溝通技巧培訓(xùn)課件

溝通技巧學(xué)習(xí)溝通技巧，提升溝通能力學(xué)習(xí)溝通技巧，提升工作能力學(xué)習(xí)溝通技巧，提升人格魅力相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步……交流目的溝通技巧交流內(nèi)容1、溝通的重要性2、如何練就溝通技巧基本功3、市場(chǎng)溝通十大黃金法則4、縣、鄉(xiāng)、大戶/農(nóng)戶溝通技巧溝通的定義什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的方式：面對(duì)面、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議、電話、短信、報(bào)告等語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通技巧交流內(nèi)容1、溝通的重要性2、如何練就溝通技巧基本功3、市場(chǎng)溝通十大黃金法則4、縣、鄉(xiāng)、大戶/農(nóng)戶溝通技巧2、如何練就溝通技巧基本功3、市場(chǎng)溝通十大黃金法則4、縣、鄉(xiāng)、大戶/農(nóng)戶溝通技巧改變思想、影響行為減少誤會(huì)、合作共贏疏導(dǎo)客戶情緒、消除心理困擾使客戶了解公司發(fā)展前景、減少工作阻力洞悉真相、排除誤解增進(jìn)彼此了解、改善客情關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力顛覆種業(yè)、改變格局改變?nèi)松?、提升格局……溝通的重要性世上有難事名字叫溝通地球歷史上除君主外第一個(gè)億萬(wàn)富翁，是世界公認(rèn)的“石油大王”。－洛克菲勒“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買這種能力?！甭蹇朔评樟艚o兒子的38封信

克服在公眾面前演講的恐懼：不是每個(gè)企業(yè)都是天然的布道者。一些人有偉大的想法，但卻難以在公眾面前表達(dá)。成功的企業(yè)家能夠清晰地、簡(jiǎn)潔高效地分享他們的思想。他們知道，只有在講臺(tái)上表現(xiàn)出自信，才能激勵(lì)他人跟隨自己的愿景。連續(xù)第21年蟬聯(lián)美國(guó)首富寶座

－比爾·蓋茨國(guó)家偉大領(lǐng)袖－毛澤東毛澤東思想毛主席語(yǔ)錄毛澤東選集毛澤東文集毛澤東詩(shī)詞成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通溝通技巧交流內(nèi)容1、溝通的重要性2、如何練就溝通技巧基本功3、市場(chǎng)溝通十大黃金法則4、縣、鄉(xiāng)、大戶/農(nóng)戶溝通技巧2、如何練就溝通技巧基本功3、市場(chǎng)溝通十大黃金法則4、縣、鄉(xiāng)、大戶/農(nóng)戶溝通技巧7-38-55定律

加利福尼亞大學(xué)的阿爾伯特·馬哈賓博士3V理論：語(yǔ)言信號(hào)（vocabular）視覺(jué)信號(hào)（visual）聲音信號(hào)（voice）溝通從什么開(kāi)始溝通從心開(kāi)始！溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始！良好的溝通從自我介紹開(kāi)始！溝通從廢話開(kāi)始！了解人性——溝通技巧的基礎(chǔ)一、人之初，哭第一，新生兒：純粹的人性1.初生疼痛性啼哭。2.饑餓性啼哭。3.口渴性啼哭。4.睡眠不足性啼哭。5.撒嬌性啼哭。6.外界刺激性啼哭.7.驚嚇性啼哭。8.病理性啼哭。以上八種哭的類型，其實(shí)可以歸納為以下三類：要吃喝。要舒適。要關(guān)懷。人性本常故事分享喬·吉拉德世界最偉大的銷售員（吉尼斯紀(jì)錄）12年的汽車職業(yè)生涯中，一對(duì)一銷售出了雪佛蘭13001輛，平均每天6輛，連續(xù)成為美國(guó)通用汽車零售銷售員第一名。某次深圳演講故事溝通技能－學(xué)會(huì)表達(dá)練練什么？要練三大基本功：（1）語(yǔ)言基本功：要求清楚、有節(jié)奏、無(wú)毛病（2）邏輯基本功：要求表達(dá)清晰、目標(biāo)突出（3）體態(tài)基本功：要求自然、大方怎么練？照鏡子怎么練？讀報(bào)怎么練？練聲一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。怎么練？練膽溝通的基本要求學(xué)會(huì)傾聽(tīng)看著對(duì)方的眼睛下一步的打算是什么有時(shí)點(diǎn)頭表示贊同不要打斷對(duì)方談話看聽(tīng)思問(wèn)溝通的四個(gè)基本法則法則一:使用對(duì)方的語(yǔ)言

法則二：察覺(jué)對(duì)方的期望

法則三：發(fā)掘?qū)Ψ降膬r(jià)值

法則四：輸送恰當(dāng)?shù)挠嵪⒔o別人留下好印象原則：尊重自己，不卑不亢，并為自己感到驕傲1、相信自己說(shuō)的話2、有感染力3、不要急躁4、不打擊任何人、任何事，不要攻擊，用欣賞的眼光去看待工作和生活（蘇東坡與佛印的故事）5、不要貶低別人來(lái)抬高自己（秀才與僧人的故事）

秀才與僧人的故事僧人：“增”有土叫做增，無(wú)土還叫曾，去土加亻叫做僧。僧人人人愛(ài)，如果來(lái)日還了俗，一定要吃黃花菜。

村姑：“橋”有木叫做橋，無(wú)木還叫喬，去木加女叫做嬌，嬌妻人人愛(ài)，有招一日解開(kāi)懷，一個(gè)喂和尚，一個(gè)喂秀才

秀才：

“和”有口叫做和，無(wú)口還叫禾，去口加斗叫做科，科舉人人愛(ài)，如果來(lái)日重狀元，一定要吃黃花菜?！瘛拔腋兄x你的意見(jiàn)，同時(shí)也

”●“我尊重你的看法，同時(shí)也

”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也

”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也

”合一架構(gòu)●“你說(shuō)的很有道理，但是

”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。●若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”將“但是”換成“也”溝通基礎(chǔ)三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno溝通技巧交流內(nèi)容1、溝通的重要性2、如何練就溝通技巧基本功3、市場(chǎng)溝通十大黃金法則4、縣、鄉(xiāng)、大戶/農(nóng)戶溝通技巧2、如何練就溝通技巧基本功3、市場(chǎng)溝通十大黃金法則4、縣、鄉(xiāng)、大戶/農(nóng)戶溝通技巧積極的狀態(tài)有助與溝通的順暢自信的狀態(tài)，有助于解決市場(chǎng)中碰到的一些問(wèn)題你的狀態(tài)告向客戶傳遞公司的狀態(tài)市場(chǎng)溝通的十大黃金法則（一）時(shí)刻保持激情、自信的狀態(tài)自信在苦難的日子里，自信像一抹陽(yáng)光，驅(qū)散內(nèi)心的陰寒；在快樂(lè)的日子里，自信像一朵嬌花，點(diǎn)綴明媚的春色；在失意的日子里，自信像一縷微風(fēng)，持平心靈的創(chuàng)傷；在得意的日子里，自信像一面鏡子，提防內(nèi)心的驕狂。自信是我們成功的奠基石，是我們信念的支撐點(diǎn)。破釜沉舟，百二秦川終屬楚；臥薪嘗膽，三千越甲可超吳。（準(zhǔn)備充分，自信十足）美國(guó)政治學(xué)家拉斯維爾提出－5w1h理論:對(duì)象（何事What）地點(diǎn)（何地Where）時(shí)間（何時(shí)When）人員（何人Who）原因（何因Why）方法（何法How）市場(chǎng)溝通的十大黃金法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度市場(chǎng)溝通的十大黃金法則（三）顯示出關(guān)心，及了解別人的感受你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……市場(chǎng)溝通的十大黃金法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、是的市場(chǎng)溝通的十大黃金法則（五）專心聆聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心思考王聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心思考王這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解市場(chǎng)溝通的十大黃金法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……把握不準(zhǔn)的事情，不要說(shuō)。不要向客戶過(guò)多的承諾，不給承諾給驚喜。市場(chǎng)溝通的十大黃金法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角這消息來(lái)自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒(méi)有征詢“××”的意見(jiàn)/忠告？了解到語(yǔ)言背后的事情我們可否信賴這份資料防止以偏概全，找出問(wèn)題的真正原因市場(chǎng)溝通的十大黃金法則（八）尋找真相在溝通的過(guò)程中，我們是公司的代表關(guān)鍵時(shí)刻要堅(jiān)持原則如果你的立場(chǎng)錯(cuò)了，在客戶面前就沒(méi)有威信，客戶甚至?xí)床黄鹉憬o公司帶來(lái)?yè)p失，斷送自己的職業(yè)生涯市場(chǎng)溝通的十大黃金法則（九）時(shí)刻站在公司的立場(chǎng)進(jìn)行溝通命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利市場(chǎng)溝通的十大黃金法則（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意溝通技巧交流內(nèi)容1、溝通的重要性2、如何練就溝通技巧基本功3、市場(chǎng)溝通十大黃金法則4、縣、鄉(xiāng)、大戶/農(nóng)戶溝通技巧2、如何練就溝通技巧基本功3、市場(chǎng)溝通十大黃金法則4、縣、鄉(xiāng)、大戶/農(nóng)戶溝通技巧溝通工作的步驟1.設(shè)定溝通的目標(biāo)2.確定溝通的內(nèi)容（事先準(zhǔn)備）3.選擇溝通的形式（重要、緊急）4.進(jìn)行溝通（5W+1H法

）5.評(píng)估溝通的效果如何與縣級(jí)經(jīng)銷商溝通？一、前期的準(zhǔn)備工作了解縣級(jí)客戶的分類及客戶需求前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的發(fā)展模式與發(fā)展理念、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿。廣泛的市場(chǎng)調(diào)研：調(diào)研客戶的人品、做事風(fēng)格、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、及客戶的發(fā)展歷史、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求等等篩選適合公司發(fā)展的客戶提前電話預(yù)約二、現(xiàn)場(chǎng)拜訪1、陌生拜訪（首次）：

1、打招呼：在客戶未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問(wèn)候，如：“×經(jīng)理，早上好！”

2、自我介紹：介紹公司名稱及自己姓名，并將名片雙手遞上。在與客戶交換名片后，對(duì)客戶抽時(shí)間見(jiàn)自己表達(dá)謝意。如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！”

3、破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“×經(jīng)理，我是通過(guò)××介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很有事業(yè)心的合作伙伴”。

（1）設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗

通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。

如：“×經(jīng)理，您認(rèn)為目前市場(chǎng)上哪些公司發(fā)展的前景比較好？”；“您對(duì)我們公司的發(fā)展情況了解嗎？”；“貴公司選擇什么類型的產(chǎn)品，您能介紹一下嗎？”對(duì)農(nóng)業(yè)方面的認(rèn)識(shí)、選擇品種的理念、發(fā)展的理念等等

（2）結(jié)合運(yùn)用客戶談到的問(wèn)題，闡述我們公司的發(fā)展理念x經(jīng)理，我們公司是一家什么樣的公司，育種理念、經(jīng)營(yíng)理念、最近幾年公司發(fā)展的情況，列舉舉我們扶植的成功經(jīng)銷商的案例。

4、巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，把客戶談話的內(nèi)容往我們公司的發(fā)展理念方面引導(dǎo)，找到切入點(diǎn)。（5）結(jié)合客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)

根據(jù)會(huì)談過(guò)程中所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意。

如：“×經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？”原則：讓客戶多說(shuō)，多談事業(yè)、發(fā)展、理念，少談具體業(yè)務(wù)，點(diǎn)燃客戶和公司合作的熱情（6）

、結(jié)束拜訪時(shí)，留下合作的懸念

在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，可以邀請(qǐng)客戶到公司參觀。

如：“×經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我相互之間增進(jìn)了解，您認(rèn)為咱們?cè)诶砟钌嫌泻芏嗟墓餐?，您有時(shí)間可以到公司來(lái)看看，您看可以嗎？”

2、二次拜訪：滿足客戶需求、提出代理品種要求

營(yíng)銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問(wèn)題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威。

前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息，做一套完整的應(yīng)對(duì)方案，熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)。

拜訪流程設(shè)計(jì)：

1、電話預(yù)先約定及確認(rèn)

如：“×經(jīng)理，您好！我是××公司的×××，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來(lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”

2、進(jìn)門打招呼：第二次見(jiàn)到客戶時(shí)，仍然在他未開(kāi)口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問(wèn)候，如：“×經(jīng)理，上午好??！”

3、

再次破冰：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“×經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一副風(fēng)景畫，真不錯(cuò)??！。

4、開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)

（1）確認(rèn)理解客戶的需求；

（2）介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；

（3）時(shí)間約定；

（4）詢問(wèn)是否接受。

如：“×經(jīng)理，上次您談到愿意和公司開(kāi)展合作且對(duì)品種需求的幾個(gè)問(wèn)題，它們分別是……，這次我們根據(jù)您所談到的問(wèn)題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是……通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”

FFAB其實(shí)就是：

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；

Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；

Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；

Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益。

在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB。在展開(kāi)FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深的術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買。

5、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求

6、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)

程序如下：

（1）根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要；

（2）總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿足；

（3）介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)；

（4）就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來(lái)的功能征得客戶的同意，肯定能

滿足他的需求；

（5）總結(jié)。

7、面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除

（1）當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；

（2）當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；

（3）當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)；

（4）當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。

8、求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系

（1）重提客戶利益；

（2）提議下一步驟

（3）詢問(wèn)是否接受。

當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買愿望。一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息：

客戶的面部表情：頻頻點(diǎn)頭、定神凝視、不尋常的改變；客戶的肢體語(yǔ)言

探身往前、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開(kāi)放、記筆記；客戶的語(yǔ)氣言辭：這個(gè)主意不壞，等等……

這意味著你已經(jīng)成功了！如何讓縣級(jí)客戶執(zhí)行公司制定的推廣策略1、選擇溝通的形式(會(huì)議、面談)2、縣級(jí)客戶對(duì)公司及品種的認(rèn)可3、明晰推廣策略的意義、設(shè)定目標(biāo)4、讓客戶認(rèn)可推廣目標(biāo)5、如何才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（推廣策略）6、示范如何處理客戶抱怨1、了解客戶心理2、處理前準(zhǔn)備3、處理原則4、處理步驟5、應(yīng)對(duì)方法6、處理技巧7、如何應(yīng)對(duì)不同客戶的抱怨8、應(yīng)注意的問(wèn)題如何處理客戶抱怨1、了解縣級(jí)客戶心理顧客在抱怨時(shí)想得到什么?

希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重如何處理客戶抱怨2、處理前準(zhǔn)備

a、業(yè)務(wù)知識(shí)上的準(zhǔn)備產(chǎn)品名稱，熟知產(chǎn)品的特征特性，栽培方法等一系列專業(yè)知識(shí)。

b、心理上的準(zhǔn)備要冷靜豁達(dá)，不要把抱怨當(dāng)著一種負(fù)擔(dān)。切忌感情用事,必須控制自己的情緒，應(yīng)盡可能冷靜交談，要注意用緩慢語(yǔ)速低聲調(diào)交談。如何處理客戶抱怨3、處理原則認(rèn)真對(duì)待顧客提出的問(wèn)題對(duì)顧客寬宏大量，保持微笑尊重客戶，不與其爭(zhēng)論熄滅顧客的怒火改變顧客的情緒見(jiàn)機(jī)行事慎言談?dòng)谜嬲\(chéng)和顧客交朋友如何處理客戶抱怨4、處理步驟確認(rèn)問(wèn)題：讓對(duì)方說(shuō)話，你則仔細(xì)聆聽(tīng)明確抱怨所表達(dá)的內(nèi)容評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重性：?jiǎn)栴}的嚴(yán)重性到了何種程度你掌握問(wèn)題達(dá)到怎樣的程度（顧客抱怨的目的）無(wú)法解決的問(wèn)題，怎樣讓顧客認(rèn)同（非質(zhì)量問(wèn)題）相互協(xié)商：友好解決,應(yīng)注意的問(wèn)題，做好紀(jì)錄妥善處理：讓客戶得到尊重，立即采取行動(dòng)，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，賠償或補(bǔ)償如何處理客戶抱怨5、應(yīng)對(duì)方法以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨讓顧客發(fā)泄傾聽(tīng)顧客抱怨站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題重視顧客的抱怨如何處理客戶抱怨應(yīng)對(duì)顧客抱怨的行為方式以和諧的聲調(diào)與之交談向顧客誠(chéng)懇的致歉從顧客那里獲得必要的信息如何處理客戶抱怨用行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒更換當(dāng)事人改變時(shí)間改變場(chǎng)所做出補(bǔ)償售后服務(wù)如何處理客戶抱怨6、處理技巧以不變應(yīng)萬(wàn)變的技巧以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧以非言語(yǔ)溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧以拖延的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧如何處理客戶抱怨7、如何應(yīng)對(duì)不同客戶的抱怨應(yīng)對(duì)固執(zhí)的顧客應(yīng)對(duì)無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)對(duì)有暴力傾向的顧客應(yīng)對(duì)粗野發(fā)怒的顧客如何處理客戶抱怨8、應(yīng)注意的問(wèn)題注意個(gè)人儀表注意調(diào)整好自己的心態(tài)注意保持風(fēng)度和控制局面如何處理客戶的投訴主要的問(wèn)題：芽率問(wèn)題、純度問(wèn)題、品種表現(xiàn)等特點(diǎn)：突發(fā)性、前期電話溝通為主、后期面對(duì)面溝通處理原則：化解矛盾，避免沖突，將損失降到最低，做好技術(shù)服務(wù)投訴的類型：質(zhì)量事故和非質(zhì)量事故溝通的方式：電話溝通和面對(duì)面溝通

處理的步驟：1、要有良好的心態(tài)、要自信（不急、不慌、冷靜交談）2、自己業(yè)務(wù)、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備3、把問(wèn)題弄清楚，確認(rèn)問(wèn)題的真實(shí)性、嚴(yán)重性，確認(rèn)質(zhì)量事故和非質(zhì)量事故（時(shí)間、地點(diǎn)、多少、代理商有沒(méi)有去處理、是農(nóng)戶自己的責(zé)任還是氣候造成的、注意代理商的情緒和心理）4、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋信息5、根據(jù)事態(tài)的發(fā)展準(zhǔn)備好應(yīng)急預(yù)案6、做好代理商的安撫工作，和代理商一起制定解決方案7、引導(dǎo)代理商大事化小，小事化了。8、可適當(dāng)采取拖延的策略9、人多的時(shí)候,盡量單獨(dú)溝通.(芽率問(wèn)題,純度問(wèn)題)10、對(duì)于出現(xiàn)非質(zhì)量事故的時(shí)候,要做好售后服務(wù).(浸種催芽)溝通過(guò)程中注意事項(xiàng)：1.先讓代理商去處理2.不要輕易承若3.一般是氣候原因造成的4.避免和農(nóng)戶直接溝通5.和代理商一起去處理，不要輕易暴露自己的身份6.避免消息的傳播（客戶層面、公司層面）7.品種表現(xiàn)、芽率問(wèn)題、純度問(wèn)題要防止以偏概全8.純度不會(huì)對(duì)產(chǎn)量造成太大的影響9.必須站在公司的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，避免損失。10.注意個(gè)人的人身安全如何處理縣級(jí)舉報(bào)竄貨亂價(jià)問(wèn)題公司充當(dāng)?shù)氖枪芾斫巧e報(bào)方提供相關(guān)證據(jù)（票據(jù)、物流碼、錄音等）確認(rèn)證據(jù)的真實(shí)性通報(bào)竄貨方，協(xié)助尋找竄貨源頭及時(shí)向公司反饋信息，根據(jù)調(diào)查情況進(jìn)行處罰避免激化竄貨方和被竄貨方的矛盾。