零售業(yè)經營管理手冊之百貨店ISO9000質量手冊樣本

公司公司名稱：深圳市某某某百貨有限公司營業(yè)執(zhí)照編號：經營理念某某某，中華人民共和國SHOPPINGMALL業(yè)態(tài)奠基者，專注于SHOPPINGMALL業(yè)態(tài)研究和嘗試，致力打造中華人民共和國SHOPPINGMALL行業(yè)原則和運營典范。某某某，秉承“一切為了顧客滿意”服務理念，以顧客為中心，以質量為主線，為顧客提供豐富、潮流、高附加值商品和安全、舒服和富含文化氣息休閑購物環(huán)境，引領當代消費主流，呈現(xiàn)時代魅力風尚。經營狀況深圳某某某廣場，始創(chuàng)于，坐落在深圳華強北商業(yè)區(qū)，被譽為“中華人民共和國第一家美式國際原則SHOPPINGMALL”。深圳某某某廣場，營業(yè)面積45000平方米，主營：鞋帽、皮具、服裝、飾品、童用、餐飲等。擁有涉及國際和國內知名品牌在內專柜320家，員工4500人。自以來，某某某廣場迅速成為深圳知名品牌購物場合，經營銷售收入逐年遞增，，銷售收入達1.5億元。經營模式深圳某某某廣場采用統(tǒng)籌規(guī)劃，引進品牌，統(tǒng)一管理經營模式。在經營過程中，始終保持與供應商合伙雙贏態(tài)勢，不斷自我完善，努力提高顧客滿意度和品牌知名度、美譽度，使社會、顧客、供應商等有關方均獲得巨大收益。深圳某某某廣場主推“文化營銷”“公益營銷”模式，形成了獨特零售營銷文化，使顧客在購物消費同步，體驗濃厚潮流文化底蘊，消費觀念獲得全面提高。過往榮譽由于體現(xiàn)出眾，業(yè)績斐然，某某某先后獲得多項殊榮。（榮譽）愿景作為滿足顧客不斷提高消費需求組織，保持優(yōu)質服務，提高服務價值，領跑潮流前沿，超越顧客所想，引導顧客進行消費革命，帶引顧客到達當代消費理念全新領域，是某某某存在與發(fā)展使命。某某某導入ISO9000質量管理體系原則，志在證明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和有關法律法規(guī)規(guī)定商品和服務。并且，通過對ISO9000質量管理體系有效應用，使公司提供商品和服務滿足并超越顧客規(guī)定，從而確立公司“更高，更好，更強”品牌形象和經營實力。這，也是全體某某某員工所追求終極目的。引用公司ISO質量管理體系運營時，本手冊為有效文獻。下列原則所包括條款，通過引用而構成本手冊條文：GB/T19000—質量管理體系基本和術語（ISO9000：）GB/T19001—質量管理體系原則（ISO9001：）術語和定義本手冊采用GB/T19000—中術語和定義。本手冊中“組織”或“公司”是指：深圳市某某某百貨有限公司。本手冊中“經營場合”是指：深圳某某某廣場。本手冊中“商品”是指與公司聯(lián)營供應商所提供商品。本手冊中“服務”是指由公司經營場合向顧客提供銷售商品附屬服務。質量管理體系質量管理體系總則公司根據(jù)GB/T19001—質量管理原則規(guī)定建立質量管理體系，形成體系文獻，實行與保持，并持續(xù)改進質量管理體系有效性：a).公司辨認并控制質量管理體系所須過程和外包過程；b).公司擬定這些過程順序和互相作用；c).公司擬定保證這些過程有效運營和控制所需準則和辦法；d).監(jiān)測、測量和分析這些過程；e).公司采用必要辦法，實現(xiàn)對這些過程策劃成果，并對這些過程持續(xù)改進。質量管理體系文獻規(guī)定根據(jù)GB/T19000—，結合公司運營特點，公司質量管理體系文獻涉及：a).質量方針和質量目的b).質量手冊c).規(guī)定質量管理體系過程程序文獻d).保證質量管理體系有效運營和控制原則作業(yè)指引文獻e).質量記錄質量手冊本質量手冊是公司質量管理體系大綱性文獻，它規(guī)定了公司質量管理體系范疇、內容和實行規(guī)定，是公司實行質量管理最高指引準則。本手冊受控有效版本持有者有義務保證公司員工理解和執(zhí)行本手冊內容；非受控版本可依照需要發(fā)給顧客、供應商等有關方，非受控版本持有者不能獲得最新版本持有保證。本手冊經公司最高管理者批準生效。受控有效版本至少分發(fā)至：a).最高管理者b).管理者代表c).公司高檔管理層d).各部門經理e).公司經營場合負責人f).第三方認證機構本手冊因公司質量管理體系運營需要而進行必要更改時，管理者代表應對所有更改進行評審；更改后手冊需經公司最高管理者重新批準生效；保持手冊更改記錄并保證更改后有效版本分發(fā)至手冊受控版本持有者處。文獻控制公司建立有關文獻，保證使質量管理體系運營文獻和記錄處在受控狀態(tài)，并規(guī)定如下方面所需控制：a).文獻發(fā)布前獲得授權者批準，以保證充分和適當；b).必要時，重新評審和更新文獻，并再次批準；c).保證文獻更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得以辨認；d).保證文獻清晰，易于辨認；e).保證外來文獻得到辨認，并控制分發(fā)；f).作廢文獻及時標記、隔離、保存和防止誤用。記錄控制公司建立并保持質量記錄，用以提供符合質量管理體系規(guī)定和證明質量管理體系有效運營證據(jù)，保證質量記錄保持清晰、易于辨認和檢索。應用程序：文獻控制程序質量記錄控制程序管理職責管理承諾公司最高管理者承諾建立和實行質量管理體系并持續(xù)改進其有效性，通過如下活動為承諾提供證據(jù)：a).向公司各階層員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性；b).制定質量方針；c).保證質量目的制定；d).進行管理評審；e).保證獲得運營質量管理體系所需資源。以顧客為關注焦點公司以“一切為了顧客滿意”為服務理念，保證顧客規(guī)定得以擬定并予以滿足。質量方針公司質量方針是：提高消費理念確立品牌形象提高服務質量保證顧客滿意最高管理者保證該質量方針：a).與公司經營宗旨相適應；b).對滿足顧客規(guī)定和改進質量管理體系提出有效承諾；c).提供制定和評審質量目的框架；d).在公司內部獲得傳達、溝通和理解；e).在持續(xù)性和適當性方面獲得評審。質量管理體系策劃質量目的最高管理者保證公司在各職能部門和經營場合建立質量目的。建立質量目的與公司質量方針保持一致，涉及滿足商品和服務規(guī)定所需內容，并可以測量目的達到。體系策劃最高管理者通過向有關人員授權，保證對公司質量管理體系進行策劃，以使其滿足質量目的和體系總則規(guī)定，符合公司經營方針和經營方式，并且，在質量管理體系變更策劃和實行中，保持其完整性。職責、權限與溝通職責和權限最高管理者確立公司組織構造，保證有關職責和權限得到規(guī)定和溝通。管理者代表最高管理者委派高虎為公司管理者代表。授予如下職責和權限：a).保證公司質量管理體系所需過程得以建立、實行和保持；b).組織定期體系內部審核，就質量管理體系運營有效性和適當性進行評審；c).向公司最高管理者報告質量管理體系運營狀況、業(yè)績和改進需求；d).經最高管理者授權，保證公司質量管理體系有效運營和持續(xù)改進，并保證公司全體員工提高滿足顧客規(guī)定意識。e).保證與外界組織就質量管理體系運營有關事宜保持溝通。內部信息溝通最高管理者保證在公司內建立恰當，規(guī)定信息溝通渠道和過程，保證對質量管理體系運營有效性進行及時和恰當溝通。管理評審管理評審原則公司根據(jù)下列原則評審質量管理體系，保證其持續(xù)適當性、充分性和有效性，評審體系改進機會和變更需要，必要時，涉及質量方針和質量目的：a).常規(guī)狀況下，管理評審一年進行一次；b).公司經營狀況或外部市場狀況發(fā)生重大變化時，進行體系運營適當性和有效性管理評審；c).發(fā)生其她重大狀況和變化時，進行體系運營適當性和有效性管理評審。管理評審記錄予以保存，以備查閱和應用。管理評審輸入管理評審輸入信息涉及：a).第三方審核與內部審核成果；b).顧客反饋，涉及顧客滿意度調查成果、顧客建議和顧客投訴；c).過程狀況和業(yè)績，提供商品和服務符合性；d).防止和糾正辦法狀況；e).以往管理評審跟蹤辦法；f).也許影響質量管理體系變更狀況；g).其她有關方提出改進建議。管理評審輸出管理評審輸出涉及與如下方面關于決定和辦法：a).質量管理體系及其過程有效性改進；b).與顧客規(guī)定關于商品和服務質量改進；c).資源需求。應用程序：質量目的管理程序信息溝通與管理程序管理評審程序資源管理資源提供公司保證提供各項資源，保障質量管理體系實行、保持和持續(xù)改進其有效性，通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。人力資源總則公司對員工進行關于工作技能和經驗選取和培訓工作，以保證從事各崗位工作人員具備滿足崗位規(guī)定能力、意識和經驗。能力、意識和培訓公司采用辦法，保證從事服務質量管理工作崗位人具備必要能力，必要時，提供恰當培訓以滿足這些需求；公司評價培訓和有關辦法有效性，保證員工結識其所做工作有關性和重要性，理解如何為實現(xiàn)質量目的達到作出貢獻。公司保存培訓有關記錄，以備查閱。基本設施公司對經營場合向顧客提供服務必要設施、設備、工具和其她服務進行必要采買、管理、保養(yǎng)和維護工作，保證提供服務滿足顧客規(guī)定。工作環(huán)境公司對經營場合環(huán)境進行必要規(guī)劃、管理和監(jiān)控，保證提供服務滿足顧客規(guī)定。應用程序：人力資源管理程序物資與服務采辦管理程序購物環(huán)境與設施管理程序服務實現(xiàn)服務實現(xiàn)策劃公司辨認顧客盼望與需求，根據(jù)質量方針和質量目的，策劃滿足并不斷提高顧客滿意度所必須服務過程、管理文獻和有關資源規(guī)定；確立符合顧客規(guī)定服務準則；采用必要確認、監(jiān)視和檢查辦法并保存運營有關質量記錄。公司質量管理體系策劃輸出形式為公司質量管理體系文獻。與顧客關于過程與服務關于規(guī)定擬定公司通過各種對外渠道收集顧客信息，同步基于管理經驗，擬定與顧客關于商品和服務規(guī)定，涉及：a).向顧客提供適當商品；b).向顧客提供享有購買商品有關服務辦法、服務設施和服務場合；c).在經營過程中遵守有關法律和法規(guī)規(guī)定；d).不斷優(yōu)化經營組合，引導顧客消費價值取向。與服務關于規(guī)定評審公司向顧客提供商品和服務之前，通過下列辦法和行動對關于規(guī)定進行評審，保證這些規(guī)定得到規(guī)定，證明組織有能力滿足規(guī)定規(guī)定，并保持記錄：a).對公司和公司品牌形象符合顧客盼望限度調查活動；b).對顧客需求、建議、消費規(guī)定和抱怨?jié)M意度調查活動；c).對供應商提供商品適應限度和質量狀況評審活動；d).對購物環(huán)境和服務辦法進行評審活動。顧客溝通公司采用辦法，保證在如下方面實行、保持與顧客溝通和對關于事宜有效安排：a).商品和服務信息；b).顧客征詢；c).顧客反饋，涉及顧客抱怨。應用程序：營銷與策劃管理程序供應商管理程序供應商商品管理程序服務管理程序購物環(huán)境與設備管理程序設計與開發(fā)公司向顧客提供商品銷售服務，不涉及對商品設計工作，故根據(jù)GB/T19001—質量管理體系原則（ISO9001：）規(guī)定，本條款予以刪減。采購采購過程公司采購過程涉及：a).與物資和服務提供方接口物資和服務采購過程；b).與供應商接口商品和服務采購過程。根據(jù)各采購過程最后影響顧客服務緊密限度，上述過程分別予以控制。公司依照顧客規(guī)定和盼望制定系列原則，評估物資與服務提供方和供應商，實行動態(tài)檢查和評審工作，并保持記錄。采購信息公司規(guī)定和保證所有采購需求充分性和適當性。在進行采購時，向提供方和供應商表達清晰規(guī)定，涉及公司管理方面規(guī)定。當采購規(guī)定發(fā)生變更時，及時知會對方。采購驗證公司規(guī)定對提供方和供應商所提供物資、商品和服務進行檢查原則和活動，對采購物資進行驗收入庫和使用；對商品和服務進行合同簽定前考察和評估，和合同簽定后檢查。應用程序：物資與服務采辦管理程序供應商管理程序供應商商品管理程序服務管理程序購物環(huán)境與設備管理程序商品和服務提供商品和服務提供控制公司擬定系統(tǒng)原則、規(guī)則、規(guī)范和作業(yè)指引文獻，并對文獻實行進行必要控制和檢查，保證提供商品和服務在如下層面保持受控狀態(tài)：a).商品和服務信息；b).提供商品和服務操作方式和規(guī)定；c).提供商品和服務所必須設備、設施和場合；d).恰當監(jiān)視測量裝置和必要監(jiān)視測量；e).商品和服務提供后反饋和有關解決辦法。商品和服務提供過程確認公司采用如下辦法和規(guī)定，保證向顧客提供商品和服務后續(xù)成果，保證后續(xù)成果顯現(xiàn)問題得以妥善解決，保證顧客滿意：a).提供商品和服務前，評估供應商和提供方提供商品和服務滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定能力；b).保證有關工作人員具備滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定能力，必要時，進行充分、適當培訓和資格認定；c).提供商品和服務過程中，保證進行必要、及時檢查、監(jiān)測和測量，實行有效管理和監(jiān)控工作，以滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定；d).提供商品時，形成并保持記錄。標記和可追溯性公司向顧客提供商品時，采用恰當辦法和規(guī)定，保證商品進入經營場合到銷售過程中均被明確標記，涉及：a).辨認供應商專柜編碼；b).列明商品品名、種類、規(guī)格和價格等信息；c).形成必要銷售記錄和票據(jù)，以備追溯時查閱和解決。公司向顧客提供服務時，采用導示系統(tǒng)等恰當辦法，保證顧客辨認服務過程，并提供服務人員辨認方式，以便追溯。顧客財產公司采用恰當辦法，在使用或保管顧客財產時，保證財產安全和保持財產狀態(tài)。當顧客財產丟失、損壞或不合用時，及時與顧客溝通，并保持記錄。商品防護公司采用恰當辦法，保證商品在交付顧客前，進行有效安全防護工作，涉及貯存、陳列、搬運和包裝安全防護工作。應用程序：人力資源管理程序供應商管理程序供應商商品管理程序服務管理程序購物環(huán)境與設備管理程序監(jiān)視測量裝置控制公司根據(jù)經營商品特性設立必要監(jiān)視測量裝置，為商品符合顧客和法律法規(guī)規(guī)定提供證據(jù)。為了保證監(jiān)視測量活動與規(guī)定規(guī)定一致，采用下列有效辦法：a).對照國標或有關原則校正和檢查監(jiān)視測量裝置，并保持記錄；b).依照規(guī)定進行調節(jié)并保證校準狀態(tài)可以辨認；c).防止測量失效、在搬運、維護或儲存期間損壞也許；d).當發(fā)現(xiàn)裝置不符合規(guī)定期，應追溯和評估以往測量有效性，必要時采用恰當辦法，并保持校準和驗證記錄。應用程序：供應商商品管理程序購物環(huán)境與設備管理程序測量、分析與改進總則公司就提供商品和服務使顧客滿意符合限度，質量體系運營符合性規(guī)定和持續(xù)改進規(guī)定，策劃并實行必要監(jiān)視、測量、分析和改進活動，并運用恰當記錄技術，以掌握必要判斷信息。監(jiān)視與測量顧客滿意公司擬定對顧客滿意限度測量可以有效證明質量管理體系業(yè)績，公司規(guī)定了收集、獲取和運用該種信息途徑和辦法，涉及：a).市場調查b).顧客建議與投訴c).顧客滿意度調查活動內部審核公司進行內部審核活動，以擬定質量管理體系：a).符合質量管理體系策劃安排和規(guī)定；b).符合本質量手冊規(guī)定；c).符合公司所擬定質量管理體系規(guī)定。公司內部審核活動應：a).策劃內部審核方案；b).擬定內部審核準則、范疇和頻次；c).擬定審核人員和審核辦法；d).發(fā)現(xiàn)不合格項并及時采用辦法；e).形成報告并保持記錄。提供商品和服務過程監(jiān)視與測量公司擬定恰當途徑和辦法，規(guī)定必要準則和原則，授予相應職責和職權，對提供商品和服務過程進行監(jiān)視與測量，當監(jiān)視與測量成果顯示與質量體系策劃和規(guī)定有差距時，及時采用必要糾正辦法，以保證提供商品和服務符合性。商品監(jiān)視與測量公司擬定途徑、辦法、準則和原則，對商品在公司經營場合流動過程進行監(jiān)視與測量。商品交付后對監(jiān)視與測量活動成果證明，以顧客滿意為準。應用程序：內部審核程序供應商商品管理程序服務管理程序購