移動(dòng)公司客服中心提高客服滿意度的對(duì)策研究樣本

目錄TOC\o"1-3"\h\u第一章 11.研究背景 12.選題意義 1第二章客戶滿意概念及客戶滿意度測評(píng)意義 21.客戶滿意度概念 22.影響客戶滿意度因素 23.測評(píng)客戶滿意度意義 3第三章移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析 41.公司簡介 43公司客戶滿意度測評(píng)成果及分析 44.移動(dòng)公司客服中心客服滿意度問題分析 6第四章移動(dòng)公司改進(jìn)并提高客戶滿意度對(duì)策 71.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 72.樹立“客戶至上”觀念 83.做好客服技能培訓(xùn) 84.做好客戶關(guān)系維護(hù) 95.建設(shè)內(nèi)部管理機(jī)制 10第五章結(jié)束語 111.結(jié)論 112.研究局限性 113.待解決問題 11參照文獻(xiàn) 121115移動(dòng)公司客服中心提高客戶滿意度對(duì)策研究摘要：諸多公司內(nèi)部都設(shè)有客服中心，重要是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，其中涉及了對(duì)客銷售、溝通交流、問題反饋解決等等。移動(dòng)公司是北京市一家規(guī)模比較大公司，其重要是是從事移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售。當(dāng)前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度始終比較低。為了可以更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在因素并且提出合理對(duì)策，本人將對(duì)移動(dòng)公司當(dāng)前客戶中心客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，理解詳細(xì)狀況，發(fā)現(xiàn)其中存在因素，從而提出有關(guān)解決對(duì)策，提高服務(wù)中心客戶滿意度。核心詞：移動(dòng)公司、客服中心、客戶滿意度第一章1.研究背景諸多公司內(nèi)部都設(shè)有客服中心，重要是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，其中涉及了對(duì)客銷售、溝通交流、問題反饋解決等等?？头行氖枪九c客戶正面接觸一種部門，是公司門面。客戶對(duì)于公司及公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)與否滿意都將會(huì)受到客服中心服務(wù)影響，因而公司必要要注重客服中心客服工作，努力提高客服中心客戶滿意度。當(dāng)前，國內(nèi)針對(duì)公司客服中心客戶滿意度研究還是比較多，但是大某些研究都是從理論上來進(jìn)行研究，對(duì)于實(shí)際公司案例分析屬于較少，這為公司客服中心更好地提高客戶滿意度導(dǎo)致一定阻礙。同步，不同公司之間客服中心所存在狀況是不同，因此不可以完全參照已有理論來進(jìn)行改進(jìn)，而是要依照實(shí)際狀況進(jìn)行分析，提出合理改進(jìn)對(duì)策，這樣才可以更好地增進(jìn)公司發(fā)展。移動(dòng)公司是北京市一家規(guī)模比較大公司，其重要是是從事移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售。當(dāng)前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度始終比較低。為了可以更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在因素并且提出合理對(duì)策，本人將對(duì)移動(dòng)公司當(dāng)前客戶中心客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，理解詳細(xì)狀況，發(fā)現(xiàn)其中存在因素，從而提出有關(guān)解決對(duì)策，提高服務(wù)中心客戶滿意度。2.選題意義本次研究有助于更好地發(fā)現(xiàn)移動(dòng)公司客服中心當(dāng)前在客服工作中存在問題，擬定客服中心客戶滿意度不高真正因素，從而提出有關(guān)解決對(duì)策，為客服中心解決客戶滿意度不高現(xiàn)狀。同步，本文也將通過對(duì)實(shí)際公司客戶滿意度研究來更好地理解當(dāng)前國內(nèi)公司在客戶滿意度上發(fā)呈現(xiàn)狀，為完善這方面有關(guān)理論做出一定貢獻(xiàn)。第二章客戶滿意概念及客戶滿意度測評(píng)意義1.客戶滿意度概念客戶滿意度就是指客戶在購買體驗(yàn)公司所提供實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)過程中，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際績效與盼望績效之間差別大小。產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際績效與盼望績效之間差別越小，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)感到欣喜，則闡明客戶滿意度越高；產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際績效與盼望績效差別越大，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)感到失望，則客戶滿意度越低。公司在經(jīng)營過程中，必要要將客戶滿意度作為重要原則，從客人角度進(jìn)行出發(fā)，進(jìn)行尋常生產(chǎn)與銷售經(jīng)營。只有這樣，才可以更好地為顧客提供其滿意產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)，公司將會(huì)獲得更好發(fā)展。2.影響客戶滿意度因素客戶滿意度重要是客戶盼望值與產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際績效之間對(duì)比，公司努力追求目的就是產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際績效可以達(dá)到客戶盼望值，甚至超過客戶盼望值，只有這樣，才可以保證客戶滿意度。在市場經(jīng)濟(jì)體制中，客戶需求可以被視為其對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)盼望值，公司如果想要提高客戶滿意度，就必要要以客戶需求作為產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)銷售導(dǎo)向，這樣才可以提高客戶對(duì)實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)滿意，增長產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際績效。普通來說，公司需要從如下幾種方面來考慮客戶滿意度：客戶需求與偏好?？蛻糁虼藭?huì)購買產(chǎn)品和服務(wù)，就是由于客戶有這方面需求或者偏好。公司在生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)之前，必要要充分地做好有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)市場調(diào)查，理解當(dāng)前大眾需求如何，掌握潮流趨勢，這樣才可以更好地生產(chǎn)銷售客戶需求或者喜歡產(chǎn)品和服務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際績效，努力達(dá)到客戶盼望值。由于不同客戶需求是不同，因此咱們需要依照不同客戶需求來進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)提供，這樣才可以更好地滿足客戶需求，這就是當(dāng)前個(gè)性化服務(wù)之因此興起重要因素。與客戶接觸點(diǎn)?？蛻魸M意度往往與客戶與公司之間溝通交流關(guān)于?？蛻魧?duì)于公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)與否感到滿意可以通過公司與客戶接觸點(diǎn)來進(jìn)行體現(xiàn)。公司在與客戶進(jìn)行溝通交流過程如果比較愉悅，那么客戶滿意度就會(huì)大大提高，公司與客戶溝通交流如果不高興，客戶滿意度就會(huì)大大減少。因而公司需要注重客戶關(guān)系維護(hù)，注重與客戶交流與溝通?？蛻艏榷ńY(jié)識(shí)?？蛻襞瓮岛苋菀讜?huì)受到既定結(jié)識(shí)影響。既定影響是客戶盼望值重要構(gòu)成某些。公司必要要充分地去理解客戶既定意識(shí)，對(duì)于客戶已經(jīng)形成既定意識(shí)進(jìn)行一定區(qū)別，如果是鯉魚自身產(chǎn)品和服務(wù)銷售，那么就借助既定意識(shí)來進(jìn)行銷售，這樣可以大大提高客戶滿意度。對(duì)于不符合客戶既定意識(shí)，可以嘗試變化客戶既定意識(shí)，讓客戶意識(shí)理念得到更新，接受公司產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)。對(duì)擬定無法更改客戶既定意識(shí)，那么公司在進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程中，則需要故意識(shí)地去避免，減少不必要誤會(huì)與麻煩，提高營銷效率。外界對(duì)公司評(píng)價(jià)。口碑營銷是當(dāng)下比較受到大眾關(guān)注，其重要是運(yùn)用客戶對(duì)于公司形象關(guān)注來進(jìn)行營銷，通過提高大眾口碑來提高客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)。客戶滿意度也會(huì)受到口碑影響。無論是大眾口碑還是身邊人口碑，都將會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響。因而公司需要特別注重提高外界對(duì)自身評(píng)價(jià)，提高美譽(yù)度，從而更好地獲得客戶對(duì)于自身承認(rèn)，提高客戶滿意度。3.測評(píng)客戶滿意度意義公司通過測評(píng)客戶滿意度可以更好地去理解客戶狀況，從而對(duì)自身經(jīng)營管理方略進(jìn)行一定調(diào)節(jié)，更好地去滿足客戶需求，讓客戶可以更加支持公司發(fā)展。公司通過測評(píng)客戶滿意度可以更好地去理解自身客戶行為特點(diǎn)，對(duì)有潛力客戶群體進(jìn)行深度開發(fā)，從而為公司后期發(fā)展決策提供參照，協(xié)助公司更好地實(shí)現(xiàn)市場營銷，在市場上獲得良好成績。公司通過測評(píng)可以更好地理解客戶群體忠誠度如何，對(duì)影響客戶忠誠度因素進(jìn)行重點(diǎn)考察，并且在自身營銷中詳細(xì)結(jié)合，從而更好地去培養(yǎng)忠誠客戶，擴(kuò)大自己客戶群體數(shù)量。公司可以通過測評(píng)客戶滿意度去理解當(dāng)前公司所推出產(chǎn)品和服務(wù)存在問題與其她狀況，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)。同步對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)不可以滿足客戶需求地方進(jìn)行研發(fā)改進(jìn)，更好地去生產(chǎn)符合客戶需求產(chǎn)品和服務(wù)，為公司產(chǎn)品和服務(wù)建立良好形象，提高顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)滿意。公司測評(píng)客戶滿意度可以有效地提高公司對(duì)于客戶注重度，讓公司感受到公司注重與尊重，拉近客戶與公司之間聯(lián)系，提高客戶口碑，樹立公司良好形象。第三章移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析1.公司簡介三百字公司簡介移動(dòng)公司是北京市一家規(guī)模比較大公司，其重要是是從事移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售。當(dāng)前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度始終比較低。為了可以更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在因素并且提出合理對(duì)策，本人將對(duì)移動(dòng)公司當(dāng)前客戶中心客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，理解詳細(xì)狀況，發(fā)現(xiàn)其中存在因素，從而提出有關(guān)解決對(duì)策，提高服務(wù)中心客戶滿意度。2.公司客戶滿意度測評(píng)現(xiàn)狀分析本次調(diào)查研究重要是針對(duì)移動(dòng)公司客服中心顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，本次調(diào)查采用了問卷調(diào)查與訪問調(diào)查相結(jié)合方式，調(diào)查內(nèi)容涉及客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)滿意度；客戶對(duì)于公司評(píng)價(jià)；客戶對(duì)于客服人員工作評(píng)價(jià)等。本次調(diào)核對(duì)象為100名公司客戶，共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效調(diào)查問卷100份。3公司客戶滿意度測評(píng)成果及分析客戶不滿意因素分析因素產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量公司形象客服態(tài)度客服效率十分滿意32%28%25%27%滿意36%32%30%33%普通21%23%24%25&有待改進(jìn)11%17%21%15%詳細(xì)因素探究產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高、缺少創(chuàng)新、不夠滿足客戶個(gè)性化需求。外界對(duì)于公司認(rèn)知度不高、公司與客戶溝通較少客服人員態(tài)度傲慢、懶散、對(duì)客戶不夠尊重問題解決不力、溝通交流不當(dāng)、信息缺少一方面咱們需要對(duì)客服中心客戶滿意度問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。咱們可以看到，移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度調(diào)查中，35%客戶對(duì)于移動(dòng)公司產(chǎn)品與服務(wù)還是比較滿意，而23%客戶對(duì)于移動(dòng)公司產(chǎn)品與服務(wù)態(tài)度是普通，而感到滿意客戶占到23%，感到不滿意客戶占到了11%。從數(shù)據(jù)調(diào)查比例來進(jìn)分析，有將近五分之三客戶對(duì)于移動(dòng)公司所提供產(chǎn)品與服務(wù)是比較滿意，而有超過十分之一客戶以為移動(dòng)公司產(chǎn)品與服務(wù)有待改進(jìn)。當(dāng)前移動(dòng)公司客戶滿意度相對(duì)同行業(yè)其她公司來說屬于中檔水平，并沒有十分突出先進(jìn)，這闡明當(dāng)前移動(dòng)公司客戶滿意度總體還是比較不抱負(fù)，要想可以在將來激烈市場競爭中獲得好成績，就必要大力改進(jìn)。另一方面，咱們對(duì)影響客戶滿意度詳細(xì)因素進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)分析，咱們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高會(huì)影響客戶滿意度。如果客戶不夠獲得自己想要產(chǎn)品與服務(wù)，那么其就會(huì)減少自己對(duì)于公司客服中心評(píng)價(jià)。當(dāng)前，移動(dòng)公司產(chǎn)品和質(zhì)量不高重要原由于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高、缺少創(chuàng)新、不夠滿足客戶個(gè)性化需求。移動(dòng)公司應(yīng)當(dāng)要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)注重，這樣才可以更好地改進(jìn)客戶滿意度。公司形象對(duì)于客戶滿意度也是有影響，客戶滿意度很容易會(huì)受到公司形象影響。依照當(dāng)前數(shù)據(jù)記錄，移動(dòng)公司公司形象還是比較受到客戶承認(rèn)，但是還是有需要改進(jìn)地方，其中因素重要外界對(duì)于公司認(rèn)知度不高、公司與客戶之間交流少所引起。當(dāng)前XX公司客服中心客戶滿意度之因此不高，很大某些因素是由于客服中心內(nèi)部管理局限性所引起，其中客服態(tài)度和客服效率對(duì)客服滿意度影響是比較突出。當(dāng)前，有21%客戶對(duì)于客服中心客服態(tài)度感到不滿意，通過訪問調(diào)查，咱們發(fā)現(xiàn)，不少客服在服務(wù)過程中對(duì)客服不夠注重，存在態(tài)度傲慢懶散現(xiàn)象，這需要得到有效解決才行。而15%客戶對(duì)于客服效率感到十分不滿意，這重要是由于問題解決不力、溝通交流不當(dāng)、信息缺少所引起。通過對(duì)XX公司客服中心尋常工作觀測，咱們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客服中心沒有明確內(nèi)部管理機(jī)制，這導(dǎo)致了當(dāng)前客服中心管理比較混亂，客服人員工作缺少一定原則與規(guī)范，客服人員態(tài)度散漫、工作效率低等等都與之有一定關(guān)系。4.移動(dòng)公司客服中心客服滿意度問題分析依照調(diào)查，咱們可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前移動(dòng)公司客服中心在客服工作中存在如下幾種問題，這些問題對(duì)于客戶滿意度導(dǎo)致了較大影響。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有待提高。當(dāng)前客戶對(duì)于移動(dòng)公司客服中心滿意度不高有某些因素是由于公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高引起，不少客戶都反映移動(dòng)公司產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量低，并且不可以緊跟時(shí)代潮流做出相應(yīng)變化，顯得落后老舊，不可以較好地滿足客戶需求。通時(shí)當(dāng)前公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)大都面向廣大客戶，原則統(tǒng)一，這對(duì)于追求個(gè)性化客戶是一種比較不滿意地方?？头藛T態(tài)度不佳?？头藛T是代表公司在與客戶進(jìn)行溝通交流，其必要要注重自身形象，要和客戶保持和諧高興溝通交流，不可以對(duì)客戶態(tài)度粗暴惡劣，這樣會(huì)影響客戶對(duì)于公司評(píng)價(jià)，減少客戶滿意度。同步客服人員工作態(tài)度不認(rèn)真也很容易讓客戶產(chǎn)生反感與不滿，這也是客服人員需要改正。當(dāng)前，移動(dòng)公司客服人員之因此態(tài)度不佳，很大一某些因素是由于其沒有結(jié)識(shí)到客戶重要性，沒有樹立“客戶至上”觀念，這是需要進(jìn)一步改進(jìn)。只有客服人員從思想觀念上去變化，才可以去變化自己服務(wù)態(tài)度，專心做好對(duì)客服務(wù)工作，提高客戶滿意度。客服人員水平不高?？头行囊獙?duì)客服務(wù)工作，核心還是在于客服人員技能水平。如果客服人員沒有較高技能水平，那么其在工作中就會(huì)遇到較多困難，工作效率也不高。當(dāng)前移動(dòng)公司客服人員技能水平不高現(xiàn)象是比較嚴(yán)重，這重要體當(dāng)前了對(duì)公司詳細(xì)狀況理解不夠透徹，問題解決不夠透徹、應(yīng)急能力不高等各種方面?？头藛T自身水平不高是一種因素，但是公司技能培訓(xùn)不夠也是重要因素，公司必要要針對(duì)這個(gè)狀況進(jìn)行有效解決。公司客戶聯(lián)系較少。公司客服中心要想更好地去提客戶滿意度，就需要建立密切聯(lián)系。通過密切聯(lián)系，客戶可以加深對(duì)于公司聯(lián)系，也提高對(duì)公司承認(rèn)。當(dāng)前移動(dòng)公司在與客戶溝通聯(lián)系上是做比較少，這導(dǎo)致外界對(duì)于公司認(rèn)知度不高。移動(dòng)公司客服中心應(yīng)當(dāng)要加強(qiáng)與客戶溝通聯(lián)系，從而更好地為公司發(fā)展樹立良好形象。缺少內(nèi)部管理機(jī)制?？头行膬?nèi)部管理機(jī)制缺少也是當(dāng)前移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度不高重要因素之一。內(nèi)部管理機(jī)制缺少讓客服中心尋常工作缺少一定規(guī)范與指引，這導(dǎo)致當(dāng)前客服中心尋常管理比較混亂，影響客服工作進(jìn)行。如果想要更好地去提高客服中心客戶滿意度，那么就必要要建立完善內(nèi)部管理機(jī)制，變化當(dāng)前混亂局面。第四章移動(dòng)公司改進(jìn)并提高客戶滿意度對(duì)策1.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是影響客服滿意度重要因素。如果公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量但是關(guān)，那么客戶滿意度就會(huì)大打折扣。當(dāng)前公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)還是受到了大某些客戶承認(rèn)，但是還是有某些客戶對(duì)于公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)并不是感到非常滿意，以為有待改進(jìn)，這就闡明公司十分有必要對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步提高，這樣才可以更好地去提高客服滿意度。一方面，公司應(yīng)當(dāng)要對(duì)這某些對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意客戶進(jìn)行進(jìn)一步理解，發(fā)現(xiàn)客戶之因此對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意因素所在，如果是產(chǎn)品和服務(wù)自身存在質(zhì)量問題，那么公司就需要及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)，讓顧客可以獲得更好產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。公司必要要注意到當(dāng)前客戶需求是多樣化，不同客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)需求也是有所不同，因此其在進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)之前必要要明確自身所面向客戶群體，做好產(chǎn)品和服務(wù)定位，這樣才可以更好地迎合這某些人需求。固然，公司也應(yīng)當(dāng)要盡量讓自己產(chǎn)品和服務(wù)多樣化，這樣才可以更好地滿足客戶個(gè)性需求，讓客戶可以依照自己需求來進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)選取，這樣可以大大提高客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)滿意度。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)人性化也是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高重要體現(xiàn)。當(dāng)前不少公司都十分注重自身產(chǎn)品和服務(wù)人性化設(shè)計(jì)，讓產(chǎn)品和服務(wù)更加貼心，這可以讓客戶充分地感受到公司對(duì)于自身需求注重，更可以贏得客戶好感，讓公司產(chǎn)品和服務(wù)在市場中更加具備競爭力。公司所推出產(chǎn)品和服務(wù)不夠是一層不變，市場是隨時(shí)在變化，沒有任何公司可以做到一勞永逸，其需要依照市場變化來進(jìn)行自身產(chǎn)品和服務(wù)方略轉(zhuǎn)變，這樣才可以更好緊跟時(shí)代潮流，滿足客戶需求。當(dāng)前，咱們可以看到，諸多公司對(duì)于市場調(diào)研是十分注重，公司必要要定期對(duì)市場行情進(jìn)行調(diào)查理解，這樣才可以更好地掌握市場狀況，及時(shí)地更新自己產(chǎn)品和服務(wù)，更好地迎合客戶需求?？蛻粜枨蟮玫匠浞譂M足，她們客戶滿意度自然也會(huì)提高。2.樹立“客戶至上”觀念公司要想獲得更好發(fā)展，就必要要以客戶需求作為導(dǎo)向，樹立“客戶至上”觀念?？蛻羰巧系郏挥汹A得了客戶滿意才可以讓客戶樂意掏錢消費(fèi)，這是公司必要要明白一種道理。客戶到餐飲公司進(jìn)行消費(fèi)，不但僅只是對(duì)餐飲質(zhì)量有所需求，更但愿獲得是服務(wù)上滿意。服務(wù)上滿意可以讓客戶感覺自己更加被尊重，可以在精神上得到很大滿足，這可以大大提高客戶滿意度。從客服人員服務(wù)意識(shí)開始抓起，讓客服人員可以提高自身服務(wù)意識(shí)并且樂旨在平時(shí)服務(wù)中多去專心，多多去理解客戶需求，做好自身對(duì)客服務(wù)，讓客戶在消費(fèi)過程中可以感受到公司對(duì)客戶專心?？蛻粼谙M(fèi)在過程中感到舒心，就會(huì)提高滿意度，這對(duì)于提高公司競爭力具備較好協(xié)助。同步，公司在平時(shí)時(shí)候，也可以通過提高對(duì)客服務(wù)來改進(jìn)自身服務(wù)水平，讓自身服務(wù)水平得到進(jìn)一步提高，這樣才可以讓公司在市場中獲得更大競爭優(yōu)勢。公司應(yīng)當(dāng)要將“客戶至上”觀念貫徹到尋常生產(chǎn)、銷售管理實(shí)處，從產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等各種環(huán)節(jié)都充分地貫徹，以客戶需求作為重要出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮，做好有關(guān)管理工作，這樣才可以讓客戶在接觸產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)過程中可以充分地感受到公司專心，用公司真誠與認(rèn)真去打動(dòng)消費(fèi)者，給消費(fèi)者留下好印象，提高客戶滿意度。諸多客戶都反饋產(chǎn)品和服務(wù)外包裝設(shè)計(jì)不夠人性化，沒有充分考慮顧客實(shí)際需求，對(duì)于這個(gè)狀況公司應(yīng)當(dāng)要及時(shí)地理解，并且采用辦法進(jìn)行改進(jìn)，讓產(chǎn)品和服務(wù)外觀設(shè)計(jì)更加美觀實(shí)用，可以符合顧客實(shí)際需求，這樣才可以更好地去提高顧客滿意度。3.做好客服技能培訓(xùn)作為一名合格客服人員，必要要努力提高自己客服水平，這樣才可以更好地贏得客戶滿意，提高客戶滿意度?？头藛T需要掌握客服技能內(nèi)容較多，例如英語據(jù)說能力、電腦操作、資料查找、問題解決、產(chǎn)品和服務(wù)公司簡介等等，這些都是客服人員需要不斷練習(xí)提高。同步一名先進(jìn)客服人員還需要有良好應(yīng)急解決能力，溝通交流能力，這樣才可以在較短時(shí)間內(nèi)為客戶解決問題。依照實(shí)際調(diào)查狀況，咱們可以看到當(dāng)前公司客服人員客服技能是比較低，有待進(jìn)一步提高。這重要是由于客服人員招聘門檻普通都比較低，因此公司招聘進(jìn)來客服人員客服水平也層次不齊。公司在招聘初期對(duì)于客服人員培訓(xùn)工作沒有到位或者缺少都將會(huì)導(dǎo)致客服人員水平低下，影響客服工作效果，減少客戶滿意度。因而公司必要要注重客服技能培訓(xùn)工作，并且制定好尋?？头嘤?xùn)工作籌劃。筆者以為，客服人員在剛剛招聘進(jìn)來時(shí)候十分有必要進(jìn)行客服培訓(xùn)。新客服人員培訓(xùn)內(nèi)容重要為客服人員定位與職責(zé)、工作內(nèi)容、工作技能、工作注意事項(xiàng)、工作考核原則、公司客服需求等等多方面內(nèi)容。讓客服人員對(duì)于公司客服工作有基本理解，做到基本規(guī)范與原則。客服人員需要記背公司有關(guān)數(shù)據(jù)資料，理解公司有關(guān)運(yùn)營制度與流程，并且掌握客服基本技能，這樣才可以正式上崗。公司可以依照自身實(shí)際狀況安排對(duì)客服人員考核工作，從而擬定客服人員技能掌握狀況。在尋常工作中，公司也需要定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，邀請有關(guān)客服專家進(jìn)行講座，讓先進(jìn)客服人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，進(jìn)行有關(guān)客服技能學(xué)習(xí)，提高客服人員理論修養(yǎng)，這些都是十分重要。這個(gè)階段客服人員技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)重要是為了強(qiáng)化自身技能水平，更好地將所學(xué)技能運(yùn)用到工作中，提高自己工作效率，讓客戶感到滿意，提高客戶滿意度。公司對(duì)于某些體現(xiàn)突出，工作先進(jìn)客服人員也可以進(jìn)一步進(jìn)行培養(yǎng)，從而培養(yǎng)客服中心骨干力量，提高客服中心客服人員隊(duì)伍水平。同步，客服中心在尋常時(shí)候也需要加強(qiáng)客服人員技能提高工作，定期開工作交流會(huì)，讓客服人員可以就工作中所遇到問題進(jìn)行溝通交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并互相學(xué)習(xí)，這樣也可以迅速地提高客服人員客服水平。除了公司所安排培訓(xùn)活動(dòng)，客戶人員在尋常工作過程中也要注重自身客服技能提高。客服人員應(yīng)當(dāng)要保持虛心學(xué)習(xí)、努力上進(jìn)心態(tài)，多與她人進(jìn)行溝通交流，多進(jìn)行工作總結(jié)反思，多去閱讀有關(guān)書籍材料，這樣才可以更好地去提高自己客服技能。4.做好客戶關(guān)系維護(hù)客戶接觸點(diǎn)是客戶與公司之間溝通交流重要原則，也是客戶對(duì)于公司印象。公司必要要注重客戶接觸點(diǎn)改進(jìn)。對(duì)于客戶所反映客服人員反映速度慢、工作效率低問題，公司需要作出及時(shí)改進(jìn)，分析其中因素，并且努力解決。普通來說，公司部門之間溝通合伙局限性是導(dǎo)致客服人員在工作解決過程中反映速度慢，工作效率低重要因素。如果各個(gè)部門之間不可以較好地實(shí)現(xiàn)溝通交流，那么就很容易會(huì)導(dǎo)致客服等待時(shí)間延長，客服等待時(shí)間延長，就是客戶等待時(shí)間延長，隨著客戶耐心被慢慢消磨，客戶就會(huì)產(chǎn)生一定不滿情緒，這就會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度減少。因此，公司必要要加強(qiáng)部門之間溝通交流，建立一定部門合伙機(jī)制，從而更好地提高問題溝通解決時(shí)間，讓客戶可以在更短時(shí)間內(nèi)去為客戶解決問題，讓客戶可以感受到客服人員辦事效率，覺得自己得到了應(yīng)有注重，這樣一來，客戶滿意度自然而然就會(huì)提高了?？头行目头藛T應(yīng)當(dāng)要積極與各個(gè)部門之間保持密切聯(lián)系，這樣以便尋常問題反饋與解決。公司可以依照實(shí)際狀況賦予客服中心更多權(quán)利，讓其可以更好地去進(jìn)行問題調(diào)查與解決，更好更快遞解決問題，為顧客提供良好服務(wù)。顧客與客服溝通交流過程中，將會(huì)形成對(duì)公司印象。如果客戶與公司溝通交流是高興，那么客戶對(duì)于公司印象就會(huì)比較好，客戶滿意度高。如果客戶與公司溝通交流是不高興，那么客戶對(duì)于公司影響也會(huì)比較差，客戶滿意度低。為了可以進(jìn)一步提高客戶滿意度，客服中心要做工作不但僅只是等客戶打電話進(jìn)來后來，被動(dòng)地去為客戶解決問題，而是要學(xué)會(huì)積極地打電話給客戶，理解客戶問題，為客戶提供有關(guān)服務(wù)?？头行娜藛T需要定期對(duì)正在使用自己產(chǎn)品和服務(wù)客戶進(jìn)行一定電話訪問，理解客戶產(chǎn)品和服務(wù)使用狀況，并且為客戶產(chǎn)品和服務(wù)使用提供有關(guān)建議，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際績效，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)更加滿意。對(duì)于某些對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)存在問題并且反饋客戶，客服中心客服人員也需要定期進(jìn)行回訪，理解問題解決狀況，聽取客戶意見建議，這樣可以讓客戶充分地感受到公司對(duì)其注重限度，讓客戶感到心情愉悅，提高客戶滿意度。通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展使公司與客戶之間溝通交流越來越便捷，更加有助于增強(qiáng)公司與客戶之間關(guān)系?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理重要基本，隨著通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、搜索引擎和應(yīng)用軟件等技術(shù)不斷發(fā)展，使公司對(duì)客戶信息收集、整頓、分析和運(yùn)用效率和質(zhì)量獲得了很大提高。這有助于完善客戶關(guān)系管理體系，收集、整頓和分析客戶信息，理解客戶真正需求，依照客戶需求，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)行有效營銷，提高客戶滿意度。5.建設(shè)內(nèi)部管理機(jī)制內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)對(duì)于提高客戶滿意度有著重要作用。良好內(nèi)部管理機(jī)制可以讓更好地去提高公司對(duì)于客戶滿意度結(jié)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客服工作注重限度，并且在尋常管理工作中加強(qiáng)客服工作貫徹。同步，良好內(nèi)部管理機(jī)制可以讓客服中心人員在尋常客服工作可以得到更好地規(guī)范，有一定原則作為參照，避免客服工作混亂無序。建立科學(xué)合理內(nèi)部管理機(jī)制并不是一件容易事情。普通來說，客服中心內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)需要由管理層來進(jìn)行制定，并且充分地調(diào)查理解客服中心實(shí)際工作狀況，結(jié)合有關(guān)客服管理理論，將對(duì)客戶滿意度會(huì)產(chǎn)生影響因素都充分地考慮其中，這樣才可以制定出周祥合理內(nèi)部管理機(jī)制，這樣機(jī)制才可以更好地去改進(jìn)客戶滿意度。內(nèi)部管理機(jī)制制定不但僅只是高層領(lǐng)導(dǎo)者事情，更是整個(gè)客服中心事情，因而客服中心客服人員必要要對(duì)內(nèi)部管理機(jī)制制定工作加以注重，并且積極參加其中，為內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策、籌謀劃策。全體人員都需要將提高客戶滿意度作為內(nèi)部管理機(jī)制制定目的，充分地做好有關(guān)細(xì)節(jié)內(nèi)容完善，讓內(nèi)部管理機(jī)制變得更加合理可行。內(nèi)部管理機(jī)制制定完畢后來，客服人員需要在尋常工作中積極地貫徹，將內(nèi)部管理機(jī)制作為自身工作行為準(zhǔn)則與規(guī)范，以內(nèi)部管理機(jī)制作為參照，不斷提高自身工作水平與績效。同步，公司也需要相應(yīng)地建立內(nèi)部管理機(jī)制考核與監(jiān)督制度，從而更好地對(duì)內(nèi)部管理機(jī)制貫徹狀況進(jìn)行監(jiān)督管理，讓內(nèi)部管理機(jī)制可以充分發(fā)揮自身作用。第五章結(jié)束語1.結(jié)論通過研究對(duì)移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度調(diào)查，咱們對(duì)于該公司客服中心客服狀況有了進(jìn)一步理解，咱們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前移動(dòng)公司客服中心在客戶滿意度上還存在著較多問題，客戶滿意度有待進(jìn)一步提高。移動(dòng)公司如果想要在將來獲得更好地發(fā)展，那么就必要要對(duì)當(dāng)前客服中心存在問題進(jìn)行有效解決，這樣才可以進(jìn)一步提高客戶滿意度，讓客戶可以對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)有更好評(píng)價(jià)，為公司贏得良好口碑。雖然移動(dòng)公司客服中心當(dāng)前工作并不是非常抱負(fù)，但是客觀地來說，這些問題都是可以通過有效辦法進(jìn)行改進(jìn)。為了可以進(jìn)一步改進(jìn)移動(dòng)公司客戶滿意度不高問題，該公司客戶中心必要要樹立“客戶至上”觀念、加強(qiáng)客服技能培訓(xùn)、完善內(nèi)部管理機(jī)制、注重客戶關(guān)系維護(hù)，只有這樣，才可以更好地提高客戶滿意度，增進(jìn)公司發(fā)展。2.研究局限性由于時(shí)間有限，因此本次針對(duì)XX公司客服中心所進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查還存在一定局限性，例如對(duì)于客服中心客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)不夠合理、調(diào)查數(shù)據(jù)分析不夠進(jìn)一步、數(shù)據(jù)分析與理論分析結(jié)合不夠緊密等多方面問題，但愿在后期有待進(jìn)一步完善。3.待解決問題當(dāng)前咱們對(duì)于XX公司客服中心客戶滿意度調(diào)查雖然做出了一定分析，但是大某些分