《酒店專業(yè)英語（一）》課程標準（含課程思政）

《酒店專業(yè)英語（一）》課程標準課程代碼：996713—1課程名稱：酒店專業(yè)英語（一）適用專業(yè)：酒店管理與數(shù)字化運營總學(xué)時：64學(xué)分：41.課程定位和設(shè)計思路1—1課程定位本課程是面向酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程。該課程主要講授如何運用英語來描述酒店前廳部、客房部運作，并操作完成前廳部服務(wù)、客房清潔及設(shè)施維護與維修服務(wù)。本課程在專業(yè)教學(xué)計劃中安排在第三學(xué)期。該課程是在酒店專業(yè)服務(wù)與管理基本理論和大學(xué)基礎(chǔ)英語課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上開出的一門專業(yè)英語課程。其前置課程有《大學(xué)英語》、《酒店信息化運營》，同步開設(shè)的課程有《前廳管理與數(shù)字化運營》、《客房管理與數(shù)字化運營》、《餐廳智慧服務(wù)與管理》；后置課程為《酒店專業(yè)英語（二）》，前后課程設(shè)置互為鋪墊。該課程側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生酒店英語交際能力，實用性、針對性強，能夠促進學(xué)生專業(yè)英語技能的提升和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。1—2設(shè)計思路本課程在酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)課程體系中占有不可替代的重要作用，目的是培養(yǎng)學(xué)生聽、說能力以及在酒店經(jīng)營管理等相關(guān)業(yè)務(wù)中運用英語的能力，通過對酒店前廳服務(wù)、客房服務(wù)等專業(yè)英語會話的學(xué)習(xí)，強化聽說練習(xí)，提高學(xué)生的專業(yè)英語會話能力和跨文化交際意識，為學(xué)生今后在涉外酒店的實習(xí)工作和未來職業(yè)發(fā)展打好堅實的語言基礎(chǔ)。根據(jù)酒店典型工作任務(wù)，本課程內(nèi)容主要包含前廳服務(wù)和客房服務(wù)兩大模塊。課程內(nèi)容由涉及部門的主要崗位服務(wù)任務(wù)組成，以酒店英語專業(yè)知識技能為基礎(chǔ)，將課程思政元素融會貫通其中，創(chuàng)設(shè)的學(xué)習(xí)情景，通過討論、情景設(shè)置、任務(wù)驅(qū)動等教學(xué)活動，使學(xué)生邊學(xué)邊練，能夠嫻熟地使用英語與客人交流，完成相關(guān)服務(wù)操作，提高酒店英語交際能力。此外，課程積極對接世界技能大賽酒店接待服務(wù)項目標準和上海市旅游行業(yè)飯店外語等級考試大綱，授課內(nèi)容涵蓋《世界技能大賽酒店接待服務(wù)項目技術(shù)標準》、《上海市旅游行業(yè)飯店外語等級考試飯店英語考試大綱》、《飯店服務(wù)實用英語》中涉及的重要語言知識與技能點。具體課程內(nèi)容模塊設(shè)計如下：表1：課程教學(xué)模塊與學(xué)時安排序號模塊名稱和編號總學(xué)時理論學(xué)時實踐學(xué)時學(xué)分1前廳服務(wù)48242442客房服務(wù)（1）121023復(fù)習(xí)與口語測試422合計6436281—3課程思政教育本課程全面滲透思政教育元素，將愛國情懷、誠實守信、愛崗敬業(yè)、責(zé)任擔(dān)當?shù)仍厝谟诮虒W(xué)過程之中，培養(yǎng)學(xué)生的社會主義核心價值觀，并自然滲入中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化元素，樹立學(xué)生文化自信。以專業(yè)知識為載體，積極發(fā)揮外語學(xué)習(xí)中跨文化交流、比較文化等因素的作用，提高學(xué)生的跨文化交際意識。本課程在基于前廳服務(wù)章節(jié)中酒店接待與入住教學(xué)環(huán)節(jié)，嵌入中西方接待禮儀差異，數(shù)字、隱私等語言禁忌，培養(yǎng)學(xué)生跨文化交際能力；在禮賓服務(wù)中，插入酒店“金鑰匙”的服務(wù)宗旨，提升國際視野，培育敬業(yè)精神；在信息問詢、問訊處理中嵌入上海豫園、外灘等優(yōu)秀旅游景點信息，講好中國故事，展現(xiàn)中國魅力；在票務(wù)服務(wù)單元提及交通工具時，向外賓推薦中國高鐵，它平穩(wěn)、高速、舒適而且車內(nèi)設(shè)施條件好，反映中國的工匠精神、發(fā)展騰飛；在退房結(jié)賬單元，融入掃碼支付，并就此進行中西方比較，突出新時代中國生活的便捷，以培育學(xué)生的家國情懷、堅定文化自信、提升跨文化交際意識?？傊?，教師謹記教學(xué)全程以立德樹人為根本，堅持知識傳授、技能培養(yǎng)與價值引領(lǐng)相結(jié)合，充分挖掘?qū)I(yè)知識中蘊含的德育元素，運用可以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、價值取向、社會責(zé)任的題材與內(nèi)容，全面幫助學(xué)生厚植文化自信、提高跨文化交際意識和國際視野，使課程思政收獲春風(fēng)化雨、潤物細無聲的教學(xué)成效。課程思政教育目標主要利用知識的講授與討論、語言操練、情景對話的演練、角色扮演等教學(xué)活動來實現(xiàn)。通過考查學(xué)生在酒店英語交際中運用恰當語言得體表達的熟練程度，在整個課程教學(xué)期間的學(xué)習(xí)態(tài)度、具有的精神面貌及其所表現(xiàn)出的對專業(yè)課程的認可度和認知情況等來衡量課程思政教育的實施效果。2.工作任務(wù)和課程目標2—1工作任務(wù)工作任務(wù)通過項目化任務(wù)教學(xué)實施，以教材與酒店主要業(yè)務(wù)工作實際需求來制定對應(yīng)的項目模塊，并把項目任務(wù)的工作分為多個子任務(wù)，學(xué)生運用規(guī)劃好的順序采用相應(yīng)步驟來完成最終任務(wù)，達到教學(xué)目的。技術(shù)標準主要參考《世界技能大賽酒店接待服務(wù)項目技術(shù)標準》和《上海市旅游行業(yè)飯店外語等級考試飯店英語考試大綱》。設(shè)備工具和材料可以依托校內(nèi)實訓(xùn)室現(xiàn)有設(shè)備完成。2—2課程目標圍繞酒店服務(wù)工作，講授一定的英語知識，重點訓(xùn)練和提高學(xué)生英語表達能力，使學(xué)生能在酒店涉外服務(wù)工作中順暢交流和服務(wù)，具備良好的愛國情懷、跨文化交際意識和職業(yè)素養(yǎng)。通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)具有酒店服務(wù)工作的基本技能、較為突出的英語表達能力，具有從事涉外酒店接待的實踐能力。2—2—1知識目標熟悉酒店前廳部運作和客房部運作知識及其主要崗位服務(wù)工作程序；掌握從事酒店前廳服務(wù)、客房清潔服務(wù)以及客房設(shè)施維護與維修服務(wù)工作必備的專業(yè)英語詞匯、專業(yè)用語及常用表達。2—2—2能力目標能運用英語描述酒店前廳部運作和客房部運作情況；用英語操作并完成前廳部部話務(wù)員與電話服務(wù)、客房預(yù)訂、接待和入住登記、禮賓服務(wù)、收款與退房、客房清潔服務(wù)和設(shè)施維護與維修服務(wù)。2—2—3素質(zhì)目標具有良好的酒店職業(yè)素養(yǎng)，具備較強的協(xié)作意識、溝通能力，靈活的應(yīng)變能力、處理問題能力，以及顧客至上的服務(wù)精神。2—2—4思政育人目標樹立文化自信、提升國際視野、具備愛國情懷；在言語交際中體現(xiàn)敬業(yè)、誠信、文明、友善；具有較強的責(zé)任感、跨文化交際意識和積極向上的精神。3.課程內(nèi)容和要求表2：課程內(nèi)容和要求序號典型工作任務(wù)知識內(nèi)容及要求技能內(nèi)容及要求素質(zhì)內(nèi)容及要求思政育人內(nèi)容及要求學(xué)時分配1前廳部運作認知前廳部的組織結(jié)構(gòu)、主要職責(zé)等；掌握描述前廳服務(wù)運作相關(guān)的專業(yè)詞匯和用語能描述并介紹前廳部的組織結(jié)構(gòu)、主要職責(zé)和服務(wù)運作認識全球知名酒店品牌，增強職業(yè)認同感；培養(yǎng)良好的服務(wù)意識知曉酒店前廳部優(yōu)秀員工應(yīng)具備的品行，明確學(xué)習(xí)目標，培養(yǎng)積極向上的精神22話務(wù)員與電話服務(wù)話務(wù)員與電話服務(wù)相關(guān)的專業(yè)詞匯和用語，及工作程序能操作處理問訊與要求，留言和叫醒等服務(wù)項目用聲音打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，親和力強；言語表達符合職業(yè)禮儀規(guī)范得體使用酒店電話會話用語，提高跨文化交際意識；在處理問訊要求中，表現(xiàn)文明禮貌和友善，并適時融入中國優(yōu)秀文化元素，樹立文化自信63客房預(yù)訂客房預(yù)訂服務(wù)相關(guān)的專業(yè)詞匯和用語，應(yīng)接工作程序能操作客房預(yù)訂，客房增銷，變更預(yù)定等服務(wù)項目較強的溝通能力；工作認真、細致，講究條理。討論并知曉優(yōu)秀預(yù)訂員的品行，積極上進；培養(yǎng)文明、敬業(yè)、友善的品格124接待和入住登記接待和入住登記服務(wù)相關(guān)的專業(yè)詞匯和用語，及工作程序能操作常規(guī)入住登記，延遲入住與散客入住登記，貴賓入住登記等服務(wù)項目了解中西方接待禮儀差異及西方人隱私、數(shù)字等語言禁忌；靈活應(yīng)變，具有較強的親和力；具備委婉禮貌的言語表達能力前臺外賓接待禮儀及用語得體規(guī)范，培養(yǎng)跨文化交際意識；設(shè)置各種入住情景，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、無畏困難，主動解決問題的精神125禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)相關(guān)的專業(yè)詞匯和用語，及禮賓服務(wù)工作程序能操作信息問訊服務(wù)，處理行李服務(wù)，票務(wù)咨詢和訂票等服務(wù)項目。體貼、周到，注重細節(jié)；積極主動的服務(wù)意識嵌入酒店金鑰匙，提升國際視野，培養(yǎng)敬業(yè)精神；中國制造——高鐵，弘揚工匠精神，家國情懷；文明、誠信、友善品質(zhì)培養(yǎng)86收款與退房收款與退房相關(guān)的專業(yè)詞匯和用語，及其工作程序能操作退房，結(jié)賬支付方式（現(xiàn)金或刷卡），外幣兌換等服務(wù)項目服務(wù)細心、周到，主動服務(wù)，隨機應(yīng)變，具有較強的數(shù)字敏感性“掃碼”支付的中國情結(jié)，中西方支付方式比較，提高跨文化交際意識，樹立文化自信；培養(yǎng)敬業(yè)、友善、文明、誠信品質(zhì)87客房部運作酒店客房部運作相關(guān)的專業(yè)詞匯、用語和表達；熟悉客房部主要工作以及客房部運作相關(guān)知識能運用英語介紹客房部的主要職責(zé)；向他人描述或談?wù)摽头坎康倪\作工作認真、踏實；團結(jié)協(xié)作、責(zé)任心強對應(yīng)客房部工作職責(zé)，學(xué)生分組用英語談?wù)撊绾纬蔀閮?yōu)秀的客房部員工，培養(yǎng)良好的品德28客房清潔服務(wù)客房服務(wù)相關(guān)的專業(yè)詞匯和用語及工作程序客房服務(wù)相關(guān)的專業(yè)詞匯和用語及工作程序工作認真，責(zé)任心強；加強對客溝通，規(guī)范客房服務(wù)禮儀言行得體，使用委婉禮貌用語，培養(yǎng)跨文化交際意識；愛崗敬業(yè)，在平凡的崗位創(chuàng)造價值49設(shè)施維護與維修設(shè)施維護與維修服務(wù)相關(guān)的專業(yè)詞匯和用語及工作程序設(shè)施維護與維修服務(wù)相關(guān)的專業(yè)詞匯和用語及工作程序體貼、周到，服務(wù)意識強；具有合作意識；問題處理及時、主動學(xué)生分組列舉酒店服務(wù)設(shè)施，言語表達得體，提升跨文化交際意識，培養(yǎng)文明、友善的品格64.實施建議4—1教材選用教材選用《飯店服務(wù)實用英語》，上海旅游行業(yè)飯店職業(yè)能力認證系列教材編委會編。第2版?！本郝糜谓逃霭嫔?，2019.7該教材為上海市旅游飯店行業(yè)教材，屬于飯店職業(yè)能力認證教材系列，對應(yīng)上海市旅游行業(yè)飯店外語等級考試，實用性、專業(yè)性強，充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)課程設(shè)計思想，符合我院酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)英語人才培養(yǎng)要求。4—2教學(xué)建議根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)過程需要，采用講授法、討論法、角色扮演法、情境教學(xué)法等，立足于職業(yè)需要、實施情景設(shè)置，程序歸納，語言運用，角色扮演，檢查評估，任務(wù)鞏固。充分利用課堂時間，靈活滲透課程思想政治教育的內(nèi)容，通過學(xué)生操練相關(guān)詞匯和常用表達，演練酒店情景英語對話，讓學(xué)生采用對子或小組合作形式操練、角色扮演對話等方法，達到師生互動，學(xué)生間互動，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，將價值引領(lǐng)、知識傳授和能力培養(yǎng)有機結(jié)合。同時，可利用網(wǎng)上資源，實行線上線下混合式教學(xué)，進一步調(diào)動學(xué)生的積極性。4—3教學(xué)評價在專業(yè)教學(xué)計劃中，該課程列為考試課，所以考核方式建議采用期末口試、筆試閉卷的形式；課程成績評定辦法、內(nèi)容、標準為：學(xué)期總評成績=平時成績（40%）+口試與期末筆試成績（60%）1、平時成績=出勤與平時表現(xiàn)等（50%）+作業(yè)、測試（50%）作業(yè)包括平時書面作業(yè)與口頭作業(yè)，以口頭作業(yè)為主。平時表現(xiàn)包含學(xué)習(xí)態(tài)度、作業(yè)上交情況、課堂參與教學(xué)的情況，如討論、發(fā)言、對話表演等活動的參與度。2、期末考試成績=口試考核成績（50%）+期末筆試考核成績（50%）期末考試為閉卷，分為口試與筆試，均滲透有對課程思政內(nèi)容的考核，其中，在口試考核里，對學(xué)生酒店英語禮儀規(guī)范的評價占權(quán)重的10%，酒店英語言語內(nèi)容表達的得體性占權(quán)重的30%。另外，口試鑒于學(xué)生人數(shù)較多，為便于操作，由教師提前隨堂進行；筆試以學(xué)生參加校內(nèi)專業(yè)自主命題卷考試為本門課程的考核形式。4—4課程資源的開發(fā)與利用參考書及資料：主教材：《飯店服務(wù)實用英語》，上海旅游行業(yè)飯店職業(yè)能力認證系列教材編委會編。—北京：旅游教育出版社，第2版，2019.參考書及資料：主教材：《飯店服務(wù)實用英語》，上海旅游行業(yè)飯店職業(yè)能力認證系列教材編委會編?！本郝糜谓逃霭嫔?，第2版，2019.參考書及資料：《飯店服務(wù)英語》——第2版，姜文宏，李玉娟主編?！本焊叩冉逃霭嫔纾?008.《酒店應(yīng)用英語》，景韻主編?！虾＃簭?fù)旦大學(xué)出版社，2015.《酒店英語會話》，李永生主編?！?版?！本焊叩冉逃霭嫔纾?015.《酒店英語實訓(xùn)教程》，王艷，任虹主編?！本簷C械工業(yè)出版社，2012.《酒店英語實訓(xùn)教程》，基礎(chǔ)會話篇。張茵主編。—北京：清華大學(xué)出版社，2017.《酒店英語實訓(xùn)教程》，靈活運用篇。張茵主編?！本呵迦A大學(xué)出版社，2017.學(xué)習(xí)資料資源：《上海市旅游行業(yè)酒店外語等級考試英語考試大綱》；《飯店服務(wù)實用英語》輔導(dǎo)教材（前廳服務(wù)篇、客房服務(wù)篇）4—5其他說明課程師資教學(xué)團隊由專任教師和外聘兼職教師組成。主講教師具有英語教學(xué)和酒店行業(yè)背景知識。本課程在多媒體教室授課，可以通過視頻、圖片