員工禮儀與行為規(guī)范2課件

員工禮儀與行為規(guī)范員工禮儀與行為規(guī)范(2)今天我們?yōu)槭裁磥淼竭@里？？2員工禮儀與行為規(guī)范(2)

課程目標

學悟做3員工禮儀與行為規(guī)范(2)一.禮儀的概述(1)什么是禮儀？禮儀是人們在社會交往過程中形成的并得到共同認可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。(2)禮儀包括什么？

禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式、禮俗(3)為什么學習禮儀？4員工禮儀與行為規(guī)范(2)5員工禮儀與行為規(guī)范(2)6員工禮儀與行為規(guī)范(2)觸目驚心的三句話7員工禮儀與行為規(guī)范(2)8員工禮儀與行為規(guī)范(2)9員工禮儀與行為規(guī)范(2)10員工禮儀與行為規(guī)范(2)11員工禮儀與行為規(guī)范(2)12員工禮儀與行為規(guī)范(2)13員工禮儀與行為規(guī)范(2)禮儀在企業(yè)中的作用(1)服務是能夠創(chuàng)造價值的利器，禮儀是體現(xiàn)服務的手段，禮儀讓“無形的服務有形化”（藥店店員）(2)有禮有節(jié)的員工可以給顧客以專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的印象，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。（汽車銷售員）(3)禮儀可以貫穿整個可具體操作的具體環(huán)節(jié)上，讓我們在商務交往場合更得心應手，贏得顧客好感、信任和尊重。(4)禮儀也是同事間“人際關(guān)系的潤滑劑”，使平級和上下級相處有分寸，人際關(guān)系輕松和諧。（相處難）14員工禮儀與行為規(guī)范(2)

統(tǒng)計報告顯示不受歡迎的情況排名領(lǐng)帶等服飾搭配不當?shù)谖逦唤揽谙闾堑谒奈黄ば桓蓛舻谌灰路邪櫿鄣诙粚θ藳]有禮貌第一位15員工禮儀與行為規(guī)范(2)儀容－男士頭發(fā)：清潔、長度適宜鼻毛：不宜長出鼻子外面胡須：經(jīng)常修剪口腔：避免口氣、異味指甲：不留長甲飾物：忌夸張16員工禮儀與行為規(guī)范(2)儀容－女士頭發(fā)：發(fā)型文雅、端莊，不染發(fā)面部：可化淡妝嘴唇：涂淺色口紅，上薄下厚指甲：不宜過長，慎用指甲油飾物：不宜太夸張17員工禮儀與行為規(guī)范(2)儀態(tài)

（1）站姿－站如松（2）坐姿－坐如鐘（3）走姿－行如風18員工禮儀與行為規(guī)范(2)如何才能更好呢？（1）男士的站姿應當顯出男性的剛健、強壯、瀟灑的風采，給人一種“勁”的壯美感。（2）女性的站姿應當體現(xiàn)出女性的輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，給人一種“柔”的感覺19員工禮儀與行為規(guī)范(2)切忌電動腳翹二郎腿雙手抱胸坐下脫鞋20員工禮儀與行為規(guī)范(2)行進的姿勢的六個環(huán)節(jié)方向明確步幅適度（男性步約40CM，女士36CM）速度均勻（一般是60—100步/分鐘）重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美21員工禮儀與行為規(guī)范(2)上下樓梯上下樓梯的注意事項要走專門指定的樓梯要減少在樓梯上的停留要堅持“右上右下”原則要注意禮讓服務對象不能與顧客搶行，要“上在后，下在前”引導禮儀警示牌22員工禮儀與行為規(guī)范(2)出入房門出入房門的注意事項要先通報要以手開門要面向他人人“后入后出”要為人拉門23員工禮儀與行為規(guī)范(2)坐姿

坐姿包括入座與離座兩個基本動作。學習和訓練正確的坐姿，服務人員須嚴格按禮儀規(guī)范要求執(zhí)行。入座的要求：在他人之后入座在適當之處就座在合“禮”之處就座從座位左側(cè)就座向周圍之人致意毫無聲息地就座經(jīng)背部接近座椅坐下后調(diào)整體位24員工禮儀與行為規(guī)范(2)坐姿:25員工禮儀與行為規(guī)范(2)坐姿的體位上身的體位要求注意頭部位置的端正注意軀干位置的直立注意手臂位置的擺放26員工禮儀與行為規(guī)范(2)下肢的體位要求“正襟危坐”式（適合男女最正規(guī)場合）垂腿開膝式（適合男性正規(guī)場合）雙腿疊放式（適合穿短裙女士采用）雙腿斜放式（適合女性正規(guī)場合用）大腿疊放式（適合男性、“二郎腿”）雙腳交叉式（適合各種場合，男女皆用）27員工禮儀與行為規(guī)范(2)坐姿:28員工禮儀與行為規(guī)范(2)二、儀表

男職員女職員29員工禮儀與行為規(guī)范(2)（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

30員工禮儀與行為規(guī)范(2)（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

31員工禮儀與行為規(guī)范(2)（三）.美發(fā)2、做發(fā)女士不染彩色頭發(fā)頭發(fā)不能太長不要隨意披散男士前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)32員工禮儀與行為規(guī)范(2)二.交際與禮儀(1)交際禮儀的原則

A.遵守的原則

B.敬人的原則(林肯)C.寬容的原則

D.真誠的原則

E.適度的原則(握手，致謝，讓座)33員工禮儀與行為規(guī)范(2)禮儀是微妙的東西。它既是人類交際中不可或缺的，卻又是不可過于計較的。如果把禮儀形式看得高于一切，結(jié)果就會失去人與人真誠的信任。禮貌舉止正好比人的穿衣——既不可太寬也不可太緊。要講究而有余地，寬裕而不失大體，如此行動才能自好。共享34員工禮儀與行為規(guī)范(2)三.舉止禮儀《鏡銘》：“面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結(jié)，頭容正、胸容寬、肩容平，背容直。顏色：勿傲、勿暴，勿怠，氣象：宜和、宜靜、宜莊”“他的眼睛是他身上最驚人的特點，總是閃著光并迅速移動，人人都發(fā)現(xiàn)它是不可抗拒的。周在演講時，步履矯健，昂首挺胸，神色自然，儀態(tài)萬方，周身洋溢著自信與激情。他時而平靜，時而激動，時而溫和，時而憤怒。而這一切都是那樣得體和恰如其分。獨具魅力的體態(tài)語，幫助周恩來把自己塑造成為一位受到普遍歡迎的交談伙伴，一位杰出的演說家、一位老練的談判高手、一位勸說行家這四種角色集于一身的出色形象?！?5員工禮儀與行為規(guī)范(2)一個信息的沖擊/印象%言辭字眼詞句

%語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音

%肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止說什麼看上去聽起來第一印象在前4~7秒中內(nèi)形成36員工禮儀與行為規(guī)范(2)一個信息的沖擊/印象7%言辭字眼詞句38%語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音55%肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止說什麼看上去聽起來第一印象在前4~7秒中內(nèi)形成37員工禮儀與行為規(guī)范(2)冷漠？緊張？樹敵？改變從現(xiàn)在開始！38員工禮儀與行為規(guī)范(2)著重面部表情面部表情要：熱心、細心、快樂、自信面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒禮儀警示牌不要以為自己可以控制面部表情。請記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?9員工禮儀與行為規(guī)范(2)微笑四要:要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)要聲情并茂，相輔相成要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果四不要：不要缺乏誠意，強裝笑臉不要露出笑容隨即收起不要僅為情緒左右而笑不要把微笑只留給少數(shù)人空姐的微笑40員工禮儀與行為規(guī)范(2)41員工禮儀與行為規(guī)范(2)眼神把目光柔和的照在別人臉上據(jù)研究，在人的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺感受中，唯獨視覺感受最為敏感，人由視覺感受的信息占總信息的83%。在漢語中用來描述眉目表情的成語就有幾十個，如“眉飛色舞”、“眉目傳情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉開眼笑”、“瞠目結(jié)舌”、“怒目而視”……這些成語都是通過眼語來反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的，人的七情六欲都能從眼睛這個神秘的器官內(nèi)顯現(xiàn)出來。公務凝視區(qū)——額頭、眼睛之上范圍（正三角）社交凝視區(qū)——眼與鼻之間三角范圍（倒三角）親密凝視區(qū)——眼到肩部以上范圍42員工禮儀與行為規(guī)范(2)目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。43員工禮儀與行為規(guī)范(2)

第三部分：社交禮儀界域注重文化差異（近體度）選擇空間形式（封閉式、開放式、相向式）講究界域禮貌

1.保持距離

2.變換體位（迎候、違章、降低身高）

3.尊重他人領(lǐng)域

（不亂動他人的東西、不擅入他人的領(lǐng)域、不污染他人的界域）

吸煙，打噴嚏，吹氣，候?qū)毩窒嗦?4員工禮儀與行為規(guī)范(2)一．自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是XX公司的業(yè)務代表，我叫XXX。請問，我應該怎樣稱呼您呢？45員工禮儀與行為規(guī)范(2)二．介紹他人(1)順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。(2)國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹XX先生。(3)介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。(4)被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！(5)避免對某個人特別是女性的過分贊揚。(6)坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。46員工禮儀與行為規(guī)范(2)47員工禮儀與行為規(guī)范(2)三．稱呼（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女

性為女士、夫人和太太。(2)中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐

（內(nèi)地與北方）。(3)根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳

總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。(4)稱呼隨時代而變化48員工禮儀與行為規(guī)范(2)四．致意(1)點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。(2)點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。49員工禮儀與行為規(guī)范(2)四、握手禮儀（1）握手的時機遇見認識的人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時50員工禮儀與行為規(guī)范(2)(１)通常：“尊者居前”，長輩先，女士先，上司先(２)特殊，賓主之間：客人抵達時，主人先客人告辭時，客人先（謝謝、請留步）

——多，由尊而卑

——神態(tài)：認真、友好

——姿勢：距1米，搖1、2下

——力度：力量適中、實在

——時間：3秒忌：左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手控制式、謙恭式、對等式、雙握式、捏手指式、死魚式51員工禮儀與行為規(guī)范(2)握手十忌一忌貿(mào)然出手二忌心不在焉、目光游移三忌不摘手套四忌掌心向下五忌用力過重或過輕、忌握手時間過長六忌濫用雙手握手七忌用左手握手八忌交叉握手九忌出手時慢慢騰騰十忌握手后用手帕擦手52員工禮儀與行為規(guī)范(2)五．引路禮儀（保持微笑）(1)手臂伸開（不可過大），抬起（不可過高或過低）；(2)身體向引路方微微傾斜；(3)眼睛看客人，并稍加提醒等引路語；(4)引路時應時刻關(guān)心客人走動位置，不可只顧自己走。53員工禮儀與行為規(guī)范(2)六．談話的禮儀有效選擇話題：既定、文明的、輕松的、時尚的、擅長的講究語言藝術(shù)：準確流暢、委婉表達、掌握分寸、幽默風趣成功交談12忌：一忌居高臨下七忌搔首弄姿二忌自我炫耀八忌挖苦嘲弄三忌口若懸河九忌言不由衷四忌心不在焉十忌故弄玄虛五忌隨意插嘴十一忌冷暖不均六忌節(jié)外生枝十二忌短話長談54員工禮儀與行為規(guī)范(2)

公共活動中常見的禮貌用語有：初次見面，要說“久仰”許久不見，要說“久違”客人到來，要說“光臨”等待客人，要說“恭候”探望別人，要說“拜訪”起身作別，要說“告辭”中途先走，要說“失陪”請人別送，要說“留步”請人批評，要說“指教”請人指點，要說“賜教”請人幫助，要說“勞駕”托人辦事，要說“拜托”麻煩別人，要說“打擾”求人諒解，要說“包涵”您好、請、謝謝！對不起、再見55員工禮儀與行為規(guī)范(2)七．手機禮儀(1)在飛機上一定要關(guān)機(2)不要在劇院、電影院接打手機(3)在餐桌上要把手機關(guān)機或打到振動(4)公共場合接聽手機，聲音一定要低；不要邊走動邊聊天(5)公共場合應將手機放在包里或上衣口袋里，不要放在桌上(6)不要一邊說話一邊查看手機(7)短信內(nèi)容應該文明(8)不要用怪異的彩玲56員工禮儀與行為規(guī)范(2)建立良好的人際關(guān)系遵時守約，一個不遵時守約的人往往不被他人信任。尊重上級和老同事，與上級和老同事講話時應有分寸，不可過分隨意。公私分明，上班時嚴禁做私事，不可將公共財物據(jù)為已有，或帶回家使用。加強溝通交流，工作要積極主動，同事之間要互相溝通，相互配合。不回避責任，犯錯誤后應主動及時承認，積極改正，不可隱瞞不報，或相互推諉。57員工禮儀與行為規(guī)范(2)就餐禮儀：1、不得提前下班就餐。2、在食堂內(nèi)要禮讓，排隊要有序。3、不高浪費飯菜，注意節(jié)約。4、用餐后保護座位清潔，并將餐具放入指定點或垃圾筒58員工禮儀與行為規(guī)范(2)辦公場所禮節(jié)愛護公司用品保持辦公場所整潔，下班前務必收拾整齊接受工作應說明完成時間，完成以后應主動匯報外出或離開單位應通知主管不大聲喧嘩在指定區(qū)內(nèi)吸煙打卡要禮讓排隊59員工禮儀與行為規(guī)范(2)員工“十不準”1.上班、打卡不自覺排隊2.在禁煙區(qū)吸煙3.亂扔垃圾、亂扔煙頭、隨地吐痰4.在廠區(qū)內(nèi)穿拖鞋、不戴廠牌5.說臟話粗話6.踐踏花草破壞綠化7.侵占或故意損壞公物8.赤膊或穿著不雅9.高空擲物10.在安靜場所大聲講電話或手機鈴聲擾人60員工禮儀與行為規(guī)范(2)信威公司員工的良好禮儀61員工禮儀與行為規(guī)范(2)熱愛祖國提高素質(zhì)安全生產(chǎn)杜絕隱患勤奮工作愛崗敬業(yè)美化環(huán)境講究衛(wèi)生禮儀待人與人為善誠實守信質(zhì)量為本說到做到言行一致共創(chuàng)共建企興我榮全體員工從我做起信威公司員工公約62員工禮儀與行為規(guī)范(2)人無禮則不立事無禮則不成國無禮則不寧63員工禮儀與行為規(guī)范(2)64員工禮儀與行為規(guī)范(2)

行為規(guī)范

行為規(guī)范65員工禮儀與行為規(guī)范(2)3職能部門行為規(guī)范

2員工崗位行為規(guī)范4信威公司道德規(guī)范1員工日常行為規(guī)范

一、信威集團行為規(guī)范66員工禮儀與行為規(guī)范(2)生活行為規(guī)范會議行為規(guī)范1.1公共場所行為規(guī)范1.31.267員工禮儀與行為規(guī)范(2)1．生活行為規(guī)范（1）按時上下班和參加集體活動，不遲到、早退、曠工、缺席。1.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（2）愛護公司公物，不在桌椅、墻壁、門及其它物品上亂寫亂畫。68員工禮儀與行為規(guī)范(2)1.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（3）在公共場所要衣著整潔，舉止端莊，不穿背心、拖鞋。69員工禮儀與行為規(guī)范(2)1.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（4）養(yǎng)成良好的生活習慣，不酗酒、不賭博，不參與不健康活動。70員工禮儀與行為規(guī)范(2)1.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（5）防火防盜，不在生產(chǎn)區(qū)和床上吸煙，不私自留宿外來人員。不亂扔煙頭，不躺在床上吸煙。71員工禮儀與行為規(guī)范(2)1.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（6）勤儉節(jié)約、愛惜糧食、節(jié)約水電，不亂扔亂倒剩飯剩菜。72員工禮儀與行為規(guī)范(2)1.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（7）安全生活人人有責，不在宿舍生火，不違章用電。離家或睡覺前要檢查用電器具是否斷電不要亂拉電線，電路熔斷器切勿用銅、鐵絲代替。73員工禮儀與行為規(guī)范(2)1.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范(8)尊重后勤服務人員的人格與勞動，不謾罵與污辱他人。同事見面，致以“你好”等問候請別人幫忙，“請”字當頭

講話文明，不帶臟字74員工禮儀與行為規(guī)范(2)2．會議行為規(guī)范（1）會前要做好充分準備，明確會議議題和參與會議人員。（2）會使要公布會場紀律，嚴禁任何影響會議正常進行的行為。（3）會中發(fā)言要言簡意賅、嚴格守時，聽著不得隨便打斷他人發(fā)言（4）會議討論期間，提出問題的同時要提供積極的對策建議。（5）與會人員要作書面會議記錄，提高會議的成效。（6）會議主持人要控制會議進程，總結(jié)會議的成果。（7）會后要對會議形成的決議的執(zhí)行情況進行跟進、考查。

1.2員工日常行為規(guī)范之會議行為規(guī)范75員工禮儀與行為規(guī)范(2)3．公共場所行為規(guī)范（1）公共環(huán)境場所要保持清潔，不破壞綠化，不亂扔垃圾

。1.3員工日常行為規(guī)范之公共場所行為規(guī)范（2）公共食堂要保持秩序，主動排隊就餐，禮讓他人。自覺排隊取盤取餐保持餐廳環(huán)境整潔76員工禮儀與行為規(guī)范(2)1.3員工日常行為規(guī)范之公共場所行為規(guī)范（3）公共宿舍要保持整潔，不大聲喧嘩，不亂放物品。77員工禮儀與行為規(guī)范(2)1.3員工日常行為規(guī)范之公共場所行為規(guī)范（4）公共休閑娛樂場所要愛護設(shè)備，不隨意破壞，不公物私用。（5）公共辦公場所，不串崗閑聊，不做與工作無關(guān)的事情。（6）公共學習場所要保持安靜，不大聲交談，不亂涂亂畫。愛護公司財物，避免造成人為損壞不使用公司資源處理私人事情公共場所不大聲喧嘩78員工禮儀與行為規(guī)范(2)基層員工崗位行為規(guī)范2.2管理人員崗位行為規(guī)范2.179員工禮儀與行為規(guī)范(2)1．管理人員崗位行為規(guī)范（1）高層管理者行為規(guī)范

忠誠公司率先垂范參與決策充分授權(quán)團結(jié)協(xié)調(diào)信任下屬

2.1員工崗位行為規(guī)范之管理人員崗位行為規(guī)范80員工禮儀與行為規(guī)范(2)2.1員工崗位行為規(guī)范之管理人員崗位行為規(guī)范（2）中層管理者行為規(guī)范同級下級上級中層管理者執(zhí)行有力指導監(jiān)督協(xié)同配合81員工禮儀與行為規(guī)范(2)2.1員工崗位行為規(guī)范之管理人員崗位行為規(guī)范（3）基層管理者行為規(guī)范理解指令執(zhí)行準確快速反應密切協(xié)作注重結(jié)果定期反饋反饋理解執(zhí)行結(jié)果82員工禮儀與行為規(guī)范(2)2．基層員工崗位行為規(guī)范（1）基本素養(yǎng)規(guī)范2.2員工崗位行為規(guī)范之基層員工崗位行為規(guī)范恪盡職守愛崗敬業(yè)勤奮好學銳意進取正直謙遜和睦共處尊敬上司服從管理83員工禮儀與行為規(guī)范(2)2.2員工崗位行為規(guī)范之基層員工崗位行為規(guī)范（2）崗位流程規(guī)范照章行事尊重上級立足本崗盡職盡責熟悉流程相互協(xié)作84員工禮儀與行為規(guī)范(2)2.2員工崗位行為規(guī)范之基層員工崗位行為規(guī)范（3）車間行為規(guī)范著裝整潔規(guī)范佩戴防護工具嚴守考勤制度遵守操作規(guī)程不在廠區(qū)吸煙擺放物品有序85