辦公設備售后服務方案

辦公設備售后服務方案目錄第一節(jié)售后服務管理制度 1一、目的與適用范圍 1二、管理職責 1三、售后服務管理 2四、處罰規(guī)則 3第二節(jié)售后服務目標 3一、售后服務管理目的 3二、售后服務內容 3三、售后服務的標準及要求 4四、管理考核辦法 5五、業(yè)務程序 6第三節(jié)售后服務內容 9一、售后服務體系 10二、售后服務保障措施 11三、技術支持承諾 11四、產品服務承諾 12五、環(huán)保節(jié)能保證 13六、故障保障計劃 13七、服務響應時間和計劃 14第一節(jié)售后服務管理制度一、目的與適用范圍1.為加強公司售后服務工作，規(guī)范售后服務人員的工作程序和服務行為，及時解除客戶的后顧之憂，樹立公司良好的對外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。2.本管理制度適用于本次辦公設備采購項目的售后服務管理。二、管理職責1.售后服務人員負責所在區(qū)域的一般性的售后服務工作，處理客戶投訴、產品故障統(tǒng)計分析、跟蹤記錄服務內容、回訪工作。2.售后服務人員負責監(jiān)督用戶的現場服務工作。3.售后服務人員負責產品故障分類和統(tǒng)計工作。4.售后服務人員負責對本公司產品的質量狀況進行跟蹤管理，發(fā)現問題及時將信息反饋給上級領導部門。5.售后服務人員負責對上門服務的技術人員的服務情況進行跟蹤協(xié)調，發(fā)現問題及時將信息反饋給上級領導部門。6.售后服務人員對客戶投訴進行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級領導部門。三、售后服務管理1.在售后服務中心管轄區(qū)域內出現的售后服務工作，售后服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法。如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障（解決問題）。2.在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的售后技術服務人員，攜帶必要的工具趕赴現場。3.售后技術服務人員到達現場后，應詳細了解故障點和故障原因，針對問題采取有效方法排除故障。4.無論產品的售后服務合同關系是否終止，對用戶的服務要求，售后服務人員均應給予積極響應。5.要做好售后服務和客戶投訴的記錄檔案每月月底回公司進行問題總結。6.售后服務人員的工作除更換不合格件、排除產品故障外，還要不斷學習關于公司產品的技術要求和生產流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。7.售后服務人員對用戶的索賠要求，應將信息和證據迅速傳遞給上級管理部，對不良產品進行拍照或攜回損壞件，以便進行產品鑒定和做好對用戶的理賠工作。8.售后服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象。9.在售后服務過程中，發(fā)現超出售后服務范圍或不屬本公司產品的故障原因，應對客戶耐心解釋，不得粗暴應對。10.售后服務人員應對每次的服務過程，進行詳細記錄和登記服務臺賬，并進行匯總，每周將匯總的問題反饋給上級管理部門。11.根據對售后服務問題的了解，售后服務人員應向上級管理部門提出產品質量改進的建議。12.售后服務人員要按時接收產品，并與相關部門做好交接單據手續(xù)。四、處罰規(guī)則要按照公司的各項規(guī)定進行工作，如違反規(guī)定，情節(jié)嚴重的扣除剩余未發(fā)工資并且做出開除處分。第二節(jié)售后服務目標一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。二、售后服務內容1.根據合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件；2.對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意；3.對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓；4.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見；5.宣傳我公司的產品及配件。三、售后服務的標準及要求1.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；2.在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；3.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系；4.接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；5.決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；6.服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；7.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表；8.對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決；9.重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決；10.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。四、管理考核辦法1.投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴；2.因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響：①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；②對用戶索要財物，并提出無理要求的；③因個人原因未及時為用戶服務的；④因個人原因造成同一問題重復修理的；3.實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任；4.每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次；5.因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現場的，罰款50元/次；6.用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次；7.售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次；8.售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。五、業(yè)務程序1.差旅費報銷審批流程2.售后服務請款流程3.用戶服務售后配件生產計劃、發(fā)貨流程4.用戶服務資料歸檔流程5.統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：①安裝調試（人、次/天）及費用②售后派人（人、次/天）及費用③售后材料費用④售后運輸費用⑤售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調試費用除外）⑥每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。第三節(jié)售后服務內容一、售后服務體系本項目的技術支持小組依托于我司成熟完善的售后服務體系，針對本項目建設中的支持與服務需求以及本項目建設的特性，專門制定了一套技術支持及服務方案，力求真正做到“以客戶為本，提供優(yōu)質服務，快速積極響應”。本項目的售后服務體系由響應體系、維護體系和質量監(jiān)督體系構成，如下圖所示：體系各組成部分的定義:1.客戶需求——包括兩類需求:用戶需求(如咨詢、問題申報、投訴等)以及其他廠商在服務協(xié)議規(guī)定范圍內的任何服務請求。2.響應體系——通過7X24小時熱線、Email等即時響應客戶需求，同時針對此項目提供辦公時間之外的緊急情況專人電話支持。從而實現在第一時間受理客戶的需求，以最快的速度解決問題。3.維護體系—對客戶系統(tǒng)進行主動式服務，發(fā)現并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性能，并提出合理的改進和升級建議。4.質量監(jiān)督體系—為保障服務的質量，制定相關的服務等級協(xié)議，通過滿意度調查等方式評估服務的提供是否正常。二、售后服務保障措施設立售后服務部，指定服務人員將定期同用戶聯系，提供技術咨訊和技術公告，使用戶工作人員及時了解產品信息及產品使用技巧，同時及時了解用戶對本公司技術服務的意見和要求。公司每年定期舉辦技術研討，探討在使用過程中碰到的問題，交流值得借鑒的經驗。三、技術支持承諾為配合安裝調試的順利進行，我公司為此準備了充足的技術人員，這些人力資源定向服務于本次項目需要，根據進度的需要我公司可隨時增加人力資源的配備，確保項目的順利完工。人員組成與分工如下：序號人員數量備注1項目負責人具有資深的實施指揮經驗，熟悉整個設備及系統(tǒng)，多次參與項目安裝調試。5技術工程師豐富的安裝調試經驗，具有對設備和系統(tǒng)工程技術經驗豐富7工程技術人員熟悉整個設備及系統(tǒng)，具有豐富的現場安裝調試經驗、較高業(yè)務素質四、產品服務承諾1.我方確保產品按中標結果確定的設備配置和價格供貨。2.質量服務承諾：我公司保證提供的貨物和服務符合國家、行業(yè)及地區(qū)現行相關規(guī)范和標準，嚴格按投標時所承諾的內容進行服務，所提供的產品為全新的生產產品，符合國家規(guī)定的質量和性能要求。保證貨物的正確安裝，在壽命期內正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能，由于產品質量缺陷以及我公司自身的原因而發(fā)生的任何產品使用問題負責，費用由我公司承擔。3.產品包裝承諾：我方提供的設備將嚴格按照標準包裝完好，并承諾完全無損的運抵指定現場。由于包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔。4.產品驗收承諾：我方承諾所供設備正常，隨機的備品、備件、手冊和相關資料齊全。驗收過程中如出現問題，我方將嚴格按照國家“三包”政策執(zhí)行。五、環(huán)保節(jié)能保證我公司針對本項目所提供的系統(tǒng)設備均綠色環(huán)保，已通過3C認證及節(jié)能環(huán)保認證。六、故障保障計劃在服務期間，我公司提供本項目軟硬件產品的保修服務，主要對用戶的設備進行現場維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫所配置的全新設備替代故障設備，滿足設備快速保修的要求。同時針對故障設備，送往原廠總部進行檢修，檢測修復時間為10個工作日。故障總體劃分根據故障的嚴重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內恢復或解決時，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現；其他業(yè)務中斷10分鐘以上或導致關鍵業(yè)務數據丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現