廠房物業(yè)服務(wù)服務(wù)承諾和質(zhì)量保障措施

廠房物業(yè)服務(wù)服務(wù)承諾和質(zhì)量保障措施目錄第一節(jié)服務(wù)承諾 1第二節(jié)質(zhì)量保障措施 7一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn) 7二、XX廠房物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 8第三節(jié)具體項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo) 9第一節(jié)服務(wù)承諾本服務(wù)承諾提供了我公司對XX市XX廠房進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，本服務(wù)承諾指標(biāo)依據(jù)中華人民共和國建設(shè)部<<全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范廠房>>標(biāo)準(zhǔn)及一級《廠房物業(yè)管理公共服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見）》標(biāo)準(zhǔn)制訂。1.承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。2.管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)--物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時服務(wù)。3.事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話，接受用戶對物業(yè)管理服務(wù)需求、報(bào)修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。4.物業(yè)管理事務(wù)所標(biāo)識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。5.服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。6.服務(wù)人員休息室有序、整潔。7.區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。8.服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。9.護(hù)衛(wèi)人員配置對講機(jī)等安防工具。10.每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。11.應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。12.管理資料（1）已入住的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人資料完善、齊全；（2）所有樓宇、房號、聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%，隨時提供查閱；實(shí)行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。13.房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊。14.物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類保存、完整齊全，借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。15.各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標(biāo)識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。16.房屋本體及裝修管理（1）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡，房屋完好率達(dá)100%；無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象；（2）區(qū)域標(biāo)識明顯，完好率達(dá)100%；樓宇主入口設(shè)有引路平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；（3）樓梯及走道通暢，無阻礙物及雜物堆放；（4）樓梯及走道窗戶完好，開啟及關(guān)閉自如；（5)墻面基本完好，無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象；（6）室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；（7）房屋移交設(shè)施齊全，手續(xù)清晰完善；（8）房屋裝修簽定合同，申請率達(dá)100%；裝修管理責(zé)任書簽訂率100%；（9）房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象，房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100%，禁止率達(dá)95%；（10）裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識的區(qū)域堆放，停留時間不超過48小時；（11)按規(guī)定時間裝修，不影響他人工作、休息；（12）冷凝水集中收集，外支架無銹蝕現(xiàn)象；（13）封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；無更改原建筑設(shè)計(jì)有要求；（14）空房設(shè)施齊全完好、干凈，無雜物堆放，在工作時間內(nèi)能保證用戶隨時能夠開啟房門；（15）屋面無滴漏現(xiàn)象，維修及時率、合格率達(dá)100%；（16）房屋本體每周巡檢一次，報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。17.設(shè)備管理（1）建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整；（2）建立健全設(shè)備管理臺帳、計(jì)量器具及維保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表，完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%；（3）建立備品備件臺帳，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時提供設(shè)備維修；（4）各種設(shè)備標(biāo)識清晰、完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確；(5)設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設(shè)備要求；(6)潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi)；(7)設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；(8)設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故；18.消防系統(tǒng)(1)消防設(shè)施配備齊全、完好率100%，可隨時啟用，無火災(zāi)安全隱患；(2)消防器材標(biāo)識清晰，按規(guī)定懸掛，不超過保質(zhì)期；(3)消防箱標(biāo)識完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象；(4)消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；(5)消防泵運(yùn)行正常，壓力表正常；(6)水池（箱）進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水池（箱）要預(yù)警并標(biāo)識，清洗，盡快達(dá)到規(guī)定水量；(7)組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊(duì)，明確各區(qū)消防責(zé)任人，簽定責(zé)任書；(8)消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用，中心24小時值守操作，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整；19.給排水系統(tǒng)(9)具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。(10)低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖。(11)水表房、管道井房上鎖。(12)供水設(shè)備操作人員持有健康證。(13)二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日處理。(14)閥門、管道等二次供水設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進(jìn)行一次檢查記錄完整。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理。(15)各類閥門開閉靈活。(16)水泵運(yùn)行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過48小時，設(shè)備完好率達(dá)95%以上。(17)冬季前供水管道及配件做好防凍措施。(18)水表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。(19)制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時通知用戶，自來水公司未通知除外。(20)排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象，無積水、浸泡現(xiàn)象，無殘損現(xiàn)象。20.供電系統(tǒng)(1)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。(2)各類安全和操作標(biāo)識準(zhǔn)確、完善、清晰。(3)配電房上鎖，標(biāo)識清晰完好，具有防鼠措施。(4)配電盤、柜器件齊全，接地、運(yùn)行完好；配線絕緣完好可靠；報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。(5)正常限電、停電提前24小時通告用戶；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。（6）供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。（7）高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。（8）嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。21.弱電系統(tǒng)（1）制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題即時處理。（2）智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。（3）中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。（4）各類安全和操作標(biāo)識準(zhǔn)確、完善、清晰。（5）機(jī)房上鎖，標(biāo)識清晰完好。（6）機(jī)房具有防鼠措施。（7）正常送、停提前24小時通告用戶，維修有警示。（8）供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。（9）機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（10)嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。（11）每日運(yùn)行及傳動部位溫度檢查兩次，保證提前運(yùn)行正常。滿足不定時供應(yīng)延長.22.電梯管理（1）日檢衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生；上下無人運(yùn)行兩次、轎廂在運(yùn)行中無碰撞、轎廂在運(yùn)行中無明顯搖動；警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。（2）周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站?？浚┱＾I廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。第二節(jié)質(zhì)量保障措施一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn)（一）前期準(zhǔn)備階段1.前期培訓(xùn)2.確定認(rèn)證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式3.制定實(shí)施計(jì)劃（二）組織實(shí)施階段1.任命管理者代表2.成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)3.檢驗(yàn)體系4.設(shè)計(jì)體系（1）前期簽訂物業(yè)管理合同、物業(yè)驗(yàn)收接管；（2）入住及裝修控制；（3）各項(xiàng)收費(fèi)管理；（4）日常各項(xiàng)專業(yè)管理（如綠化管理、道路管理、清潔衛(wèi)生管理、治安管理、消防管理、停車管理、電梯管理等）；（5）維修管理；（6）訪客管理；（7）處理各類事件等。（三）內(nèi)部運(yùn)行階段1.質(zhì)量體系文件編寫2.質(zhì)量體系的運(yùn)行3.制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃4.管理評審（四）認(rèn)證審核階段1.申請認(rèn)證2.模擬審核或預(yù)審3.正式審核4.監(jiān)督審核二、XX廠房物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立1.建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，是了解XX廠房物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問題的重要方面。一個好的物業(yè)管理企業(yè)，一個優(yōu)質(zhì)管理“產(chǎn)品”，都必須有一套質(zhì)量跟蹤、信息反饋系統(tǒng)，以便及時地收集XX廠房各種服務(wù)質(zhì)量信息。它又分企業(yè)內(nèi)部反饋（企業(yè)內(nèi)部的考核）和企業(yè)外部反饋（職工、工作人員的意見調(diào)查）兩方面。2.建立綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，是從組織上對質(zhì)量保證體系進(jìn)行有效地控制。它可以統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，指揮、計(jì)劃、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動，檢查、監(jiān)督、督促各部門的質(zhì)量管理職能，開展質(zhì)量管理教育和組織各種質(zhì)量管理活動等。3.建立服務(wù)質(zhì)量考核體系服務(wù)質(zhì)量考核是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，它可以有效約束管理服務(wù)人員的工作態(tài)度，提高XX廠房物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。4.建立服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系是指企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂保證和提高XX廠房物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一整套計(jì)劃，這個計(jì)劃，既有遠(yuǎn)期目標(biāo)，又有近期要求，并且有進(jìn)度要求，有檢查措施，有分析報(bào)告，以確保質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。第三節(jié)具體項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)序號指標(biāo)名稱國家或市標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測算依據(jù)采取措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總建筑面積×100%1.根XX廠房的具體情況，參考《XX市工廠物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。2.將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3.針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。4.嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。5.每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。2房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×100%1.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，管理處設(shè)立服務(wù)電話并向客戶公開，實(shí)行24小時值班制，受理各類零修、急修申報(bào)。2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題向客戶說明原因。3.根據(jù)XX廠房配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，管理處儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%1.對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2.對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。3.工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。4維修工程質(zhì)量回訪率/重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%1.維修實(shí)行回訪制度，對客戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪。回訪方式多樣化，如上門回訪、電話回訪、信件回訪等。2.利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建立維修回訪檔案。3.管理處經(jīng)理每季安排對客戶專訪，各部長每月隨機(jī)專訪客戶，管理處員工日常隨機(jī)走訪客戶。5綠化完好率95%98%以上完好綠地面積/綠地總面積×00%1.實(shí)行全員管理，管理處每位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，認(rèn)真聽取客戶意見，接受客戶的監(jiān)督。2.嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。4.每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。6保潔率/98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%1.采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給客戶營造一個良好的工作環(huán)境。2.垃圾分類處理，實(shí)行日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。3.定期對白蟻、蚊蠅、鼠害進(jìn)行消殺。4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。5.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。6.加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為予以制止。7停車場、道路完好率/99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積×100%1.由專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。2.利用停車場管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進(jìn)入地下停車場。3.制定停車場管理規(guī)定，專人對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。8化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%以上化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行疏通處理。2.化糞池每季度清理一次。3.雨水井、污水井每一年全面檢修一次。9排水管、明暗溝完好率95%99%以上完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時設(shè)計(jì)施工方案，進(jìn)行疏通處理。2.每半年進(jìn)行一次全面檢修。10公共區(qū)域照明燈具、路燈、草坪燈完好率99%以上99.5%以上公共區(qū)域照明燈具、路燈、草坪燈完好數(shù)/公共區(qū)域照明燈具、路燈、草坪燈總數(shù)×100%1.每日記錄檢查情況及時更換、檢修。2.每月全面檢查檢修一次。3.根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。4.清潔員保持燈具潔凈。11文體設(shè)施、休息設(shè)施、雕塑完好率95%99.5%以上完好文體設(shè)、休息設(shè)施、雕塑數(shù)量/文體設(shè)施、休息設(shè)施、雕塑總計(jì)×100%1.制定詳細(xì)維護(hù)計(jì)劃；2.清潔員每日進(jìn)行保潔；3.逐步營造良好的人文環(huán)境；4.開放期間均有管理人員提示愛惜設(shè)施，做到合理使用；5.部分設(shè)施實(shí)行有償服務(wù)，以此彌補(bǔ)維護(hù)經(jīng)費(fèi)不足，如有損壞及時修繕。12區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率/0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。1.充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，執(zhí)行24小時保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。2.成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。3.建立XX廠房經(jīng)營、施工人員檔案，與經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進(jìn)入鹽田區(qū)行政文化中心的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，經(jīng)查驗(yàn)方可放行。4.落實(shí)安全崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。5.實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對安全員的培訓(xùn)和考核。對安全員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。13消防設(shè)施設(shè)備完好率98%100%完好的消防設(shè)備數(shù)/消防設(shè)備總數(shù)×100%建立消防設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，指定人員進(jìn)行巡查維護(hù)，建檔記錄，以確保消防設(shè)備、設(shè)施完好無損、正常使用。14火災(zāi)發(fā)生率0.1%以下（年）0無火災(zāi)發(fā)生1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)XX廠房的實(shí)際情況制定《滅火及疏散應(yīng)急預(yù)案》，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2.實(shí)行24小時消防值班制度。3.消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4.裝修、動火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。5.充分利用火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。6.消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。15違部分發(fā)生率1‰0.5‰以下發(fā)生項(xiàng)目/違部分項(xiàng)目總數(shù)×100‰1.嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違部分行為。2.利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。3.通過用戶手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)部分制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違部分的發(fā)生。4.實(shí)行違部分處理跟蹤制，對違部分事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。違部分處理率95%100%已處理的違部分次數(shù)/違部分總數(shù)×100%16管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率/100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100%精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用有針對性的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。17有效投訴率每年2‰以下0.5‰以下有效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100‰1.以“客戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為廣大客戶提供一流的服務(wù)。2.加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需求。3.設(shè)立24小時投訴電話。4.接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)×100%18客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率95%95%以上（對物業(yè)管理服務(wù)很滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/調(diào)查人數(shù)×100%1.每半年做一次客戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。2.管理處經(jīng)理每周一主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。以上是廠房招標(biāo)文件所要求承諾的管理指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上XX物業(yè)又增加承諾以下管理指標(biāo)：序號指標(biāo)名稱國家或市標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測算依據(jù)采取措施1機(jī)電設(shè)備完好率95%以上（中?。?、99%以上（大型）99%以上完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)×100%1.將主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和評估。2.主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。3.配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。5.制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。2節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率/100%實(shí)際的節(jié)約數(shù)/制訂的指數(shù)和×100%制定相應(yīng)的文件，完成電能消耗每年比上年降低3%；水的消耗每年比上年降低3%