麥肯錫-中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告

035麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告2024/3/24麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告項目背景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié)大客戶管理培訓內(nèi)容麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告中國電信市場有三個主要的細分市場大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失中國電信的“實力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素更加主動，貼切的服務是長期保有這個市場的努力方向質(zhì)量：高出消費者要求服務：沒走出負面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告市場導向意味著差異性服務居民大客戶8.310.06中小企業(yè)客戶數(shù)量收入息稅前利潤資費收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)0.06%，而收入占總收入31%，利潤占總利潤37%在很多國家，居民業(yè)務是虧損的各細分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細分市場麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告同樣道理，中國電信應該避免對普通客戶的超值服務2000年 * 收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 ** 2001年1月至3月資費調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費收入在3000元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶***商業(yè)客戶公眾客戶收入*（億元人民幣）收入增長率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息稅前利潤****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步大客戶理應是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務僅限于一些比較基本的業(yè)務現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標準盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了7根梁，費時1整天。麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對電信服務人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務往往需要多個電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務以提高客房電信服務使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務優(yōu)缺點比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務各種功能/特點/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶對售前、售中、售后服務均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務，以探尋其需求的疼點。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導溝通工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。有時由于“計劃”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務的影響銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度和費用重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務熱線號碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務部門或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。總之目的是使客戶打一個電話就能得到電信迅捷的反應幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應售前服務售中服務售后服務麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告網(wǎng)通**競爭對手重點在搶奪大客戶 * 中國電信全國大客戶3,000戶，大客戶收入86億元 ** 中國網(wǎng)通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *** 中國聯(lián)通2000年8月開始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通***中國電信*目前大客戶所占比例增長35％增長9％初步競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶聯(lián)通主動上門推廣17911業(yè)務，進行現(xiàn)場辦公網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務的大客戶中國電信應采取有效防御手段，加強對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題主要問題具體建議明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進行細分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍設(shè)計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計中建立虛擬團隊，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品,服務和增值服務在聯(lián)系前后端的主要流程,包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認流程.提供一站式受理服務，取消多端受理；由業(yè)務起源單位進行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一對于大客戶，缺乏量化細分標準及業(yè)務需求分析，很少提供行業(yè)化服務對于大客戶缺乏嚴謹?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務為主，缺乏整體方案的設(shè)計與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機制.跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務，缺乏資源管理系統(tǒng)支持麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告項目背景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié)大客戶管理培訓內(nèi)容麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶管理要點

（1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（3）統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量（4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系（5）優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（6）加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行（7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型（8）建立強有力的IT支撐系統(tǒng)麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶管理要點1、明確大客戶的定義、范圍和管理分工集團公司省公司各級黨政軍部門，全國、省集團客戶，月消費3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。第一責任人根據(jù)實際情況，作為第一責任人承擔一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔第一責任全國前500名大客戶本地網(wǎng)客戶總部所在地為第一聯(lián)系人其它分支機構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人大客戶定義定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團客戶或月綜合電信支出超過3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。*將全集團三級大客戶服務機構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部XX（省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部XX（地市名）大客戶部。**未達到3000元但在本地客戶中電信支出相對較多分支機構(gòu)所在地聯(lián)系人第一責任人第一責任人*詳見中國電信[2002]130號**詳見中國電信[2002]77號麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶管理要點2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（1/2）國際最佳作法客戶群細分售前售中（產(chǎn)生訂單）執(zhí)行訂單售后服務帳務管理案例組織支持根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序有詳細的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定一點受理不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配為大客戶提供跨區(qū)域的服務根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務，給予特殊的政策給予客戶特殊的財務服務，包括靈活的計費周期總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負責對大客戶進行跨地區(qū)的銷售、開通及服務激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶管理要點2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（2/2）相關(guān)業(yè)務接口新方案可能帳務流程需求分析市場分析目前可提供可否進行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務接口相關(guān)業(yè)務接口相關(guān)管理流程安全保密管理公關(guān)項目管理作業(yè)文件管理IT事務管理部門預算管理培訓管理部門績效管理個性化客戶需求分析相關(guān)業(yè)務接口制定客戶方案市場分析銷售工程項目管理銷售帳務處理售后服務制定長短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認、開通客戶支持流程售后服務流程新方案、新業(yè)務開發(fā)流程滾動性投資(計劃建設(shè))流程是是是否否麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶管理要點3、統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量(1/2)大客戶直接客戶界面擴展的客戶界面電話、約見電話登錄服務電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐技術(shù)經(jīng)理團隊負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐業(yè)務經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務發(fā)展策略市場分析經(jīng)理負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料財務經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負責部門的行政事務管理客戶經(jīng)理麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告虛擬客戶經(jīng)理團隊中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理123376534448109重點行業(yè)虛擬團隊中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點3、統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量(2/2)麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶管理要點4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系（1/2）客戶響應中心界面接口（OA業(yè)務處理系統(tǒng)）大客戶部帳務結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導部門文書通過OA反饋通過OA發(fā)送通過OA提交發(fā)起業(yè)務需求草擬客戶所需的資源確認書或業(yè)務聯(lián)系單確認提交文書，如重要則提交領(lǐng)導確認并提交部門文書發(fā)送注：資源確認可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導而直接發(fā)送到客戶響應中心進入處理作出反饋響應中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注]大客戶管理要點4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系（2/2）麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的信息進行詳細記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖流程優(yōu)化的整體目標完成四個閉環(huán)業(yè)務起源地客戶下單－客戶簽收業(yè)務起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務起源地客戶經(jīng)理簽收/存檔各工位異常處理：返單–應急處理IT系統(tǒng)：各工位實時記錄統(tǒng)計資料匯總完整、詳盡的信息記錄表用戶需求表工單(正常及異常返單)信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤業(yè)績指標落實到個人主要指標完工時限完工質(zhì)量業(yè)務起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標完成情況進行考核IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善IT系統(tǒng)的改善需遵循時間表短期中長期全流程整體完成時間縮短目前：短期目標：長期目標：大客戶滿意度提高各工位的一次完成率提高(返工率降低)客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗收訂單執(zhí)行需求正常工單表工位號客戶號工時期限客戶經(jīng)理名稱用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績指標：：方案客戶協(xié)調(diào)客戶閉環(huán)驗收方案收單/驗單實現(xiàn)收單/驗單實現(xiàn)收單/驗單完成記錄記錄記錄記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行/異常處理閉環(huán)反過出錯工位經(jīng)理無法解決重大問題錯誤/無法完成錯誤/無法完成麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶部必須提供SLA需求預測以指導后端工作1.實施日常客戶規(guī)劃2.收集客戶潛在需求3.提季度預測4.項目確立5.定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部/商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時間行業(yè)經(jīng)理大客部負責人市場拓展部實時實時每季度每季度每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務和需求發(fā)掘潛在需求，收集預測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預測確認資源狀況確立建設(shè)項目確認月需求匯總月需求合成月需求量以月度預測作為協(xié)議量DDN預測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求預測季度需求匯總各行業(yè)組需求預測初步DDN預測流程麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告營銷中心市場拓展部帳務結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務部主要的成果：建立了面向行業(yè)細分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊建立了科學和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使BPR的原則和理念得到固化顯著的變化：營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶部的試點，證實了BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用大客戶管理要點5、優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（1/3）麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告支撐管理為主層面

直接服務為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務支撐經(jīng)理工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務支撐經(jīng)理部門財務經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理*縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點5、優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（2/3）蘇州舉例客戶經(jīng)理麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè)1組負責技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護負責新業(yè)務演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè)2組負責管理流程重組、調(diào)研分析、CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負責部門財務工作、文書、綜合事務負責行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務工作依照BPR的設(shè)計原則，完善了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點5、優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（3/3）昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時間分配開發(fā)客戶關(guān)系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（70％）整理客戶資料（30％）培訓臨時性事務管理交通8小時/天計，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計客戶解決方案開發(fā)客戶關(guān)系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（30％）整理客戶資料（70％）培訓、總結(jié)分析臨時性事務管理交通8小時/天計，百分比與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時間分配麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶管理要點6、加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶管理流程的順暢運行主要職能定義并細分大客戶市場調(diào)研拜訪大客戶，了解其需求針對性地定位促銷提供客戶需求解決方案制定大客戶發(fā)展計劃處理客戶詢問資源確認，調(diào)度測試跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)故障排除計費營帳關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）*產(chǎn)品銷售額預算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率產(chǎn)品的市場份額客戶的滿意度客戶流失率預測的準確率資源確認平均時間和準時率訂單抽樣，平均時間和準時率訂單執(zhí)行錯誤率預算網(wǎng)絡(luò)成本/實際網(wǎng)絡(luò)成本客戶投訴率故障排除平均時間賬單出錯率出帳時間收費爭議投訴率應收帳款的利息成本壞帳率前端銷售/營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務賬務管理大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見KPI培訓材料。麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實到人，并細化形成月度評估制受約人：職位：行業(yè)經(jīng)理（行業(yè)組）

部門：大客戶部第一發(fā)約人姓名/職務：職位：大客戶部主任第二發(fā)約人姓名/職務：職位：大客戶部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31簽署日期：2002.05.15指標類型關(guān)鍵指標單位權(quán)重年度指標財務指標細分市場收入細分市場貢獻團隊預算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率團隊營銷成本歸口業(yè)務銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務/經(jīng)營指標行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè)SLA預測準確率評分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標準安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計————100%——考核指標月進度目標本月實績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標細分市場貢獻預算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率營銷成本歸口業(yè)務收入部門業(yè)務總收入SLA預測準確率責任流失扣分（5分制）——否決扣分（5分制）——月度評估表業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實到月，可操作性大大加強麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告薪酬與激勵機制應體現(xiàn)崗位差異性營銷人員績效獎金營銷人員基本工資00.08A*C0.2A*C績效獎金和傭金銷售業(yè)績0.8A1.2A*A=歷史平均業(yè)績水平，B=營銷人員的績效工資定額

C=每百元銷售收入的傭金單價A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B’*1.2B’績效獎金目標完成率0.8A1.2A’*A’=100%，B’=支撐人員績效工資定額

（若部門營銷業(yè)績超出目標，則績效工資定額亦可突破）A’*1.08A營銷人員銷售傭金支撐人員績效獎金超產(chǎn)獎勵支撐人員超產(chǎn)獎勵來自公司對部門的獎勵建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。在部門內(nèi)部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓，提高員工對新流程、理念的適應能力大客戶部全體員工市場營銷理論電信技術(shù)消費者心理研究和分析財務基本知識企業(yè)管理訪談技巧訪談分析文件制作技巧演講技巧圖表制作技巧培訓對象培訓內(nèi)容電信資費內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程制定計劃進行客戶專案分析CRM系統(tǒng)的運用虛擬團隊建立對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法“在職”輔導綜合技能培訓業(yè)務培訓大客戶部全體員工行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓“技術(shù)方案”的起草外部競爭分析、行業(yè)分析大客戶數(shù)據(jù)收集方法大客戶部相關(guān)的管理辦法大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶管理要點7、建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型-“大客戶管理”的六步分析法營銷規(guī)劃方案1方案2方案3張三李四王五負責人具體任務時間表/里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復行業(yè)細分市場宏觀分析機會需求變化趨勢技術(shù)政策變化趨勢關(guān)鍵成功因素行業(yè)1行業(yè)2

總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國電信網(wǎng)通聯(lián)通……骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務需求關(guān)鍵購買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務領(lǐng)域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務1業(yè)務2業(yè)務3方案的可行性評估可行性技術(shù)政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4財務效益實施原則方案的實施時間方案1方案3方案6方案2方案5技術(shù)方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務1客戶需求的完成時間目前情況競爭對手情況業(yè)務2業(yè)務3需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象頻率123溝通方案設(shè)計行業(yè)細分市場的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務1業(yè)務2業(yè)務3業(yè)務4199920002001行業(yè)1業(yè)務發(fā)展固定通信市場份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3中國電信20002001中國電信產(chǎn)品三增長率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶1關(guān)鍵成功因素方案1財務影響客戶滿意度計劃實際差異分析改進舉措方案效果評估計劃實際差異分析改進舉措方案2方案3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務支持能力響應時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障1故障2短期中期長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細分市場中按客戶重要程度再細分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信的潛在影響麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶管理要點8、建立強有力的IT支撐系統(tǒng)建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進行確認管理；建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負責跟蹤反饋；建立靈活的計費系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務和新資費，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時間和頻率麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告充分利用IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率CTKM-RPG-2002中國電信中國電信穧穧昆明昆明服務等級（舉例）21以上11-20條10條內(nèi)8天11天15天無預測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點）DDN/FR137天54天69天無預測資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機特殊應急(A級)重要等級(B級)普通等級(C級)開通及時率每月A級發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級的開通時限業(yè)務類別6小時30分鐘4小時2小時特殊應急(A級)98%6小時6小時線路故障98%60小時60小時設(shè)備故障普通2M98%5小時6小時DDN/分組/FR98%6小時24小時普通市話障礙重要等級(B級)普通等級(C級)處理及時率不同客戶等級的排障時限業(yè)務類別目前已經(jīng)在IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告項目背景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié)大客戶管理培訓內(nèi)容麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告通過本次流程重組，改善了大客戶服務的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶

深入改革關(guān)鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部BPR的實施，始終圍繞著集團公司對BPR設(shè)定的目標BPR大客戶流程項目實施階段的目標麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶流程重組對提高服務支撐能力的促進大客戶

深入改革關(guān)鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心一點結(jié)算流程與后端接口、97對前端閉環(huán)主要議題目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略全業(yè)務手冊網(wǎng)站編輯客史資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范互動方式知識庫共享減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時間，釋放內(nèi)耗資源提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處創(chuàng)建新的服務模式，減輕訂單受理和障礙申告工作按照BPR的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實際經(jīng)驗，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項業(yè)務流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設(shè)的促進大客戶

深入改革關(guān)鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略人員充實、改善車輛等條件完善內(nèi)部分工試行“工資+獎金+傭金”制建立特別獎勵機制資源配置、工作方式與常規(guī)工作的結(jié)合達到必要的服務效率，建立符合新流程的協(xié)作機制體現(xiàn)薪酬與貢獻的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵機制以試點項目帶動整個部門的機制創(chuàng)新通過推進一系列內(nèi)部管理機制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進大客戶

深入改革關(guān)鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略專案建檔進程管理權(quán)限、范圍、靈活度與業(yè)績的關(guān)聯(lián)試行VIP會員制與SLA對應的等級服務協(xié)議建立試點項目的成敗案例取得進程管理的實踐經(jīng)驗為營銷工作提供必要條件探索營銷成本的管理方法提高服務的增值空間體現(xiàn)服務價值在客戶規(guī)劃試點中取得寶貴的實踐經(jīng)驗，通過認真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓逐步完成知識轉(zhuǎn)移，將可推廣應用到所有大客戶。麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶業(yè)務收入有所增長今年1-7月份完成大客戶收入3.47億元，為年計劃58%，占總收入的26%。37094138010002000300040005000一季度二季度大客戶收入增長11.6%（萬元）997410587020004000600080001000012000一季度二季度大客戶每帳戶收入增長9.9%（元/月.帳戶）昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告市場響應速度明顯加快設(shè)立客戶響應中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應速度，開通及專線修障全程管控，服務得到有效保障?？绫镜鼐W(wǎng)開通時間（天）DDN本地網(wǎng)開通時間（天）DDN2001年2002年流程實施前后變化流程實施前流程實施后接口客戶經(jīng)理花不少時間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時間明確由客戶響應中心全權(quán)負責與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題信息流市場部門（需求提出部門）與運維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實時查詢流程工單流程不暢，響應遲緩，完成時限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責職責不清，無法落實考核職責劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告課程重點小結(jié)

（1）大客戶的定義、范圍和管理分工（2）大客戶管理流程（3）大客戶部門的組織架構(gòu)（4）統(tǒng)一的客戶受理界面（5）前后端接口管理

（6）績效考核和激勵機制、人員培訓（7）六步分析法（8）IT支撐麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告流程培訓大客戶管理的‘六步分析法’大客戶管理培訓內(nèi)容麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出16個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將16個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析昆明金融類客戶舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告大客戶消費群構(gòu)成比例，2001年5月萬元，百分比100%=1,360各個細分市場的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性其它科教文衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂黨政軍金融保險郵政及ＩＴ運營商35%其中，中國移動占運營商類的89% 資料來源：中國電信其它數(shù)據(jù)電路長途語音本地語音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1運營商郵政及ＩＴ金融保險黨政軍旅游娛樂貿(mào)易科教文衛(wèi)其它100%=4791341961611039285109各類客戶現(xiàn)有業(yè)務要求（2001年5月）萬元昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務需求多樣化，需要價格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式制造業(yè)365家大客戶電信業(yè)務收入細分蘇州初步電信業(yè)務需求特點制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務的需求多樣化，既需要本地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車間之間的語音通信，又需要國內(nèi)國外各分公司、總公司及供應商之間的語音通信，還需要大量的點到點數(shù)據(jù)通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司制造業(yè)大客戶對IP和DDN都有大量需求，可見無論在語音還是數(shù)據(jù)通信方面，制造業(yè)大客戶需要價格適中并且穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品對中國電信的啟示針對制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法,提供全面的產(chǎn)品和服務，并不斷推出新業(yè)務針對制造業(yè)大客戶對價格的敏感度，可以著重對其推出大量的價格適中的產(chǎn)品和服務2001年10月收入萬元人民幣本地網(wǎng)（市話）國內(nèi)長話國際長話IPDDN因特網(wǎng)其它（包括帶寬出租）100%=3,117麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告金融類客戶目前的消費與需求分析—

云南工行舉例金融類大客戶的電信費用劃分云南省工商銀行給中國電信支付的電信費用*，2001年1月-11月萬元，百分比面臨潛在的競爭的領(lǐng)域工商銀行數(shù)據(jù)業(yè)務長話業(yè)務其它2M數(shù)字電路市話100%=410 資料來源: 不包括各地洲支行的電話費支出對中國電信的啟示金融類客戶目前的需求中，2M數(shù)字電路和DDN電路出租等業(yè)務占中國電信收入的主要來源，約為62%，但增值業(yè)務源很少數(shù)據(jù)業(yè)務仍將是ICBC今后業(yè)務需求的主要增長點長話業(yè)務雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少金融業(yè)大客戶對于通信質(zhì)量的要求遠高于通信價格麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出16個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將16個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告深入分析在不同產(chǎn)品層面競爭對手的優(yōu)劣勢骨干層傳輸層接入層廣電聯(lián)通鐵通移動網(wǎng)通英茂電信備注本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導地位（如工行，建行）數(shù)據(jù)業(yè)務具競爭力資費政策靈活，如本地網(wǎng)光纖接入價格低廉本地政府在政策上有一定的支持網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進，技術(shù)更新迅速中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務種類多目標市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的B級大客戶主要競爭業(yè)務為193業(yè)務和IP電話資費政策靈活可以進行費用返折，返折幅度為每月總使用費15%-20%，目標市場為集團極大客戶，業(yè)務開展從鐵路沿線范圍內(nèi)客戶激進地向外擴張主要競爭業(yè)務為增值業(yè)務（如電視會議）和固定電話產(chǎn)品組合合資費政策靈活移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務最大的潛在競爭對手目標市場為集團極大客戶，如外企和中國電信B級大客戶主要競爭業(yè)務為寬帶和IP電話營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達每月總使用費15%-20%。目標市場為集團極大客戶在大客戶領(lǐng)域占有主導的無線微波數(shù)據(jù)通信市場新業(yè)務的開發(fā)及增值業(yè)務需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達到價值增值競爭力強競爭力弱**中國電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當，但運更穩(wěn)定昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告充分了解客戶的電信產(chǎn)品使用情況渠道地州市云南省全國組網(wǎng)方案對外DON組網(wǎng)PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線Bloomberg等財經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個營業(yè)總含個11自動銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易2個費用結(jié)算POS1000多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)PSTN1631692M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN電話線國外銀行1000多個北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個營業(yè)部包括11個自動銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易機構(gòu)2個其余銀行POS590多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16個廣西工行64KDDN傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)2％69％29％費用所占比例業(yè)務需求線路穩(wěn)定、可靠，速率高實時傳輸適合綜合業(yè)務平臺的速率和帶寬要求達到99.9％的無故障率線路穩(wěn)定、可靠分布范圍廣，實時傳輸網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高對線路帶寬低的網(wǎng)點適當提速降低重要業(yè)務的通信線路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò)麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出16個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將16個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告工商銀行主要的業(yè)務發(fā)展目標為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機會工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標以大機集中工程、綜合業(yè)務系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改造為重點，建立起以市場需求和業(yè)務發(fā)展的導向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務主要舉措“9991工程”綜合業(yè)務系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)電子銀行資金劃匯清算系統(tǒng)主要內(nèi)容建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的40多個計算中心，幾萬個機構(gòu)的數(shù)據(jù)連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實時處理95期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率達100％，所有業(yè)務數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應的電信業(yè)務購買決策流程總行云南省工行云南省行營業(yè)部及時個支行營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所）工行電子化的建設(shè)目標技術(shù)高度集成營銷高度集約管理高度集中電信業(yè)務購買的決策部門購買決策范圍語音：行政處數(shù)據(jù)：省行技保處語音：后勤服務中心數(shù)據(jù)：技保處語音：行政部門全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計劃設(shè)定可考慮運營商的選擇范圍（2-3家）全省網(wǎng)調(diào)、擴建的價格談判全省網(wǎng)建方面最終運營商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）核定下屬支行的通信費支出范圍一般語音業(yè)務或相應增值電信業(yè)務的購買在核定的通信費用中零星購買零星購買時與運營商談判，確定運營商對象工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應營銷隊伍支持針對關(guān)鍵決策部門制定相應的營銷計劃對中國電信的啟示昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出16個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將16個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告在數(shù)據(jù)業(yè)務領(lǐng)域，我們應針對工行采取的

策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務（DDN）目前業(yè)務額(年)競爭狀況描述我們的策略可能的舉措可行性長途（省到總行）及省內(nèi)DDN本地網(wǎng)內(nèi)DDN51萬元/年192萬元/年廣電、聯(lián)通長途光纖網(wǎng)競爭。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路無激烈競爭，競爭對手暫無舉措質(zhì)量至上，增強工行對電信線路的信任度和依賴性通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折保持現(xiàn)有份額批量優(yōu)惠，凡新增10條DDN電路即全免費贈送1條同等速率DDN電路；

對ICBC的重點通信線路（七大支行2MDDN電路及省際512K長途電路）實行掛牌服務，即對這些電路做出特殊標示，提供重點線路保障；根據(jù)ICBC需求提供上門培訓、技術(shù)交流服務，宣傳新業(yè)務及ICBC使用相關(guān)業(yè)務的知識，并提供最新業(yè)務的技術(shù)資料提高服務質(zhì)量，制定對工行的服務標準（應高于行業(yè)標準）不優(yōu)惠打折，在較偏遠地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費用簡化辦理手續(xù)，ICBC可進行傳真件預受理，由客戶經(jīng)理上門后補手續(xù)拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供QOS保證可行不可行123418提高服務質(zhì)量水平在市場上保證絕對領(lǐng)先地位，確保市場增長不主動推廣替代性業(yè)務（如VPN）暫不考慮在費用上的折扣措施56昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告在語音業(yè)務領(lǐng)域我們應針對工行采取的策略和舉措語音業(yè)務目前業(yè)務額競爭狀況描述我們的策略可能的舉措可行性POS長話業(yè)務市話業(yè)務26萬元/年39萬元/年122萬元/年聯(lián)通無線替代競爭各運營商IP電話聯(lián)通193競爭鐵通本地網(wǎng)移動替代競爭抓住大商家（固定經(jīng)營），降低客戶裝機費用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性激量減價，延長普遍長話產(chǎn)品壽命周期，在大勢所逼情況下，引導客戶使用電信IP電話增加業(yè)務使用的粘度，減少價格透明度，開發(fā)增值業(yè)務降低POS商戶安裝線路的一次性費用

贈送話務量，變相減價，（大勢所逼情況下）按照所用長話通話時長，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的電話卡推廣電信IP電話聯(lián)合終端廠商，電信設(shè)備商開發(fā)捆綁實現(xiàn)電信增值業(yè)務的終端和服務?？砷_發(fā)推廣的增值業(yè)務包括SMS，語音信箱，電話收取e-mail，個人號碼攜帶電話投票，主叫號碼顯示贈送話務量大客戶內(nèi)部通話費打折（包括舉行總行與各支行的電話內(nèi)部通話）可行不可行789101112昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告在公司級別，與工行其他的可能的合作機會合作機會聯(lián)名卡捆綁優(yōu)惠銀行到公司網(wǎng)上銀行資金劃撥描述電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務或銀行業(yè)務的優(yōu)惠政策對到工行新開戶的用戶贈送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ诠ば写婵顫M一定數(shù)額和年限的開戶贈送電話卡或其他電信業(yè)務優(yōu)惠。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務多）提供桌面式的銀行服務，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務水準，同時也增加電信業(yè)務量由工行向其申請開設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務采取彩票發(fā)行機構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購買彩票，使用工行賬戶直接付費的形式。此合作一可直接刺激電信話務量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側(cè)面刺激工行開戶數(shù)的增加適用范圍工行員工既家庭工行個人客戶工行企業(yè)客戶可行性采用合作機會的原則對其他銀行不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛合作能有效地增加電信業(yè)務尤其是高收益業(yè)務的增長合作要符合國家有關(guān)金融管理制度要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則1314151617可行不可行昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告針對工行的16個舉措應該分階段實施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準備充分、適時推出多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務的終端工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費用由銀行自動劃撥，刺激話務量拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供QOS保證降低POS商戶安裝線路的一次性費用贈送話務量數(shù)據(jù)業(yè)務批量代售提升數(shù)據(jù)服務質(zhì)量宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì)捆綁優(yōu)惠網(wǎng)上銀行合作提高服務質(zhì)量，制定對工行的服務標準（應高于行業(yè)標準）推廣電信IP電話提高業(yè)務辦理效率對本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用DDN收取一定的建設(shè)費銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務服務到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進行適度優(yōu)惠的合作贈送話務量，變相減價，聯(lián)合推出聯(lián)名卡實施原則各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性與工行相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性近期中期方案（6個月－1年內(nèi)）遠期方案（1年以上）711123131416965151217101848昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告針對工商銀行的中短期舉措可能帶來的財務影響：2002年月平均收入元，百分比370,0005,00011,4351,1253,000384,56010,1252500397,18535%272783其他長話數(shù)據(jù)業(yè)務市話2M數(shù)字電路2001年省工行每月為中國電信帶來的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務增加-ATM,自助銀行-ATM提速市話增加業(yè)務-語音信箱-來電顯示長話業(yè)務減少省工行為中國電信帶來的越均收入ISDN業(yè)務增加－有線POS-ISDN聯(lián)合業(yè)務其他業(yè)務收入－工行-中國電信聯(lián)絡(luò)卡潛在的收入增長總額工行自身的通信支出增加工行、電信合作帶來的額外電信收入從工行直接獲得的月（年）平均收入增長為４％從工行間接獲得的月均收入增長為3.3％昆明舉例麥肯錫_中國電信大客戶培訓戰(zhàn)略報告通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（