高效投訴處理技巧

關于高效投訴處理技巧客戶投訴究竟是什么？第2頁,共45頁，2024年2月25日，星期天什么叫投訴？——客戶（員工）對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT一、投訴的初步認識——

概念、原因、目的、意義第3頁,共45頁，2024年2月25日，星期天投訴的實質(zhì)表象:

即客戶（員工）對商品或服務的不滿與責難本質(zhì)：

客戶（員工）對企業(yè)或部門信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)或部門弱點所在。第4頁,共45頁，2024年2月25日，星期天是你也會投訴——投訴原因解剖投訴成因分析之——產(chǎn)品角度

（品質(zhì)不良、使用不當）投訴成因分析之——服務角度

（服務品質(zhì)不良、方式不當）投訴成因分析之——其他角度

（使用不慣新商品、新服務）第5頁,共45頁，2024年2月25日，星期天4%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意第6頁,共45頁，2024年2月25日，星期天客戶不滿的等級不滿抱怨投訴離開大部分的客戶都是不滿和抱怨，處理不當，才升級為投訴不要人為的將低級的不滿升級大部分客戶都不想投訴，客戶投訴也需要成本，包括感情成本和時間成本第7頁,共45頁，2024年2月25日，星期天客戶希望得到什么？發(fā)泄情緒解決問題獲得補償謀取不當利益大部分客戶都是前兩個需求！第8頁,共45頁，2024年2月25日，星期天投訴處理的意義１.恢復客戶（員工）對企業(yè)或部門的信賴感２.避免引起更大的糾紛和惡性事件３.收集信息４.(投訴)滿意客戶（員工）將是最好的中介

（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）５.(投訴)不滿意客戶（員工）是企業(yè)或部門的災難

(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)第9頁,共45頁，2024年2月25日，星期天1、合作共贏——處理好客戶（員工）界面；2、明確責任——找到責任人，分析問題實質(zhì)；3、持續(xù)改善——觸類旁通，分析根源，制定改進措施。

領導負責制投訴處理三原則二、投訴處理的原則第10頁,共45頁，2024年2月25日，星期天經(jīng)理投訴處理特點沒有退路和推托的余地投訴來源復雜事無巨細有客戶情感投入資源相對充足領導相對重視第11頁,共45頁，2024年2月25日，星期天樹立正確的態(tài)度“客戶永遠是對的”處理疑難問題方顯價值不要把投訴當成個人恩怨不要嘗試讓客戶承認自己的錯誤！第12頁,共45頁，2024年2月25日，星期天投訴抱怨處理原則積極面對，以誠相待追本溯源，關注情感換位思考，有禮有節(jié)結果導向，解決問題先說心情，再說事情先講心理，再講道理第13頁,共45頁，2024年2月25日，星期天環(huán)境的準備：天時、地利、人和心情的準備：好奇心、同理心、平常心、誠意、歉意工具的準備：糖果、飲料、紙筆、意見簿、小禮品、法律文本1.有備無患：處理前的準備三、投訴處理的步驟第14頁,共45頁，2024年2月25日，星期天感性傾聽復述詢問解釋澄清提出方案實施跟進情感關注按部就班：投訴處理的步驟第15頁,共45頁，2024年2月25日，星期天TALKStep1:

感性傾聽建立良好的溝通環(huán)境傾聽：客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶；認真傾聽，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語言；控制客戶的語音語調(diào)語速，以緩解客戶情緒：“請您慢慢講好嗎？我會盡力幫助您的”；適時給予回應，用以緩和氣氛暫停：客戶有把話說完的權力不要本能的去反駁客戶，即使客戶話中有明顯的錯誤第16頁,共45頁，2024年2月25日，星期天Step2:

復述詢問當客戶陳述完投訴理由后，開始對全過程，尤其是重要信息進行復述詢問詢問倒清確認：“先生，剛才您提到了×××方面的問題，（您以前遇到過類似情況嗎？），是嗎？”注意：不要主動提及“投訴”“賠償”等敏感詞匯，避免人為將問題擴大化消除，縮小、精確問題第17頁,共45頁，2024年2月25日，星期天Step3:

解釋澄清切勿將解釋變成辯解第18頁,共45頁，2024年2月25日，星期天如無100％的把握，先進行后臺查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋，讓客戶體驗過程。在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門解釋過程需要始終關注到客戶情緒變化和語音語調(diào)語速Step3:

解釋澄清第19頁,共45頁，2024年2月25日，星期天1.應從正面闡述。強調(diào)對方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事情或公司規(guī)定2.說明負面情況的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對方的某個受益方面結合起來敘述。3.如果消極面根本不重要，低調(diào)處置，壓縮相關篇幅甚至干脆省去。如何傳遞負面信息第20頁,共45頁，2024年2月25日，星期天Step4:

提出方案有時解決方案的提供不宜太快結果和過程同樣重要如要拒絕客戶，預先找好客戶臺階第21頁,共45頁，2024年2月25日，星期天Step4:

提出方案快速準確地將客戶投訴的問題進行分類馬上可以解決的短期才能解決的現(xiàn)階段無法解決的第22頁,共45頁，2024年2月25日，星期天Step4:

提出方案馬上可以解決的準確告知客戶事情的原因；讓客戶充分意識到你所付出的努力；告知客戶在你的努力下，事情得到了圓滿的解決，讓客戶感覺到滿意的結果和被尊重的過程；感性的告知客戶如何預防此類事情的再次發(fā)生；感謝客戶的建議，表達繼續(xù)服務的意愿第23頁,共45頁，2024年2月25日，星期天Step4:

提出方案準確告知客戶事情的原因；讓客戶意識到事情處理的流程，并明確相信你已經(jīng)和相關部門溝通過；避免使用“盡快”等模糊詞語，明確回復時間；感謝客戶的配合；短期才能解決的第24頁,共45頁，2024年2月25日，星期天Step4:

提出方案不要直接拒絕客戶，哪怕客戶提出的明顯是不可能的要求；向客戶表明你已盡力，同時降低客戶的期望值；拒絕客戶后重要的是需要幫客戶尋找臺階；積極的為客戶想其他方法；感謝客戶的配合；現(xiàn)階段無法解決的第25頁,共45頁，2024年2月25日，星期天Step5:

實施跟進1.當場迅速行動；2.在客戶等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（電話或短信）3.回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請您在耐心地等……,我們會抓緊時間為您解決的”4.如客戶對處理結果感到滿意，要記住向客戶道謝5.重大投訴，無論最后是否達到客戶要求，寫個正式的感謝函。第26頁,共45頁，2024年2月25日，星期天Step5:

實施跟進前事不忘后事之師及時投訴進行總結，特別是那些比較棘手的投訴每一個投訴，可能給我們帶來一次提高服務質(zhì)量的機會，也可能給我們帶來一次商機將總結分享給其他客戶經(jīng)理，以便于日后順利解決類似的投訴尋找預防此類事件再次發(fā)生的方法第27頁,共45頁，2024年2月25日，星期天一、投訴處理禁止法則投訴處理的技巧1、立刻與客戶擺道理２、急于得出結論３、一味的道歉４、告訴客戶：“這是常有的事”５、言行不一，缺乏誠意６、吹毛求疵，責難客戶第28頁,共45頁，2024年2月25日，星期天二、處理投訴十句禁語

這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚第29頁,共45頁，2024年2月25日，星期天處理投訴十句禁語

公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡（通知你）這種問題我們見得多了第30頁,共45頁，2024年2月25日，星期天三、處理投訴的方法

熱情接待承認錯誤耐心傾聽第31頁,共45頁，2024年2月25日，星期天

詳細記錄滿足要求及時反饋將異議變?yōu)闄C會

處理投訴的方法第32頁,共45頁，2024年2月25日，星期天前車之鑒：投訴處理常見問題含糊其辭以己度人重復痛苦滔滔不絕鉆牛角尖冠冕堂皇第33頁,共45頁，2024年2月25日，星期天錦囊妙計：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術奉若上賓筆下乾坤以靜止動以退為進借力打力另起一行出奇制勝移情換景第34頁,共45頁，2024年2月25日，星期天1、感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶(員工)發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶(員工)一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則四、幾種難于應付的投訴客戶第35頁,共45頁，2024年2月25日，星期天2、以正義感表達者特征：

—語調(diào)激昂，認為自己在伸張正義建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知公司的發(fā)展離不開廣大客戶(員工)的愛護與支持第36頁,共45頁，2024年2月25日，星期天3、固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶(員工)，力勸客戶(員工)站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品或服務的特性解釋所提供的處理方案第37頁,共45頁，2024年2月25日，星期天4、有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務政策及相關法律規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決客戶(員工)問題的誠意第38頁,共45頁，2024年2月25日，星期天5、有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是具有國家機關、新聞媒介等重要資源或熟悉國家法律、辦事程序者，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題第39頁,共45頁，2024年2月25日，星期天五：投訴處理的宗旨一、以客戶(員工)為中心：一切源自客戶(員工)一切為了客戶(員工)第40頁,共45頁，2024年2月25日，星期天客戶的滿意最大

公司的損失最小二、兩個最值的取得第41頁,共45頁，2024年2月25日，星期天六、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)１、合理的自我宣泄