物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書

PAGE物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書目錄目錄（1）前言（2）范圍（3）引用文件（3）服務(wù)特點（3）服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動（5）審核要點和方法（13）附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)（28）前言物業(yè)管理一般是指依照合同，對已竣工驗收使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)備及場地以經(jīng)營的方式進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務(wù)。為保證本公司的審核員在審核時能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點，使本公司的審核工作達到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何春明1范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理組織認(rèn)證審核的基本要求。本指導(dǎo)書的適用范圍是32K，對應(yīng)的專業(yè)小類為70.3按單價或合同進行的房地產(chǎn)服務(wù)（70.31，70.32）。2引用文件GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求ZJJI0901專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)則3服務(wù)特點3.1物業(yè)管理的作用物業(yè)管理是一項對社會非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經(jīng)濟活動及生活質(zhì)素，因為目前人類的住宿、飲食、娛樂和各項經(jīng)濟活動都是在不同類型的樓宇中進行。因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為：樓宇物業(yè)這一項社會資產(chǎn)的價值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒訄鏊?，以使社會得以發(fā)展，不受阻礙。從微觀的角度來說，物業(yè)管理工作的目的為：（1）加強樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。（2）向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。3.2物業(yè)管理的分類物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。但其過程基本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)容及重點有所不同。3.3物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的策劃階段。物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。物業(yè)管理的啟動階段。物業(yè)管理的日常運作階段。3.4物業(yè)管理的日常運作階段工作內(nèi)容建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管理。公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理。衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報警裝置、保安門、消防管理等。財務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理服務(wù)費和特約服務(wù)以及商業(yè)用戶的經(jīng)營收入的管理。3.5常見物業(yè)管理服務(wù)特性企業(yè)信譽良好，保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度好。服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。24小時保安服務(wù)、安全、可靠。16小時保潔服務(wù)，自然環(huán)境干凈整潔。維修質(zhì)量保證、及時、準(zhǔn)時。種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運作正常。收費準(zhǔn)確、無差錯。泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。家政服務(wù)細(xì)致周到、及時、準(zhǔn)時。3.6物業(yè)管理的機構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門：辦公室：負(fù)責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。財務(wù)部：負(fù)責(zé)財務(wù)、計劃、經(jīng)濟核算、各類收費等。工程部：是技術(shù)管理部門、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。管理部：是業(yè)務(wù)主管部門，指導(dǎo)各物業(yè)管理處的管理工作。根據(jù)需要也可以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。經(jīng)營服務(wù)部：負(fù)責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營項，為業(yè)主提供全方位的生活、辦公服務(wù)。3.7物業(yè)管理發(fā)展方向在居住安全方面采取較先進的監(jiān)控技術(shù)，實現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。改革“誰開發(fā)，誰管理”的模式，引入競爭機制，實行招標(biāo)委托。園林綠化上檔次，上水平。開展多種多樣的有償服務(wù)，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。開展豐富多彩的社區(qū)活動，增加業(yè)主之間的交流，增強凝聚力。物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。3.8物業(yè)管理的基本特征社會化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實施社會化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設(shè)備。3.9主要顧客群直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個組織（公司、政府機關(guān)等），一是指居住的住戶。4．服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動圖1：物業(yè)服務(wù)流程圖圖2：維修工作流程圖圖3：清潔工作流程圖圖4：綠化工作流程圖圖5：保安工作流程圖圖6：寫字樓管理工作流程圖圖7：小區(qū)服務(wù)組工作流程圖圖1：物業(yè)服務(wù)流程圖發(fā)展商（發(fā)展商（開發(fā)商）發(fā)標(biāo)市場開發(fā)策劃投標(biāo)書市場開發(fā)策劃投標(biāo)書可行性分析服務(wù)策劃可行性分析服務(wù)策劃顧客要求的評審顧客要求的評審識別服務(wù)過程中標(biāo)/簽定合同識別服務(wù)過程中標(biāo)/簽定合同服務(wù)準(zhǔn)備職能分配與職責(zé)確定服務(wù)策劃服務(wù)準(zhǔn)備職能分配與職責(zé)確定服務(wù)策劃驗收接管入住服務(wù)規(guī)范資源配置驗收接管入住服務(wù)規(guī)范資源配置服務(wù)提供規(guī)范簽定業(yè)主公約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供規(guī)范簽定業(yè)主公約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范基礎(chǔ)設(shè)施管理收費管理裝飾裝修服務(wù)維修綠化清潔服務(wù)提供消防保安停車場采購基礎(chǔ)設(shè)施管理收費管理裝飾裝修服務(wù)維修綠化清潔服務(wù)提供消防保安停車場采購征求意見處理投訴征求意見處理投訴服務(wù)改進服務(wù)改進顧客組織評價顧客組織評價改進服務(wù)質(zhì)量改進服務(wù)質(zhì)量圖2：維修工作流程圖維修要求維修要求下達任務(wù)書采購信息資源配備下達任務(wù)書采購信息資源配備領(lǐng)料供方評價人力資源設(shè)備\工具領(lǐng)料供方評價人力資源設(shè)備\工具實施維修采購實施維修采購檢驗檢驗驗證驗證評價入庫保管評價入庫保管合不合格處置發(fā)料不合格處置發(fā)料改進改進格顧客滿意顧客滿意圖3:清潔工作流程圖清潔要求清潔要求策劃清掃/清掃方案清掃目標(biāo)清運目標(biāo)劃分責(zé)任區(qū)域資源提供(人/工具)人員資格設(shè)備保養(yǎng)/維修清掃垃圾收集垃圾運輸檢查不合格處置改進達到清潔要求圖4：綠化工作流程圖綠化設(shè)計綠化設(shè)計綠化工程植樹種草花木養(yǎng)護喬灌木修剪松土除草澆水打藥檢查綠化要求不合格處置整改滿足綠化要求合格圖5:保安工作流程保安需求保安需求制定保安工作制度保安培訓(xùn)門崗?fù)＼噲鲅策墠従o急處置其他保安服務(wù)檢驗考核處置改進住戶滿意合格 圖6:寫字樓管理工作流程圖簽訂物業(yè)合同簽訂物業(yè)合同綠化保安中小修保潔綠化保安中小修保潔制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)分工分工衛(wèi)生區(qū)樓道門廳衛(wèi)生間清掃會議室清掃辦公室清掃潔具管理衛(wèi)生區(qū)樓道門廳衛(wèi)生間清掃會議室清掃辦公室清掃潔具管理檢查檢查合不合格處置不合格處置改進改進格用戶滿意用戶滿意圖7：小區(qū)服務(wù)組工作流程示意圖小區(qū)服務(wù)組小區(qū)主管管理員直接管理監(jiān)督檢查自樓裝電綠道保行宇修話地路安車保施報完清值棚潔工修好掃勤管員管接及垃情理理聽衛(wèi)圾況員生清情運派況及工遺灑按情裝維況檢發(fā)修修查現(xiàn)管正問理常題規(guī)定電辦話正發(fā)理回常現(xiàn)訪問題工按作照記崗維工遞交錄位修作書面職記記通知責(zé)錄錄處未作理建立維修檔案再檢查處理向所長匯報5.審核要點和方法序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求1質(zhì)量體系的策劃5.4.2最高管理者是否對質(zhì)量管理體系進行了完整的策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求（策劃活動貫穿于物業(yè)管理的全過程）物業(yè)管理的主要過程有：1）物業(yè)的驗收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件2）物業(yè)管理需求的確定和評審物業(yè)的日常管理項目a)設(shè)備、設(shè)施管理水、電、氣、熱設(shè)備管理空調(diào)、電梯建筑物維護，公用設(shè)施管理b)環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理綠化管理c)安全管理d)住戶服務(wù)住戶二次裝修管理小區(qū)文化、娛樂設(shè)施管理e)服務(wù)分包管理4)文件和記錄管理人力資源管理5)物業(yè)管理的評價和改進a)內(nèi)部評價日常工作的檢查和總結(jié)內(nèi)部審核管理評審b)外部評價客戶意見收集管委會的溝通c)糾正和改進不合格項處理客戶投訴處理d)糾正措施確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的管理過程及過程的輸入、輸出及活動。確定所需的資源配置。包括人員培訓(xùn)計劃定期對目標(biāo)的實現(xiàn)情況進行評審。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過程的識別4.11.物業(yè)管理組織無論規(guī)模大小，所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務(wù)的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重。2.審核物業(yè)管理組織貫徹GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量管理體系時，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理的行業(yè)特點，首先檢查該組織是否按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實施和保持。是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可用框圖表示）過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及接口關(guān)系）是否制定了控制過程有效運行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場審核中進一步證實。3對標(biāo)準(zhǔn)的刪減1.2根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點和要求，一般情況下不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中的條款4外包過程的識別4.1可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。對外包過程是否進行了識別、控制，并在文件中進行了說明。對外包按7。4的要求進行控制5文件的編制和要求4.2.1物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點是規(guī)章制度，實施記錄的種類比較多，并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對國家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：——質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進的內(nèi)涵?！|(zhì)量目標(biāo)是否具體可測量，是否具有可實現(xiàn)性和先進性。（審核部門時還要檢附錄A中第3、4、23、24、30、32條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實）。質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制文件（6個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求。為確保過程的實施、運行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗收標(biāo)準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)準(zhǔn)提示應(yīng)形成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的運行記錄種類比較多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證實情況記錄，哪些屬于經(jīng)營管理記錄）4.2.2質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系的范圍（包括機構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù)的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。有無刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說明。引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引用。如《全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)》對質(zhì)量管理體系包含的過程、順序和相互作用進行的描述。4.2.3文件控制文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的要求。物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關(guān)政策做出調(diào)整時發(fā)生變化，因此在外來文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點。4.2.4質(zhì)量記錄的控制是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求物業(yè)管理組織的運行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系實施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)5.1物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時應(yīng)多方面獲取證據(jù)，通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。附錄A中第24、30條5.2物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強用戶滿意為目標(biāo)，在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。，本條內(nèi)容要求手冊中有描述，具備實施內(nèi)容可通過7.2.1和8.2.1的現(xiàn)場審核加以判斷，但應(yīng)關(guān)注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。5.3物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標(biāo)準(zhǔn)的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的特點；與外部評價活動的要求是否保持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)等5.4物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在為業(yè)主和住戶提供各項管理和服務(wù)中達到或爭取達到的滿足要求的專項指標(biāo)，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民措施等，還有考核工作質(zhì)量的客戶投訴率指標(biāo)，住戶設(shè)備維修及時率指標(biāo)和收費服務(wù)項目的費用收繳率指標(biāo)等等。審核時除檢查指標(biāo)是否具有可測量性以外，還應(yīng)檢查指標(biāo)是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責(zé)任人。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理6.16.2重點檢查實際的資源配置是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必須按國家的有關(guān)要求持證上崗。識別能力需求，針對不同崗位實施培訓(xùn)。評價培訓(xùn)措施的有效性。確保員工在能力、意識方面認(rèn)識其重要性。保存培訓(xùn)的記錄。附錄A中第35條8物業(yè)服務(wù)的策劃7.1識別服務(wù)過程后，按照圖一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認(rèn)，并確定每項服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)合同要求確認(rèn)服務(wù)項目根據(jù)每項服務(wù)工作流程，確認(rèn)部門、崗位的職責(zé)以及人員的要求配備必要的資源，包括人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施。制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第3、18、32、35條9顧客要求的評審7.2識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求1.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。在合同期限內(nèi)，明確管委會與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。與住戶簽訂《管理協(xié)議書》并按管理承諾履行管理職責(zé)和義務(wù)。服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)必須符合國家政策的規(guī)定。2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。新的物業(yè)項目在合同中標(biāo)，簽約前是否經(jīng)過評審，內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。對業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要求，在滿足能力方面進行評審。對住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評審。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審評審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。評審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的要求處理。評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。3.顧客溝通管理、服務(wù)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在管委會或住戶代表中得到確認(rèn)。b)根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。c)對住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。4.物業(yè)的合同包括：a)《投標(biāo)書》b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書》c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等對顧客要求是否明確，并加以識別；擬定投標(biāo)方案前，是否提供了足夠的信息。物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服務(wù)事項、物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的費用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、違約責(zé)任、合同終止和解除的約定）等房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準(zhǔn)備—驗收、接管和入住過程7.5物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）竣工交付應(yīng)制訂出驗收、接管的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。驗收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括工程竣工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施的完好、設(shè)備的使用說明書等。未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記錄。入住過程的管理控制要求，如車輛進出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務(wù)準(zhǔn)備—驗收、接管和入住過程二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。11物業(yè)服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)7.3物業(yè)公司在社會化、專業(yè)化管理的方案設(shè)計（物業(yè)管理方案的編制），對其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛樂場所和設(shè)施的設(shè)計，對增加新的服務(wù)項目的設(shè)計等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求管理項目的確定及各項制度的編制服務(wù)項目的確認(rèn)及規(guī)范要求項目的進度安排，各項目負(fù)責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專業(yè)人員的能力要求資源的配備、資金投入的預(yù)算有關(guān)評審、驗證、確認(rèn)的記錄12物業(yè)服務(wù)提供過程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物業(yè)服務(wù)提供過程包括采購、基礎(chǔ)設(shè)施管理、收費、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供應(yīng)等等。對這些過程的審核要遵循過程方法和PDCA方法，達到持續(xù)改進的目的。審核方法是從管理職責(zé)為切入點，檢查部門的質(zhì)量目標(biāo)是否形成文件以及測量結(jié)果；為落實職責(zé)配備了哪些資源以及資源的管理；了解顧客的需求，按照顧客的需求作好服務(wù)工作；對服務(wù)工作的質(zhì)量進行考核和測量；對發(fā)生的不合格采取糾正措施，以達到顧客的滿意。下面針對每個過程中的服務(wù)工作規(guī)定其審核要點及取證方法附錄A中第3、4、5、6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、34、35條7.4物業(yè)采購應(yīng)分為三類采購：1）設(shè)施采購2）物資采購3）外包過程合格供應(yīng)商應(yīng)滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2）具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；4）合格合理；5）服務(wù)良好。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程7.4組織的供方是供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。供方評價一般可采取：a）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認(rèn)可（產(chǎn)品實物質(zhì)量、價格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。組織應(yīng)明確對供方實行控制的方式和程度。對提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。對于零星采購物品應(yīng)加強現(xiàn)場檢驗（或驗證）以保證買的東西是需要的合格物品。若選擇某個商場作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說”五金類、水電類組織應(yīng)建立合格供方的清單，作為采購物品服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結(jié)果實施合格的動態(tài)管理。組織應(yīng)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。組織應(yīng)編制采購文件，規(guī)定采購物品的類別、規(guī)格、等級等必要時可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗收方法，相關(guān)的采購文件應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員審批。物業(yè)采購的驗證通常有如下方式a)由部門質(zhì)量檢查員進行進貨檢驗；b)由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c)由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證（設(shè)施驗證可采用此方法）d)由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證顧客的驗證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng)?shù)呢?zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程6.37.5.17.5.21．基礎(chǔ)設(shè)施管理1）實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a)道路、綠地、地下管網(wǎng)，運行設(shè)施，工作場所等；b)過程設(shè)備包括：計算機軟、硬件、維修器具設(shè)備；c)支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運輸、工程材料等）d)支持性設(shè)備和工具（如維修設(shè)備工具）e)消防設(shè)施。2）對于各類服務(wù)設(shè)施的管理根據(jù)《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)做到：a)各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b)設(shè)施運行正常，有保養(yǎng)，檢修制度；c)運行人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d)電梯按規(guī)定時間運行；e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；f)消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時用。物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否能滿足要求；設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求特殊崗位人員有無上崗資格，如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；是否建立設(shè)備檢查制度、設(shè)備盍是滯正常？有無記錄？設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有無標(biāo)志？有無故障排除及維修保養(yǎng)計劃及記錄？一次供水、二次供水有無水質(zhì)化驗？是否達標(biāo)？序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程2.收費管理審核要點是否制訂收費管理制度收費標(biāo)準(zhǔn)是否符合國家有關(guān)規(guī)定收費的記錄顧客對收費意見的收集和處理3.綠化服務(wù)審核要點是否外包、外包控制的方法及控制的實施組織承擔(dān)綠化服務(wù)——選擇綠化所用草皮、樹木；——澆灌修剪花草、樹木；——打藥、殺蟲、施肥、植被保護；——有無記錄。4.清潔服務(wù)審核要點是否制訂清潔服務(wù)的管理制度清潔人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、是否持證上崗，檢查培訓(xùn)記錄。清潔、清運的計劃、實施；清潔、清運的檢查；有無巡檢制度。5.保安服務(wù)審核要點門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；警衛(wèi)、警用器材的管理與使用；小區(qū)出入登記制度；值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值班）；停車場所管理。6.消防服務(wù)審核要點消防人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、持證上崗；消防設(shè)備、器材是否齊全、完好；消防記錄與排除處理記錄；安全通道、消防梯是否通暢；有無中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況；報警的處理及記錄；有無定期檢查制度及消防制度。7.防疫服務(wù)審核要點是否制訂防疫服務(wù)的管理制度；對龐物進行登記，張貼對龐物的管理要求；作好水的消毒和檢驗，保證供水質(zhì)量序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程消滅公害，一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴散。8.能源提供審核要點是否制訂水、電、氣供應(yīng)的管理制度；無特殊情況下，保證24小時供應(yīng)；例行停電、停水、停氣時，提前24小時通知顧客作好準(zhǔn)備；意外停電時，應(yīng)有緊急處理措施，保證公用場所內(nèi)的照明。有條件的寫字樓保證在半小時內(nèi)啟動自發(fā)電裝置；供熱水的溫度保證在50-60度9.社區(qū)服務(wù)審核要點社區(qū)服務(wù)如理發(fā)、洗印、服務(wù)制作、餐廳等，一般屬于外包，應(yīng)對外包制訂管理要求，并予以控制；社區(qū)內(nèi)的娛樂健身項目，要加強維護和管理，保障人身安全10.商務(wù)服務(wù)審核要點寫字樓中的商店、商務(wù)中心等，一般屬于外包，應(yīng)對外包制訂管理要求，并予以控制；寫字樓中的廣告櫥窗等公用設(shè)施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。7.5.31..物業(yè)管理中的標(biāo)識一般包括：a）區(qū)域標(biāo)識b）安全標(biāo)識c）交通指導(dǎo)d）人員標(biāo)識e）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識（如已消毒、清潔中等）2.需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定。（GB15630-1995《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》）3.標(biāo)識可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程對標(biāo)識的管理要求現(xiàn)場審核胸卡、印章、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識、標(biāo)牌和記錄等7.5.4對顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲存中定期檢查，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報告。物業(yè)管理公司的驗證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。7.6組織對檢驗、測量設(shè)備應(yīng)加以控制，對與結(jié)算有關(guān)的計量設(shè)備（如供水水表、供電電表）應(yīng)有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進行校準(zhǔn)。因為通常水表、電表的校準(zhǔn)應(yīng)行政管理部門獨家管理并進行。住戶一般也不愿意付校準(zhǔn)費用，除非是住房自已要求校準(zhǔn)儀表。組織應(yīng)對以上維修檢測用的的萬用表、搖表、卡尺等設(shè)備進行登記、制定周期檢定計劃并組織實施。以上設(shè)備的校正要能追溯到國家級標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合格時，組織應(yīng)制訂具體辦法評定過去的結(jié)果。校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)唯一性的標(biāo)識或在設(shè)備現(xiàn)場可提供校準(zhǔn)合格證明。組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運、防護和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。在有計算機控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認(rèn)。物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況電梯的定期檢查證書序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測量8.2.3是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法；組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定；實施檢查、考評的情況；對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施附錄A中第24、30條8.2.4應(yīng)確保未經(jīng)檢驗不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應(yīng)按程序規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要求；對進貨的檢驗和試驗，多數(shù)可采用驗證的方法（驗證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號、外包裝等），有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）；新接樓盤的接管驗收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗收記錄,對不符合的事項應(yīng)敦促發(fā)展商進行改正；物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個方面（顧客和供方）來進行服務(wù)質(zhì)量的評定；a)顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。b)組織內(nèi)部的評定。——外部的評定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關(guān)心的特性（如服務(wù)特性），其形式可以有：如顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等?！獌?nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務(wù)提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測量8.2.11．物業(yè)管理組織定期對顧客進行調(diào)查，以評價以前所做的（有償）服務(wù)中不足之處。2．在對調(diào)查意見進行統(tǒng)計和分析之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量。3．對于調(diào)查中反饋的問題物業(yè)管理應(yīng)考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。4．回訪應(yīng)形成報告，并確認(rèn)必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴；顧客意見的處理情況、處理結(jié)果，顧客是否滿意等；顧客滿意度的測量方法及測量結(jié)果的利用情況。14服務(wù)的持續(xù)改進8.31.“不合格品的控制”指不合格品（物質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不合格）服務(wù)的控制二個方面；2.應(yīng)規(guī)定對不合格品（物質(zhì)）進行評審的職責(zé)和處置的權(quán)限；3.應(yīng)規(guī)定對不規(guī)范服務(wù)進行評審的職責(zé)和處理的權(quán)限。不合格品和不規(guī)范服務(wù)的評審、處置職責(zé)是否落實；不合格品的處置是否符合以下：——調(diào)換；——退貨；——讓步接受（合同要求時，需顧客同意）——降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）；——按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進行處理等。不規(guī)范服務(wù)的處置是否符合以下：——向顧客賠禮道歉并采取許可的補救措施和立即恢復(fù)規(guī)范服務(wù)；——按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進行糾正和處理等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14服務(wù)的持續(xù)改進8.4制定并明確實施統(tǒng)計技術(shù)并進行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計方法（如對業(yè)主意見調(diào)查的統(tǒng)計分等），并對應(yīng)用情況進行分析和控制。收集信息的渠道是什么？收集到了哪些信息？應(yīng)用哪些統(tǒng)計技術(shù)？對哪些信息進行了分析處理？應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的效果。8.5.2“實施糾正措施”指不合格和不規(guī)范服務(wù)二個方面。糾正措施應(yīng)包括：a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務(wù)不規(guī)范的報告b).調(diào)查與物品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。d).實施控