售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系專項(xiàng)方案

售后服務(wù)體系方案1概述我們將圍繞我們熱表產(chǎn)品提供熱能系統(tǒng)管理方案、提供系統(tǒng)計(jì)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有系統(tǒng)集成全方面處理方案豐富經(jīng)驗(yàn),是其為用戶量體裁衣,提供用戶最優(yōu)化選擇基礎(chǔ)。我們能夠從用戶實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合未來信息業(yè)發(fā)展趨勢(shì),在系統(tǒng)建設(shè)早期和用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃，并依據(jù)用戶需要為用戶提供系統(tǒng)可行性分析匯報(bào)、合情合理業(yè)務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目提議書、系統(tǒng)提議方案及實(shí)施方案,使用戶經(jīng)過規(guī)范業(yè)務(wù)步驟和最優(yōu)化處理方案提升企業(yè)管理能力,從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,最終取得提升企業(yè)效率效果。我們企業(yè)可幫助用戶:選擇最適合硬件；確定符合需求系統(tǒng)方案,包含當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺(tái)選擇；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。2實(shí)施支持我們提供安裝、調(diào)試，和開發(fā)。因?yàn)楹胸S富經(jīng)驗(yàn)技術(shù)支持和開發(fā)隊(duì)伍，幫助用戶依據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)安裝和調(diào)試，設(shè)計(jì)、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也能夠幫助用戶計(jì)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已經(jīng)有應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其它平臺(tái)，并提供對(duì)上述系統(tǒng)維護(hù)提議，從而使用戶真正滿足需要。我們對(duì)用戶應(yīng)用開發(fā)全過程均可提供規(guī)范幫助，從用戶需求分析，概要設(shè)計(jì)，具體設(shè)計(jì)，編碼實(shí)現(xiàn)到測(cè)試，最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等全部有一套規(guī)范而實(shí)用方法。我們企業(yè)為用戶計(jì)劃和配置網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評(píng)定用戶通信要求，考察放置多種設(shè)施建筑物和建筑群實(shí)際環(huán)境，設(shè)計(jì)適合系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測(cè)試整個(gè)系統(tǒng)，提交具體文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì),設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等，為用戶提供全方面而專業(yè)實(shí)施支持。3售后服務(wù)現(xiàn)在，我們企業(yè)所提供售后服務(wù)有：3.1無償電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時(shí)，用戶可撥打本企業(yè)電話尋求技術(shù)支持,我們企業(yè)專業(yè)工程師將立即回復(fù)用戶提出多種相關(guān)技術(shù)問題。企業(yè)電話：3.2現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)當(dāng)用戶匯報(bào)故障經(jīng)過技術(shù)電話支持不能被處理時(shí)，本企業(yè)將根據(jù)協(xié)議要求響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴用戶現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行維護(hù)。包含故障設(shè)備取回和送還。3.3互連遠(yuǎn)程維護(hù)依據(jù)情況和用戶聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、立即處理用戶問題及完善系統(tǒng)集成方案。3.4合約定時(shí)維護(hù)經(jīng)過簽署維護(hù)合約，我們企業(yè)工程師將依靠專業(yè)化技術(shù)手段，為用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)定時(shí)維護(hù)，立即發(fā)覺并處理潛在問題。每三個(gè)月一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包含軟硬件系統(tǒng)檢驗(yàn)、調(diào)試和設(shè)備清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)作情況，對(duì)潛在問題給出合理化處理方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，正確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在要求時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，我們企業(yè)將提供相同功效設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。3.5維護(hù)期服務(wù)用戶從我們企業(yè)購置設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們企業(yè)將為您提供無償電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后，提議用戶簽署計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。3.6用戶培訓(xùn)新系統(tǒng)肯定需要掌握新技術(shù)人員，我們企業(yè)愿意依據(jù)您需要，提供合適培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包含技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大信息技術(shù)隊(duì)伍，加強(qiáng)您職員技術(shù)能力；經(jīng)過管理培訓(xùn)，幫助您對(duì)企業(yè)內(nèi)部多種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充足利用。立即提供產(chǎn)品和技術(shù)更新信息。我們企業(yè)將定時(shí)向用戶經(jīng)過E_mail傳輸或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)新動(dòng)態(tài)，并常常性舉行講座和展示會(huì)，幫助用戶立即掌握信息產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)和發(fā)展方向?？偠灾?，我們目標(biāo)就是為您提供綜合性、專門服務(wù)和支持，讓您能夠利用計(jì)算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶利益即是我們利益，最終用戶在我們企業(yè)所享受到將是全方位支持。不管是現(xiàn)在還是未來，我們企業(yè)全部會(huì)讓您得到最滿意服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。4售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組：屬于一線工程實(shí)施或技術(shù)支持人員，是我企業(yè)派駐用戶管理現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組。技術(shù)小組根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)步驟》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中工作要求，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理，和受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組組員全部接收過嚴(yán)格專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場(chǎng)絕大部分問題。假如碰到尚不清楚、無法處理技術(shù)問題，小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。專業(yè)服務(wù)中心：是企業(yè)IT管理技術(shù)關(guān)鍵部門，集中了企業(yè)大部分技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心組員不僅經(jīng)過了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個(gè)經(jīng)典大型應(yīng)用，而且在管理項(xiàng)目管理和用戶支持方面含有豐富經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)服務(wù)中心接收現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組轉(zhuǎn)來相關(guān)問題，并進(jìn)行研究，給出處理方案提議，交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組落實(shí)處理，并統(tǒng)計(jì)入企業(yè)咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些包含到開發(fā)方面問題，會(huì)轉(zhuǎn)到企業(yè)研究發(fā)展部門給予處理；一些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同處理。應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)異軟件開發(fā)工程師，她們專精于軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)，能夠?yàn)橛脩舳ㄖ埔恍┨厥夤芾響?yīng)用。在需要時(shí)，也能幫助用戶找出問題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：一些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面給予處理。企業(yè)負(fù)責(zé)問題全程跟蹤，從而能夠加緊問題處理速度，確保服務(wù)質(zhì)量。5標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)步驟6售后服務(wù)條款為了愈加好地為我們用戶服務(wù)，企業(yè)將遵照以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。1、所購產(chǎn)品首次現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試和用戶化定制2、所購產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和正式培訓(xùn)3、升級(jí)期內(nèi)所購產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)4、電話支持服務(wù)對(duì)產(chǎn)品了解咨詢?cè)谑褂卯a(chǎn)品過程中故障處理咨詢?cè)谑褂卯a(chǎn)品過程中使用技巧咨詢?cè)谡＾k公時(shí)間內(nèi)，用戶能夠經(jīng)過熱線電話和企業(yè)。非正常工作時(shí)間，可撥打提供手機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡可能即時(shí)在電話中幫助用戶處理問題，若當(dāng)初不能立即處理，熱線人員會(huì)統(tǒng)計(jì)用戶單位名稱，聯(lián)絡(luò)電話及聯(lián)絡(luò)人，在得四處理方案后，立即主動(dòng)和用戶聯(lián)絡(luò)。5、遠(yuǎn)程登錄支持服務(wù)為了立即找出故障原因方便處理問題，對(duì)有撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)用戶，企業(yè)技術(shù)人員可采取撥號(hào)上網(wǎng)方法，直接進(jìn)入用戶系統(tǒng)查找故障、分析處理問題。這種方法對(duì)于安裝簡(jiǎn)單修補(bǔ)軟件、獲取系統(tǒng)版本信息等是很有效路徑。6、電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問題，經(jīng)過電話聯(lián)絡(luò)不便情況下，企業(yè)為用戶提供了電子郵件服務(wù)。用戶可將電子郵件發(fā)到指定電子郵箱（不少于二個(gè)固定電子郵箱地址），將有專員接收用戶郵件并立即做出解答。7、Internet服務(wù)有互連網(wǎng)用戶能夠隨時(shí)取得基于WWW技術(shù)支持服務(wù)。8、定時(shí)提供技術(shù)問答書刊為了讓用戶了解到企業(yè)最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及企業(yè)策略，我們立即給用戶提供對(duì)應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志。9、和用戶保持常常性聯(lián)絡(luò)為了正確了解用戶需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨問題及企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)情況，企業(yè)用戶服務(wù)中心將經(jīng)過電話方法定時(shí)訪問用戶，方便立即發(fā)覺問題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而愈加好地做好服務(wù)。10、響應(yīng)時(shí)間企業(yè)統(tǒng)計(jì)跟蹤用戶項(xiàng)目中出現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)問題，并依據(jù)情況劃分響應(yīng)等級(jí)，進(jìn)行支持。響應(yīng)等級(jí)：優(yōu)先級(jí)1(P1)：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；優(yōu)先級(jí)2(P2)：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功效失效，性能下降，但不致