玉明大酒店管理模式樣本

二O一O年十月前言隨著我市商務(wù)市場不斷擴(kuò)大和消費(fèi)水平提高，促使人們對賓館酒店規(guī)范服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈需求。面對優(yōu)美典雅環(huán)境，溫馨和諧氛圍，體貼周到服務(wù)，規(guī)范完善設(shè)施，沒有人會回絕，這便是酒店給人們帶來美好生活享有。通觀整個先進(jìn)賓館酒店，均有自成體系管理規(guī)范。而我市賓館酒店業(yè)因起步較晚，在這方面還存在一定差距，因而借鑒和采用先進(jìn)賓館酒店成功管理經(jīng)驗(yàn)，就顯得尤為迫切和必要，這無疑是提高咱們酒店管理水平、服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益一種捷徑。為此，本管理模式即以此為出發(fā)點(diǎn)，詳細(xì)簡介玉明大酒店從前廳到客房設(shè)施等各個層面服務(wù)質(zhì)量管理原則。它既是酒店經(jīng)營管理工作根據(jù)，又是使酒店贏得信譽(yù)和擴(kuò)大業(yè)務(wù)基本保證?！肮芾砟Ｊ健眱?nèi)分別就各部門崗位職責(zé)、工作程序和原則、管理制度等三方面對酒店尋常經(jīng)營管理工作作出了詳細(xì)規(guī)范。本“管理模式”站在先進(jìn)管理角度，以詳細(xì)可操作性手法，結(jié)合本酒店實(shí)際，提供了本酒店經(jīng)營管理規(guī)范和完善運(yùn)營機(jī)制。國內(nèi)外專家早已預(yù)言，酒店業(yè)及其有關(guān)產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)國民經(jīng)濟(jì)中所占比重將持續(xù)增大，人們對健康潮流生活向往越來越升溫。作為最能體現(xiàn)當(dāng)代生活方式賓館酒店，在這種形勢之下必將獲得更為長足發(fā)展，于是賓館酒店經(jīng)營管理者們所面臨挑戰(zhàn)也將會更加任重而道遠(yuǎn)。行政人事篇崗位職責(zé)行政人事部負(fù)責(zé)人1、依照酒店?duì)I銷狀況和接待服務(wù)工作實(shí)際，按照執(zhí)行總經(jīng)理規(guī)定，起草綜合性業(yè)務(wù)、行政工作規(guī)劃、籌劃、報(bào)告、總結(jié)、請示、告知等公文函件并審核待簽發(fā)文稿。2、負(fù)責(zé)安排酒店行政會議和行政人事部公會議，編寫會議紀(jì)要和決策，并檢查各部門貫徹執(zhí)行狀況。3、隨時收集市場信息，為執(zhí)行總經(jīng)理決策提供征詢，當(dāng)好參謀。4、協(xié)調(diào)、平衡各部門之間關(guān)系，匯總各部門規(guī)章制度，制定全店規(guī)章制度和規(guī)定，匯同關(guān)于部門檢查各項(xiàng)工作完畢狀況，做好綜合記錄工作。5、負(fù)責(zé)全店質(zhì)量檢查和行為規(guī)范監(jiān)督工作，以達(dá)到酒店質(zhì)量管理原則。6、負(fù)責(zé)解決客人向總經(jīng)理投訴。7、注意開展調(diào)查研究，分析經(jīng)營管理狀況，做好酒店信息管理方面關(guān)于工作，努力提高本公司競爭能力、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。8、制定公司定崗定員，員工配備籌劃，并負(fù)責(zé)籌劃貫徹、跟進(jìn)和調(diào)節(jié)。9、執(zhí)行國家和公司關(guān)于勞動政策，管理公司勞動用工合同，負(fù)責(zé)制定《勞動人事管理?xiàng)l例》、《員工手冊》及酒店人事管理制度。10、制定并貫徹酒店勞保、福利、醫(yī)療、保險(xiǎn)方面政策及規(guī)定。11、負(fù)責(zé)招聘、考核、調(diào)動、懲罰、辭退員工程序辦理。12、負(fù)責(zé)保護(hù)酒店和員工合法權(quán)益并協(xié)調(diào)兩者之間關(guān)系。13、修訂關(guān)于行政人事工作表單，審批酒店員工培訓(xùn)籌劃。14、核定公司及各部門工資總額及分派方案，負(fù)責(zé)審查公司及各門店員工工資發(fā)放執(zhí)行狀況。15、負(fù)責(zé)酒店員工就餐及員工宿舍質(zhì)量管理工作。16、負(fù)責(zé)擬定員工福利開支籌劃及報(bào)批后組織實(shí)行。17、負(fù)責(zé)組織員工工服制作及發(fā)放。工作程序和原則（一）員工招聘程序原則1、招聘原則：①因事設(shè)崗，因崗擇人。②先店內(nèi)，后店外。③公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄取。2、招聘條件：①文化知識水平：招聘銷售部門員工、前廳員工和管理人員，必要具備相應(yīng)專業(yè)大專以上學(xué)歷及相應(yīng)外語水平；招聘普通服務(wù)員須具備初中以上學(xué)歷；②年齡：普通員工18-25歲，清潔工可放寬至45歲，特殊人員可視狀況而定。③體魄：身體健康、五官端正、反映敏捷、無不良習(xí)慣。裸視1.0以上。④身高：男性1.70米以上，女性1.60米以上。⑤政歷清晰，無犯罪記錄。3、員工招聘程序：①由部門依照定編及人員在崗狀況提出用人申請報(bào)行政人事部。②用人申請報(bào)告經(jīng)行政人事部審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。③用人申請獲批準(zhǔn)后由行政人事部發(fā)布招聘廣告。④接受報(bào)名，應(yīng)聘者應(yīng)持下列資料和證件：身份證、學(xué)歷證明、本人簡歷及照片。⑤應(yīng)聘者經(jīng)行政人事部初試后填寫《求職申請表》。⑥用人部門相應(yīng)聘人員進(jìn)行復(fù)試，并將考核成果及意見填寫在《求職申請表》上。⑦行政人事部對擬招聘人員進(jìn)行審核并在《求職申請表》上訂立意見，報(bào)總經(jīng)理審批。⑧由行政人事部出具證明，應(yīng)聘合格者到指定衛(wèi)生防疫站進(jìn)行體檢。⑨行政人事部向應(yīng)聘者原學(xué)校或工作單位理解其體現(xiàn)，有無劣跡。（二）特聘人員招聘程序原則1、特聘人員素質(zhì)規(guī)定：特聘人員應(yīng)具備豐富酒店管理經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)代酒店管理人員素質(zhì)。從事三星級以上酒店管理工作近年，對酒店各部門服務(wù)程序、原則基本理解，對本人從事專業(yè)或部門業(yè)務(wù)精通，管理能力強(qiáng)。大專以上學(xué)歷，精通一至二門外語。熟悉電腦操作、身體健康、精力旺盛。有事業(yè)心、責(zé)任心，責(zé)任感。工作認(rèn)真細(xì)致，處事堅(jiān)決。有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，能協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。有創(chuàng)新精神和策劃能力。德才兼?zhèn)?，為人正直，心態(tài)良好。2、特聘人員招聘程序①當(dāng)酒店因經(jīng)營和管理需要對重要管理崗位進(jìn)行調(diào)節(jié)或補(bǔ)充人員時，應(yīng)先在店內(nèi)竟聘，店內(nèi)確無適當(dāng)人選時，經(jīng)行政人事部公會研究決定后方能對外招聘。②管理人員招聘，應(yīng)事前明確崗位職責(zé)、工作規(guī)定。由行政人事部、黨群部共同進(jìn)行競聘、招聘、考核。③考核成果報(bào)經(jīng)行政人事部公會研究確認(rèn)與否作為特聘及享有特聘津貼原則。④由行政人事部與其簽定勞動合同，明確其責(zé)、權(quán)、利。由黨群部行文任命。（三）招聘員工入酒店程序：1、行政人事部告知新招聘員工限期報(bào)到。2、由行政人事部對新招聘員工進(jìn)行入店崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試。3、考試后每人發(fā)一本《員工手冊》。4、新員工辦理入店手續(xù)。5、新員工領(lǐng)取工服，辦理更衣柜手續(xù)，領(lǐng)取工號牌。6、到用人部門報(bào)到，并由部門進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。（四）員工轉(zhuǎn)正程序原則1、轉(zhuǎn)正告知：新招聘和調(diào)入酒店員工均試用一至三個月，試月期滿后，告知員工所在部門組織擬轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行考核。2、考核范疇：①業(yè)務(wù)技能②學(xué)習(xí)態(tài)度及工作體現(xiàn)③外語能力(會話、閱讀、書寫)④儀容儀表、禮節(jié)禮貌⑤安全消防知識⑥綜合素質(zhì)3、考核原則：由轉(zhuǎn)正員工所在部門對員工從以上幾方面進(jìn)行考核，評估級別分為五個級別，A(較好).B(較好).C(普通).D(較差).E(差)。如考核六方面均在C級以上為合格，考核內(nèi)容中有兩個D級如下(涉及D級)評分，則視為考核不合格。部門對員工轉(zhuǎn)正考核工作需在接行政人事部告知后一周內(nèi)完畢，考核不合格員工，將延長其試用期；部門考核合格員工，由部門申請，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)行政人事部。4、轉(zhuǎn)正審批：行政人事部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行復(fù)試，將已具備轉(zhuǎn)正條件員工表單報(bào)總經(jīng)理審批。（五）員工辭職離店程序1、辭職申請及審批：①員工規(guī)定辭職，在試用期內(nèi)提前半個月以書面形式報(bào)所在部門，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一種月以書面形式報(bào)所在部門，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后填寫《員工辭職申請表》，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后報(bào)行政人事部。②行政人事部經(jīng)理在《員工辭職申請表》上簽字批準(zhǔn)后上報(bào)總經(jīng)理審批。2、離店程序：員工辭職申請經(jīng)批準(zhǔn)后，在離職謁見日到行政人事部領(lǐng)取《員工離店告知書》，并到如下各關(guān)于部門辦理手續(xù)。⊙在其所在部門交還領(lǐng)用工具及物品，辦理完后，由部門經(jīng)理在離店告知書上簽字,蓋部門章?！褜⒐し贿€，并由收發(fā)員簽收。⊙到財(cái)務(wù)部辦理關(guān)于財(cái)務(wù)清算手續(xù)，并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字蓋章?！训叫姓耸虏客诉€領(lǐng)用物品，以及退還工牌、結(jié)算工資，離店。（六）員工工牌發(fā)放程序1、工牌申領(lǐng)：對于需領(lǐng)工牌員工，由勞資負(fù)責(zé)人在工牌申領(lǐng)記錄本上登記，注明“工號”、“姓名”、“部門名稱”，并注明與否初次領(lǐng)取、丟失、更換等因素。2、工牌發(fā)放：①行政人事部依照在店人員級別分別制作實(shí)習(xí)工牌及正式工牌。②員工轉(zhuǎn)正后配發(fā)工牌，行政人事部依照各部門員工轉(zhuǎn)正狀況，告知各部門。③實(shí)習(xí)生和試用期內(nèi)員工上崗前，需向人事部交納工牌培訓(xùn)費(fèi)，并由行政人事部發(fā)放實(shí)習(xí)工牌，待其轉(zhuǎn)正時退還押金，收回實(shí)習(xí)工牌，更換正式工工牌。（七）請假、銷假程序1、填報(bào)假期申請表：①員工請假一天以上（含一天）應(yīng)在休假前填寫《假期申請表》。②《假期申請表》各欄目應(yīng)填報(bào)清晰、精確。③休假時間及安排應(yīng)符合《員工手冊》關(guān)于規(guī)定。2、審批程序及規(guī)定：①員工《假期申請表》由部門經(jīng)理審批后報(bào)行政人事部。②行政人事部對員工假期類別及各類證明進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、銷假程序：員工在休假結(jié)束后，到行政人事部辦理銷假手續(xù)，方可上崗。（八）考勤操作程序1、實(shí)習(xí)生及試用人員考勤由部門手工記錄。2、員工轉(zhuǎn)正后，行政人事部將為其制作指紋，員工上下班打卡，考勤電腦將自動記錄其上下班時間。3、各部門領(lǐng)班需手工記錄屬下員工每月班次及出勤狀況（遲到、早退、休假、請假、公出）。4、在每月規(guī)定日期內(nèi)，各部門領(lǐng)班將《員工考勤登記表》交部門。5、各部門在行政人事部規(guī)定日期內(nèi)將部門員工考勤手工記錄狀況報(bào)行政人事部。6、員工對缺勤成果有異議，在經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，到行政人事部核查。7、每月考勤記錄工作結(jié)束后，各部門將當(dāng)月本部門《員工考勤登記表》存檔備查。（九）員工工資變動程序1、工資變動申請：員工工作崗位變化（如提高/降職、調(diào)動部門、工種變動等）需調(diào)節(jié)工資，由員工所在部門提出調(diào)節(jié)工資申請報(bào)告（寫明員工工資調(diào)節(jié)、調(diào)動部門、工種變動因素），并由部門對員工進(jìn)行考核，考核合格者由部門提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)行政人事部。2、審批程序：員工調(diào)節(jié)工資申請報(bào)行政人事部后，由行政人事部對該員工進(jìn)行考核，考核合格者由行政人事部辦理審批手續(xù)。調(diào)節(jié)工資申請需經(jīng)行政人事部報(bào)總經(jīng)理審批。3、工資變動：行政人事部依照已經(jīng)審批部門報(bào)告告示員工工資變動狀況，并在當(dāng)月將工資變動狀況輸入電腦對該員工工資進(jìn)行調(diào)節(jié)。（十）福利、工資發(fā)放表審核和工資發(fā)放程序1、審核各種福利報(bào)表程序①部門在酒店規(guī)定日期填報(bào)關(guān)于獎金、加班費(fèi)等發(fā)放明細(xì)表。②明細(xì)表規(guī)定按酒店規(guī)定各項(xiàng)發(fā)放原則填寫，計(jì)算精確，不漏報(bào)、錯報(bào)，且要填清總?cè)藬?shù)、總金額。③各種報(bào)表需經(jīng)部門經(jīng)理審批簽字后報(bào)行政人事部。④行政人事部審核各部門報(bào)來各種福利報(bào)表，并記錄酒店所有部門發(fā)放匯總表，報(bào)酒店總經(jīng)理審批簽字。⑤行政人事部將已經(jīng)審批匯總表及各部門明細(xì)表交財(cái)務(wù)部，由各部門到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取鈔票發(fā)放給部門員工，部門將員工簽收表單交行政人事部留存。2、審核工資發(fā)放表和工資發(fā)放程序①行政人事部每月按各部門人員在崗狀況和工資變動及員工考勤狀況，將調(diào)節(jié)后數(shù)據(jù)輸入電腦，經(jīng)電腦匯總后打印出月度工資發(fā)放表。②工資發(fā)放表經(jīng)行政人事部審核后簽字報(bào)財(cái)務(wù)會計(jì)，總經(jīng)理審批簽字。③行政人事部將已經(jīng)審批工資發(fā)放表交財(cái)務(wù)核發(fā)，每月十日由財(cái)務(wù)部通過鈔票或銀行卡形式發(fā)放。（十一）招聘員工崗前培訓(xùn)程序1、制定新員工培訓(xùn)籌劃，貫徹培訓(xùn)時間（每月五日），地點(diǎn)，確認(rèn)培訓(xùn)科目及教師，告知有關(guān)部門。2、發(fā)布受訓(xùn)人員名單，安排到指定地點(diǎn)報(bào)到。3、根據(jù)崗前培訓(xùn)教材對新員工進(jìn)行酒店簡介、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、員工福利、勞動條例、質(zhì)檢條例、安全消防和部門簡介等知識培訓(xùn)。4、培訓(xùn)結(jié)束后，由行政人事部組織考核，合格后方可正式上崗。三、管理制度（一）酒店行政架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理(1人)執(zhí)行總經(jīng)理(1人)前廳經(jīng)理(1人)客房經(jīng)理（1人）接待收銀員（6人）客房領(lǐng)班(1人)PA(2人)出納員(1人)財(cái)務(wù)會計(jì)員(1人)工程維修員(2人)營銷經(jīng)理(1人)客房服務(wù)員(12人)員工食堂(1人)保安隊(duì)長（1人）保安員（3人）（二）玉明大酒店員工手冊第一章前言歡迎您加入玉明大酒店，并深信您熱愛服務(wù)行業(yè)工作。玉明大酒店以優(yōu)良服務(wù)，獨(dú)特風(fēng)格及高效率經(jīng)營管理，為賓客提供最完善服務(wù)。每一位員工都應(yīng)把樹立酒店良好形象和名譽(yù)作為自己奮斗目的，并為此作出貢獻(xiàn)?！鞍傩械聻槭住?，但愿在各位同仁團(tuán)結(jié)友愛及精誠合伙下，以主人翁高度責(zé)任感和使命感，將咱們共同事業(yè)做到極致。并且實(shí)現(xiàn)每一種人人生價值和目的。為了使您對酒店管理和關(guān)于規(guī)定清晰地理解，并能自覺嚴(yán)格地遵守，酒店依照關(guān)于規(guī)定，特編制了這本《員工手冊》。如有不清晰或疑問，請隨時向部門主管或行政人事部查詢。謹(jǐn)?shù)溉w員工敬業(yè)愛店，真誠合伙，齊心合力，共創(chuàng)酒店光輝前程，為酒店事業(yè)發(fā)展而努力。祝您在玉明大酒店工作高興，用您智慧和才干實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)。總經(jīng)理啟第二章酒店簡介玉明大酒店是一家按四星級原則建造精品商務(wù)型酒店，坐落于廣水市濱河一路，毗鄰廣水市中百倉儲，緊靠三里河大橋。距離汽車站需5分鐘車程，火車站30分鐘車程。酒店交通便利，水岸美景，盡收眼底，地理位置“鬧中取靜”，實(shí)為是商務(wù)洽談、名品美食、至尊會議、休閑娛樂上佳之選。酒店采用歐陸風(fēng)情設(shè)計(jì)，設(shè)有各類豪華客房及套房共70余間，房間內(nèi)提供數(shù)字電視、極速寬帶、高配電腦、24小時冷熱水、直播電話、獨(dú)立空調(diào)等服務(wù)，中餐廳包房20個，一樓、三樓宴會大廳可容納500人同步就餐，酒店設(shè)有大小會議室兩個，大會議室可舉辦200人會議，酒店還配備商務(wù)中心、棋牌娛樂等配套設(shè)施。其豪華、舒服、安全、美食、環(huán)保經(jīng)營特色，在同類酒店中脫穎而出，其星級體驗(yàn)，平價消費(fèi)獨(dú)到理念，真正超越您盼望。服務(wù)過于程式化會讓人望而卻步，旅居異處不免孤寂，玉明大酒店超前人性化服務(wù)理念進(jìn)一步每個角落，笑迎八方貴客，服務(wù)四海賓朋。玉明大酒店讓您感受到家溫馨。第三章宗旨工作目的：以100%賓客滿意為工作目的，滿足賓客額外需求，并能給賓客以驚喜。用人理念：德之品、才至上、績?yōu)橄取Ｉ舷录夑P(guān)系規(guī)定：上級關(guān)懷下級，下級服從上級；上級可越級檢查，不可越級指揮；下級可越級投訴，不可越級請示。服務(wù)理念：熱情、耐心、周到，安全、快捷、高效。第四章行政組織機(jī)構(gòu)玉明大酒店尋常管理實(shí)行四級管理體制，即董事長、總經(jīng)理（決策層）、部門經(jīng)理（管理層）、領(lǐng)班（執(zhí)行層）、服務(wù)員（操作層）。嚴(yán)格按照一級對一級負(fù)責(zé)、一級管理一級方式，來實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理，從而獲得良好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。第五章勞動管理?xiàng)l例5．1用工原則本酒店招聘員工重要原則是視其與否符合某一工作規(guī)定。凡具備一定專業(yè)知識、身體健康應(yīng)聘人員，通過自愿報(bào)名、全面考核符合錄取條件者，均可被聘任。5．2考核及體檢凡應(yīng)聘員工，須通過業(yè)務(wù)考核和體格檢查。酒店對員工定期和不定期進(jìn)行體格檢查，對患有傳染性和不適當(dāng)酒店工作等疾病者，酒店有權(quán)按關(guān)于規(guī)定視其病情勸其休息或作調(diào)離工作崗位、調(diào)換工種安排，直至辦理離店手續(xù)。5．3試用期凡經(jīng)體檢合格被錄取員工，酒店將與受聘人建立勞動關(guān)系，通過為期一至三個月試用。酒店將依照該員工在試用期內(nèi)體現(xiàn)，酌情延長或縮短試用期。試用期內(nèi)，倘若員工因不稱職或犯有嚴(yán)重過錯，將隨時被辭退。5．4服裝及培訓(xùn)費(fèi)凡被錄取員工，均發(fā)給酒店統(tǒng)一制作工服，并須通過崗位技能培訓(xùn)方能上崗，因而應(yīng)交付一定數(shù)額服裝費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)。5．5工作時間與超時工作員工工作時間按同類公司原則操作，普通定于每周6天，每天九小時（用膳及休息時間除外）。酒店可規(guī)定員工做超時工作。超時工作工時（涉及法定假日）可由部門安排補(bǔ)假或發(fā)給加班工資。5．6發(fā)薪時間員工薪金每月在日發(fā)放。5．7薪金調(diào)節(jié)酒店將視經(jīng)營業(yè)績狀況、個人體現(xiàn)等，考慮適時調(diào)節(jié)員工薪金。5．8薪金級別薪金級別依照不同層次、不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分。普通分為：決策層管理層執(zhí)行層操作層試用期特聘人員按雙方商定狀況，以合同形式擬定生效。5．9調(diào)職與晉升1、酒店可依照工作需要，對員工進(jìn)行調(diào)任至其她部門和其她崗位（工種）工作，員工必要無條件服從。2、員工本人申請調(diào)職，需經(jīng)調(diào)出和調(diào)入部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，填妥《員工崗位變動表》，經(jīng)人事部門審核，報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一轉(zhuǎn)調(diào)。3、所有員工均有被提職機(jī)會。提職重要是依照員工本人工作體現(xiàn)、業(yè)務(wù)純熟限度、品德及職位與否空缺。提職后頭一種月屬試用期。試用期滿后，工作體現(xiàn)符合該職位規(guī)定，則由酒店正式委任該職。4、員工被提職后，若因工作不勝任或犯有過錯，酒店可視情作出降職或撤職決定。5．10辭退、勸退員工若違背酒店關(guān)于規(guī)定或犯有過錯，或不適合酒店工作，酒店將視其情節(jié)之輕重，予以必要處分，直至勸退、辭退、除名、開除。5．11離職、退職1、員工若規(guī)定辭職（涉及試用期內(nèi)、合同期內(nèi)或其她因素），應(yīng)提前半個月用書面報(bào)告提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離店手續(xù)。若未能提前半個月提出申請，則需向酒店交付半個月本人薪金額款以代替。員工在未辦妥離職手續(xù)前，必要堅(jiān)守崗位，照常上班。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離店者，將按酒店關(guān)于規(guī)定解決。并不予辦理關(guān)于手續(xù)。2、特聘員工符合退職條件者，按國家及酒店關(guān)于規(guī)定辦理。5．12離店員工離店（無論何種因素）必要到人事部門按規(guī)定辦理關(guān)于手續(xù)后方可離店。5．13其他員工對關(guān)于酒店各種資料、財(cái)產(chǎn)、備件等均需保密和妥善保管，否則由此給酒店導(dǎo)致?lián)p失，酒店將采用法律手段追究責(zé)任。第六章員工守則6．1總則1、遵守國家政策法令。2、關(guān)懷公司，熱愛本職工作，講究社會公德和職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，努力維護(hù)酒店名譽(yù)。3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。6．2嚴(yán)于職守1、依時上、下班，不遲到、早退。班后無事不在店內(nèi)逗留。上、下班須走員工通道。2、工作時間內(nèi)不得擅離職守、脫崗、串崗、無關(guān)人員不得在客區(qū)竄動。3、工作時間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)陪帶親友在店吃、住、照相、游覽。4、工作時間不得穿著工作制服外出，不得吃東西、喝酒、非工作需要不得開放音樂播放器、電視機(jī)、唱歌、哼小調(diào)……5、除指定人員外，不得使用客用設(shè)施。6、不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得有不雅行為、動作等，不得與客人爭辯或在公共場合與同事爭論。7、在工作（服務(wù)）場合，要以禮待客，站立服務(wù)；不得依傍墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著客人面整頓頭發(fā)，觸摸自己面孔。8、各級管理人員不得運(yùn)用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。9、以飽滿精神狀態(tài)投入本職工作，做到兢兢業(yè)業(yè)，克己奉公。禁止從事第二職業(yè)。6．3工作態(tài)度1、禮儀－是員工對賓客和同事最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話要先說“您好”，做到服務(wù)第一，賓客至上，熱情禮貌地接待客人。2、喜悅－最恰當(dāng)表達(dá)辦法是常露笑容?！拔⑿Α笔乔檎x“天使”，是溝通賓客感情橋梁，它會使員工樂業(yè)，并給賓客以輕松高興感覺。3、效率－提供高效率服務(wù)，關(guān)注工作上技術(shù)細(xì)節(jié)；急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客滿意及贊譽(yù)。4、責(zé)任－嚴(yán)格按照操作規(guī)程作業(yè)。無論是常規(guī)服務(wù)還是正常管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。務(wù)求得及時圓滿效果，給人以效率高和服務(wù)良好印象。5、協(xié)作－是酒店管理重要因素之一。各部之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推諉。應(yīng)同心合力解決疑難，維護(hù)酒店名譽(yù)。6、忠實(shí)－忠誠誠實(shí)是酒店員工必要具備品德。有事必報(bào)，有錯必改，不得提供假狀況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷她人。6．4儀表儀容員工儀表儀容如何，會直接影響酒店名譽(yù)及格調(diào)，全體員工必要充分結(jié)識到這一問題重要性。1、必要經(jīng)常保持服裝整潔，并按關(guān)于規(guī)定著裝和佩戴工號牌（實(shí)習(xí)生證）。酒店所發(fā)工作制服、鞋、帽、襪等物品要自覺愛護(hù)，做到著裝整潔。2、男員工頭發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子。3、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不適當(dāng)過長，以不蓋過肩部為適度；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃化妝用品。4、員工不得梳怪異發(fā)型，不吃誘發(fā)口腔異味物品，應(yīng)勤于修剪頭發(fā)、指甲和刷牙等，保持個人清潔衛(wèi)生。6．5服從領(lǐng)導(dǎo)各級員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和調(diào)度，依時完畢任務(wù)，不得遲延、回絕或終結(jié)工作。倘若遇有疑難或有不滿狀況，待工作完畢后，應(yīng)從速向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。6．6上、下班打卡1、員工上、下班時必要按規(guī)定記時打卡及簽到簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充分時間更換制服，以準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。2、如因加班、病、事假、公差、外勤等因素未能刷卡，應(yīng)向所在部門報(bào)告，以備核查。3、不得代人打卡或委托她人代打卡。6．7證件及名牌1、每位員工均由酒店按規(guī)定發(fā)給工號牌（實(shí)習(xí)生證），員工當(dāng)班時應(yīng)佩戴好工號牌（實(shí)習(xí)生證）。部門主管及保安人員有權(quán)隨時檢查關(guān)于證件。2、工號牌（實(shí)習(xí)生證）如有損壞或遺失，應(yīng)及時向本部門和人事部門報(bào)告，并按規(guī)定到行政人事部辦理交費(fèi)換新或補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。所引起一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。3、員工離店時應(yīng)將關(guān)于證件交回人事部門，違者需交罰款。6．8工作制服1、酒店將視員工崗位及工作需要按規(guī)定發(fā)給員工不同制服。2、員工穿著必要保持整潔、清潔、端莊、大方。上班時必要按規(guī)定穿著工作制服，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不能穿著制服離開酒店。3、離職時須將制服交回酒店，如有遺失或損壞，則需按關(guān)于規(guī)定補(bǔ)償。6．9員工衣柜1、員工衣柜專為存儲工衣而設(shè)，應(yīng)保持整潔，不得存儲食物或其她物品。2、請勿將貴重物品及錢財(cái)存儲在衣柜內(nèi)，酒店將不負(fù)財(cái)物損失責(zé)任。3、不得擅自加配鎖及鑰匙，若有遺失，應(yīng)及時報(bào)告部門及保安人員，并須按規(guī)定辦理交費(fèi)更換手續(xù)。4、保安人員及關(guān)于管理人員有權(quán)隨時檢查。5、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)換衣柜。6．10遺失物品補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)1、酒店發(fā)給員工之制服、工號牌、衣柜鑰匙、《員工手冊》等物品均應(yīng)妥善使用及保管。這些物品離店時均需交回，如未能按規(guī)定交回者需按規(guī)定補(bǔ)償。2、若有遺失或損壞者，應(yīng)及時告知部門主管并報(bào)人事部門，申請辦理補(bǔ)償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。6．11個人資料1、員工所填寫各類關(guān)于表格，應(yīng)如實(shí)將對的資料填上，做到忠誠誠實(shí)、不隱瞞、不偽造。2、為避免關(guān)于資料不的確而導(dǎo)致日后員工合法權(quán)益損失，員工本人關(guān)于記錄之變化，例如：遷移住址、婚姻狀況、學(xué)歷、分派、調(diào)動、晉升、出國、生育及涉及刑事、行政判決解決……均應(yīng)及時持有效證明報(bào)告員工所在部門及人事部門。3、如有隱瞞、虛報(bào)、造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。酒店將保存追究責(zé)任交由關(guān)于部門做出解決權(quán)力。6．12解決投訴客人是咱們上帝，全體員工都必要高度注重客人投訴。緊記“賓客永遠(yuǎn)是對”。要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，并把它作為改進(jìn)酒店管理不可多得貴重教材。1、如果客人投訴事項(xiàng)不需或不能及時解決，應(yīng)用書面記下投訴細(xì)節(jié)，勿忘多謝客人和對事件致歉（注意：只致歉），然后迅速告知或轉(zhuǎn)報(bào)上級及關(guān)于部門。2、對客人投訴事項(xiàng)，事無大小，解決如何，都必要有事后交待。3、投訴事項(xiàng)中，若涉及本人記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。6．13愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、愛護(hù)酒店一切工作器具，注重所有設(shè)備設(shè)施定期維修、保養(yǎng)；節(jié)約用水、用電和易耗品，不亂拿公物，不得把有用公物扔入垃圾桶。2、養(yǎng)成講衛(wèi)生美德，不得隨處吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和廢棄物。在公共場合發(fā)既有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手拾起來，以保持酒店清潔優(yōu)美之環(huán)境。6．14保密除酒店統(tǒng)一負(fù)責(zé)制定宣傳品外，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供關(guān)于酒店任何資料，酒店一切關(guān)于文獻(xiàn)及資料不得交給無關(guān)人員。如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或銷售部門。第七章員工福利7．1休息日員工每周工作按國家規(guī)定安排。休息日由部門按工作需要安排。7．2法定假日員工每年均可享有如下十天之有薪假日：1、元旦（公歷一月一日）2、春節(jié)（農(nóng)歷年初一、初二、初三）3、清明節(jié)（農(nóng)歷四月初五）4、國際勞動節(jié)（公歷五月一日）5、中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）7、國慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日）7．3探親假凡員工與父母、配偶不住在一地，且不能在公假日、節(jié)日來往團(tuán)聚者，均可享有探親假（詳細(xì)按酒店關(guān)于規(guī)定辦理）。7．4慰唁假如員工配偶、子女、父母、配偶之父母不幸去世，可申請三天有薪慰唁假。7．5結(jié)婚假員工辦理手續(xù)后可憑結(jié)婚證書申請三天有薪假期。符合晚婚條件者按國家及酒店關(guān)于規(guī)定另加晚婚假。7．6分娩假為了強(qiáng)化籌劃生育管理，員工懷孕，必要持有準(zhǔn)生證。工作滿二年后方可申請分娩假，否則將予以辭退解決。申請分娩假時須呈交關(guān)于部門有效證明（醫(yī)院證明、準(zhǔn)生證等），經(jīng)批準(zhǔn)后方可按關(guān)于規(guī)定享有有薪分娩假。正常生育給假50天（產(chǎn)前20天、產(chǎn)后30天），難產(chǎn)或一胎多胞增長10天。7．7籌劃生育假員工凡因籌劃生育所需要假期，憑關(guān)于醫(yī)院證明書，經(jīng)批準(zhǔn)后可按國家及酒店關(guān)規(guī)定分別享有不同之有薪假期。7．8病假員工每月有1天帶薪病假，1天病假扣除1天薪金。請假流程：憑本人病歷、藥費(fèi)單據(jù)（20元以上）、休假證明，填寫《請假申請單》辦理有關(guān)手續(xù)。如遇突發(fā)性疾病或病情嚴(yán)重須迅速就診，可先就診治療，后補(bǔ)辦病假手續(xù)（應(yīng)及時向所屬部門直接上級報(bào)告）7．9事假請假流程：事先填寫《請假申請單》。如持續(xù)請假超過3天，須提前3天遞交申請。員工如遇緊急狀況來不及填寫《請假申請單》，應(yīng)及時向所在部門直接上級請示，征得批準(zhǔn)并在回店當(dāng)天補(bǔ)辦手續(xù)。未補(bǔ)辦手續(xù)按曠工解決。員工因特別事由，必要由自己親自辦理不可時，可酌情批準(zhǔn)事假。事假期間不享有工資。批準(zhǔn)權(quán)限：部門主管1天、職能部門領(lǐng)導(dǎo)3天、3天以上由執(zhí)行總經(jīng)理或董事長批準(zhǔn)。持續(xù)請事假超過10天者，原則上不予批準(zhǔn)。7．10工傷或死亡1、員工因工負(fù)傷應(yīng)及時送關(guān)于醫(yī)院治療，凡因公負(fù)傷或死亡之員工將按國家及酒店關(guān)于勞動保護(hù)條例規(guī)定辦理。7．11員工培訓(xùn)所有員工均需接受酒店之培訓(xùn)，接受培訓(xùn)是員工權(quán)利和義務(wù)。受培訓(xùn)人員必要為本酒店服務(wù)，否則須補(bǔ)償酒店所支付關(guān)于培訓(xùn)費(fèi)及其他經(jīng)濟(jì)損失。第八章獎勵條例為保證高度工作效率和優(yōu)良經(jīng)營服務(wù)，酒店特制定如下獎勵條例。8．1表揚(yáng)：凡符合下列條件之一者，酒店將酌情予以表揚(yáng)、獎勵或晉升：1、對改革酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；2、在酒店工作中體現(xiàn)突出，創(chuàng)造優(yōu)良成績者；3、在服務(wù)中，為酒店樹立了良好形象，提高酒店知名度，成績優(yōu)良者；4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采用辦法，防止了重大事故發(fā)生者；5、為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客生命安全，見義勇為者；6、提出合理化建議，經(jīng)實(shí)行有明顯成效者；7、嚴(yán)格控制成本，節(jié)約費(fèi)用有明顯成績者；8、拾金（物）不昧，體現(xiàn)突出者；9、有其他突出貢獻(xiàn)者；10、在各類大型比賽中，成績優(yōu)秀者。8．2紀(jì)律處分：1、處分1）口頭批評2）書面警告……（罰款1０元）第一次黃色過錯告知單3）最后警告……（罰款3０元）第二次黃色過錯告知單4）留店察看一種月，只發(fā)試用工資；第三次紅色過錯告知單5）即時除名……記錄檔案永不錄取。以上處分，口頭批評，書面警告由各部門執(zhí)行并告知人事部；最后警告由部門申報(bào)人事部執(zhí)行并通報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審批，人事部門辦理手續(xù)。2、輕微過錯員工如有下列行為之一者，初犯者予以口頭批評，第二次予以書面警告，第三次予以最后警告。第四次即作開除留用察看一種月處分。1）儀容不整或不按規(guī)定穿著制服；2）不使用員工指定通道；3）搭乘客用電梯；4）上、下班不刷卡和簽到；5）無端遲到早退；半小時內(nèi)罰款人民幣５元，二小時以內(nèi)罰款人民幣１０元，半天罰款２０元，（并記作一次口頭警告）；超過半天作曠工解決；6）工作態(tài)度不認(rèn)真（當(dāng)班聊天、看書閱報(bào)、寫私函、收看收聽電視音樂、吃零食、玩游戲機(jī)等）；7）使用酒店電話辦私人事務(wù)；8）下班后無端在酒店逗留；9）未經(jīng)允許穿著制服留開酒店范疇；10）在酒店內(nèi)奔跑或大聲喧嘩；11）隨處吐痰，亂丟垃圾；12）使用更衣室衣柜存儲酒店客用物品；13）擅自帶親友或她人到酒店進(jìn)入工作場合；14）未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)帶手機(jī)。3、嚴(yán)重過錯員工有下列行為之一者，予以最后警告。兩次最后警告即作留店察看一種月處分。1）擅離工作崗位或故意遲延工作；2）委托她人代替打卡；3）未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用設(shè)施；4）對客人不禮貌或與客人爭執(zhí)；5）在客用場合吸煙；6）對上司不禮貌，不服從上司合理安排指揮；7）回絕董事長或總經(jīng)理授權(quán)人員合理檢查；8）未經(jīng)允許擅入禁地；9）在酒店內(nèi)售賣私人物品或擅自烹制食物；10）在酒店范疇內(nèi)賭博；11）拾遺不報(bào)；12）受治安懲罰１００元以上；13）曠工一天扣三倍（三天）工資，如此類推，持續(xù)曠工三天或一種月內(nèi)曠工三天者即作辭退處分。4、即時除名員工如有下列行為之一者，將會被及時除名；1）合計(jì)有三次最后警告者；2）偷取客人、酒店或同事之財(cái)物；3）危害酒店其她人士；4）私藏兇器或非法刊物等違禁物品；5）運(yùn)用工作之便貪污受賄；6）偽造單據(jù)、文獻(xiàn)以獲取個人利益；7）參加聚眾鬧事或打架；8）作不道德行為或猥褻交易；9）泄漏酒店機(jī)密；10）因工作失職導(dǎo)致酒店嚴(yán)重?fù)p失；11）向客人索取小費(fèi)物品；12）當(dāng)班時違背規(guī)定睡覺；13）蓄意破壞損毀酒店或客人物品；14）搬弄是非、誹謗她人；15）觸犯國家刑法、被依法判刑。5、員工必要在過錯單上簽名承認(rèn)錯誤。如回絕簽認(rèn)，以見證為據(jù)，視作生效。6、員工對工作或處分有任何不滿之處，可以書面形式向行政人事部公室及人事部門投訴。第九章安全守則9．1安全1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必要及時查找解決并及時報(bào)告關(guān)于部門，切實(shí)消除隱患。2、下班要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，保證酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。3、如發(fā)既有形跡可疑或有不法行為人或事，應(yīng)及時報(bào)告關(guān)于部門或保安人員。4、不與客人小孩親昵、玩笑或耍逗，防止小孩玩火、玩水、玩電，避免意外事故發(fā)生。5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場合。6、拾獲客人遺留錢、物，一律上交；客人遺留書報(bào)、雜志不得擅自傳閱。9．2火警每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號，熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器用法,在救火過程中聽從消防中心指揮。如發(fā)生火警，無論火情大小，必要采用如下辦法：1、保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失錯；2、呼喚附近同事援助；3、告知總服務(wù)臺、消防中心，清晰地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢狀況及本人姓名、工號，并報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理及關(guān)于人員；4、在安全狀況下，運(yùn)用就近滅火器材試行將火撲滅；5、切勿搭乘電梯，須走安全通道。9．3勞動安全1、當(dāng)班時，如果發(fā)現(xiàn)任何足以危害客人或員工人身安全狀況，應(yīng)及時上報(bào)解決。2、工作時間如需用手推車，應(yīng)用雙手以免扭傷。3、高空作業(yè)應(yīng)采用安全保障辦法。4、不應(yīng)使用損壞或操作不良工具，以免發(fā)生危險(xiǎn)。5、當(dāng)要抬起重物時，應(yīng)注意重心和用力辦法，以免扭傷。6、使用強(qiáng)力化學(xué)物品時要使用防護(hù)用品，以免發(fā)生意外損傷。7、不得隨意亂接電熱器具，發(fā)既有碰損電源插頭、電線等，應(yīng)及時告知專業(yè)人員修復(fù)后再使用。8、按對的操作規(guī)程進(jìn)行工作。9．4意外1、如遇意外事故發(fā)生應(yīng)視狀況分別告知主管或關(guān)于部門酌情解決，并告知總臺轉(zhuǎn)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人及關(guān)于人員。2、加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告別的人員勿近危險(xiǎn)區(qū)。9．5緊急事故在緊急狀況下，全體員工必要服從總經(jīng)理指揮，鼎力合伙，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮勇獻(xiàn)身精神，全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及人民生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。第十章修訂與解釋10．1修訂酒店可依照業(yè)務(wù)及管理需要，對《員工手冊》進(jìn)行修訂。10．2解釋玉明大酒店對本《員工手冊》擁有解釋權(quán)。（三）宿舍管理制度為加強(qiáng)員工宿舍管理，給人們營造一種整潔，舒服安全有序住宿環(huán)境，使員工獲得充分休息，以提高工作效率，本酒店特制定如下管理制度：1.搞好舍內(nèi)員工間團(tuán)結(jié)，自覺愛護(hù)公用物品。2、禁止在宿舍鬧事、打架斗毆、大聲喧嘩。3、非住宿員工禁止在宿舍留宿，擅自留宿者予以50元罰款。因特殊狀況需暫住，須經(jīng)酒店總經(jīng)批準(zhǔn)。

4、作息時間員工晚上外出必要在24點(diǎn)之前歸宿，以免打擾其他員工休息。5、禁止酒店員工擅自帶酒店公共財(cái)物帶入員工宿舍，情節(jié)嚴(yán)重者公司將開除解決。6、同寢室員工不容許擅自用其他員工物品，盜竊錢財(cái)如有投訴報(bào)執(zhí)行經(jīng)理，情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公安機(jī)關(guān)解決。7、服從酒店安排清潔任務(wù)，自覺維護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。8、員工個人貴重物品不得存儲宿舍內(nèi)，須隨身攜帶或妥善保管。否則，發(fā)生丟失后果自負(fù)。9、員工須服從宿舍管理人員統(tǒng)一安排，不得隨意調(diào)換宿舍，禁止男女混住。10、員工必要養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，共同維護(hù)宿舍良好衛(wèi)生環(huán)境。11、每位員工必要按照每天值日表打掃寢室衛(wèi)生。12、入住員工宿舍必要注意節(jié)電，節(jié)水、做到人離燈熄、電斷、水關(guān)。13、員工宿舍暫不收取住宿費(fèi)，前廳篇崗位職責(zé)前廳部經(jīng)理1、主持前廳尋常工作，貫徹酒店各項(xiàng)方針、制度、組織和檢查本部門各項(xiàng)制度實(shí)行，對客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。2、制定部門工作籌劃，負(fù)責(zé)組織制定員工培訓(xùn)籌劃、課程并認(rèn)真組織實(shí)行。3、主持部門工作例會，簡介酒店經(jīng)營動態(tài)，交流經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)工作；協(xié)調(diào)好與及其她部門工作關(guān)系。4、接待并解決客人投訴，解決本部門內(nèi)部事務(wù)。5、親自檢查VIP客人預(yù)訂、配房和接待工作，解決需要特別安排訂房。6、掌握并分析散客客源動態(tài)，努力做好回頭客促銷工作。7、批準(zhǔn)關(guān)于房費(fèi)變更及特殊房態(tài)問題。8、與財(cái)務(wù)部門協(xié)調(diào)解決客人付帳及關(guān)于財(cái)務(wù)事宜。9、督導(dǎo)和檢查屬下員工服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表，評估員工工作態(tài)度及體現(xiàn)，審核部門員工獎金。10、做為前廳部安全負(fù)責(zé)人，配合酒店做好本部門安全檢查以及員工安全知識培訓(xùn)工作。11、經(jīng)常巡視大堂，多與客人接觸；直接負(fù)責(zé)大型團(tuán)隊(duì)及會議接待。12、與人事部門配合，負(fù)責(zé)部門員工提高、調(diào)動、紀(jì)律處分及辭退等事宜報(bào)批事宜。13、勉勵員工保持高度工作積極性，保證各崗位良好運(yùn)轉(zhuǎn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。14、完畢分管店領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。15、全面完畢酒店下達(dá)給本部門年度經(jīng)營及各項(xiàng)考核指標(biāo)。（二）前廳部領(lǐng)班１、協(xié)助部門經(jīng)理做好前廳尋常工作，貫徹酒店各項(xiàng)方針、制度、組織和檢查本部門各項(xiàng)制度實(shí)行，對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、制定前廳部各部口培訓(xùn)籌劃，負(fù)責(zé)尋常培訓(xùn)工作。3、協(xié)助配合前廳部經(jīng)理做好部門尋常管理和營運(yùn)工作，發(fā)揮承上啟下作用，及時將工作狀況和相應(yīng)問題反饋給前廳部經(jīng)理。同步將部門工作籌劃和例會精神貫徹貫徹到各分管部口。4、接受并解決客人對前廳服務(wù)意見和投訴，并及時解決問題。5、負(fù)責(zé)前廳部質(zhì)量監(jiān)督工作，并定期召開前廳部質(zhì)檢會議。6、親自檢查VIP客人預(yù)訂，配房和接待工作，解決需要特別安排訂房。7、經(jīng)常巡視大堂，多與客人接觸，保持與前廳經(jīng)理及客房部等對客部口聯(lián)系。8、督導(dǎo)及檢查員工儀容儀表、對客質(zhì)量，對部門員工提高，調(diào)動、處分及辭退等具備建議權(quán)。9、配合部門完畢酒店下達(dá)年度經(jīng)營及各項(xiàng)考核指標(biāo)。10、保證從本部門發(fā)出報(bào)表精確無誤。及時解決工作中浮現(xiàn)問題，迅速解決工作差錯和事故。11、負(fù)責(zé)前臺員工工作安排，檢查督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)程及質(zhì)量規(guī)定規(guī)范服務(wù)。12、熟悉當(dāng)天及近期客源狀況，保證重點(diǎn)賓客接待工作。13、經(jīng)常對員工開展外事安全教誨，保證市級公安局外事部門指令迅速貫徹執(zhí)行。14、負(fù)責(zé)各類資料檔案收集存檔及管理工作。15、負(fù)責(zé)前臺各類設(shè)施、設(shè)備使用管理和保養(yǎng)工作，并對前臺客房鑰匙控制及管理負(fù)責(zé)。16、保持管理區(qū)域良好衛(wèi)生環(huán)境。17、負(fù)責(zé)召開本部口定期、不定期會議。18、負(fù)責(zé)各班成員工考勤，對領(lǐng)班工作體現(xiàn)進(jìn)行考核，理解和掌握員工思想狀況，抓好思想工作。19、做好管理范疇內(nèi)防火防盜工作。（三）前廳接待員1、執(zhí)行上級工作批示。2、熟悉酒店關(guān)于客房銷售政策，理解所有客房式樣、布置、朝向、價格等狀況，有放矢地向客人推銷房間，滿足客人規(guī)定，爭取最佳經(jīng)營效益。3、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時間，理解我市交通、商業(yè)、旅游等方面知識，掌握酒店當(dāng)天宴請及會議安排，熱情周到為客人提供相應(yīng)服務(wù)。4、著工服準(zhǔn)時上崗，上崗前自我檢查，保證自己儀容儀表符合規(guī)定。5、查看告知及交班記錄，理解上一班交待事項(xiàng)，并繼續(xù)完畢。6、熟悉重點(diǎn)賓客及?？托彰?，盡量多地用姓名稱呼客人。7、對的、迅速地解決客人留言、信件、包裹等，做好登記，及時傳遞。8、禮貌地歡迎前來住店客人，查驗(yàn)證件，保證所接待客人入住登記單對的、完整、清晰，迅速地為客人辦理入住手續(xù)；保證房態(tài)及鑰匙核對精確。9、經(jīng)常與前臺收銀、客房員工、大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，保證客人合理規(guī)定得到迅速解決。10、嚴(yán)格辦理入住、房價變更、房間更換、延住等手續(xù)，并做好微機(jī)輸入。11、做好預(yù)定業(yè)務(wù)和預(yù)定查詢服務(wù)。12、夜班員工除完畢本職工作外，還需對客房收入、住房數(shù)、住店人數(shù)進(jìn)行審核，打印報(bào)表等。13、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守工作程序和各項(xiàng)管理規(guī)定；努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，及時提出合理化建議。14、保持工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。（四）前廳收銀員1、精確掌握電腦操作系統(tǒng)操作程序。2、辦理客人結(jié)帳要迅速，鈔票收付精確無誤。3、結(jié)算時注意征詢客人意見。4、編制各種報(bào)表時，數(shù)字要精確，內(nèi)容要完整。5、保證當(dāng)天帳目試算平衡精確，發(fā)現(xiàn)問題及時查找。6、儀容儀表符合店規(guī)規(guī)定。7、及時掌握住店客人消費(fèi)、結(jié)帳狀況，避免逃帳、漏帳狀況發(fā)生。8、積極提出合理化建議，協(xié)助主管做好前臺收銀工作。9、服從管理，準(zhǔn)時完畢上級指派工作。10、保持工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。工作程序和原則（一）辦理VIP客人入住手續(xù)程序及原則1.理解預(yù)抵VIP狀況1）通過當(dāng)天VIP申請單理解預(yù)抵VIP人數(shù)；2）通過當(dāng)天VIP預(yù)抵單理解VIP客人姓名、房號和到達(dá)時間；3）如果VIP申請單及VIP預(yù)抵單在人數(shù)、原則等規(guī)定上有差別,及時與前廳預(yù)定進(jìn)行核對；4）通過電腦歷史記錄理解該VIP客人有無特殊規(guī)定。2.準(zhǔn)備迎接1）在VIP客人到達(dá)酒店前１０分鐘告知酒店關(guān)于人員恭候；2）到前臺取出VIP客人房間鑰匙同步將VIP客人房號告知行李員；3）在飯店門口親自等待VIP客人。3.迎接1）稱呼VIP客人姓氏、職務(wù)等；2）向VIP客人問候,并表達(dá)歡迎；3）向VIP客人簡介自己和關(guān)于迎接人員。4.辦理入店手續(xù)1）陪伴VIP客人進(jìn)入房間并對酒店?duì)顩r、客房設(shè)施以及VIP客人所享受優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)容和特殊待遇進(jìn)行簡樸簡介,同步告訴客人酒店服務(wù)人員愿隨時為其提供服務(wù)，如需服務(wù)請拔打電話"7"；2）為VIP客人填寫住宿登記卡,并請VIP客人簽字確認(rèn)；3）離開房間時預(yù)祝VIP客人在此居住高興。5.轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整登記卡轉(zhuǎn)交給前臺服務(wù)員,做電腦入店手續(xù)。6.記錄在值班本上記錄VIP客人入店手續(xù)辦理狀況,并由執(zhí)行人簽名。（二）辦理VIP離店手續(xù)程序及原則1.理解預(yù)離VIP狀況1）掌握最新VIP客人住店?duì)顟B(tài)；2）通過VIP狀態(tài)表,理解預(yù)離VIP姓名和房號。2.準(zhǔn)備工作1）根據(jù)電腦記錄當(dāng)天VIP客人離店時間,通過前臺服務(wù)員準(zhǔn)備帳單；2）告知行李員注意VIP客人需要提取行李時間。3.特殊規(guī)定解決1）必要時為VIP客人控制一部專用電梯；2）如VIP客人規(guī)定提供機(jī)場送離服務(wù),按VIP客人機(jī)場接送服務(wù)原則執(zhí)行。4.送離對VIP客人光顧表達(dá)謝意并祝其旅途高興。5.記錄在值班本上記錄VIP客人離店時間以及辦理狀況。（三）爭議房解決程序及原則1.潛在爭議房每日下午15:00時由前臺收銀核查房帳后向大堂副提供當(dāng)天潛在爭議房房號，由前廳主管告知前臺中班服務(wù)員聯(lián)系潛在爭議房客人辦理補(bǔ)款延住，并告知客房部對該客房進(jìn)行查控。2.擬定爭議房每日晚23:00前臺中班人員下班前將仍未辦理延住手續(xù)潛在爭議房報(bào)于前廳主管,凌晨24:00之前由前廳主管最后一次聯(lián)系客人補(bǔ)款。若客人在店，則告知其辦理延?。蝗艨腿瞬辉诘?，則由前廳主管、保安及客房共同核算，客人若確已離店，由前廳主管擬定為“逃帳”；若無法擬定客人與否離店則由前廳主管擬定為“爭議房”。3.爭議房解決前廳主管擬定某房為“爭議房”后，應(yīng)及時告知前臺接待將其當(dāng)天電腦房費(fèi)改為零，前臺收銀處但是當(dāng)天房費(fèi)，總機(jī)關(guān)閉該客房國內(nèi)及國際長途電話。同步告知安所有監(jiān)控室和客房部對該客房進(jìn)行查控。次日清晨６:30時告知各營業(yè)點(diǎn)(8:00時告知商務(wù)中心),該“爭議房”客人在店消費(fèi)一律現(xiàn)付，不容許簽單。同步給爭議房留言向客人做好解釋工作。4.爭議房保存“爭議房”可保存２４小時，若客人在規(guī)定期間內(nèi)按規(guī)定辦理了延住手續(xù)，前臺收銀員應(yīng)及時告知前廳主管，由前廳主管告知酒店各營業(yè)點(diǎn)解除“爭議房”，恢復(fù)該“爭議房”簽單權(quán)；若２４小時內(nèi)，客人回店，但回絕按規(guī)定辦理補(bǔ)款手續(xù)，由安所有出面制止客人離店并進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。若超過２４小時該客人仍未回店，則攜同保安部負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)值主管對該“爭議房”進(jìn)行查房擬定與否逃帳，房間內(nèi)若有客人遺留物品，仔細(xì)清點(diǎn)并填寫物品清單，三方簽字確認(rèn)后交由保安部代為保管。如擬定該房逃帳，告知前臺辦理該房鑰匙調(diào)換配制，恢復(fù)該房為可賣房。（四）投訴程序及原則1.客人投訴1）認(rèn)真傾聽,精確理解每一種細(xì)節(jié)狀況；2）保持目光接觸,以示尊重；3）詢問客人姓名和房號；4）簡要記錄。2.安撫客人1）向客人表達(dá)同情和歉意，并表達(dá)將承擔(dān)過錯責(zé)任；2）無論事件性質(zhì)如何均不得體現(xiàn)出對客人不信任；3）使客人相信酒店會及時采用有效辦法,并會將成果立即反饋給客人。3.采用辦法向關(guān)于部門轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴；責(zé)呈關(guān)于部門立即解決問題；3）在解決過程中與有關(guān)部門隨時保持聯(lián)系,直至問題解決4）如有必要和也許及時對問題做好裁決。4.回答客人親自同客人聯(lián)系,將解決成果告訴客人,并再次表達(dá)歉意；2）如有必要,向投訴客人贈送禮物,以表達(dá)酒店歉意。5.記錄將事情所有過程記錄在案，將記錄轉(zhuǎn)交總經(jīng)理室，由總經(jīng)理室進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查并予以有關(guān)部門解決。同步將本次投訴信息傳達(dá)給預(yù)訂員，做好此客人客史資料。（五）協(xié)助客人解決問題程序及原則1.聆聽客人問題當(dāng)客人陳述她問題時,需仔細(xì)聆聽并記錄在紙上,而后向客人復(fù)述,以征得確認(rèn)。餐廳預(yù)訂或機(jī)票再次確認(rèn),立即打電話,提出客人規(guī)定及確認(rèn).2.協(xié)助客人解決問題將客人規(guī)定轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)部門限時解決解決，并對辦理過程進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)。3.答復(fù)客人1）在客人問題得到解決后要及時反饋給客人,如客人不在房間,則留言告之。2）如因其他因素?zé)o法滿足客人規(guī)定，也需要及時給客人明確答復(fù)，向客人闡明因素，并當(dāng)面或書面致歉。4.記錄詳細(xì)記錄客人反映問題及解決過程.（六）客人丟失物品解決程序及原則1.理解事情通過向客人表達(dá)歉意,請客人講述事件通過，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品及其特性。2.采用辦法1）告知保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；2）協(xié)助保安人員在物品丟失地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查尋找工作；3）若在現(xiàn)場未能找到丟失物品,請客人填寫丟失報(bào)告并簽字。3.丟失報(bào)告解決1）如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店內(nèi)容,不能簽字承認(rèn)；2）如客人有規(guī)定,可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人保存；3）向總經(jīng)理,后勤總監(jiān),房務(wù)總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；4）將原始報(bào)告單存檔。4.記錄記錄事件整個過程5.聯(lián)絡(luò)隨時與保安部聯(lián)系,理解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時將成果告訴客人。如客人在找到物品前離店，需請客人留下詳細(xì)聯(lián)系辦法，以便有成果后能找到并告知客人。(七)客人損壞酒店物品解決程序及原則1．理解狀況接到報(bào)告后，及時前去現(xiàn)場，理解狀況檢查被損物品損壞限度，與工程部聯(lián)系決定能否修理。2．決定補(bǔ)償如果確是客人責(zé)任導(dǎo)致物品損壞，則查閱損壞物品價格。如無參照，則需聯(lián)系采購部理解有關(guān)價格，并依照詳細(xì)狀況決定物品補(bǔ)償價格。3.索賠與客人聯(lián)系，告訴調(diào)查成果以及酒店規(guī)章制度，禮貌地規(guī)定客人補(bǔ)償。（八）緊急狀況（如火災(zāi)、地震、爆炸等）解決程序及原則1.遭遇緊急狀況1）保持冷靜；2）電話告知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。2.回答客人詢問告訴客人“此事正在調(diào)查之中，請客人在房間等待，咱們將保持與客人聯(lián)系”，以盡量安撫客人；3.記錄隨時記錄事件狀況，以便查詢。4.聯(lián)系保持與工程部和保衛(wèi)部聯(lián)系,以便理解事件進(jìn)展?fàn)顩r；盡量不要遠(yuǎn)離崗位,以便與部門及客人保持聯(lián)系。5.采用辦法接到酒店安全疏散指令后,安排各部門員工協(xié)助客人疏散。（九）停電緊急狀況解決程序及原則1．查詢因素保持冷靜；電話詢問工程組停電因素、停電時限及補(bǔ)救辦法2．采用辦法及時電話告知保安組對各個收款臺和酒店重要出入口嚴(yán)加保護(hù)，以防不測；查問電梯內(nèi)有無被圍困客人，如果發(fā)既有，立即告知電梯公司來人解救，并向被圍困在電梯內(nèi)客人親自道歉；組織員工守候安全樓道口為客人指引方向。及時聯(lián)系客房部，告知樓層領(lǐng)班將各層空房報(bào)與前臺，同步前臺依照預(yù)訂單核對以上空房與否為預(yù)留房，要保證所有當(dāng)天預(yù)留房均為可賣房狀態(tài)。此外保證一定無預(yù)定空房數(shù)量，做為暫時出售備用房。3．回答詢問為給客人帶來不便表達(dá)歉意，并解釋此事正在調(diào)查解決之中，請客人不要著急；詢問規(guī)定協(xié)助客人與否要應(yīng)急燈，并告知客房部提供協(xié)助。（十）散客預(yù)訂操作程序及原則1.接聽電話按電話接聽原則鈴響3聲以內(nèi)接聽電話。問候語2.詢問內(nèi)容詢問客人公司名稱以及客人姓名，并按姓在前、名在后順序進(jìn)行記錄。中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫對的。復(fù)述確認(rèn)3.接受預(yù)訂詢問客人預(yù)訂日期以及在店期限；查看預(yù)訂當(dāng)天客房狀態(tài)，迅速判斷能否受理。4.詢問時間詢問到達(dá)時間或航班（車次），并向客人闡明，如無明確到達(dá)時間和航班（車次），酒店只能保存房間到入住當(dāng)天20：00；如果客人預(yù)訂到達(dá)時間超20：00規(guī)定保存客房者，可視狀況保存房間至客人到達(dá)。5.推銷房間按照從高價房到低價房順序，向客人簡介房間種類和房價；如客人規(guī)定房間已滿，則向客人推薦其她種類房間。6.詢問付款確認(rèn)客人付款方式并在預(yù)訂單上注明；由公司結(jié)帳者，規(guī)定公司在客人到達(dá)前以支票或其他方式作預(yù)訂擔(dān)保。7.詢問規(guī)定詢問客人特殊規(guī)定；2）對客人特殊規(guī)定應(yīng)詳細(xì)記錄并予以貫徹；8.詢問電話詢問預(yù)訂人姓名、單位以及聯(lián)系電話號碼；在預(yù)訂單上做好記錄。9.復(fù)述確認(rèn)確認(rèn)客人姓名；確認(rèn)入住期限、到達(dá)時間或航班（車次）；確認(rèn)訂房種類、房價以及房數(shù)；確認(rèn)付款方式；確認(rèn)特殊規(guī)定；確認(rèn)預(yù)訂聯(lián)系人狀況。10.道謝感謝客人打電話來訂房，并告之如有變更請及時與咱們聯(lián)系。（十一）接受傳真預(yù)訂操作程序及原則1接受預(yù)訂仔細(xì)閱讀關(guān)于預(yù)訂傳真內(nèi)容，查看與預(yù)訂單上規(guī)定；查詢客人預(yù)訂期間客房預(yù)訂狀態(tài)，決定與否能接受此預(yù)訂；2.安排預(yù)訂填寫預(yù)訂單，內(nèi)容涉及：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次、房類及房數(shù)、房價、付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等；如果一份傳真同步為幾種人訂房，并且分別于不同日期抵店，應(yīng)按不同抵店日期分別填寫《預(yù)訂單》。3.回答傳真如遇傳真資料不完整或不清晰時，應(yīng)及時給對方回電，在征詢精確訂房信息后，再填寫《預(yù)訂單》，在未得到對方最后精確信息傳真之前，應(yīng)將來電與復(fù)電合釘在一起，放入指定位置存檔備查；電話或傳真給訂房者回答，確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容涉及客人姓名、人數(shù)、房間種類及房數(shù)、房價、付款方式、抵離日期、航班或車次。無誤后將傳真件與預(yù)訂單釘在一起，按日期存儲在預(yù)定格內(nèi)，當(dāng)天預(yù)訂則送至前臺準(zhǔn)備；所有傳真訂房，必要在24小時內(nèi)予以回答。（十二）客房超額預(yù)訂時解決程序及原則1.誠懇致歉及時回答訂房函電，向客人闡明規(guī)定預(yù)訂日期本酒店的確已訂滿，對不能滿足客人規(guī)定表達(dá)歉意；2.記錄資料詳細(xì)記錄客人公司，地址及電話作為備檔資料；3.轉(zhuǎn)介酒店可以積極向客人簡介其她等同級別飯店，并告之通訊辦法或代為預(yù)訂，無論是電話還是電函，要讓客人感到本酒店對她是非常熱情而樂意協(xié)助。4.修補(bǔ)預(yù)訂向客人闡明，酒店已經(jīng)訂滿，如果有暫時取消預(yù)訂時，酒店會及時告知并確認(rèn)接受預(yù)訂；如的確無房，飯店不再告知，并再次向客人致歉。（十三）“應(yīng)到而未到”預(yù)訂與“取消”預(yù)訂操作程序及原則1.No-Show（應(yīng)到而未到）如當(dāng)天預(yù)訂為到店，則將此預(yù)訂定為“應(yīng)到而未到”房；按照預(yù)訂人電話，打電話去詢問預(yù)訂人“您客人沒到，請問前一天預(yù)訂房間與否需要保存？請問客人是不是未到本地？”等問題，弄清晰因素后，決定與否保存，還是取消。如需保存將預(yù)訂單送到前臺；如果取消，就一方面從電腦中取消預(yù)訂，并做好記錄；2.CXL（取消預(yù)訂）如預(yù)訂到達(dá)之前，預(yù)訂人打電話或傳真告知取消預(yù)訂，則定為“取消預(yù)訂”房；詢問取消預(yù)訂因素，核對取消預(yù)定者身份，留下聯(lián)系電話號碼，并做好記錄；3）在電腦中取消預(yù)訂。（十四）散客進(jìn)店接待程序及原則1.有預(yù)定散客禮貌地向客人問好。并詢問客人與否有預(yù)定。如確認(rèn)客人已預(yù)定好房間，則依照預(yù)定單與客人再核算一遍預(yù)定內(nèi)容。如客人是再次入住客人，則請客人在事先準(zhǔn)備好登記單上簽字確認(rèn)房價及有關(guān)內(nèi)容；如客人為初次入住客人，則請客人出示身份證辦理登記手續(xù)，最后請客人簽字確認(rèn)。詢問客人付款方式，并請客人到前臺收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向客人做簡短簡介。最后?？腿俗〉旮吲d，并微笑目送客人拜別。在電腦中辦理該客人入住，啟動電話，告知樓層接待工作。再次核對該客人入住登記單，如該客人為二次入住客人或當(dāng)天過生日客人，需將此客人信息告知客房部同步做好記錄。9）將客人登記單按房號排列歸檔存儲。2.無預(yù)定散客禮貌地向客人問好，并詢問客人與否有預(yù)定。經(jīng)確認(rèn)證明客人無預(yù)定后，理解客人與否為初次入住本酒店。如客人為初次入住酒店，則向客人詳細(xì)簡介酒店房間類型以及價格，并請客人做出選?。蝗缈腿藶樵俅稳胱】腿?，則詢問客人所需房間原則及規(guī)定。對于初次入住客人，請客人出示身份證辦理登記手續(xù)，并請客人在入住登記單上簽字確認(rèn)；對于二次入住客人，請客人在寫有房價及房號空白登記單上簽字確認(rèn)，而后查詢電腦客史，替客人將登記補(bǔ)全。詢問客人付款方式，并請客人到前臺收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向客人做簡短簡介。最后祝客人住店高興，并微笑目送客人拜別。在電腦中辦理該客人入住，啟動電話，告知樓層接待工作。再次核對該客人入住登記單，如該客人為二次入住客人或當(dāng)天過生日客人，需將此客人信息告知客房部同步做好記錄。9）將客人登記單按房號排列歸檔存儲。3.有預(yù)定合同公司散客禮貌地向客人問好，并詢問客人與否有預(yù)定。如客人反映其為合同公司預(yù)定，則與客人核對公司名稱、住客姓名、合同號、以及預(yù)定內(nèi)容等等。3）核對無誤后，請客人出示身份證辦理入住手續(xù)。對于初次入住客人，請客人出示身份證辦理登記手續(xù)，并請客人在入住登記單上簽字確認(rèn)；對于二次入住客人，請客人在寫有房價及房號空白登記單上簽字確認(rèn)，而后查詢電腦客史，替客人將登記補(bǔ)全。4）詢問客人付款方式，并請客人到前臺收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向客人做簡短簡介。6）最后祝客人住店高興，并微笑目送客人拜別。7）在電腦中辦理該客人入住，告知樓層接待工作。8）再次核對該客人入住登記單，如該客人為二次入住客人或當(dāng)天過生日客人，需將此客人信息告知客房部同步做好記錄。9）將客人登記單按房號排列歸檔存儲。4.無預(yù)定合同散客1）禮貌地向客人問好，并詢問客人與否有預(yù)定。2）如客人反映其為合同公司客戶，則與客人核對公司名稱、住客姓名、合同號等內(nèi)容。確認(rèn)無誤后，將該公司合同原則告之客人并請其選取住房規(guī)定及原則。3）請客人出示身份證辦理入住手續(xù)。對于初次入住客人，請客人出示身份證辦理登記手續(xù)，并請客人在入住登記單上簽字確認(rèn)；對于二次入住客人，請客人在寫有房價及房號空白登記單上簽字確認(rèn)，而后查詢電腦客史，替客人將登記補(bǔ)全。4）詢問客人付款方式，并請客人到前臺收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向客人做簡短簡介。5）最后?？腿俗〉旮吲d并微笑目送客人拜別。6）在電腦中辦理該客人入住，啟動電話，告知樓層接待工作。7）依照該客人公司合同內(nèi)容，將本次客人所住房型、房價、享有優(yōu)惠內(nèi)容等內(nèi)容補(bǔ)填一份合同公司預(yù)訂單蓋上入住章轉(zhuǎn)交前臺收銀留存?zhèn)浞荨?）再次核對該客人入住登記單，如該客人為二次入住客人或當(dāng)天過生日客人，需將此客人信息告知客房部同步做好記錄。9）將客人登記單按房號排列歸檔存儲。（十五）會議客人接待程序及原則1.接受預(yù)訂關(guān)于會議活動告知單及用房預(yù)訂單由前臺督促部門及銷售部提前一至二天下發(fā)于前臺。2.熟悉預(yù)訂認(rèn)真閱讀《重要活動告知單》，有不詳細(xì)之處及時報(bào)總監(jiān)或主管與銷售部關(guān)于人員聯(lián)系協(xié)商。最后將此《重要活動告知單》分發(fā)前廳各有關(guān)部口。3.準(zhǔn)備工作會議到店前一天早、中班做好會議用房調(diào)節(jié)工作。除保證會議用房房間不得出售外(除非有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn))，還需與有沖突房間即占用會議用房住店客人聯(lián)系換房事宜。2）會議房間整頓后，由夜班統(tǒng)一制作好鑰匙和房卡(房卡統(tǒng)一用團(tuán)隊(duì)房卡)，如《重要活動告知單》上規(guī)定不得簽單，則房卡還需蓋“現(xiàn)付”章。4.常規(guī)工作當(dāng)天早班、中班開始負(fù)責(zé)會議接待工作。依照《重要活動告知單》及預(yù)訂單，規(guī)定預(yù)先與客房部核對房號，撤除房內(nèi)酒水等物品。如有會務(wù)組，明確簽單人，前臺接待員應(yīng)在對方已按規(guī)定支付押金或銷售部擔(dān)保前提下，提供會議用房鑰匙。建議會務(wù)組在會議客人到店登記后再給鑰匙或由銷售部擔(dān)保，預(yù)先將所有鑰匙交于會務(wù)組，最后交會議名單。凡會議人員取走用房鑰匙時，接待員均需下《團(tuán)隊(duì)變更單》，做好記錄與記錄，請簽單人簽字確認(rèn)，并在鑰匙取走后辦理電腦入住，并告知客房，另依照規(guī)定啟動電話；5.記錄工作由當(dāng)天夜班記錄當(dāng)天會議所有用房數(shù)，并再次與客房部及總機(jī)核對一遍。夜班還需完畢早中班遺留下名單登記工作，并打印整個會議用房及住客名單。6.變更工作會議期間如客人有增開房間規(guī)定，由前臺為其聯(lián)系銷售部，做好相應(yīng)變更記錄和記錄工作，請有效簽單人簽字確認(rèn)。7.其他工作會議期間，前臺需提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，此外還要起到協(xié)調(diào)、導(dǎo)向和征詢作用，積極與會務(wù)組聯(lián)系，為客人排憂解難。（十六）詢問服務(wù)操作程序及原則１．接聽電話鈴響３聲以內(nèi)接聽電話。２．問候客人３．理解內(nèi)容１）向客人理解需要詢問內(nèi)容；２）如果客人查詢是店內(nèi)服務(wù)內(nèi)容，則需仔細(xì)耐心地向客人做詳細(xì)闡明，必要時代客人聯(lián)系有關(guān)部門為客人解決問題。３）如果客人查詢內(nèi)容涉及店外，查詢《前臺詢問資料本》，務(wù)必盡量向客人提供涉及電話號碼、地址、乘車路線、地圖方位等盡量多有關(guān)信息。如因前臺查詢資料不全仍無法解答客人疑問時，請客人稍等，替客人電話詢問關(guān)于查詢話務(wù)臺獲取協(xié)助，并及時將信息回答客人。４．道別，禮貌地與客人再會。（十七）客史檔案操作程序及原則1.收集信息客人在住店期間，由酒店各對客部口服務(wù)員在服務(wù)工作中通過觀測與理解收集客人嗜好與忌諱；客人離店后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)將客史檔案記錄卡上信息匯總報(bào)于客房部，同步由客房部將信息傳達(dá)給前廳部預(yù)訂員。前臺當(dāng)班人員在接待中，通過對客服務(wù)，理解客人習(xí)慣、興趣或客人提出規(guī)定，每天及時反映在部門值班本上由前廳部主管匯總。2.輸入信息預(yù)訂員每日將收集內(nèi)容輸入到電腦有關(guān)客史記錄第一檔案中“備忘”一欄。4.貫徹服務(wù)當(dāng)預(yù)訂員接受辦理預(yù)訂時，需要通過客人姓名調(diào)出電腦客史資料，如備忘一欄中有客人嗜好、興趣以及忌諱等記錄時，需在預(yù)訂單上注明。當(dāng)前臺接到客人當(dāng)天到店預(yù)訂時，從電腦中調(diào)出客史檔案提前將客人登記單填好。如備忘一欄中有客人嗜好、興趣以及忌諱等記錄時，及時電話告知有關(guān)部門作好接待準(zhǔn)備工作，同步在客史記錄本上作好記錄。前臺每班在下班前，將當(dāng)天已到店客人及擬定當(dāng)天到店預(yù)訂客人姓名統(tǒng)一記錄，由行李員將記錄本送銷售部、客房、餐飲部、前廳主管等有關(guān)部口抄閱，并簽字確認(rèn)。每班做好交班，請各班進(jìn)行針對性服務(wù)（十八）保密房操作程序及原則1.確認(rèn)保密當(dāng)客人向前臺提出為此房保密時，前臺人員應(yīng)詢問清晰其保密內(nèi)容，同步電話告知總機(jī)并作好記錄。2.電腦輸入在客人電腦登記資料上輸入保密內(nèi)容，其辦法為：打開客人信息，在客人姓名前輸入“保密”。并注上保密規(guī)定，以便為其他當(dāng)班人員提供信息。3.告知保密如客人規(guī)定控制電話搔擾時，及時告知總機(jī)為該客人房設(shè)立“DND”（請勿打擾），并作好記錄。4.解決查詢?nèi)缬衼碓L客人查詢，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告之對方其要找客人未在酒店登記無法提供信息，同步請查詢者留下姓名以及聯(lián)系電話，以便有消息后與其聯(lián)系。2）如有公安部門查詢，一方面請對方出示證件，查驗(yàn)無誤后及時電話告知酒店安所有人員出面接待，同步要讓安所有人員知曉客人規(guī)定保密狀況，由安所有人員與公安人員協(xié)商理解后再告知前臺與否提供客人資料。（十九）留言操作程序及原則1、電話留言操作程序及原則（1）接受留言1)接聽電話：您好，前臺接待。問清客人留言意圖后，迅速將被留言者房號用電腦查出來，耐心詢問客人；2）一方面要寫下留言者姓名、公司和聯(lián)系電話，然后認(rèn)真筆錄下客人所要留言內(nèi)容。如規(guī)定回電話，記下電話號碼和回電話時間。當(dāng)客人論述完畢，接待員必要重復(fù)一遍，核對要留言內(nèi)容與否對的，有無漏掉。（2）登記留言將客人留言內(nèi)容在留言單上復(fù)錄下來，填上日期和時間，簽上承辦者姓名。留言單一式三份，一份封入留言袋，一份留存鑰匙格內(nèi)，一份前臺留言本內(nèi)按英文字母順序存檔。（3）發(fā)送留言在留言記錄本上寫下該留言留言日期、時間、房號、部門、經(jīng)手人、連留言袋一起交給行李員，由她們簽上交接時間、接受人姓名。從接受留言到將留言送到房間時限為5分鐘。（4）清理留言每天前臺夜班，清理鑰匙格內(nèi)留言單。確認(rèn)留言已送至客房，并核算內(nèi)容無誤后，鑰匙格內(nèi)留言單可以存檔。2、來訪客人留言操作程序及原則（1.接受留言接到來訪客人留言時，接待員應(yīng)有禮貌地詢問被留言者姓名。耐心詢問客人，一方面要寫下留言者姓名、公司和聯(lián)系電話，然后認(rèn)真筆錄下客人所要留言內(nèi)容。如規(guī)定回電話，記下電話號碼和回電話時間。當(dāng)客人論述完后，接待員必要重復(fù)一遍，核對要留言內(nèi)容與否對的，有無漏掉。（2）記錄留言在留言單上復(fù)錄下來，填上日期和時間，簽上承辦者姓名。留言單一式三份，一份封入留言袋，一份留存鑰匙格內(nèi)，一份前臺留言盒內(nèi)按英文字母順序存檔。在留言單上復(fù)錄下來，填上日期和時間，簽上承辦者姓名。留言單一式三份，一份封入留言袋，一份留存鑰匙格內(nèi)，一份前臺留言盒內(nèi)按英文字母順序存檔。（3）發(fā)送留言在留言記錄本上寫下該留言留言日期，時間、房號、部門、經(jīng)手人，連留言袋一起交給行李員，由她們簽上交接時間、接受人姓名。并限時5分鐘內(nèi)將留言送至客人房間。（4）清理留言每天前臺夜班，清理鑰匙格內(nèi)留言單。確認(rèn)留言已轉(zhuǎn)告和告知客人并核算無誤后，鑰匙格內(nèi)留言單可以存檔。店內(nèi)客人留言操作程序及原則（1）接受留言當(dāng)入住客人來到前臺規(guī)定留言時，接待員一方面應(yīng)面帶微笑地用規(guī)范語言問候。耐心詢問客人，認(rèn)真記錄留言內(nèi)容，弄清被留言者姓名、性別、所屬單位，以便及時辨認(rèn)。復(fù)述一遍留言內(nèi)容。與客人核算無誤后，在留言單上重新抄寫下來，并填上日期和時間，最后簽上承辦者姓名。留言單一式三聯(lián)；一聯(lián)放在留言盒，一聯(lián)插在留言格（鑰匙格）內(nèi)，一聯(lián)前臺留言盒內(nèi)存檔。（2）保存留言留言單自客人留言時間之后起，留存24小時。（3）轉(zhuǎn)交留言當(dāng)被留言客人來前臺查詢時，接待員應(yīng)查看其證件、詢問身份，經(jīng)確認(rèn)無誤后，將留言單交給她。（4）回答客人住店客人回來時，如被留言者未能如約前來，應(yīng)告知客人，并將鑰匙格內(nèi)留言單交還客人解決。4、預(yù)抵店客人留言操作程序及原則1.接受留言前臺接到有預(yù)定但未到店客人留言時，應(yīng)仔細(xì)詢問留言者姓名及工作單位，按照電話留言和來訪留言程序做好留言工作，然后將留言單與預(yù)定單位放在一起，待客人進(jìn)店后轉(zhuǎn)交。2.反饋留言如預(yù)訂客人當(dāng)天未到店，則由次日早班聯(lián)系留言者，決定該留言與否取消，并做好記錄。（二十）電腦故障應(yīng)急解決程序及原則1．及時報(bào)告電腦系統(tǒng)暫時故障，需及時關(guān)閉設(shè)備電源及時告知酒店電腦中心，詢問故障因素。同步需將此狀況報(bào)告給當(dāng)班經(jīng)理、主管。2．準(zhǔn)備空房及時聯(lián)系客房，告知樓層將各層空房報(bào)與前臺，同步前臺依照預(yù)訂單核對以上空房與否為預(yù)留房，要保證所有當(dāng)天預(yù)留房均為可賣房狀態(tài)。此外保證一定無預(yù)定空房數(shù)量，做為暫時出售備用房。3．手工查詢整頓所有在店客人登記單和變更單，做為電腦故障時查詢一手資料。4．解釋工作熱情地接待預(yù)住店客人，并向客人解釋因酒店電腦系統(tǒng)故障，無法在電腦內(nèi)為客人辦理入住，將導(dǎo)致電話外線無法拔打，待故障解除會立即解決此問題，對以上所導(dǎo)致種種不便向客人禮貌致歉。（二十一）換房操作程序及原則１．理解因素１）如果是客人積極規(guī)定換房，詢問客人換房因素；２）如果由于酒店因素導(dǎo)致客人換房時，需要向客人致歉，并向客人闡明因素，得到諒解與批準(zhǔn)。２．詢問規(guī)定理解客人換房需求，如果是換不同價格或不同類型房間，則要向客人闡明差別；如果客人是由于保密規(guī)定換房，則需要詢問客人需要保密限度與內(nèi)容。３．填寫變更單將預(yù)換房之客人姓名、房號、變更房號、房價等內(nèi)容填寫變更單，同步在備注欄注明換房因素。４．貫徹?fù)Q房告知客房部檢查住客原房間內(nèi)物品損耗，同步帶上預(yù)換房鑰匙、房卡以及換房變更單上樓層為客人換房，換房完畢后請客人在變更單上簽字承認(rèn)。５．告知變更當(dāng)客人原房間鑰匙歸還前臺時,需電話告知客房該房客人換房，并告之對方新舊房號。同步將客人簽字確認(rèn)過變更單一聯(lián)交前臺收銀存入帳袋，一聯(lián)與住客登記單存儲一起。（二十二）辦理延住操作程序及原則１．打印表單打印當(dāng)天預(yù)離住客一覽表；２．查詢余額將當(dāng)天預(yù)離住客一覽表交前臺收銀核查保證金余額，將可辦延住之房號告知前臺接待。３．詢問客人電話聯(lián)系需辦延住之住客，詢問客人預(yù)辦延住之天數(shù)，對保證金局限性住客提示客人及時補(bǔ)交保證金。４．辦理變更將可辦延住之住客內(nèi)容涉及姓名、房號、房價、到店日期、預(yù)離日期等填寫變更單。將變更單交收銀處復(fù)查，確認(rèn)無誤后一聯(lián)留存收銀處，一聯(lián)與住客登記單存儲一起。５．特殊延住對于全免房等特殊房價延住需告知關(guān)于部門及領(lǐng)導(dǎo)批示方可辦理。（二十三）外帳解決程序及原則：外帳即公司帳。指客人在店期間消費(fèi)額可以轉(zhuǎn)入某公司帳上，由該公司付款帳。操作程序如下：1、解決外帳時，一方面要依照預(yù)定單來擬定轉(zhuǎn)帳內(nèi)容，并請有關(guān)人員在轉(zhuǎn)帳單上簽名承認(rèn)后方可轉(zhuǎn)帳。2、若為暫時告知轉(zhuǎn)帳，應(yīng)先核對告知人與否有此權(quán)限，然后請有關(guān)人員在轉(zhuǎn)帳單上簽名承認(rèn)，并注明其公司名稱，最后請告知人簽字承認(rèn)后方可轉(zhuǎn)帳。3、凡財(cái)務(wù)部告知不可以轉(zhuǎn)帳公司，若需轉(zhuǎn)帳必要由財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)帳。（二十四）辦理結(jié)帳程序及原則1、散客退房結(jié)帳程序及原則：（1）一方面向客人問好，并收回客人房間鑰匙和房卡。（2）依照鑰匙、房卡號碼，電話告知客房中心、電話總機(jī)。（4）打印客人消費(fèi)主帳單，并積極詢問客人當(dāng)天與否飲用房間酒水、餐飲等其他消費(fèi)。（5）若有消費(fèi)，及時記入客人主帳單，一并計(jì)算客人在店總消費(fèi)。（6）依照客人付款方式結(jié)帳。帳單蓋節(jié)交給客人第一聯(lián)，在給客人開出發(fā)