客服部管理制度與崗位職責(zé)樣本

客服部管理制度與崗位職責(zé)請(qǐng)示報(bào)告制度

遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：1、

工作中發(fā)現(xiàn)政治問題和失泄密問題；2、

發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違背通信紀(jì)律問題；3、

危及通信設(shè)備人身安全問題；4、

超過本職范疇以外需解決問題；5、

工作中遇有顧客故意刁難，向班長請(qǐng)示，由班長解決；6、

請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急狀況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)報(bào)告。7、

請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、精確，并依照狀況提出解決意見，對(duì)上級(jí)批示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不批準(zhǔn)見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。

安全保密制度1、

嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何狀況下不泄露客戶任何資料。2、

嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。3、

禁止與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)營后來執(zhí)行）4、

對(duì)的使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，禁止把水杯等易損壞設(shè)備物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。5、

禁止在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門批準(zhǔn)后采用必要安全辦法，方可動(dòng)用。6、

加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文獻(xiàn)控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。7、

保管好工作必須物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。8、

通信現(xiàn)場(chǎng)禁止使用自購電熱設(shè)備煮飯、熱水。

客服部會(huì)議制度

1、

交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增長變動(dòng)狀況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)狀況及時(shí)與下一班交待清晰，且記錄清晰。2、

班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)解決狀況，并針對(duì)特殊疑難問題解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。3、

全客服部業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完畢狀況，依照質(zhì)檢檢查狀況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組報(bào)告當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作籌劃及工作目的。4、

及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和辦法，合理安排布置下半年和來年工作。

客服部值班制度

1、

值班人員值班在崗，一方面要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，另一方面要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、

值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范規(guī)定去做。3、

值班時(shí)必要使用規(guī)范服務(wù)用語，從語調(diào)、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡潔、清晰、耐心、周到。4、

樹立以“客戶”為中心服務(wù)理念，緊記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)”服務(wù)原則，做到反映快、應(yīng)答好日清日高。5、

自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。禁止在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。6、

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，保證客戶信息和機(jī)主資料不被泄露。7、

嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化原則

1、

著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。2、

機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)事。3、

顯示屏位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。4、

工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。5、

座椅整潔，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。6、

機(jī)房物品規(guī)定橫豎一條線。7、

出入機(jī)房不得超過規(guī)定期限，如有特殊狀況需請(qǐng)示班長。

場(chǎng)管現(xiàn)理制度1、聽從班長指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答顧客所提問題，認(rèn)真受理顧客業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)征詢，申告建議。3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。5、進(jìn)機(jī)房著裝整潔化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。6、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。8、

未經(jīng)班長批準(zhǔn)，不能隨意離臺(tái)。9、

上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。10、

客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。11、

不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用

機(jī)房內(nèi)固定電話。12、

機(jī)房內(nèi)不得浮現(xiàn)瓜果皮核。

客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機(jī)房重地1、

機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整潔無塵土；2、

門窗明亮，地面整潔；3、

員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。4、

保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整潔干凈。二、更衣室管理1、

保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；2、

進(jìn)入工作間必要更換衣物放入自己更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；3、

著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；4、

個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。5、

更衣室清潔每周一由當(dāng)天班長負(fù)責(zé)組織實(shí)行。三、對(duì)機(jī)房內(nèi)花草管理1、

倒班日班負(fù)責(zé)澆水。2、每周五倒班日班負(fù)責(zé)清潔葉面。

客服部交接班制度1、

提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。2、

點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。3、

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡潔、迅速，不容許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。4、

接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。5、

仔細(xì)閱讀最新告示，及時(shí)理解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。6、

交接日記要對(duì)設(shè)備狀況、疑難問題、人員調(diào)班狀況，記錄清晰明了。

客服部請(qǐng)假制度匯編一、

認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無端曠工，保證當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。二、

遇病事假不能上班，必要提前請(qǐng)假。普通事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工解決。三、

請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不容許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。四、

事假必要由本人出面辦理，不得由她人代請(qǐng)，病假除外。五、

病假滿一天，必要持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必要在班前電話告知（可委托她人）班長。病假證明時(shí)間必須持續(xù)，假條必要在病假到期后第一天交給班長。六、

原則上夜班不容許請(qǐng)假，如遇特殊狀況必要在當(dāng)天十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。七、

節(jié)假日不容許請(qǐng)假，除極特殊狀況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。八、

班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)解決。九、

因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)

客服部換班制度一、

員工在工作期間因本人或其他需要在工作時(shí)間內(nèi)親自解決事情可容許換班。二、

換班必要經(jīng)雙方班長批準(zhǔn)，填寫換班登記表方可。三、

每人每月?lián)Q班不得超過2次。不容許持續(xù)換班，換班者、還班者不容許連班。四、

換班必要堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相稱原則。五、

換班雙方必要交待清晰，若交代不清導(dǎo)致誤班、空班按曠工解決，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。六、

換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工解決。七、

班長必要掌握人員狀況，不得隨意批準(zhǔn)。八、

換班還班必要遵守客服中心各項(xiàng)制度。九、

節(jié)假日當(dāng)班人員不容許換班或請(qǐng)假。

客服部主任工作職責(zé)1、

協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司最新精神及業(yè)務(wù)告知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)各類文獻(xiàn)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)行管理，維持客戶服務(wù)中心正常工作秩序。2、

負(fù)責(zé)客服部人員調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長管理、指引與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部尋常工作組織管理，并準(zhǔn)時(shí)提交客戶安全服務(wù)等狀況分析報(bào)告。3、

貫徹各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展，監(jiān)控管理辦法純熟掌握操作系統(tǒng)，浮現(xiàn)問題及時(shí)解決并做好登記。4、

負(fù)責(zé)與各有關(guān)部門協(xié)調(diào)工作，及時(shí)解決客服中

心突發(fā)事件與重要投訴。5、

負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)定期培訓(xùn)和考核，并存檔

以促使業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿

足客戶需求。

6、

負(fù)責(zé)匯總記錄每周受理督辦、反饋、回訪狀況，并將成果及時(shí)上報(bào)。

客服部班長責(zé)任制1、

負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)管理與指引；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行狀況；解決在工作中疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。2、

認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)的執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及解決時(shí)限，保證客服部及考核指標(biāo)完畢。3、

嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫值班日記，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。4、

每天日班值班長負(fù)責(zé)記錄當(dāng)天工作狀況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，征詢、查詢、積極服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。5、

各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，保證每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，純熟掌握操作系統(tǒng)。6、

掌握各班忙閑狀況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違背各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)狀況并向主任提出建議及解決意見。7、

每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡捷有針對(duì)性。8、

及時(shí)理解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，掌握工單滯留及各工位回單狀況，及時(shí)催促竣工?？头抠|(zhì)檢員職責(zé)

1、

負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。2、

認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心協(xié)助解答。3、

每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容涉及：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語調(diào)語調(diào)、客戶需求歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。4、

把每人每次檢查狀況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考核表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。5、

每周小結(jié)一次，依照檢查成果制定出培訓(xùn)籌劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)籌劃。6、

在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng)。

客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)1、

對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制規(guī)范規(guī)定。2、

熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和有關(guān)業(yè)務(wù)流程。3、

純熟受理客戶各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能解決及時(shí)反饋班長。4、

向客戶提供精確、迅速、親切、周到服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。5、

純熟掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)營異常及時(shí)上報(bào)。6、

樹立以“客戶為中心服務(wù)理念”，緊記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”服務(wù)原則，咱們職責(zé)就是讓客戶滿意。7、

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、

遵守關(guān)于規(guī)章制度，關(guān)懷集體。9、

對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)營問題，及時(shí)提交班長。11、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜。12、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制規(guī)范規(guī)定。13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及有關(guān)業(yè)務(wù)流程。14、純熟受理客戶各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能解決及時(shí)反饋班長。15、向客戶提供精確、迅速、親切、周到服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。16、純熟掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)營異常及時(shí)上報(bào)班長。17、樹立以“客戶為中心服務(wù)理念”，緊記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”服務(wù)原則，咱們職責(zé)就是讓客戶滿意。18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。19、遵守關(guān)于規(guī)章制度，關(guān)懷集體。20、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)營問題，及時(shí)提交班長。22、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜。

員工級(jí)別劃分規(guī)則一、

初級(jí)工（189）：可以掌握基本電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際工作中對(duì)的運(yùn)用。理解微機(jī)基本原理，能簡樸操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可精確輸入顧客需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，精確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料查詢，為顧客提供滿意服務(wù)。在每月考核中中文錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。二、中級(jí)工（180）：掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，理解電信基本資費(fèi)政策，實(shí)際工作中能對(duì)的解決顧客征詢、查詢、投訴及普通資費(fèi)爭議問題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、精確解答、歸納客戶需求，可以靈活運(yùn)用九七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)精確為客戶提供對(duì)的核查數(shù)據(jù)；對(duì)顧客障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中中文錄入每分鐘50字。三、高檔工（班長及96123）充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，理解公司工位職能。在受理及接待客戶過程中，及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到本工位解答不了疑難問題；對(duì)當(dāng)場(chǎng)無法答復(fù)或涉及公司政策（將會(huì)引起升級(jí)）投訴；對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)營問題引起投訴；對(duì)電纜及線路引起客戶大面積投訴；對(duì)突發(fā)事件或觸及公司利益事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理投訴單要保證在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，理解業(yè)務(wù)代表座席分派狀況同步，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席服務(wù)跟蹤，可以理解、歸納出業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語調(diào)規(guī)范限度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿意批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。此外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴可以純熟掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)征詢、投訴中市場(chǎng)及客戶需求，并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長及時(shí)匯總當(dāng)天征詢、投拆重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)營狀況，總結(jié)工作日記報(bào)客服部主任。工作中要理解員工思想動(dòng)態(tài)