CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用

CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用2024/3/26CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.1客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.1.1客戶關(guān)系管理概述CRM(CustomerRelationshipManagement)即客戶關(guān)系管理。簡(jiǎn)單地說，CRM就是指企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那?，在適當(dāng)時(shí)間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于維持企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額、開發(fā)新的市場(chǎng)，建立新的銷售渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增加客戶的滿意度，讓客戶更多獲益。1.CRM的含義CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.1客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.1.1客戶關(guān)系管理概述CRM的主要作用在于：它能向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門和人員，提供全面，個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化客戶跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間的“一對(duì)一關(guān)系”，從而提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。1.CRM的含義CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.1客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.1.1客戶關(guān)系管理概述CRM的概念最早是由美國(guó)加納特公司(GartnerGroup)提出的。加納特公司是美國(guó)一家著名的研究分析現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和新型技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)咨詢顧問公司。CRM產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。CRM是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。Oracle、HP、EMC以及普華永道等公司從2000年開始在中國(guó)開始了CRM的市場(chǎng)教育和普及工作。2.CRM的作用CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.1客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.1.1客戶關(guān)系管理概述(1)建立、促進(jìn)和拓展企業(yè)“一對(duì)一”客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。(2)與客戶建立快速、精確和可靠的溝通關(guān)系。企業(yè)根據(jù)所獲得的客戶信息和服務(wù)信息，動(dòng)態(tài)制定出與目標(biāo)市場(chǎng)相符合的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略。(3)通過電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)，最大程度上實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。3.CRM的管理目標(biāo)CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.1客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.1.1客戶關(guān)系管理概述4.CRM的結(jié)構(gòu)組成CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.1客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.1.1客戶關(guān)系管理概述（1）客戶管理（2）聯(lián)系人管理（3）時(shí)間管理（4）潛在客戶管理（5）銷售管理（6）電話營(yíng)銷和電話銷售（7）營(yíng)銷管理（8）客戶服務(wù)（9）呼叫中心（10）合作伙伴關(guān)系管理5.CRM的管理目標(biāo)CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.1客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.1.2酒店業(yè)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要（2）保持客戶忠誠(chéng)度的需要（3）滿足客戶個(gè)性化需求的需要1.酒店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.1客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.1.2酒店業(yè)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值（1）提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求（2）客戶關(guān)懷（3）主動(dòng)營(yíng)銷（4）客戶行為分析2.酒店業(yè)中客戶關(guān)系管理的主要功能CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.1客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.1.3客戶關(guān)系管理在酒店中的應(yīng)用實(shí)例以希爾頓酒店集團(tuán)CRM應(yīng)用的實(shí)例，說明酒店業(yè)應(yīng)如何正確實(shí)施CRM系統(tǒng)。酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本步驟可以分為：

客戶資料收集客戶細(xì)分客戶接觸個(gè)性化客戶服務(wù)這四個(gè)步驟是“Hhonor”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.2呼叫中心在酒店業(yè)中的運(yùn)用8.2.1呼叫中心的基本知識(shí)呼叫中心，是英文CallCenter的直譯，業(yè)內(nèi)也譯為電話服務(wù)中心或客服中心，是服務(wù)供應(yīng)商為提高對(duì)客服務(wù)水平，而建立的一種智能化的信息服務(wù)系統(tǒng)。它是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的，集信息采編、知識(shí)提取、自動(dòng)流轉(zhuǎn)于一體的，通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)站以及視頻會(huì)議等高新技術(shù)向顧客提供綜合性的服務(wù)。1.呼叫中心的概念CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.2呼叫中心在酒店業(yè)中的運(yùn)用8.2.1呼叫中心的基本知識(shí)（1）智能網(wǎng)絡(luò)（2）自動(dòng)呼叫分配（3）交互語音應(yīng)答（4）計(jì)算機(jī)電話集成2.呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.2呼叫中心在酒店業(yè)中的運(yùn)用8.2.1呼叫中心的基本知識(shí)（1）信息資料查詢服務(wù)（2）自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)（3）預(yù)訂受理服務(wù)（4）建議與投訴服務(wù)（5）語音信箱服務(wù)（6）業(yè)務(wù)監(jiān)督服務(wù)（7）主管查詢服務(wù)（8）客戶回訪服務(wù)（9）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)（10）因特網(wǎng)服務(wù)（11）系統(tǒng)維護(hù)與管理3.呼叫中心的主要功能CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.2呼叫中心在酒店業(yè)中的運(yùn)用8.2.1呼叫中心的基本知識(shí)從整體運(yùn)營(yíng)的角度看,呼叫中心的核心運(yùn)營(yíng)能力通常包括以下幾個(gè)部分：（1）聯(lián)系通道（2）數(shù)據(jù)庫(kù)存?。?）商務(wù)系統(tǒng)（4）話務(wù)座席（5）班長(zhǎng)座席（6）專家座席4.呼叫中心的核心運(yùn)營(yíng)能力CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.2呼叫中心在酒店業(yè)中的運(yùn)用8.2.2現(xiàn)代酒店應(yīng)用呼叫中心的意義1.呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要途徑2.呼叫中心極大地改善了酒店客戶服務(wù)的工作質(zhì)量3.呼叫中心有助于優(yōu)化酒店的服務(wù)流程4.呼叫中心有助于提升酒店的品牌優(yōu)勢(shì)CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.2呼叫中心在酒店業(yè)中的運(yùn)用8.2.3呼叫中心與訂房公司的區(qū)別CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.2呼叫中心在酒店業(yè)中的運(yùn)用8.2.4國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)狀目前，我國(guó)國(guó)內(nèi)“呼叫中心”已呈飛速發(fā)展勢(shì)頭，每年的增長(zhǎng)率都在30％以上，在郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、旅游等行業(yè)廣為應(yīng)用。但是，目前國(guó)內(nèi)連鎖酒店業(yè)的呼叫中心運(yùn)用水平還較低，已經(jīng)建立的某些高星級(jí)酒店集團(tuán)的預(yù)定中心也規(guī)模較小、功能單一，一些旅游服務(wù)公司建立的地域性呼叫中心又不是專門針對(duì)酒店為酒店服務(wù)的。嚴(yán)格意義上我國(guó)目前還沒有一個(gè)從屬于中檔連鎖酒店品牌的，為酒店顧客提供全方位服務(wù)的呼叫中心。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.2呼叫中心在酒店業(yè)中的運(yùn)用8.2.4國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)狀在國(guó)外，連鎖酒店運(yùn)用呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟，世界第二大特許經(jīng)營(yíng)連鎖酒店集團(tuán)ChoiceHotels在北美地區(qū)的三個(gè)呼叫中心擁有250個(gè)座席，每天接聽20000多個(gè)電話。希爾頓國(guó)際通過國(guó)際IP網(wǎng)絡(luò)把在比利時(shí)、新加坡和日本的三個(gè)客戶服務(wù)中心與旗下的酒店連成整體，處理顧客來電的同時(shí)挖掘和收集客人的重要信息，以便提供特別服務(wù)。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.3供應(yīng)鏈管理及其在酒店業(yè)的應(yīng)用8.3.1供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈?zhǔn)侵赶嗷ラg通過提供產(chǎn)品與服務(wù)而使廠家、供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、零售商、客戶等環(huán)節(jié)組成的網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈管理指的就是對(duì)供應(yīng)鏈中的“信息流”、“物流”、“資金流”以及“增值流”和“工作流”的管理，通過對(duì)這些“流”進(jìn)行精心設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高供應(yīng)鏈中各成員的效率和效益。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.3供應(yīng)鏈管理及其在酒店業(yè)的應(yīng)用8.3.1供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理的實(shí)質(zhì)是集成化管理：在由供應(yīng)商、廠家、批發(fā)商、零售商和用戶構(gòu)成的完整的供應(yīng)鏈，每個(gè)成員都是一個(gè)既相對(duì)獨(dú)立、又與相鄰成員相互依賴的鏈節(jié)，在共享信息、協(xié)同運(yùn)作的基礎(chǔ)上集成為一個(gè)有機(jī)整體，以實(shí)現(xiàn)更為高效的供應(yīng)、生產(chǎn)、分銷、零售和服務(wù)。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.3供應(yīng)鏈管理及其在酒店業(yè)的應(yīng)用8.3.2供應(yīng)鏈管理在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用在現(xiàn)代酒店中，供應(yīng)鏈管理已經(jīng)成為其經(jīng)營(yíng)管理的核心?，F(xiàn)代酒店中，任何一個(gè)部門、任何一個(gè)人都和供應(yīng)鏈發(fā)生著關(guān)系。凡涉及酒店資金流向的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從采購(gòu)到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購(gòu)，都滲透著供應(yīng)鏈管理，這樣的一個(gè)循環(huán)過程叫酒店供應(yīng)鏈體系，供應(yīng)鏈體系是否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，決定酒店管理目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.3供應(yīng)鏈管理及其在酒店業(yè)的應(yīng)用8.3.2供應(yīng)鏈管理在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用一般來說酒店都屬于中型企業(yè)，采購(gòu)數(shù)量有限，不能形成集團(tuán)采購(gòu)，沒有多少價(jià)格優(yōu)勢(shì)。雖然有專門采購(gòu)人員，但人數(shù)較少，并且相互之間牽制少，對(duì)采購(gòu)人員監(jiān)督小，導(dǎo)致灰色成本高。酒店業(yè)還有更加不利于供應(yīng)鏈管理的因素。具體表現(xiàn)為：(1)采購(gòu)品種繁雜、批量多、數(shù)量少。(2)可預(yù)見性差、響應(yīng)時(shí)間短。1.酒店業(yè)供應(yīng)鏈的特殊性CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.3供應(yīng)鏈管理及其在酒店業(yè)的應(yīng)用8.3.2供應(yīng)鏈管理在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用在建立酒店供應(yīng)鏈體系時(shí)要充分考慮到酒店行業(yè)的特殊性，要運(yùn)用供應(yīng)鏈管理的原理考慮酒店實(shí)際。一般的酒店企業(yè)應(yīng)用供應(yīng)鏈管理思想可以遵循以下幾個(gè)發(fā)展途徑：（1）采用適宜的方法和技術(shù)，加快酒店企業(yè)供應(yīng)鏈再造（2）實(shí)行酒店物流外包（3）建立酒店物料配送中心2.酒店業(yè)供應(yīng)鏈管理思想的應(yīng)用途徑CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.3供應(yīng)鏈管理及其在酒店業(yè)的應(yīng)用8.3.2供應(yīng)鏈管理在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用一般來說，通過數(shù)字化供應(yīng)鏈體系實(shí)施，酒店將最終實(shí)現(xiàn)“四化”目標(biāo)，分別是：（1）標(biāo)準(zhǔn)化（2）時(shí)效化（3）分工化（4）合作化3.供應(yīng)鏈管理在酒店經(jīng)營(yíng)中的實(shí)施效果CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.3供應(yīng)鏈管理及其在酒店業(yè)的應(yīng)用8.3.3酒店業(yè)供應(yīng)鏈體系的構(gòu)建策略1.供應(yīng)鏈體系的建立要符合酒店業(yè)的特色（1）透明供應(yīng)商管理（2）低存貨管理（3）運(yùn)用責(zé)任會(huì)計(jì)CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.3供應(yīng)鏈管理及其在酒店業(yè)的應(yīng)用8.3.3酒店業(yè)供應(yīng)鏈體系的構(gòu)建策略2.運(yùn)用計(jì)算機(jī)幫助企業(yè)建立供應(yīng)鏈在供應(yīng)鏈管理軟件中，對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須準(zhǔn)確把握，否則有可能達(dá)不到控制目的。第一、單據(jù)流程靈活設(shè)置第二、價(jià)格透明第三、具有網(wǎng)絡(luò)概念第四、自動(dòng)化程度高第五、多種單據(jù)第六、全面的事后統(tǒng)計(jì)CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.4企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用8.4.1企業(yè)資源規(guī)劃的基本知識(shí)企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning，縮寫為ERP）是由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)GarterGroup公司，于20世紀(jì)90年代初首先提出的一套企業(yè)信息管理系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，通過企業(yè)的資源整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理信息平臺(tái)。這種系統(tǒng)集全面的信息與先進(jìn)的管理于一身，使企業(yè)能夠合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造財(cái)富。1.ERP的含義CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.4企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用8.4.1企業(yè)資源規(guī)劃的基本知識(shí)ERP的產(chǎn)生是為了合理配置傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部資源，提高企業(yè)各部門的協(xié)調(diào)能力。企業(yè)資源計(jì)劃實(shí)施的戰(zhàn)略思想是將企業(yè)各部門通過ERP連接起來，真正做到信息共享。對(duì)于有的企業(yè)，特別是一些生產(chǎn)企業(yè)，通過企業(yè)資源計(jì)劃與客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM等現(xiàn)代電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理模式相結(jié)合，可以使得客戶與廠商在全球范圍內(nèi)形成水平或垂直整合，真正達(dá)到全球運(yùn)籌管理的模式。2.ERP產(chǎn)生的原因CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.4企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用8.4.1企業(yè)資源規(guī)劃的基本知識(shí)企業(yè)資源計(jì)劃ERP是將企業(yè)的物質(zhì)流、資金流、信息流進(jìn)行全面系統(tǒng)管理。ERP最初主要應(yīng)用于生產(chǎn)制造企業(yè)，其主要功能模塊主要包括四方面的內(nèi)容：

生產(chǎn)控制(計(jì)劃、制造)物流管理(分銷、采購(gòu)、庫(kù)存管理)財(cái)務(wù)管理(會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理)人力資源管理3.ERP的功能模塊CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.4企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用8.4.2企業(yè)資源規(guī)劃在酒店業(yè)中的應(yīng)用分析ERP的實(shí)施給酒店企業(yè)帶來的正是效益上的增加和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。具體而言，酒店業(yè)通過實(shí)施ERP，將會(huì)改進(jìn)和強(qiáng)化企業(yè)的物流、資金流、人員流及信息流的集成管理，從而降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，使企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.ERP對(duì)現(xiàn)代酒店的重要作用CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.4企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用8.4.2企業(yè)資源規(guī)劃在酒店業(yè)中的應(yīng)用分析引入ERP系統(tǒng)后，整個(gè)酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程就形成了一個(gè)集成系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)由于數(shù)據(jù)共享而成為一個(gè)高度互動(dòng)的統(tǒng)一體，并由此產(chǎn)生協(xié)同效用，共同達(dá)到提高效益的目的。例如，通過ERP系統(tǒng)，采購(gòu)部門可根據(jù)產(chǎn)品銷售（實(shí)際的和預(yù)計(jì)的）信息和現(xiàn)有的庫(kù)存情況來安排原材料的采購(gòu)，按需訂購(gòu)，使庫(kù)存保持較低水平，減少資金積壓。1.ERP對(duì)現(xiàn)代酒店的重要作用CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.4企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用8.4.2企業(yè)資源規(guī)劃在酒店業(yè)中的應(yīng)用分析酒店業(yè)中ERP的應(yīng)用主要集中于物流管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理三個(gè)部分。以餐飲行業(yè)為例：ERP系統(tǒng)將餐飲行業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合在一起，為餐飲行業(yè)提供統(tǒng)一的信息化管理解決方案。將酒店業(yè)管理的起點(diǎn)從顧客點(diǎn)菜開始，包括點(diǎn)菜終端系統(tǒng)、前臺(tái)接待系統(tǒng)、用餐預(yù)定系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)以及決策管理系統(tǒng)等全部集成到了一起。2.ERP在現(xiàn)代酒店中的主要應(yīng)用CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.4企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用8.4.2企業(yè)資源規(guī)劃在酒店業(yè)中的應(yīng)用分析現(xiàn)代酒店實(shí)施ERP，必須認(rèn)真面對(duì)以下幾個(gè)問題：（1）ERP系統(tǒng)的實(shí)施方式（2）具體實(shí)施步驟（3）選擇合作伙伴（4）保證行動(dòng)順暢3.酒店實(shí)施ERP需要注意的問題CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.4企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用8.4.2企業(yè)資源規(guī)劃在酒店業(yè)中的應(yīng)用分析首先，實(shí)施ERP系統(tǒng)的成本較高，其成本主要由購(gòu)買ERP系統(tǒng)軟件、重置適合軟件運(yùn)作的硬件、聘請(qǐng)服務(wù)商或服務(wù)人員、開展人員培訓(xùn)等幾部分構(gòu)成，所耗成本不菲；其次，如果在實(shí)施時(shí)出現(xiàn)失誤，可能引起整個(gè)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的低效，甚至出現(xiàn)癱瘓的情況；最后，由于酒店業(yè)人員本身素質(zhì)的限制，在實(shí)施ERP時(shí)，有可能遭遇來自內(nèi)部人員的阻力。4.酒店實(shí)施ERP的風(fēng)險(xiǎn)CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.4企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用8.4.3我國(guó)酒店業(yè)ERP應(yīng)用的典型案例2004年12月19日，浙江省開元旅業(yè)集團(tuán)斥資1615.09萬元的ERP項(xiàng)目于建成并通過了驗(yàn)收，這是國(guó)內(nèi)首個(gè)酒店集團(tuán)ERP項(xiàng)目。這個(gè)ERP項(xiàng)目給開元旅業(yè)帶來了很大的方便：利用該項(xiàng)目建立的系統(tǒng)，只需幾秒鐘，開元旅業(yè)在杭州、寧波、臺(tái)州、寧海、千島湖的酒店客房情況盡可掌握，顧客短時(shí)間內(nèi)便可完成預(yù)訂。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.5酒店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用8.5.1酒店決策支持系統(tǒng)的概念酒店決策支持系統(tǒng)（HotelDecisionSupportSystem，縮寫為HDSS）就是專門應(yīng)用于酒店管理決策的系統(tǒng)，它提供了一種高效的輔助手段，幫助酒店高層管理人員進(jìn)行決策，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，它能夠?qū)⒂?jì)算機(jī)加工信息的能力與信息化酒店決策者的思維、判斷能力結(jié)合起來，從而可以解決更為復(fù)雜的決策問題。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.5酒店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用8.5.2HDSS與HMIS的區(qū)別第一、MIS追求的目標(biāo)是現(xiàn)代酒店管理的高效率，以提高管理和服務(wù)水平；HDSS所追求的目標(biāo)是高效能，既提高決策的能力和效果。第二、HMIS著眼于信息，著重考慮如何完成現(xiàn)代酒店的信息處理任務(wù)；HDSS著眼于決策，著重考慮如何根據(jù)需要為現(xiàn)代酒店決策者提供有價(jià)值的信息。第三、HMIS的設(shè)計(jì)思想是實(shí)現(xiàn)一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定協(xié)調(diào)的現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)；HDSS的設(shè)計(jì)思想是實(shí)現(xiàn)一個(gè)具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ倪m應(yīng)性強(qiáng)的信息系統(tǒng)。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.5酒店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用8.5.2HDSS與HMIS的區(qū)別第四、HMIS的設(shè)計(jì)原則是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的客觀性，努力使系統(tǒng)設(shè)計(jì)符合現(xiàn)代酒店的實(shí)際情況；HDSS的設(shè)計(jì)原則是強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮人的經(jīng)驗(yàn)、智慧、判斷力和創(chuàng)造力，努力使系統(tǒng)設(shè)計(jì)有利于現(xiàn)代酒店決策行為的改善。第五、HMIS的設(shè)計(jì)方法是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，通常以數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)為中心，并且強(qiáng)調(diào)采用線性的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法；HDSS的設(shè)計(jì)方法是以問題為驅(qū)動(dòng)的，重視解決問題的決策模式的研究與模型的使用，并且側(cè)重采用以用戶參加為主的、非線性的、自適應(yīng)設(shè)計(jì)方法。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.5酒店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用8.5.2HDSS與HMIS的區(qū)別第六、HMIS的分析著重體現(xiàn)系統(tǒng)全局的、總體的信息需求；HDSS的分析著重體現(xiàn)酒店決策者個(gè)人的信息需要。第七、HMIS著重考慮符合系統(tǒng)現(xiàn)狀；HDSS則強(qiáng)調(diào)面向未來，強(qiáng)調(diào)未來發(fā)展研究。第八、HMIS只能解決結(jié)構(gòu)化的決策問題，并且人工干預(yù)日趨減少；HDSS能夠幫助解決的是半結(jié)構(gòu)化的決策問題，并且以人機(jī)對(duì)話為系統(tǒng)工作的主要方式。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.5酒店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用8.5.3酒店決策支持系統(tǒng)的功能總體來講，HDSS應(yīng)當(dāng)具有如下功能：1.便于操作2.語言系統(tǒng)具備表達(dá)、識(shí)別、記憶和理解的功能3.知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)容豐富4.問題處理系統(tǒng)靈活5.要有數(shù)量眾多的管理模型CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.6業(yè)務(wù)流程重組及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.6.1業(yè)務(wù)流程重組的基本知識(shí)1.業(yè)務(wù)流程重組的含義業(yè)務(wù)流程重組（Businessprocessreengineering，縮寫為BPR）是20世紀(jì)80年代初源于美國(guó)的企業(yè)變革模式。哈默（Hammer）和杰姆培（Champy）給BPR下的定義是：業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)過程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)；以信息技術(shù)和組織調(diào)整為實(shí)現(xiàn)手段，以求達(dá)到企業(yè)關(guān)鍵性能指標(biāo)（如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等）和業(yè)績(jī)的巨大提高或改善，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.6業(yè)務(wù)流程重組及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.6.1業(yè)務(wù)流程重組的基本知識(shí)2.業(yè)務(wù)流程重組時(shí)考察的問題當(dāng)前隨著酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化和國(guó)際化，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)模越來越大，活動(dòng)的流程越來越復(fù)雜，由此，流程重組和系統(tǒng)重組就越來越受到各家酒店企業(yè)的重視。系統(tǒng)重組始于系統(tǒng)改進(jìn)，大規(guī)模改進(jìn)便構(gòu)成了系統(tǒng)的重組。流程改進(jìn)的方法包括ECRS四項(xiàng)：

E(Eliminate)取消不必要的環(huán)節(jié)；

C(Combine)合并一些必要環(huán)節(jié)；

R(Rearrange)對(duì)一些必要環(huán)節(jié)重排順序；

S(Simplify)對(duì)一些必要環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.6業(yè)務(wù)流程重組及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.6.1業(yè)務(wù)流程重組的基本知識(shí)3.業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)現(xiàn)手段BPR的實(shí)現(xiàn)有兩個(gè)主要手段：一個(gè)是信息技術(shù)，一個(gè)是組織變革。BPR之所以能達(dá)到巨大的提高在于充分的發(fā)揮IT的潛能，即利用IT改變企業(yè)的過程，簡(jiǎn)化企業(yè)過程。另一個(gè)方法就是變革組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到組織精簡(jiǎn)，效率提高。除了這兩個(gè)賦能者，對(duì)BPR更重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的抱負(fù)、知識(shí)、意識(shí)和藝術(shù)，沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決心和能力，BPR是決不能成功的。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.6業(yè)務(wù)流程重組及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.6.1業(yè)務(wù)流程重組的基本知識(shí)4.業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用實(shí)例BOM銀行BPR前的流程BOM銀行BPR后的流程

CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.6業(yè)務(wù)流程重組及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.6.2業(yè)務(wù)流程重組的管理原則1.業(yè)務(wù)流程重組的操作性原則（1）圍繞結(jié)果設(shè)計(jì)組織而不是以作業(yè)來組織（2）讓使用作業(yè)結(jié)果的人執(zhí)行作業(yè)（3）把信息處理與信息生產(chǎn)的工作合并（4）將地域上分散的資源加以整合（5）利用信息技術(shù)進(jìn)行重組，而非讓舊的流程自動(dòng)化（6）聯(lián)系平行的活動(dòng)過程，代替把各活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行整合（7）在工作中進(jìn)行決策并實(shí)現(xiàn)自我控制（8）新流程應(yīng)用之前應(yīng)該進(jìn)行可行性實(shí)驗(yàn)CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.6業(yè)務(wù)流程重組及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.6.3業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施1.酒店企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的必要性對(duì)單體酒店而言，業(yè)務(wù)流程重組的需求并不明顯。但是在酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)之后，一般都會(huì)開始考慮業(yè)務(wù)流程重組。最明顯的例子便是當(dāng)集團(tuán)接管某一家酒店時(shí)，不管這一家酒店原來的信息系統(tǒng)如何，都會(huì)被放棄不用，新的管理者不會(huì)考慮系統(tǒng)改造，而是考慮重新組織其信息的業(yè)務(wù)流程，以便保證集團(tuán)整體運(yùn)行的一致性和和諧性。BPR的基本內(nèi)涵就是以流程運(yùn)作為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工的束縛，提倡面向客戶、組織變通、員工授權(quán)及正確運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá)到快速適應(yīng)市場(chǎng)變化的目的。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.6業(yè)務(wù)流程重組及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.6.3業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施2.酒店企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容酒店服務(wù)流程重組采購(gòu)流程重組庫(kù)存管理流程重組售后服務(wù)流程重組人力資源管理流程重組戰(zhàn)略管理流程重組財(cái)務(wù)管理流程重組信息管理系統(tǒng)流程重組CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.6業(yè)務(wù)流程重組及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用8.6.3業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施3.酒店企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用效果經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造的酒店信息化應(yīng)用的典型情景是：針對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，電腦管理系統(tǒng)都有相應(yīng)的功能模塊來方便、快捷和規(guī)范地運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店集成化應(yīng)用可以保證酒店一體化地規(guī)范、精簡(jiǎn)和加速內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)作成本和提高效率，并通過實(shí)時(shí)的信息來支持精確管理運(yùn)作和戰(zhàn)略決策。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.7收益管理系統(tǒng)及其在酒店業(yè)的應(yīng)用8.7.1收益管理系統(tǒng)的基本知識(shí)1.收益管理的基本思想簡(jiǎn)單地說，收益管理是一種指導(dǎo)企業(yè)如何在合適的時(shí)間，以合適的價(jià)格，把合適的產(chǎn)品，賣給合適的顧客的科學(xué)管理方法，其核心思想是，幫助企業(yè)做出合理而科學(xué)的決策，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益的最大化。所謂收益管理系統(tǒng)，就是根據(jù)收益管理原理設(shè)計(jì)開發(fā)的一種計(jì)算機(jī)輔助決策系統(tǒng)。CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.7收益管理系統(tǒng)及其在酒店業(yè)的應(yīng)用2.收益管理的起源收益管理系統(tǒng)最早問世于20世紀(jì)70年代末美國(guó)航空客運(yùn)市場(chǎng)的管制開放。為了擺脫困境，美洲航空公司于1985年元月首先開發(fā)使用了第一個(gè)收益管理系統(tǒng)。收益管理系統(tǒng)在航空客運(yùn)業(yè)的巨大成功，極大地激勵(lì)著其它行業(yè)。目前，收益管理系統(tǒng)作為一種通過平衡服務(wù)型企業(yè)需求和供給、有效管理企業(yè)相對(duì)固定的服務(wù)能力的工具，已成功應(yīng)用于賓館酒店、汽車租賃、豪華游船、鐵路客運(yùn)、公寓出租、電視廣告等行業(yè)。8.7.1收益管理系統(tǒng)的基本知識(shí)CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.7收益管理系統(tǒng)及其在酒店業(yè)的應(yīng)用3.收益管理系統(tǒng)適用的主要行業(yè)（1）企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品無法被儲(chǔ)存（2）企業(yè)的服務(wù)能力相對(duì)固定，短期內(nèi)無法大幅提高（3）企業(yè)的服務(wù)固定成本高，運(yùn)營(yíng)成本低（4）顧客需求隨著時(shí)間的變化而具有波動(dòng)性和隨機(jī)性（5）企業(yè)可以對(duì)其提供服務(wù)的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分（6）企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品可以通過預(yù)訂系統(tǒng)提前預(yù)定8.7.1收益管理系統(tǒng)的基本知識(shí)CH08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用第八章酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用8.7收益管理系統(tǒng)及其在酒店業(yè)的應(yīng)用1.酒店業(yè)應(yīng)用收益管理系統(tǒng)的可行性酒店業(yè)與適用收益管理的行業(yè)特征非常符合，酒店業(yè)是運(yùn)用收益管理理論和實(shí)踐的最佳場(chǎng)所之一。酒店業(yè)的收益管理是指酒店管理人員根據(jù)本地旅游市場(chǎng)增大量，為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)合理安排服務(wù)設(shè)施（客房），制定合理價(jià)格（房?jī)r(jià)），在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、按適當(dāng)?shù)膬r(jià)格向適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)銷售適當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)