【服務(wù)管理】業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成1

【服務(wù)管理】業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成1業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)銷售流程操作技巧銷售前的預(yù)備與打算初步接觸技巧說服銷售銷售中的技巧終結(jié)成交銷售心得客戶治理精典營(yíng)銷案例業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)一、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程信息收集及分析拜望客戶回訪客戶信息反饋宣傳推廣售后服務(wù)送貨收款1.信息收集及分析:要緊指市場(chǎng)檔案的建立,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等.進(jìn)入市場(chǎng)的前提是對(duì)以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項(xiàng)工作是隨著市場(chǎng)工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項(xiàng)永不停止的工作。2.拜望客戶：訪前預(yù)備--觀看分析--開場(chǎng)白--產(chǎn)品介紹--處理拒絕意見--促成--簽約3.回訪客戶：及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)固和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)覺客戶的不滿而及時(shí)地有效排除，獲得客戶的大力支持。***的客戶包含各級(jí)經(jīng)銷商、零售商、國(guó)信（聯(lián)通）營(yíng)業(yè)廳等。4.送貨收款：及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要明白，推遲付款是一樣客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次……，一發(fā)而不可收拾。在那個(gè)時(shí)刻，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。同時(shí)，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須把握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：收款時(shí)刻：比如一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財(cái)務(wù)情形、信用狀況，把握客戶發(fā)工資時(shí)刻等。收款客戶對(duì)其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須把握的要點(diǎn)。5.售后服務(wù)：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，專門在移動(dòng)通訊領(lǐng)域，做服務(wù)確實(shí)是做銷售，做銷售確實(shí)是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和修理等工作，用最大的努力去追求客戶的中意。在與客戶溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。6、宣傳推廣地域促銷活動(dòng)：要緊指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估?？诒麄鳎簶I(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。賣場(chǎng)氣氛：專場(chǎng)的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷售組成要素：pop色彩音樂服務(wù)人員行為在良好的pop設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、鼓舞服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。7．信息反饋時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范疇、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)營(yíng)治理者的個(gè)人背景等。在客戶檔案中專門值得一提的是必須建立客戶拜望記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分預(yù)備。銷售流程操作技巧一、銷售前的預(yù)備與打算（一）目標(biāo)的確定我們都明白在推銷之前，要制定一份銷售打算，明確自己的銷售目標(biāo)，所謂目標(biāo)確實(shí)是我們內(nèi)心對(duì)一項(xiàng)工作完成時(shí)所預(yù)期成效的描畫。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。一個(gè)好的目標(biāo)，在銷售過程中應(yīng)考慮兩個(gè)方面：銷售目標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。2、行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達(dá)公司新政策。（二）客戶的選擇1、選擇客戶依據(jù)應(yīng)選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實(shí)力、服務(wù)水準(zhǔn)最佳、銷售額穩(wěn)固、市場(chǎng)拓展能力強(qiáng)、有穩(wěn)固顧客群的客戶。2、客戶等級(jí)劃分的依據(jù)應(yīng)依照客戶的資信狀況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、人員素養(yǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)能力、運(yùn)輸能力、內(nèi)部治理及組織機(jī)構(gòu)雙及銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范疇，對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分。再依照公司政策、市場(chǎng)狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。3、M、A、N法則一樣能夠?qū)?zhǔn)客戶劃分為三級(jí)；A級(jí)-----最近交易的可能性最大；B級(jí)-----有交易的可能性，但還需要時(shí)刻；C級(jí)----依現(xiàn)狀尚難判定。判定A級(jí)客戶的M、A、N法則如下：M（MONEY）:即對(duì)方是否有錢，或能否向第三者措資金。事先要了解對(duì)方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不要貿(mào)然行為。A（AUTHORITY）即你所極力說服的對(duì)象是否有購(gòu)買的決定權(quán)，假如沒有決定權(quán)，最終你將是白費(fèi)口舌。在銷售介紹的成功過程中，能否準(zhǔn)確把握真正的購(gòu)買決定者是成功的一個(gè)關(guān)鍵。N（NEED）即需要，假如對(duì)方不需要這種商品，即便有錢有權(quán)，你任何扇動(dòng)也無效。只是“需要”彈性專門大。一樣講，需求是能夠制造的，一般的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和制造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費(fèi)欲望。（三）行動(dòng)打算的制定每個(gè)業(yè)務(wù)員都治理和操縱著一個(gè)銷售區(qū)域。為了達(dá)到公司制定的銷售量或銷售額，必須慎重考慮并打算行程，具體步驟如下：客戶分類能夠依據(jù)客戶的重要性和增長(zhǎng)潛能分成A、B、C、D四級(jí)：A級(jí)客戶應(yīng)安排在第一個(gè)星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午拜望，以利用最佳的腦力和體力。B級(jí)客戶多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“A”級(jí)客戶多，每家的拜望次數(shù)會(huì)相應(yīng)減少；C、D級(jí)客戶應(yīng)安排在第三個(gè)星期出訪。每四個(gè)星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（修理、技術(shù)與操作，貨品陳設(shè)收帳和打算下個(gè)月的工作方面。因此，銷售員也能夠據(jù)實(shí)情安排ABCD客戶拜望打算，如每日、每周拜望客戶中既有A、B級(jí)客戶，以有C、D級(jí)客戶，但不管如何樣安排銷售人員，應(yīng)當(dāng)明確明白，首期就拜望A級(jí)和B級(jí)客戶，能夠使自己及早把握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營(yíng)業(yè)額。由此，也能夠關(guān)心你提高信心和勇氣，面對(duì)以后的挑戰(zhàn)。出訪頻率及形式做為銷售員，身負(fù)完成公司的銷售指標(biāo)的任務(wù)，因此顯而易見，銷售員的銷售重點(diǎn)應(yīng)集中于那些“銷出”迅速，帳款回籠及時(shí)的客戶。因此，銷售員必須以定點(diǎn)巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務(wù)達(dá)成我們銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在猛烈競(jìng)爭(zhēng)的商場(chǎng)中，更要求銷售員專門應(yīng)保持極高頻率和足夠數(shù)量的拜望次數(shù)，以期用穩(wěn)固的營(yíng)業(yè)額和連續(xù)的專業(yè)客戶服務(wù)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以介入我們擁有的客戶和市場(chǎng)。增加出訪比率每日出訪客戶的多少，會(huì)因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級(jí)不同而有所區(qū)別。依照權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，專門多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷售呈獻(xiàn)的時(shí)刻可不能超過2小時(shí)。按照良好的打算工作能夠幸免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯(cuò)的拜望而導(dǎo)致出訪時(shí)刻不夠充分。因此，慎重而周詳?shù)拇蛩忝咳盏墓ぷ髂軌蛟黾映鲈L次數(shù)，也能夠確保每次出記訪更有實(shí)效。最理想的是每日的出訪行程都預(yù)早訂下，且保證每次出訪安排差不多上最經(jīng)濟(jì)、最有效的。（四）制定行動(dòng)打算的注意事項(xiàng)我們都明白在推銷之前，要制定一份銷售打算制定打算會(huì)使你心有成竹，然而說面對(duì)不同的顧客時(shí)只用同一份打算就能夠，而是要因人而異。因此在制定打算之時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：1.要有某些專門的提案。你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時(shí)候預(yù)備好專門的銷售打算。換句話說，你面對(duì)準(zhǔn)顧客的時(shí)候，必須有個(gè)“針對(duì)他而打算好的某些專門的提案?！?.你不能光靠一般的商品說明。你打算向準(zhǔn)顧客施展的說明，必須是因人而異的說明完全符合各個(gè)準(zhǔn)顧客特性的說明。這確實(shí)是說，你必須具備：“訪問那個(gè)人的專門理由”。即要清晰以下問題：⑴、我要向他說（訴求）什么？⑵、我要說服他做什么？⑶、我打算采取什么“方法”促事實(shí)上現(xiàn)？⑷、如何樣預(yù)備“訪問的理由”，這些“訪問理由”必須內(nèi)容都不一樣。也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實(shí)上，只要你決心寫出來，做那個(gè)作業(yè)你只需花費(fèi)15分鐘。別小看了那個(gè)作業(yè)。它會(huì)點(diǎn)燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售打算。當(dāng)你預(yù)備好這份專門銷售打算后，就要會(huì)見你的顧客了，這時(shí)你要給自己二分鐘的時(shí)刻，在腦子里想一下這些情況：1、要提醒自己銷售的目的，即關(guān)心人們對(duì)他們所購(gòu)買的產(chǎn)品感到中意，并對(duì)他們自己的購(gòu)買選擇感到是一種明智之舉。2、設(shè)想一下會(huì)發(fā)生的情況：⑴想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也確實(shí)是站在顧客的高度來考慮問題。⑵想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。⑶想象一個(gè)美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所期望得到的感受，即對(duì)他們所購(gòu)買的商品及對(duì)他們自己所作出的選擇均感中意。⑷想象自己的愿望也實(shí)現(xiàn)了，這確實(shí)是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的商品。（四）成功邀約的五個(gè)法則推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。如何樣邁好這關(guān)鍵的臺(tái)階呢？有體會(huì)者為此總結(jié)了五個(gè)法則，它可成為行銷者的階梯。1.邀約該邀約方式適用于所挖掘的對(duì)象，也確實(shí)是潛在客戶。使用這種激約方法要注意：拿起聽筒前，要精心做好預(yù)備，了解他上、下班的時(shí)刻以及他的近況。要以興奮愉悅的心情打。跟對(duì)方約好時(shí)刻和地點(diǎn)后，就應(yīng)趕快終止談話。不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會(huì)或反成效。2.當(dāng)面邀約該邀約方式適用于有意安排的舉薦對(duì)象或不約相遇的朋友。使用這種方法的要訣是：不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，續(xù)續(xù)舊，再言歸正傳。3.強(qiáng)勢(shì)邀約該邀約方式適用于久約不至的好友。有時(shí)好友久約下來，這時(shí)，你可在不阻礙友誼的情形下以較強(qiáng)的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營(yíng)的生意，并要求他與你會(huì)面。4.態(tài)度誠(chéng)懇不管你使用何種邀約方式，態(tài)度都應(yīng)該是誠(chéng)懇的，誠(chéng)懇的態(tài)度會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，增加對(duì)你的信任度。5.口氣親切親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇?。人在心情舒服的時(shí)候容易同意他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。一個(gè)心情不愉快的人，是可不能同意他人的邀請(qǐng)的。（五）制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法使推銷說法精進(jìn)的第一步是：事先靠自己編出一套“說法大要”,且有數(shù)年推銷體會(huì)的推銷員，通常在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化。也確實(shí)是說，不斷與不同對(duì)象的顧客洽談的時(shí)候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都適應(yīng)地使用它。亦即，自然而然地洽談過程中，對(duì)自己的推銷說法給予某種“模型”。現(xiàn)在我們要研究的并不是無意識(shí)中讓它存在，而是有意識(shí)地（刻意）造出那個(gè)“模型”。這就要事先編好“說法的大要”，在推銷上我們稱之為“標(biāo)準(zhǔn)說法”。把推銷時(shí)自己要說的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。例如：有了不必靠死背，卻能靈活運(yùn)用的“標(biāo)準(zhǔn)說法”，你在推銷的時(shí)候，就能成竹在胸，鎮(zhèn)定應(yīng)答。在不斷重復(fù)使用同樣的話術(shù)時(shí)，余外的部分就慢慢被刪減，最后成為精簡(jiǎn)有序的推銷說法。你在推銷的時(shí)候，每一句話都會(huì)變得自然而且條理分明，如此，就可不能發(fā)生搪塞一時(shí)或是信口胡言的情形了。如何樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說法”1．先寫出來再說。只要?jiǎng)庸P把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，就能被整理出一個(gè)頭緒來。2．把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關(guān)的書籍，將它做適度的修正。3．練習(xí)?！l(fā)出聲音，讀讀看。※利用錄音機(jī)，聽聽看?！鶎?shí)地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看，再修正。實(shí)地使用之后，對(duì)下列事項(xiàng)加以檢查：哪些地點(diǎn)不妥？能不能改得更好？顧客的反應(yīng)如何？（六）訪前預(yù)備1、物品預(yù)備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容能夠統(tǒng)稱為拜望包，訪前必須對(duì)拜望包進(jìn)行認(rèn)真檢查，以防遺漏必用物品。2、信息預(yù)備：要緊為客戶方面的信息，同時(shí)還包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。3、形象及心態(tài)預(yù)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜望質(zhì)量的重要因素。4、明確訪問的目的，由此來決定說話的重點(diǎn)。（七）行銷時(shí)運(yùn)用謀略技巧曾有人說過如此一句話：“假如你有權(quán)勢(shì)，就用權(quán)勢(shì)去壓倒對(duì)手；假如你有金錢，你就用金錢去戰(zhàn)勝對(duì)手；假如你既無權(quán)勢(shì)，又無金錢，那就得運(yùn)用謀略。”謀略確實(shí)是“出其不意，攻其不備?！币泊_實(shí)是說，乘對(duì)方還沒有防范之時(shí)，發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，行動(dòng)出乎對(duì)方意料之外。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，有謀者勝。推銷時(shí)不例外。如何樣運(yùn)用謀略呢？下面我們給大伙兒介紹一些方法，以助你在無權(quán)無錢的條件下取得成功。1.欲擒故縱謀略欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。如何樣運(yùn)用這“縱”的手段呢？決竅是：當(dāng)你和顧客交談時(shí)，能夠表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，確實(shí)是說對(duì)能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。這種態(tài)度專門能引起顧客的愛好。什么緣故會(huì)如此呢？道理并不復(fù)雜。假如推銷員在推銷時(shí)并不認(rèn)真推銷，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷員推銷的商品市場(chǎng)前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁”，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。前一心理，會(huì)調(diào)動(dòng)起他的購(gòu)買欲；后一心理，會(huì)增強(qiáng)他的表現(xiàn)欲，他會(huì)想方設(shè)法讓他人看到推銷員是如何樣失職，也確實(shí)是說想表現(xiàn)自己作為一名重要人物是如何樣被漫不經(jīng)心的推銷員怠慢的。但不管什么心理，給推銷員帶來的差不多上成功的機(jī)會(huì)。這種謀略專門適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，因此，推銷員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。2.激發(fā)情感謀略激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語(yǔ)言來激發(fā)對(duì)方的某種情感，讓對(duì)方的情緒發(fā)生沖動(dòng)，失去理智，在沖動(dòng)的情緒的促使下去做某種我們期望他去做的事。比如，在美國(guó)某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一只鉆戒專門感愛好，但嫌價(jià)格太貴，便猶疑不決。售貨員見此情形，便對(duì)他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對(duì)這只戒指愛不釋手，只因?yàn)橘F沒買”。這對(duì)夫婦聽了這話，趕忙掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還中意專門。俗語(yǔ)說：“勸將不如激將?！奔偃缒俏皇圬泦T從正面開導(dǎo)勸說，那對(duì)夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激法，倒促使他們下了決心。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外。當(dāng)他們聽說某總統(tǒng)夫人也喜愛這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒買時(shí)，強(qiáng)烈的自尊、爭(zhēng)強(qiáng)心被激發(fā)了出來。因此，售貨員便達(dá)到了目的。激將法盡管是行銷談判中常用的語(yǔ)言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意：（1）使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。激將法并不適用于任何人。一樣說來，它多適用于哪些談判體會(huì)不太豐富，且容易感情用事的人身上。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的體會(huì)老成者，激將法就專門難在他們的身上發(fā)揮作用。而關(guān)于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z(yǔ)言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的譏諷、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。因此，使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。（2）使用激將法言辭要有講究。并不是有什么語(yǔ)言都能夠激發(fā)起對(duì)方的情感的。鋒芒太露、太苛薄，容易形成對(duì)抗心理；而語(yǔ)言無力，不痛不癢，則又難能讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。因此，在使用激將法時(shí)，一定要注意言辭的“度”。既防止“過”，又幸免不及。（3）使用激將法要顧及態(tài)度因素必須指出的是，“激將”一樣用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對(duì)方產(chǎn)生厭惡的心理。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判經(jīng)常用摔鞋子的手段來刺激對(duì)手，結(jié)果，不僅沒達(dá)到目的，還成為談判界的見笑。3.事例啟發(fā)謀略所謂事例啟發(fā)謀略確實(shí)是在說服對(duì)方時(shí)，不正面直說，而是例舉一些類似的事件，讓對(duì)方借鑒，從中受到啟發(fā)，領(lǐng)會(huì)道理，使之同意你的意見。4.借“磚”敲門謀略在形形色色的行業(yè)中，行銷行業(yè)屬于最艱巨的行業(yè)之一。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。盡管他滿臉笑意，恭尊敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。如何樣改變這種情形呢？你不妨借“磚”敲門。請(qǐng)看美國(guó)布蘭公司是如何樣運(yùn)用這一謀略的。美國(guó)布蘭保險(xiǎn)公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險(xiǎn)說明書，同時(shí)附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫道：“請(qǐng)你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時(shí)撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國(guó)等世界各國(guó)古代的仿制硬幣。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請(qǐng)你加入我們的保險(xiǎn)?！辈继m公司寄出了三萬多封如此的信。信寄出后，反應(yīng)專門好，竟接到了二、三萬封回信。關(guān)于這些回信，公司并沒有直截了當(dāng)寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門拜望?！拔姨氐貛砹斯糯鲊?guó)稀有的硬幣來拜望你?！比绱艘粊恚袖N員不僅在登門拜望時(shí)顯得大方悠閑多了，而且對(duì)方的臉上也沒有了冰冷的表情。顧客們快樂地把推銷員請(qǐng)進(jìn)了門，道謝后，便歡天喜地地從各國(guó)形形色色的古幣中選擇出自己喜愛的硬幣。如此，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。當(dāng)推銷員輕輕地向顧客招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就格外地順利了。就如此，布蘭公司從二、三萬封信中成功地招攬了6000多份業(yè)務(wù)。顯而易見，布蘭公司的成功之處就在于運(yùn)用了借“磚”敲門的謀略。他們巧借古幣之“磚”，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢。5.借名釣利謀略所謂借名釣利謀略，確實(shí)是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷的目的。內(nèi)心學(xué)說明，“名”對(duì)人們有著專門大的誘惑力，而且由于人們對(duì)權(quán)威具有崇拜心理，更使得“名”的說服力大大增強(qiáng)。20年代，洋煙霸占中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)煙要打開市場(chǎng)十分困難，南洋煙草公司對(duì)此束手無策。后來，公司經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)，想起了名人效應(yīng)，便找到了當(dāng)時(shí)在上海灘上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之稱的滑稽演員杜寶林，請(qǐng)他幫忙宣傳“白金龍”香煙。杜寶林當(dāng)即同意了邀請(qǐng)，并表示：“抵制洋貨，提倡國(guó)貨，是每個(gè)中國(guó)人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之?！逼浜蟛痪茫艑毩衷谝淮窝莩鲋?，巧妙地把話題扯到了吸煙上。他幽默地說：“抽香煙實(shí)際上是世界上頂壞頂壞的事，如何如此說呢？花了錢買尼古丁來吸嘛。有人說，‘吸煙還不如放屁’，是因?yàn)槠ɡ镞€有三分半氣，而煙里除了毒，什么也沒有。我夫人就因?yàn)槲椅鼰?，天天吵著要跟我離婚。因此，我奉勸各位千萬不要吸煙?！甭牨娐犃舜笮ζ饋恚趫?chǎng)的南洋公司經(jīng)理聽了卻專門敗興，他萬萬沒有料到杜寶林會(huì)給他做反面宣傳。聽眾們也沒有想到，杜寶林講到那個(gè)地點(diǎn)，話鋒陡轉(zhuǎn)，說道：“只是，話還要講回來，戒煙是世界上最難最難的事。我16歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在差不多十幾年了。煙不但沒戒掉，癮頭反而越來越大了。我夫人整天擔(dān)憂，怕我得肺病，進(jìn)火葬場(chǎng)。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的方法是吸尼古丁最少的香煙。大伙兒曉得，洋煙中的尼古丁專門多，因此大伙兒千萬不要去買。我向各位透露一個(gè)隱秘，目前市場(chǎng)上的煙，要數(shù)‘白金龍’尼古丁最少，信不信由你。我自從抽了‘白金龍’，咳嗽少了，痰也少了，夫人也不擔(dān)憂了，因此也不跟我鬧離婚了……”聽到那個(gè)地點(diǎn)，南洋公司經(jīng)理專門快樂。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價(jià)大增，名聲大噪，專門快在市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。6.幽默談諧謀路幽默無處不顯其能。在行銷界，它依舊一種謀略，例如，美國(guó)某公司為了使“R.k.d生發(fā)藥”在英國(guó)市場(chǎng)上打開銷路，公司老總托付倫敦一家藥店的老總為總經(jīng)銷商，全權(quán)代替“R.k.d生發(fā)藥”的銷售。這家藥店的老總是一位27歲的年輕人，頗明白幽默技巧，他雇了10位禿頭的男人做他的推銷員。他在10個(gè)光禿禿的頭上寫上“R.k.d生發(fā)劑”的字樣，還配上一些稀奇驚奇的畫面，讓他們走街串巷進(jìn)行宣傳。用人腦袋做廣告，這的確新奇而有味。因此，這則令人捧腹的禿頭廣告一顯現(xiàn)，就在倫敦大街上引起了轟動(dòng)，倫敦的各種新聞媒體也紛紛報(bào)道這一舉世罕見的廣告。這無疑又為這家公司做了免費(fèi)宣傳。因此乎，公司的財(cái)源滾滾而來。7.裝愚示傻謀略在一樣人眼里，優(yōu)秀的推銷員差不多上那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，事實(shí)上并不盡然。有時(shí)，那些看起來“傻笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一問三不知”的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原先，他們采納了“裝愚示傻”謀略，即有意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿勢(shì)，讓強(qiáng)硬的對(duì)手“英雄無用武之地”。談判界津津樂道的一件日美商界談判實(shí)例，就生動(dòng)、形象地說明了這種方法。一次，日本航空公司選派了三名代表同美國(guó)一家公司談判。在談判前，日方了解到美國(guó)這家公司的談判代表不僅思維靈敏，語(yǔ)言善辯，而且還預(yù)備了充足的資料。顯而易見，要硬對(duì)硬、強(qiáng)對(duì)強(qiáng)，取勝的把握不大，因此，他們決定使用“裝愚示傻“法來向美國(guó)人談判。早八點(diǎn)，美日雙方正式開始談判。果然不出日本人所料，美方開局就操縱了局面。他們利用屏幕向日本詳細(xì)地介紹了本公司的產(chǎn)品，并信心十足地表示，他們開價(jià)合情合理，品質(zhì)優(yōu)良超群。這一演示，介紹過程整整連續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，專門是快樂，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：“你們認(rèn)為我們所談的如何？”誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白?！边@話不亞于晴空霹靂，美方主談臉上趕忙失去了笑容：“你不明白？這是什么意思？你們不明白什么？”另一位日方代表也面帶微笑回答：“所有的一切我們都不明白?！泵婪街髡勁杏X得肝部隱隱作痛，但他依舊強(qiáng)作冷靜地問：“你們從什么時(shí)候開始不明白？”第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會(huì)議室的燈關(guān)了之后開始的。”美國(guó)人都傻眼了。主談無奈而焦慮地問：“那你們期望我們?nèi)绾无k？”三位日方代表異口同聲地回答：“期望你們?cè)俳榻B一遍。”美國(guó)人完全泄氣了，因?yàn)樗麄儗?shí)在沒有最初的熱誠(chéng)和信心，去重復(fù)一次兩個(gè)半小時(shí)的推銷性介紹。再說，即使他們硬著頭發(fā)如此做，誰又能保證日方不故伎重演呢？結(jié)果，精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國(guó)人敗在了“什么都不明白”的日本人手下：要價(jià)被壓倒了最低碼。這真是“大智若愚”。裝愚示傻法是應(yīng)付強(qiáng)硬談判對(duì)手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位全然聽不明白你在說些什么的人交涉時(shí)，你即使有再?gòu)V博的學(xué)問、再豐富的資料、再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫛⒃俑呱畹睦碚?、再精辟的見解、再銳利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個(gè)人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對(duì)方的尷尬可想而知，確信比自己挨一巴掌還難受。二、初步接觸技巧（一）、專門的接觸技巧任何推銷員都能使用獨(dú)樹一幟的推銷技巧，使自己的業(yè)績(jī)顯現(xiàn)驚人的成長(zhǎng)。這種獨(dú)樹一幟的推銷，必須以“制造力”做后盾。第一，你必須想出嶄新、專門的接觸技巧。其先決條件是：你對(duì)自己推銷的商品，要有強(qiáng)烈無比的愛心與關(guān)懷。具備了這種愛心與關(guān)懷后，你的制造力才會(huì)滾滾而來。唯有如此，你才會(huì)產(chǎn)生“敢于打破慣例”的粗線條神經(jīng)，才會(huì)勇于嘗試創(chuàng)新的推銷法。實(shí)例之一：提供創(chuàng)意先談?wù)劥蚱埔粯討T例的一種接觸技巧。當(dāng)你進(jìn)了準(zhǔn)顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。你劈口就說：“假如，我能說出對(duì)您的工作有關(guān)心的創(chuàng)意，是不是準(zhǔn)許我跟您（或是貴公司）做個(gè)交易”？由于那個(gè)方法與一樣常見的接觸方式大相徑庭，百分之百能夠趕忙吸引對(duì)方的注意。一位醫(yī)學(xué)器材的推銷員就靠這一招，大大提高了他的業(yè)績(jī)。（二）如何吸引準(zhǔn)顧客一個(gè)推銷員要成功地完成推銷，必須要做到在晤面的第一個(gè)時(shí)期（見面時(shí)的那一瞬時(shí)），迅速而完全地吸引住對(duì)方。任何人對(duì)自己的事總是關(guān)懷萬分，然而，事關(guān)你（推銷員）的來訪卻毫不關(guān)懷，這是專門自然的現(xiàn)象。要吸引如此的準(zhǔn)顧客，對(duì)你產(chǎn)生注意力，因此非有一些專門的技巧不可。你能夠使出下面五個(gè)方法，達(dá)到那個(gè)目的。（1）趕忙向他說：“你能夠輕易獲得某種專門大的好處?！爆F(xiàn)代人的性子都變得專門急。任何事除非趕忙能夠獲得成果，他們就認(rèn)為無需談下去。慢條斯理地繞彎說話，已不合乎那個(gè)時(shí)代了。（2）向?qū)Ψ教皆兡撤N意見。向?qū)Ψ秸?qǐng)教意見，有兩大好處：既能夠引起對(duì)方的注意力，又能滿足對(duì)方的自尊心。你探詢的意見，最好是有關(guān)商業(yè)上的事。因此也不妨問一問與對(duì)方有關(guān)的事。例如，他的房子、嗜好……等。（3）承諾關(guān)心他解決面對(duì)的困難，借以建立橋梁。例如，專門多中小型廠商，常常為了生產(chǎn)過程中產(chǎn)生劣質(zhì)品而苦惱。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過程中會(huì)產(chǎn)生劣品，我能夠提供您一個(gè)解決的方法……。（4）告訴他“某些信息”。任何人對(duì)有助于自己的“信息”，總是趕忙產(chǎn)生注意力。然而，提供的若是“半生不熟”的信息，成效就適得其反。因而你提出來的必須是重要的信息，重要到對(duì)方一聽就會(huì)“心起震動(dòng)”。有信息的種類，能夠是有關(guān)人物的，也能夠是有關(guān)制品的，也能夠是某種事件。平常，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時(shí)能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。（5）讓對(duì)方看到自己的姓名。訪問準(zhǔn)顧客之前，先把你想說給他聽的話，逐條例舉出來。把你想說的重點(diǎn)，以備忘的方式寫在筆記簿上（五分鐘就足夠）。寫完之后，你就在那一頁(yè)的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。當(dāng)你訪問他時(shí)，開口就說：“昨天我想到了如此的事……。”你從皮包中拿出你的筆記簿，翻到那一頁(yè)，讓對(duì)方看到他的姓名，然后遞到他眼前。那時(shí)候，對(duì)方一定會(huì)全心貫注地看那些內(nèi)容。他會(huì)想到，你難道為他如此用心，那個(gè)事實(shí)一定會(huì)留給他難以磨滅的印象。（三）珍愛最初的6秒鐘年輕人經(jīng)常說的,**某和**某是一見鐘情之類的話,所謂的一見鐘情,確實(shí)是兩人初次見面，在大致6秒鐘內(nèi)就能對(duì)比做出評(píng)判。這種印象要緊來自于人的眼睛，而無需通過語(yǔ)言。在此意義上說，你有6秒鐘的時(shí)刻來給顧客制造良好的第一印象。因此，你要格外珍愛這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請(qǐng)你學(xué)會(huì)用眼睛說話。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。”這是再恰當(dāng)只是的比喻。有時(shí)，有聲語(yǔ)言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。難怪有人說：“眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直截了當(dāng)、最真切、最豐富的器官。”的確，不論是喜怒哀樂，依舊悲恐驚懼，都能用眼神來表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出如此的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了70%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)領(lǐng)域。目光不僅在態(tài)勢(shì)語(yǔ)言中處于首要地位，在行銷活動(dòng)中也具有專門重要的作用。因?yàn)樵诮煌校藗兿嗷ソ佑|，我數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的。這就給彼此提供了通用眼神了解對(duì)方的機(jī)會(huì)。你能夠通過目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還能夠用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。1、了解目光的禮節(jié)要正確使用目光，第一得了解它的禮節(jié)。目光禮節(jié)同有聲語(yǔ)言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。比如，美國(guó)人在同別人正式談話時(shí)，還適應(yīng)于看著對(duì)方的眼睛，假如看著別處，會(huì)被認(rèn)為失禮。而日本人在面對(duì)面的交談中，目光一樣常落在對(duì)方的頸部，眼對(duì)眼則被看作一種失禮行為。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛差不多上看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認(rèn)為，不管同誰講話，眼睛都應(yīng)該看著對(duì)話者，否則，確實(shí)是不明白禮貌。在我國(guó)，對(duì)目光有禮節(jié)要求，一樣忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)，如何樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方眼睛和嘴部這之間的區(qū)域。目光停留在時(shí)刻占全部談話時(shí)刻的30%——60%，也確實(shí)是說，既不死死盯著對(duì)方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。2、注意目光的焦點(diǎn)。有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人軀體的不同部位，關(guān)于你同他們的交往性質(zhì)和交際成效會(huì)產(chǎn)生不同的阻礙。關(guān)于推銷員來說，則直截了當(dāng)關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷意圖能否被實(shí)施。假如是商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場(chǎng)合，你的眼睛應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。這三個(gè)角是以眼睛為底線，上頂角到前額。如談判時(shí)，假如你看著對(duì)方的那個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對(duì)方則會(huì)覺得你有誠(chéng)心，如此，你能容易把握談判的主動(dòng)權(quán)和操縱權(quán)。假如是舞會(huì)以及各種類型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。只是那個(gè)三角是以眼睛為上線，嘴為下頂角，也確實(shí)是在眼睛和嘴之間。當(dāng)你在集會(huì)上和對(duì)方交談時(shí)，你看著對(duì)話者的那個(gè)部位，你自己會(huì)顯得輕松，而對(duì)話者會(huì)感到友好，從而形成和諧的社會(huì)氣氛。要提醒你注意的是，在跟對(duì)方公事交談時(shí)，千萬不能看著對(duì)方眼睛和胸部之間的部位，專門是胸部周圍，那個(gè)部位只有戀人才合適，而對(duì)生疏人，這種觀點(diǎn)就有些出格了。（四）開場(chǎng)白要得體古人說得好：“話不投機(jī)半句多”。推銷更是如此。開頭語(yǔ)，專門是第一句話說得是否得體，將直截了當(dāng)阻礙著你與顧客的以后往來。在行銷中，專門是在登門推銷時(shí)，推銷員適應(yīng)于如此：“先生，你需要……嗎？”這是最常見的用于第一句話的句式。但這是一種錯(cuò)誤的問話方式。因?yàn)檫@不明確的問話顯得唐突，十有八九會(huì)遭到拒絕。那么，你應(yīng)該如何樣說呢？下面舉個(gè)突例，期望你能從中得到啟發(fā)：拉弟埃的成功之道貝爾那.拉弟埃是“空中汽車”收音機(jī)制造公司的聞名推銷專家，當(dāng)他被舉薦到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)確實(shí)是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新查找成功的機(jī)會(huì)，全是特派員的談判本領(lǐng)了。作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做預(yù)備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話是：“正因?yàn)槟悖刮矣袡C(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地?！边@是一句專門得體的開頭語(yǔ)，它簡(jiǎn)明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人大方賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日那個(gè)值得紀(jì)念的生活來到貴國(guó)，而且富有意義的是：貴國(guó)是他的出生地。那個(gè)開場(chǎng)白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。拉弟?？恐鴭故斓男袖N技巧，為“空中汽車”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績(jī)：僅在1979年，他就創(chuàng)記錄地推銷出230架飛機(jī)，價(jià)值420億法郎。（五）、巧妙選擇問候語(yǔ)寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到這種使用。不恰當(dāng)?shù)暮褜ｉT可能會(huì)弄巧成拙。而寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？體會(huì)者認(rèn)為，凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題。例一：霍伊拉開局得勝對(duì)方的專長(zhǎng)愛好是最能引起對(duì)方興致的話題。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長(zhǎng)，以求開局得勝。被美國(guó)人譽(yù)為“銷售大王”的霍伊拉先生就專門如此做。一次，他聽說梅依百貨公司有一宗專門大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設(shè)法了解該公司總經(jīng)理的專長(zhǎng)愛好。通過了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。并以此為樂趣。因此，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問道：“聽說您會(huì)駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會(huì)的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，津津有味地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。結(jié)果霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘了一回總經(jīng)理親自開的專機(jī)。我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說只有這幾種話題適用于寒暄。正像我們?cè)谇懊嫠f的，“凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開場(chǎng)的話題：氣候、季節(jié)；賺錢的事；新聞、時(shí)事；衣食住行；娛樂、嗜好；施行、運(yùn)動(dòng)；家人、家庭；對(duì)方可能感到快樂的話；贊揚(yáng)的話國(guó)、風(fēng)土人情、文體消息等等。也能夠以室內(nèi)的擺設(shè)為話題，表現(xiàn)對(duì)某些擺飾的鑒賞力，并加以贊揚(yáng)。同時(shí)切忌談?wù)撘韵略掝}：不談?wù)?；關(guān)于球賽等輸贏（一定要先了解后再說）；顧客頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)；不景氣、沒錢等；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；上司、同事、鄰居、單位的壞話；別的客戶的隱秘；不要過分夸將?？傊瑯I(yè)務(wù)員的愛好愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。（六）、寒暄的技巧寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直截了當(dāng)阻礙著整個(gè)行銷談判的過程。因此，對(duì)寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點(diǎn)：（1）應(yīng)有主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度。寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的話句是專門必要的，但這合適的方式、語(yǔ)句的表示，還有賴于主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達(dá)到。試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對(duì)你說：“我專門快樂見到你”時(shí)，你會(huì)有一種什么樣的感受。當(dāng)別人用不屑一顧的態(tài)度夸獎(jiǎng)你“我發(fā)覺你專門精明能干”時(shí)，你又會(huì)做何感想？推己及人，我們寒暄時(shí)不能不注意態(tài)度。（2）應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)。做任何情況都有個(gè)“度”，寒暄也不例外。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時(shí)刻過長(zhǎng)（因此，對(duì)方有聊的興致時(shí)例外）。（七）注意自己的注意力關(guān)于推銷人員應(yīng)該注意自己的注意力,在這兒,我們第一向您舉薦一則故事.一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請(qǐng)教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。待他講完，蘇格拉底說：“能夠考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。年輕人專門驚奇，問蘇格拉底：“什么緣故要加倍呢？”蘇格拉底說：“我除了要教你如何樣演講外，還要再給你上一門課，確實(shí)是如何樣閉嘴。”看來，蘇格拉底不喜愛在跟人談話時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對(duì)人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，明顯是期望我們多聽少說”。這話同那段故事一樣，既生動(dòng)風(fēng)趣，又耐人尋味。行銷者在與顧客交談時(shí)，傾聽也是十分重要的。你會(huì)聽嗎?什么是聽？一看到那個(gè)問題，你能夠趕忙會(huì)回答：“聽，不確實(shí)是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰都會(huì)聽?！笔聦?shí)上，問題并非如此簡(jiǎn)單。同樣是聽，但卻有會(huì)聽與可不能聽之分。真正的“聽”，應(yīng)該包括同意有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言這兩個(gè)方面，也確實(shí)是說，“聽”不僅指用耳朵同意聲音，而且也指用眼睛觀看說話人的表情來揣摸對(duì)方的心思。即“察言觀色”。可見，這“聽”也不是一件容易的事。要不俗語(yǔ)如何說“會(huì)說的不如會(huì)聽的”呢？要想會(huì)聽，第一應(yīng)該了解聽的目的，明白了目的，你才會(huì)去積極地“聽”。1、聽能捕捉信息我們每個(gè)人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一樣可不能自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須通過我們的有意捕捉才能獲得。這就像河流中的魚，盡管清晰可見，但你不張網(wǎng)，不動(dòng)手捕捉，它是可不能成為你餐桌上的美味佳肴的。跟顧客談話也是一樣，假如你不注意捕捉信息，就會(huì)充耳不聞。2、聽能處理信息當(dāng)各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進(jìn)入你的大腦時(shí)，就需要你迅速地對(duì)同意的信息進(jìn)行加工處理，選擇出對(duì)你有用的信息并作出反應(yīng)。這些都必須通過“聽”才能做到。即使顧客跟你談判時(shí)話語(yǔ)專門多、專門復(fù)雜，甚至語(yǔ)無倫次、雜亂無章，但只要你能認(rèn)真地聽，你就能聽出他的表達(dá)重點(diǎn)，明白得他的意思，并對(duì)此作出正確的反應(yīng)。3、調(diào)動(dòng)并保持注意力與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)專門重要的因素。旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無聲的語(yǔ)言在告訴他：“我專門尊重你，專門相信你，你對(duì)我所談的話是專門重要的，我正在用心致志地聽，”關(guān)于一個(gè)尊重并相信他的人，他決可不能留意的。那么，如何樣調(diào)動(dòng)并保持注意力呢？方法因此專門多，但現(xiàn)在把同你談話的顧客看成世界上“最重要的人物”，把他的講話看作是你終生所聽到的“最重要的言語(yǔ)”，不失為一種有效的方法。關(guān)于如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會(huì)沒有注意力嗎？你會(huì)分散注意力嗎？明顯可不能。4、同顧客保持穩(wěn)固的目光接觸心理學(xué)家認(rèn)為，談話雙方彼此凝視對(duì)方的眼睛能給彼此造成良好的印象。這話有道理，但關(guān)鍵是如何凝視。聚精會(huì)神地凝視，會(huì)讓對(duì)方感到不悠閑，甚至還會(huì)覺得你懷有敵意。而游移不定的目光，又會(huì)讓對(duì)方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。體會(huì)者認(rèn)為，在整個(gè)談話過程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時(shí)，第一進(jìn)行短時(shí)的目光接觸，然后眼光瞬時(shí)轉(zhuǎn)向一旁，之后又復(fù)原目光接觸。就如此“循環(huán)往復(fù)”，直至談話終止。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶?！闭勗捳咄高^對(duì)方的眼睛來了解他的所思、所想。因而，談話時(shí)對(duì)目光的接觸，并非簡(jiǎn)單的接觸，它是一種無聲的語(yǔ)言。目光是多種多樣的，能夠犀利如劍，也能夠柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。能獲得他人好感的目光應(yīng)該是誠(chéng)懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。5、傾聽時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)人們?cè)谡勗挄r(shí)往往不注意姿勢(shì)，而實(shí)際上，姿勢(shì)最能顯示你對(duì)說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。當(dāng)你軀體稍向前傾，并以誠(chéng)懇頌揚(yáng)的目光看著說話者時(shí)，表示的便是一種關(guān)懷、謙遜的態(tài)度，似在告訴對(duì)方：“你的講話我來說專門重要，因此，我全神貫注地在聽你講話。”當(dāng)你軀體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時(shí)，傳遞著的確實(shí)是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑是向?qū)Ψ秸f：“別再談下去了，我一點(diǎn)也不想再聽你講話了。你的話對(duì)我來說沒什么用處。”我敢確信，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會(huì)贏得顧客的好感。（八）巧妙的探詢方式探詢,確實(shí)是提出問題，請(qǐng)對(duì)方回答。它是交易談判中了解對(duì)方心理，發(fā)覺對(duì)方需要，獵取有用信息的重要手段。下面的這則小故事，則形象而生動(dòng)地說明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問方式的重要性：一位信徒問牧師：“我在祈禱的時(shí)候能夠抽煙嗎？”牧師拒絕說：“不行！”另一位信徒問：“我在抽煙的時(shí)候能夠祈禱嗎？”牧師回答說：“能夠”！這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟發(fā)：提問時(shí)，第一要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。另外，何時(shí)提出問題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得中意的成效。明顯，提問的藝術(shù)方法，也確實(shí)是如何準(zhǔn)確地把握住這三點(diǎn)，并依照具體情形靈活地提出問題。一樣說來，藝術(shù)的提問方法有以下六種：1.開門見山提問法所謂開門見山提問法，確實(shí)是在交易會(huì)談中有不明白的問題或想了解某一問題時(shí)，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂枺焕@圈子。例如：“你對(duì)這種電冰箱有愛好嗎？”開門見山法具有言簡(jiǎn)意明的特色，因而，常被推銷者所采納。因此，常用并不等于任何場(chǎng)合都能使用。當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問題有所避諱時(shí)，就不宜直問。2.委婉含蓄提問法我們?cè)谇懊嬲f過，當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問題有所諱忌時(shí)，不宜直問，那么，遇此情形，如何樣提問才算恰當(dāng)呢？成功的推銷員常采納委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。這確實(shí)是我們所說的“委婉含蓄提問法?！?.誘問導(dǎo)入提問法誘問導(dǎo)入是指有目的地誘問、引導(dǎo)、使對(duì)方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。請(qǐng)看下面的行銷實(shí)例：一位推銷員來到一家工廠推銷電動(dòng)機(jī)。這家工廠的總工程師將電動(dòng)機(jī)通電后，用于測(cè)試外殼的溫度，他認(rèn)為推銷員出售的電動(dòng)機(jī)太熱，懷疑電動(dòng)機(jī)質(zhì)量不行，表示不情愿購(gòu)買。這位推銷員問總工程師：“你那個(gè)地點(diǎn)一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)機(jī)吧？”總工程師答：“是的”。“電制品公司一樣規(guī)定電動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫72度，是嗎？”推銷員又問?！笆堑模笨偣こ處熁卮?。“那你們廠內(nèi)的溫度是多少？”“大致是華氏75度左右?！薄凹偃鐝S內(nèi)的溫度是75度，那么電動(dòng)機(jī)的溫度可高達(dá)147度。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會(huì)燙傷呢？”“是的?！薄澳悄闶遣皇亲詈貌灰涯愕氖址旁陔妱?dòng)機(jī)上呢？”總工程師只好承認(rèn)：“你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)。”結(jié)果，他們成交了近五萬美元的生意。4.限制選擇提問法限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法?！彼且环N有意將對(duì)方的選擇范疇限制在兩個(gè)選擇之間的提問方式。例如，你要邀約顧客，并想讓他按你設(shè)想的時(shí)刻赴約，因此，你在立即終止交談時(shí)說：“既然如此，那么，我是改日晚上見，依舊后天晚上見？”那個(gè)地點(diǎn)“改日晚上見，依舊后天晚上見？”確實(shí)是“限制選擇法?！痹谙拗七x擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，成效會(huì)更加理想。行銷界熱衷談?wù)摰囊粋€(gè)例子，就專門能說明這一點(diǎn)：在某國(guó)家，有些人喜愛在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時(shí)總要問：“加不加雞蛋？”后來，有專家建議咖啡店把問話改動(dòng)一下，變?yōu)椤凹右粋€(gè)雞蛋依舊兩個(gè)？”結(jié)果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤(rùn)增大。那個(gè)地點(diǎn)，前后兩句差不多上二者擇一提問法，但所問的成效卻不一樣。前者的提問，給顧客留下的選擇余地大些，而后者舍去了加不加雞蛋那個(gè)大前提，直奔加幾個(gè)雞蛋的具體問題，這就進(jìn)一步縮小了對(duì)方的選擇范疇，從而有利于己方的經(jīng)營(yíng)。無疑，這種提問方法對(duì)己方有利，但運(yùn)用此法時(shí)也需慎重，一樣應(yīng)在己方充分把握主動(dòng)權(quán)的情形下使用，否則將達(dá)不到預(yù)期的目的，弄不行還會(huì)使會(huì)談判陷入僵局。5.協(xié)商討論提問法所謂協(xié)商討論提問法，是指用商討的語(yǔ)氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。比如，“你看咱們就如此定了好不行”？協(xié)商討論式提問法，語(yǔ)氣平和，即使對(duì)方?jīng)]有同意你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。6.澄清證實(shí)提問法在行銷談判中，談判的一方為了進(jìn)一步證實(shí)上一輪問答中對(duì)方答復(fù)的意思是否準(zhǔn)確，澄清對(duì)方的態(tài)度是否明朗，常常針對(duì)對(duì)方的話語(yǔ)進(jìn)行反饋提問，這確實(shí)是我們所說的澄清證實(shí)提問法。例如“你剛才說你會(huì)盡量滿足我們的要求，是如此的吧？”三、說服銷售說服銷售的前提對(duì)大部分客戶而言，他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以增加銷假售，增加利潤(rùn)和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的。在我們深入、透徹地了解客戶時(shí)，我們必須注意下述四個(gè)問題：了解客戶的目標(biāo)不僅了解客戶的采購(gòu)目標(biāo)，亦需積極了解客戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及其他目標(biāo)。這不僅能夠使我們以較好手段客戶，更能夠讓自己清晰我們獲得的目標(biāo)在客戶總體目標(biāo)中的位置與價(jià)值認(rèn)識(shí)客戶的觀點(diǎn)業(yè)務(wù)員要積極、巧妙地了解客戶對(duì)零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況進(jìn)展的要緊觀點(diǎn)，以幸免我們與客戶在銷售時(shí)發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。認(rèn)識(shí)客戶的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)員應(yīng)全面把握自己客戶的現(xiàn)實(shí)狀況，即使對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況好、進(jìn)展穩(wěn)固的客戶，亦需要我們能夠認(rèn)真觀看，如何預(yù)見性提出建議和意見，會(huì)關(guān)心你的銷售達(dá)到目標(biāo)并增加你在日后發(fā)言的份量。認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)關(guān)于落后品牌來講，業(yè)務(wù)員除留心客戶對(duì)自己產(chǎn)品的態(tài)度外，還應(yīng)注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶那兒的表現(xiàn)，應(yīng)透過客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)判，迅速判定客戶的要求和期望。關(guān)于領(lǐng)先品牌來講，不要將客戶先前的良好評(píng)判當(dāng)作終身評(píng)判當(dāng)你漫不經(jīng)心時(shí)，客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其它品牌。說服銷售的步驟陳述情形在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場(chǎng)、消費(fèi)者以及公司的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，在陳述時(shí)，要運(yùn)用溝通技巧，激發(fā)客戶的愛好，了解客戶真實(shí)的需要。2、陳述主意陳述主意時(shí)，必須簡(jiǎn)單、清晰，符合需要，必須有行動(dòng)建議。3、要說明如何運(yùn)作誰負(fù)責(zé)什么，何時(shí)、何地進(jìn)行，如何進(jìn)行，說明主意或產(chǎn)品的特點(diǎn)及利益。4、要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益要達(dá)成協(xié)議說服銷售的技巧斷言的方式假如業(yè)務(wù)把握了充分的商品知識(shí)及客戶的確切情報(bào)，在客戶面前說話就增加了自信心，應(yīng)給予對(duì)方一個(gè)確實(shí)的信念。為如此客戶對(duì)你介紹聽產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。反復(fù)業(yè)務(wù)員說明的重點(diǎn)內(nèi)容最好能反復(fù)說出，要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式使對(duì)方明白你重點(diǎn)說明的內(nèi)容。3、感染要將心比心，坦誠(chéng)相待，排除對(duì)方的不安和疑問。說話要有自信心，語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，如此自然會(huì)感染對(duì)方。要學(xué)會(huì)做聽眾在銷售過程中，盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，讓客戶覺得自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買。切記幸免中途打斷對(duì)方講話，必要時(shí)可巧妙地附和對(duì)方的講話。提問的技巧高超的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話以客戶為中心而進(jìn)行，可采納邊聽也讓對(duì)方聽方式，通過技巧性的提問能夠明白客戶是否搭上你的話，并猜到其關(guān)懷的程度。若客戶心存疑慮，我們可問他“什么緣故？”從中了解它的緣故，由此明白接下我們?cè)撊绾巫觥?、利用剛好在場(chǎng)的人將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方法引向我們的立場(chǎng)，讓他們了解我們的意圖，成為我們的朋友，替我們說上一句話，往往會(huì)促進(jìn)銷售。7、利用資料假如客戶能及時(shí)看到有關(guān)我們產(chǎn)品相關(guān)資料，往往會(huì)促進(jìn)銷售。專門是一些有阻礙的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人評(píng)論和態(tài)度，對(duì)促進(jìn)銷售大有好處。8、心理暗示的方法業(yè)務(wù)員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不行的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)，而好的態(tài)度則是良好的心態(tài)反映。業(yè)績(jī)良好的業(yè)務(wù)員在商談時(shí)，常表現(xiàn)出確信性的軀體動(dòng)作。當(dāng)我們做出點(diǎn)頭動(dòng)作確實(shí)是表示確信的訊息，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的訊息，由于我們?cè)谏陶剷r(shí)，都有期望使對(duì)方說“是”，因此這種點(diǎn)頭或把整個(gè)軀體向前后搖動(dòng)的姿式，能夠認(rèn)為是一種催眠術(shù)，因而若站著商談，要將腳步平行地張開，使軀體盡量前后搖動(dòng)，假如是坐在椅子上，則勿把軀體靠住椅背，以便于做此項(xiàng)動(dòng)作。（四）說服銷售的要點(diǎn)傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說服的銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從預(yù)備打算時(shí)起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。我們也應(yīng)該清晰，客戶往往從節(jié)約時(shí)刻，增加銷售，降低成本，吸引更好客人，減少脫銷，產(chǎn)生更多利潤(rùn)這各個(gè)方面考慮是否對(duì)自己有益。只要能夠使客戶中意，那么客戶與我們的生意就會(huì)蒸蒸日上。四、銷售中的技巧（一）、如何應(yīng)酬顧客的挑揀反復(fù)地選擇,是顧客專門是女顧客常有的毛病。遇到這種情形，假如你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩，就有可能使你的生意完全泡湯。因此，你得學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)這種顧客。比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說：“惋惜，不是某某公司的產(chǎn)品，假如是，我就預(yù)備購(gòu)買了。”作為推銷員的你，聽了這話，要趕快做出一副豁然爽朗的模樣，說：“原先是如此！只是你要明白，我們是和那家公司是有著緊密的業(yè)務(wù)往來的，而且，我們生產(chǎn)出的許多產(chǎn)品的性能和價(jià)格上也不分彼此呀！”假如你在那個(gè)公司有熟人，你可在合適的時(shí)機(jī)在顧客面前給你的熟人打，跟他聊會(huì)天，這對(duì)推銷你的產(chǎn)品會(huì)有意想不到的成效。1、應(yīng)對(duì)嫌價(jià)格太貴的顧客的方式買東西，專門是購(gòu)大件物品，嫌價(jià)錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。對(duì)這種顧客，你千萬不要說“價(jià)錢能夠商量”、“可分期付款”等話，這是一種專門糟糕的答話方式，這無疑于承認(rèn)你推銷的商品定價(jià)的確過高。如何樣說才是恰當(dāng)?shù)哪?？假如說那件商品是2000元錢，顧客嫌貴，你不妨如此對(duì)他說：“你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)，2000元的確不是一筆小數(shù)目。然而朋友，你想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一樣情形下，它能用個(gè)十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。你抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。如此一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的?！痹谶@段話中，你先承認(rèn)了顧客的說辭，讓他的心理得到了滿足；然后，又給他罷了一筆帳，不算不明白，一算就明白了，原先，2000元錢整體看是個(gè)大數(shù)目，但化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。因此，顧客心安理得地掏出了錢包。2、應(yīng)對(duì)猶疑不決的顧客的方法有些顧客在買東西時(shí)，總是猶疑不決。下不了決心的緣故，一樣有兩點(diǎn)：一是資金問題。擔(dān)憂價(jià)錢比同類產(chǎn)品貴或買了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價(jià)了。二是質(zhì)量問題?？膳庐a(chǎn)品買到家后顯現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。假如你遇到的是前者，你不妨如此對(duì)他說：“說實(shí)在話，我不敢保證我的東西是全國(guó)同行業(yè)中價(jià)格最低的，但我能夠?qū)ｉT有把握地告訴你，在咱們那個(gè)地點(diǎn)，用如此的價(jià)錢買如此的產(chǎn)品依舊劃得來的。要說降價(jià)，也是有可能的。只是，就現(xiàn)在的情形看，物價(jià)卻是處于上升的趨勢(shì)。誰也不敢保證一年后的價(jià)格不再上漲。假如上漲，現(xiàn)在化一塊錢能買的東西，到時(shí)候就得花一塊多了。”一樣情形下，這話專門能關(guān)心顧客下定購(gòu)買的決心。假如你碰到的是后者，你能夠拿出商品的包修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說：“我敢保證，我們的產(chǎn)品差不多上通過嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會(huì)生病一樣，有時(shí)候，通過嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會(huì)鬧點(diǎn)小脾氣，只是，要是顯現(xiàn)這種情形，我們公司會(huì)為您及時(shí)排擾解難的?！甭犃诉@話的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)下決心購(gòu)買。因?yàn)檫@話聽起來專門實(shí)在。假如你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問題，顧客絕對(duì)可不能相信。（二）、適時(shí)的頌揚(yáng)顧客清朝末年聞名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過如此一個(gè)故事：有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對(duì)他說：“外地不比京城，在那兒做官專門不容易，你應(yīng)該慎重行事。”官吏說：“沒關(guān)系?，F(xiàn)在的人都喜愛聽好話，我呀，預(yù)備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么苦惱?！倍鲙熞宦犨@話，專門動(dòng)氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說：“我反復(fù)告訴過你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你如何能如此？”官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有方法的方法。要明白，天底下像您如此不喜熱愛高帽的能有幾位呢？”官吏的話剛說完，恩師就中意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說的倒也是”。從恩師家出來，官吏對(duì)他的朋友說：“我預(yù)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！”這盡管是個(gè)見笑，但卻說明了一個(gè)問題，確實(shí)是誰都喜愛聽頌揚(yáng)的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。按布朗戴斯大學(xué)教育馬斯洛的需要理論來說明，是因?yàn)槿硕加蝎@得尊重的需要，即對(duì)力量、權(quán)勢(shì)和信任的需要；對(duì)名譽(yù)、威望的向往；對(duì)地位、權(quán)益、受人尊重的追求。而頌揚(yáng)則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿足。正如心理學(xué)家所指出的：每個(gè)人都有渴求別人頌揚(yáng)的心理期望，人一被認(rèn)定其價(jià)值時(shí)，總是樂不可支。由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法確實(shí)是熱情地頌揚(yáng)他。1、具體明確頌揚(yáng)顧客所謂具體明確頌揚(yáng)，確實(shí)是在頌揚(yáng)顧客時(shí)，有意識(shí)地說出一些具體而明確的情況，而不是空泛、含混地頌揚(yáng)。前者讓人感到真誠(chéng)，有可信度，后者因沒有明確而具體的評(píng)判緣由，令人覺得不可同意。因此，有體會(huì)的推銷員在頌揚(yáng)顧客時(shí)，總是注意細(xì)節(jié)的描述，而不空發(fā)議論。2、觀看異點(diǎn)頌揚(yáng)顧客人都有一種期望別人注意他不同凡響之處的心理。頌揚(yáng)顧客時(shí)，假如能適應(yīng)這種心理，去觀看發(fā)覺他異于別人的不同之點(diǎn)來進(jìn)行頌揚(yáng)，一定會(huì)取得出乎意料的成效。我們稱這種方法為“觀看異點(diǎn)頌揚(yáng)”。卡耐基就常用這種方法來頌揚(yáng)他人。他在《人性的弱點(diǎn)》一書里便講述過有關(guān)的一件事：一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。在他等待的時(shí)候，他發(fā)覺這家郵局的辦事員態(tài)度專門不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得專門。因此他便預(yù)備用頌揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到為他稱信件重量時(shí)，卡耐基便對(duì)辦事員贊揚(yáng)道：“真期望我也有你如此的頭發(fā)。”聽了卡耐基的頌揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎?？突娌焕檎Z(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的頌揚(yáng)語(yǔ)言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。就當(dāng)時(shí)的情形看，假如頌揚(yáng)他工作熱情，辦事員確信會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行譏諷、諷刺、若是批判他服務(wù)質(zhì)量差，他又專門可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。因此要善于抓住人的心理,不失時(shí)機(jī)的頌揚(yáng)別人幾句,那么本來以為專門糟糕的事,反而會(huì)向著專門好的方向進(jìn)展.（三）、如何讓顧客參與表演鄙人曾經(jīng)從事教育工作兩年有余,對(duì)教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格,上口語(yǔ)課時(shí),往往融入學(xué)生的行列,和學(xué)生一塊討論問題,組織學(xué)生積極主動(dòng)的在講臺(tái)上發(fā)言和講演,我因此坐在學(xué)生的行列中,在我班里,大伙兒差不多上教師,都有機(jī)會(huì)進(jìn)展自己,都有當(dāng)教師的感嘆,因此我的課,專門受大伙兒的好評(píng),大伙兒都積極預(yù)備自己上課時(shí)該如何表演,有時(shí)候我確實(shí)有如此的感受,在我的課上,學(xué)生確實(shí)比我還要辛勞,因?yàn)槲业拇蠖鄶?shù)角色是裁判,看到練習(xí)口語(yǔ)的激情,我確實(shí)好感動(dòng).也真正體驗(yàn)到當(dāng)學(xué)生與老師配合是如此的重要.那么本章我要緊談的是關(guān)于銷售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演”（四）、擊垮疑心癥的方法大多數(shù)的人都患有疑心癥。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有如此的心態(tài)：那個(gè)東西的價(jià)值與重要性到底如何？也確實(shí)是說，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同。說來這差不多上疑心作祟的結(jié)果。正如俗語(yǔ)所說的：“百聞不如一見”，在推銷活動(dòng)中，“實(shí)物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。實(shí)物表演（或是實(shí)物展現(xiàn)）能足以證明你說的話有相當(dāng)程度的真實(shí)性。你必須會(huì)“演示”。它還有下面的好處：※你提供的利益會(huì)顯得更為突出?！箿?zhǔn)顧客把商品“擁為己有”的欲望更加牢固?！鶞?zhǔn)顧客被煽起了購(gòu)買欲望后，自然而然地付諸行動(dòng)后購(gòu)買。但是，千萬不要誤以為，只要把實(shí)物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就能達(dá)到前面所說的目的。要使“實(shí)物表演”有效，你就必須會(huì)“演示”戲劇性的演出。換句話說，它缺不得“引人注意的手腕。”少不了這五個(gè)伙伴如何樣才能在實(shí)物表演中增加這種推銷術(shù)呢？為了達(dá)到那個(gè)目的，你需要五個(gè)熱心的伙伴。這五個(gè)伙伴確實(shí)是：眼睛；耳朵；手；鼻子；舌頭；卓有成效的“實(shí)物表演”，頌揚(yáng)他工作熱情，辦事員確信會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行譏諷、諷刺、若是批判他服務(wù)質(zhì)量差，他又專門可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。因此要善于抓住人的心理,不失時(shí)機(jī)的頌揚(yáng)別人幾句,那么本來以為專門糟糕的事,反而會(huì)向著專門好的方向進(jìn)展.（五）、擺脫尷尬的捷徑我們?cè)谛袖N的過程中，總會(huì)遇到千變?nèi)f化的情形，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著平復(fù)，有“卒然臨之而不驚，無故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活化不利因素為有利因素。這確實(shí)是說，要能隨機(jī)應(yīng)變。如何樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用。1.借題發(fā)揮應(yīng)變法我們那個(gè)地點(diǎn)所說的借題發(fā)揮，是指推銷員在介紹商品的過程中，借發(fā)生的問題來表達(dá)自己真正的主張。例如，有位推銷員當(dāng)著一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他在進(jìn)行完商品說明之后，便向顧客做商品示范。這一示范確實(shí)是，把一只鋼化玻璃扔在地上而可不能破裂。但是他碰巧拿的是一只質(zhì)量沒過關(guān)的杯子。只見他猛的一扔，酒杯碎了。如此的事在他整個(gè)推銷酒杯的過程中是前所未有的，大大出乎他的意料。他內(nèi)心專門吃驚，但沒顯露出來。而顧客呢，則是目瞪口呆，因?yàn)樗麄儽疽严嘈帕送其N員的推銷說明，只只是想親眼看看得到一個(gè)證明而已，結(jié)果，卻顯現(xiàn)了如此的一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。然而，僅過3秒鐘，就聽推銷員不緊不慢地說：“你們看，像如此的杯子，我就可不能賣給你們?！鳖櫩托α耍聊臍夥兆兊没钴S了。接著，這位推銷員又扔了5只杯子，個(gè)個(gè)掉在地上完整無損。推銷員的隨機(jī)應(yīng)變能力博得了顧客的好感，5個(gè)完整無損的酒杯贏得了顧客的信任。推銷員專門快推銷出幾十打酒杯。試想，假如推銷員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客確信會(huì)拂袖而去。2.幽默詼諧應(yīng)變法所謂幽默詼諧法，確實(shí)是在行銷的過程中，假如遇到意外的變故，可用幽默詼諧的方法來擺脫窘境。例如，美國(guó)有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無貨不備，如有缺貨，愿罰10萬?！庇袀€(gè)法國(guó)人專門想得到這10萬元，便去見經(jīng)理。他開口就問：“潛小艇在什么地點(diǎn)？”經(jīng)理把他領(lǐng)到22層樓，那兒真有一艘潛水艇。法國(guó)人又說：“我還要看看飛船?！苯?jīng)理將他帶到了第九層。只見一只飛行船停放在那兒。法國(guó)人并不罷休，問道“可有肚臍眼生在腳下面的人？”你以為如此一問，經(jīng)理確信被難住了。誰知，經(jīng)理卻不動(dòng)聲色，平淡地對(duì)旁邊的店員說：“你來一個(gè)倒立給這位先生看看！”這位經(jīng)理明知那個(gè)法國(guó)人是有意刁難他,但他卻能隨機(jī)應(yīng)變，以幽默的方法接待了這位顧客。如此一來，既可不缺失10萬元，又給顧客留下了深刻的印象。3.巧用語(yǔ)境應(yīng)變法語(yǔ)境，確實(shí)是語(yǔ)言的環(huán)境，它包括行銷談判的時(shí)刻、地點(diǎn)、社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境等。在行銷過程中，假如你能巧妙地利用語(yǔ)境，就能收到意想不到的成效。例如：電視劇《茅臺(tái)酒的傳奇》中，有如此一段情節(jié)：青年茅臺(tái)酒題鄭淳歷盡千辛萬苦，釀制山“鄭家茅臺(tái)。”當(dāng)時(shí)，巴拿馬成國(guó)博覽會(huì)在上海主持中國(guó)展品薦選工作的是該會(huì)的理事貝當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺(tái)鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長(zhǎng)李尚廉，是個(gè)欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來”的“鄭家茅臺(tái)”換成自己的“萬福茅臺(tái)”商標(biāo)，并利用金錢打通關(guān)系，妄圖鉆進(jìn)巴拿馬萬國(guó)博覽會(huì)去沽名釣譽(yù)。鄭淳又釀制出更好的茅臺(tái)酒。但如何才能讓貝當(dāng)先生了解這美酒呢？鄭淳陷入了逆境。后來，在實(shí)業(yè)家夏明兄妹的關(guān)心下，他在李尚廉宴請(qǐng)貝當(dāng)?shù)泥徧?，將裝滿茅臺(tái)酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶聲打攪了四座，茅臺(tái)酒香醉倒了眾人，終于引來了貝當(dāng)先生。不用說，“鄭家茅臺(tái)”戰(zhàn)勝了貝當(dāng)，也戰(zhàn)勝了巴拿馬萬國(guó)博覽會(huì)，在博覽會(huì)上榮獲了大獎(jiǎng)，從此名揚(yáng)天下。那個(gè)地點(diǎn)，鄭淳獲勝的關(guān)鍵，在于他隨機(jī)應(yīng)變摔破了酒瓶，巧妙地利用了語(yǔ)境條件，為與貝當(dāng)先生的直截了當(dāng)接觸打通了道路，為茅臺(tái)酒出國(guó)參展打通了道路，從而醉倒了天下。4.應(yīng)對(duì)周旋應(yīng)變法在行銷過程中，假如你遇到下面的情形，你如何處理？正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來了。他告訴你說，撤銷往常承諾你的購(gòu)買許諾。不用說，這時(shí)，你確信有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回?cái)【?，又怕在新顧客那兒泄漏推銷失利的信息。面對(duì)此種局面，假如你驚謊失措，或?qū)χc老主顧大叫大嚷，叱責(zé)他言而信，那確實(shí)是太愚蠢了。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。我想，聰慧的你絕可不能這么做。你確信會(huì)客氣地對(duì)老主顧說：“這沒關(guān)系，只是，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們改日見面再詳細(xì)談?wù)勀憧慈绾螛?？”這的確是一種理智而聰慧的做法，我們稱之為“應(yīng)對(duì)周旋法?！边@種做法的高超之處在于：左右逢源。通常情形下，聽你如此一說，老主顧是可不能跟你在中連續(xù)蠻纏的，他會(huì)承諾你的要求，如此一來，你就又有了一個(gè)跟他談判，以期堅(jiān)持原有交易的機(jī)會(huì)；而另一方面，新顧客不僅會(huì)為你重視他而快樂，也會(huì)為你因他而拒絕一次約會(huì)而感到歉意，這專門有益于你與他達(dá)成交易，真是一箭三雕。.（六）如何提高銷售額何提高銷售額?方法有專門多，例如：※增加準(zhǔn)顧客訪問件數(shù)?！黾泳喖s率?！黾由唐返姆N類……等。但最便利的途徑是增加每一次的銷售額（銷售規(guī)模），這是促使銷售額二倍、三倍、增加所需的最簡(jiǎn)便的方法。你為必把自己的能力限制于“只能做到目前這種業(yè)績(jī)”？為必畏畏縮縮，安于已有的平凡業(yè)績(jī)？這實(shí)在是天大的錯(cuò)誤！現(xiàn)在介紹足以提高每一次銷售額（銷售規(guī)模）的七個(gè)秘方。（1）經(jīng)常要求更大量的訂單。任何推銷員想拿到“自己企求的量”以上的訂單是幾乎不可能的事。換句話說，你只企求小額的銷售量，得到的因此是小額的銷售量；若是你一直企求高額的銷售量，這種意愿（斗志）就會(huì)促使你的銷售量大為增加。由此可知，在推銷的時(shí)候要求對(duì)方開出訂單，你就有必要“獅子大開口”。例如，過去對(duì)每一位顧客的平均銷售額是十萬元，此后你就要求他開出20萬元的訂單。（2）不再隨便訪問小額交易的對(duì)象。到處訪問小額交易的顧客，即使你湊成全部業(yè)績(jī)的三分之一，但假如為這耗去你工作時(shí)刻總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何運(yùn)算？奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問活動(dòng)。然而，請(qǐng)別誤會(huì)，這并不是叫你舍棄那些顧客，而是說，對(duì)小額交易的顧客，你要改用另一種聯(lián)絡(luò)方法。例如，打或是寫信聯(lián)絡(luò)，照樣能夠發(fā)揮推銷成效。把如此挪出來的時(shí)刻，使用在有可能大額交易的顧客，或是準(zhǔn)顧客身上。（3）說服準(zhǔn)顧客購(gòu)買更高級(jí)的商品。這是專門簡(jiǎn)單的算術(shù)只要?jiǎng)駵?zhǔn)顧客購(gòu)買更高級(jí)、更高價(jià)的商品，你就專門容易增加銷售額。因此，要做到這點(diǎn)，你必須具備高層次的說服力才能夠向準(zhǔn)顧客提出：“買它們比較劃算”的理由。（4）滿足準(zhǔn)顧客的虛榮心。心理學(xué)家說，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。身為推銷員，更沒有理由不運(yùn)用這種人類共有的心態(tài)?！澳衬诚壬募?，買的確實(shí)是這一種……”。說著，說著，你就把高級(jí)品拿出來，讓準(zhǔn)顧客看個(gè)夠?；蚴乔擅畹卣f：“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，因此要使用這種程度的東西……“。諸如此類的推銷方式，也會(huì)大大提高你每一次的銷售額。（5）盡量訪問給過你大量訂單的顧客。瞄準(zhǔn)大宗客戶，起初需要一些勇氣，然而，這卻是使你每次的銷售額大量增加的捷徑之一。

（6）運(yùn)用“得寸進(jìn)尺法“。接到顧客打來的訂購(gòu)或是寄來的訂購(gòu)信，切莫只是“照單而收“，你要想方法致力于增加那一次的訂購(gòu)量。（7）把握準(zhǔn)顧客的心理。有些準(zhǔn)顧客打算購(gòu)買的數(shù)量，往往比你想象的還多。你必須善于察言觀色，千萬不要任這種好機(jī)會(huì)平白“溜失”。（七）銷售過程精華銷售從開始到終止，有時(shí)會(huì)在短短幾分鐘內(nèi)完成，有時(shí)卻需要專門長(zhǎng)的一段時(shí)刻，但不管哪種情形，我們不妨應(yīng)做到以下幾個(gè)步驟，它會(huì)給你想不到的關(guān)心。一、花一分鐘時(shí)刻去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供關(guān)心，使他們對(duì)所購(gòu)物品質(zhì)所作的購(gòu)買選擇均感中意。二、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對(duì)方明白得并感受到我所作的構(gòu)思。在銷售過程中，我還要隨時(shí)依照對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。三、不要不記得有四種情形會(huì)阻礙顧客去購(gòu)買他們所需求的東西，即：不信任、無需求、無關(guān)心、不急需。四、在“有目的的銷售〃這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過程和他們的收益，從而建立起顧客對(duì)自己的信任。五、為了發(fā)覺顧客的真實(shí)需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機(jī)會(huì)。六、留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點(diǎn)，并讓對(duì)方明白自己已弄明白了。七、假如他們已感到有某種需求，關(guān)心他們得到滿足。假如我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他能夠關(guān)心他們的人。八、假如我們能夠給予關(guān)心，可介紹一些與他們有類似需求的客戶作為事例。這些客戶曾因我們的關(guān)心而滿足了需求。九、當(dāng)他們得知他們的需求能夠得到滿足時(shí)，便告知他們用何種方式去滿足其需求能夠做到風(fēng)險(xiǎn)最小而收成最大。十、然后請(qǐng)他們購(gòu)買。（八）巧用“銷售活動(dòng)記錄”一、絕大多數(shù)的推銷員都有如此的錯(cuò)誤觀念：1誤以為在辦公室內(nèi)做的書寫工作，不但令人感到無聊（無用）。也侵占了許多你在別處推銷的時(shí)刻。2誤以為公司規(guī)定必須按日填寫的各種報(bào)表（例如：訪問日?qǐng)?bào)表、訪問打算表、顧客卡、個(gè)人業(yè)績(jī)記錄表、擴(kuò)大介紹網(wǎng)記錄表、經(jīng)費(fèi)記錄……等，）與個(gè)人的推銷活動(dòng)以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。這是最要不得的觀念。事實(shí)上，這些記錄表有它的目的與價(jià)值。二、活動(dòng)記錄的價(jià)值從今天起，你必須牢記：各種活動(dòng)的記錄表不但對(duì)公司行銷政策的擬定有著極大的價(jià)值，對(duì)改進(jìn)你的業(yè)績(jī)也大有作用。就營(yíng)業(yè)部門的主管與各級(jí)干部而言，這些活動(dòng)記錄表，更有難以頂替的價(jià)值。例如：1能夠從中發(fā)覺部屬的弱點(diǎn)，隨時(shí)予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)與支援。2能夠做為“考核”上最寶貴的資料。3從中能夠開發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的推銷技巧。譬如，打算測(cè)驗(yàn)數(shù)種推銷說法中的哪一種最有效，只要把使用各種推銷說法的成果詳加記錄，就能實(shí)施“有效治理的實(shí)驗(yàn)”。又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對(duì)象所做的訪問次數(shù)是不是適當(dāng)，以及有沒有對(duì)某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問次數(shù)……等。諸如此類的問題，都能從活動(dòng)記錄表中挖掘出來。記錄表的分析法：下面是負(fù)責(zé)數(shù)個(gè)地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動(dòng)記錄。只要看過那個(gè)表，就能明確把握他在推銷活動(dòng)上的弱點(diǎn)。星期一二三四五合計(jì)訪問次數(shù)51275241晤談次數(shù)3865232引起顧客“注意力”的次數(shù)3665229做過商品說明的次數(shù)3654226有過締約機(jī)會(huì)的次數(shù)2322214實(shí)際締約次數(shù)121106從那個(gè)記錄表，能夠分析出這位推銷員的弱點(diǎn)中：（1）41次訪問中，有9次無法與對(duì)方晤談，能夠說是時(shí)刻上的大白費(fèi)。他必須更用心于發(fā)覺能夠晤談的準(zhǔn)顧客（接觸前的預(yù)備不足，就會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象）。五、終結(jié)成交（一）及時(shí)把握締約信號(hào)締約說法中最重要的是：善于把握時(shí)機(jī)。太快了，對(duì)方就跟不上（甚至引起戒意）；太慢了，對(duì)方的購(gòu)買意愿頃刻之間就消逝殆盡。所謂最好的時(shí)機(jī)，到底是指什么情形而言？總歸一句話：是在準(zhǔn)顧客的態(tài)度有了變化的時(shí)候。假如把對(duì)方放出的“締約信號(hào)”看漏了，即使你的接觸說法或是實(shí)物展做得再好，也等于白費(fèi)氣力，你說過的話在瞬時(shí)之內(nèi)會(huì)變得百無一用。準(zhǔn)顧客放出的“締約信號(hào)”，種類相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小。差不多原理卻不變，所謂的差不多原理確實(shí)是：“變化”。不管聲音變大或是變小，差不多上“變化”，只要準(zhǔn)顧客的態(tài)度有變化，那確實(shí)是“締約有望的信號(hào)”。如何樣的變化可能隱藏著“締約信號(hào)”呢？A、把軀體挪向前的時(shí)候，輕輕吐出一口氣時(shí)。沒有購(gòu)買意愿的時(shí)候，他不可能特地移身向前。B、迷起眼睛，或是瞬間次數(shù)比原先顯著減少的時(shí)候。因?yàn)?，興起購(gòu)買意愿的時(shí)候，眼睛會(huì)下意識(shí)地緊張起來。C、對(duì)商品的“使用