醫(yī)技窗口人員培訓課件

醫(yī)技窗口人員培訓課件2023REPORTING窗口服務基本理念與技能醫(yī)療技術基礎知識掛號收費操作規(guī)范與流程檢驗檢查申請及報告發(fā)放管理投訴處理與糾紛防范策略團隊協(xié)作和職業(yè)素養(yǎng)提升目錄CATALOGUE2023PART01窗口服務基本理念與技能2023REPORTING窗口服務是醫(yī)院形象的重要展示，優(yōu)質的服務能夠提升患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。提升醫(yī)院形象提高患者就醫(yī)體驗促進醫(yī)患關系和諧優(yōu)質的窗口服務能夠減少患者等待時間和不必要的麻煩，提高患者就醫(yī)體驗。良好的窗口服務有助于建立和諧的醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。030201窗口服務重要性窗口服務基本原則尊重患者的人格尊嚴和隱私權，提供平等、公正的服務。對患者熱情、耐心、細致，提供全面的服務。提供準確、高效的服務，減少患者等待時間和不必要的麻煩。使用文明用語，禮貌待人，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。尊重患者熱情周到準確高效文明禮貌傾聽技巧表達技巧提問技巧情緒管理技巧有效溝通技巧01020304耐心傾聽患者訴求，不打斷患者發(fā)言，給予患者充分的表達空間。清晰、準確地表達信息，避免使用模糊或晦澀的詞匯。通過開放式和封閉式提問，了解患者需求和問題所在。保持情緒穩(wěn)定，以平和、友好的態(tài)度與患者溝通。自我認知情緒調節(jié)壓力應對建立良好的工作習慣情緒管理與壓力應對了解自己的情緒和壓力來源，學會自我調節(jié)。積極尋求支持和幫助，采取適當?shù)拇胧┚徑夤ぷ鲏毫ΑＭㄟ^深呼吸、冥想等方法緩解負面情緒，保持情緒穩(wěn)定。合理安排工作時間，保持良好的工作生活平衡。PART02醫(yī)療技術基礎知識2023REPORTING診斷依據(jù)、治療原則、常用藥物及注意事項。感冒診斷標準、分級管理、降壓目標及治療方案。高血壓診斷流程、血糖控制目標、藥物治療與飲食調整。糖尿病臨床表現(xiàn)、心電圖解讀、急救措施及預防措施。冠心病常見疾病診斷與治療流程心電圖機、血壓計、血糖儀等設備的正確使用方法及日常保養(yǎng)。醫(yī)用電子儀器醫(yī)用影像設備急救設備消毒與滅菌設備X光機、CT、MRI等設備的操作規(guī)范及安全防護措施。除顫儀、呼吸機、心電監(jiān)護儀等設備的操作流程及應急處理。高壓蒸汽滅菌器、紫外線消毒燈等設備的使用方法及注意事項。醫(yī)療設備使用與維護常識常用藥品的分類儲存方法及有效期管理。藥品分類與儲存用藥時間、劑量、途徑及不良反應的識別與處理。藥品使用注意事項麻醉藥品、精神藥品等特殊藥品的管理規(guī)定及使用要求。特殊藥品管理指導患者正確使用藥品，提高用藥依從性?；颊哂盟幗逃幤分R及用藥指導實驗室檢查X線檢查、超聲檢查、核醫(yī)學檢查等項目的適應癥及檢查前準備。影像學檢查內鏡檢查心電圖檢查01020403常規(guī)心電圖、動態(tài)心電圖等項目的檢查方法及臨床意義。血常規(guī)、尿常規(guī)、生化檢查等項目的臨床意義及標本采集要求。胃鏡、腸鏡等內鏡檢查的適應癥、禁忌癥及檢查后注意事項。輔助檢查項目介紹PART03掛號收費操作規(guī)范與流程2023REPORTING打印掛號單確認無誤后，打印掛號單并交給患者。確認掛號信息核對掛號信息，如患者姓名、科室、醫(yī)生、掛號時間等。選擇科室與醫(yī)生根據(jù)患者病情和需求，選擇合適的科室和醫(yī)生。登錄掛號系統(tǒng)輸入用戶名和密碼，選擇相應角色登錄系統(tǒng)。接待患者詢問患者基本信息，如姓名、年齡、性別等，并核對身份證件。掛號系統(tǒng)操作指南收費系統(tǒng)操作指南核對患者信息計算費用根據(jù)掛號單核對患者姓名、科室、醫(yī)生等信息。系統(tǒng)自動計算費用，收費員核對費用無誤后進行收費。登錄收費系統(tǒng)輸入收費項目打印發(fā)票輸入用戶名和密碼，選擇收費員角色登錄系統(tǒng)。根據(jù)患者需求和醫(yī)生醫(yī)囑，輸入相應的收費項目。收費完成后，打印發(fā)票并交給患者?；颊呱暾埻颂柾速M患者因故需要退號或退費時，向窗口人員提出申請。核對信息窗口人員核對患者的掛號單、發(fā)票以及身份證件等信息。辦理退號退費符合退號退費條件的，窗口人員在系統(tǒng)中辦理退號退費手續(xù)。退款處理系統(tǒng)將退款金額原路返回給患者，窗口人員打印退款憑證交給患者。退號退費處理流程系統(tǒng)故障當掛號或收費系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，啟動應急預案，采用手工掛號、收費方式，確?；颊呔歪t(yī)不受影響。電力故障當發(fā)生電力故障時，啟動備用電源，確保窗口正常工作；如備用電源也無法啟動，則采用手工方式進行掛號、收費。網(wǎng)絡故障當網(wǎng)絡出現(xiàn)故障時，及時聯(lián)系信息科進行維修，同時采用離線模式進行掛號、收費操作?；颊咄对V當患者提出投訴時，窗口人員應耐心傾聽、解釋并妥善處理；如無法解決，及時上報上級領導協(xié)助處理。特殊情況下應急處理措施PART04檢驗檢查申請及報告發(fā)放管理2023REPORTING010204檢驗檢查申請流程患者掛號并到相應科室就診，醫(yī)生根據(jù)病情開具檢驗檢查申請單?；颊叱稚暾垎蔚绞召M處繳費，并領取發(fā)票和導診單?；颊叱謱г\單到相應醫(yī)技科室登記，等待檢查。醫(yī)技科室工作人員核對患者信息，進行檢驗檢查操作，并出具報告。03常規(guī)檢驗檢查報告一般在檢查后2小時內出具，特殊檢查項目可能需要更長時間。報告出具后，患者可在醫(yī)技科室自助打印機上打印報告，也可在門診服務臺領取。如遇特殊情況需延遲發(fā)放報告，醫(yī)技科室會及時通知患者并說明原因。報告發(fā)放時間規(guī)定醫(yī)技科室發(fā)現(xiàn)異常結果時，會立即通知開單醫(yī)生或相關科室，以便及時采取診療措施。對于危急值等緊急異常結果，醫(yī)技科室會按照醫(yī)院規(guī)定立即上報，并啟動相應應急預案?；颊呷缬幸蓡柣虍愖h，可向醫(yī)技科室工作人員咨詢，也可到門診服務臺進行投訴和建議。異常結果處理辦法

常見問題解答問報告出具時間太長，等不及怎么辦？答：如遇特殊情況需延遲發(fā)放報告，請耐心等待，醫(yī)技科室會盡快出具報告并通知您。問報告丟失了怎么辦？答：如報告丟失，可憑發(fā)票和身份證到醫(yī)技科室進行補打。問對報告結果有疑問怎么辦？答：如對報告結果有疑問，可向醫(yī)技科室工作人員咨詢，也可持報告到開單醫(yī)生處進行咨詢和解讀。PART05投訴處理與糾紛防范策略2023REPORTING設立專門的投訴電話、郵箱和在線平臺，確保患者和家屬能夠便捷地進行投訴。投訴渠道接到投訴后，詳細記錄投訴內容、投訴人信息和聯(lián)系方式，及時轉交相關部門處理，并告知投訴人處理流程和預計時間。受理程序投訴渠道及受理程序醫(yī)技窗口人員應時刻保持友善、耐心的服務態(tài)度，避免因態(tài)度問題引發(fā)糾紛。服務態(tài)度問題加強與患者和家屬的溝通，確保信息傳達準確無誤，減少因誤解而產(chǎn)生的糾紛。溝通不暢嚴格遵守工作規(guī)范，避免因操作不當、疏忽大意等工作失誤導致糾紛。工作失誤糾紛原因分析針對常見糾紛原因，制定相應的預防措施，如加強服務態(tài)度培訓、提高溝通技巧、完善工作規(guī)范等。定期對預防措施的執(zhí)行情況進行回顧和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進，確保措施的有效實施。預防措施制定和執(zhí)行情況回顧執(zhí)行情況回顧制定預防措施案例分享通過分享典型的投訴處理和糾紛防范案例，讓醫(yī)技窗口人員了解不同情況下的應對策略和處理方法。經(jīng)驗總結對案例進行深入分析和總結，提煉出有效的處理技巧和防范措施，為今后的工作提供借鑒和參考。案例分享與經(jīng)驗總結PART06團隊協(xié)作和職業(yè)素養(yǎng)提升2023REPORTING培養(yǎng)醫(yī)技窗口人員的團隊協(xié)作精神，明確個人在團隊中的角色和職責，積極參與團隊活動，共同為提升窗口服務質量努力。強化團隊意識提高醫(yī)技窗口人員之間的溝通效率，學會傾聽、表達、反饋，確保信息暢通，減少誤解和沖突。加強溝通協(xié)作鼓勵醫(yī)技窗口人員之間建立相互信任的關系，尊重彼此的專業(yè)知識和經(jīng)驗，共同面對工作中的挑戰(zhàn)。建立信任關系團隊協(xié)作意識和能力培養(yǎng)強化職業(yè)操守意識培養(yǎng)醫(yī)技窗口人員的職業(yè)操守意識，明確職業(yè)行為準則，做到誠實守信、廉潔自律。遵守職業(yè)道德規(guī)范醫(yī)技窗口人員應遵守醫(yī)療行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，尊重患者權益，保護患者隱私，提供優(yōu)質的服務。提升職業(yè)責任感增強醫(yī)技窗口人員的職業(yè)責任感，認識到自身工作對患者和醫(yī)院的重要性，積極履行工作職責。職業(yè)道德和職業(yè)操守教育03提升服務水平醫(yī)技窗口人員應不斷提升服務水平，關注患者需求，提供主動、耐心、細致的服務。01塑造良好形象醫(yī)技窗口人員應保持良好的儀表形象，穿著整潔、大方得體，展現(xiàn)專業(yè)和親和力。02遵守禮儀規(guī)范醫(yī)技窗口人員應遵守服務禮儀規(guī)范，熱情接待患者，使用文明用語，注意言談舉止。窗口形象塑造和禮儀規(guī)范123醫(yī)技窗