析的總結(jié)論及改進建議顧客滿意度度I調(diào)查表銷售部5.2顧客滿意度度II的內(nèi)部調(diào)查程序工作內(nèi)容輸出文件責任部門/人5.2.1顧客滿意度度內(nèi)部信息的收集銷售部收集以下質(zhì)量方面的信息：①被顧客退回的不合格拼數(shù)量以及發(fā)給顧客的產(chǎn)品總數(shù)量②顧客對我公司的送貨，作為特采處理的批次③因質(zhì)量問題，導致顧客生產(chǎn)線停產(chǎn)（2小時以上）的次數(shù)④顧客整批退貨的次數(shù)⑤因發(fā)運不合格產(chǎn)品，導致本公司通知顧客的次數(shù)⑥因質(zhì)量問題，被顧客紅牌警告的次數(shù)銷售部2）銷售部收集以下交付方面的信息：①按時交貨批次以及應(yīng)交貨總批次②因質(zhì)量外的問題，導致顧客生產(chǎn)線停產(chǎn)（2小時以上）的次數(shù)③因交付問題，導致本公司通知顧客的次數(shù)④發(fā)生附加運費的次數(shù)（超過正常運輸費用的，均視為有附加運費產(chǎn)生，如海運改為空運。一次交貨變成多次交貨等）銷售部5.2.2顧客滿意度度II的評定與分析1）每季度首月的第10個工作日前，完成上一季度的顧客滿意度的內(nèi)部評定，填寫“顧客滿意度II內(nèi)部評定表”。顧客滿意度內(nèi)部評定由銷售部組織，品質(zhì)部參加顧客滿意度II內(nèi)部評定表銷售部總的顧客滿意度II時所有顧客滿意度II的均值。每個顧客的滿意度II的評定公式為：顧客滿意度II=質(zhì)量得分+交付得分評定項目及分值如下（總分100分，各項目得分最少為0）：①質(zhì)量得分：滿分60分②交付得分：滿分40分質(zhì)量得分由銷售部評定，品質(zhì)部配合質(zhì)量得分=[1-（被顧客退回的不合格拼數(shù)量/發(fā)給顧客的產(chǎn)品總數(shù)量）]X60-扣分扣分計算如下：①顧客對我司的送貨特采一批扣3分②因質(zhì)量問題，導致顧客生產(chǎn)線停產(chǎn)（2小時以上）一次扣5分③顧客整批退貨，一次扣10分④因發(fā)運不合格產(chǎn)品，導致本公司通知顧客一次扣5分⑤因質(zhì)量問題，被顧客紅牌警告一次，扣10分銷售部交付得分由銷售部評定，倉庫配合交付得分=（按時交貨批次/應(yīng)交貨總批次）*40-扣分扣分計算如下：①因質(zhì)量外的問題，導致顧客生產(chǎn)線停產(chǎn)（2小時以上）一次扣5分②因交付問題，導致本公司通知顧客延期交貨，一次扣3分③每發(fā)生一次附加運費，扣3分銷售部5.3總體顧客滿意度的評定分析程序工作內(nèi)容輸出文件責任部門/人5.3.1總體顧客滿意度的評定分析總的顧客滿意度的評定公式：顧客滿意度=顧客滿意度I×70%+顧客滿意度II×30%銷售部根據(jù)對顧客滿意度I、顧客滿意度II的匯總分析，編制“顧客滿意度評定結(jié)果及分析報告”，內(nèi)容至少包括：①顧客滿意度總分，外部調(diào)查的顧客滿意度I的分值、內(nèi)部評定的顧客滿意度II的分值②特殊統(tǒng)計數(shù)值說明。如：平均分數(shù)最低的評估項目，與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低較大的項目、升幅最高的項目③改進建議顧客滿意度評定結(jié)果及分析報告銷售部5.3.2顧客滿意度分析結(jié)果的利用將分析得出的顧客滿意度與相應(yīng)的質(zhì)量目標，前幾次調(diào)查的結(jié)果進行對照，以確定：①顧客滿意度的趨勢②顧客滿意度與設(shè)定的質(zhì)量目標值的比較結(jié)果2）在顧客滿意度下降（≥5%），顧客滿意度達不到目標值、某些評估項目分值較低（小于等于70%）、顧客有明確的投訴時，管理者代表應(yīng)適時要求有關(guān)部門采取糾正措施，詳見《糾正措施控制程序》銷售部過程績效的監(jiān)視績效指標計算公式（計算方法）指標值監(jiān)視頻率監(jiān)視單位/人6.1調(diào)查表發(fā)放覆蓋率調(diào)查表發(fā)放覆蓋率=進行調(diào)查的顧客數(shù)量/公司顧客數(shù)量*100%100%每次調(diào)查結(jié)束后第5日銷售部經(jīng)理6.2調(diào)查表回收率調(diào)查表回收率=回收的調(diào)查表數(shù)量/發(fā)放的調(diào)查表數(shù)量*100%100%每次調(diào)查結(jié)束后第5日銷售部經(jīng)理過程中的風險和機遇的控制（風險應(yīng)對計劃）風險應(yīng)對措施其他事項執(zhí)行時間負責人監(jiān)視方法7.1調(diào)查的項目不能反映顧客的真實感受設(shè)計調(diào)查表前，需向不少于5家重