網(wǎng)店運(yùn)營 課件 項目6 網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理

項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)2

售前客服任務(wù)3

售后客服項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展查一查，說一說1.利用網(wǎng)絡(luò)，查一查網(wǎng)店客服是做什么的？2.對于網(wǎng)店來說網(wǎng)店客服起什么作用？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.理解網(wǎng)店客服的概念2.理解網(wǎng)店客服的作用；3.知道網(wǎng)店客服的主要職責(zé)；4.知道網(wǎng)店客服的職位要求；5.了解網(wǎng)店客服的崗位分類。任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展說一說同學(xué)們認(rèn)為什么是網(wǎng)店客服？網(wǎng)店客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度細(xì)分出來的一個工種，主要是指在各種電子商務(wù)平臺上，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.網(wǎng)店客服的概念引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.提高銷售量3.更好地服務(wù)客戶2.宣傳網(wǎng)店形象2.網(wǎng)店客服的主要作用引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；?（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。3.網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1、熟悉淘寶網(wǎng)/天貓/阿里巴巴等交易網(wǎng)站的交易流程、投訴申訴、與淘寶網(wǎng)交涉相關(guān)事宜。??2、有責(zé)任心，耐心、快速地回答網(wǎng)上買家提問3、懂得消費(fèi)者心理，語言表達(dá)能力強(qiáng)，善于溝通；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能在短時間內(nèi)了解和熟悉產(chǎn)品，為客戶推薦和解答。4、有團(tuán)隊精神，溝通能力強(qiáng)，性格外向，做事主動。5、熱愛銷售工作，踏實認(rèn)真，能承受較大的壓力。6、普通話標(biāo)準(zhǔn)，打字每分鐘50個以上（天貓要求60個以上）。熟練用旺旺和QQ，喜歡與客戶聊天溝通，能同時在線受理多個平臺的客戶。3.網(wǎng)店客服的職位要求引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（1）售前客服

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好客戶購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。3.網(wǎng)店客服的崗位分工（2）售后客服

各個網(wǎng)店的競爭可以說已達(dá)到了白熱化的程度，為了不斷吸引新客戶，維護(hù)更多的老客戶，不僅要提高商品本身的質(zhì)量，更要提高售后環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能提高客戶的忠誠度，從而節(jié)約運(yùn)營成本，可見售后客服這一崗位也是舉足輕重的。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展小李在淘寶經(jīng)營了一家網(wǎng)店，在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的時候，加大了人員投入，招聘了很多在線銷售客服人員，但是大量的人員都是從事售前客服的工作，營業(yè)額日益上升。一年后，小張滿以為業(yè)績不錯。但是，網(wǎng)店的年終核算報告卻顯示：相比去年同期，利潤減少！居然是因為售后服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致大量退貨，老客戶流失。那么，售前客服和售后客服孰輕孰重？案例思考引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

登錄實訓(xùn)系統(tǒng)，體驗網(wǎng)店客服的工作，并說一說自己還應(yīng)掌握提高哪些技能和知識？本節(jié)任務(wù)1.結(jié)合自己的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗，說一說網(wǎng)店客服的重要性。2.根據(jù)自己的理解，說一說網(wǎng)店客服需要掌握哪些基本知識。課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展洛陽市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營》出版社：電子工業(yè)出版社項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)2

售前客服任務(wù)3

售后客服任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展不同的網(wǎng)購平臺的聊天工具不同。同學(xué)們知道在淘寶購物用什么來與客服聊天嗎？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展千牛的主要功能

千牛的使用任務(wù)2售前客服——千牛的使用02010202引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.了解千牛的主要功能2.能夠下載并使用千牛的常用功能任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展你用過千牛嗎？你能說一說千牛有什么功能嗎？課堂討論引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展阿里旺旺是淘寶網(wǎng)以及天貓商城的賣家和買家之間溝通的橋梁。它分為賣家版和買家版。千牛是賣家版，阿里旺旺是買家版。賣家版買家版一.千牛的使用引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.千牛的主要功能（1）隨時聯(lián)系客戶（3）豐富的系統(tǒng)功能（5）免費(fèi)商務(wù)服務(wù)（2）網(wǎng)站宣傳和信息更新（4）多方商務(wù)洽談引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展阿里旺旺可以將客戶進(jìn)行分類。

根據(jù)需要隨時與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系。

一般客戶可以通過登錄狀態(tài)來了解你的在線狀態(tài)(忙碌、在線、離線以及隱身狀態(tài)等)。（1）隨時聯(lián)系客戶引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展通過阿里旺旺賣家可以一次性發(fā)布批量的信息給買家，例如：（2）網(wǎng)站宣傳和信息更新1.通知老客戶有新品上線

3.可以通過個性簽名欄發(fā)布自己網(wǎng)店的最新消息。2.告知有優(yōu)惠活動等。阿里旺旺具備非常強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，用戶在聊天過程中可以進(jìn)行語音、視頻、超大容量文件的傳輸、截圖、豐富的交易動態(tài)表情等。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（3）豐富的系統(tǒng)功能引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（4）多方商務(wù)洽談

一個阿里旺旺帳號可以同時支持30人在線洽談。同時與多人進(jìn)行溝通增加溝通的效率。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

通過阿里旺旺，用戶可以訂閱行業(yè)資訊、商機(jī)快遞等業(yè)務(wù)，隨時了解商務(wù)信息；

同時也可以把握天氣狀況、證券信息；另外還有在線翻譯、商務(wù)助理等功能，幫助賣家更輕松地獲取各方信息，增加溝通效率。（5）免費(fèi)商務(wù)服務(wù)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展對于淘寶和天貓的用戶來說，阿里旺旺是最安全的溝通工具，它是淘寶唯一認(rèn)可的聊天工具。阿里旺旺在發(fā)送商品連接時會自動顯示商品的圖片價格等信息，這樣來判斷對方的連接是否是安全的。

同時軟件也會自動屏蔽檢測到的釣魚網(wǎng)站。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展知識拓展——釣魚網(wǎng)站釣魚網(wǎng)站的頁面與真實網(wǎng)站界面完全一致，要求訪問者提交賬號和密碼。竊取用戶提交的銀行帳號、密碼等私密信息的網(wǎng)站。釣魚網(wǎng)站的URL和真實網(wǎng)站有細(xì)微差別。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.千牛的下載和安裝

（1）千牛的下載千牛的下載地址為：/打開后界面如下：點擊下載千牛入口，按照操作流程進(jìn)行下載即可。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（2）千牛的安裝選擇適當(dāng)?shù)陌姹?，下載即可。（安裝步驟同大多數(shù)軟件）引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展3.使用千牛進(jìn)行網(wǎng)店銷售和溝通的一些技巧在系統(tǒng)設(shè)置——接待設(shè)置——個性簽名中，可進(jìn)行個性簽名的設(shè)置。千牛個性簽名的顯示千牛個性簽名的設(shè)置（1）充分利用千牛的個性簽名欄進(jìn)行網(wǎng)店和商品的宣傳引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展(2)隨時關(guān)注老客戶，給老客戶發(fā)送店鋪動態(tài)信息

一般來說，客戶會對以前購買過的店鋪更加信任。因此，作為賣家，應(yīng)該主動利用阿里旺旺里客戶的信息來進(jìn)行分類，做上備注，一一進(jìn)行聯(lián)系，讓老客戶能夠了解到你的店鋪動態(tài)。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展在與客戶完成交易之后沒有結(jié)束。通過阿里旺旺告訴賣家貨物的信息或者交易的狀態(tài)，這樣使客戶對商家更加的信任有好感。告知交易動態(tài)

(3)告知客戶交易的每個動態(tài)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展打開“系統(tǒng)設(shè)置”“接待設(shè)置”“自動回復(fù)設(shè)置”（4）設(shè)置個性化的歡迎詞及留言回復(fù)“自動回復(fù)設(shè)置”界面阿里旺旺具備自動回復(fù)的功能，怎么對自動回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置呢？注意：沒有自動回復(fù)可能就會流失掉大量的潛在客戶?？偨Y(jié)以下電商平臺的賣家服務(wù)工具的優(yōu)點引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

任務(wù)背景：你在淘寶上開了一家服裝店，專門銷售男士休閑裝。一切準(zhǔn)備就緒但是你現(xiàn)在還沒有安裝千牛，無法與客戶進(jìn)行溝通。有一個顧客想要咨詢服裝的號碼大小問題，你安裝完成之后需要利用千牛與他進(jìn)行交談，最終解決客戶的問題。本節(jié)任務(wù)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展任務(wù)要求：請每兩人一組，一人扮演賣家，一人扮演買家。買家和賣家都要安裝相應(yīng)的阿里旺旺軟件。要求到官方網(wǎng)站上下載安裝。然后做如下的工作：設(shè)置個性簽名，內(nèi)容必須能夠體現(xiàn)店鋪和產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容；2.設(shè)置自己的自動回復(fù)內(nèi)容，要求回復(fù)語言熱情親切；3.買家咨詢產(chǎn)品型號相關(guān)問題時賣家在交談中要使用一些阿里旺旺的輔助功能，例如表情符號、截圖、鏈接等；4.賣家成功完成銷售。1.你還知道哪些網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的工具嗎？請向全班介紹這個工具。2.你了解微信嗎？你知道微信在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)營銷中的具體功能嗎？你知道如何使用微信進(jìn)行銷售和溝通嗎？向全班進(jìn)行介紹。課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展洛陽市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營》出版社：電子工業(yè)出版社項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)2

售前客服任務(wù)3

售后客服任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展提問：

針對網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬化，客戶對于產(chǎn)品是“看得見，摸不著”的特殊性，那么如何使消費(fèi)者更加全面得了解產(chǎn)品？如何使客戶打消夠購買的疑慮？如何使客戶相信網(wǎng)店的各種承諾？如何提高網(wǎng)店的銷量？

引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展售前溝通的基本原則

售前客服的工作內(nèi)容及技巧任務(wù)2售前客服——售前工作02010202引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.理解售前溝通的基本原則2.掌握售前客服的工作內(nèi)容及服務(wù)技巧任務(wù)目標(biāo)：如何讓買家滿意并下單購買呢？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.熱情的態(tài)度（1）應(yīng)多使用禮貌用語。（2）應(yīng)多使用語氣詞。（3）恰當(dāng)使用網(wǎng)絡(luò)表情。（4）回復(fù)的字?jǐn)?shù)應(yīng)比客戶多。一、售前溝通的基本原則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.委婉的否定客戶一、售前溝通的基本原則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展3.主動溝通與服務(wù)一、售前溝通的基本原則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展4.站在消費(fèi)者的角度說話一、售前溝通的基本原則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.售前客服的工作內(nèi)容每個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展環(huán)節(jié)1：迎接客戶

良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)。在這個環(huán)節(jié)里，客服要達(dá)到的目的就是要初步了解客戶的購買需求，介紹網(wǎng)店的主要產(chǎn)品及最近的營銷活動。那么，客服在這一環(huán)節(jié)里應(yīng)該注意：（1）快速回復(fù)咨詢。（2）先與客戶做朋友。（3）塑造專業(yè)形象。環(huán)節(jié)2：觀察客戶

觀察客戶的作用就是要更深層次地了解客戶，第一時間盡量多地搜集客戶的身份、職業(yè)、性別、聯(lián)系方式等及客戶的購買力、購買歷史等。這個環(huán)節(jié)貫穿于整個的售前過程，但是盡早掌握以上信息，便于其余售前環(huán)節(jié)的進(jìn)行，這也是售前客服工作的重點，也是客服工作能力的體現(xiàn)。每個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展環(huán)節(jié)3：詢問客戶詢問客戶的目的就是要挖掘引導(dǎo)需求。在此過程中客服應(yīng)該多聽，有引導(dǎo)性的話術(shù)引導(dǎo)客戶盡量多地表達(dá)自己的想法，這樣才能掌握更多的有效信息。環(huán)節(jié)4：推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品是售前客服的重點工作。那么，如何做到有效推薦呢？（1）結(jié)合客戶各種信息。在前三個環(huán)節(jié)中，客服可以掌握客戶的基本個人信息、購買信息等，這樣客服可以較為準(zhǔn)確的定位客戶屬于哪一類客戶群，有哪些相關(guān)的產(chǎn)品可以推薦。（2）結(jié)合客戶心理。（3）結(jié)合自身優(yōu)勢。每個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展環(huán)節(jié)5：處理異議進(jìn)入到這個環(huán)節(jié)，客戶的異議主要包括：想要優(yōu)惠、產(chǎn)品的質(zhì)量是否可靠、與同類產(chǎn)品比較后的顧慮等。處理異議這個環(huán)節(jié)實際上是客服下單購買前的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就好像臨門一腳，客服還應(yīng)注意以下及方面：（1）回應(yīng)要及時。（2）態(tài)度要熱情。（3）用語要規(guī)范。（4）不與客戶爭論。環(huán)節(jié)6：完成交易

經(jīng)過了前五個環(huán)節(jié)后，客戶消除了疑問終于下單成功，客服的工作并沒有結(jié)束，客服還需要完成以下工作?？头€應(yīng)注意以下及方面：（1）禮貌告別。（2）確認(rèn)訂單。（3）整理客戶資料。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

客戶心理可以分為：①算計心理，希望優(yōu)惠，占便宜；②攀比心理，期待被重視、尊重；③恐懼心理，擔(dān)心吃虧，有不安全感；④好奇心理，想了解更多情況；⑤自擁心理，希望被稱贊、愛聽順言。拓展知識引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

登錄實訓(xùn)平臺，選擇一組商品，進(jìn)行售前客服的練習(xí)。本節(jié)任務(wù)1.編寫一組有關(guān)充電寶的售前話術(shù)。課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.分析本組同學(xué)的消費(fèi)心理。洛陽市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營》出版社：電子工業(yè)出版社

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)2

售前客服任務(wù)3

售后客服項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展討論：

有人說，一家網(wǎng)店的主要業(yè)績是依靠售前客服的努力工作，跟售后客服關(guān)系不大？對嘛？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.理解售后服務(wù)工作的重要性；2.掌握售后客服的工作內(nèi)容。任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展說一說同學(xué)們認(rèn)為什么是售后客服？售后客服重要嘛？（1）售后服務(wù)的本身就是口碑營銷。（2）售后服務(wù)有利網(wǎng)店反思成長。（3）售后服務(wù)有利于網(wǎng)店良性、長久發(fā)展。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.售后客服的重要性

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后商家所提供的各種服務(wù)活動。而售后客服就是在這個階段，為客戶解決問題的服務(wù)人員。

從網(wǎng)店銷售的特點來看，售后服務(wù)有更多的工作需要完成，售后中出現(xiàn)的問題也會有很多，作為客服必須要掌握售后服務(wù)的基本技巧，同時售后服務(wù)本身也是一種促銷手段。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.售后客服的含義引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記；2.對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢到的訂單進(jìn)行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；3.對前一天的評價進(jìn)行跟蹤，對每條評價進(jìn)行評價解釋,對較差評價進(jìn)行excel統(tǒng)計，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；4.及時解決客戶對商品質(zhì)量、使用過程中出現(xiàn)的問題，并做好相應(yīng)的記錄，并反饋相關(guān)產(chǎn)品部門，為提高商品質(zhì)量提供一手資料；5.妥善解決客戶對服務(wù)本身的投訴問題，找到根本原因，避免造成對網(wǎng)店的負(fù)面影響。3.售后客服的工作內(nèi)容引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.耐心傾聽3.及時解決2.認(rèn)同買家4.售后客服的工作原則4.認(rèn)真負(fù)責(zé)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展結(jié)合教材第153的案例，請分析售后客服的重要性。案例分析引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

登錄實訓(xùn)系統(tǒng)，選擇一組商品，完成售后客服的任務(wù)。本節(jié)任務(wù)1.結(jié)合自己的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷中不愉快的體驗，說一說售后客服的重要性。2.編寫一組有關(guān)充電寶的售后話術(shù)。課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展洛陽市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營》出版社：電子工業(yè)出版社項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理任務(wù)2

售前客服

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)3

售后客服任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展醫(yī)患關(guān)系怎么了？討論：

在你的網(wǎng)購經(jīng)歷中，是否有投訴的情況發(fā)生？因為什么投訴呢？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展了解買家投訴的主要原因

掌握處理買家投訴的步驟任務(wù)二買家投訴的處理010202引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.了解買家投訴的主要原因2.掌握處理買家投訴的步驟3.能夠恰當(dāng)?shù)亟鉀Q賣家的各種投訴任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展購物時，同學(xué)們有因為不滿意商家的服務(wù)態(tài)度而放棄消費(fèi)嗎？請同學(xué)們分享你的不愉快消費(fèi)經(jīng)歷，并且說明不愉快的原因。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.因質(zhì)量原因?qū)е峦对V因服務(wù)問題產(chǎn)生的投訴買家過度利用權(quán)利而投訴了解客戶投訴的原因：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展面對客戶的投訴我們該怎么辦?引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展客戶買了自己并不需要的商品或者不知該怎么使用的商品就會投訴。所以我們就該第一時間確認(rèn)顧客已明白商品的使用方法。因為商品質(zhì)量投訴時最普遍的。因為商家的夸大其實，或者使用與商品極不相符的圖片，顧客在收到商品時難免會生氣。分析客戶投訴的原因：還有一些客戶投訴的原因，主要是客戶自身的原因。過度利用客戶自身的權(quán)利，有的客戶屬于“狂躁型”，稍微的不滿意，拿起電話就投訴。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展課堂討論你在購物過程中因為不愉快而投訴過賣家嗎？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2、處理客戶投訴的技巧和步驟從傾聽開始，平息客戶怨氣在客戶盛怒的情況，充當(dāng)出氣筒1.鼓勵顧客發(fā)泄怒氣，2.認(rèn)真傾聽發(fā)現(xiàn)對解決問題的有效信息。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2、處理客戶投訴的技巧和步驟認(rèn)同客戶感受，道歉及感謝客戶客戶的不穩(wěn)定情緒是可以被理解的1.店主應(yīng)該道歉2.最后感謝客戶提出建議。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2、處理客戶投訴的技巧和步驟提問進(jìn)一步了解客戶投訴的原因才能真正的解決問題，提問可以讓店家明白顧客的不滿之處。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2、處理客戶投訴的技巧和步驟承擔(dān)責(zé)任、表示愿意提供幫助在明確客戶問題之后，僅僅是道歉還不夠的。1.店家需要拿出解決方案2.盡可能給客戶一定的補(bǔ)償關(guān)照。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2、處理客戶投訴的技巧和步驟解決問題、讓客戶參與意見1.解決方案不是唯一，盡量多的提供解決方案可以讓客戶感受到被尊重。2.誠實地向客戶承諾2、處理客戶投訴的技巧和步驟適當(dāng)?shù)亟o顧客一些補(bǔ)償、跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的形式有:1.打電話。2.發(fā)電子郵件或者發(fā)信函。3.了解解決方案是否得到執(zhí)行。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展3、處理投訴的需要注意的問題推卸責(zé)任敷衍了事拖延時間久而不決引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展判斷題（1）客戶總是不厭其煩地討價還價，應(yīng)該盡早放棄這個顧客，將精力轉(zhuǎn)移道友希望的顧客身上。（

）×（

）√（

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）√（2）一般客戶投訴原因最多的是產(chǎn)品不符合他的期望。（3）處理客戶投訴時要無條件聽客戶的。（4）大多數(shù)時候顧客并不會無理取鬧，我們應(yīng)該抱著積極的態(tài)度與顧客進(jìn)行溝通。（5）顧客來投訴并不完全是壞事，有時候還能供應(yīng)幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的問題，改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展電商客服績效評估指標(biāo)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展電商客服績效評估指標(biāo)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

任務(wù)背景：你開了一家箱包網(wǎng)店，主營真皮女士手提包和錢包，之前有一個顧客下單買了一個紅色的手提包，結(jié)果你們在發(fā)貨時給搞錯了發(fā)成黃色的了。顧客非常生氣要求賠償一半的款項，但是你們表示希望承擔(dān)運(yùn)費(fèi)把包包換一下，拒不賠款。顧客表示自己馬上就要出差參加一次會議了，這次會議很重要，本來買的這款紅色的包包與自己的服裝是最搭的，結(jié)果發(fā)來了黃色的，退換貨肯定是來不及了，自己只能將就著使用了，所以一定要求退款。你感覺非常無奈。本節(jié)任務(wù)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展任務(wù)要求：請每兩人一組，一人扮演賣家，一人扮演買家。買家和賣家都要安裝相應(yīng)的阿里旺旺軟件。要求到官方網(wǎng)站上下載安裝阿里旺旺。然后根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行情景模擬。要求：賣家在處理顧客的投訴中要體現(xiàn)出正確的服務(wù)態(tài)度；2.賣家要按照處理客戶投訴的流程與客戶進(jìn)行溝通；3.賣家要找到合理的解決問題的方案。完成之后，教師選出一些案例來進(jìn)行點評，指出模擬中存在的問題及優(yōu)缺點。

當(dāng)遇到無理取鬧的顧客的時候你會怎么辦呢？

想一下如何處理顧客因服務(wù)而投訴？跟大家陳述你的處理投訴的方法和流程。

想一想顧客投訴一般都是因為哪些原因呢？課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展洛陽市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營》出版社：電子工業(yè)出版社項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理任務(wù)2

售前客服

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)3

售后客服任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展根據(jù)調(diào)查問卷顯示，客戶評價的好壞直接決定其他客戶是否在你家網(wǎng)店消費(fèi)。差評率對網(wǎng)店的影響是不言而喻的。那么，面對客戶的差評我們該怎么處理呢？什么會影響你在網(wǎng)上是否購買某一商品的決定？調(diào)查網(wǎng)統(tǒng)計了126人在網(wǎng)上購物是怎么選擇店家的。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展了解評價規(guī)則

正確處理客戶的評價任務(wù)三積極處理客戶評價010202引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.了解一般的客戶評價的方法和規(guī)則2.了解區(qū)別處理好、中、差的評價的方法3.能夠合理處理各種不同的顧客的評價，尤其是顧客的差評任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展課堂討論你在過去的購物經(jīng)歷中給過淘寶店家差評嗎？說一說什么原因，最后是怎么解決的。一、了解評價規(guī)則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展各種C2C網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站平臺都會設(shè)置客戶評價環(huán)節(jié)。淘寶的購物網(wǎng)站的評價規(guī)則分為：信用評價規(guī)則、店鋪評分規(guī)則。以淘寶為例:引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.信用評價的定義淘寶網(wǎng)會員在使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后，雙方均可有權(quán)對交易進(jìn)行一次評價便叫信用評價。評價積分：分為“好評“中評”“差評”,每種評價對應(yīng)一個積分?！昂迷u”+1分“中評”+0分“差評”-1分評價計分：信用度：對會員的評價積分進(jìn)行累積。評價期間：交易成功后的15天。信用評價的相關(guān)知識如何進(jìn)行評價引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評價規(guī)則

交易成功，登陸到“我的淘寶““我是買（賣）家”“已收到（賣出）的寶貝”交易的顯示狀態(tài)應(yīng)為“交易成功”，在交易成功后的15天內(nèi)，可進(jìn)行評價。如何進(jìn)行評價

匿名評價引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評價規(guī)則買家評價時可以選擇隱藏自己的名字。（匿名評價也會產(chǎn)生評價積分）在交易評價的30天內(nèi)都可改為匿名。匿名評價不能改為非匿名評價。

匿名評價引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

默認(rèn)好評

評價規(guī)則1.如一方好評而另一方未評，交易15天后系統(tǒng)會默認(rèn)好評。2.如一方是“中評”、“差評”另一方未評，系統(tǒng)不給評價方默認(rèn)評價。3.雙方都未作出評價，則均無評價與積分。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評價規(guī)則——評價生效時間

①雙方都是“好評”，則評價內(nèi)容將即使全網(wǎng)顯示并積分。②一方作出的評價“中評”、“差評”，則評價內(nèi)容將48小時后全網(wǎng)顯示并積分。③一方未作出的評價，則評價內(nèi)容將在評價期屆滿48小時后全網(wǎng)顯示并積分。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評價積分規(guī)則在14天內(nèi)，相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶記錄，多個好評只記1分，多個差評只記-1分。每個月內(nèi)，相同買家和賣家之間的評分積分不超過6分，超出的不予記錄。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評價的修改和刪除修改方法：登陸“我的淘寶“信用管理”“評價管理”

“給他人的評價”“我要修改”

“中評”、“差評”在評價后30天內(nèi)僅有一次可修改成“好評”或刪除的機(jī)會。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.網(wǎng)店評分的定義網(wǎng)店評分是會員在淘寶交易成功后，僅限使用買家身份對本次交易的賣家來進(jìn)行評價。寶貝與描述相符賣家的服務(wù)態(tài)度賣家的發(fā)貨速度物流公司服務(wù)店鋪評分的四項內(nèi)容:店鋪評分的有效期為交易成功后的15天內(nèi)。只有使用支付寶的交易才能對店鋪進(jìn)行評分。補(bǔ)充：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1分——非常不滿意;2分——不滿意；3分——一般;4分——滿意;5分——非常滿意知識拓展店鋪評分四項內(nèi)容打分分值引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展評分如何進(jìn)行登陸到“我的淘寶”“我是買家”“已買入的寶貝”進(jìn)行評分。評分規(guī)則在交易過程中，若“未收到貨”或“要退貨”，就無法對“寶貝與描述相符”這一項進(jìn)行評分。店鋪評分以滾動的方式展示，且只展示6個月的評分分?jǐn)?shù)。網(wǎng)店評分規(guī)則評分?jǐn)?shù)顯式時間引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展網(wǎng)店評分規(guī)則店鋪匿名評分

店鋪評分為匿名評分。生效時間

店鋪評分成功后立即生效，不可修改。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展網(wǎng)店評分計分規(guī)則每個自然月中，相同買家和賣家若產(chǎn)生多筆成功交易訂單且完成店鋪評分的，則只對三次店鋪評分進(jìn)行記錄。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展網(wǎng)店評分計分規(guī)則網(wǎng)店評分生效后，寶貝描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度三項指標(biāo)記入賣家店鋪，物流公司服務(wù)不計入賣家店鋪評分。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展二、正確處理客戶的評價不要把顧客的好評當(dāng)做理所當(dāng)然。當(dāng)顧客對你的產(chǎn)品及店鋪作出好評時，最好的方式是設(shè)置自動回復(fù)，感謝顧客。對顧客的好評要表示感謝引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展二、正確處理買家的評價對于賣家來說，好評得一分，中評不得分，差評減一分。若中差評過多，會營銷網(wǎng)店的經(jīng)營效益。所以我們需要找出問題并改善。對買家的中差評要及時分析原因，并解決。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展遇到中差評怎么辦？認(rèn)真分析問題主動聯(lián)系買家并道歉找到解決方案如果真的是賣家的過錯，店家應(yīng)該及時與客戶取得聯(lián)系道歉并且給與補(bǔ)償。無論哪一方的過錯，賣家都應(yīng)該及時與賣家溝通，并主動承認(rèn)錯誤。客戶不會無緣無故中差評，一般他們在評價都會說明原因。判斷題（1）客戶評價最好都是好評，差評一點用處都沒有。（

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）√（2）客戶給了差評，店家應(yīng)該及時打電話溝通，而不是埋怨客戶不懂得欣賞。（3）處理客戶投訴時要無條件聽客戶的。（4）對于那些無理取鬧給差評的客戶，溝通無果后可以以牙還牙，也給他們差評，并在給他們的評級回復(fù)中說明原因。（5）不管是誰的原因，都應(yīng)該先跟客戶導(dǎo)向并進(jìn)行溝通。

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引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展知識拓展——淘寶差評原因總結(jié)一、針對客服服務(wù)客服售前不熱情，未能應(yīng)知工作職責(zé)?？头室馔泼?，逃避問題責(zé)任?？头?wù)態(tài)度差，蠻橫。客服未能及時回復(fù)問題。123提高客服響應(yīng)速度，列入客服績效考核。解決辦法：適當(dāng)?shù)膸涌头?wù)積極性！客服被顧客表揚(yáng)或批評應(yīng)該施行獎罰措施。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展知識拓展——淘寶差評原因總結(jié)二、針對快遞不滿意快遞送達(dá)地址不到，對快遞派送速度不滿意。解決辦法：A.顧客下單后與顧客核對地址，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞！B.根據(jù)距離遠(yuǎn)近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時間。c.快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞！引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展三、針對商品不滿意商品收到破損。商品收到售后難。商品收到與描述不符。①“商品和想象中不一樣”②“覺得買虧了，總感覺賣家定價高了”或者買完就降價了知識拓展——淘寶差評原因總結(jié)解決辦法：A.收到破損先建議顧客拒簽，安撫顧客情緒，建議換貨。B.提高售后服務(wù)質(zhì)量！還有服務(wù)積極性！引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展知識拓展——淘寶信用等級淘寶信用等級是淘寶網(wǎng)對會員購物實行評分累積等級模式的設(shè)計，評分分別為“好評”、“中評”、“差評”。每得到一個“好評”,就能夠積累1分。信用等級大于500001為金冠店鋪信用等級大于10001分為皇冠店鋪引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1999年8月，易趣在上海創(chuàng)立。主營電子商務(wù)，由邵亦波及譚海音所創(chuàng)立，兩人同為上海人，畢業(yè)于美國哈佛商學(xué)院。2000年2月，在全國首創(chuàng)24小時無間斷熱線服務(wù)，2000年3月至5月，與新浪結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，并于2000年5月并購5291手機(jī)直銷網(wǎng)，開展網(wǎng)上手機(jī)銷售，使該業(yè)務(wù)成為易趣特色之一。知識拓展——易趣網(wǎng)

引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展易趣淘寶信用評價體系評價規(guī)則

通過身份認(rèn)證的買家對賣家的信用評價才能計入信用積分。

未經(jīng)過身份認(rèn)證的買家對賣家的信用評價也計入信用積分。評價生效時間1.完成交易后可馬上評價2.評價立即生效并公布。1.完成交易后可馬上評價，2.評價要等到雙方互評后才生效并公布。計分制度

只要評價生效就計分，一筆交易做一次評價，好評加1分、中評不加分、差評減1分。

評價生效并且通過支付寶完成的交易才進(jìn)行計分；每筆交易做一次評價，好評加1分、中評不加分、差評減1分。對比淘寶網(wǎng)與易趣網(wǎng)站的評價規(guī)則引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

任務(wù)背景：今天你查看你的玩具網(wǎng)店的客戶評價，發(fā)現(xiàn)下面幾條評價：（1）我明明買了三個不同顏色和型號的玩具，怎么給我發(fā)來的三個是一樣的呢？真好笑我要三個一樣的玩具做什么？果斷差評。（2）之前咨詢的時候不是說1歲的孩子可以玩的嗎，但是我家寶寶根本玩不了啊，拿都拿不起來怎么玩啊，怎么不早說這個玩具這么重?。抗烙嬤€要等半年才能玩，害我現(xiàn)在還要重新買一個。差評！…本節(jié)任務(wù)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展任務(wù)要求：遇到以上的四種評價你會怎么處理？寫出你的處理方案。提示：1.你應(yīng)該持有的處理態(tài)度、處理方法、注意事項。2.應(yīng)該聯(lián)系哪些相關(guān)環(huán)節(jié)的工作人員來解決問題的角度來考慮，同時打算如何得到買家的反饋結(jié)果。完成之后，教師選出一些案例來進(jìn)行點評，指出模擬中存在的問題及優(yōu)缺點。

當(dāng)遇到無理取鬧的給差評顧客，你會怎么辦呢？簡述說明你的處理流程。

舉例說明淘寶網(wǎng)以外的其他購物網(wǎng)站的評價規(guī)則。課后練習(xí)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展洛陽市中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)課件項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理課程名稱：《網(wǎng)店運(yùn)營》出版社：電子工業(yè)出版社

任務(wù)1

網(wǎng)店客服概述任務(wù)2

售前客服任務(wù)3

售后客服項目6網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)創(chuàng)設(shè)情景、引入新課出示目標(biāo)、明確任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)明確分工、交流研討匯總歸納、全班展示反饋監(jiān)測、總結(jié)拓展課程目錄引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

1.新、老買家有什么區(qū)別？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

2.老買家的重要性（1）老買家是網(wǎng)店良好口碑的源泉。（2）老買家有利于網(wǎng)店運(yùn)營減少費(fèi)用。（3）老客戶有利于網(wǎng)店增加收益。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展在當(dāng)今競爭如此激烈的計算機(jī)電腦市場，年輕的戴爾作為后入住中國市場的電腦生產(chǎn)商，是如何在中國市場擁有自己的客戶群并且獲得“中國最佳客戶服務(wù)中心”的呢？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展務(wù)評選活動中，戴爾喜獲“中國最佳客戶服務(wù)中心”。這在很大程度上得益于戴爾實施的CRM模式。在2010-2011第六屆中國最佳客戶服引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展CRM對一個小網(wǎng)店的經(jīng)營有幫助嗎？什么是CRM？

3.買家關(guān)系管理的作用引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展客戶資料的整理和分析

做好售后跟蹤服務(wù)任務(wù)4網(wǎng)店客戶關(guān)系管理維護(hù)0302010202

做好客戶關(guān)懷引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.了解買家關(guān)系管理的含義和主要方法2.了解買家管理和維護(hù)的一般步驟3.能夠高效地對客戶的信息進(jìn)行管理4.能夠及時準(zhǔn)確地售后跟蹤服務(wù)5.能夠采用多種技巧來進(jìn)行買家關(guān)懷任務(wù)目標(biāo)：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展說一說同學(xué)們認(rèn)為什么是客戶關(guān)系管理？CRM買家（客戶）關(guān)系管理的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展買家（客戶）關(guān)系管理簡稱CRM引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理呢？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.建立詳細(xì)的買家檔案3.做好買家的細(xì)分2.分析買家資料一.買家資料的整理與分析引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.建立詳細(xì)的買家檔案當(dāng)買家越來越多的時候，我們很難全部都都能記下來。于是我們需要建立完善的買家資料，等下一次買家再次光顧的時候，我們就能清楚的知道怎么為其服務(wù)了。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展該記錄買家什么信息？網(wǎng)名、真實姓名聯(lián)系電話、電子郵箱收貨地址評價結(jié)果等

如果買家不是很多，通過excel表格就能建立買家資料檔案。怎么建立買家資料檔案？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.建立一個Excel表格，名稱為“買家信息檔案”，保存。2.打開“買家信息檔案”表格，依次建立以下檔案項目：交易日期、顧客網(wǎng)名、真實姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購買商品、成交價格。做一做引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展怎么建立買家資料檔案？如果店鋪客戶多，我們就需要借助專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展阿里巴巴為淘寶用戶量身定做的Alisoft網(wǎng)店版管理軟件的，利用這個軟件網(wǎng)店賣家可以很好地收集往來客戶的各方面數(shù)據(jù)，全面掌握網(wǎng)店經(jīng)營的狀況，為自己的經(jīng)營決策提供有效的依據(jù)。知識拓展——客戶關(guān)系管理軟件引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展知識拓展——客戶關(guān)系管理軟件專業(yè)的軟件功能更加強(qiáng)大，不僅可以有效地進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的收集與分類匯總，還可以提供客戶來源分析、客戶跟蹤等多種功能，為網(wǎng)店的進(jìn)一步發(fā)展提供有價值的參考數(shù)據(jù)。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展2.分析買家資料在對買家資料進(jìn)行登記之后，就需要及時來對這些信息進(jìn)行分析了。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展根據(jù)買家的價格消費(fèi)記錄我們可以為他們推薦不同價位的商品。根據(jù)買家的消費(fèi)時間段，我們可以在此時間段發(fā)送商品廣告。根據(jù)買家購買的商品，我們可以為其推薦相似的商品。根據(jù)買家的購買習(xí)慣，我們可以大致了解買家，為其提供更好服務(wù)的。分析買家資料的目的在于我們能了解客戶為其提供個性化的服務(wù)。怎么進(jìn)行買家資料分析呢？引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展3.做好買家的細(xì)分根據(jù)顧客消費(fèi)頻率不同，我們需要提供不同的折扣等級。

根據(jù)顧客的收貨地址不同，對應(yīng)不同的快遞公司。針對不同等級的賣家，我們需